廣東高新技術(shù)技工學(xué)校2013-2014學(xué)年度第二學(xué)期期末考試

《客戶關(guān)系管理》試卷（D卷）年級(jí)專業(yè)題號(hào)一二三四五六總得分得分一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1、拜訪顧客敲門(mén)時(shí)，一般以（）下為宜。題號(hào)12345678910答案題號(hào)1112131415-----答案-----A.—B.二C.三D.四2、“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字”是哪種成交達(dá)成的方式？（）oA.緊逼成交法B.授權(quán)式成交法C.選擇成交法D.二級(jí)成交法3、（）即引導(dǎo)客戶開(kāi)發(fā)人員如何去發(fā)現(xiàn)潛在客戶的支付能力、決策能力以及需要。A.MAN法則B.NBA法則C.MBN法則D.MNA法則4、屬于客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)要求是？（）oA.要有挫折打擊的承受能力B.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到C.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力D.“客戶至上”的服務(wù)觀念5、典型電話銷(xiāo)售流程中屬于第三個(gè)步驟的是？（）。A.開(kāi)場(chǎng)白B.推薦產(chǎn)品C.探訪需求D.成交

A.開(kāi)場(chǎng)白B.推薦產(chǎn)品C.探訪需求D.成交A.開(kāi)場(chǎng)十分鐘B.重點(diǎn)十分鐘C.離開(kāi)十分鐘D.結(jié)束十分鐘7、根據(jù)公司的.業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類，不屬于這三類客戶中的客戶是（）OA.重要客戶B.關(guān)鍵客戶C.一般客戶D.次要客戶8、下列不屬于預(yù)測(cè)客戶的三種需求是？（）。C.環(huán)境需求）0C.情感的復(fù)述D.情感需求D.C.環(huán)境需求）0C.情感的復(fù)述D.情感需求D.分清責(zé)任A.過(guò)去的經(jīng)歷B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)10、中國(guó)有句古話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“，指的是銷(xiāo)售人接近一個(gè)客戶的時(shí)候,要做的第一件事就是（）。A.收集相關(guān)信息B.建立新關(guān)系C.了解客戶背景資料D.滿足客戶11、（）是客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度。A.客戶滿足B.客戶滿意度C.客戶價(jià)值D.分清客戶責(zé)任12、在你壓力負(fù)擔(dān)過(guò)重之前，學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)（）。A.心態(tài)調(diào)整A.心態(tài)調(diào)整B.警告信號(hào)13、超出期望的情況是（）。A.感知服務(wù)大于預(yù)期服務(wù)C.感知服務(wù)小于預(yù)期服務(wù)14、復(fù)述事實(shí)的目的是為了（）A.徹底分清事實(shí)C.徹底分清情感15、下列不屬于壓力的基本類型的是C.情感的表達(dá)D.發(fā)泄壓迫感B.感知服務(wù)等于預(yù)期服務(wù)D.感知服務(wù)大于等于預(yù)期服務(wù)B.徹底的分清責(zé)任D.徹底的分清內(nèi)容）。B.挫折感A.B.挫折感D.無(wú)所事事C.心理沖突二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20D.無(wú)所事事題號(hào)12345答案題號(hào)678910答案I、資料查詢法中有幾類資料（）。A.統(tǒng)計(jì)資料B.名錄類資料C.報(bào)章類資料D.媒體類資料TOC\o"1-5"\h\z2、下列屬于復(fù)述的技巧的是（）。A.復(fù)述作用B.復(fù)述技巧C.復(fù)述情感D.復(fù)述觀點(diǎn)3、大客戶的特征包括（）。A.消費(fèi)模式不同B.采購(gòu)對(duì)象不同C.采購(gòu)金額不同D.銷(xiāo)售方式不同E.客戶滿意4、客戶的生命周期是指（）。A.潛在客戶期B.客戶開(kāi)發(fā)期C.客戶成長(zhǎng)期D.客戶成熟期E.客戶衰退期及客戶終止期5、下列屬于開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法是（）。A.建立新關(guān)系C.親友中介法6、對(duì)潛在客戶的管理，A.渴望型客戶B7、MAN法則指的是（A.MoneyC.Need8、贊美的三個(gè)層次是（B.連鎖介紹法D.合伙尋找法根據(jù)緊迫性分類，可分為（）?？是笮涂蛻鬋.有望型客戶D.觀望型客戶）OB.AuthorityD.Many）oA.直接贊美B.間接贊美C.觀察贊美D.深層贊美TOC\o"1-5"\h\z9、下列屬于減壓的方法是（）。A.創(chuàng)意減壓B.保證睡眠C.積極娛樂(lè)D.減慢呼吸10、如何控制情緒（）。A.制怒術(shù)B.轉(zhuǎn)移術(shù)C.冷靜術(shù)D.宣泄術(shù)三、判斷題（正確打“4”，錯(cuò)誤打“X”，每題1分，共io分）題號(hào)12345678910答案TOC\o"1-5"\h\z1、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好。（）2、為了客戶，舍棄傳統(tǒng)客戶。（）3、與大客戶談判，要撥霧見(jiàn)月，去偽存真，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求。（）4、有了大客戶，萬(wàn)事不用管。（）5、俏售格言：“親戚朋友是生意的扶手棍”。（）6、贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛偽。（）7、進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或敲門(mén)，敲門(mén)以五下為宜。（）8、主動(dòng)，熱情，親切的話語(yǔ)是順利打開(kāi)客戶家門(mén)的金鑰匙。（）9、對(duì)于古怪的客戶，處理的方法是：由著他的性子來(lái)。（）10、顧客并不是總是“對(duì)''的。（）四、名詞解釋（每題3分，共9分）1、電話銷(xiāo)售法2、帕累托法則3、光輝效應(yīng)法五、分析應(yīng)用題（每題8分，共16分）遇到顧客以下投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何解決及回答？1、“沒(méi)有吸管，怎么喝這包飲料？”2、“這會(huì)不會(huì)是過(guò)期的產(chǎn)品呢？”（包裝無(wú)生產(chǎn)口期）六、案例分析題(每題15分，共30分)1、作為一名服務(wù)代表，肯定會(huì)遇到很多不能滿足客戶期望值的情況，從而會(huì)引發(fā)客