作業(yè)成本法在企業(yè)服務(wù)差異化選擇中的應(yīng)用陳功煥劉小珍王愛東[摘要]效勞已經(jīng)成為構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。良好的效勞不僅會給企業(yè)帶來諸多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還會對樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽、提升品牌忠實度起到極為主要的作用。效勞差別化表如今訂貨、交貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修頤養(yǎng)等多種效勞上。本文基于價值進(jìn)行顧客劃分，以顧客為主線，借助作業(yè)成本法討論效勞差異化的選擇。[本文關(guān)鍵詞語]顧客價值；企業(yè)效勞差別化；作業(yè)成本一、引言良好的效勞不僅會給企業(yè)帶來諸多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還會對樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽、提升品牌忠實度起到極為主要的作用。效勞差別化重要表如今訂貨、交貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修頤養(yǎng)等多種效勞上。企業(yè)針對其目的市場不管借助何種差別化工具，均應(yīng)了解并知足目的市場的需要。但一個企業(yè)不可能無差別地去知足目的市場所有顧客的需要，即便他有這種良好的愿望。因而，企業(yè)必需有所選擇。企業(yè)是以贏利為目的的組織，應(yīng)以贏利能力為標(biāo)準(zhǔn)為顧客打分，并根據(jù)每類顧客的價值制訂相應(yīng)的資源配置和堅持策略。本文首先討論基于價值的顧客劃分，以顧客為主線，借助作業(yè)成本法討論效勞差別化的選擇。二、基于價值的顧客劃分顧客是公司最主要的資產(chǎn)，而且并非所有顧客的價值都相等。企業(yè)能夠借助兩種最基本的分析工具：一是“貨幣特別位分析〞，即把顧客分為10等份，分析某一時間內(nèi)每10%的顧客對總利潤和總銷售額的奉獻(xiàn)率，這種分析驗證了帕累托定律，即20%的顧客帶來80%的銷售利潤；二是“購買特別位分析〞，即把總銷售額和總利潤分為10等份，顯示有多少顧客實現(xiàn)了10%的公司利潤，這種分析顯示實現(xiàn)公司10%的銷售額僅僅需要1%的顧客就夠了。這些規(guī)律的客觀存在表示清楚基于價值的顧客劃分將提升目的營銷的有效性。圖1、圖2是根據(jù)當(dāng)下盈利能力和將來盈利能力對顧客進(jìn)行的劃分。必需指出的是，由于顧客的價值分析決定著企業(yè)營銷策略的選擇，又直接影響著企業(yè)的總體盈利水安然平靜將來成長趨勢，所以，運用此法進(jìn)行分析必需慎重、全面和客觀。在詳細(xì)運用中應(yīng)該堅持下面原則：第一，把顧客最近盈利奉獻(xiàn)與其生命周期價值相結(jié)合，把顧客的盈利奉獻(xiàn)度放在一個長時間段里考察，避免短期分析的缺陷。第二，把有形指標(biāo)與無形指標(biāo)相結(jié)合。由于市場營銷是企業(yè)與顧客間雙向的交互式溝通，因而客戶可能會在雙向互動中，因其在管理文化、上的先進(jìn)性而對企業(yè)本身有所裨益，或由于顧客的形象將有助于企業(yè)商譽的提升，或顧客的區(qū)域影響將有助于企業(yè)營銷運作的聯(lián)動。凡此類無形指標(biāo)都可能為企業(yè)帶來附加價值，在綜合分析顧客盈利奉獻(xiàn)度時也應(yīng)該將這些因素考慮在內(nèi)。三、作業(yè)成本法在效勞差別化選擇中的應(yīng)用1.效勞經(jīng)過的作業(yè)分析根據(jù)顧客的盈利能力把顧客分為不同的顧客群，并制訂相應(yīng)的資源配置和堅持策略，保留在每類顧客上所作的最佳投資量，將較多的留意力分配給較具價值的顧客，有效改善企業(yè)的盈利狀態(tài)。在這里引入現(xiàn)代管理睬計中的作業(yè)成本法，對效勞經(jīng)過的活動進(jìn)行作業(yè)分析，并力求在這里基礎(chǔ)上對效勞差別化的選擇提出量化思路。作業(yè)成本法的理論基礎(chǔ)是產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源并導(dǎo)致成本的發(fā)生。其步驟為：選擇作業(yè)；歸集資源的費用到作業(yè)成本池；選擇成本元；計算分配率；根據(jù)分配率將作業(yè)成本池的費用歸集到成本計算對象。效勞差別化的內(nèi)容包含訂貨、交貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修等，相對應(yīng)的活動有訂單處理、運輸、安裝調(diào)試、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修等，也就是作業(yè)。在制作經(jīng)過中，作業(yè)成本法將作業(yè)按作業(yè)水平的不同分為單位水平作業(yè)、批水平作業(yè)、產(chǎn)品水平作業(yè)及設(shè)備水平作業(yè)四類。單位水平作業(yè)是生產(chǎn)單位產(chǎn)品時所從事的作業(yè)，例如直接材料和直接人工成本等，這種作業(yè)的成本與產(chǎn)量成比例變動，假如產(chǎn)量增長1倍，則直接材料成本也會增長1倍。批水平作業(yè)是生產(chǎn)每批產(chǎn)品從事的作業(yè)，例如對每批產(chǎn)品的機器預(yù)備、訂單處理、原料處理、檢驗及生產(chǎn)規(guī)劃等。這種作業(yè)的成本與產(chǎn)品批數(shù)成比例變動，是該批產(chǎn)品所有單位的固定(或共同)成本。例如，機器從生產(chǎn)某批產(chǎn)品轉(zhuǎn)向生產(chǎn)另一批產(chǎn)品時，就需要對機器進(jìn)行預(yù)備。生產(chǎn)批數(shù)愈多，機器預(yù)備成本就愈高，但與產(chǎn)量多少無關(guān)。產(chǎn)品水平作業(yè)是為支持各種產(chǎn)品的生產(chǎn)而從事的作業(yè)，這種作業(yè)效勞于各項產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。例如，對一種產(chǎn)品編制材料清單、數(shù)控規(guī)劃、處理工程變化、測試線路等。這種作業(yè)的成本與單位數(shù)和批數(shù)無關(guān)，但與生產(chǎn)產(chǎn)品的品種成比例變動。維持水平作業(yè)是為維持工廠生產(chǎn)而從事的作業(yè)，例如工廠管理、暖氣、照明及廠房折舊等。這種作業(yè)的成本為全部生產(chǎn)產(chǎn)品的共同成本。效勞經(jīng)過雖有其不同于制作經(jīng)過的特點，但可以以將效勞經(jīng)過的作業(yè)劃分到這四類作業(yè)中去，以方便用作業(yè)成本法進(jìn)行效勞成本的歸并計算，下表列示了效勞作業(yè)的劃分。根據(jù)上述分析構(gòu)建作業(yè)成本計算體系分為下面幾個步驟：確認(rèn)和計量各種資源消耗損費；將能夠直接跟蹤到最終成本對象的材料成本和其他非工資性支出先歸集到相應(yīng)的成本對象；把資源分配到作業(yè)，重要包含確認(rèn)作業(yè)所消耗的資源種類和計算出作業(yè)中該成本要素的成本數(shù)額，匯總各成本要素，得出作業(yè)成本池的成本總額；將各個作業(yè)中心的費用總額按管理者的要求，選擇作業(yè)動因，根據(jù)客戶群、產(chǎn)品等成本對象進(jìn)行分離歸結(jié)，分離歸結(jié)的根據(jù)是每一成本對象所消耗的各個成本中心中各個作業(yè)的作業(yè)量(成本動因量)。能否將所有作業(yè)成本追溯到詳細(xì)產(chǎn)品呢?上述四大作業(yè)水平中的前三種，均包括著與產(chǎn)品相關(guān)的各類作業(yè)，能夠計量詳細(xì)的產(chǎn)品對其的需求量，因此，這三類作業(yè)的每一類都能夠根據(jù)消耗比率做進(jìn)一步的劃分。具有一樣消耗比率的作業(yè)，能夠使用一樣的作業(yè)動因來分配作業(yè)，最終分配到各產(chǎn)品。但第四類是維持水平作業(yè)，它為作業(yè)成本法將成本追溯到產(chǎn)品的思想提出了一個難題。將作業(yè)成本追溯到各詳細(xì)產(chǎn)品，取決于確定某產(chǎn)品耗用每一作業(yè)量的能力(產(chǎn)品對作業(yè)的需求量應(yīng)予計量)。維持水平作業(yè)及其成本是為所有產(chǎn)品而發(fā)生的，很難確定各產(chǎn)品詳細(xì)耗用了多少該類作業(yè)。所以，能否將該類作業(yè)追溯到詳細(xì)產(chǎn)品，筆者以為應(yīng)遵守兩個原則：第一，要遵守成本效益原則，即將所有作業(yè)追溯到詳細(xì)產(chǎn)品的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于采取作業(yè)成本法給企業(yè)帶來的利潤；第二，該類作業(yè)中某些作業(yè)追溯到詳細(xì)產(chǎn)品，得出的成本不能和收入配比，即最終并不能客觀地反映產(chǎn)品成本，不能有效地施行成本控制。但是，該類作業(yè)中的另一些作業(yè)就應(yīng)該而且也能夠找到相應(yīng)的替代標(biāo)準(zhǔn)，最終追溯到詳細(xì)產(chǎn)品。上述作業(yè)成本計算體系再現(xiàn)了成本發(fā)生的經(jīng)過。它既提供了有關(guān)效勞經(jīng)過各個階段成本產(chǎn)生的信息，又提供了一個信息基礎(chǔ)，在這里基礎(chǔ)上提出效勞差別化選擇的量化思路。2.效勞差別化的量化思路根據(jù)顧客的盈利能力把顧客分為不同的顧客群，以每一類顧客群作為一個責(zé)任中心，對每類顧客效勞差別化的選擇(效勞定位)作設(shè)計，如此圖3所示。每一類顧客作為一個責(zé)任中心，按顧客的需要和欲望提供效勞的設(shè)想，需要根據(jù)各類顧客的盈利奉獻(xiàn)度制訂相應(yīng)的資源配置和堅持策略，保留在每類顧客上所作的最佳投資量，將較多的留意力分配給較具價值的顧客；根據(jù)設(shè)計的每一項效勞，分析消耗的作業(yè)以及每一項作業(yè)的作業(yè)動因；根據(jù)每一項作業(yè)消耗的資源，確認(rèn)和計量各種資源消耗損費，并歸集資源消耗損費價值，即為各責(zé)任中心分配作業(yè)成本庫價值。在該步驟中，作業(yè)動因是將作業(yè)成本庫中的各項成本分配到效勞活動中去的標(biāo)準(zhǔn)，也是把作業(yè)消耗損費與成本對象溝通起來的中介。通過作業(yè)動因在效勞成本與其所消耗的作業(yè)之間建立起多重的因果聯(lián)絡(luò)。至此，能夠進(jìn)行盈虧平衡分析，由此檢查效勞差別化的合理性，并在這里基礎(chǔ)上作效勞作業(yè)預(yù)算。本文運用作業(yè)成本法，借助這樣一個思路來進(jìn)行：效勞消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源，一項效勞的差別會帶來資源消耗的差別；客戶的需求有差異不同，客戶對企業(yè)的奉獻(xiàn)也有差異不同，基于價值對顧客進(jìn)行劃分，設(shè)計差別化效勞，將每類顧客消耗的資源與創(chuàng)造的收益做比較，進(jìn)行盈虧平衡分析，以進(jìn)一步分析效勞差別選擇的合理性。以下為參考文獻(xiàn)：[1]jamesc，ssmarketingunderstandwhatcustomersvalue[j].harvardbusinessreview.1998.[2]劉小佳.企業(yè)營銷中推廣應(yīng)用abc法的考慮[j].商業(yè)研究，2002，(12).[3]菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[m].北京：中信出版社，2002.[4]陳榮平.效勞的獨特性及其對新效勞開發(fā)的影響[j].商