店長的日常營運管理市場部XXX產品顧問1制定日常營運流程1、店長日管理計劃2、店長周管理計劃3、店長月管理計劃2講稿今天的課程是店長的日產管理主要給店長的工作做個細分并且做好細節(jié)工作我們這次分三個時間段來講店長的工作、日、周、月，其實還應該有個年，那么其實年度的工作重點就是總結上年的工作及制定年度計劃，那么在下面一個課程會講到，所以這里就不著重講了。Ok,下面來講解第一部分，日工作安排。3日營業(yè)工作細項店長日營業(yè)工作計劃14講稿要說店長工作難，其實也不難，把每天的工作分為3個階段去做，營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后。每個時間段做每個時間的事就行了。要說難，其實也難，就是要把每個細節(jié)都做到位就難了。Ok，那么大家來看營業(yè)前要做哪些工作5迎接員工上班監(jiān)督員工考勤帶領店員打掃店面衛(wèi)生。召開晨會：監(jiān)督員工清點貨品，核對備用金。安排員工補貨。營業(yè)前店長日營業(yè)工作計劃16講稿按PPT講7第一個到達店鋪，穿好制服，微笑迎接員工前來。這是一個非常古老的傳統(tǒng)，但在現代管理中亦同樣有效。樹立榜樣，鼓舞士氣。營業(yè)前店長日營業(yè)工作計劃1工作細項——迎接員工上班8講稿那么第一步迎接員工上班怎么做我們萬新湯總，每天都是來公司最早的，而且跟幾位副總都排班，早上接員工上班。你們現在第一個進店的是哪位？9營業(yè)前店長日營業(yè)工作計劃1工作細項：晨會開門前15至20分鐘進行（員工必須換好制服）互道早安，檢查有無人缺席一字排開，人與人之間相隔一拳的距離；雙手置于身后，左手輕握右手；抬頭挺胸；目光注視店長檢查員工儀容規(guī)范分析評價昨天營業(yè)情況；傳達公司精神提出注意事項部署當天指標鼓舞員工士氣晨會內容：10講稿互動：晨會你們覺得應該有哪些內容？檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。算不算一個工作？我記得我以前在寶島的時候，店長還拿著尺量我們高跟鞋的鞋跟高度，我們要求鞋跟不能低于5CM整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備，傳達公司重要政策提示：傳達正面信息，表揚好人好事，切忌破壞情緒。尋找一些輕松的話題只說緊急的，非緊急的公司通知可安排在晚會中宣布。11控制好工作節(jié)奏，維持店鋪合理的人氣調配員工接待好每一位顧客。協助任何一個瓶頸環(huán)節(jié)，例如收銀、驗光、加工和接待，確保顧客的消費過程輕松而且愉快。防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。收集顧客和市場信息，做好銷售分析。（駐店數據分析表110105）及時主動協助顧客解決消費過程中的問題，協助員工處理投訴，挽回流失的顧客。處理突發(fā)事件調劑員工情緒和賣場氣氛監(jiān)督顧客回訪工作營業(yè)中店長日營業(yè)工作計劃112講稿按PPT講收集顧客和市場信息，做好銷售分析，可以例舉案例駐店報告這些很多工作都離不了巡視幫助銷售——銷售員的特點顧客的類型必要的時候給予提示或調動人員時時與顧客溝通與顧客溝通本身就是提高顧客滿意度的一個方法折扣審批——總體控制詢問折扣的原因和了解銷售大致過程是否有其他解決途徑13店長日營業(yè)工作計劃1工作細項——巡視可以安排在一天的任何時候進行巡視，但為了不影響服務，建議選擇在營業(yè)低峰期進行更為適宜。一般為上午一次，中午一次，傍晚一次。（半班的店長可進行兩次）按照事先計劃好的路線巡視店堂，發(fā)現問題，然后努力解決。以顧客的眼光看每一件事情，檢查是否存在不和諧的現象。不斷追蹤指派的工作，找機會對員工進行贊美和教導。提醒員工注意一些經常容易被忽視的問題，特別是店面和商品的整潔。特別留意近期公司工作重點，詢問執(zhí)行中是否發(fā)生問題。14講稿按PPT講大多數店長由于整天待在店內，漸漸地開始對一些問題變得視而不見，或者見怪不怪了。為避免管理上的這種惰性，建議每位店長培養(yǎng)每天巡視店堂的習慣。你應該，帶著批評與否定的眼光，按照事先計劃好的路線巡視店堂，發(fā)現問題，然后努力解決。15店長日營業(yè)工作計劃1工作細項——協助員工處理投訴傾聽澄清道歉分擔解釋

確認

處理顧客投訴的一般程序：1％死亡3％搬遷5％另覓價格更低的店鋪14％投訴不得解決而離開68％遭受不禮貌、冷淡及素質差的待遇數據提供：美國消費者協會16講稿學習阿慶嫂：膽大心細，遇事不慌顧客投訴反映了企業(yè)在經營管理和商品質量方面尚不完善，與顧客的需求存在距離。從這一意義上，可以把投訴看成好事，它暴露了企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，解決它并采取相應措施使類似事件不再發(fā)生，對企業(yè)將是一大促進。所以店長應對投訴處理報以樂觀和積極的態(tài)度。誠實是唯一行得通的方法。做對的事情利用聆聽的技巧注意“說話”17店長日營業(yè)工作計劃1解決投訴說辭“這個問題問得很好，……”“這個有點困難，讓我看看怎么處理”“您需要……”“可能你要等我?guī)追昼姡橐鈫帷薄拔也恢馈薄拔易霾坏健薄澳欢ㄒ薄暗鹊?，我馬上來”“也許我們沒向您解釋清楚，其實…”

“這個問題連小孩也知道”“這是常識啊?！薄安煌纳唐酚兴氖褂媚晗蕖薄耙环皱X，一分貨”“以前我們的確還未遇到過這樣的情形…”“不可能，絕不可能有這種事情?！薄拔艺埼覀兊膶＜铱匆幌?，他更權威一些?！薄拔也粫?，我不行，沒辦法”

18講稿按PPT講批評的話可以放在營業(yè)后講那么營業(yè)后該做什么工作呢？注意和員工溝通的語氣（討論而非教訓）19監(jiān)督員工核對貨物，做好銷售報表。主持營業(yè)晚會回顧一天銷售，總結經驗，分析問題回顧當天顧客投訴指出個別員工問題下達次日工作指令檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。檢查門窗是否關好。營業(yè)后店長日營業(yè)工作計劃120店長日營業(yè)工作計劃1基本同早會：1、總結營業(yè)情況，利用晚會時間進行產品的賣點，適合的消費群體，推薦術語2、表揚出色員工3、提醒有問題之處4、互道晚安工作細項——營業(yè)晚會21講稿可以把今天銷售好的同事來分享一下，看她在銷售中的說辭是怎樣的？還有今天沒有做成的單子分析失敗的原因等其實最主要的工作店長還需要寫工作日記幫助店長整理思路同時也是店長向管理層及時反映店內情況的良好途徑。同時也是班組間相互交接的留言簿22店長周營業(yè)工作計劃2周營業(yè)工作細項23講稿最主要的是要把工作分享給其他店店長，取長補短24工作細項——店長例會每位店長應該一周或隔周召開一次班組會議，總結近期班組工作的得與失；討論下階段工作目標和實施計劃。對于一些很普遍存在的問題，可以在店長會議中得到解決。 在會議之前，店長應首先準備會議將要討論的主要內容，并寫一份備忘，在會議過程中對員工的意見和最終的決定也記錄在這份備忘中。會議提示：解決一個問題表揚一件好事達成一項共識產生一項提議講一個故事學一點知識店長周營業(yè)工作計劃225講稿會議時間切忌過長，沒有做好充分準備，就不要召集會議，以免員工產生抵觸。會議記錄事后整理并公布在員工專欄內。下次開會的首要內容檢視上次會議中反映問題的解決情況。獎罰分明還可以做一些競爭對手的分析工作放到會議上講26每星期一次對競爭對手的調查店長周營業(yè)工作計劃227講稿就是可以把我們暗訪的報告，舉案例說明28店長月營業(yè)工作計劃3月營業(yè)工作細項對員工進行個人績效考核匯總員工考勤總結當月各項工作計劃完成情況，編制下一個月的工作計劃分析商品流轉情況、質量投訴情況和銷售趨勢變化，對商品結構提出合理的建議評選當月優(yōu)秀員工分析員工工作表現，提交員工培訓需求編制門店本月經費使用情況表，編制次月經費預算設計階段性市場營銷活動29工作細項——員工培訓會組織員工學習知識，驗光類、產品類、銷售技巧類、等店長月營業(yè)工作計劃330工作細項——統(tǒng)計分析（每月一次）可提供信息的數據：成交率、成交單價、顧客滿意度，銷售額與去年同期的比較商品調整信息——滯銷商品、