名詞解釋1，狹義的汽車服務(wù)：是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，囊括銷售咨收，事故救援和汽車文化等。廣義的汽車服務(wù)直至使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非3使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服：指汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人經(jīng)過調(diào)查和預(yù)測(cè)顧預(yù)測(cè)、構(gòu)思、設(shè)計(jì)和制訂汽車市場(chǎng)營(yíng)銷方案的行為。6，SWOT：是評(píng)判和分析汽車企業(yè)各產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力和內(nèi)外營(yíng)銷環(huán)境的重要方法，其中SO表示威脅。7，汽車缺陷：是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某：是在汽車的生產(chǎn)，流通與消費(fèi)環(huán)節(jié)中融通資金的金融服務(wù)活動(dòng)。9，汽車租賃：是指在約定時(shí)間內(nèi)，租賃經(jīng)營(yíng)人將租賃汽車交付承租人使用，但是不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。具的購買和使用。12是指參與道路交通活動(dòng)的各種機(jī)動(dòng)車和非現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據(jù)的一種手段。

事故現(xiàn)場(chǎng)勘察：應(yīng)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手二手車:標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并且轉(zhuǎn)移一切權(quán)的機(jī)動(dòng)車車集中交易和相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所。是指依法設(shè)立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二車在鑒定評(píng)估基準(zhǔn)日的價(jià)值進(jìn)行評(píng)定估算的進(jìn)程。19.二手車置換：是消費(fèi)者用二手車的評(píng)估價(jià)值加上另行支付的車款從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)指以評(píng)估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購置（本，簡(jiǎn)稱重置全價(jià)19.二手車置換：是消費(fèi)者用二手車的評(píng)估價(jià)值加上另行支付的車款從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)又稱市價(jià)法、市場(chǎng)價(jià)格比較法或和銷售二手車服務(wù)經(jīng)紀(jì)四項(xiàng)服務(wù)二手車鑒定評(píng)估是指二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)關(guān)于二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二手車拍賣二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二手車經(jīng)銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二手車經(jīng)紀(jì)是指二手車經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)以收取傭金為目的，活動(dòng)。第一章：緒論1何區(qū)別？事故救援和汽車文化等。區(qū)別：2，汽車服務(wù)工程是如何分類的？分，依照服務(wù)的載體特性分，依照服務(wù)內(nèi)容的特征分。3，汽車服務(wù)工程囊括哪些基本內(nèi)容？相關(guān)的法律制度不夠健全，競(jìng)爭(zhēng)無序（）管理層面：管理觀念落后，管理不規(guī)矩，隨意性較大（3）體系層面：關(guān)于汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)缺乏遠(yuǎn)見（（65，簡(jiǎn)述我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。（）汽車服務(wù)業(yè)管理規(guī)矩，法規(guī)將逐步完備2）商家提供誠信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是汽車服務(wù)的重心（汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。6，簡(jiǎn)述國家職業(yè)資格證書與國家專項(xiàng)職業(yè)技能證書的區(qū)別。證件。需經(jīng)過國家職業(yè)技能鑒定。專業(yè)職業(yè)技能證書是勞動(dòng)者熟練掌握并且應(yīng)用某項(xiàng)實(shí)用職5轄市勞動(dòng)保證部門免費(fèi)頒發(fā)。第二章：汽車營(yíng)銷1、何謂汽車營(yíng)銷，主要工作內(nèi)容？從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)程。顧客服務(wù)；汽車營(yíng)銷策劃。2，汽車營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和專業(yè)技能？心；學(xué)會(huì)不斷總結(jié)；合作的態(tài)度。介紹所售汽車產(chǎn)品的內(nèi)部配置和各項(xiàng)性能指標(biāo)。銷部門的組織結(jié)構(gòu)，并且分析各自的特點(diǎn)。

缺陷是（1）由于沒有一個(gè)人關(guān)于一種品牌或一個(gè)市場(chǎng)負(fù)全（各個(gè)職能部門為了獲得更多的預(yù)算和較其他部門更高的地位而進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，使?fàn)I銷副總經(jīng)理面臨調(diào)節(jié)糾紛的問題。“”在推銷任務(wù)復(fù)雜并且且推銷人員關(guān)于于利潤(rùn)的影響至關(guān)重要的情況下，這種分層的具體控制是很有必要的。品牌經(jīng)理能即時(shí)反映該車輛在市場(chǎng)上出現(xiàn)的問題；由于品牌經(jīng)理各自負(fù)責(zé)推銷自己所管的車輛，因而即使不著名的車型也不會(huì)被忽略（品牌管理是培訓(xùn)年青管理人員的最佳場(chǎng)所因?yàn)槠放乒芾砗?jiǎn)直涉及企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一切方面。 缺陷（1）車輛管理造成了一些矛盾沖突由于品牌經(jīng)理權(quán)力有限他們不得不依賴于同廣告推銷部門之間的合作而各部門往往把他們看作低層協(xié)調(diào)者而不予重視（2品牌經(jīng)理比較容易成為他所負(fù)責(zé)的車輛方面的專家，但不容易熟悉其他方面的業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)的成本往往比預(yù)期的組織管理費(fèi)用高因而管理人員的增加導(dǎo)致人工成本增加同時(shí)企業(yè)還要繼續(xù)增加促銷調(diào)研信息系統(tǒng)和其他方面的職能人員使企業(yè)承擔(dān)巨額的間接管理費(fèi)用。各市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所管轄市場(chǎng)的年度銷售利潤(rùn)計(jì)劃和i笑傲活動(dòng)，而不是把重點(diǎn)放在彼此割裂開的車輛或地區(qū)上。管？銷售經(jīng)理？參與擬定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃；貸款回籠。銷售經(jīng)理：1）工作職能：把握市場(chǎng)；確定銷售目標(biāo)；決定銷售戰(zhàn)略編制銷售計(jì)劃制定銷售戰(zhàn)略善用汽車銷售員的能力培養(yǎng)汽車銷售員的奮斗精神管理銷售活動(dòng)利潤(rùn)計(jì)劃與資金管理 工作責(zé)任關(guān)于銷售部工作目的5.汽車市場(chǎng)調(diào)查涉及哪些內(nèi)容？汽車市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查、汽車目標(biāo)消費(fèi)者平調(diào)查定性訪談：個(gè)人訪談、電話調(diào)查、小組討論查、郵寄調(diào)查計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通緝調(diào)查適用于汽車市場(chǎng)調(diào)查常見的觀察法？特點(diǎn)？人工觀察：神奇顧客拜訪、直接觀察；儀器觀察：實(shí)際痕跡測(cè)量法、行為記錄法汽車市場(chǎng)環(huán)境分析應(yīng)考慮的因素？競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手、公眾、渠道成員、消費(fèi)者汽車行業(yè)分析考慮因素？戰(zhàn)略分析競(jìng)爭(zhēng)者的方法汽車產(chǎn)品分析考慮因素？汽車產(chǎn)品的特征（無形性，緊密接觸性，即時(shí)性，不可儲(chǔ)存性，連續(xù)性，易模仿性；汽車產(chǎn)品的生命周期（成長(zhǎng)、成熟、衰退、退出；汽車品牌（屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、用戶；汽車價(jià)格的構(gòu)成受多方影響；汽車定價(jià)的方法；汽車定價(jià)的策略。6方位法？每個(gè)方位的主要內(nèi)容？用來向客戶準(zhǔn)確傳遞車型信息，介紹汽車外觀造型、動(dòng)力操縱、舒適實(shí)用、安全性能等是采用的介紹方法。如何正確處理購車時(shí)的顧客異議？采用方法反駁處理法；回避處理法；利用處理法；同意和填補(bǔ)處理法；詢問處理法；忽略處理法第四章：汽車售后服務(wù)1，汽車召回和汽車三包有何區(qū)別？（1

（2）（34解決方式不第八章：汽車金融服務(wù)1，汽車消費(fèi)信貸有何特點(diǎn)？2查和評(píng)估存在信用風(fēng)險(xiǎn)3汽車消費(fèi)信貸是一項(xiàng)全新的業(yè)4務(wù)方向的業(yè)務(wù)延伸不全面2，我國汽車消費(fèi)信貸有哪三種模式？各有何特點(diǎn)？（1（）經(jīng)銷商為主體的間業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)也比較缺乏（非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的經(jīng)銷商和保險(xiǎn)公司共通承擔(dān)。3，簡(jiǎn)述我國汽車消費(fèi)信貸的發(fā)展進(jìn)程及存在的問題。答：階段存在的問題：汽車信貸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；汽車信貸發(fā)展金融公司開始全面競(jìng)爭(zhēng)置換零首付，零月租，零利率，零擔(dān)保額“4零汽車消費(fèi)信貸？答：6何回避這些風(fēng)險(xiǎn)。答：1、以銀行為主體的直客式風(fēng)險(xiǎn)分析：個(gè)人信用體系2、以經(jīng)銷商為主體的間客式的風(fēng)險(xiǎn)分析：銀行關(guān)于經(jīng)銷商車信貸帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)；汽車消費(fèi)信貸的三種模式：險(xiǎn)公司提供保證保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)模式。經(jīng)銷商為主體的間客式銀行、保險(xiǎn)、經(jīng)銷商經(jīng)銷商作為資信調(diào)查和信用管理的主體，保險(xiǎn)公司提供保證保險(xiǎn)，經(jīng)銷商附帶保險(xiǎn)責(zé)任的業(yè)務(wù)模式、保、審批，向購買者提供分付款。特點(diǎn)：1可以充分發(fā)揮銀行資金雄厚、網(wǎng)絡(luò)廣泛、成本較低的優(yōu)勢(shì)。2方便用戶，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。3風(fēng)險(xiǎn)主要由汽車金融公司、經(jīng)銷商和保險(xiǎn)公司共通承擔(dān)。汽車保險(xiǎn)的含義：1234合同約定的、以保險(xiǎn)事故發(fā)生為條件的保險(xiǎn)行為。汽車保險(xiǎn)有何特點(diǎn)保險(xiǎn)關(guān)于象具有廣泛性和差異性的特點(diǎn)保險(xiǎn)標(biāo)具有流動(dòng)性的特點(diǎn)具有出現(xiàn)率高的特點(diǎn)條款和費(fèi)率的管理具有剛性的特點(diǎn)13.何謂第三者責(zé)任？與交強(qiáng)險(xiǎn)有何關(guān)系？額以上的部分負(fù)責(zé)賠償。第九章事故定損理賠服務(wù)理賠何謂汽車事故現(xiàn)場(chǎng)勘查？其目的是什么？準(zhǔn)確的記錄下來的工作進(jìn)程。提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過1、按事故現(xiàn)場(chǎng)完損狀態(tài)不同，可分為哪幾種？特點(diǎn)？原始現(xiàn)場(chǎng)。是指沒有遇到任何改變或損壞的現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)生后的原始狀態(tài)。變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。是指事故發(fā)生后到現(xiàn)場(chǎng)勘查之前，由于通常引起現(xiàn)場(chǎng)變動(dòng)的原因有：①搶救傷員或排險(xiǎn)。②保護(hù)不當(dāng)。③自然損壞。④允許變動(dòng)。⑤車輛駛離損壞現(xiàn)場(chǎng)。是指道路交通事故發(fā)生后，與道路交通事故有關(guān)或被唆使的人員故意改變道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)車但因其性質(zhì)惡劣，因此單獨(dú)列為一類。從現(xiàn)場(chǎng)損壞的情節(jié)，可分為逃逸現(xiàn)場(chǎng)和偽造現(xiàn)場(chǎng)。事故后，故意駕車逃逸而造成的損壞現(xiàn)場(chǎng)。

事故事態(tài)悖于常理，不契合發(fā)生事故的客觀規(guī)律。2、事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)勘察一般囊括實(shí)地勘查、現(xiàn)場(chǎng)訪問、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)四方面。實(shí)地勘查實(shí)地勘查是以查明道路交通事故進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)和提取痕跡、物證為主要目的，關(guān)于道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)、檢查、拍攝、攝像，丈量、繪圖、記錄等專項(xiàng)活動(dòng)。實(shí)地勘查的主要工作內(nèi)容囊括：采集物證?，F(xiàn)場(chǎng)訪問（訊現(xiàn)場(chǎng)分析序。現(xiàn)場(chǎng)分析的主要工作內(nèi)容囊括：確定肇事車輛和駕駛員。（4）確定事故發(fā)生經(jīng)過?，F(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)是分析案情、查明事故事實(shí)、解釋某些事故現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)的主要工作內(nèi)容囊括（肇事車輛的車速與（3）面、衣著等痕跡的形成（4）車輛接觸部位與方位。3、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場(chǎng)中的汽車痕跡？車輛痕跡是指車輛在交通事故中與其他車輛、人體、物體相接觸，留在車輛上的印跡。在進(jìn)行車輛痕跡勘查時(shí)，應(yīng)遵循“由前到后，從上到下，從有關(guān)一側(cè)到無關(guān)一側(cè)”的順序。（1）車前部痕跡（2）（3）（4）車輛痕跡的辨別。辨別時(shí)應(yīng)分析一下幾點(diǎn)：①汽車與固定物剛度的關(guān)系。度與碰撞的關(guān)系。4、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場(chǎng)中的地面痕跡？地面痕跡是指車輛輪胎相關(guān)于于地面作滾動(dòng)、滑移等運(yùn)動(dòng)時(shí)，留在地面上的印跡。地面痕跡的勘查（1）勘查地面輪胎痕跡。（2）勘查人體倒臥位置?？辈檐囕v、鞋底或其他物體留在地面上的挫傷和溝定痕跡的造型客體。勘查與交通事故有關(guān)的地面散落物、血跡、類人體物第一次著地點(diǎn)和著地方向。水泥、瀝青、塊石路面上的痕跡被塵土、散落物覆蓋物再勘查。根據(jù)需要制作痕跡模型，提取地面的橡膠粉末、輪5、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場(chǎng)中的人體痕跡人體痕跡是指人員在交通事故中與車輛留在傷亡人員衣著和體表上的印跡。人體痕跡的勘查（1）人體痕跡勘查應(yīng)從外到里進(jìn)行，先衣著后體表。（2）勘查衣著痕跡。（3）勘查體表痕跡。6血藥拍攝哪些內(nèi)容？的基本內(nèi)容第十章 二手車服務(wù)二手車鑒定評(píng)估的目的產(chǎn)權(quán)，另一類為不變動(dòng)二手車產(chǎn)權(quán)。債、捐贈(zèng)等。不變動(dòng)二手車產(chǎn)權(quán)是指車輛一切權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移的經(jīng)濟(jì)行司法鑒定（海關(guān)罰沒、盜搶、財(cái)產(chǎn)糾紛等。二手車價(jià)值評(píng)估方法和特點(diǎn)評(píng)估方法主要有現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法和清算價(jià)格法等四種方法。重置成本法是二手車價(jià)值評(píng)估中一種常用方法，它適用于繼續(xù)使用前提下的二手車價(jià)值評(píng)估。關(guān)于在用車輛，可直接應(yīng)用重置成本法進(jìn)行評(píng)估，無需作較大的調(diào)整。應(yīng)用收益現(xiàn)值法進(jìn)行二手車價(jià)值評(píng)估的前提是被評(píng)估法較適于從事營(yíng)運(yùn)的車輛。

現(xiàn)行市價(jià)法的應(yīng)用還必需以可比性為前提?？杀刃阅依▋煞矫鎯?nèi)容：性能、新舊程度等方面應(yīng)具有可比性。參照車輛的交易情況（諸如交易目的、交易條件、要發(fā)生的情況具有可比性。效文件為依據(jù)。車輛在市場(chǎng)上可以快速出售變現(xiàn)。額。靜態(tài)檢查囊括1、識(shí)偽檢查：辨別走私車輛、辨別拼裝車輛、辨別盜搶車輛2、外觀檢查：辨別事故車輛（碰撞。水淹、火災(zāi)事故等；檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙（；檢查車艙（駕駛操作機(jī)構(gòu)、開關(guān)、儀表，報(bào)警燈等；檢查行李艙（行李艙鎖、氣壓減震器、備用輪胎；檢查車身底部（泄露、排氣系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、懸架、傳動(dòng)軸、車艙等）動(dòng)態(tài)檢查設(shè)備的工作狀況，及汽車的使用性能。路試前的準(zhǔn)備工作性能、氣缸密封性能、廢氣排放性能、發(fā)動(dòng)機(jī)異響性能、操縱穩(wěn)定性性能、舒適性能、制動(dòng)性能、噪音制降檔功能、路試后的檢查何謂重置成本?估？重置成本是購買一項(xiàng)全新的與被評(píng)估車輛相同的車輛所和更新重置成本（簡(jiǎn)稱更新成本。第二步：確定成新率第三步確定綜合調(diào)整系數(shù)第四步：計(jì)算評(píng)估值收益現(xiàn)值法并且以此確定評(píng)估價(jià)格的一種方法。收益現(xiàn)值法的基本原理：收益現(xiàn)值法是鑒于這樣的假設(shè)，即人們之所以購買某車輛，主要是考慮這輛車能為自己帶的價(jià)值是指為獲得該二手車以取得預(yù)期收益的權(quán)限所支應(yīng)用收益現(xiàn)值法評(píng)估應(yīng)按下列步驟進(jìn)行：估算預(yù)期收入；第三步：估算運(yùn)營(yíng)費(fèi)用；第四步：估算預(yù)期凈收益；求出收益現(xiàn)值。現(xiàn)行市價(jià)法法。是指經(jīng)過比較被評(píng)估車輛與最近出售類似車輛的異值一種評(píng)估方法?，F(xiàn)行市價(jià)法的評(píng)估方法應(yīng)用現(xiàn)行市價(jià)法確定單臺(tái)車輛價(jià)值通常采用直接比較法、類比調(diào)整法和成本比率估價(jià)法。被評(píng)估車輛評(píng)估價(jià)格的一種方法。估方法。成本比率估價(jià)法是用二手車的交易價(jià)格與重置成本之比（相反即為貶值率本相同的函數(shù)關(guān)系。程序（1）收集資料。（2）選定二手車市場(chǎng)上相同或相似的參照物。（3）分析、比較。（4）計(jì)算被評(píng)估關(guān)于象的評(píng)估值。清算價(jià)格法車輛可收回的快速變現(xiàn)價(jià)格。清算價(jià)格法的評(píng)估