第二部分餐飲管理篇主講：向以群第一章概述第一節(jié)餐飲業(yè)及餐飲市場發(fā)展簡介一、世界餐飲業(yè)的起源與發(fā)展餐廳（Restaurant）世界：希臘羅馬

歐洲亞洲

第一章概述二、我國傳統(tǒng)餐飲市場發(fā)展的歷史階段原始萌芽期夏商周初步形成期春秋戰(zhàn)國增長期魏晉隋唐新高潮宋遼金的繁榮元明清的鼎盛膳夫漿人皰人酒正酒人烹人“簋”、“坊”、“司”

第一章概述三、我國現(xiàn)代餐飲市場的發(fā)展及特點中國餐飲業(yè)仍將保持高速增長

巨大的發(fā)展?jié)摿?/p>

引導消費、擴大內需、安置就業(yè)等的社會作用不斷增強

餐飲業(yè)穩(wěn)固的可持續(xù)發(fā)展構架，培育了一個堅實良好的發(fā)展平臺

第一章概述

餐桌服務式餐廳特色餐廳風味餐廳酒吧茶館咖啡廳第二節(jié)餐飲企業(yè)經(jīng)營類型

一、傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營類型一、傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營類型二、自助式餐飲經(jīng)營類型三、現(xiàn)代餐飲創(chuàng)新經(jīng)營類型餐桌服務式餐廳傳統(tǒng)型豪華型主要特征優(yōu)點缺點特點：注重就餐環(huán)境的文化氛圍及個性化卡通餐廳讀書餐廳特色餐廳（主題餐廳）風味餐廳

獨特風味之地域性或民族性正宗、地道酒吧

（BAR）來歷作用經(jīng)營特點經(jīng)營形式咖啡廳星巴克咖啡與霍華蕭茲功能類型茶館功能：解解渴、消消遣、娛娛樂、社社交分類：清清茶館、、書茶館館、野茶茶館、戲戲茶館等等等老舍茶館館正乙祠第一章概述二、自助助式餐飲飲經(jīng)營類類型中、西快快餐廳自助式火火鍋餐廳廳超市餐廳廳中、西快快餐廳快餐的淵淵源(fastfoods)特點:適適應年青青人的生生活方式式\消費費水平\合理搭搭配快餐廳（（fastfoodsrestaurant）特點：設設備機械械要求節(jié)節(jié)省時間間及人力力；降低低勞動成成本；相相對固定定的經(jīng)營營品種西式快餐餐成功之之道中式快餐餐的現(xiàn)狀狀及對策策自助式火火鍋餐廳廳淵源特點三、現(xiàn)代代餐飲創(chuàng)創(chuàng)新經(jīng)營營類型第一章概述吧臺式餐餐廳超市餐廳廳送餐與外外賣式餐餐廳無店鋪式式經(jīng)營餐餐廳綠色餐廳廳第一章概述第三節(jié)餐餐飲企企業(yè)管理理的特點點與任務務一、餐飲飲企業(yè)管管理的特特點產(chǎn)銷同步步，生產(chǎn)產(chǎn)周期短短產(chǎn)品更新新快，收收入彈性性大品種繁多多，成本本復雜，，不易管管理二、餐飲飲企業(yè)管管理的基基本原則則第一章概述注意市場場變化，，做好分析預測測營養(yǎng)衛(wèi)生，確保安安全滿足多種種需求，，優(yōu)質服務務以人為本本的管理三、餐飲飲企業(yè)管管理的主主要任務務第一章概述搞好市場場調研，，確定目目標市場場確立經(jīng)營營方針、、思想、、經(jīng)營目目標廣告促銷銷設計菜單單、開發(fā)發(fā)新品種種組織生產(chǎn)產(chǎn)及服務務健全各項項管理制制度，取取得良好好效益第二章餐餐飲企企業(yè)組織織機構與與

人力力資源管管理第一節(jié)組組織結結構與崗崗位設置置第二節(jié)中中、基基層管理理人員的的職責第三節(jié)人人力資資源管理理第一節(jié)組組織結結構與崗崗位設置置一、組織織機構與與崗位設設置典型餐飲飲企業(yè)組組織機構構酒店小型型餐飲部部組織結結構酒店大中中型餐飲飲部組織織結構二、餐飲飲部與飯飯店其他他部門的的關系與前廳部部的關系系與銷售部部的關系系與采購部部之間的的關系與財務部部之間的的關系與工程部部之間的的關系第二節(jié)中中、基基層管理理人員的的職責一、管理理的基本本職責餐飲業(yè)的的經(jīng)營環(huán)環(huán)節(jié)與其其他行業(yè)業(yè)的經(jīng)營營環(huán)節(jié)的的比較：：餐飲業(yè)：：采購購驗驗收收儲儲存存生生產(chǎn)產(chǎn)銷銷售售服服務務商業(yè)：采采購驗驗收儲儲存生生產(chǎn)銷銷售工業(yè)：采采購驗驗收儲儲存生生產(chǎn)倉倉儲銷銷售二、部分分主要中中基層管管理人員員的職責責（一）餐餐飲總監(jiān)監(jiān)（二）餐餐飲總監(jiān)監(jiān)秘書（三）餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理（四）餐餐飲銷售售經(jīng)理（五）行行政總廚廚（六）餐餐廳經(jīng)理理（七）宴宴席廳經(jīng)經(jīng)理（八）酒酒吧經(jīng)理理（九）管管事部經(jīng)經(jīng)理（十）餐餐廳領班班（十一））宴席廳廳領班（十二））酒吧領領班（十三））管事部部領班餐廳該招招什么樣樣的服務務員A杭州州大大型餐館館30歲已已成家、、收入較較高、其其中許多多女顧客客B某某經(jīng)濟發(fā)發(fā)達小鎮(zhèn)鎮(zhèn)二星級級自自己辦辦廠、、做生生意、、尚未未結婚婚的年年輕小小老板板多C杭杭州中中檔檔餐廳廳主供供煲類類、實實惠、、快速速身健面面善、、動作作利索索、中中等身身材的的女孩孩忌忌漂亮亮年輕漂漂亮女女孩男青年年第三節(jié)節(jié)人人力資資源管管理(HRM)一、編編制定定員（一））影響員員工配配備的的因素素（二））員工配配備程程序（三））方法法：分分段法法、雇雇傭臨臨時工法法編制定定員招聘錄錄用配備使使用教育培培訓考核激激勵（一））影響響員工工配備備的因因素1、餐餐廳的的類別別和檔檔次2、比比例3、廚廚房設設備狀狀況4、客客流量量和生生產(chǎn)規(guī)規(guī)模5、烹烹飪制制作過過程的的復雜雜程度度其他（二））員工工配備備程序序1、員員工分分類2、每每日營營業(yè)量量分析析3、各各時段段營業(yè)業(yè)量分分析4、確確定勞勞動定定額5、班班次的的安排排二、創(chuàng)創(chuàng)造滿滿意的的員工工（一））員工招招聘（二））崗位培培訓與與員工工開發(fā)發(fā)（三））績效考考核（（詳見見書，，自閱閱）（四））員工激激勵（五））保持持良好好的上上下級級關系系（一））員工工招聘聘1、招招聘途途徑：：w內內部人人員推推薦介介紹w求求職者者毛遂遂自薦薦w招招聘廣廣告w勞勞務中中介機機構w校校園招招聘2、面面試的的類型型非結構構化面面試；；半結結構化化面試試；結結構化化面試試；系系列化化面試試；小小組面面試；；壓力力面試試3、招招聘測測試：：筆試；；操作作與身身體技技能測測試；；個性性與興興趣測測試；；模擬擬測試試培訓/教育時間范圍目的方法/重點培訓較短局部、專門技能訓教育較長整體、全面素質育培訓與與教育育的區(qū)區(qū)別（二））崗位位培訓訓與員員工開開發(fā)1、基本本內容容：歸歸納為為三類類：技技術技技能；；人際際技能能；解解決問問題技技能2、培訓訓方法法：除除書中中所提提外還還有：：在職職培訓訓；脫脫產(chǎn)培培訓（三））績效效考核核考核的的內容容、方法（（等級級評估估法、、目標標考評評法、、序列列考評評法、、評語語法））程序（（注意意：結結果處處理要要及時時、準準確、、到位位）（四））員工工激勵勵物質激激勵：：如工工資；；獎金金；福福利等等精神激激勵：：如表表揚和和表彰彰；情情感激激勵；；創(chuàng)造造良好好的工工作環(huán)環(huán)境；；目標標、榜榜樣激激勵第三章章菜菜單管管理第一節(jié)節(jié)菜單及及其種種類第二節(jié)節(jié)菜單策策劃第三節(jié)節(jié)菜單內內容編編排與與設計計第四節(jié)節(jié)菜單管管理中中應注注意的的問題題第五節(jié)節(jié)菜單的的定價價及策策略第一節(jié)節(jié)菜菜單及及其種種類一、概概念菜肴種類、菜肴肴說明明和菜菜肴價價格二、分分類零點菜單套菜菜單經(jīng)濟實惠、、品種大眾眾化、組合合簡單、可可循環(huán)使用用宴席菜單設計的針對對性與及時時性、內容容的完整性性、菜品編編排的簡單單性、個性性特種菜單特殊人群；；兒童、病病人、素食食、節(jié)食、、營養(yǎng)保健健式酒水單混合式菜單單零點菜單中式零點早早餐的菜品品西式零點早早餐的菜品品中式正餐的的菜品西式正餐的的菜品粥類、面食食點心類、、小菜類、、飲料果汁與水果果類、面包包與黃油、、谷物類、、禽蛋菜肴肴類、飲料料冷盤涼菜類類、江鮮河河鮮與海鮮鮮類、肉類類、禽類、、蔬菜類、、湯類、甜甜點類、飲飲料類前菜類Hord’oeuvre湯類Soup主菜與配菜菜類MainCoursesandGarnitures、色拉Salad、甜品類Desserts盤腸面包與與黃油類Bread酒水飲料類類beverage第二節(jié)菜單單策劃一、總述菜單策劃是是一種綜合合籌劃策劃的內容容考慮條件理想菜單的的要求二、菜單的的策略（（）固定性、循循環(huán)性、及及時性菜單單策略各有有什么優(yōu)缺缺點?餐餐飲企業(yè)應應當如何使使用？三、ME工工程(MenuEngineering)u又稱“菜單工程”：受歡迎程度度與毛利高高低的關系系u顧客歡迎指指數(shù)=某個（類））菜品銷售售份數(shù)百分分比各個（類））菜品應售售百分比u銷售額指數(shù)數(shù)=某個（類））菜品銷售售額百分比比各個（類））菜品應售售百分比青椒土豆絲絲紅燒肉肉烤羊腿腿水煮魚魚四、ABC銷售分析析法菜單ABC銷售分析析法：根據(jù)每種菜菜肴銷售額額的多少，，將它們分分為A、B、C三組組A：主力、、重點菜肴肴B：過去或或未來的重重點，又稱稱“調節(jié)菜菜肴”C：銷售額額最低的菜菜肴，又稱稱“裁減菜菜肴”主要步驟計算出每種種菜銷售額額；求每種種菜肴的銷銷售額在餐餐廳菜肴總總銷售額所所占的百分分比；按百百分比高低低排出每種種菜肴的序序列；按序序列求出累累計百分比比；求出A、B、C三組菜肴第三節(jié)菜菜單內容編編排與設計計一、菜單的的內容與設設計制作（一）菜單單的內容（二）菜單單設計、制制作及使用用中常見的的問題（三）菜單上內容容的總體布布局（三）菜單單上內容的的總體布局局１、內容安安排的總原原則∶按就就餐順序排排列２、中西餐餐菜單的排排列順序中式菜單：：冷菜、熱炒炒、湯、主主食、飲料料、水果西式菜單：：開胃品、湯湯、沙律、、主菜、面面包類、甜甜品、飲品品、水果注：西餐菜單中中，主菜的的地位舉足足輕重，分分量很大，，應排在顯顯要的位置置。３、菜單的的表現(xiàn)形式式及重點促促銷菜肴的的位置安排排二、設計菜菜單的依據(jù)據(jù)（一）設計計菜單時需需（要）考考慮的因素素（二）菜單單制定時需需參考的資資料（三）菜單單的設計與與制作第四節(jié)菜菜單管理中中應注意的的問題菜單印刷設設計時應注注意的事項項執(zhí)行方面的的問題第五節(jié)菜單的定價價及策略一、餐飲產(chǎn)產(chǎn)品價格的的構成l餐飲產(chǎn)品價價格＝原材材料成本＋＋費用＋稅稅金＋利潤潤l毛利＝餐飲飲產(chǎn)品銷售售價格－原原料成本毛利率=銷售毛利×100%銷售收入l外加毛利率率（加成率率）加成率＝＝銷售毛利利×100%直接成本本（銷售收收入－成成本）二、菜單單定價的的方法成本導向向型定價價成本系數(shù)數(shù)定價法法（變種種）內扣毛利利率法（（內扣法法、毛利利率法））產(chǎn)品售價價＝產(chǎn)品原料料成本1－內扣扣毛利率率例清蒸鱸魚魚一份，，用料規(guī)規(guī)格是∶∶新鮮鱸鱸魚凈料料500克，，24.00元元，筍片片、黑木木耳等輔輔料2.00元，調調料1.00元，內內扣毛利利率為50%，，試求菜菜肴的售售價。外加毛利利率法（（外加法法、加成成法）產(chǎn)產(chǎn)品售價價＝產(chǎn)品品原料成成本×（（1＋加加成率））例仍以上例例進行計計算，原原料成本本不變，，加成率率定為100%，求菜菜肴價格格？毛利率與與加成率率的換算算毛利率＝＝費用率率＋稅金金率＋利利潤率毛利率＝＝加成率1＋加成成率加成率＝＝毛利率1－毛利率率三、菜單單定價的的主要原原則１、重點點考慮競競爭對手手的價格格政策２、不同同季節(jié)價價格要有有所區(qū)別別3、要考考慮整整個餐飲飲部價格格平衡４、價格格的相對對穩(wěn)定性性和靈活活性相結結合第四章餐餐飲企企業(yè)的設設計與布布局第一節(jié)廚廚房的的設計與與布局第二節(jié)餐餐廳的的設計與與布局ABCDEFGHJIWINDY-威威斯康星星州分店店改造前的的廚房改造后的的廚房第一節(jié)廚廚房的的設計與與布局一、設計計布局的的基本要要求與影影響因素素二、生產(chǎn)產(chǎn)設備及及生產(chǎn)環(huán)環(huán)境設計計三、廚房房整體布布局及布布局類型型一、餐廳廳面積與與家具、、設備（一）餐餐廳面積積與餐座座設計（二）餐廳家具具（三）餐餐廳設備備第二節(jié)餐餐廳的的設計與與布局左上:長長臺右上:長長臺右下:圓圓臺第二節(jié)餐餐廳的的設計與與布局二、餐廳廳的就餐餐氣氛的的營造與與餐廳特特色（一）餐餐廳氣氛氛的基本本概念有形氣氛氛無形氣氛氛（二）餐餐廳氣氛氛的作用用影響消費費者的心心境與行行為（三）餐餐廳氣氛氛的構成成光線色彩家具溫度、濕濕度、氣氣味背景音樂樂第二節(jié)餐餐廳的的設計與與布局三、餐廳廳的布局局（一）餐餐廳設計計的原則則經(jīng)濟、安安全、高高效（二）餐廳的店店面設計計布置（三）餐廳座位位設計與與布局（四）輔輔助性營營業(yè)設施施的設計計接待室、、衣帽間間、洗手手間餐廳的店店面設計計與布局局餐廳通道道的設計計與動線線安排（P69圖）餐廳的空空間設計計與布局局根據(jù)廚房房要求設設計餐廳廳平面形形式空間間分分隔隔餐廳廳座座位位設設計計與與布布局局桌椅椅的的設設計計舒適適+美美感感餐廳廳桌桌的的設設計計圓桌桌：：直直徑徑與與餐餐位位比比例例長方方形形桌桌：：長長寬寬與與餐餐位位比比例例第五五章章餐餐飲飲服服務務質質量量控控制制一預先先控控制制二餐餐飲飲服服務務質質量量的的現(xiàn)場場控控制制三服服務務質質量量的的反饋饋控控制制一、、預預先先控控制制（一一））概概念念：：（二二））主主要要內內容容：人力力資資源源；；物資資資資源源；；衛(wèi)生生質質量量；；事故故的的預預先先控控制制（三三））手段段服務務結結果果預預定定目目標標管管理理目目的的：：防防止止偏偏差差（三三））手手段段1、、建建立立餐餐飲飲服服務務的的標標準準規(guī)規(guī)程程。首先先確確定定服服務務的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)程程序序，，再確確定定每每個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)一一的的動動作作、、語語言言、、時時間間、、用用具具，，包包括括對對意意外外事事件件、、臨臨時時要要求求的的化化解解方方式式、、方方法法等等。。2、、抓抓好好員員工工的的培培訓訓工工作作。企業(yè)業(yè)之之間間服服務務質質量量的的競競爭爭主主要要是是員員工工素素質質的的競競爭爭二、、餐餐飲飲服服務務質質量量的的現(xiàn)現(xiàn)場場控控制制（一一））概概念念：：監(jiān)督督現(xiàn)現(xiàn)場場正正在在進進行行規(guī)規(guī)范范化化、、程程序序化化意意外外事事件件前廳廳經(jīng)經(jīng)理理、、主主管管、、餐餐廳廳經(jīng)經(jīng)理理（二二））現(xiàn)現(xiàn)場場控控制制的的主主要要內內容容1．．服服務務程程序序的的控控制制2．．上上菜菜時時機機的的控控制制3．．意意外外事事件件的的控控制制4．．人人力力控控制制三、、服服務務質質量量的的反反饋饋控控制制（一一））何何謂謂““反反饋饋控控制制””（二二））信信息息反反饋饋系系統(tǒng)統(tǒng)的的構構成成：：1、、內內部部系系統(tǒng)統(tǒng)2、、外外部部系系統(tǒng)統(tǒng)餐飲飲投投訴訴管管理理餐飲飲投投訴訴管管理理投訴訴行行為為研研究究：：顧客客心心理理、、服服務務自自身身的的特特性性餐廳廳投投訴訴中中常常見見問問題題：：推諉諉過過錯錯、、反反應應遲遲鈍鈍、、言言過過其其實實、、回回避避逃逃遁遁交涉涉人人員員：：前廳廳經(jīng)經(jīng)理理；；大大堂堂、、營營銷銷部部、、公公關關部部、、高高層層管管理理人人員員等等處理理原原則則處理理客客人人投投訴訴的的行行為為準準則則BACK處理理原原則則分析析顧顧客客的的價價值值價值值與與連連帶帶價價值值分析析顧顧客客投投訴訴的的目目的的經(jīng)濟濟補補償償、、心心理理平平衡衡分析析顧顧客客的的投投訴訴成成本本實際際損損失失、、交交通通費費、、誤誤工工費費等等提供供一一定定的的超超額額補補償償適當當?shù)牡膯T員工工授授權權處理理客客人人投投訴訴的的行行為為準準則則提早早起起立立問問候候；；學會會道道歉歉；；平息息客客人人的的怒怒氣氣；；緩和和氣氣氛氛；；有始始有有終終，，以以告告別別語語給給客客人人留留下下好好印印象象。。注意意聆聆聽聽、、不不與與客客人人爭爭辯辯、、設設法法解解決決客客人人問問題題、、站站在在客客人人立立場場考考慮慮問問題題（（換換位位思思考考））、、通通過過倒