服務顧問考試資料1、單選（江南博哥）渦輪增壓發(fā)動機與同排量的普通發(fā)動機相比：（）A、輸出功率更高B、反應速度更快C、排出氣體更多D、傳動效率更高答案：A2、問答題

請敘述IQS的中文含意，和提升IQS的措施。答案：IQS即用戶對車輛使用的初期的質(zhì)量滿意度措施：加強PDI檢查，增加IQS相關(guān)內(nèi)容加強長期庫存車輛的管理規(guī)定利用用戶通訊，預先消除可能發(fā)生的誤會與不滿加強對車輛常用裝置的說明提升相關(guān)人員的IQS意識等3、單選

汽車發(fā)動機散熱機制主要包括風冷和（）兩種。A、固體冷卻B、液體冷卻C、氣體冷卻D、傳熱冷卻答案：B4、多選

下列情況哪些是錯誤的？（）A.服務顧問做故障診斷，服務顧問制單；B.修理工做故障診斷，服務顧問制單；C.發(fā)現(xiàn)新故障，修理工通知用戶；D.發(fā)現(xiàn)新故障，服務顧問通知用戶；E.服務顧問僅根據(jù)用戶陳述，制單。答案：C,D,E5、單選

企業(yè)服務質(zhì)量的唯一判斷者是（）A、管理者B、服務人員C、顧客D、質(zhì)檢機關(guān)答案：C6、單選

下列哪一項是屬于服務關(guān)鍵因素中的交車結(jié)賬中需要做的事情（）A.解釋所做的所有工作B.確定完工時間約定取車時間C.在棘手事項上提供專業(yè)協(xié)助D.確認將來可能會有的服務需求E.以上都需要做答案：A7、填空題

雅紳特自動檔中OD開關(guān)的中文名稱是（）。開關(guān)在ON位置時，根據(jù)車速自動在（）檔或（）檔之間順序轉(zhuǎn)換；開關(guān)在OFF位置時，車速自動在（）檔至（）檔之間轉(zhuǎn)換。答案：超速檔開關(guān)；1；4；1；38、單選

在產(chǎn)品導入營銷策略中，采用低價格高促銷費用的方式，希望在上市階段就設(shè)法擁有大的市場份額，采用（）策略A.迅速撇取B.緩慢撇取C.迅速滲透D.緩慢滲透答案：C9、單選

下列關(guān)于―客戶滿意度的說法中，正確的是哪一項？（）A.所有經(jīng)銷商員工每次都達到最高服務標準兌現(xiàn)對客戶的承諾B.各經(jīng)銷商CVP分數(shù)完整/準確地反映了真實情況C.客戶滿意度是一個無法衡量的指標D.建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為E.這是建立在對客戶最高期望基礎(chǔ)之上的答案：A10、多選

發(fā)動機機油消耗過大的可能原因有（）A.活塞環(huán)發(fā)生損壞B.氣門油封損壞或變硬老化C.機油壓力過大D.添加機油量過多，超過機油標尺規(guī)定上限答案：A,B,C,D11、多選

汽車經(jīng)銷商布設(shè)網(wǎng)點時和二級經(jīng)銷商的合作方式一般有以下幾種方法（）。A、一般合同式合作B、渠道連鎖經(jīng)營C、虛擬一體化經(jīng)營D、松散型俱樂部答案：A,B,C,D12、單選

以下各項肯定屬于北京現(xiàn)代汽車公司保修范圍的是（）。A.燃油使用不當B.大燈進水C.用戶在店內(nèi)自費維修后發(fā)現(xiàn)沒修好D.以上都不是答案：D13、問答題

請敘述使用客戶通訊的目的以及什么時候使用客戶通訊答案：1）為避免客戶把車輛正?，F(xiàn)象誤解為質(zhì)量問題，.2）銷售車輛時，銷售人員給客戶講解車輛功能，備用工具以及說明客戶通訊.3）維修當中或維修完畢之后交車時，給客戶說明14、問答題

5W-30和10W-30機油最大的本質(zhì)不同點是答案：低溫冷啟性能15、單選

某汽車公司1997年下半年推出購買一輛車型，可獲得一年免費維護，10萬km內(nèi)保修，并贈送8000元消費卡等一系列措施。這屬于（）促銷方式。A、廣告宣傳B、人員推銷C、銷售促進D、公共關(guān)系答案：C16、多選

屬于機動車基本險的險種有：（）A.車輛損失險B.第三者責任險C.附加保險D.防護性保險答案：A,B17、單選

以下對副鑰匙說明正確的項是：（）。A.有M標志B.能打開行禮箱C.不能點火D.不能開手套箱答案：D18、多選

車輛的制動液應按規(guī)定更換，具體要求是？（）A.間隔3萬公里；B.間隔6萬公里；C.間隔8萬公里；D.間隔兩年。答案：B,D19、單選

車輛制動液的更換周期為（）。A.60000kmB.視制動液清潔程度而定C.制動液缺少時更換D.兩年答案：D20、填空題

互動式問診是讓客戶、（）和（）在一起，以便共同確認（），決定（）。答案：車輛；服務顧問；車輛狀況；維修項目21、單選

（）年第一汽車制造廠在長春市興建。A.1958B.1956C.1968D.1953答案：D22、單選

一汽-大眾汽車公司生產(chǎn)的奧迪A6和吉利汽車公司生產(chǎn)的優(yōu)利歐之間屬于（）的競爭關(guān)系。A、愿望競爭者B、類別競爭者C、品牌競爭者D、形式競爭者答案：D23、單選

避開細節(jié)談論要點，是針對（）型交際風格的消費者的銷售要領(lǐng)。A、威權(quán)型B、分析型C、合作型D、表現(xiàn)型答案：A24、問答題

簡述邁騰駕駛員座椅記憶功能存儲的設(shè)置方法。答案：打開點火開關(guān)。將駕駛員座椅和外后視鏡調(diào)至所需位置；按下“SET”按鈕并保持1秒鐘以上；10秒種內(nèi)按下3個存儲按鈕中的一個，聽到系統(tǒng)提示的一聲鑼聲后，存儲完畢。25、多選

維系顧客忠誠度可以通過以下幾個方面的紐帶來實現(xiàn)（）有關(guān)。A、財務紐帶B、社會紐帶C、用戶化紐帶D、結(jié)構(gòu)紐帶答案：A,B,C,D26、多選

下列選項中（）是汽車PDI檢查的項目。A、檢查前應按PDI檢查單進行檢查，防止漏檢任何項目。B、檢查時要按流程進行操作C、供方在將汽車交給顧客前，應保證汽車完好。D、供方應檢查汽車的外觀，確保外觀完好無劃痕。E、供方應向顧客介紹汽車的使用常識F、供應方向顧客提供24小時服務熱線及救援電話隨時解答顧客遇到的問題答案：C,D,E,F27、多選

帶空氣懸的車輛，駕駛員可設(shè)置的行駛模式有？（）A.自動；B.動態(tài)；C.舒適；D.高位。答案：A,B,C,D28、單選

在燃燒過程中，在高溫高壓情況下容易產(chǎn)生哪種廢氣（）。A.NOXB.HCC.CO答案：A29、單選

以下在行駛中操作正確的是（）。A.在易滑路面要強制降檔B.上坡時降檔C.下坡時掛空檔D.長時間使用剎車后需要用冷水給剎車降溫答案：B30、單選

汽車的經(jīng)濟性是指汽車以最少的（）完成單位運輸工作的能力。A、輪胎磨損B、燃料消耗C、工作費用D、潤滑油消耗答案：B31、單選

在不確定總體大小的情況下，首先對總體進行分組，并確定每組應抽取的樣本量，然后由調(diào)查人員從各組中任意抽取樣本屬于（）A.典型抽樣B.配額抽樣C.便利抽樣D.滾雪球抽樣答案：B32、多選

下列哪些項目是顧客接待的綱要？（）A、確定并記錄客戶的要求B、準備維修工單所需信息C、解釋維修項目D、送小禮物E、以上都不對答案：A,B,C33、單選

提高客戶滿意度，是誰的工作？（）A.服務專員B.DCRC經(jīng)理C.服務經(jīng)理D.每一位成員E.DCRC專員答案：D34、單選

消費者明確了購買目標后，就會了解市場行情，收集商品信息為購買行為作出準備，這是消費者購買決策過程中的（）A、發(fā)現(xiàn)問題階段B、方案評價階段C、購買決策階段D、信息搜尋階段答案：D35、問答題

執(zhí)行鈑噴QC的好處的好處？答案：培育經(jīng)銷商服務的核心競爭力建設(shè)長安馬自達的品牌形象提升經(jīng)銷商的專業(yè)服務形為CVP長期穩(wěn)定地提高打下堅實的基礎(chǔ)促進零件的終端銷售促進新車的銷售提高事故車維修設(shè)施的使用效率以及經(jīng)濟效益提高生產(chǎn)率和效率，減少返工率.提高客戶忠誠度以及回廠率通過獎勵計劃持續(xù)激勵員工提高企業(yè)業(yè)績和收益率36、單選

進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做？（）A.自我介紹，表明來電目的B.叫出客戶名字C.問："車沒問題吧？"D.表示關(guān)心E.拉家常答案：A37、單選

當銷售人員與顧客有許多次接觸，彼此間已經(jīng)建立了較好的信任關(guān)系時，要讓顧客更容易堅定決心，可采用（）方法引導顧客成交A.直接要求法B.暗示成交法C.坦誠促進法D.假設(shè)成交法答案：C38、單選

下列不屬于交車結(jié)賬環(huán)節(jié)作用的是（）A.在客戶到來之前做車輛的最終檢驗B.監(jiān)督和檢查技師所完成的工作C.促進更有效的交車流程D.避免客戶等待和盡可能的方便客戶E.做好結(jié)帳明細單的準備答案：B39、單選

FBI話術(shù)中的B指的是一輛車給能夠給顧客帶來的（）A.利益B.驚喜C.價值D.優(yōu)惠答案：A40、單選

完整的維修合同上會有那些人的簽字：（）A.服務顧問，零件專員，技師，質(zhì)檢員B.服務顧問，零件專員，質(zhì)檢員，客戶C.索賠員，質(zhì)檢員，客戶D.服務顧問，技師，質(zhì)檢員，客戶答案：D41、單選

發(fā)動機五氣閥的解釋正確的是：（）A.三排二進；B.三進二排。答案：B42、多選

新型能源動力技術(shù)是指以（）為能源。A、甲醇B、乙醇合成汽油C、天然氣D、液化石油氣E、太陽能答案：B,C,D,E43、單選

根據(jù)交際風格類型，隨意，合群，有耐心；待人客氣，喜歡聊天，容易溝通；關(guān)注融洽的合作關(guān)系，屬于（）A、駕馭型B、分析型C、親切型D、表現(xiàn)型答案：C44、單選

在多數(shù)情況下，顧客更愿意相信他們自己的體驗而不是銷售與服務人員所告訴他們的內(nèi)容，指的是（）A.促銷差距B.理解差距C.感受差距D.行為差距答案：C45、單選

發(fā)動機排氣管冒黑煙可能的原因是：（）A.可燃混合氣過稀；B.機油過少；C.可燃混合氣過濃；D.發(fā)動機冷卻液溫度過低。答案：C46、單選

當顧客走到展廳門前（）M左右，接待人員要立即與顧客眼神接觸，報以親切的微笑，對顧客說“歡迎光臨”或其他適當語言打招呼、行禮。A、0.5MB、1MC、2MD、3M答案：C47、填空題

三件套應該在（）過程中當著客戶面為用戶車輛套上。答案：預檢48、多選

銷售人員引導顧客成交時可采用的方法有（）A、直接要求法B、暗示成交法C、公平交易法D、坦誠促進法E、保證成交法F、前提條件法答案：A,B,D,E,F49、多選

車型代碼與車型對應正確的是（）A.1J－BORAB.1G－JETTAC.2K－GOLFD.9X－MAGOTAN答案：A,B,D50、多選

關(guān)于安全氣囊的描述以下正確的是？（）A.司機或副司機安全氣囊觸發(fā)一次后，必須更換控制單元。B.前座安全帶漲緊器和/或側(cè)面安全氣囊觸發(fā)三次后，必須更換控制單元。C.在維修的過程中可以用低阻抗的萬用表測量安全氣囊的組件。D.在安全氣囊被觸發(fā)后，車門自動開鎖、危險警告燈自動的接通。E.安全帶的保護作用要大于氣囊的保護作用。答案：A,B,D,E51、填空題

業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：（）和（）。答案：迎接客戶送修；恭送客戶出廠52、單選

對比水磨，那項不是干磨的優(yōu)勢？（）A.減少打磨工序的時間B.減少清理車身表面的工序和時間C.干磨后省卻噴涂中涂漆D.噴漆質(zhì)量更容易保證答案：C53、多選

以下關(guān)于發(fā)動機柴油濾清器的說法，正確的有（）。A.柴油濾清器無需排水B.捷達柴油濾清器必須每7500km排水C.PQ35車輛旋下燃油濾清器下部白色放水螺栓排水D.PQ34車輛旋下燃油濾清器下部白色放水螺栓排水答案：B,D54、單選

AIDA電話銷售包括引發(fā)興趣、提起興趣、提升欲望、建議（）四個基本過程。A.溝通B.協(xié)調(diào)C.行動D.意向答案：C55、多選

消費者表現(xiàn)出來的動機一般體現(xiàn)（）形式A.求是購買動機B.求新購買動機C.求美購買動機D.求利夠買動機E.好奇購買動機F.追求時尚購買動機答案：A,B,C,D,E56、多選

汽車的車身安全控制包括（）A、燈光控制B、轉(zhuǎn)速控制C、排放控制D、門鎖控制E、安全帶控制F、防盜系統(tǒng)控制答案：A,D,E,F57、多選

汽油機的五大系統(tǒng)是指（）A、曲柄連桿機構(gòu)B、冷卻系C、點火系D、配氣機構(gòu)E、起動系F、潤滑系答案：B,C,E,F58、單選

一汽大眾捷達車型發(fā)動機更換機油保養(yǎng)間隔里程是：（）A.3000kmB.5000kmC.7500kmD.15000km答案：C59、多選

為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是（）A、提高客戶數(shù)量B、顯示對客戶的承諾，提高客戶滿意C、業(yè)務目標無法達到，因此須提高接觸客戶D、請客戶填寫滿意度調(diào)查表E、以上都不對答案：C,D,E60、問答題

預約時，提供2個以上時間段給顧客，遵循的原則是：答案：預約時，提供2個以上時間段給顧客，遵循的原則是：答：避開店內(nèi)的工作高峰時間段（削峰填谷）61、多選

如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制動踏板，下列哪項是正確的（）A.系統(tǒng)內(nèi)有空氣，應該放氣B.可能是總泵內(nèi)的主皮碗泄C.a和b正確D.a和b錯誤答案：A,B,C62、多選

以下哪些駕駛要領(lǐng)可以有效降低轎車的使用成本及對環(huán)境的污染程度（）。A.有預見性地平穩(wěn)駕駛轎車B.盡可能以最高車速行駛C.嚴格保養(yǎng)車輛，使車輛保持最佳狀態(tài)D.保持正確的輪胎氣壓答案：A,C,D63、單選

關(guān)于準確報價的說法，有誤的是：（）A.準確報價是指維修服務前所報價錢低于結(jié)算時價錢B.準確報價率是指準確報價數(shù)量與進廠臺次的比值C.出票時，需檢查報價是否和結(jié)算價一致D.交車時，需向客戶解釋維修費用E.客戶對報價有疑問時，向客戶耐心解釋答案：A64、單選

某專營店對即將上市的新車召開了一次產(chǎn)品新聞發(fā)布會，這種營銷方式屬于：（）A、以公共關(guān)系為主的促銷組合B、以銷售促進為主的營銷組合C、以廣告為主的促銷組合D、一人員促銷為主的營銷組合答案：A65、單選

一車架號為LBEJMBJB16X028570的車輛，第一次到你所在的特約店接受服務，需建立用戶檔案，請完成7～10題：該車變速箱類型為（）。A.手動B.自動C.手自一體D.從車架號中看不出來答案：A66、多選

有關(guān)捷達柴油發(fā)動機柴油添加劑使用描述，正確的是（）A、在油箱內(nèi)油量少于10升時，先將一罐添加劑加入油箱，然后加滿柴油。B、在走合期內(nèi)要求每箱柴油使用3罐柴油添加劑。C、走合期之后每10000公里連續(xù)使用3罐柴油添加劑。D、必須使用一汽－大眾認可的柴油添加劑。答案：A,C,D67、多選

下列哪項是安全氣囊的目的（）。A.保護車主免于與車內(nèi)裝飾碰撞B.保護車主免于接觸破碎的玻璃片C.從運動學角度看，減少車主頸部負荷，限制頸部旋轉(zhuǎn)率D.防止車輛翻車答案：A,B,C68、單選

維修前，誰與用戶一起試車？（）A.服務經(jīng)理；B.服務顧問；C.專職試車員；D.維修技工。答案：B69、單項選擇題

汽車長時間不使用時應特別注意以下哪種做法？（）A.將車洗干凈停在車庫里B.將車門鎖好C.將電瓶負極端電纜斷開D.將電瓶正極端電纜斷開E.不要把汽車停放在空曠的壩子上答案：C70、多選

交車環(huán)節(jié)的主要工作包括（）A、送別，合影留念B、手續(xù)、車輛移交C、費用說明D、PDI檢驗E、操作說明F、收款答案：A,B,C,D,E,F71、單選

在產(chǎn)品導入營銷策略中，采用高價格、低促銷費用的方式，希望在上市階段就獲得利潤，屬于（）策略。A.迅速撇取B.緩慢撇取C.迅速滲透D.緩慢滲透答案：B72、多選

關(guān)于ABS系統(tǒng)的正確描述有：（）A、所有路面都可縮短制動距離。B、提高制動時車輛穩(wěn)定性的前提下，縮短制動距離。C、ABS起作用時液壓單元會有一定噪音，同時制動踏板有震動。D、ABS系統(tǒng)出現(xiàn)故障后不會影響傳統(tǒng)制動系統(tǒng)的正常工作。答案：B,C,D73、多選

檢查發(fā)動機機油油位的前提條件：（）A.發(fā)動機機油溫度至少在60攝氏度；B.車輛必須水平放置；C.發(fā)動機熄火后需等待幾分鐘，以便機油流回油底殼；D.車輛需前后按壓幾次，使懸掛系統(tǒng)處于自然狀態(tài)。答案：A,B,C74、多選

營業(yè)推廣的形式包括（）A、商品降價B、散發(fā)宣傳材料C、免費使用產(chǎn)品D、有獎銷售E、現(xiàn)場展示產(chǎn)品答案：C,D,E75、單選

那種情況會出現(xiàn)紅色報警？（）A.冷卻液溫度過高；B.發(fā)動機機油油位過低；C.高級鑰匙不在車內(nèi)；D.ESP報警。答案：A76、單選

當前，國內(nèi)區(qū)分小排量車型的排量分界點是：（）A、0.8LB、1.0LC、1.3LD、1.4L答案：B77、問答題

舉升檢查時主要檢查項目有哪些（列舉6項）答案：發(fā)動機、變速箱是否漏油，半軸防塵套是否破損，輪胎是否磨損及殘留異物，底盤是否磕碰，排氣管，剎車片等78、單選

在行車過程中，突然ESP警報燈閃亮，下列說法正確的是（）A、ESP系統(tǒng)正在工作B、ASR系統(tǒng)有故障C、ABS系統(tǒng)有故障D、ESP系統(tǒng)有故障答案：A79、單選

一車架號為LBEJMBJB16X028570的車輛，第一次到你所在的特約店接受服務，需建立用戶檔案，請完成7～10題：該車排量為（）。A.1.4LB.1.6LC.2.0LD.2.4L答案：C80、多選

下列哪些部件是有關(guān)車輛行駛安全的？（）A、ABS系統(tǒng)B、安全氣囊C、保險杠D、安全門鎖答案：A,B,C81、單選

某用戶在天氣及行駛條件均良好的狀況下駕駛車輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在的特約店，你將如何正確的處理此事（）。A.告知用戶對駕駛無影響，無需理會B.告知用戶立即停止行駛，等待救援C.告知用戶可以正常行駛，但需盡快至我店檢查D.告知用戶對駕駛無影響，下次保養(yǎng)時一并檢查答案：C82、單選

當曲軸位置傳感器故障時，會發(fā)生那種癥狀（）。A.因為失效保護什么也不會發(fā)生B.加速不良C.燃油消耗量大D.發(fā)動機停止答案：D83、單選

車身前部突出點向前輪引得切線與地面間的夾角指的是（）A、最小離地間隙B、離去角C、接近角D、最小轉(zhuǎn)彎半徑答案：C84、填空題

劣質(zhì)防凍液，無法保證車輛正常運行，會引起（）、（）和發(fā)動機系統(tǒng)腐蝕或（）等問題。答案：水箱；水泵；凍裂85、單選

車輛制動液為什么必須定期更換（）。A.制動液具有揮發(fā)性，長時間使用會變質(zhì)B.制動液具有一定的腐蝕性，長時間使用會和管路等產(chǎn)生銹蝕，使制動液變質(zhì)C.制動液具有很強的吸濕性，會吸收空氣中的水分D.制動液長時間使用會變得臟污答案：C86、多選

上海大眾設(shè)置的4S品牌專營模式屬于（）。A、長渠道B、窄渠道C、寬渠道D、短渠道答案：C,D87、單選

車子行駛中遇到坑洞后車身會連續(xù)上下擺動表示什么地方出了故障（）A.車輪B.剎車C.彈簧D.變速箱E.減震器答案：E88、多選

當前主要的汽車銷售業(yè)務模式包括：（）A.經(jīng)紀銷售模式B.代理銷售模式C.品牌授權(quán)模式D.居間銷售模式答案：B,C,D89、多選

在汽車產(chǎn)品展示的過程中，可以引導顧客從汽車產(chǎn)品的以下幾個方面來考慮問題：（）A、汽車的外觀與造型B、動力與操縱性C、安全性D、舒適性E、超值表現(xiàn)答案：A,B,C,D,E90、單選

邁騰轎車，汽車空調(diào)系統(tǒng)的制冷劑是（）A.R12B.R134aC.R14D.R13答案：B91、多選

用戶到經(jīng)銷商處辦理索賠，需提供的憑證可能包括：（）A.購車發(fā)票；B.《保養(yǎng)手冊》；C.《行車證》；D.購件發(fā)票。答案：A,B92、單選

不屬于開展顧客關(guān)系營銷的原則是（）。A、主動溝通原則B、承諾信任原則C、贊美顧客原則D、互惠原則答案：C93、單選

服務顧問是經(jīng)銷商的服務窗口，其主要的作用是什么？（）A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C.按照標準流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務形象D.利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務收益E.認真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復率答案：D94、填空題

車輛室外溫度傳感器的位置是（）。答案：前保險杠上部（水箱附近）95、多選

對銷售過程中產(chǎn)生的非真實性反對意見的處理方法有：（）A、理解發(fā)現(xiàn)法B、隔離法C、反復法D、回避法E、贊美法F、冷卻法答案：B,D,E,F96、單選

（）是社會最為重要的消費者購買組織，其成員對購買者行為影響很大。A、公司B、社團C、家庭D、宗教團體答案：C97、多選

汽車經(jīng)銷企業(yè)促銷的基本目標是（）。A、通知B、宣傳企業(yè)形象C、擴大企業(yè)影響力D、說服E、提醒答案：A,D,E98、單選

進行市場調(diào)查的對象選擇可以采用將總體分成若干部分，隨即抽取其中一部分為樣本，并對該部分的全部單位進行調(diào)查的方法。這種方法是（）A、簡單隨機抽樣B、分層隨機抽樣C、分群隨機抽樣D、等距離隨機抽樣答案：C99、單選

（）是為汽車形式提供動力的裝置。A.電氣設(shè)備B.發(fā)動機C.車身D.底盤答案：B100、單選

PDI檢驗不包括（）A、付款B、鑰匙的記憶功能是否匹配C、舒適系統(tǒng)是否激活D、清洗車輛答案：A121、多選

交車環(huán)節(jié)的主要工作包括（）A、送別，合影留念B、手續(xù)、車輛移交C、費用說明D、PDI檢驗E、操作說明F、收款答案：A,B,C,D,E,F122、單選

在行車過程中，突然ESP警報燈閃亮，下列說法正確的是（）A、ESP系統(tǒng)正在工作B、ASR系統(tǒng)有故障C、ABS系統(tǒng)有故障D、ESP系統(tǒng)有故障答案：A123、填空題

制定工單時需預估（）和（）。答案：維修時間；維修費用124、單選

在不確定總體大小的情況下，首先對總體進行分組，并確定每組應抽取的樣本量，然后由調(diào)查人員從各組中任意抽取樣本屬于（）A.典型抽樣B.配額抽樣C.便利抽樣D.滾雪球抽樣答案：B125、單選

汽車發(fā)動機散熱機制主要包括風冷和（）兩種。A、固體冷卻B、液體冷卻C、氣體冷卻D、傳熱冷卻答案：B126、單選

目前歐洲最大的汽車公司是：（）A、德國大眾汽車B、德國寶馬汽車C、法國雷諾汽車D、法國標致汽車答案：A127、單選

車子行駛中遇到坑洞后車身會連續(xù)上下擺動表示什么地方出了故障（）A.車輪B.剎車C.彈簧D.變速箱E.減震器答案：E128、單選

不屬于開展顧客關(guān)系營銷的原則是（）。A、主動溝通原則B、承諾信任原則C、贊美顧客原則D、互惠原則答案：C129、單選

在燃燒過程中，在高溫高壓情況下容易產(chǎn)生哪種廢氣（）。A.NOXB.HCC.CO答案：A130、填空題

劣質(zhì)防凍液，無法保證車輛正常運行，會引起（）、（）和發(fā)動機系統(tǒng)腐蝕或（）等問題。答案：水箱；水泵；凍裂131、問答題

請敘述使用客戶通訊的目的以及什么時候使用客戶通訊答案：1）為避免客戶把車輛正?，F(xiàn)象誤解為質(zhì)量問題，.2）銷售車輛時，銷售人員給客戶講解車輛功能，備用工具以及說明客戶通訊.3）維修當中或維修完畢之后交車時，給客戶說明132、多選

營業(yè)推廣的形式包括（）A、商品降價B、散發(fā)宣傳材料C、免費使用產(chǎn)品D、有獎銷售E、現(xiàn)場展示產(chǎn)品答案：C,D,E133、單選

根據(jù)消費者購買動機，以追求汽車的實用價值為主要目的，注重實惠和實際原則，強調(diào)汽車的效用和質(zhì)量，屬于（）動機A、求新B、求異C、求實D、求同答案：C134、問答題

在交車步驟中與顧客一起驗車時，服務顧問需完成哪些工作（列舉4項）答案：確認及說明所有維修項目，展示舊件，詢問舊件處理方式，外觀檢查等135、單選

捷達轎車新車的磨合行駛里程是（）。A.1000kmB.1500kmC.3000kmD.7500km答案：B136、問答題

舉升檢查時主要檢查項目有哪些（列舉6項）答案：發(fā)動機、變速箱是否漏油，半軸防塵套是否破損，輪胎是否磨損及殘留異物，底盤是否磕碰，排氣管，剎車片等137、多選

當前主要的汽車銷售業(yè)務模式包括：（）A.經(jīng)紀銷售模式B.代理銷售模式C.品牌授權(quán)模式D.居間銷售模式答案：B,C,D138、多選

汽車的車身安全控制包括（）A、燈光控制B、轉(zhuǎn)速控制C、排放控制D、門鎖控制E、安全帶控制F、防盜系統(tǒng)控制答案：A,D,E,F139、單選

團隊協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的是什么？（）A.針對個人B.推諉C.單方?jīng)Q斷D.建設(shè)性的溝通E.與客戶談判答案：D140、單選

以下是某車主在輪胎爆胎后的一些應急操作，其中正確的操作是（）。A.緊急制動將車停下B.打開危險警告燈C.安裝備胎時，在輪胎螺栓和螺絲上涂機油，可以使安裝更順利D.先將備胎用一條螺絲擰緊固定答案：B141、單選

邁騰轎車，汽車空調(diào)系統(tǒng)的制冷劑是（）A.R12B.R134aC.R14D.R13答案：B142、多選

預檢時應該注意（）A、順時針檢查B、需提供駕駛證C、如實填寫預檢表D、經(jīng)過車主同意E、提供家庭住址答案：A,C,D143、單選

在多數(shù)情況下，顧客更愿意相信他們自己的體驗而不是銷售與服務人員所告訴他們的內(nèi)容，指的是（）A.促銷差距B.理解差距C.感受差距D.行為差距答案：C144、單選

以下對副鑰匙說明正確的項是：（）。A.有M標志B.能打開行禮箱C.不能點火D.不能開手套箱答案：D145、單選?一車架號為LBEJMBJB16X028570的車輛，第一次到你所在的特約店接受服務，需建立用戶檔案，請完成下題該車車型為（）。A.雅紳特B.途勝C.伊蘭特D.御翔答案：B146、填空題

跟蹤回訪應該在客戶車輛修完后（）內(nèi)進行。答案：3日147、單選

下列不屬于交車結(jié)賬環(huán)節(jié)作用的是（）A.在客戶到來之前做車輛的最終檢驗B.監(jiān)督和檢查技師所完成的工作C.促進更有效的交車流程D.避免客戶等待和盡可能的方便客戶E.做好結(jié)帳明細單的準備答案：B148、多選

為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是（）A、提高客戶數(shù)量B、顯示對客戶的承諾，提高客戶滿意C、業(yè)務目標無法達到，因此須提高接觸客戶D、請客戶填寫滿意度調(diào)查表E、以上都不對答案：C,D,E149、多選

在汽車產(chǎn)品的描述過程中，顧客的需求可以歸納為以下幾個問題：（）A、商務問題B、關(guān)系問題C、技術(shù)問題D、利益問題E、態(tài)度問題答案：A,C,D150、單選

對比水磨，那項不是干磨的優(yōu)勢？（）A.減少打磨工序的時間B.減少清理車身表面的工序和時間C.干磨后省卻噴涂中涂漆D.噴漆質(zhì)量更容易保證答案：C151、單選

（）是使企業(yè)產(chǎn)品區(qū)別于競爭產(chǎn)品的重要手段。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.產(chǎn)品設(shè)計C.產(chǎn)品價格D.產(chǎn)品特色答案：D152、單選

德國工程師卡爾?本茨在曼海姆設(shè)計制造出第一輛三輪汽車于（）申請獲得專利。A.1885年1月26日B.1886年1月26日C.1886年1月29日D.1885年1月29日答案：C153、單選

避開細節(jié)談論要點，是針對（）型交際風格的消費者的銷售要領(lǐng)。A、威權(quán)型B、分析型C、合作型D、表現(xiàn)型答案：A154、單選

客戶的投訴屬于感性問題時，可采用什么技巧（）A.找證據(jù)B.找專家C.消極傾聽D.講大道理E.積極傾聽答案：E155、單選

某汽車公司1997年下半年推出購買一輛車型，可獲得一年免費維護，10萬km內(nèi)保修，并贈送8000元消費卡等一系列措施。這屬于（）促銷方式。A、廣告宣傳B、人員推銷C、銷售促進D、公共關(guān)系答案：C156、單選

對市場進行SWOT分析是汽車企業(yè)常用的一種分析方法，它的作用可以概括的表現(xiàn)為（）A、揚長避短、趨利避害B、了解顧客的真實需求C、有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標D、拓寬思路，開發(fā)市場答案：A157、多選

發(fā)動機的冷卻系是由（）組成的。A、儲液干燥器B、水泵C、散熱器D、風扇E、水套F、節(jié)溫器答案：B,C,D,E,F158、單選

DCRC人員在處理客戶投訴抱怨，服務顧問應該做什么？（）A.那是他們的工作B.繼續(xù)接其它的服務C.收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D.去找服務經(jīng)理幫忙E.指導DCRC人員的工作答案：C159、單選

進行文案調(diào)研要注意控制調(diào)查費用指的是（）原則A.時效性B.相關(guān)性C.系統(tǒng)性D.經(jīng)濟性答案：D160、單選

顧客從服務過程中所感受到的服務質(zhì)量，稱之為（）A、預期質(zhì)量B、體驗質(zhì)量C、技術(shù)質(zhì)量D、職能質(zhì)量答案：B161、多選

有關(guān)捷達柴油發(fā)動機柴油添加劑使用描述，正確的是（）A、在油箱內(nèi)油量少于10升時，先將一罐添加劑加入油箱，然后加滿柴油。B、在走合期內(nèi)要求每箱柴油使用3罐柴油添加劑。C、走合期之后每10000公里連續(xù)使用3罐柴油添加劑。D、必須使用一汽－大眾認可的柴油添加劑。答案：A,C,D162、單選

訂單簽訂后要注意私人關(guān)系的建立，是針對（）型交際風格的消費者的銷售要領(lǐng)。A、威權(quán)型B、分析型C、合作型D、表現(xiàn)型答案：D163、問答題

預約時，提供2個以上時間段給顧客，遵循的原則是：答案：預約時，提供2個以上時間段給顧客，遵循的原則是：答：避開店內(nèi)的工作高峰時間段（削峰填谷）164、單選

服務顧問是經(jīng)銷商的服務窗口，其主要的作用是什么？（）A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C.按照標準流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務形象D.利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務收益E.認真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復率答案：D165、單選

在品牌歸屬中，上海大眾、東風日產(chǎn)屬于（）A.制造商品牌B.個人品牌C.特許品牌D.聯(lián)合品牌答案：D166、單選

以下哪一個是開放式提問？（）A.你今天是來檢查加速發(fā)動機怠速時有噪音的問題嗎？B.噪音是低沉的聲音嗎？C.噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎？D.你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢？E.噪聲是從右后方傳來的嗎？答案：D167、單選

以下哪項故障可導致發(fā)動機爆震（）。A.空燃比太高B.發(fā)動機溫度太高C.恒溫器打開困難D.火花過強答案：B168、單選

歡迎的行禮角度，以（）最為恰當A、15°B、30°C、45°D、60°答案：B169、單選

改善與提高”這一流程的最終目的是下列那一項？（）A.客戶滿意B.經(jīng)銷商管理層滿意C.減少成本D.解決客戶抱怨E.團隊建設(shè)答案：C170、多選

關(guān)于二次空氣噴射系統(tǒng)下列說法正確的是？（）A.二次空氣系統(tǒng)可減小由于燃燒不充分所造成的空氣污染。B.二次空氣系統(tǒng)可以加快預熱過程，從而在冷啟動后，能使催化劑較早的進入工作狀態(tài)。C.二次空氣系統(tǒng)為獨立控制系統(tǒng)，有單獨的地址碼，并可對故障進行查詢答案：A,B171、填空題

雅紳特自動檔中OD開關(guān)的中文名稱是（）。開關(guān)在ON位置時，根據(jù)車速自動在（）檔或（）檔之間順序轉(zhuǎn)換；開關(guān)在OFF位置時，車速自動在（）檔至（）檔之間轉(zhuǎn)換。答案：超速檔開關(guān)；1；4；1；3172、單選

渦輪增壓發(fā)動機與同排量的普通發(fā)動機相比：（）A、輸出功率更高B、反應速度更快C、排出氣體更多D、傳動效率更高答案：A173、多選

關(guān)于ABS系統(tǒng)的正確描述有：（）A、所有路面都可縮短制動距離。B、提高制動時車輛穩(wěn)定性的前提下，縮短制動距離。C、ABS起作用時液壓單元會有一定噪音，同時制動踏板有震動。D、ABS系統(tǒng)出現(xiàn)故障后不會影響傳統(tǒng)制動系統(tǒng)的正常工作。答案：B,C,D174、單選

提供客戶信息并交車時，不宜：（）A.每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項目，維修項目的完成情況（及車輛的狀況）所付費用的明細等。無論維修項目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團客戶，B.服務人員都有義務提供詳細的解釋。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。C.服務顧問可不陪同客戶一起到結(jié)算臺付費，以節(jié)省更多的時間接待下一車輛。D.“提供客戶信息”是服務顧問與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。答案：C175、多選

以下關(guān)于火花塞的描述正確的是：（）A、火花塞具有自潔功能，必須根據(jù)發(fā)動機選擇合適熱值的火花塞B、火花塞電極和內(nèi)部有黑色沉積物，表明混合氣過稀，不完全燃燒C、火花塞熱值選擇不合適會造成火花塞積炭、斷火，或者發(fā)生熾熱點火現(xiàn)象D、TSI發(fā)動機和普通發(fā)動機的火花塞不可以通用答案：A,C,D176、單選

某專營店對即將上市的新車召開了一次產(chǎn)品新聞發(fā)布會，這種營銷方式屬于：（）A、以公共關(guān)系為主的促銷組合B、以銷售促進為主的營銷組合C、以廣告為主的促銷組合D、一人員促銷為主的營銷組合答案：A177、單選

下列關(guān)于―客戶滿意度的說法中，正確的是哪一項？（）A.所有經(jīng)銷商員工每次都達到最高服務標準兌現(xiàn)對客戶的承諾B.各經(jīng)銷商CVP分數(shù)完整/準確地反映了真實情況C.客戶滿意度是一個無法衡量的指標D.建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為E.這是建立在對客戶最高期望基礎(chǔ)之上的答案：A178、多選

導致發(fā)動機積碳產(chǎn)生的可能原因有哪些？（）A、添加了劣質(zhì)的汽油添加劑B.經(jīng)常短距離行駛，如果距離太短，車還沒有熱就停車了C.使用劣質(zhì)機油D.車輛經(jīng)常在發(fā)動機轉(zhuǎn)速低于2000rpm的狀態(tài)下行駛答案：A,B,C,D179、填空題

業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：（）和（）。答案：迎接客戶送修；恭送客戶出廠180、多選

以下關(guān)于發(fā)動機柴油濾清器的說法，正確的有（）。A.柴油濾清器無需排水B.捷達柴油濾清器必須每7500km排水C.PQ35車輛旋下燃油濾清器下部白色放水螺栓排水D.PQ34車輛旋下燃油濾清器下部白色放水螺栓排水答案：B,D181、單選

處理投訴的原則中，我們最先應該處理以下哪個方面？（）A.先弄清楚事情的緣由B.