人瑞熱線結(jié)業(yè)考試1.我司的使命是（）*[單選題]*A.讓天下沒有難做的生意B.讓天下人可以用更實惠的價格買到好貨C.多實惠，多樂趣(正確答案)2.下述哪個段落不是我司的對于價值觀最新的描述（）*[單選題]*A.以消費者價值創(chuàng)造為中心B.以價值創(chuàng)造為中心(正確答案)C.本分，用戶導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)向D.力出一孔，利出一孔3.以下哪些公司信息可以進(jìn)行拍照（）*[單選題]*A.職場辦公環(huán)境B.公司培訓(xùn)PPTC.平臺線下活動宣傳(正確答案)D.內(nèi)部電子檔案4.合并支付可以在哪里進(jìn)行操作?（）*[單選題]*A.商品收藏(正確答案)B.店鋪收藏C.歷史瀏覽5.APP免密支付關(guān)閉的入口說法正確的是（）*[單選題]*A.個人中心-全部訂單B.個人中心-設(shè)置(正確答案)C.APP首頁輪播圖位置6.非本人進(jìn)線流程中，哪些信息能告知用戶?（）*[單選題]*A.商品信息B.賬號登錄方式(正確答案)C.訂單信息7.7天無理由退換時間是如何計算的?（）*[單選題]*A.下單日次日0點計算起7日內(nèi)B.簽收日次日0點計算起7日內(nèi)(正確答案)C.點擊確認(rèn)收貨次日0點計算起7日內(nèi)8.訂單系統(tǒng)認(rèn)定延遲發(fā)貨后會賠付不低于多少元優(yōu)惠券（）*[單選題]*A.10元B.5元C.3元(正確答案)9.用戶下單后反饋需要修改商品信息時，說法不正確的是?（）*[單選題]*A.可以查看訂單目前的狀態(tài)如果狀態(tài)未發(fā)貨，可以引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家溝通協(xié)商B.客服可以幫助用戶直接修改地址與商品參數(shù)，無需聯(lián)系商家(正確答案)C.未發(fā)貨的訂單那可以與用戶協(xié)商退款后重新拍下10.以下判斷延遲發(fā)貨的方式說法正確的是（）*[單選題]*A.商家發(fā)貨的時間在承諾時間之后的屬于延遲發(fā)貨(正確答案)B.商家點擊發(fā)貨后物流沒有任何更新屬于延遲發(fā)貨C.商家發(fā)貨攬件后一直沒有物流更新屬于延遲發(fā)貨11.以下哪些場景不屬于虛假發(fā)貨（）*[單選題]*A.物流已簽收，用戶進(jìn)線投訴未收到商品B.商家承諾了發(fā)貨時間但是一直沒有發(fā)貨(正確答案)C.商家上傳商品的物流單號后，該物流單號對應(yīng)的物流軌跡與消費者訂單確認(rèn)的收貨地址不符12.以下哪個場景是可以幫助用戶申請運費的（）*[單選題]*A.用戶反饋口感問題，申請了退差價B.正常用戶反饋商品有質(zhì)量問題，提供了質(zhì)量問題的視頻，已經(jīng)退貨退款成功的可以幫助用戶申請運費(正確答案)C.薅運費用戶如果商家同意退運費支持給用戶申請賠付運費13.用戶下單后購買了水果，反饋需要修改地址說法不正確的是?（）*[單選題]*A.如果訂單狀態(tài)未發(fā)貨，可以讓用戶申請退款處理重新下單B.不管是否已經(jīng)發(fā)貨，可以引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家溝通看是否支持申請修改地址C.已發(fā)貨的訂單，可以引導(dǎo)用戶拒收商品申請退款(正確答案)14.以下哪個場景可以幫助用戶取消訂單?（）*[單選題]*A.未成團(tuán)的普通訂單，兩人團(tuán)，非活動商品的，客服可以幫助申請取消訂單(正確答案)B.未成團(tuán)的訂單，用戶可以直接取消訂單無需等待24小時C.已成團(tuán)的訂單只能用戶自己發(fā)起退款申請15.退款時效縮短，說法不正確的是?（）*[單選題]*A.待商家處理剩余時長>30小時可縮短6小時B.待商家處理剩余時長（24小時—30小時）縮短至24小時C.待商家處理剩余時長<24小時，可以縮短到12小時(正確答案)16.投訴商家處理流程說法錯誤的是（）*[單選題]*A.商家辱罵類問題用戶反饋后無需核實是否有憑證，統(tǒng)一按照外投標(biāo)簽提交升級處理(正確答案)B.無售后或者商品問題僅反饋商家態(tài)度問題可以創(chuàng)建商家工單提醒商家C.如果提及外投無商品問題，反饋商家態(tài)度不好需要提交客服工單17.熱線端提交工單流程說法正確的是（）*A.可以使用手機(jī)號提交(正確答案)B.可以按照UID提交(正確答案)C.可以按照訂單編號提交(正確答案)18.以下哪個場景是欺詐問題類型（）*[單選題]*A.商家讓我加QQ/微信，給我打電話告訴我貨到付款;先加微信付定金B(yǎng).用戶微信莫名被扣錢，稱自己被騙了(正確答案)C.游戲賬號給了商家，商家給代練導(dǎo)致降級/虛擬貨幣損失19.用戶反饋商品是假貨，以下處理流程不正確的是?（）*[單選題]*A.第一時間聲明平臺立場B.如果用戶無法提供憑證，一律不支持提交升級客服工單(正確答案)C.如果用戶無法提供憑證但是對于引導(dǎo)售后的處理方式不認(rèn)可時，可以升級假貨類的工單處理20.假貨問題處理時效說法不正確的是?（）*[單選題]*A.普通類的未提及外投的假貨工單處理周期是三個工作日B.提及外投的假貨工單未涉及到四級的場景，處理時效是1個工作日C.假貨問題，處理時效統(tǒng)一是一個工作日，只有四級場景下是24小時(正確答案)21.以下哪些商品沒有假貨的說法?（）**A.寵物貓(正確答案)B.盆栽(正確答案)C.品牌鞋類D.話費(正確答案)22..以下哪些場景不能提交輕微人傷需要升級人身傷害?（）**A.吹風(fēng)機(jī)著火了，燒掉了而且導(dǎo)致人受傷(正確答案)B.電磁爐爆炸了，飛出來的碎片扎到用戶的胳膊(正確答案)C.用戶反饋被A4紙張劃破了手指，傷口不超過1cm已經(jīng)結(jié)痂23假貨處理思路正確是（）**A.只要用戶反饋假貨問題，我們一律解釋假貨的定義，不接受的升級客服工單B.首先先要表明平臺立場，假貨定義解釋根據(jù)用戶的提問進(jìn)行解釋(正確答案)C.如果已經(jīng)表明過立場，引導(dǎo)用戶先提供一些憑證，如果用戶提供不了且不接受售后引導(dǎo)仍舊要提交假貨工單(正確答案)24.外投一級的場景中，以下說法正確的（）**A.因為維權(quán)處理結(jié)果不滿意再次進(jìn)線表示要卸載APP(正確答案)B.威脅跳樓/自殺(正確答案)C.用戶表示自己是抖音UP主，反饋商品存在問題要求追究商家責(zé)任25.以下哪個場景打標(biāo)簽正確會自動報備給到督導(dǎo)?（）**A．媒體/政府/警方進(jìn)線(正確答案)B．外投四級(正確答案)C．人身傷害(正確答案)26.外投一級的場景中，以下說法不正確的（）**A.活動問題對規(guī)則不滿意，表示要卸載APP(正確答案)B.威脅跳樓/自殺C.用戶表示自己是抖音UP主，反饋商品存在問題要求追究商家責(zé)任(正確答案)27.用戶反饋有禁售品的問題時處理流程正確的時?（）

**A.表明平臺立場的，平臺嚴(yán)禁出售違禁品，若核查到會嚴(yán)肅處理(正確答案)B.用戶反饋舉報后我們的處理時效時7個工作日，建議用戶關(guān)注C.可以引導(dǎo)用戶在商品頁面舉報商品/讓用戶提交一筆訂單幫助操作舉報(正確答案)28.用戶反饋商家好評返現(xiàn)問題說法正確的是?（）**A.第一時間表態(tài)平臺對于好評返現(xiàn)的立場(正確答案)B.如果核實到商家與買家溝通記錄中確實存在說明好評返現(xiàn)的，支持給用戶申請好評返現(xiàn)金額(正確答案)C.用戶如果反饋收到的是一張卡片需要其提供圖片到在線對話框核實有商家名字才支持給其申請好評返現(xiàn)金額(正確答案)D.商家詳情頁明確說明的好評返現(xiàn)，支持給用戶申請退返現(xiàn)金額，客服處理好評返現(xiàn)無需用戶真的去評價，只要核實符合場景均可幫助用戶申請(正確答案)29.優(yōu)質(zhì)先賠場景與用戶溝通說法正確的是（）**A.若系統(tǒng)推薦優(yōu)質(zhì)先賠，可以直接跟用戶說可以給他申請最高金額券，不能再多了B.若系統(tǒng)推薦優(yōu)質(zhì)先賠，需要先說明對應(yīng)場景中實際的流程無法支持到用戶，考慮到用戶購物行為比較好，可以為他做一次特殊申請(正確答案)C.基于B的流程上，與用戶溝通時先從低金額開始溝通，如果不認(rèn)可低金額再與用戶溝通最高的優(yōu)惠券金額(正確答案)30.關(guān)于退運費說法正確的是?（）**A.用戶賬號無異常的情況下，如果運費金額大于庖丁推薦值，此時需要升級工單處理(正確答案)B.薅運費用戶不看是否商家/客服承諾運費，即使承諾了，一線客服也不申請運費解釋安撫不成功的可以提工單(正確答案)C.退運費問題一律一線不處理升級到工單專家核實即可31.離開座位時可以使用windows+L鎖屏*[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤32.運營區(qū)內(nèi)可以攜帶USB等可以拷貝的軟件并使用*[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)33．上課時如果來不及記錄筆記，可以直接使用手機(jī)拍照方便查詢*[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)34.消費者態(tài)度不是很好，于是記下來用戶的電話晚上用朋友的手機(jī)罵回去*[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)35.用戶想退運費但核實不符合退款流程，不可以違規(guī)給用戶申請賠付*[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤36.當(dāng)用戶反饋要投訴客服時，可以詢問用戶是投訴客服態(tài)度問題還是業(yè)務(wù)問題*[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)37.當(dāng)用戶反饋收到衣服穿了一天起球了，此時可以與用戶溝通如果認(rèn)可可以幫助用戶申請退貨退款等待商家響應(yīng)處理?*[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤38.客服提交工單后，專員回復(fù)方式有微信短信電話三種。*[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)39.內(nèi)話外說情況有優(yōu)質(zhì)先賠，批量退款，黃牛單，刷單等*[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤40.客戶進(jìn)線商家商品降價了，此時客服可以去比對價格如果發(fā)現(xiàn)商品存在降價的情況，不管什么場景都是可以幫助用戶申請退差價處理的*[單選題]