供應鏈管理對零售業(yè)競爭力之探討專資一甲科目:管理資訊系統(tǒng)第六組

陳敬文S9128027陳郁沅S9128006林文英S9128009張智偉S9128028陳柳元S9128003報告日期:2002/11/6供應鏈管理對零售業(yè)競爭力之探討專資一甲科目:管理資訊系1臺、研究動機及目的供應鏈管理已目前已成為目前企業(yè)加強競爭力的新方法，企業(yè)應如何對於供應鏈管理的有效運用，是目前相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO,使得企業(yè)必需有國際性的思維與全球性的佈局，所以彈性與速度是企業(yè)賴以生存的重要關鍵要素，特別對於想成為亞太營運中心的臺灣，如何整合金流，物流，資訊流，強化本身優(yōu)勢，利用新機會，開創(chuàng)新的競爭局面物流:從供應商到顧客之間,穿越整條供應鏈的實體產(chǎn)品流動,以及退貨,服務,在昇回收,及轉(zhuǎn)讓等反向的流動.資訊流:需求預測,訂單傳達,及遞送狀態(tài)回報等.金流:結(jié)帳期限,付款時程安排,委託交運等.臺、研究動機及目的供應鏈管理已目前已成為目前企2

本研究以零售連鎖商店為例，探討零售連銷商店如何運用供應鏈管理加強企業(yè)，供應商，顧客之間的關系，並且利用資訊科技的輔助，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。根據(jù)上述之研究動機，研究目的有三。1.探討零售連鎖商店之商品服務與顧客服務所涵蓋之相關資訊。研究動機及目的(續(xù))顧客服務:諸如代收、代理快遞郵件、沖洗相片、型錄販賣、代登廣告等、以提昇來客數(shù)、形象及創(chuàng)造利潤.商品服務:御飯糰,雙片吐司，鐵路便當，牛奶等等.能提供什麼服務?本研究以零售連鎖商店為例，探討零售連銷商店如何3研究動機及目的(續(xù))2.對於連鎖商店之商品服務與顧客服務的連續(xù)性流程，探討其物流系統(tǒng)之策略運作。研究動機及目的(續(xù))2.對於連鎖商店之商品服務與顧客服務的連4研究動機及目的(續(xù))3.將連鎖商店之競爭架構(gòu)，以實際的案例探討，對於零售連鎖業(yè)者，提供策略上的建言。nald)

地區(qū)消費者供應鏈促銷供應商供應鏈總公司研究動機及目的(續(xù))3.將連鎖商店之競爭架構(gòu)，以實際的案例探5貳、連鎖體系之發(fā)展與現(xiàn)況一、連鎖體系之定義˙連鎖店的定義Kotler：「連鎖店為共有與控制兩家以上的零售據(jù)點，實行集中採

購與商品管理，並銷售相同的商品線?！龚B零售連鎖的定義LevyandWeitz：「在共同所有權下經(jīng)營多個零售單位，並在定義與執(zhí)行策略時採集中決策的公司?！龚B連鎖體系的定義Carmen：認為有形式上與實質(zhì)上兩種意義形式上：需具有兩家以上之類似商店實質(zhì)上：連鎖體系總部能提供共同採購、倉儲及廣告等運作方面之服務，且對各分店在產(chǎn)品組合、價格訂定及促銷活動等之協(xié)助，並制定經(jīng)營策略，採取一致性之營運活動。貳、連鎖體系之發(fā)展與現(xiàn)況一、連鎖體系之定義6El-AnsaryandStern：認為連鎖體系須具備四項特徵1.集中擁有或控制2.集中管理3.商店的相似性4.兩家或兩家以上的零售據(jù)點基本上，連鎖總公司與加盟店二者之間存在著持續(xù)契約的關係，根據(jù)契約總公司必須提供人員訓練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、及商品供銷的協(xié)助，而加盟店也需付出相對的報償；換句話說，連鎖加盟是一種經(jīng)濟簡便的經(jīng)商之道，經(jīng)由一種商品服務及行銷方法，以最小的投資風險和最大的機會獲致成功，但是相對地必須放棄若干的自由與選擇，如商業(yè)決策等。El-AnsaryandStern：認為連鎖體系須具備四7二、連鎖體系之分類依連鎖經(jīng)營的型態(tài)可分為1.直營連鎖RC(RegularChain)˙由總部擁有其所有權，並負責一切經(jīng)營管理及承擔盈虧。˙總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司本部直接經(jīng)營投資管理各個零售點的經(jīng)營型態(tài)。總公司直接下令掌管所有的零售點，零售點也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。

二、連鎖體系之分類82.加盟連鎖：˙加盟總公司和加盟者締結(jié)契約。˙加盟總公司將商標、商品、經(jīng)營模式(經(jīng)營技術)授予加盟者。˙加盟總公司提供經(jīng)營指導、人員訓練及人員協(xié)助。˙加盟者必須支付一定代價(金額)給加盟總公司，使用相同商標，全部或部份使用相同商品、服務及經(jīng)營模式。2.加盟連鎖：9加盟連鎖依授權內(nèi)容及管理方式不同，可分為四種型態(tài)：1.自願加盟連鎖(VoluntaryChain，VC)：˙由製造商或批發(fā)商發(fā)起，各零售商自願加入。˙依契約載明連鎖總部與各加盟店之權利義務關係。˙雙方各自擁有主權，加盟連鎖店需支付費用，並向總部承諾採購一定比率的商品。˙總部必須提供各加盟店經(jīng)營方面的協(xié)助，但雙方皆可與第三者交易。2.特許加盟連鎖(FranchiseChain，F(xiàn)C)：˙擁有資金卻缺乏管理能力的人與擁有技術而缺乏資金的人的結(jié)合。˙加盟店需支付相當?shù)拇鷥r。˙總部提供執(zhí)照、特權與訓練、採購等之協(xié)助。加盟連鎖依授權內(nèi)容及管理方式不同，可分為四種型態(tài)：103.合作加盟連鎖(CooperateChain，CC)˙由許多零售商共同出資成立的採購批發(fā)中心，以大量訂單爭取較優(yōu)惠之進貨價格。˙參與加盟之零售商對外採取統(tǒng)一之名稱，並共同支付一定額度作為促進業(yè)務發(fā)展的廣告費用。˙各加盟店以股東身分參與決策。˙總部與加盟店間也以契約來約定雙方的責任。4.委託加盟連鎖：?由7-11發(fā)展出來。˙加盟總公司百分之百獨立投資、設立。˙總部委託加盟主經(jīng)營分店。˙加盟者依規(guī)定使用相同商標、商品、服務及經(jīng)營模式。3.合作加盟連鎖(CooperateChain，CC)11臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟委託加盟經(jīng)營主權為同一公司所有，控制力最強在特許契約約束範圍內(nèi)在特許契約約束範圍內(nèi)在特許契約約束範圍內(nèi)由總部委託給加盟者營業(yè)利益屬於公司屬於店主屬於店主屬於店主公司與加盟者分享成立目的製造商自行發(fā)展通路，採共有及控制零售店。批發(fā)商為協(xié)助所屬零售商，對抗大型連鎖店而發(fā)起。零售商透過特許契約，得以使用製造商或服務公司所發(fā)展出來的特定產(chǎn)品或服務、營運方式、商標、專利權。零售商為對抗大型連鎖店而自行發(fā)起的組織?？偛酷尦鲚犗碌闹睜I店。臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加盟特許12項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟委託加盟優(yōu)點1.所有權與管理集中。2.大量採購，可享進貨折扣。3.擴大經(jīng)營規(guī)模與聘請專業(yè)管理人，提高經(jīng)營效率。4.結(jié)合批發(fā)與零售功能。5.統(tǒng)一廣告，共同分擔費用。1.投資較少，發(fā)展迅速。2.風險分散。3.統(tǒng)一採購，降低成本。4.主權分屬各加盟店，有因地制宜的彈性。1.兼具直營連鎖與自願加盟連鎖的優(yōu)點。2.擴充時毋須自備資金，發(fā)展速度快。3.迎合店主當老闆的心態(tài)。4.利用強勢品牌與經(jīng)營制度，成功機率大。分店經(jīng)營採聯(lián)合作業(yè)，可提高經(jīng)營效率。1.風險性較低。2.總部設有「毛利保証」制度。3.加盟主本身並不需準備店面或負擔租金。4.總部負責店面及一切生財設備。臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析(續(xù))項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟13臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟委託加盟缺點1.投資金額大。2.風險大。3.應變環(huán)境能力較差。4.店主創(chuàng)業(yè)精神較低落。1.總部約束力低，易因各自發(fā)展喪失整體利益。2.無齊一形象。3.分店素質(zhì)參差不齊，影響形象。1.總部或加盟店易鑽契約漏洞，損及兩造利益。2.加盟店擴增可能形成獨占或寡占情形。缺乏強有力的總部提供經(jīng)營技術的指導，制度與策略較難推動，是最難經(jīng)營的一種型態(tài)。自由度低，總部的控管要求極高。臺灣實例三商百貨、海霸王餐廳、新東陽食品、統(tǒng)一超商、曼都美髮等。寶島鐘錶、味全加盟店、統(tǒng)一麵包、力霸房屋。麥當勞速食、肯德基炸鷄、萊爾富超商。------7-11、全家、OK、萊爾富等便利商店。資料來源：自經(jīng)濟部商業(yè)司(1996)，連鎖店經(jīng)營管理實務，P.17-18臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加14資料來源：行政院公平交易委員會資料來源：行政院公平交易委員會15三、連鎖經(jīng)營特質(zhì)1.店數(shù)多2.商品數(shù)量更多3.集中管理控制˙總部提供各項支援。˙集中採購、集中配銷，降低進貨成本，提升供貨效率。4.品質(zhì)一致性的要求˙一致性的制度、規(guī)章、企業(yè)識別與商店外觀。

5.多點配銷與多點供應˙跨區(qū)域、跨國連鎖˙大型區(qū)域物流中心

6.區(qū)域商品競爭與區(qū)域性差異頗大˙區(qū)域不同，產(chǎn)品也不同(如7-11)˙國別不同，產(chǎn)品也不同(如McDonald)

三、連鎖經(jīng)營特質(zhì)16

參、供應鏈管理與資訊科技參、供應鏈管理與資訊科技17供應鏈管理與資訊科技一、供應鏈管理(SupplyChainManagement)

係為符合供應商及顧客需求的目的、規(guī)劃、執(zhí)行與控制有效率與效能的原物料、在製品、製成品的流動與儲存以及與消費相關的資訊之企業(yè)流程(LambertandStock,1993)。供應鏈管理與資訊科技一、供應鏈管理(SupplyChain18供應鏈管理SCM是企業(yè)對其上游供應商及下游通路顧客所進行的精緻化整合，以提升企業(yè)及整合夥伴企業(yè)在市場的競爭力。而今日產(chǎn)業(yè)的競爭已經(jīng)由各個企業(yè)之間的角力延伸成為各個供應鏈體系之間的對抗，只有透過正確資訊的快速共享，才能夠讓供應鏈上的每一個成員都做出對整體供應鏈最有利的決策，進而達到共存共榮的目的。

供應鏈管理SCM是企業(yè)對其上游供應商及下游通路顧客所進行19供應鏈管理與資訊科技良好的供應鏈管理規(guī)劃可改善企業(yè)的部分流程，包括：(1)顧客服務:根據(jù)客戶所需的服務特性來區(qū)分客戶群(2)交運:將產(chǎn)品快速地送達顧客手中。(3)倉儲:在於將收貨、揀貨到出貨之倉儲過程自動化。透過資訊科技之運用，並快速及正確地取出所需之物品。供應鏈管理與資訊科技良好的供應鏈管理規(guī)劃可改善企業(yè)的部分流程20供應鏈管理與資訊科技(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週期。當供應鏈成員都使用資訊網(wǎng)路後，資訊可立即送達?？捎行p低存貨水準、增加存貨週轉(zhuǎn)率，以及避免庫存不足之情況。(5)訂單流程與資訊系統(tǒng):透過資訊運用，能快速及正確地在供應鏈成員間互相傳達訂單訊息。(6)預測:行銷部門、銷售人員和下游零售商間相互連結(jié)可以充份取得、分析及利用市場情報，進而用以改善顧客服務水準及產(chǎn)品品質(zhì)。(7)生產(chǎn)規(guī)劃與採購:建立雙贏的合作策略。供應鏈管理與資訊科技(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週21供應鏈管理與資訊科技二、資訊科技之運用

主要使用統(tǒng)一的商品編碼格式，以利銷售點管理系統(tǒng)(POS)終端機掃描器記錄購資訊，並建立電子資料交換(EDI)的機制，透過商業(yè)文件的表單規(guī)範，以及資料庫零售(Databaseretailing)與快速回應(QR)遞送系統(tǒng)等重要資訊科技的導入，讓零售銷售與採購流程更順暢。供應鏈管理與資訊科技二、資訊科技之運用22供應鏈管理與資訊科技1.商品條碼(BarCode):

將每件商品之商品代碼，以一組平行線條的符號代替，經(jīng)由裝有掃描功能的機器閱讀，將解碼後的商品銷售與進貨資料存入電腦，再由電腦進行運算與管理。

供應鏈管理與資訊科技1.商品條碼(BarCode):23供應鏈管理與資訊科技2.電子資料交換

(ElectronicDataInterchange;簡稱EDI):

是以電腦對電腦的方式，在不需人力介入的情況下，依據(jù)事先訂定的標準格式，自動傳輸資料、處理資料。零售商與供應商之間商業(yè)文件的交換常是使用這項技術，透過電腦以固定的表單格式規(guī)範來傳遞的機制，傳遞資料包括銷售資料、採購單、發(fā)票、退貨單、存貨單等。

供應鏈管理與資訊科技2.電子資料交換(Electroni24供應鏈管理與信息科技知識課件25供應鏈管理與資訊科技3.資料庫零售:主要目的：1.在辨認潛在顧客輪廓,及經(jīng)由市場調(diào)查產(chǎn)生資料庫2.了解消費行為，即了解消費者的使用概況與消費情境。供應鏈管理與資訊科技3.資料庫零售:26資料庫零售-顧客情報認識顧客輪廓資料庫零售-顧客情報認識顧客輪廓27供應鏈管理與資訊科技4.快速回應系統(tǒng)(QR):亦被稱為高效率消費者反應(ECR)，為一庫存管理系統(tǒng)，其設計目的在降低零售商進貨的前置時間(leadtime)，降低存貨投資，改善客服水準，降低運籌費用等。

供應鏈管理與資訊科技4.快速回應系統(tǒng)(QR):28肆、物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務肆、物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務29物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務供應鍊管理系統(tǒng)

商品服務滿意顧客服務滿意物流管理物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務供應鍊管理系統(tǒng)商品服務滿意物流管30物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務零售連鎖商店可由顧客的滿意與否，看出商店在市場上的競爭地位。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務零售連鎖商店可由顧客31物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務對於顧客服務的地點1.住家6.學校5.機關4.倉庫3.工廠2.店面一、顧客服務供應鏈的顧客服務，為顧客所購買的商品或服務配送至目的地。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務對於顧客服務1.住家6.學校5.32物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務

顧客的滿意是企業(yè)建立績效指標標準與要求的主要驅(qū)動力。針對“顧客需求”來做“顧客服務”顧客需求顧客服務顧客滿意物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務顧客的滿意是33物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務Lalonde與Zinszer對顧客服務有以下明確的定義:

顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。顧客服務可視為: 1.一項活動 2.一些績效水準 3.一項管理哲學物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務Lalonde與Zinszer34供應鏈管理與信息科技知識課件35供應鏈管理與信息科技知識課件36供應鏈管理與信息科技知識課件37物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次1.基本服務(BasicService)2.顧客滿意(Customersatisfaction)3.顧客成功(CustomerSuccess)

物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次38物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次1.基本服務(BasicService)基本物流服務提供，可從存貨(服務)供應力、作業(yè)績效及可靠度的評量。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次39供應鏈管理與信息科技知識課件40供應鏈管理與信息科技知識課件41供應鏈管理與信息科技知識課件42物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務2.顧客滿意(Customersatisfaction)提供超出基本服務以外更多的附加價值服務，且進而以完美訂單服務為目標。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務43供應鏈管理與信息科技知識課件44供應鏈管理與信息科技知識課件45物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務3.顧客成功(CustomerSuccess)?提供比完美訂單服務更高的服務，以協(xié)助顧客成功為目標。?一項顧客成功的活動(服務)及在強調(diào)維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業(yè)關係。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務46供應鏈管理與信息科技知識課件47物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務三、顧客滿意評估

Kotler(1997)提出透過品質(zhì)、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客；也唯有以顧客為導向為為競爭利器的公司，才能成功。顧客滿意度實與產(chǎn)品及服務品質(zhì)及遞送的顧客價值息息相關。

服務品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)遞送的顧客價值顧客滿意成功企業(yè)物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務三、顧客滿意評估服務品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)48物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務四、商品服務LevyandWeitz(1998)提出品項管理(Categorymanagement)1.零售商採購人員2.品類經(jīng)理3.商品企劃人員商品服務包括商品的庫存管理與通路機能。庫存管理-決定要訂購多少數(shù)量與何時訂購商業(yè)流通機能-包含商流、物流、情流、金流及人流物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務四、商品服務49統(tǒng)一超商股份有限公司(7-11)一、簡介從1978年4月─

統(tǒng)一企業(yè)集資1億9千萬元，創(chuàng)辦「統(tǒng)一超級商店股份有限公司」

1979年5月─

14家「統(tǒng)一超級商店」在全省同時開幕。

1980年2月─

臺灣第一家與美國南方公司合作的7-ELEVEN在臺北正式誕生，統(tǒng)一超商就是從此正式開啟了臺灣流通史的傳奇。伍、個案說明統(tǒng)一超商股份有限公司(7-11)50

草創(chuàng)初期，在面臨連續(xù)六年的虧損，然秉持「商品豐富、品質(zhì)優(yōu)良、衛(wèi)生保證、服務親切」之企業(yè)使命，以「顧客至上、服務至上」的態(tài)度、「永遠不打烊」的精神為全國消費大眾服務，多年以來，統(tǒng)一超商融合國外Know-how與本土化學習經(jīng)驗，在不斷創(chuàng)新改革下，臺灣7-ELEVEN已成為全球7-ELEVEN第三大連鎖便利體系。7-ELEVEN為首之經(jīng)營團隊，累積了經(jīng)驗及技術，陸續(xù)成立了捷盟行銷股份有限公司、統(tǒng)弈包裝股份有限公司、樂清服務股份有限公司、統(tǒng)一生活事業(yè)股份有限公司、統(tǒng)一整合股份有限公司、統(tǒng)一資訊股份有限公司、統(tǒng)一國際開發(fā)股份有限公司、統(tǒng)一星巴克股份有限公司、統(tǒng)一精工股份有限公司、大智通文化行銷股份有限公司、統(tǒng)一有機事業(yè)股份有限公司、統(tǒng)昶行銷股份有限公司、統(tǒng)一武藏野股份有限公司、統(tǒng)家股份有限公司、統(tǒng)一速達股份有限公司、統(tǒng)一雅瑪珂股份有限公司、統(tǒng)一聖娜多堡股份有限公司等。

草創(chuàng)初期，在面臨連續(xù)六年的虧損，然秉持「商品豐富、品質(zhì)優(yōu)良511990年店數(shù)突破500店。1995年店數(shù)突破1000店。1996年POS系統(tǒng)開發(fā)完成全面上線，充份掌握消費者需求及市場情報。1997年正式公開上市，並進駐花蓮臺東，完成全省便利網(wǎng)。1998年獲選亞洲區(qū)最佳經(jīng)營企業(yè)。1999年店數(shù)突破2000店，跨海展店至澎湖、金門等地區(qū)，為離島鄉(xiāng)親居民提供便利服務。2000年開始跨足國際經(jīng)營，在上海設立統(tǒng)一星巴克與菲律賓成立7-ELEVEN，第2000家加盟店開幕，全省第2500家門市開幕由於統(tǒng)一超商與統(tǒng)一集團之捷盟物流公司相互在策略上的運作，因此引進供應鍊原理的觀念，可以在通路點上、顧客服務上快速滿足市場需要。1990年店數(shù)突破500店。52參考資料來源:統(tǒng)一超商參考資料來源:統(tǒng)一超商53二、運用供應鏈管理的技術(一)庫存(捷盟物流的發(fā)貨倉庫)1.對於簡單的工作，任何新人只要訓練五分鐘就可以上線工作。2.工廠內(nèi)無技術性工作，約有50%員工為臨時雇員。3.所有堆高機皆具有觸控式電腦螢幕，以無線電和出貨系統(tǒng)連結(jié)。4.負責進貨人員用掃瞄器讀取貨號，電腦螢幕上就顯示出缺貨除儲位，幫助進貨人員清楚補貨。5.電腦根據(jù)出貨量除以撿貨工作時間，算出當天需要的人力。捷盟公司以維持約半數(shù)兼職人力，於兼顧調(diào)度彈性下，節(jié)省成本。二、運用供應鏈管理的技術(一)庫存(捷盟物流的發(fā)貨倉庫)54(二)通路機能1.由捷盟公司擔負物流作業(yè)，集中採購、倉儲、分區(qū)配送，大幅降低統(tǒng)一超商的物流成本。2.透過國際採購的方式，將國外商品引進國內(nèi)消費市場，讓臺灣顧客能購買世界同步商品。3.針對全球7-11家族共同需求，藉由集體採購方式，可大幅降低物流及採購成本，消費者即可以用一般價格買到世界級商品。4.民國七十六年九月，統(tǒng)一與法商家樂福公司合資成立家福股份有限公司，經(jīng)營超大型賣場，為統(tǒng)一公司往下游整合第二波通路戰(zhàn)，如此可替統(tǒng)一打市場、保護市場，抑制競爭者打亂市場價格體系。二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))(二)通路機能二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))555.藉由集團中企業(yè)間彼此交互學習的經(jīng)營技術轉(zhuǎn)移過程，使統(tǒng)一現(xiàn)階段掌握全國最大之連鎖便利商店通路。6.7-11多半透過總部物流中心集中採購，以減少剝削，降低成本，同時經(jīng)由總部有效率的配送達到「定貨次數(shù)少，配送次數(shù)多」之零庫存目標，進而提昇商店管理效率。二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))56參考資料來源:統(tǒng)一超商參考資料來源:統(tǒng)一超商57(三)顧客服務1.統(tǒng)一速達與日本大和運輸合作，以7-11為據(jù)點，創(chuàng)立國內(nèi)首家提供低溫配送、到府收貨等優(yōu)勢，提供消費者一致的優(yōu)質(zhì)服務。2.由於7-11的據(jù)點密集高於郵政和快遞公司，可使消費者近距離取貨。3.統(tǒng)一超商中長期計劃是以消費者需求為發(fā)展導向，建構(gòu)以7-11為中心的網(wǎng)路購物中心。4.透過7-11內(nèi)部建構(gòu)的網(wǎng)路商店，使消費者在進行網(wǎng)路交易時，自行決定定點取貨。5.「7-eSHOP網(wǎng)路購物便」創(chuàng)造一個絕對安全的付款環(huán)境，使消費者無顧慮的使用網(wǎng)路消費。二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))(三)顧客服務二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))58

工廠

在衛(wèi)生與乾淨的工廠中，生產(chǎn)出美味與高品質(zhì)的鮮食商品

物流

在工廠外的物流車，等待著配送新鮮出爐的鮮食商品門市

在第一時間內(nèi)，將剛出爐的鮮食商品，即時送達門市顧客

每一位顧客所購買的都是新鮮美味的鮮食商品高效率物流配送管理參考資料來源:統(tǒng)一超商

59(四)資訊科技1.導入銷售時點管理系統(tǒng)(PointofSales,POS)，電子訂貨系統(tǒng)(ElectronicOridingSystem,EOS)，隨時掌握顧客訊息，追求作業(yè)效率化，以及透過電腦的處理及加工，快速取得各項資訊。2.POS可做好店內(nèi)管理，對店內(nèi)商品結(jié)構(gòu)作分析統(tǒng)計。3.完整齊備的MoblieOffice，主要功能包括日報及情報分析兩部分，使得所有主管都能即時掌握資訊，立即做適宜的溝通及運用。二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))(四)資訊科技二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))60三、統(tǒng)一超商(7-11)之競爭優(yōu)勢分析優(yōu)勢*綿密的門市密度*通路人才*高效率物流體系*即時情報系統(tǒng)劣勢*捷盟行銷公司配送產(chǎn)品不夠多元化*宅配制度尚未完善、觀念尚未普及機會*加入WTO*與其他連鎖業(yè)合併或聯(lián)盟*應用優(yōu)勢成為家庭娛樂複合店

威脅*潛在競爭者多*僻遠地區(qū)開店成本較高7-11之SWOT分析三、統(tǒng)一超商(7-11)之競爭優(yōu)勢分析優(yōu)勢劣勢機會威脅7-611.綿密的門市密度統(tǒng)一超商於1997年進駐花蓮臺東，完成全省便利網(wǎng)，成為國內(nèi)第一家完成全島縣市佈點連鎖體系，於1996年POS系統(tǒng)開發(fā)完成全面上線，充份掌握消費者需求及市場情報，令競爭者難以仿傚。2.通路人才運用連鎖體系之物流管理、包裝、配送到販賣，一套整體(totalsystem)。累積超過20年實力之統(tǒng)一集團，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。優(yōu)勢1.綿密的門市密度優(yōu)勢623.高效率物流體系為降低物流成本，提昇整體效率，與日本三菱與日本菱食株式會社合資成立捷盟，負責統(tǒng)一超商物流補給。集中採購、倉儲、分區(qū)配送，整合物流垂直配送系統(tǒng)，大幅降低統(tǒng)一超商物流成本。4.即時情報系統(tǒng)自動化系統(tǒng)的導入需要較多店數(shù)規(guī)模，以挾其配銷優(yōu)勢，且企業(yè)與供應商配合，需要較大的財力，阻絕大多數(shù)仿傚。目標符合消費者需求，導入EOS系統(tǒng)，配合POS運作，加上商品高周轉(zhuǎn)，使得商品生命周期短暫，極度重視商品管理及情報收集工作。優(yōu)勢(續(xù))優(yōu)勢(續(xù))631.捷盟行銷公司配送產(chǎn)品不夠多元化 捷盟行銷只配送統(tǒng)一超商產(chǎn)品，相較其他非製造商延伸之物流配送中心，其配送產(chǎn)品較無法多元化。2.宅配制度尚未完善、觀念尚未普及 零售連鎖商店在市場強烈競爭下，也採取配送到宅的服務，而因需承受產(chǎn)品損壞或遺失責任等，又市場未成熟，且雖據(jù)點多然就在家附近之零售，故在宅配方面統(tǒng)一超商尚無優(yōu)勢，有待創(chuàng)新突破。

劣勢劣勢641.加入WTO 進軍國際市場2.與其他連鎖業(yè)合併或聯(lián)盟 透過異業(yè)結(jié)盟或合併同業(yè)，一面鞏固另一方面擴展市場。3.應用優(yōu)勢成為家庭娛樂複合店

善用高密度優(yōu)質(zhì)通路，掌握未來更多商業(yè)機會機會機會651.潛在競爭者多 連鎖零售商商機大競爭者多，臺灣之超級商店商店數(shù)面臨飽和，其他超商之可能聯(lián)盟。2.僻遠地區(qū)開店成本較高 運送成本較高，商品銷售周轉(zhuǎn)率較少，相對下成本較高。威脅威脅66統(tǒng)一超商總經(jīng)理徐重仁：創(chuàng)新是流通業(yè)決勝關鍵

以創(chuàng)新與改變的精神，滿足消費者的需求統(tǒng)一超商總經(jīng)理徐重仁：創(chuàng)新是流通業(yè)決勝關鍵以創(chuàng)新與改變的67

陸、結(jié)論陸、結(jié)論68

供應鏈的優(yōu)點降低採購成本及兼顧最低庫存.降低新產(chǎn)品上市的前置時間。協(xié)助企業(yè)預測未來顧客的需求量。提供正確可靠具有及時性的資料,讓管理者能夠有效地分析與決策控管。容易與上下游及供應商間做資訊的交換與整合提升企業(yè)形象建立企業(yè)ISO文化及國際形象。這種融合會迫使企業(yè)組織->跨企業(yè)流程做更好的整合,以及改善製造效率及配送的效能。

69

無法為企業(yè)產(chǎn)生效益不當之調(diào)整作業(yè)流程.錯誤的軟體投資.複雜的作業(yè)程序.封閉之作業(yè)系統(tǒng).

無法為企業(yè)產(chǎn)生效益70

進入21世紀之後，企業(yè)間的競爭態(tài)勢有很大的改變，已經(jīng)從產(chǎn)品(製造商)之間的競爭演變至供應鏈間的競爭，絕對不再是單打獨鬥可以成功的時代，因此要以供應鏈的角度來思考問題，所以如果企業(yè)用戶能夠配合供應鏈的應用與供應鏈中廠商協(xié)同合作，必定會有較高的競爭力以迎接挑戰(zhàn)，進而創(chuàng)造最高的利潤。此外，目前我國已經(jīng)加入WTO組織，在目前企業(yè)在面臨網(wǎng)際網(wǎng)路時代的衝擊，考慮供應鏈管理的應用時，應思考進入21世紀之後，企業(yè)間的競爭態(tài)勢有很大的改變，71

供應鏈管理未來的發(fā)展，而不是只有簡單的購買所謂的解決方案，同時以零售商連鎖商為主的企業(yè)也要考如何善加利用供應鏈管理系統(tǒng)的優(yōu)點，將產(chǎn)品的價值鏈拉大創(chuàng)造更高的利潤，方可為企業(yè)帶來無限的機會。供應鏈管理未來的發(fā)展，而不是只有簡單的購買所謂的72

Q&AQ&A73供應鏈管理對零售業(yè)競爭力之探討專資一甲科目:管理資訊系統(tǒng)第六組

陳敬文S9128027陳郁沅S9128006林文英S9128009張智偉S9128028陳柳元S9128003報告日期:2002/11/6供應鏈管理對零售業(yè)競爭力之探討專資一甲科目:管理資訊系74臺、研究動機及目的供應鏈管理已目前已成為目前企業(yè)加強競爭力的新方法，企業(yè)應如何對於供應鏈管理的有效運用，是目前相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO,使得企業(yè)必需有國際性的思維與全球性的佈局，所以彈性與速度是企業(yè)賴以生存的重要關鍵要素，特別對於想成為亞太營運中心的臺灣，如何整合金流，物流，資訊流，強化本身優(yōu)勢，利用新機會，開創(chuàng)新的競爭局面物流:從供應商到顧客之間,穿越整條供應鏈的實體產(chǎn)品流動,以及退貨,服務,在昇回收,及轉(zhuǎn)讓等反向的流動.資訊流:需求預測,訂單傳達,及遞送狀態(tài)回報等.金流:結(jié)帳期限,付款時程安排,委託交運等.臺、研究動機及目的供應鏈管理已目前已成為目前企75

本研究以零售連鎖商店為例，探討零售連銷商店如何運用供應鏈管理加強企業(yè)，供應商，顧客之間的關系，並且利用資訊科技的輔助，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。根據(jù)上述之研究動機，研究目的有三。1.探討零售連鎖商店之商品服務與顧客服務所涵蓋之相關資訊。研究動機及目的(續(xù))顧客服務:諸如代收、代理快遞郵件、沖洗相片、型錄販賣、代登廣告等、以提昇來客數(shù)、形象及創(chuàng)造利潤.商品服務:御飯糰,雙片吐司，鐵路便當，牛奶等等.能提供什麼服務?本研究以零售連鎖商店為例，探討零售連銷商店如何76研究動機及目的(續(xù))2.對於連鎖商店之商品服務與顧客服務的連續(xù)性流程，探討其物流系統(tǒng)之策略運作。研究動機及目的(續(xù))2.對於連鎖商店之商品服務與顧客服務的連77研究動機及目的(續(xù))3.將連鎖商店之競爭架構(gòu)，以實際的案例探討，對於零售連鎖業(yè)者，提供策略上的建言。nald)

地區(qū)消費者供應鏈促銷供應商供應鏈總公司研究動機及目的(續(xù))3.將連鎖商店之競爭架構(gòu)，以實際的案例探78貳、連鎖體系之發(fā)展與現(xiàn)況一、連鎖體系之定義˙連鎖店的定義Kotler：「連鎖店為共有與控制兩家以上的零售據(jù)點，實行集中採

購與商品管理，並銷售相同的商品線?！龚B零售連鎖的定義LevyandWeitz：「在共同所有權下經(jīng)營多個零售單位，並在定義與執(zhí)行策略時採集中決策的公司。」˙連鎖體系的定義Carmen：認為有形式上與實質(zhì)上兩種意義形式上：需具有兩家以上之類似商店實質(zhì)上：連鎖體系總部能提供共同採購、倉儲及廣告等運作方面之服務，且對各分店在產(chǎn)品組合、價格訂定及促銷活動等之協(xié)助，並制定經(jīng)營策略，採取一致性之營運活動。貳、連鎖體系之發(fā)展與現(xiàn)況一、連鎖體系之定義79El-AnsaryandStern：認為連鎖體系須具備四項特徵1.集中擁有或控制2.集中管理3.商店的相似性4.兩家或兩家以上的零售據(jù)點基本上，連鎖總公司與加盟店二者之間存在著持續(xù)契約的關係，根據(jù)契約總公司必須提供人員訓練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、及商品供銷的協(xié)助，而加盟店也需付出相對的報償；換句話說，連鎖加盟是一種經(jīng)濟簡便的經(jīng)商之道，經(jīng)由一種商品服務及行銷方法，以最小的投資風險和最大的機會獲致成功，但是相對地必須放棄若干的自由與選擇，如商業(yè)決策等。El-AnsaryandStern：認為連鎖體系須具備四80二、連鎖體系之分類依連鎖經(jīng)營的型態(tài)可分為1.直營連鎖RC(RegularChain)˙由總部擁有其所有權，並負責一切經(jīng)營管理及承擔盈虧。˙總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司本部直接經(jīng)營投資管理各個零售點的經(jīng)營型態(tài)。總公司直接下令掌管所有的零售點，零售點也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。

二、連鎖體系之分類812.加盟連鎖：˙加盟總公司和加盟者締結(jié)契約。˙加盟總公司將商標、商品、經(jīng)營模式(經(jīng)營技術)授予加盟者。˙加盟總公司提供經(jīng)營指導、人員訓練及人員協(xié)助。˙加盟者必須支付一定代價(金額)給加盟總公司，使用相同商標，全部或部份使用相同商品、服務及經(jīng)營模式。2.加盟連鎖：82加盟連鎖依授權內(nèi)容及管理方式不同，可分為四種型態(tài)：1.自願加盟連鎖(VoluntaryChain，VC)：˙由製造商或批發(fā)商發(fā)起，各零售商自願加入。˙依契約載明連鎖總部與各加盟店之權利義務關係。˙雙方各自擁有主權，加盟連鎖店需支付費用，並向總部承諾採購一定比率的商品。˙總部必須提供各加盟店經(jīng)營方面的協(xié)助，但雙方皆可與第三者交易。2.特許加盟連鎖(FranchiseChain，F(xiàn)C)：˙擁有資金卻缺乏管理能力的人與擁有技術而缺乏資金的人的結(jié)合。˙加盟店需支付相當?shù)拇鷥r。˙總部提供執(zhí)照、特權與訓練、採購等之協(xié)助。加盟連鎖依授權內(nèi)容及管理方式不同，可分為四種型態(tài)：833.合作加盟連鎖(CooperateChain，CC)˙由許多零售商共同出資成立的採購批發(fā)中心，以大量訂單爭取較優(yōu)惠之進貨價格。˙參與加盟之零售商對外採取統(tǒng)一之名稱，並共同支付一定額度作為促進業(yè)務發(fā)展的廣告費用。˙各加盟店以股東身分參與決策。˙總部與加盟店間也以契約來約定雙方的責任。4.委託加盟連鎖：?由7-11發(fā)展出來。˙加盟總公司百分之百獨立投資、設立。˙總部委託加盟主經(jīng)營分店。˙加盟者依規(guī)定使用相同商標、商品、服務及經(jīng)營模式。3.合作加盟連鎖(CooperateChain，CC)84臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟委託加盟經(jīng)營主權為同一公司所有，控制力最強在特許契約約束範圍內(nèi)在特許契約約束範圍內(nèi)在特許契約約束範圍內(nèi)由總部委託給加盟者營業(yè)利益屬於公司屬於店主屬於店主屬於店主公司與加盟者分享成立目的製造商自行發(fā)展通路，採共有及控制零售店。批發(fā)商為協(xié)助所屬零售商，對抗大型連鎖店而發(fā)起。零售商透過特許契約，得以使用製造商或服務公司所發(fā)展出來的特定產(chǎn)品或服務、營運方式、商標、專利權。零售商為對抗大型連鎖店而自行發(fā)起的組織。總部釋出轄下的直營店。臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加盟特許85項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟委託加盟優(yōu)點1.所有權與管理集中。2.大量採購，可享進貨折扣。3.擴大經(jīng)營規(guī)模與聘請專業(yè)管理人，提高經(jīng)營效率。4.結(jié)合批發(fā)與零售功能。5.統(tǒng)一廣告，共同分擔費用。1.投資較少，發(fā)展迅速。2.風險分散。3.統(tǒng)一採購，降低成本。4.主權分屬各加盟店，有因地制宜的彈性。1.兼具直營連鎖與自願加盟連鎖的優(yōu)點。2.擴充時毋須自備資金，發(fā)展速度快。3.迎合店主當老闆的心態(tài)。4.利用強勢品牌與經(jīng)營制度，成功機率大。分店經(jīng)營採聯(lián)合作業(yè)，可提高經(jīng)營效率。1.風險性較低。2.總部設有「毛利保証」制度。3.加盟主本身並不需準備店面或負擔租金。4.總部負責店面及一切生財設備。臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析(續(xù))項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟86臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加盟特許加盟合作加盟委託加盟缺點1.投資金額大。2.風險大。3.應變環(huán)境能力較差。4.店主創(chuàng)業(yè)精神較低落。1.總部約束力低，易因各自發(fā)展喪失整體利益。2.無齊一形象。3.分店素質(zhì)參差不齊，影響形象。1.總部或加盟店易鑽契約漏洞，損及兩造利益。2.加盟店擴增可能形成獨占或寡占情形。缺乏強有力的總部提供經(jīng)營技術的指導，制度與策略較難推動，是最難經(jīng)營的一種型態(tài)。自由度低，總部的控管要求極高。臺灣實例三商百貨、海霸王餐廳、新東陽食品、統(tǒng)一超商、曼都美髮等。寶島鐘錶、味全加盟店、統(tǒng)一麵包、力霸房屋。麥當勞速食、肯德基炸鷄、萊爾富超商。------7-11、全家、OK、萊爾富等便利商店。資料來源：自經(jīng)濟部商業(yè)司(1996)，連鎖店經(jīng)營管理實務，P.17-18臺灣地區(qū)連鎖經(jīng)營型態(tài)比較分析項目直營連鎖自願加87資料來源：行政院公平交易委員會資料來源：行政院公平交易委員會88三、連鎖經(jīng)營特質(zhì)1.店數(shù)多2.商品數(shù)量更多3.集中管理控制˙總部提供各項支援。˙集中採購、集中配銷，降低進貨成本，提升供貨效率。4.品質(zhì)一致性的要求˙一致性的制度、規(guī)章、企業(yè)識別與商店外觀。

5.多點配銷與多點供應˙跨區(qū)域、跨國連鎖˙大型區(qū)域物流中心

6.區(qū)域商品競爭與區(qū)域性差異頗大˙區(qū)域不同，產(chǎn)品也不同(如7-11)˙國別不同，產(chǎn)品也不同(如McDonald)

三、連鎖經(jīng)營特質(zhì)89

參、供應鏈管理與資訊科技參、供應鏈管理與資訊科技90供應鏈管理與資訊科技一、供應鏈管理(SupplyChainManagement)

係為符合供應商及顧客需求的目的、規(guī)劃、執(zhí)行與控制有效率與效能的原物料、在製品、製成品的流動與儲存以及與消費相關的資訊之企業(yè)流程(LambertandStock,1993)。供應鏈管理與資訊科技一、供應鏈管理(SupplyChain91供應鏈管理SCM是企業(yè)對其上游供應商及下游通路顧客所進行的精緻化整合，以提升企業(yè)及整合夥伴企業(yè)在市場的競爭力。而今日產(chǎn)業(yè)的競爭已經(jīng)由各個企業(yè)之間的角力延伸成為各個供應鏈體系之間的對抗，只有透過正確資訊的快速共享，才能夠讓供應鏈上的每一個成員都做出對整體供應鏈最有利的決策，進而達到共存共榮的目的。

供應鏈管理SCM是企業(yè)對其上游供應商及下游通路顧客所進行92供應鏈管理與資訊科技良好的供應鏈管理規(guī)劃可改善企業(yè)的部分流程，包括：(1)顧客服務:根據(jù)客戶所需的服務特性來區(qū)分客戶群(2)交運:將產(chǎn)品快速地送達顧客手中。(3)倉儲:在於將收貨、揀貨到出貨之倉儲過程自動化。透過資訊科技之運用，並快速及正確地取出所需之物品。供應鏈管理與資訊科技良好的供應鏈管理規(guī)劃可改善企業(yè)的部分流程93供應鏈管理與資訊科技(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週期。當供應鏈成員都使用資訊網(wǎng)路後，資訊可立即送達?？捎行p低存貨水準、增加存貨週轉(zhuǎn)率，以及避免庫存不足之情況。(5)訂單流程與資訊系統(tǒng):透過資訊運用，能快速及正確地在供應鏈成員間互相傳達訂單訊息。(6)預測:行銷部門、銷售人員和下游零售商間相互連結(jié)可以充份取得、分析及利用市場情報，進而用以改善顧客服務水準及產(chǎn)品品質(zhì)。(7)生產(chǎn)規(guī)劃與採購:建立雙贏的合作策略。供應鏈管理與資訊科技(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週94供應鏈管理與資訊科技二、資訊科技之運用

主要使用統(tǒng)一的商品編碼格式，以利銷售點管理系統(tǒng)(POS)終端機掃描器記錄購資訊，並建立電子資料交換(EDI)的機制，透過商業(yè)文件的表單規(guī)範，以及資料庫零售(Databaseretailing)與快速回應(QR)遞送系統(tǒng)等重要資訊科技的導入，讓零售銷售與採購流程更順暢。供應鏈管理與資訊科技二、資訊科技之運用95供應鏈管理與資訊科技1.商品條碼(BarCode):

將每件商品之商品代碼，以一組平行線條的符號代替，經(jīng)由裝有掃描功能的機器閱讀，將解碼後的商品銷售與進貨資料存入電腦，再由電腦進行運算與管理。

供應鏈管理與資訊科技1.商品條碼(BarCode):96供應鏈管理與資訊科技2.電子資料交換

(ElectronicDataInterchange;簡稱EDI):

是以電腦對電腦的方式，在不需人力介入的情況下，依據(jù)事先訂定的標準格式，自動傳輸資料、處理資料。零售商與供應商之間商業(yè)文件的交換常是使用這項技術，透過電腦以固定的表單格式規(guī)範來傳遞的機制，傳遞資料包括銷售資料、採購單、發(fā)票、退貨單、存貨單等。

供應鏈管理與資訊科技2.電子資料交換(Electroni97供應鏈管理與信息科技知識課件98供應鏈管理與資訊科技3.資料庫零售:主要目的：1.在辨認潛在顧客輪廓,及經(jīng)由市場調(diào)查產(chǎn)生資料庫2.了解消費行為，即了解消費者的使用概況與消費情境。供應鏈管理與資訊科技3.資料庫零售:99資料庫零售-顧客情報認識顧客輪廓資料庫零售-顧客情報認識顧客輪廓100供應鏈管理與資訊科技4.快速回應系統(tǒng)(QR):亦被稱為高效率消費者反應(ECR)，為一庫存管理系統(tǒng)，其設計目的在降低零售商進貨的前置時間(leadtime)，降低存貨投資，改善客服水準，降低運籌費用等。

供應鏈管理與資訊科技4.快速回應系統(tǒng)(QR):101肆、物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務肆、物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務102物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務供應鍊管理系統(tǒng)

商品服務滿意顧客服務滿意物流管理物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務供應鍊管理系統(tǒng)商品服務滿意物流管103物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務零售連鎖商店可由顧客的滿意與否，看出商店在市場上的競爭地位。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務零售連鎖商店可由顧客104物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務對於顧客服務的地點1.住家6.學校5.機關4.倉庫3.工廠2.店面一、顧客服務供應鏈的顧客服務，為顧客所購買的商品或服務配送至目的地。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務對於顧客服務1.住家6.學校5.105物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務

顧客的滿意是企業(yè)建立績效指標標準與要求的主要驅(qū)動力。針對“顧客需求”來做“顧客服務”顧客需求顧客服務顧客滿意物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務顧客的滿意是106物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務Lalonde與Zinszer對顧客服務有以下明確的定義:

顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。顧客服務可視為: 1.一項活動 2.一些績效水準 3.一項管理哲學物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務Lalonde與Zinszer107供應鏈管理與信息科技知識課件108供應鏈管理與信息科技知識課件109供應鏈管理與信息科技知識課件110物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次1.基本服務(BasicService)2.顧客滿意(Customersatisfaction)3.顧客成功(CustomerSuccess)

物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次111物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次1.基本服務(BasicService)基本物流服務提供，可從存貨(服務)供應力、作業(yè)績效及可靠度的評量。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務二、顧客服務的三層次112供應鏈管理與信息科技知識課件113供應鏈管理與信息科技知識課件114供應鏈管理與信息科技知識課件115物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務2.顧客滿意(Customersatisfaction)提供超出基本服務以外更多的附加價值服務，且進而以完美訂單服務為目標。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務116供應鏈管理與信息科技知識課件117供應鏈管理與信息科技知識課件118物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務3.顧客成功(CustomerSuccess)?提供比完美訂單服務更高的服務，以協(xié)助顧客成功為目標。?一項顧客成功的活動(服務)及在強調(diào)維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業(yè)關係。物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務119供應鏈管理與信息科技知識課件120物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務三、顧客滿意評估

Kotler(1997)提出透過品質(zhì)、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客；也唯有以顧客為導向為為競爭利器的公司，才能成功。顧客滿意度實與產(chǎn)品及服務品質(zhì)及遞送的顧客價值息息相關。

服務品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)遞送的顧客價值顧客滿意成功企業(yè)物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務三、顧客滿意評估服務品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)121物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務四、商品服務LevyandWeitz(1998)提出品項管理(Categorymanagement)1.零售商採購人員2.品類經(jīng)理3.商品企劃人員商品服務包括商品的庫存管理與通路機能。庫存管理-決定要訂購多少數(shù)量與何時訂購商業(yè)流通機能-包含商流、物流、情流、金流及人流物流系統(tǒng)之顧客服務與商品服務四、商品服務122統(tǒng)一超商股份有限公司(7-11)一、簡介從1978年4月─

統(tǒng)一企業(yè)集資1億9千萬元，創(chuàng)辦「統(tǒng)一超級商店股份有限公司」

1979年5月─

14家「統(tǒng)一超級商店」在全省同時開幕。

1980年2月─

臺灣第一家與美國南方公司合作的7-ELEVEN在臺北正式誕生，統(tǒng)一超商就是從此正式開啟了臺灣流通史的傳奇。伍、個案說明統(tǒng)一超商股份有限公司(7-11)123

草創(chuàng)初期，在面臨連續(xù)六年的虧損，然秉持「商品豐富、品質(zhì)優(yōu)良、衛(wèi)生保證、服務親切」之企業(yè)使命，以「顧客至上、服務至上」的態(tài)度、「永遠不打烊」的精神為全國消費大眾服務，多年以來，統(tǒng)一超商融合國外Know-how與本土化學習經(jīng)驗，在不斷創(chuàng)新改革下，臺灣7-ELEVEN已成為全球7-ELEVEN第三大連鎖便利體系。7-ELEVEN為首之經(jīng)營團隊，累積了經(jīng)驗及技術，陸續(xù)成立了捷盟行銷股份有限公司、統(tǒng)弈包裝股份有限公司、樂清服務股份有限公司、統(tǒng)一生活事業(yè)股份有限公司、統(tǒng)一整合股份有限公司、統(tǒng)一資訊股份有限公司、統(tǒng)一國際開發(fā)股份有限公司、統(tǒng)一星巴克股份有限公司、統(tǒng)一精工股份有限公司、大智通文化行銷股份有限公司、統(tǒng)一有機事業(yè)股份有限公司、統(tǒng)昶行銷股份有限公司、統(tǒng)一武藏野股份有限公司、統(tǒng)家股份有限公司、統(tǒng)一速達股份有限公司、統(tǒng)一雅瑪珂股份有限公司、統(tǒng)一聖娜多堡股份有限公司等。

草創(chuàng)初期，在面臨連續(xù)六年的虧損，然秉持「商品豐富、品質(zhì)優(yōu)良1241990年店數(shù)突破500店。1995年店數(shù)突破1000店。1996年POS系統(tǒng)開發(fā)完成全面上線，充份掌握消費者需求及市場情報。1997年正式公開上市，並進駐花蓮臺東，完成全省便利網(wǎng)。1998年獲選亞洲區(qū)最佳經(jīng)營企業(yè)。1999年店數(shù)突破2000店，跨海展店至澎湖、金門等地區(qū)，為離島鄉(xiāng)親居民提供便利服務。2000年開始跨足國際經(jīng)營，在上海設立統(tǒng)一星巴克與菲律賓成立7-ELEVEN，第2000家加盟店開幕，全省第2500家門市開幕由於統(tǒng)一超商與統(tǒng)一集團之捷盟物流公司相互在策略上的運作，因此引進供應鍊原理的觀念，可以在通路點上、顧客服務上快速滿足市場需要。1990年店數(shù)突破500店。125參考資料來源:統(tǒng)一超商參考資料來源:統(tǒng)一超商126二、運用供應鏈管理的技術(一)庫存(捷盟物流的發(fā)貨倉庫)1.對於簡單的工作，任何新人只要訓練五分鐘就可以上線工作。2.工廠內(nèi)無技術性工作，約有50%員工為臨時雇員。3.所有堆高機皆具有觸控式電腦螢幕，以無線電和出貨系統(tǒng)連結(jié)。4.負責進貨人員用掃瞄器讀取貨號，電腦螢幕上就顯示出缺貨除儲位，幫助進貨人員清楚補貨。5.電腦根據(jù)出貨量除以撿貨工作時間，算出當天需要的人力。捷盟公司以維持約半數(shù)兼職人力，於兼顧調(diào)度彈性下，節(jié)省成本。二、運用供應鏈管理的技術(一)庫存(捷盟物流的發(fā)貨倉庫)127(二)通路機能1.由捷盟公司擔負物流作業(yè)，集中採購、倉儲、分區(qū)配送，大幅降低統(tǒng)一超商的物流成本。2.透過國際採購的方式，將國外商品引進國內(nèi)消費市場，讓臺灣顧客能購買世界同步商品。3.針對全球7-11家族共同需求，藉由集體採購方式，可大幅降低物流及採購成本，消費者即可以用一般價格買到世界級商品。4.民國七十六年九月，統(tǒng)一與法商家樂福公司合資成立家福股份有限公司，經(jīng)營超大型賣場，為統(tǒng)一公司往下游整合第二波通路戰(zhàn)，如此可替統(tǒng)一打市場、保護市場，抑制競爭者打亂市場價格體系。二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))(二)通路機能二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))1285.藉由集團中企業(yè)間彼此交互學習的經(jīng)營技術轉(zhuǎn)移過程，使統(tǒng)一現(xiàn)階段掌握全國最大之連鎖便利商店通路。6.7-11多半透過總部物流中心集中採購，以減少剝削，降低成本，同時經(jīng)由總部有效率的配送達到「定貨次數(shù)少，配送次數(shù)多」之零庫存目標，進而提昇商店管理效率。二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))129參考資料來源:統(tǒng)一超商參考資料來源:統(tǒng)一超商130(三)顧客服務1.統(tǒng)一速達與日本大和運輸合作，以7-11為據(jù)點，創(chuàng)立國內(nèi)首家提供低溫配送、到府收貨等優(yōu)勢，提供消費者一致的優(yōu)質(zhì)服務。2.由於7-11的據(jù)點密集高於郵政和快遞公司，可使消費者近距離取貨。3.統(tǒng)一超商中長期計劃是以消費者需求為發(fā)展導向，建構(gòu)以7-11為中心的網(wǎng)路購物中心。4.透過7-11內(nèi)部建構(gòu)的網(wǎng)路商店，使消費者在進行網(wǎng)路交易時，自行決定定點取貨。5.「7-eSHOP網(wǎng)路購物便」創(chuàng)造一個絕對安全的付款環(huán)境，使消費者無顧慮的使用網(wǎng)路消費。二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))(三)顧客服務二、運用供應鏈管理的技術(續(xù))131