1.2全面質(zhì)量管理（TQM）1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1.2.2全面質(zhì)量管理的概念1.2.3全面質(zhì)量管理的基本要求1.2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求1.2.5全面質(zhì)量管理的工作程序:PDCA循環(huán)1.2全面質(zhì)量管理（TQM）1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三11.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量l事后把關1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界2

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

由事后把關轉變?yōu)槭虑邦A防

廣泛采用統(tǒng)計方法2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

消除異33、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

不僅關注生產(chǎn)過程，還關注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)

預防為主，不斷改進3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

不僅關注生產(chǎn)過程41.2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義：

——一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。1.2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族51.2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

1.2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

6

1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責

◆實現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓

——制訂質(zhì)量責任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每72、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：——預防為主，不斷改進的思想——為顧客服務的思想2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)8什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動：——復查上工序——保證本工序——服務下工序什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人9全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

103、全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動中層——落實領導層決策，確定本部門目標和對策，指導基層業(yè)務管理。基層——執(zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范生產(chǎn)3、全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和11從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善?！?/p>

從質(zhì)量職能角度看：124、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測13

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實事求是講求實效程序科學

全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。多方法的質(zhì)量管理要求是：141.2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求４.1質(zhì)量管理的八項原則４.2質(zhì)量管理體系要求1.2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求４.1質(zhì)量管理的八15“三個村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個寬闊的深淵上建造一座橋。如果他們能夠成功的建好這座橋，由此帶來的貿(mào)易將使將來幾代的村民過上富足的生活。第一個酋長對他的手下村民說：“立即上前去開始干吧。做好你們認為必需的所有事情來建好這座橋?！贝迕駛円钥駸岬乃俣乳_始建橋，因為酋長會毫不猶豫的懲罰任何不聽從他命令加速干活的工人。相對于其它兩個酋長，第一個酋長對自己一方的建設速度很自負。不幸的是，由于沒有人來整合、協(xié)調(diào)工人們的努力，這座橋七扭八歪，只能被稱為一堆木板和釘子的偶然結合體。很快就倒塌了。第二個酋長目睹了第一個酋長所造成的一團混亂并決心從中汲取教訓。他把自己的工人組織在生產(chǎn)小組里，并給他們一個計劃讓他們按照計劃去建橋。起初，這些工人取得了成功，他們建造的橋就像箭一樣筆直的橫跨深淵。第二個酋長于是也對自己一方工人的成就很是自滿。不幸的是，不久的一場暴風雨摧毀了這座橋，因為第二個酋長根本不懂如何建造橋的結構支撐。他的工人氣餒了并放棄了進一步的努力。第三個酋長一直在觀望前兩個酋長的努力并且決心從前兩者的錯誤中汲取教訓。他派工人到其它兩個村子里去了解別人建橋都做了哪些工作，而哪些工作沒有做。由此，他的工人汲取別人的經(jīng)驗教訓開發(fā)出一個計劃。起初的第一步，他們根本沒有去建橋，而是集中精力創(chuàng)造出他們將要用的橋的支撐柱。當完成了這件基本任務，他們迅速的建好了橋?！叭齻€村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個16質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。一個組織的管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）質(zhì)量管理體系（QMS）的概念17質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會的法律、法規(guī)要求滿足組織實現(xiàn)目標的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競爭力的價格及時供貨提供信任和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的18４.1質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點19４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位。組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點20４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點21４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用最高管理者應營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用22４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個組織的基礎組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與23４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果四大過程：管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法24質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖４-1以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品測量、25４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率有效性：完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度的度量效率：得到的結果與使用的資源之間的關系４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法26４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結果把更改納入文件４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進27４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應用統(tǒng)計技術和計算機技術進行科學分析結果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法28４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力保持互利關系，實現(xiàn)雙贏目標供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進和成就４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系29４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用過程方法體系和過程的管理文件４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用30４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用八項質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度總結質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標準的基礎八項質(zhì)量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用

最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用31４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法過程方法的應用要點：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績和有效性方面的結果

以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進

４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法32４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控測量、監(jiān)控與分析這些過程

實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理33４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標聲明質(zhì)量手冊形成文件的程序（GB/T19001要求的6項程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）34４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）文件的價值滿足顧客要求和質(zhì)量改進提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據(jù)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應是一項增值的活動。４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）35４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：A）質(zhì)量管理體系范圍B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟肅）對質(zhì)量管理體系過程和過程之間相互作用的描述４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）36４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來文件）D）控制文件的要求（參看書97頁的7點）E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進行控制４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）37４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（5）記錄控制記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（5）38健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（1）確定顧客的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法應用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行有效性確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機會健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（1）確定顧客的需求和期望39健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（2）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結果的改進為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃實施改進計劃監(jiān)控改進效果對照預期效果，評價實際結果評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施

健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（2）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最40(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：1.四個階段的內(nèi)容(1)計劃階段：包括制訂方針、目標、計劃書、管理項目等。(2)執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理階段：總結成功的經(jīng)驗，形成標準化，以后按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供資料。1.2.5TQM工作程序:PDCA循環(huán)(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：1.2.5412.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟：第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。2.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量42(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。(3)檢查階段。檢查計劃實施結果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并納入有關標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：第七步驟：總結經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準；PDCA循環(huán)就是按照以上四個階段和七個步驟，不停頓地周而復始地運轉。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責43(二)PDCA循環(huán)的特點1.四個階段缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉一周提升一步4.關鍵在于“處理”階段(二)PDCA循環(huán)的特點1.四個階段缺一不可44(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因為質(zhì)量改進制定計劃

按預定計劃組織實施計劃是否能夠運行找出偏差采取措施糾正進行改進1.計劃(Plan)2.實施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)(PDCA循環(huán))1.計劃(Plan)2.實施(Do)3.451.2全面質(zhì)量管理（TQM）1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1.2.2全面質(zhì)量管理的概念1.2.3全面質(zhì)量管理的基本要求1.2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求1.2.5全面質(zhì)量管理的工作程序:PDCA循環(huán)1.2全面質(zhì)量管理（TQM）1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三461.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量l事后把關1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界47

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

由事后把關轉變?yōu)槭虑邦A防

廣泛采用統(tǒng)計方法2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

消除異483、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

不僅關注生產(chǎn)過程，還關注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)

預防為主，不斷改進3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

不僅關注生產(chǎn)過程491.2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義：

——一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。1.2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族501.2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

1.2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

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1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責

◆實現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓

——制訂質(zhì)量責任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每522、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：——預防為主，不斷改進的思想——為顧客服務的思想2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)53什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動：——復查上工序——保證本工序——服務下工序什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人54全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

553、全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動中層——落實領導層決策，確定本部門目標和對策，指導基層業(yè)務管理。基層——執(zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范生產(chǎn)3、全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和56從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善。”

從質(zhì)量職能角度看：574、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測58

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實事求是講求實效程序科學

全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。多方法的質(zhì)量管理要求是：591.2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求４.1質(zhì)量管理的八項原則４.2質(zhì)量管理體系要求1.2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求４.1質(zhì)量管理的八60“三個村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個寬闊的深淵上建造一座橋。如果他們能夠成功的建好這座橋，由此帶來的貿(mào)易將使將來幾代的村民過上富足的生活。第一個酋長對他的手下村民說：“立即上前去開始干吧。做好你們認為必需的所有事情來建好這座橋?！贝迕駛円钥駸岬乃俣乳_始建橋，因為酋長會毫不猶豫的懲罰任何不聽從他命令加速干活的工人。相對于其它兩個酋長，第一個酋長對自己一方的建設速度很自負。不幸的是，由于沒有人來整合、協(xié)調(diào)工人們的努力，這座橋七扭八歪，只能被稱為一堆木板和釘子的偶然結合體。很快就倒塌了。第二個酋長目睹了第一個酋長所造成的一團混亂并決心從中汲取教訓。他把自己的工人組織在生產(chǎn)小組里，并給他們一個計劃讓他們按照計劃去建橋。起初，這些工人取得了成功，他們建造的橋就像箭一樣筆直的橫跨深淵。第二個酋長于是也對自己一方工人的成就很是自滿。不幸的是，不久的一場暴風雨摧毀了這座橋，因為第二個酋長根本不懂如何建造橋的結構支撐。他的工人氣餒了并放棄了進一步的努力。第三個酋長一直在觀望前兩個酋長的努力并且決心從前兩者的錯誤中汲取教訓。他派工人到其它兩個村子里去了解別人建橋都做了哪些工作，而哪些工作沒有做。由此，他的工人汲取別人的經(jīng)驗教訓開發(fā)出一個計劃。起初的第一步，他們根本沒有去建橋，而是集中精力創(chuàng)造出他們將要用的橋的支撐柱。當完成了這件基本任務，他們迅速的建好了橋?！叭齻€村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個61質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。一個組織的管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）質(zhì)量管理體系（QMS）的概念62質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會的法律、法規(guī)要求滿足組織實現(xiàn)目標的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競爭力的價格及時供貨提供信任和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的63４.1質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點64４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位。組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點65４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點66４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用最高管理者應營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用67４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個組織的基礎組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與68４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果四大過程：管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法69質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖４-1以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品測量、70４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率有效性：完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度的度量效率：得到的結果與使用的資源之間的關系４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法71４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結果把更改納入文件４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進72４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應用統(tǒng)計技術和計算機技術進行科學分析結果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法73４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力保持互利關系，實現(xiàn)雙贏目標供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進和成就４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系74４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用過程方法體系和過程的管理文件４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用75４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用八項質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度總結質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標準的基礎八項質(zhì)量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用

最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用76４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法過程方法的應用要點：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績和有效性方面的結果

以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進

４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法77４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控測量、監(jiān)控與分析這些過程

實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理78４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標聲明質(zhì)量手冊形成文件的程序（GB/T19001要求的6項程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）79４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）文件的價值滿足顧客要求和質(zhì)量改進提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據(jù)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應是一項增值的活動。４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）80４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：A）質(zhì)量管理體系范圍B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟肅）對質(zhì)量管理體系過程和過程之間相互作用的描述４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）81４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來文件）D）控制文件的要求（參看書97頁的7點）E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進行控制４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）82４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（5）記錄控制記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標識、貯存、保