房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理2013.09.16——敖強(qiáng)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理2013.09.16——敖強(qiáng)第一講房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化第一講房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化2第一個(gè)階段：地段競(jìng)爭(zhēng)階段1998年起停止住房實(shí)物分配，讓住房成為商品，個(gè)人成為住房的消費(fèi)主體。一次性需求市場(chǎng)的釋放，房地產(chǎn)市場(chǎng)整體處于供不應(yīng)求狀態(tài)，主要為解決基本居住需求的一次置業(yè)。同期行業(yè)內(nèi)各公司基本上都處于原始發(fā)展階段，粗放經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)程度不高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要在地段上。第一個(gè)階段：地段競(jìng)爭(zhēng)階段1998年起停止住房實(shí)物分配，讓住房3印象

四線(xiàn)城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市政主干道甚至是城市之間交通網(wǎng)絡(luò)邊的房地產(chǎn)項(xiàng)目選址特點(diǎn)。代表作：2007年福建莆田的街鋪老家無(wú)法居住的別墅印象四線(xiàn)城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市政主干4隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)化的提升，資本對(duì)回報(bào)的提高，資源爭(zhēng)奪在加劇，對(duì)資源運(yùn)用能力提出了更高要求，房地產(chǎn)行業(yè)走向理性時(shí)代隨著國(guó)家多次宏觀(guān)調(diào)控，房地產(chǎn)市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生變化，一方面開(kāi)發(fā)商的不規(guī)范操作，銷(xiāo)售中的欺詐、違約頻頻出現(xiàn)，客戶(hù)得到的現(xiàn)房與開(kāi)發(fā)商宣傳與承諾產(chǎn)生差距；高通貨膨脹率也使客戶(hù)在高昂的價(jià)格面前退而卻步，開(kāi)發(fā)商積壓了大量的庫(kù)存。在嚴(yán)酷的市場(chǎng)面前，大家終于認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品研發(fā)的重要性。于是房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)階段。第二個(gè)階段：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)化的提升，資本對(duì)回報(bào)的提高，資源爭(zhēng)奪在加劇5印象

在一些三線(xiàn)城市一些開(kāi)發(fā)商紛紛采用歐式建筑外立面、石材硬化地面、大理石公共裝修，給客戶(hù)造成堅(jiān)固、結(jié)實(shí)、豪華的感覺(jué)，從而凸顯品質(zhì)感。案例：東莞項(xiàng)目憨厚的陽(yáng)臺(tái)和入戶(hù)大廳印象在一些三線(xiàn)城市一些開(kāi)發(fā)商紛紛采用歐式建筑6隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也由滿(mǎn)足基本生存需求，變?yōu)槿孀非竺罎M(mǎn)生活，業(yè)主的權(quán)益訴求也由單一產(chǎn)品質(zhì)量變?yōu)榫幼◇w驗(yàn)的整體要求；民間大量資金涌入房地產(chǎn)市場(chǎng)，全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商猛增。在全國(guó)一、二線(xiàn)城市，幾乎每個(gè)城市都幾百乃至上千家開(kāi)發(fā)商。每個(gè)開(kāi)發(fā)商平均擁有的客戶(hù)只有幾千個(gè)，客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)成為房地產(chǎn)的必然營(yíng)銷(xiāo)法則；業(yè)主日益成熟，維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，在設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、銷(xiāo)售承諾、物業(yè)管理等問(wèn)題引起的投訴日趨激烈，處理投訴引起的成本已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商不可忽視的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)商開(kāi)始把競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)往客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)移，維護(hù)自身品牌形象，爭(zhēng)奪相對(duì)有限的客戶(hù)資源；因此房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)價(jià)值鏈最后環(huán)節(jié)：品牌、服務(wù)、客戶(hù)忠誠(chéng)度等客戶(hù)關(guān)系管理的要素。第三個(gè)階段：客戶(hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)階段隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也由滿(mǎn)足基本生存需求，變7客戶(hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)不是簡(jiǎn)單指客戶(hù)服務(wù)；中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)自亞洲金融風(fēng)暴之后，自2000年開(kāi)始走過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間將客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)，紛紛引進(jìn)國(guó)際化物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，以為只要物業(yè)管理服務(wù)水平客戶(hù)就可以滿(mǎn)意，就可以忠誠(chéng)。但效果并不明顯，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品客戶(hù)都不滿(mǎn)意，服務(wù)再滿(mǎn)意也沒(méi)用?？蛻?hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)是指從客戶(hù)的角度出發(fā)，關(guān)系客戶(hù)感受，研究客戶(hù)習(xí)慣、分析客戶(hù)需求，從客戶(hù)的視野，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，持續(xù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品，從而讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的房地產(chǎn)管理全活動(dòng)過(guò)程。思考客戶(hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)不是簡(jiǎn)單指客戶(hù)服務(wù)；思考8賣(mài)方向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變賣(mài)方市場(chǎng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)成因素是生產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量；買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)同質(zhì)化，服務(wù)比生產(chǎn)或銷(xiāo)售更重要，服務(wù)是制勝法寶。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是發(fā)展趨勢(shì)。俺就是牛，誰(shuí)叫俺是業(yè)主賣(mài)方向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變賣(mài)方市場(chǎng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)成因素是

再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引顧客再次光顧的因素首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是商品本身，最后是價(jià)格！

——《哈佛商業(yè)評(píng)論》再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的第二講客戶(hù)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理第二講客戶(hù)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理11企業(yè)的

人體構(gòu)造圖呼吸：?jiǎn)T工敬業(yè)度心跳：客戶(hù)忠誠(chéng)度血壓：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)動(dòng)脈：管理流程

關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因企業(yè)的

人體構(gòu)造圖呼吸：?jiǎn)T工敬業(yè)度心跳：客戶(hù)忠誠(chéng)度血壓：經(jīng)營(yíng)

關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)：爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保住一個(gè)老客戶(hù)所花費(fèi)的7倍；一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶(hù)，則利潤(rùn)可增加25%以上；向一個(gè)新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而對(duì)一個(gè)老客戶(hù)而言差不多能達(dá)到50%以上；

——因此，客戶(hù)資源是企業(yè)持續(xù)成功發(fā)展的根本！關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)：13客戶(hù)關(guān)系管理定義和內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理是屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的范疇客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)信息共享客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心的管理模式客戶(hù)關(guān)系管理是一對(duì)一個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)什么是客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理定義和內(nèi)容：什么是客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)點(diǎn)：14

什么是客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)合適的渠道將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人滿(mǎn)足客戶(hù)的需求降低企業(yè)的成本規(guī)范企業(yè)的流程增加企業(yè)的收益老頭子，趕緊走吧，還是去年那人沒(méi)事，是老客戶(hù)，這下我把車(chē)忽悠出去更有譜啦！什么是客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)合適的渠道滿(mǎn)足客戶(hù)的需求老頭子，趕緊15客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是在建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的文化理念的基礎(chǔ)上，一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelations16

缺陷反饋

建立文化

流程再造

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

投訴處理

危機(jī)管理客戶(hù)關(guān)懷

忠誠(chéng)管理房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)框架房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)框架17第三講客戶(hù)文化第三講客戶(hù)文化18

吳王好劍客，百姓多創(chuàng)瘢；楚王好細(xì)腰，宮中多餓死。

——《資治通鑒》卷四七《漢紀(jì)三十九》【意謂】

吳王喜愛(ài)精通劍術(shù)的俠客，為此老百姓身上傷痕累累；楚王喜愛(ài)腰身纖細(xì)的女子，為此后宮中的宮娥多半餓死。

吳王好劍客，百姓多創(chuàng)瘢；建立客戶(hù)導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為領(lǐng)導(dǎo)者行為企業(yè)愿景與目標(biāo)績(jī)效評(píng)估人力資源戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化氛圍行動(dòng)決策以客戶(hù)為導(dǎo)向——企業(yè)文化就是老板文化！建立客戶(hù)導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為領(lǐng)導(dǎo)者行為行動(dòng)以客戶(hù)為導(dǎo)20客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。

客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。

在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。

我們1%的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言就是100%的損失。

衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。

與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。萬(wàn)科客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。萬(wàn)科客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)21萬(wàn)科在落實(shí)以客戶(hù)為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動(dòng)投訴論壇——中國(guó)首家房地產(chǎn)企業(yè)論壇

高層領(lǐng)導(dǎo)每天看投訴論壇

在萬(wàn)科，客戶(hù)關(guān)系中心可能是萬(wàn)科目前最龐大也是最重要的部門(mén)之一?！懊刻煸缟仙习啵恳患戮褪谴蜷_(kāi)電腦，瀏覽萬(wàn)科論壇里的每一條投訴內(nèi)容，因?yàn)椴恢朗裁磿r(shí)候碰到王石和郁亮，他們會(huì)問(wèn)我論壇里的某個(gè)投訴進(jìn)展如何。”這句玩笑話(huà)的背后，折射的是一個(gè)部門(mén)在萬(wàn)科企業(yè)中的份量?！断蛉f(wàn)科學(xué)習(xí)》萬(wàn)科在落實(shí)以客戶(hù)為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動(dòng)投訴論壇——22

王石專(zhuān)門(mén)開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴論壇

均衡積分卡—萬(wàn)科各項(xiàng)目年度績(jī)效考核中，客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)占30%以上比例

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與年度項(xiàng)目獎(jiǎng)金掛鉤

萬(wàn)客會(huì)——國(guó)內(nèi)第一個(gè)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部七對(duì)眼睛、城市地圖、服務(wù)6+2步法新員工入職客戶(hù)理念培訓(xùn)萬(wàn)科漢青計(jì)劃王石專(zhuān)門(mén)開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴論壇23萬(wàn)科漢青計(jì)劃2002年為改善和避免工程質(zhì)量問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率，在萬(wàn)科所有項(xiàng)目推行“漢青計(jì)劃”。

用狀元榜、明鏡譜、英雄列傳、警示錄等將企業(yè)中各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單、客戶(hù)滿(mǎn)意度高的優(yōu)秀項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單、投訴維修率高的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單全數(shù)列出來(lái)，在全集團(tuán)通報(bào)，并內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布一年，明鏡高懸；2006年萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中有一欄，是“您對(duì)誰(shuí)的印象最好、最深”，得票高者，將獲得“萬(wàn)科年度最受尊敬的人物”金獎(jiǎng)。萬(wàn)科漢青計(jì)劃2002年為改善和避免工程質(zhì)量問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意24第四講客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)需求第四講客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)需求25喜歡這個(gè)女碩士的男士請(qǐng)舉手！關(guān)于客戶(hù)需求從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理喜歡這個(gè)女碩士的男士請(qǐng)舉手！關(guān)于客戶(hù)需求從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理26實(shí)踐證明：這些都是現(xiàn)代成功男士的婚姻心理需求；往往成功的婚姻女士懂得去分析和了解丈夫的心理需求，然后根據(jù)丈夫的心理需求設(shè)計(jì)生活方式，從而婚姻美滿(mǎn)幸福！從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理實(shí)踐證明：從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理27

人類(lèi)動(dòng)機(jī)的發(fā)展和需要的滿(mǎn)足有密切的關(guān)系，需要的層次有高低的不同，低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛(ài)與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。自我實(shí)現(xiàn)指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮。追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)。

--美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家：馬斯洛（AbrahamH.Maslow）《人類(lèi)動(dòng)機(jī)論》客戶(hù)需求分析的著名理論——馬斯洛需求層次理論人類(lèi)動(dòng)機(jī)的發(fā)展和需要的滿(mǎn)足有密切的關(guān)系，需要的層次28物業(yè)價(jià)值和品牌提升，形成居住自豪感

服務(wù)規(guī)范，能受到相互尊重社區(qū)氛圍和諧，鄰里和睦相處安全防范體系完善，有居住安全感設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生活秩序正常溫飽階段富裕階段小康階段從馬斯洛的需求層次理論分析住宅客戶(hù)的服務(wù)需求物業(yè)價(jià)值和品牌提升，形成居住自豪感29什么是客戶(hù)細(xì)分

所謂客戶(hù)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程。因此，分屬于同一細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者，他們的需要和欲望極為相似；分屬于不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品的需要和欲望存在著明顯的差別。

--美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德?tīng)枴な访芩?WendellR.Smith)什么是客戶(hù)細(xì)分所謂客戶(hù)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需30支付能力生命周期低中高常年工作流動(dòng)人士首次置業(yè)單身單人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭富足成熟家庭空巢家庭活躍老年人住宅成熟家庭雙人工作丁克家庭大齡單身貴族萬(wàn)科學(xué)習(xí)標(biāo)桿——美國(guó)PULTE公司房地產(chǎn)客戶(hù)細(xì)分支付能力生命周期低中高常年工作流動(dòng)人士首次置業(yè)單身單人工作丁31萬(wàn)科根據(jù)PULTE公司對(duì)中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)是“家庭”而非“個(gè)人”健康養(yǎng)老望子成龍務(wù)實(shí)之家社會(huì)新銳富貴之家萬(wàn)科根據(jù)PULTE公司對(duì)中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)是“家庭32萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分統(tǒng)一的劃分方法統(tǒng)一的客戶(hù)描述9%富貴之家務(wù)實(shí)之家25%不同支付能力群體購(gòu)房核心驅(qū)動(dòng)要素

房屋價(jià)值

生命周期

支付能力青年之家青年持家小太陽(yáng)家庭后小太陽(yáng)家庭中年之家孩子三代老年一、二、三代望子成龍

31%

健康養(yǎng)老6%

社會(huì)新銳29%支付能力高低萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分統(tǒng)一的劃分方法統(tǒng)一的客戶(hù)描述9%務(wù)實(shí)之家25%不33五種基本業(yè)主群體的需求分析五種基本業(yè)主群體的需求分析

第一種客戶(hù)群：社會(huì)新銳

客戶(hù)特征：即工作3到5年，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的年輕白領(lǐng)；物業(yè)類(lèi)型：酒店式公寓、中小戶(hù)型社區(qū)

個(gè)性需求：風(fēng)格、創(chuàng)新、時(shí)尚、個(gè)性；物業(yè)服務(wù)需求：有方便的信息和個(gè)性化服務(wù)，以及代辦和委托服務(wù)；對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感性不強(qiáng)，但對(duì)服務(wù)反應(yīng)速度的快捷要求性比較高；獨(dú)立自由空間大，不喜歡太嚴(yán)格的保安服務(wù)和繁雜的辦事程序；對(duì)反應(yīng)服務(wù)需求的渠道，和服務(wù)不滿(mǎn)意的投訴方式不太使用原始的界面，而希望對(duì)網(wǎng)絡(luò)，因此物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)信息化的管理和溝通平臺(tái)。第一種客戶(hù)群：社會(huì)新銳客戶(hù)特征：即工作3到5年，有一定經(jīng)

第二種客戶(hù)群：望子成龍客戶(hù)特征：有0-17歲孩子的家庭，家庭有一個(gè)生活核心，所有的家庭抉擇均優(yōu)先考慮核心人物的生活，以家庭教育和生活質(zhì)量為個(gè)性需求：孩子成長(zhǎng)、改善住房條件：對(duì)教育條件、周邊交通、社區(qū)生活配套較為看重；物業(yè)類(lèi)型：戶(hù)型為三房為主的中檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)需求：對(duì)物業(yè)的安全管理需求比較高注重社區(qū)配套成熟型對(duì)物業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目和承諾履約性比較看重社區(qū)文化氛圍需求濃厚第二種客戶(hù)群：望子成龍客戶(hù)特征：有0-17歲孩子的家庭，家客戶(hù)特征：屬于社會(huì)上較富裕的一族，有穩(wěn)定的社會(huì)收入，具有較高甚至顯赫的社會(huì)地位。個(gè)性特征：含蓄內(nèi)斂、深藏不露，不事張揚(yáng)，不愛(ài)露富；生活閱歷豐富，視野開(kāi)闊，具有國(guó)際觀(guān)念，釋放成功的同時(shí)喜歡樹(shù)立自我，追求獨(dú)特的文化品位，注重高質(zhì)量休閑健康的生活方式；物業(yè)類(lèi)型：高檔社區(qū)和別墅物業(yè)服務(wù)需求：需要高標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)、人性化的物業(yè)服務(wù)和委托代辦性的個(gè)性化服務(wù)需要具備更豐富的內(nèi)涵和文化品位的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)形象要求比較高，對(duì)房屋建造質(zhì)量和公共設(shè)施設(shè)備的完善性要求比較嚴(yán)格良好的區(qū)域環(huán)境、景觀(guān)綠化和濃郁的文化氛圍。同時(shí)對(duì)個(gè)人隱私非常重視，因此對(duì)安全管理等級(jí)非常重要。

第三種客戶(hù)群：富貴之家客戶(hù)特征：屬于社會(huì)上較富裕的一族，有穩(wěn)定的社會(huì)收入，具有較高家庭特征：有著足夠的經(jīng)濟(jì)的實(shí)力，同時(shí)又關(guān)心自己老年生活的退休老人；和關(guān)心父母晚年生活的成功子女；還有注重退休生活品質(zhì)的成功人士購(gòu)房動(dòng)機(jī)：度假、休閑和養(yǎng)老物業(yè)類(lèi)型：區(qū)域選擇在特定的歷史文化底蘊(yùn)或無(wú)可挑剔的自然景觀(guān)資源，社區(qū)山水景觀(guān)、空氣、環(huán)境都非常優(yōu)質(zhì)的度假休閑區(qū)和別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)需求：安全、環(huán)境、有委托代辦和委管理的人性化服務(wù)

第四種客戶(hù)群：健康養(yǎng)老家庭特征：有著足夠的經(jīng)濟(jì)的實(shí)力，同時(shí)又關(guān)心自己老年生活的退休家庭特征：拆遷后需要新的房子生活的人群、首次置業(yè)的城市工薪階層。物業(yè)類(lèi)型：普通住宅區(qū)、拆遷安置社會(huì)、保障房社區(qū)個(gè)性特征：對(duì)物業(yè)費(fèi)價(jià)格比較敏感、對(duì)房屋內(nèi)建筑結(jié)構(gòu)主體本身質(zhì)量要求很高（比如漏水、裂縫等）；對(duì)社區(qū)公共設(shè)施和園林景觀(guān)要求不高；生活配套相對(duì)成熟、交通便利、生活成本低。物業(yè)服務(wù)需求：對(duì)水電正常供應(yīng)要求比較高、能滿(mǎn)足基本生活條件的服務(wù)，物業(yè)管理費(fèi)不高。

第五種客戶(hù)群：經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭特征：拆遷后需要新的房子生活的人群、首次置業(yè)的城市工薪階細(xì)分有度有邊界細(xì)分主要的對(duì)象是主流市場(chǎng)細(xì)分是對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)中的客戶(hù)，而不是社會(huì)中整體的人群主流市場(chǎng)的客戶(hù)差別是很小的沒(méi)有明顯差別的客戶(hù)細(xì)分會(huì)造成企業(yè)戰(zhàn)略混亂，產(chǎn)品無(wú)法形成核心競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)論

非常遺憾許多企業(yè)沒(méi)有對(duì)自己的產(chǎn)品和客戶(hù)進(jìn)行有效地細(xì)分！細(xì)分有度有邊界結(jié)論非常遺憾第五講萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)流程第五講萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)流程41

2006年萬(wàn)科為了提升客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度，萬(wàn)科制定了“客戶(hù)服務(wù)6+2步法”把企業(yè)視覺(jué)的房產(chǎn)流程向客戶(hù)視覺(jué)的房產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化，讓客戶(hù)在買(mǎi)其產(chǎn)品的時(shí)候感覺(jué)到“一切都是在為我著想”，加深了與客戶(hù)的親密程度，從而提升了其對(duì)萬(wàn)科品牌的信任。萬(wàn)科服務(wù)6+2步法2006年萬(wàn)科為了提升客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度，萬(wàn)科制定了“客戶(hù)接觸點(diǎn)：看樓客戶(hù)典型心態(tài)：投資價(jià)值最大化——“錢(qián)要花得值得”降低投資風(fēng)險(xiǎn)——廣納信息、謹(jǐn)慎決策、防止受騙和發(fā)展商相比，心理上主動(dòng)。核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓，風(fēng)險(xiǎn)提示告知未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：預(yù)算支出（單價(jià)、面積和總價(jià)）房屋特性（戶(hù)型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化率、園林景觀(guān)等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、服務(wù)、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力（投資價(jià)值分析）紅線(xiàn)外的客戶(hù)條件和不確定因素（空氣、噪音等）開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷(xiāo)售服務(wù)（熱情、專(zhuān)業(yè)、用心）工作要點(diǎn)說(shuō)明客戶(hù)資料收集—所有第一次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)交萬(wàn)客會(huì)負(fù)責(zé)跟蹤、維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目形象展示——詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn)開(kāi)發(fā)商形象展示：歷史開(kāi)發(fā)項(xiàng)目展示、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)展示、三證公布物業(yè)管理服務(wù)形象和服務(wù)承諾展示風(fēng)險(xiǎn)提示：公布項(xiàng)目周邊存在的風(fēng)險(xiǎn)與不利因素做好參謀展示未來(lái)生活方式第一步：溫馨牽手客戶(hù)接觸點(diǎn)：看樓客戶(hù)典型心態(tài)：核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓，風(fēng)險(xiǎn)提示告43第二步：喜結(jié)連理客戶(hù)接觸點(diǎn)：比較、落定、簽約客戶(hù)典型心態(tài)：心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無(wú)助感，容易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)，不信任發(fā)展商和合同條款核心內(nèi)容：明確條款，信息透明明明白白做買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：房子和裝修是否可能貨不對(duì)版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法權(quán)益貸款的申請(qǐng)和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度工作要點(diǎn)說(shuō)明告知合同條款：合同示范文本公布專(zhuān)人人性化服務(wù)，降低業(yè)主無(wú)助感規(guī)范服務(wù)流程、簡(jiǎn)化服務(wù)程度，方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的溝通渠道以及投訴渠道因項(xiàng)目不同、客戶(hù)群不同，簽約方式不同。如高端項(xiàng)目設(shè)立貴賓室。程度簡(jiǎn)化第二步：喜結(jié)連理客戶(hù)接觸點(diǎn)：比較、落定、簽約客戶(hù)典型心態(tài)：核44第三步：親密接觸客戶(hù)接觸點(diǎn)：等待客戶(hù)典型心態(tài)：憧憬未來(lái)的美好生活忐忑不安核心內(nèi)容：工地開(kāi)放，進(jìn)展通報(bào)讓夢(mèng)想在現(xiàn)實(shí)中破滅客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：是否按期交樓工程質(zhì)量如何（毛坯和裝修）樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化認(rèn)籌方式的公平合理性樓盤(pán)及開(kāi)發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具電器的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃工作要點(diǎn)說(shuō)明樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通和通報(bào)規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開(kāi)放日：降低業(yè)主心里不切實(shí)際的期望值業(yè)主資料保密，避免外漏，避免裝修公司的電話(huà)騷擾，從而降低對(duì)開(kāi)發(fā)商的信任保護(hù)業(yè)主隱私第三步：親密接觸客戶(hù)接觸點(diǎn)：等待客戶(hù)典型心態(tài)：核心內(nèi)容：工地45第四步：恭迎喬遷客戶(hù)接觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶(hù)典型心態(tài)：夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭核心內(nèi)容：裝扮家庭，恭迎喬遷質(zhì)量還過(guò)關(guān)嗎？竣工驗(yàn)收合格嗎？收費(fèi)還合理嗎？物業(yè)服務(wù)還好嗎？裝修會(huì)為難我嗎？客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：告知驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門(mén)窗的使用工程質(zhì)量（毛坯和裝修）需要裝修方面的信息和幫助裝修材料的購(gòu)買(mǎi)收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說(shuō)明有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決我的鄰居是誰(shuí)質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決工作要點(diǎn)說(shuō)明入伙儀式，給客戶(hù)尊貴和驚喜指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷第四步：恭迎喬遷客戶(hù)接觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶(hù)典型心態(tài)：核46第五步：噓寒問(wèn)暖客戶(hù)接觸點(diǎn)：居住客戶(hù)典型心態(tài)：我被持續(xù)關(guān)注鄰里關(guān)系與開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的關(guān)系核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪(fǎng)持續(xù)客戶(hù)關(guān)懷社區(qū)活動(dòng)房產(chǎn)證什么時(shí)候能辦好？有工程質(zhì)量問(wèn)題還負(fù)責(zé)？我會(huì)被持續(xù)關(guān)注嗎？物業(yè)服務(wù)水平能保持嗎？客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：我的鄰居是誰(shuí)以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映開(kāi)發(fā)商會(huì)像以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)工作要點(diǎn)說(shuō)明詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢(xún)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)持續(xù)客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)第五步：噓寒問(wèn)暖客戶(hù)接觸點(diǎn)：居住客戶(hù)典型心態(tài)：核心內(nèi)容：入住47第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶(hù)接觸點(diǎn)：居住客戶(hù)典型心態(tài)：如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氛圍核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查持續(xù)客戶(hù)關(guān)懷社區(qū)活動(dòng)你的責(zé)任履行完了嗎？客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套開(kāi)發(fā)商會(huì)像以前那樣關(guān)注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)工作要點(diǎn)說(shuō)明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門(mén)窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查告知業(yè)主保修期已到持續(xù)客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)回避第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶(hù)接觸點(diǎn)：居住客戶(hù)典型心態(tài)：核心內(nèi)容：居住48+1：一路同行客戶(hù)接觸點(diǎn)：全過(guò)程客戶(hù)典型心態(tài)：及時(shí)有效解決我的問(wèn)題安全感核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋客戶(hù)信息解決客戶(hù)投訴讓業(yè)主感覺(jué)是被持續(xù)關(guān)注的客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：我的問(wèn)題被重視始終言而有信我被尊重面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題處理結(jié)果令我滿(mǎn)意工作要點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)保持良好的接觸和互動(dòng)持續(xù)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)+1：一路同行客戶(hù)接觸點(diǎn)：全過(guò)程客戶(hù)典型心態(tài)：核心內(nèi)容：持續(xù)49+2：四年之約客戶(hù)接觸點(diǎn)：居住客戶(hù)典型心態(tài)：如果你能想到我，對(duì)我就是奢望核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造讓業(yè)主感覺(jué)你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的開(kāi)發(fā)商客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)：小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開(kāi)始褪色、脫落我們的小區(qū)沒(méi)有寬帶配套設(shè)施不完美綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了工作要點(diǎn)說(shuō)明對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線(xiàn)公司結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展改進(jìn)和更新工作+2：四年之約客戶(hù)接觸點(diǎn)：居住客戶(hù)典型心態(tài)：核心內(nèi)容：交付后50企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程客戶(hù)視角的房地產(chǎn)流程客戶(hù)心態(tài)分析項(xiàng)目論證產(chǎn)品策劃營(yíng)銷(xiāo)策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工管理銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)看樓比較決策簽約等待收樓喬遷居住憧憬猶豫擠水簡(jiǎn)捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居裝修開(kāi)發(fā)商物業(yè)管理公司企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程客戶(hù)心態(tài)分析項(xiàng)目論證產(chǎn)品策劃營(yíng)銷(xiāo)策劃規(guī)劃51

隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用越來(lái)越凸現(xiàn)，萬(wàn)科在規(guī)范服務(wù)工作時(shí)，始終牢一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)：一個(gè)中心即以客戶(hù)為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶(hù)感動(dòng)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜接連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

結(jié)束語(yǔ)隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用越來(lái)越凸現(xiàn)，萬(wàn)科在規(guī)范52第六講客戶(hù)投訴處理機(jī)制第六講客戶(hù)投訴處理機(jī)制53

客戶(hù)滿(mǎn)意＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望

什么叫客戶(hù)期望是指客戶(hù)希望從企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)中獲得的理想效果，它是客戶(hù)的心理預(yù)期，是決定客戶(hù)能否滿(mǎn)意的內(nèi)在因素．具體地說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)在選擇一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往事先對(duì)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、外觀(guān)或服務(wù)質(zhì)量等有個(gè)心理預(yù)期，這個(gè)心理預(yù)期就可以滿(mǎn)書(shū)為客戶(hù)的期望值。

客戶(hù)投訴分析客戶(hù)滿(mǎn)意＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望客戶(hù)投訴分54VI設(shè)計(jì)體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)快餐店的兩個(gè)心理期望：A、健康B、快速高效VI設(shè)計(jì)體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)咖啡廳的心理期望：A、溫馨B、浪漫客戶(hù)對(duì)咖做好產(chǎn)品關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿(mǎn)傳播惡名減少投入另尋找樓盤(pán)和發(fā)展商體驗(yàn)=期望若無(wú)其他發(fā)展商,則繼續(xù)往來(lái)同時(shí)尋找更滿(mǎn)意的發(fā)展商客戶(hù)關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久滿(mǎn)意體驗(yàn)>期望感覺(jué)滿(mǎn)意感覺(jué)自豪持續(xù)交易義務(wù)宣傳做好產(chǎn)品關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿(mǎn)減少投入求尊重的心態(tài):

盡管客戶(hù)投訴冬季可能是自尊心受到傷害,自身利益蒙受損失,甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)?？蛻?hù)投訴心態(tài)分析1老太太投訴原因：就是在入伙收樓因?yàn)榇皯?hù)問(wèn)題受到物業(yè)人員的不尊重求尊重的心態(tài):客戶(hù)投訴心態(tài)分析1老太太投訴原因：就是在入伙收求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻?hù)在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。（案例：汽車(chē)玻璃破碎事件）求發(fā)泄的心理：客戶(hù)遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿(mǎn)怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡（案例：鄰居裝修影響生活）客戶(hù)投訴心態(tài)分析2求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻?hù)在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)59逃避責(zé)任的心理：客戶(hù)因自身的某種原因早成個(gè)人或其他客戶(hù)的損失，為逃避責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。（案例：裝修不當(dāng)將水管打破，尋求賠償）對(duì)立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不得到滿(mǎn)足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶(hù)對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失，因此沒(méi)事找事，小事鬧大、大事鬧更大，唯恐天下不亂，刻意為企業(yè)制造和帶來(lái)大的麻煩。綜合心理：客戶(hù)投訴的心理往往不是單一的，而是綜合性客戶(hù)投訴心態(tài)分析3逃避責(zé)任的心理：客戶(hù)因自身的某種原因早成個(gè)人或其他客戶(hù)的損失60理性手段向公司投訴向上級(jí)公司投訴媒體暴光消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、質(zhì)檢站投訴、個(gè)別上訪(fǎng)法律訴訟非理性手段媒體暴光、懸掛標(biāo)語(yǔ)、散發(fā)傳單演講煽動(dòng)、游行造勢(shì)、占據(jù)辦公及銷(xiāo)售場(chǎng)所、封門(mén)堵路、阻擾施工集體上訪(fǎng)、辱罵毆打工作人員、談判車(chē)輪戰(zhàn)、針對(duì)個(gè)人的人身威脅、尋死、哭天喊地博同情、“不違法”式騷擾、跟蹤、綁架等?？蛻?hù)投訴方式多樣化理性手段客戶(hù)投訴方式多樣化61客戶(hù)投訴主要類(lèi)型和特點(diǎn)分析客戶(hù)投訴主要類(lèi)型和特點(diǎn)分析62

客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，幾沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理服務(wù)人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。按客戶(hù)投訴內(nèi)容劃分的主要類(lèi)型：工程質(zhì)量類(lèi)投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴物業(yè)管理類(lèi)投訴客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴其他類(lèi)投訴客戶(hù)投訴定義和類(lèi)型客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害63建筑行業(yè)非職業(yè)化模式，決定了工程質(zhì)量水平；工程監(jiān)理機(jī)制的缺失未發(fā)揮對(duì)工程質(zhì)量的監(jiān)督作用和盡職；設(shè)計(jì)單位對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏對(duì)功能的把握和實(shí)際的使用體驗(yàn)；開(kāi)發(fā)商過(guò)分強(qiáng)調(diào)房地產(chǎn)的資本運(yùn)作能力而忽略房地產(chǎn)企業(yè)本身的管理水平；建筑材料生產(chǎn)單位過(guò)分追求單位利潤(rùn)和銷(xiāo)售數(shù)量而忽視產(chǎn)品質(zhì)量；建設(shè)領(lǐng)域的采購(gòu)招標(biāo)過(guò)程中存在的灰色地帶為工程質(zhì)量帶來(lái)嚴(yán)重的隱患；政府監(jiān)管職能的不到位和竣工驗(yàn)收過(guò)程的不規(guī)范未給房屋質(zhì)量建立起最后一道防線(xiàn)。造成工程質(zhì)量類(lèi)投訴的主要原因建筑行業(yè)非職業(yè)化模式，決定了工程質(zhì)量水平；造成工程質(zhì)量類(lèi)投訴64有效解決房屋工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的措施有效解決房屋工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的措施65

房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)是否建議為以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念；房地產(chǎn)和物業(yè)管理企業(yè)的是否建議以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理流程；政府竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是作為政府在房地產(chǎn)市場(chǎng)中行使的監(jiān)督職能，并不是房地產(chǎn)企業(yè)與業(yè)主合同履約標(biāo)準(zhǔn)，低于此標(biāo)準(zhǔn)為不合格產(chǎn)品，甚至為違法產(chǎn)品；作為房地產(chǎn)企業(yè)與業(yè)主的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的履約標(biāo)準(zhǔn)是：在滿(mǎn)足法律和政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的前提下，為業(yè)主合格的房地產(chǎn)產(chǎn)品；因此作為負(fù)責(zé)任的開(kāi)發(fā)商交付產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以客戶(hù)收樓為標(biāo)準(zhǔn)，也就是物業(yè)管理機(jī)構(gòu)接管驗(yàn)收合格為準(zhǔn)，而不是政府竣工驗(yàn)收合格為準(zhǔn)。A、理念措施房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)是否建議為以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中的前期介入和施工過(guò)程的參與監(jiān)督；施工過(guò)程中可采取工地開(kāi)放日活動(dòng)，讓業(yè)主消磨銷(xiāo)售樣板房與毛坯房之間的心理預(yù)期落差；兩次驗(yàn)收的區(qū)別對(duì)待（第一次政府竣工驗(yàn)收、第二次的接管驗(yàn)收）；接管驗(yàn)收過(guò)程中的嚴(yán)謹(jǐn)，以及到業(yè)主收樓前的工程整改聯(lián)席會(huì)議機(jī)制；開(kāi)發(fā)商、施工單位、物業(yè)公司的三方保修協(xié)議；最后兩筆工程款支付的物業(yè)公司簽名審核機(jī)制；保修期內(nèi)授權(quán)物業(yè)公司有指揮和處罰施工單位的權(quán)力和措施；接受業(yè)主投訴過(guò)程中的資料和圖片收集，以備法律訴訟。Ｂ、實(shí)施措施開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中的前期介入和施工過(guò)程的參與監(jiān)督；Ｂ、實(shí)施措67《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》附件中詳細(xì)約定房屋產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售樣板房開(kāi)放時(shí)注明交付標(biāo)準(zhǔn)和非交付標(biāo)準(zhǔn)；建議售前在開(kāi)放展示性樣板房同時(shí)也開(kāi)放同戶(hù)型的交樓標(biāo)準(zhǔn)樣板房（清水房）；關(guān)于保修期的界定：房屋竣工驗(yàn)收合格，通知業(yè)主入伙收樓之日起；房屋買(mǎi)賣(mài)合同中一定要約定業(yè)主逾期收樓的違約責(zé)任；入伙通知書(shū)中一定要約定業(yè)主逾期收樓的違約責(zé)任；入伙公告一定要通過(guò)媒體公告；業(yè)主二次裝修前房屋質(zhì)量的再次交接，業(yè)主簽字確認(rèn)；業(yè)主二次裝修后的竣工驗(yàn)收，對(duì)于改動(dòng)部分的確認(rèn)和保修責(zé)任的認(rèn)定；保修期結(jié)束前，發(fā)送提醒業(yè)主保修期即將結(jié)束的書(shū)面告知函。Ｃ、法律措施《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》附件中詳細(xì)約定房屋產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)Ｃ、法律措68問(wèn)題分析機(jī)制：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)和物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量的投訴形成報(bào)表，全面分析造成工程質(zhì)量的原因；原因反饋機(jī)制：同時(shí)將這些原因反饋前段規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)等環(huán)節(jié)，避免下一次產(chǎn)生同樣的問(wèn)題；定位機(jī)制：客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)定位要從救火變?yōu)榉阑穑谙乱粋€(gè)項(xiàng)目能降低多少工程質(zhì)量投訴是成功的關(guān)鍵。萬(wàn)科磐石行動(dòng).pptＤ、反饋措施問(wèn)題分析機(jī)制：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)和物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)每69客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴處理70投訴處理流程八步法投訴受理投訴確認(rèn)投訴評(píng)估投訴調(diào)查投訴處理回復(fù)跟蹤反饋投訴回訪(fǎng)信息反饋投訴渠道的暢通性區(qū)別投訴的有效性和無(wú)效性評(píng)估投訴的性質(zhì)對(duì)企業(yè)的影響力調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因投訴問(wèn)題的處理和回復(fù)關(guān)于投訴處理的結(jié)果和質(zhì)量讓投訴產(chǎn)生價(jià)值和利益自查糾正，體系持續(xù)改進(jìn)投訴處理流程八步法投訴受理投訴確認(rèn)投訴評(píng)估投訴調(diào)查投訴處理回71第一步：投訴受理——投訴渠道的暢通性

保持投訴受理渠道的暢通性和便利性，建立與客戶(hù)之間的信息對(duì)稱(chēng)；實(shí)踐證明：60%的投訴時(shí)源自早期有意見(jiàn)無(wú)法發(fā)泄而產(chǎn)生的積怨。投訴受理要點(diǎn)：客戶(hù)可見(jiàn)性：客戶(hù)知道去哪里投訴你；客戶(hù)方便進(jìn)入投訴體系：客戶(hù)很方便找到投訴的渠道；客戶(hù)投訴信息反饋給后臺(tái)：客戶(hù)投訴的信息能反饋出去，達(dá)到及時(shí)處理；對(duì)客戶(hù)投訴信息保密。案例：萬(wàn)科投訴受理渠道和方式：通過(guò)“投訴萬(wàn)科”論壇（15%）通過(guò)對(duì)外公布的集團(tuán)投訴電話(huà)、一線(xiàn)公司投訴電話(huà)（35%）通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心電話(huà)或直接到服務(wù)中心前臺(tái)（50%）通過(guò)傳真、寫(xiě)信、郵件等其它方式（10%）忠告：?jiǎn)栴}是躲不掉的，與其逃避，不如坦然面對(duì)！第一步：投訴受理——投訴渠道的暢通性保持投訴受理渠道72投訴受理、記錄、收集，計(jì)算機(jī)檔案錄入；甄別投訴的性質(zhì)，區(qū)別有效投訴和無(wú)效投訴;為了便于管理，有效投訴應(yīng)得到客戶(hù)的確認(rèn);咨詢(xún)類(lèi)投訴或無(wú)效投訴應(yīng)向客戶(hù)作好解釋說(shuō)明，并記錄關(guān)閉；屬于有效投訴按投訴處理流程進(jìn)行處理實(shí)踐證明：有30%的投訴升級(jí)來(lái)自于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)自身的投訴信息遺漏案例：云頂翠峰的冰箱發(fā)臭索賠事件客戶(hù)投訴信息管理細(xì)則.doc第二步：投訴確認(rèn)——區(qū)別投訴的有效性和無(wú)效性投訴受理、記錄、收集，計(jì)算機(jī)檔案錄入；第二步：投訴確認(rèn)——區(qū)73客戶(hù)中心接到投訴后，經(jīng)過(guò)初步判斷后，如果屬于重大投訴隱患將組織公司相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估，投訴評(píng)估應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動(dòng)的必要性和可行性等角度進(jìn)行；并聽(tīng)取法律部門(mén)意見(jiàn)，按照《重大投訴處理程序》進(jìn)行處理；投訴信息重大或直接引發(fā)媒體暴光時(shí)間、人員傷亡的投訴應(yīng)該按照《危機(jī)事件處理流程》處理；涉及工程質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)管理等問(wèn)題，按照《一般投訴處理流程》進(jìn)行。D客戶(hù)投訴處理實(shí)施細(xì)則.doc第三步：投訴評(píng)估——評(píng)估投訴的性質(zhì)和影響力

客戶(hù)中心接到投訴后，經(jīng)過(guò)初步判斷后，如果屬于重大投訴隱患將組74責(zé)成相關(guān)部門(mén)調(diào)查投訴產(chǎn)生部門(mén)、崗位、人員，分析投訴產(chǎn)生的原因；尋找到法律和政府、權(quán)威部門(mén)的證據(jù)材料，形成支持性資料；調(diào)查后要形成書(shū)面材料，并將相關(guān)證據(jù)材料作為附件，為解決投訴奠定基礎(chǔ)。要點(diǎn)：往往我看到的是投訴表象，而忽略了投訴產(chǎn)生的原因，這才是問(wèn)題的根本，這才是最可怕；“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，處理投訴要有非常全面和有力的證據(jù)資料。許多投訴結(jié)果惡化，往往是投訴調(diào)查不清晰，回答客戶(hù)的解釋詞語(yǔ)不專(zhuān)業(yè)、不權(quán)威，從而導(dǎo)致客戶(hù)再次爆發(fā)怨言，將投訴升級(jí)。只有發(fā)現(xiàn)投訴發(fā)生的深層次原因，才能解決問(wèn)題，避免下次出現(xiàn)同樣問(wèn)題。第四步：投訴調(diào)查——調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因

責(zé)成相關(guān)部門(mén)調(diào)查投訴產(chǎn)生部門(mén)、崗位、人員，分析投訴產(chǎn)生的原因75以誠(chéng)實(shí)、熱情的態(tài)度，積極高效地處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題；處理投訴時(shí)要保證處理結(jié)果的質(zhì)量，確保一次性處理完畢，不要多次返工，從而讓客戶(hù)的信任度降低。要點(diǎn)：被投訴并不可怕，可怕的是不承認(rèn)問(wèn)題，并不能積極整改；實(shí)踐證明：將近90%的客戶(hù)在得到企業(yè)積極、熱情、高效的處理后，往往會(huì)滿(mǎn)意度很高，而且會(huì)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。第五步：投訴處理——投訴問(wèn)題的及時(shí)處理

以誠(chéng)實(shí)、熱情的態(tài)度，積極高效地處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題；第五步：投76在處理的過(guò)程，責(zé)任人要關(guān)注投訴處理的過(guò)程，及時(shí)與客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)，向客戶(hù)通報(bào)投訴處理的進(jìn)度、結(jié)果，尊重客戶(hù)的知情權(quán)；投訴處理完畢后，讓客戶(hù)確認(rèn)處理結(jié)果，征詢(xún)滿(mǎn)意度；最終關(guān)閉投訴，投訴處理資料收集存檔。要點(diǎn)：不要“虎頭蛇尾”——受理投訴很熱情，處理過(guò)程中冷漠；不要”石沉大?！薄尶蛻?hù)不知道你在干什么？做到什么程度？第六步：投訴回復(fù)——尊重客戶(hù)的知情權(quán)

在處理的過(guò)程，責(zé)任人要關(guān)注投訴處理的過(guò)程，及時(shí)與客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)77確認(rèn)整個(gè)投訴事件已經(jīng)按照流程全部完成；確認(rèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果已經(jīng)認(rèn)可；相關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理過(guò)程和質(zhì)量的認(rèn)可；投訴處理的過(guò)程資料齊全并存檔。要點(diǎn)：確保投訴處理流程的完整性和質(zhì)量合格，善始善終。第七步：跟蹤關(guān)閉——關(guān)注投訴處理的結(jié)果和質(zhì)量確認(rèn)整個(gè)投訴事件已經(jīng)按照流程全部完成；第七步：跟蹤關(guān)閉——關(guān)78在投訴處理后一周內(nèi)，電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意度；回訪(fǎng)過(guò)程要形成書(shū)面材料。要點(diǎn)：投訴回訪(fǎng)是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的最好機(jī)會(huì)；一朵鮮花、一個(gè)小禮物能讓客戶(hù)驚喜和感動(dòng)，因?yàn)橹挥羞@個(gè)時(shí)候客戶(hù)才感覺(jué)到你在尊重他第八步：投訴回訪(fǎng)——讓投訴產(chǎn)生價(jià)值和利益在投訴處理后一周內(nèi)，電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)79糾正自查：從客戶(hù)投訴中去發(fā)現(xiàn)工作流程中存在的問(wèn)題、缺陷和風(fēng)險(xiǎn)因素，并去改進(jìn)；從而讓我們從“救火隊(duì)長(zhǎng)”變成“防火隊(duì)長(zhǎng)”避免同類(lèi)錯(cuò)誤再次發(fā)生；客戶(hù)投訴處理體系持續(xù)改進(jìn)：客戶(hù)投訴處理的滿(mǎn)意率30%在于投訴問(wèn)題的本身，70%在于投訴處理的機(jī)制、流程和整個(gè)服務(wù)體系。第九步：信息反饋——自查糾正，體系持續(xù)改進(jìn)

人可犯一次錯(cuò)誤，但不能犯兩次、更不可能三次錯(cuò)誤，那就成了《狼來(lái)了》中的小男孩”

——媽媽的話(huà)糾正自查：從客戶(hù)投訴中去發(fā)現(xiàn)工作流程中存在的問(wèn)題、缺陷和風(fēng)險(xiǎn)重大投訴及危機(jī)處理原則重大投訴及危機(jī)處理原則81

對(duì)具有群體性質(zhì)的重大投訴，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以表示對(duì)當(dāng)事人的尊重。表現(xiàn)語(yǔ)言：企業(yè)主要負(fù)責(zé)人——“這件事情我將親自立刻調(diào)查處理”客戶(hù)——“看別人公司的領(lǐng)導(dǎo)都出面，別人還是蠻重視”員工——“領(lǐng)導(dǎo)都出來(lái)啦，問(wèn)題還是比較大，看來(lái)要趕緊處理好，不然上面查下來(lái)就麻煩，以后也不能讓客戶(hù)投訴了……”迅速查明原因，高效率處理，屬于企業(yè)自身的責(zé)任，不可推卸，從而向客戶(hù)表示真誠(chéng)，取得客戶(hù)的初步信任感。

表現(xiàn)語(yǔ)言：客戶(hù)——“你們很誠(chéng)實(shí)，說(shuō)明你們有誠(chéng)意處理問(wèn)題，那我們也拿些誠(chéng)意出來(lái)……”誤區(qū)：領(lǐng)導(dǎo)不能出面，不然就沒(méi)有退路——面對(duì)問(wèn)題，你首先想到是退縮，那么你將永遠(yuǎn)不能很快解決問(wèn)題。我們不能承認(rèn)責(zé)任，不然我們就被動(dòng)啦——領(lǐng)導(dǎo)都推卸責(zé)任，那么員工也在今后的工作中學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，因?yàn)椤案改甘呛⒆幼詈玫睦蠋煛?/p>

原則1：認(rèn)真對(duì)待不敷衍責(zé)任對(duì)具有群體性質(zhì)的重大投訴，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間82以法律法規(guī)、合同約定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量企業(yè)與客戶(hù)的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。要點(diǎn)：剛正不阿、有理有節(jié)誤區(qū)：息事寧人案例：江蘇某個(gè)項(xiàng)目因?yàn)閴γ媪芽p，私自賠償土地局業(yè)主的案例他魏征狂妄自大，目中無(wú)人，屢次讓朕下不了臺(tái)階，但他的一身正氣卻讓朕佩服得很原則2：堅(jiān)持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同約定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是

對(duì)企業(yè)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)該明確告訴客戶(hù)，即使客戶(hù)不接受，甚至以暴光相要挾，都不能含糊其詞，對(duì)于不能及時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清楚事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶(hù)一個(gè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。著名外交部發(fā)言人章啟月柔中帶剛的外交辭令讓多少西方媒體記者傾倒原則3：態(tài)度鮮明，不含糊其辭對(duì)企業(yè)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)該明確告訴客戶(hù)，即使客

在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)，指定最高的授權(quán)指揮人案例：河南某項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題處理上的隨意承諾富力集團(tuán)公共事務(wù)部總經(jīng)理陸毅

房地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)新聞發(fā)言人原則4：統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén)在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)，指定重大投訴及危機(jī)處理預(yù)案制定重大投訴及危機(jī)處理預(yù)案制定86重大投訴處理預(yù)案制定的8個(gè)環(huán)節(jié)抓住關(guān)鍵組織保障預(yù)估情況尋找方案信息溝通媒體與品牌管理協(xié)調(diào)控制影響回復(fù)重大投訴處理預(yù)案制定的抓住關(guān)鍵組織保障預(yù)估情況尋找方案信息溝87重大投訴發(fā)生應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組項(xiàng)目公司總經(jīng)理為重大投訴處理的第一責(zé)任人項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)中心為直接負(fù)責(zé)人,總體協(xié)調(diào)公司資源,竹紙?zhí)幚硗对V處理進(jìn)展;保證客戶(hù)服務(wù)中心有足夠人員配備以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件;公司指定媒體發(fā)言人,作為媒體發(fā)布信息的唯一出口;各公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人為投訴處理提供顧問(wèn)支持第一步:成立重大投訴應(yīng)急小組兵馬未動(dòng)，糧草先行重大投訴發(fā)生應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組第一步:成立重大投訴應(yīng)急小重大投訴處理千頭萬(wàn)緒，一定要抓住要點(diǎn)、把握關(guān)鍵關(guān)鍵部門(mén)：群體投訴和重大投訴涉及到政府各部門(mén)、媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督等多個(gè)方面，一定要根據(jù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找到對(duì)問(wèn)題解決有決定權(quán)、否決權(quán)或可能成為切入點(diǎn)的具體關(guān)鍵部門(mén)關(guān)鍵人員：對(duì)于關(guān)鍵部門(mén)和業(yè)主組織，一定要進(jìn)一步找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的人物，把他們作為重點(diǎn)溝通的對(duì)象。第二步:抓住關(guān)鍵要點(diǎn)擒賊先擒王重大投訴處理千頭萬(wàn)緒，一定要抓住要點(diǎn)、把握關(guān)鍵第二步:抓住關(guān)投訴客戶(hù)可能采取的各種措施觀(guān)望客戶(hù)可能的行動(dòng)分析事態(tài)擴(kuò)大后,政府可能介入媒體的介入或負(fù)面報(bào)道第三步:預(yù)估可能出現(xiàn)的狀況知己知彼，百戰(zhàn)不殆第三步:預(yù)估可能出現(xiàn)的狀況知己知彼，百戰(zhàn)不殆站在投訴客戶(hù)的角度思考,評(píng)估對(duì)方的底線(xiàn)評(píng)估企業(yè)自身利益,確定、調(diào)整我方底線(xiàn)觀(guān)察和分析雙方當(dāng)前的狀況和立場(chǎng)預(yù)測(cè)可能達(dá)成妥協(xié)的臨界點(diǎn)列出可能的各種妥協(xié)方案列出談判中可能發(fā)生的各種不利情況要點(diǎn)：客戶(hù)接待場(chǎng)地的準(zhǔn)備——將投訴控制在可控范圍內(nèi)，避免擴(kuò)散客戶(hù)接待人員的準(zhǔn)備——給客戶(hù)一個(gè)傾訴的平臺(tái)，同時(shí)給客戶(hù)尊重現(xiàn)場(chǎng)取證的準(zhǔn)備——收集談判的證據(jù)資料尋找第三方的支援——（政府等相關(guān)公共部門(mén)）第四步:尋找解決方案站在投訴客戶(hù)的角度思考,評(píng)估對(duì)方的底線(xiàn)第四步:尋找解決方案91信息透明：重大投訴處理需要調(diào)動(dòng)企業(yè)的全部資源，為了讓所有參與者都能做出正確判斷，充分和透明的信息是首要關(guān)鍵，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和走彎路；信息及時(shí)：重大投訴在處理過(guò)程中，情況在不斷變化，因此信息報(bào)送的及時(shí)性非常關(guān)鍵，以便后臺(tái)的指揮者、參謀系統(tǒng)做出及時(shí)的方案調(diào)整；信息如實(shí)：信息的如實(shí)傳遞非常關(guān)鍵，切勿“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”要點(diǎn)：規(guī)定專(zhuān)用途徑進(jìn)行溝通收集客戶(hù)的信息方式，并及時(shí)傳遞給投訴處理小組在獲得第三方或媒體介入信息后，及時(shí)通知處理小組誤區(qū)：害怕批評(píng)從而隱瞞信息欺上瞞下粉飾太平第五步:溝通和信息傳遞信息透明：重大投訴處理需要調(diào)動(dòng)企業(yè)的全部資源，為了讓所有參與92制定對(duì)公開(kāi)發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭，應(yīng)有三份標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭媒體：告知事件情況，外交辭令客戶(hù)：通報(bào)企業(yè)的態(tài)度和處理方案員工：告知員工事件情況，以免引起員工誤會(huì)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體采訪(fǎng)指定新聞發(fā)言人，對(duì)接新聞媒體，并作相應(yīng)培訓(xùn)，作為媒體信息發(fā)布的唯一出口；明確新聞發(fā)言人的職責(zé)和權(quán)力；其他人員接觸到媒體的應(yīng)對(duì)辦法維護(hù)企業(yè)品牌形象需要采取什么行動(dòng)第六步:品牌和企業(yè)形象管理處理南京項(xiàng)目業(yè)主集體投訴風(fēng)波作為集團(tuán)新聞發(fā)言人接受媒體采訪(fǎng)制定對(duì)公開(kāi)發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭，應(yīng)有三份標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭第六步:品牌和工作小組的工作地點(diǎn)、溝通方式和頻次各部門(mén)的協(xié)調(diào)原則，以及人員分工、職責(zé)組織內(nèi)需要配合的部門(mén)和人員，特別是法律人員的支持尋求第三方的支持和幫助指揮、協(xié)調(diào)所需要信息以何種方式獲得、傳遞根據(jù)情況的發(fā)展，如何向政府、媒體、員工、客戶(hù)作情況說(shuō)明。第七步:投訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制工作小組的工作地點(diǎn)、溝通方式和頻次第七步:投訴發(fā)生后的指揮、94帶來(lái)的長(zhǎng)期影響有那些，如何減少或消除影響恢復(fù)所有的時(shí)間估計(jì)，可以采取那些措施可以加快影響的恢復(fù)；如何對(duì)投訴中的損失進(jìn)行重建或修復(fù)（包括關(guān)系的恢復(fù)）影響恢復(fù)需要那些部門(mén)配合，如何進(jìn)行合作。諺語(yǔ)：冤家宜解不宜結(jié)第八步:重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)帶來(lái)的長(zhǎng)期影響有那些，如何減少或消除影響第八步:重大投訴產(chǎn)生95第七講客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理第七講客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理96

失去一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄；失去一個(gè)馬蹄，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。

——法國(guó)名謠

企業(yè)快速發(fā)展面臨解決五個(gè)矛盾速度與質(zhì)量的矛盾規(guī)?；c精細(xì)化之間的矛盾新趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)的矛盾人員數(shù)量與管理才干的矛盾產(chǎn)品與市場(chǎng)和客戶(hù)的矛盾風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理的目的企業(yè)快速發(fā)展面臨解決五個(gè)矛盾風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理的目的98依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源分類(lèi)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品建造，包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)：地質(zhì)地基條件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程設(shè)計(jì)變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)與施工等；管理風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)快速發(fā)展與內(nèi)部資源體系配置、人力資源梯隊(duì)建設(shè)、分包方管理所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；組織風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目決策風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目所需資源與內(nèi)部資源供應(yīng)沖突、組織體系建設(shè)與組織文化所導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)；案例：解剖順馳外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：政治、經(jīng)濟(jì)、國(guó)家政策、自然災(zāi)害、社會(huì)勞動(dòng)和雇傭關(guān)系等風(fēng)險(xiǎn)。上述的風(fēng)險(xiǎn)都可能導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商企業(yè)運(yùn)行、所提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)分析與分類(lèi)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源分類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)分析與分類(lèi)99從客戶(hù)角度所作的風(fēng)險(xiǎn)主要包括規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)的規(guī)范性、合法性，以及設(shè)計(jì)變更等風(fēng)險(xiǎn)，甚至包括市政規(guī)劃、紅線(xiàn)外因素等風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)：銷(xiāo)售前及銷(xiāo)售過(guò)程中，可能產(chǎn)生的銷(xiāo)售承諾現(xiàn)狀不符或銷(xiāo)售承諾錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)交付風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在項(xiàng)目交付前，設(shè)計(jì)到各專(zhuān)業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法交付或配套不完善、違約等導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品建造本身質(zhì)量缺陷造成的風(fēng)險(xiǎn)；綜合風(fēng)險(xiǎn)：其他可能涉及到的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析與分類(lèi)從客戶(hù)角度所作的風(fēng)險(xiǎn)主要包括風(fēng)險(xiǎn)分析與分類(lèi)100規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例上海某高層住宅，兩年后旁邊政府建設(shè)高架橋，導(dǎo)致噪音超標(biāo)，業(yè)主集體投訴退房；最后調(diào)查結(jié)果為住宅建筑設(shè)計(jì)不符合國(guó)家規(guī)定，在該棟高層住宅房屋噪音處理時(shí)設(shè)計(jì)大于45分貝（國(guó)家規(guī)定白天不超過(guò)55分貝，夜間不超過(guò)45分貝），產(chǎn)品建造質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)案例深圳麒麟花園的房屋陽(yáng)臺(tái)欄桿間距為13.8里面(國(guó)家設(shè)計(jì)規(guī)范為11厘米),2005年9月,導(dǎo)致2歲兒童洋洋從三樓陽(yáng)臺(tái)摔下死亡,洋洋父母將開(kāi)發(fā)商告上法庭.經(jīng)過(guò)法庭調(diào)查查明:在建筑設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)的麒麟花園陽(yáng)臺(tái)欄桿為11厘米,而施工單位在建造過(guò)程中部分房屋欄桿安裝不規(guī)范,超出國(guó)家規(guī)定間距標(biāo)準(zhǔn),而開(kāi)發(fā)商在房屋驗(yàn)收時(shí)卻未發(fā)現(xiàn)和整改,將不合格產(chǎn)品交付給業(yè)主,應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任,而物業(yè)公司在房屋驗(yàn)收時(shí)已發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題,卻未采取有效告知義務(wù)和措施,承擔(dān)連帶責(zé)任.此事導(dǎo)致全體業(yè)主集體起訴開(kāi)發(fā)商.——中央電視臺(tái)2007年315晚會(huì)資料案例：規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例案例：101風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠，經(jīng)驗(yàn)不足；（三、四線(xiàn)城市還存在，如河南防盜門(mén)案例）信息掌握不夠，來(lái)掌握或不足以準(zhǔn)確判斷；企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制不健全，未建立風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)防和管理體系（大部分企業(yè)目前都存在狀況）企業(yè)執(zhí)行力文化不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)未重視、疏忽、存在冒險(xiǎn)意識(shí)；（特別是其他行業(yè)轉(zhuǎn)軌過(guò)來(lái)的房地產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)重存在）國(guó)家政策、法規(guī)、經(jīng)濟(jì)等大環(huán)境因素影響，特別表現(xiàn)國(guó)家宏觀(guān)政策調(diào)控。風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠，經(jīng)驗(yàn)不足；（三、四線(xiàn)城市還存在，如河南防盜門(mén)案102目標(biāo)任務(wù)：在不同階段對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估控制要點(diǎn)：導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)或客戶(hù)投訴的因素風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源：各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)反饋、客戶(hù)投訴、自身敏感；控制方式：專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查、制定解決措施、跟蹤落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和管理內(nèi)容綜述目標(biāo)任務(wù)：在不同階段對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和管理內(nèi)103使命：站在客戶(hù)角度審視項(xiàng)目角色：牽頭部門(mén)：調(diào)動(dòng)各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)資源偵察部門(mén)：保持高度的敏感性和積極性閉環(huán)部門(mén)：持續(xù)跟蹤各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)整改執(zhí)行情況目標(biāo)：把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制在最低限度把客戶(hù)投訴減少到最少數(shù)量..\2-項(xiàng)目投訴月報(bào)（模版）.doc客戶(hù)關(guān)系部門(mén)的使命、定位和目標(biāo)使命：站在客戶(hù)角度審視項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系部門(mén)的使命、定位和目標(biāo)104

真正意義上的房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)包括物業(yè)管理公司應(yīng)該是防火隊(duì)，而不是救火隊(duì)，應(yīng)該從產(chǎn)品交付后客戶(hù)的投訴中去分析和研究，反過(guò)來(lái)去反思整個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中存在那些缺陷、不足和風(fēng)險(xiǎn)，從而督促開(kāi)發(fā)商去改進(jìn)和提升，最終回避風(fēng)險(xiǎn)。所以，我們的成績(jī)不在于處理多少宗客戶(hù)的投訴，而是在于我們給開(kāi)發(fā)商提出多少條合理化建議，讓開(kāi)發(fā)商去改進(jìn)錯(cuò)誤……——2006年在杭州首屆住宅文化系列論壇上做《物業(yè)管理的社區(qū)價(jià)值》發(fā)言?xún)?nèi)容真正意義上的房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)包括物業(yè)目標(biāo)任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制牽頭部門(mén)：客戶(hù)關(guān)系中心參與部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)策劃部、項(xiàng)目發(fā)展部、法務(wù)部時(shí)間跨度：項(xiàng)目立項(xiàng)——項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售前控制要點(diǎn)：開(kāi)盤(pán)前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制控制要點(diǎn)內(nèi)容案名、地名審核地名查詢(xún)、商標(biāo)查詢(xún)、企業(yè)內(nèi)部沖突查詢(xún)銷(xiāo)售方式現(xiàn)場(chǎng)布置、流程及組織計(jì)劃討論、合法性銷(xiāo)售資料廣告、樓書(shū)、總平面圖、周邊環(huán)境銷(xiāo)售道具模型、示范單位、其他展示道具銷(xiāo)售文件認(rèn)購(gòu)辦法、認(rèn)購(gòu)文件、銷(xiāo)售辦法、合同銷(xiāo)售活動(dòng)安全隱患控制、特殊或緊急情況應(yīng)變計(jì)劃、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理措施目標(biāo)任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制開(kāi)盤(pán)前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控牽頭部門(mén)：客戶(hù)關(guān)系中心參與方式：專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶(hù)意見(jiàn)收集時(shí)間跨度：項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售——項(xiàng)目入伙交付前控制要點(diǎn)：項(xiàng)目：是否存在涉及影響項(xiàng)目交付的市政配套、紅線(xiàn)范圍不利因素、項(xiàng)目?jī)?nèi)配套設(shè)施、工程質(zhì)量問(wèn)題；設(shè)計(jì)：是否存在可能導(dǎo)致客戶(hù)投訴或客戶(hù)生活不便利的設(shè)計(jì)方案；銷(xiāo)售：是否存在無(wú)法實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售承諾現(xiàn)狀與承諾與符合的情況；物業(yè)：細(xì)部檢查中是否存在嚴(yán)重、系統(tǒng)的工程質(zhì)量問(wèn)題、生活配套完善問(wèn)題如：水電、煤氣、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等。梅隴鎮(zhèn)項(xiàng)目一期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表.doc交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防控制交付最大風(fēng)險(xiǎn)：延遲交樓，延遲交樓的各部門(mén)心態(tài)，開(kāi)發(fā)商、代理公司、物業(yè)公司目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防控制交付107達(dá)成目標(biāo)全面梳理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施落實(shí)責(zé)任人和完成時(shí)間：形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表，取得高層支持

《xxx項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表》具體實(shí)施工作“盯”：督促各專(zhuān)業(yè)部門(mén)整改“關(guān)”：整改完成及時(shí)關(guān)閉“跟”：跟蹤尚未落實(shí)的整改措施達(dá)成目標(biāo)108目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控牽頭部門(mén)：客戶(hù)關(guān)系中心參與部門(mén)：工程、項(xiàng)目經(jīng)理部、物業(yè)等各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)參與方式：專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)核查控制要點(diǎn)：感官質(zhì)量公共部位質(zhì)量部品細(xì)部檢查處理電子化已經(jīng)通過(guò)客戶(hù)信息系統(tǒng)處理PDA掌上電腦驗(yàn)房模擬驗(yàn)收目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控模擬驗(yàn)收109第八講客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)作第八講客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)作110

當(dāng)市場(chǎng)走向低谷的時(shí)候，唯一能救企業(yè)的只有是客戶(hù)忠誠(chéng)！

——美國(guó)排名第一的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商：帕爾迪當(dāng)市場(chǎng)走向低谷的時(shí)候，唯一能救企業(yè)的只有是客房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部作用傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)地段規(guī)劃、概念品牌情感關(guān)注、客戶(hù)忠誠(chéng)度房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部作用傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)地段規(guī)劃、概念品牌情112中國(guó)大陸第一家房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部，成立于1998年，學(xué)習(xí)香港新鴻基地產(chǎn)的“新地會(huì)”而在深圳成立；目前在全國(guó)36個(gè)城市擁有超過(guò)50萬(wàn)多名會(huì)員。關(guān)于萬(wàn)客會(huì)中國(guó)大陸第一家房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部，關(guān)于萬(wàn)客會(huì)一本雜志一個(gè)網(wǎng)站一個(gè)俱樂(lè)部一個(gè)商家網(wǎng)絡(luò)萬(wàn)客會(huì)面對(duì)的對(duì)象：潛在客戶(hù)群目標(biāo)客戶(hù)群業(yè)主萬(wàn)客會(huì)組成一本雜志萬(wàn)客會(huì)組成會(huì)員購(gòu)房?jī)?yōu)惠參與萬(wàn)客會(huì)積分計(jì)劃，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)享受萬(wàn)客會(huì)精選商家特惠服務(wù)網(wǎng)上會(huì)員自助服務(wù)優(yōu)先參觀(guān)萬(wàn)科新項(xiàng)目萬(wàn)客會(huì)年終答謝活動(dòng)參與萬(wàn)客會(huì)會(huì)員活動(dòng)免費(fèi)的在會(huì)資訊服務(wù)年度限量版禮品贈(zèng)送萬(wàn)客會(huì)會(huì)員收益會(huì)員購(gòu)房?jī)?yōu)惠萬(wàn)客會(huì)會(huì)員收益在“讓萬(wàn)科理解客戶(hù)，讓客戶(hù)理解萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、雙贏(yíng)的與客戶(hù)間的供求交流方式，培養(yǎng)萬(wàn)科品牌的忠誠(chéng)客戶(hù)群；在發(fā)展初期，萬(wàn)客會(huì)起到推廣萬(wàn)科品牌、宣傳萬(wàn)科文化、積累萬(wàn)科發(fā)展所需要的客戶(hù)資源之作用；在后期，在開(kāi)發(fā)成熟的城市，萬(wàn)客會(huì)承擔(dān)重要的低成本營(yíng)銷(xiāo)職能，定向開(kāi)發(fā)項(xiàng)目銷(xiāo)售的目標(biāo)客戶(hù)群。萬(wàn)客會(huì)任務(wù)在“讓萬(wàn)科理解客戶(hù)，讓客戶(hù)理解萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、用老業(yè)主的居住體驗(yàn)，影響目標(biāo)客戶(hù)，產(chǎn)生羨慕感，從而影響其購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科產(chǎn)品的心理；萬(wàn)客會(huì)從而成為萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理的大平臺(tái)；萬(wàn)客會(huì)會(huì)刊編輯風(fēng)格以業(yè)主中心，以宣傳業(yè)主居住體驗(yàn)，報(bào)道萬(wàn)客會(huì)的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)為主線(xiàn)，從而間接推廣萬(wàn)科產(chǎn)品。萬(wàn)客會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念用老業(yè)主的居住體驗(yàn)，影響目標(biāo)客戶(hù)，產(chǎn)生羨慕感，從而影響其購(gòu)買(mǎi)Thanks!Thanks!房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理2013.09.16——敖強(qiáng)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理2013.09.16——敖強(qiáng)第一講房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化第一講房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化120第一個(gè)階段：地段競(jìng)爭(zhēng)階段1998年起停止住房實(shí)物分配，讓住房成為商品，個(gè)人成為住房的消費(fèi)主體。一次性需求市場(chǎng)的釋放，房地產(chǎn)市場(chǎng)整體處于供不應(yīng)求狀態(tài)，主要為解決基本居住需求的一次置業(yè)。同期行業(yè)內(nèi)各公司基本上都處于原始發(fā)展階段，粗放經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)程度不高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要在地段上。第一個(gè)階段：地段競(jìng)爭(zhēng)階段1998年起停止住房實(shí)物分配，讓住房121印象

四線(xiàn)城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市政主干道甚至是城市之間交通網(wǎng)絡(luò)邊的房地產(chǎn)項(xiàng)目選址特點(diǎn)。代表作：2007年福建莆田的街鋪老家無(wú)法居住的別墅印象四線(xiàn)城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市政主干122隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)化的提升，資本對(duì)回報(bào)的提高，資源爭(zhēng)奪在加劇，對(duì)資源運(yùn)用能力提出了更高要求，房地產(chǎn)行業(yè)走向理性時(shí)代隨著國(guó)家多次宏觀(guān)調(diào)控，房地產(chǎn)市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生變化，一方面開(kāi)發(fā)商的不規(guī)范操作，銷(xiāo)售中的欺詐、違約頻頻出現(xiàn)，客戶(hù)得到的現(xiàn)房與開(kāi)發(fā)商宣傳與承諾產(chǎn)生差距；高通貨膨脹率也使客戶(hù)在高昂的價(jià)格面前退而卻步，開(kāi)發(fā)商積壓了大量的庫(kù)存。在嚴(yán)酷的市場(chǎng)面前，大家終于認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品研發(fā)的重要性。于是房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)階段。第二個(gè)階段：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)化的提升，資本對(duì)回報(bào)的提高，資源爭(zhēng)奪在加劇123印象

在一些三線(xiàn)城市一些開(kāi)發(fā)商紛紛采用歐式建筑外立面、石材硬化地面、大理石公共裝修，給客戶(hù)造成堅(jiān)固、結(jié)實(shí)、豪華的感覺(jué)，從而凸顯品質(zhì)感。案例：東莞項(xiàng)目憨厚的陽(yáng)臺(tái)和入戶(hù)大廳印象在一些三線(xiàn)城市一些開(kāi)發(fā)商紛紛采用歐式建筑124隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也由滿(mǎn)足基本生存需求，變?yōu)槿孀非竺罎M(mǎn)生活，業(yè)主的權(quán)益訴求也由單一產(chǎn)品質(zhì)量變?yōu)榫幼◇w驗(yàn)的整體要求；民間大量資金涌入房地產(chǎn)市場(chǎng)，全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商猛增。在全國(guó)一、二線(xiàn)城市，幾乎每個(gè)城市都幾百乃至上千家開(kāi)發(fā)商。每個(gè)開(kāi)發(fā)商平均擁有的客戶(hù)只有幾千個(gè)，客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)成為房地產(chǎn)的必然營(yíng)銷(xiāo)法則；業(yè)主日益成熟，維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，在設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、銷(xiāo)售承諾、物業(yè)管理等問(wèn)題引起的投訴日趨激烈，處理投訴引起的成本已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商不可忽視的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)商開(kāi)始把競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)往客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)移，維護(hù)自身品牌形象，爭(zhēng)奪相對(duì)有限的客戶(hù)資源；因此房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)價(jià)值鏈最后環(huán)節(jié)：品牌、服務(wù)、客戶(hù)忠誠(chéng)度等客戶(hù)關(guān)系管理的要素。第三個(gè)階段：客戶(hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)階段隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也由滿(mǎn)足基本生存需求，變125客戶(hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)不是簡(jiǎn)單指客戶(hù)服務(wù)；中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)自亞洲金融風(fēng)暴之后，自2000年開(kāi)始走過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間將客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)，紛紛引進(jìn)國(guó)際化物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，以為只要物業(yè)管理服務(wù)水平客戶(hù)就可以滿(mǎn)意，就可以忠誠(chéng)。但效果并不明顯，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品客戶(hù)都不滿(mǎn)意，服務(wù)再滿(mǎn)意也沒(méi)用?？蛻?hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)是指從客戶(hù)的角度出發(fā)，關(guān)系客戶(hù)感受，研究客戶(hù)習(xí)慣、分析客戶(hù)需求，從客戶(hù)的視野，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，持續(xù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品，從而讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的房地產(chǎn)管理全活動(dòng)過(guò)程。思考客戶(hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)不是簡(jiǎn)單指客戶(hù)服務(wù)；思考126賣(mài)方向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變賣(mài)方市場(chǎng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)成因素是生產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量；買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)同質(zhì)化，服務(wù)比生產(chǎn)或銷(xiāo)售更重要，服務(wù)是制勝法寶。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是發(fā)展趨勢(shì)。俺就是牛，誰(shuí)叫俺是業(yè)主賣(mài)方向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變賣(mài)方市場(chǎng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)成因素是

再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引顧客再次光顧的因素首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是商品本身，最后是價(jià)格！

——《哈佛商業(yè)評(píng)論》再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的第二講客戶(hù)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理第二講客戶(hù)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理129企業(yè)的

人體構(gòu)造圖呼吸：?jiǎn)T工敬業(yè)度心跳：客戶(hù)忠誠(chéng)度血壓：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)動(dòng)脈：管理流程

關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因企業(yè)的

人體構(gòu)造圖呼吸：?jiǎn)T工敬業(yè)度心跳：客戶(hù)忠誠(chéng)度血壓：經(jīng)營(yíng)

關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)：爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保住一個(gè)老客戶(hù)所花費(fèi)的7倍；一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶(hù)，則利潤(rùn)可增加25%以上；向一個(gè)新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而對(duì)一個(gè)老客戶(hù)而言差不多能達(dá)到50%以上；

——因此，客戶(hù)資源是企業(yè)持續(xù)成功發(fā)展的根本！關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)：131客戶(hù)關(guān)系管理定義和內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理是屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的范疇客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)信息共享客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心的管理模式客戶(hù)關(guān)系管理是一對(duì)一個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)什么是客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理定義和內(nèi)容：什么是客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)點(diǎn)：132

什么是客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)合適的渠道將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人滿(mǎn)足客戶(hù)的需求降低企業(yè)的成本規(guī)范企業(yè)的流程增加企業(yè)的收益老頭子，趕緊走吧，還是去年那人沒(méi)事，是老客戶(hù)，這下我把車(chē)忽悠出去更有譜啦！什么是客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)合適的渠道滿(mǎn)足客戶(hù)的需求老頭子，趕緊133客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是在建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的文化理念的基礎(chǔ)上，一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelations134

缺陷反饋

建立文化

流程再造

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

投訴處理

危機(jī)管理客戶(hù)關(guān)懷

忠誠(chéng)管理房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)框架房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)框架135第三講客戶(hù)文化第三講客戶(hù)文化136

吳王好劍客，百姓多創(chuàng)瘢；楚王好細(xì)腰，宮中多餓死。

——《資治通鑒》卷四七《漢紀(jì)三十九》【意謂】

吳王喜愛(ài)精通劍術(shù)的俠客，為此老百姓身上傷痕累累；楚王喜愛(ài)腰身纖細(xì)的女子，為此后宮中的宮娥多半餓死。

吳王好劍客，百姓多創(chuàng)瘢；建立客戶(hù)導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為領(lǐng)導(dǎo)者行為企業(yè)愿景與目標(biāo)績(jī)效評(píng)估人力資源戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化氛圍行動(dòng)決策以客戶(hù)為導(dǎo)向——企業(yè)文化就是老板文化！建立客戶(hù)導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為領(lǐng)導(dǎo)者行為行動(dòng)以客戶(hù)為導(dǎo)138客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。

客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。

在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。

我們1%的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言就是100%的損失。

衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。

與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。萬(wàn)科客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。萬(wàn)科客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)139萬(wàn)科在落實(shí)以客戶(hù)為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動(dòng)投訴論壇——中國(guó)首家房地產(chǎn)企業(yè)論壇

高層領(lǐng)導(dǎo)每天看投訴論壇

在萬(wàn)科，客戶(hù)關(guān)系中心可能是萬(wàn)科目前最龐大也是最重要的部門(mén)之一。“每天早上上班，每一件事就是打開(kāi)電腦，瀏覽萬(wàn)科論壇里的每一條投訴內(nèi)容，因?yàn)椴恢朗裁磿r(shí)候碰到王石和郁亮，他們會(huì)問(wèn)我論壇里的某個(gè)投訴進(jìn)展如何?！边@句玩笑話(huà)的背后，折射的是一個(gè)部門(mén)在萬(wàn)科企業(yè)中的份量?！断蛉f(wàn)科學(xué)習(xí)》萬(wàn)科在落實(shí)以客戶(hù)為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動(dòng)投訴論壇——140

王石專(zhuān)門(mén)開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴論壇

均衡積分卡—萬(wàn)科各項(xiàng)目年度績(jī)效考核中，客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)占30%以上比例

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與年度項(xiàng)目獎(jiǎng)金掛鉤

萬(wàn)客會(huì)——國(guó)內(nèi)第一個(gè)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部七對(duì)眼睛、城市地圖、服務(wù)6+2步法新員工入職客戶(hù)理念培訓(xùn)萬(wàn)科漢青計(jì)劃王石專(zhuān)門(mén)開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴論壇141萬(wàn)科漢青計(jì)劃2002年為改善和避免工程質(zhì)量問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率，在萬(wàn)科所有項(xiàng)目推行“漢青計(jì)劃”。

用狀元榜、明鏡譜、英雄列傳、警示錄等將企業(yè)中各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單、客戶(hù)滿(mǎn)意度高的優(yōu)秀項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單、投訴維修率高的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單全數(shù)列出來(lái)，在全集團(tuán)通報(bào)，并內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布一年，明鏡高懸；2006年萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中有一欄，是“您對(duì)誰(shuí)的印象最好、最深”，得票高者，將獲得“萬(wàn)科年度最受尊敬的人物”金獎(jiǎng)。萬(wàn)科漢青計(jì)劃2002年為改善和避免工程質(zhì)量問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意142第四講客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)需求第四講客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)需求143喜歡這個(gè)女碩士的男士請(qǐng)舉手！關(guān)于客戶(hù)需求從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理喜歡這個(gè)女碩士的男士請(qǐng)舉手！關(guān)于客戶(hù)需求從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理144實(shí)踐證明：這些都是現(xiàn)代成功男士的婚姻心理需求；往往成功的婚姻女士懂得去分析和了解丈夫的心理需求，然后根據(jù)丈夫的心理需求設(shè)計(jì)生活方式，從而婚姻美滿(mǎn)幸福！從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理實(shí)踐證明：從網(wǎng)絡(luò)笑話(huà)看管理145

人類(lèi)動(dòng)機(jī)的發(fā)展和需要的滿(mǎn)足有密切的關(guān)系，需要的層次有高低的不同，低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛(ài)與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。自我實(shí)現(xiàn)指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮。追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)。

--美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家：馬斯洛（AbrahamH.Maslow）《人類(lèi)動(dòng)機(jī)論》客戶(hù)需求分析的著名理論——馬斯洛需求層次理論人類(lèi)動(dòng)機(jī)的發(fā)展和需要的滿(mǎn)足有密切的關(guān)系，需要的層次146物業(yè)價(jià)值和品牌提升，形成居住自豪感

服務(wù)規(guī)范，能受到相互尊重社區(qū)氛圍和諧，鄰里和睦相處安全防范體系完善，有居住安全感設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生活秩序正常溫飽階段富裕階段小康階段從馬斯洛的需求層次理論分析住宅客戶(hù)的服務(wù)需求物業(yè)價(jià)值和品牌提升，形成居住自豪感147什么是客戶(hù)細(xì)分

所謂客戶(hù)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程。因此，分屬于同一細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者，他們的需要和欲望極為相似；分屬于不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品的需要和欲望存在著明顯的差別。

--美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德?tīng)枴な访芩?WendellR.Smith)什么是客戶(hù)細(xì)分所謂客戶(hù)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需148支付能力生命周期低中高常年工作流動(dòng)人士首次置業(yè)單身單人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭富足成熟家庭空巢家庭活躍老年人住宅成熟家庭雙人工作丁克家庭大齡單身貴族萬(wàn)科學(xué)習(xí)標(biāo)桿——美國(guó)PULTE公司房地產(chǎn)客戶(hù)細(xì)分支付能力生命周期低中高常年工作流動(dòng)人士首次置業(yè)單身單人工作丁149萬(wàn)科根據(jù)PULTE公司對(duì)中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)是“家庭”而非“個(gè)人”健康養(yǎng)老望子成龍務(wù)實(shí)之家社會(huì)新銳富貴之家萬(wàn)科根據(jù)PULTE公司對(duì)中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)是“家庭150萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分統(tǒng)一的劃分方法統(tǒng)一的客戶(hù)描述9%富貴之家務(wù)實(shí)之家25%不同支付能力群體購(gòu)房核心驅(qū)動(dòng)要素

房屋價(jià)值

生命周期

支付能力青年之家青年持家小太陽(yáng)家庭后小太陽(yáng)家庭中年之家孩子三代老年一、二、三代望子成龍

31%

健康養(yǎng)老6%

社會(huì)新銳29%支付能力高低萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分統(tǒng)一的劃分方法統(tǒng)一的客戶(hù)描述9%務(wù)實(shí)之家25%不151五種基本業(yè)主群體的需求分析五種基