第五章質(zhì)量功能展開

第五章質(zhì)量功能展開1§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法。質(zhì)量功能配置(863);質(zhì)量功能部署§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展2質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應用。目前，QFD已成為先進生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領域。它強調(diào)從產(chǎn)品設計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設計(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進入八十年3豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應的改進。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)4世界上著名的公司如:福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報電話公司、都相繼采用了QFD。世界上著名的公司如:福特公司、5從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備、農(nóng)業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設計更改變動次數(shù)40—60%從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服6技術開發(fā)產(chǎn)品設計工藝設計返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過程1:1001:11:10001:10質(zhì)量技術開發(fā)產(chǎn)品設計工藝設計返修故障質(zhì)量提高生產(chǎn)過程1:10017§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD定義。但對QFD的一些認識是共同的。

§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD8一、QFD的定義1.QFD的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。

一、QFD的定義92.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應的技術要求的實施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所103.QFD的應用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的方法。

3.QFD的應用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品11二、QFD瀑布式分解模型

實施QFD的關鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。二、QFD瀑布式分解模型實施QFD的關鍵是將12產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質(zhì)量計劃技術要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質(zhì)量計劃技術要求零件特性工藝步13嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。

嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和14

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術需求關鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關鍵零件特性關鍵工序典型的QFD瀑布式分解模型示意圖關鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)15幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個質(zhì)量屋矩陣；

子系統(tǒng)詳細技術要求供應商詳細技術要求系統(tǒng)詳細技術要求制造過程詳細技術要求零件詳細技術要求顧客需求幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個質(zhì)量屋矩陣；16QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個質(zhì)量屋矩陣）→技術需求(重要、困難和新的性能技術要求）→子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和新的子系統(tǒng)/零部件技術要求)→制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術要求)

→統(tǒng)計過程控制(重要、困難和新的過程控制參數(shù))。

QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個質(zhì)量屋17QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個質(zhì)量屋矩陣）→產(chǎn)品需求→零件特性→工藝步驟→工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個質(zhì)量屋18QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個質(zhì)量屋矩陣）

→工程技術特性→應用技術→制造過程步驟→制造過程質(zhì)量控制步驟→在線統(tǒng)計過程控制→成品的技術特性，QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個質(zhì)量19三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學的方式加以描述。

三、QFD的分解步驟201.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查，全面收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。

1.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的212.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設計用的技術特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估和技術需求的競爭性評估，確定各個技術需求的目標值。

2.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要22QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·完成從顧客需求到技術需求的轉(zhuǎn)換；·從顧客的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·從技術的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·確定顧客需求和技術需求的關系及相關程度；·分析并確定各技術需求相互之間制約關系；·

確定各技術需求的目標值。

QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·完成從顧客需求到技術需233.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標值，進行產(chǎn)品的概念設計和初步設計，并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設計方案。這些工作主要由產(chǎn)品設計部門及其工作人員負責，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

3.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標244.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進行分析，以便采取預防措施。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設計方案，并按照在產(chǎn)品255.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設計結(jié)果等，進行產(chǎn)品的詳細設計，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設計工作，選擇好工藝實施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設計，包括制造工藝和裝配工藝。

5.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的266.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關鍵工序，確定其關鍵程度。6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關鍵277.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關鍵零件特性所對應的關鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點、樣本容量及檢驗方法等。7.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關鍵28§5.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術需求以及進一步將產(chǎn)品技術需求轉(zhuǎn)換為關鍵零件特性、將關鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具?！?.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQu29屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性質(zhì)量屋關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性質(zhì)量屋關系矩陣競30一、質(zhì)量屋結(jié)構（部分）

絕對權度Wi絕對權度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44一、質(zhì)量屋結(jié)構（部分）絕對權度Wi絕對權度Wai重31質(zhì)量屋結(jié)構（技術評估部分）技術指標值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術評估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

質(zhì)量屋結(jié)構技術指標值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企32質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。1.顧客需求及其權重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。2.技術需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。5.技術需求相關關系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。6.技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。33二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算

下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算。

二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量341.顧客需求及權重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應性、經(jīng)濟性(設計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產(chǎn)品壽命和及時交貨)等進行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標定。具體可采用1~9數(shù)字分10個級別標定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。

1.顧客需求及權重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性352.技術需求在配置技術需求時，應注意滿足以下三個條件：(1)針對性，即技術需求要針對所配置的顧客需求。(2)可測量性。為了便于實施對技術需求的控制，技術需求應可測定。(3)宏觀性。技術需求只是為以后的產(chǎn)品設計提供指導和評價準則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設計。對于技術需求，要從宏觀上以技術性能的形成來描述。

2.技術需求在配置技術需求時，應注意滿足以下三個條件：363.關系矩陣

顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技術需求是否適當?shù)馗采w了顧客需求。如果關系矩陣中相關符號很少或大部分是“弱”相關符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修正。關系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術需求的個數(shù)，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i個顧客需求與第j個技術需求之間的相關程度值。

3.關系矩陣顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技374.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術改進以及改進目標。競爭能力用1~5五個數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進目標計算出對顧客需求的改進程度(比例)，最后，再根據(jù)改進程度、重要性等計算出顧客需求的權重(絕對值和百分比)。

4.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，38競爭分析配置計算過程中的各項計算公式改進比例Ri=改進目標Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui

(5-1)絕對權重Wai=改進比例Ri

×重要度Ii×重點分Si

(5-2)相對權重Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)i表示顧客需求的編號。競爭分析配置計算過程中的各項計算公式改進比例Ri=改進目標T395.技術評估技術評估的配置主要是完成對各技術需求的技術水平及其重要性的計算與評估。其任務之一是通過與相關外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術需求的現(xiàn)有技術水平；任務之二是利用競爭分析的結(jié)果和關系矩陣中的信息，計算各項技術需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術需求具體技術指標或參數(shù)的依據(jù)。

5.技術評估技術評估的配置主要是完成對各技術需求40技術需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑rij·Ii

(5-4)重要程度Taj的相對值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顧客需求的編號，j表示技術需求的編號，rij是關系矩陣值，Ii

是顧客需求的權重。

技術需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑416.屋頂屋頂表示出了各技術需求之間的相互關系，這種關系表現(xiàn)為三種形式：無關系、正相關和負相關。屋頂中的內(nèi)容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關，用符號X表示負相關，標注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳椛?，作為確定各技術需求具體技術參數(shù)的參考信息。

6.屋頂屋頂表示出了各技術需求之間的相互關系，這種關系表現(xiàn)為42§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。

基本型需求顧客需求實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KA431.基本型需求

基本需求是顧客認為產(chǎn)品應該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能?；拘枨笞鳛楫a(chǎn)品應具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。1.基本型需求基本需求是顧客認為產(chǎn)品應442.期望型需求

在市場上顧客經(jīng)常談論的通常是期望型需求。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。2.期望型需求在市場上顧客經(jīng)常談論的通常453.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設計中體現(xiàn)。

3.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的46二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，然后整理和分析而得到。

二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關鍵也47顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對象

顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對象48顧客需求提取的一般步驟2.進行市場調(diào)查，收集情報用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達出來就是原始情報，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。市場調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報，這些情報主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研究。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時，關心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。

顧客需求提取的一般步驟2.進行市場調(diào)查，收集情報49理想的問卷調(diào)查應該達到以下目的：·能夠斷定產(chǎn)品是否滿足了用戶的需要；·能夠了解到與競爭對手的差距；·能夠了解市場容量；·

能夠從中獲得策劃進入市場戰(zhàn)略的啟示。理想的問卷調(diào)查應該達到以下目的：50三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價、希望的，有關于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價格的，所以必須對從用戶那里收集到的情報進行分類、整理。通過對調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。

三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意51對顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當產(chǎn)品設計人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客交談一樣。在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并，因為顧客需求總數(shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個以下，最多不要超過50個。對顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求52對顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)量原始情報本來是用戶的聲音，要對用戶發(fā)出的信息進行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項目，然后再將要求項目轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。對顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)532.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目表5-1是將一次性打火機的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目的一個示例。從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場面和要求項目等內(nèi)容。要求項目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場面可以從使用人、地點、時間以及如何使用等方面考慮。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目542.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量表5-2是將打火機的要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。在進行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時，要從要求項目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個質(zhì)量要求中不能包括兩項以上的內(nèi)容。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)55對顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構造。例如，把所有有關汽車運行性能的需求分在同一組將有利于對顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術需求。對顧客需求分類通常采用KJ法。表5-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。對顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開56減速箱是機械傳動中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個設備的工作情況。下面以減速箱為例，說明QFD在其設計質(zhì)量控制中的應用?！?.5QFD在減速箱研制過程中的應用減速箱是機械傳動中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個設57一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。4功能要求經(jīng)濟性可靠性9結(jié)構性能價格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動噪聲低價格適中傳動效率高維修方便安全可靠使用壽命長效率無故障性耐用性維修性55686987維修性一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。58顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經(jīng)濟性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應的要求指標。最后一級的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權重，它也是通過市場調(diào)查、分析并通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計算得到的。Ri=Ti/Ui

(5-1)Wai=Ri

×Ii×Si(5-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構，圖中將顧客的需求按減59二、產(chǎn)品規(guī)劃

構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個）：1.顧客需求到產(chǎn)品技術需求的轉(zhuǎn)換在將顧客轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術需求時，要注意所選的技術特性要具有針對性、可測量性和全局性。二、產(chǎn)品規(guī)劃

構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個）：1.顧客需60構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關系矩陣的確定技術需求和顧客需求之間的關系程度是不同的，即某項技術需求對顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術需求和顧客需求之間的關系密切程度用量化指標表示出來。構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關系矩陣的確定61構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關系矩陣的評審檢查關系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關系符號或只有“弱”的關系，則表示已有的技術需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應補充新的技術需求。如果某一列無關系符號或只有“弱”的關系，則意味著其對應的技術需求是多余的，應予以剔除。一般填充率應大于25%-40%。構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關系矩陣的評審62構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：4.顧客競爭評估顧客競爭評估是從顧客的角度對本公司的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品的滿足他們需求方面的的評估。一般將顧客對某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標表示，分為5個等級，分別用數(shù)字1-5表示。5表示滿意程度最高，1表示最不滿意。以便確定本公司產(chǎn)品的銷售重點。構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：4.顧客競爭評估63構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：5.技術競爭評估技術競爭評估是QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是的重要部分，它包括技術需求目標值的確定、技術競爭的評估和技術需求重要度的計算。構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：5.技術競爭評估645.技術競爭評估(1)技術競爭評估由于各技術需求采用的測量單位不同，為了便于評估，要將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范，一般也用數(shù)字1-5表示技術競爭評估的級別，分別表示其它公司和本公司產(chǎn)品在市場中的競爭能力的大小。5表示最好，1表示最差。5.技術競爭評估(1)技術競爭評估655.技術競爭評估(2)技術需求目標值的確定

產(chǎn)品技術指標一般可分三類，一是越大越好，如傳動效率、承載能力和使用壽命等，就要對它們規(guī)定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度變化范圍和噪聲等，要對這些指標規(guī)定上限值。5.技術競爭評估(2)技術需求目標值的確定665.技術競爭評估(3)技術需求的重要度計算技術需求重要度的計算采用下式計算。重要程度的絕對值Taj=∑rij·Ii重要程度的相對值Tj=(Taj/∑Taj)×100%其中i表示顧客需求的編號，j表示技術需求的編號，rij是關系矩陣值，Ii是顧客需求的權重。5.技術競爭評估(3)技術需求的重要度計算675.技術競爭評估(4)技術需求之間的關系確定(屋頂)各技術需求之間的關系用符號“○和X”表示，分別表示技術需求之間的正相關和負相關。例如“外形尺寸”和“承載能力”是負相關的，意味著增大承載能力則可能增加外形尺寸。又如“可靠性”和“使用壽命”是正相關的，意味著可靠性和提高也同時延長了使用壽命。5.技術競爭評估(4)技術需求之間的關系確定(屋頂)68構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：6.下一級展開的技術需求的選擇開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進行接觸，了解他們的需求，同時幫助企業(yè)在有限的資源約束下確定零件規(guī)劃階段的技術需求以使顧客的滿意度最大。一般來說，不必選擇太多的技術需求項進入下一階段的展開。選擇進入下一階段展開的技術需求時，原則上是根據(jù)以上所計算的技術需求的重要程度進行，選擇一些重要度大的技術需求進入下一階段的展開。構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：6.下一級展開的技術需求的選擇69三、零件規(guī)劃零件規(guī)劃矩陣僅包括了矩陣的幾個基本組成部分，即技術需求、關鍵零件特性、關系矩陣和關鍵零件特性目標值。零件規(guī)劃矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃矩陣基本相同。值得注意的是：由于QFD的分解過程同產(chǎn)品設計的相關過程是并行交叉進行的，關鍵零件特性只有在產(chǎn)品設計方案確定之后才能確定。因此，在進行零件規(guī)劃之前先應選擇能滿足顧客需求的產(chǎn)品最佳設計方案。三、零件規(guī)劃零件規(guī)劃矩陣僅包括了矩陣的幾個基本組成部70減速箱的零件規(guī)劃矩陣1.技術需求。從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇后轉(zhuǎn)移到該矩陣，為了簡單起見，從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是選取了“可靠性”、“使用壽命”和“價格”三項技術需求進入該階段展開；2.關鍵零件特性。由QFD小組根據(jù)可靠性分析結(jié)果等因素決定；3.技術需求與關鍵零件特性的關系矩陣；4.關鍵零件特性的技術規(guī)范。

減速箱的零件規(guī)劃矩陣1.技術需求。從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇后轉(zhuǎn)移71四、工藝規(guī)劃工藝規(guī)劃矩陣的開發(fā)步驟同零件規(guī)劃矩陣也是基本類似，從零件規(guī)劃矩陣是選擇的關鍵零件特性被配置到工藝規(guī)劃矩陣中，成為工藝規(guī)劃矩陣的輸入。

四、工藝規(guī)劃工藝規(guī)劃矩陣的開發(fā)步驟同零件規(guī)劃矩陣也是基本類似72工藝規(guī)劃矩陣包含以下兩個條件的工藝特性：(1)它們是關鍵工藝過程中的一些工藝特性；(2)它們是直接針對工藝規(guī)劃矩陣的關鍵零件特性而設置的。

但在實際應用時，當企業(yè)在進行工藝規(guī)劃時，它們可能希望對整個工藝進行研究，而不局限于上述范圍。

工藝規(guī)劃矩陣包含以下兩個條件的工藝特性：(1)它們是關鍵工藝73五、質(zhì)量控制規(guī)劃

從目前的國外應用實踐來看，各個企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段所采用的QFD矩陣差別很大，幾乎沒有形成一個比較規(guī)范的格式。出現(xiàn)這種狀況其實也是正常的，由于企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品類型、生產(chǎn)規(guī)模、技術力量、設備狀況以及其它各種因素的影響，其質(zhì)量控制方法和體系也就大不一樣。

五、質(zhì)量控制規(guī)劃從目前的國外應用實踐來看，各個企業(yè)74關鍵工藝步驟關鍵工藝參數(shù)控制點控制方法樣本容量檢驗方法質(zhì)量控制規(guī)劃矩陣樣表

關鍵工藝步驟關鍵工藝參數(shù)控制點控制方法樣本容量檢驗方法質(zhì)量控75工序名稱

工序編號

是否關鍵工序(Yes/No)關鍵程度（Pssm）下達日期

要保證的關鍵零件特性關鍵特性名稱特性1特性2特性3…特性nc關鍵特性值（ci）c1c2c3…cnc與該工序相關程度r1mr2mr3m…rnc抽樣比例（樣本/總體）

是否要特別采取工序改進措施(Yes/No)檢驗項目（點）：

檢驗方式：

檢驗設備：

檢驗要求：

檢驗結(jié)果：檢驗數(shù)據(jù)及其檢驗結(jié)果（由檢驗人員填寫）

檢驗人員（簽名）

檢驗日期:年月日表5-4制造過程質(zhì)量工序檢驗指令卡

工序名稱

工序編號

是否關鍵工序(Yes/No)關鍵程度（P76結(jié)束語實際上，QFD的矩陣構造與分解方式可以是多種多樣的。因此，與其說QFD是一種方法，倒不如說它是一種思想，是一種在產(chǎn)品開發(fā)過程中，將用戶的呼聲轉(zhuǎn)換為質(zhì)量特性、產(chǎn)品構型、設計參數(shù)和技術特性及制造過程參數(shù)等的一種思想。QFD涉及到多方面的理論與方法，如設計、測試、制造、成本、可靠性以及市場學等。同時QFD還涉及企業(yè)管理模式、企業(yè)文化甚至地域文化習慣等。在企業(yè)中要開展QFD，除了技術、設備及人力資源的配備外，還需要進行企業(yè)文化的變更以及對企業(yè)全體員工的宣傳教育。企業(yè)在使用QFD后，一定會收到良好的收益。

結(jié)束語實際上，QFD的矩陣構造與分解方式可以是多種多77第五章質(zhì)量功能展開

第五章質(zhì)量功能展開78§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法。質(zhì)量功能配置(863);質(zhì)量功能部署§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展79質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應用。目前，QFD已成為先進生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領域。它強調(diào)從產(chǎn)品設計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設計(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進入八十年80豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應的改進。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)81世界上著名的公司如:福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報電話公司、都相繼采用了QFD。世界上著名的公司如:福特公司、82從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備、農(nóng)業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設計更改變動次數(shù)40—60%從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服83技術開發(fā)產(chǎn)品設計工藝設計返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過程1:1001:11:10001:10質(zhì)量技術開發(fā)產(chǎn)品設計工藝設計返修故障質(zhì)量提高生產(chǎn)過程1:100184§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD定義。但對QFD的一些認識是共同的。

§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD85一、QFD的定義1.QFD的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。

一、QFD的定義862.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應的技術要求的實施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所873.QFD的應用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的方法。

3.QFD的應用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品88二、QFD瀑布式分解模型

實施QFD的關鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。二、QFD瀑布式分解模型實施QFD的關鍵是將89產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質(zhì)量計劃技術要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質(zhì)量計劃技術要求零件特性工藝步90嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。

嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和91

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術需求關鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關鍵零件特性關鍵工序典型的QFD瀑布式分解模型示意圖關鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)92幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個質(zhì)量屋矩陣；

子系統(tǒng)詳細技術要求供應商詳細技術要求系統(tǒng)詳細技術要求制造過程詳細技術要求零件詳細技術要求顧客需求幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個質(zhì)量屋矩陣；93QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個質(zhì)量屋矩陣）→技術需求(重要、困難和新的性能技術要求）→子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和新的子系統(tǒng)/零部件技術要求)→制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術要求)

→統(tǒng)計過程控制(重要、困難和新的過程控制參數(shù))。

QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個質(zhì)量屋94QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個質(zhì)量屋矩陣）→產(chǎn)品需求→零件特性→工藝步驟→工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個質(zhì)量屋95QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個質(zhì)量屋矩陣）

→工程技術特性→應用技術→制造過程步驟→制造過程質(zhì)量控制步驟→在線統(tǒng)計過程控制→成品的技術特性，QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個質(zhì)量96三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學的方式加以描述。

三、QFD的分解步驟971.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查，全面收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。

1.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的982.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設計用的技術特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估和技術需求的競爭性評估，確定各個技術需求的目標值。

2.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要99QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·完成從顧客需求到技術需求的轉(zhuǎn)換；·從顧客的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·從技術的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·確定顧客需求和技術需求的關系及相關程度；·分析并確定各技術需求相互之間制約關系；·

確定各技術需求的目標值。

QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·完成從顧客需求到技術需1003.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標值，進行產(chǎn)品的概念設計和初步設計，并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設計方案。這些工作主要由產(chǎn)品設計部門及其工作人員負責，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

3.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標1014.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進行分析，以便采取預防措施。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設計方案，并按照在產(chǎn)品1025.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設計結(jié)果等，進行產(chǎn)品的詳細設計，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設計工作，選擇好工藝實施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設計，包括制造工藝和裝配工藝。

5.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的1036.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關鍵工序，確定其關鍵程度。6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關鍵1047.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關鍵零件特性所對應的關鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點、樣本容量及檢驗方法等。7.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關鍵105§5.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術需求以及進一步將產(chǎn)品技術需求轉(zhuǎn)換為關鍵零件特性、將關鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具?！?.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQu106屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性質(zhì)量屋關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性質(zhì)量屋關系矩陣競107一、質(zhì)量屋結(jié)構（部分）

絕對權度Wi絕對權度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44一、質(zhì)量屋結(jié)構（部分）絕對權度Wi絕對權度Wai重108質(zhì)量屋結(jié)構（技術評估部分）技術指標值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術評估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

質(zhì)量屋結(jié)構技術指標值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企109質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。1.顧客需求及其權重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。2.技術需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。5.技術需求相關關系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。6.技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。110二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算

下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算。

二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量1111.顧客需求及權重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應性、經(jīng)濟性(設計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產(chǎn)品壽命和及時交貨)等進行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標定。具體可采用1~9數(shù)字分10個級別標定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。

1.顧客需求及權重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性1122.技術需求在配置技術需求時，應注意滿足以下三個條件：(1)針對性，即技術需求要針對所配置的顧客需求。(2)可測量性。為了便于實施對技術需求的控制，技術需求應可測定。(3)宏觀性。技術需求只是為以后的產(chǎn)品設計提供指導和評價準則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設計。對于技術需求，要從宏觀上以技術性能的形成來描述。

2.技術需求在配置技術需求時，應注意滿足以下三個條件：1133.關系矩陣

顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技術需求是否適當?shù)馗采w了顧客需求。如果關系矩陣中相關符號很少或大部分是“弱”相關符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修正。關系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術需求的個數(shù)，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i個顧客需求與第j個技術需求之間的相關程度值。

3.關系矩陣顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技1144.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術改進以及改進目標。競爭能力用1~5五個數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進目標計算出對顧客需求的改進程度(比例)，最后，再根據(jù)改進程度、重要性等計算出顧客需求的權重(絕對值和百分比)。

4.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，115競爭分析配置計算過程中的各項計算公式改進比例Ri=改進目標Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui

(5-1)絕對權重Wai=改進比例Ri

×重要度Ii×重點分Si

(5-2)相對權重Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)i表示顧客需求的編號。競爭分析配置計算過程中的各項計算公式改進比例Ri=改進目標T1165.技術評估技術評估的配置主要是完成對各技術需求的技術水平及其重要性的計算與評估。其任務之一是通過與相關外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術需求的現(xiàn)有技術水平；任務之二是利用競爭分析的結(jié)果和關系矩陣中的信息，計算各項技術需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術需求具體技術指標或參數(shù)的依據(jù)。

5.技術評估技術評估的配置主要是完成對各技術需求117技術需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑rij·Ii

(5-4)重要程度Taj的相對值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顧客需求的編號，j表示技術需求的編號，rij是關系矩陣值，Ii

是顧客需求的權重。

技術需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑1186.屋頂屋頂表示出了各技術需求之間的相互關系，這種關系表現(xiàn)為三種形式：無關系、正相關和負相關。屋頂中的內(nèi)容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關，用符號X表示負相關，標注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳椛希鳛榇_定各技術需求具體技術參數(shù)的參考信息。

6.屋頂屋頂表示出了各技術需求之間的相互關系，這種關系表現(xiàn)為119§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。

基本型需求顧客需求實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KA1201.基本型需求

基本需求是顧客認為產(chǎn)品應該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能?；拘枨笞鳛楫a(chǎn)品應具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。1.基本型需求基本需求是顧客認為產(chǎn)品應1212.期望型需求

在市場上顧客經(jīng)常談論的通常是期望型需求。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。2.期望型需求在市場上顧客經(jīng)常談論的通常1223.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設計中體現(xiàn)。

3.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的123二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，然后整理和分析而得到。

二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關鍵也124顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對象

顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對象125顧客需求提取的一般步驟2.進行市場調(diào)查，收集情報用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達出來就是原始情報，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。市場調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報，這些情報主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研究。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時，關心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。

顧客需求提取的一般步驟2.進行市場調(diào)查，收集情報126理想的問卷調(diào)查應該達到以下目的：·能夠斷定產(chǎn)品是否滿足了用戶的需要；·能夠了解到與競爭對手的差距；·能夠了解市場容量；·

能夠從中獲得策劃進入市場戰(zhàn)略的啟示。理想的問卷調(diào)查應該達到以下目的：127三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價、希望的，有關于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價格的，所以必須對從用戶那里收集到的情報進行分類、整理。通過對調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。

三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意128對顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當產(chǎn)品設計人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客交談一樣。在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并，因為顧客需求總數(shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個以下，最多不要超過50個。對顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求129對顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)量原始情報本來是用戶的聲音，要對用戶發(fā)出的信息進行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項目，然后再將要求項目轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。對顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)1302.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目表5-1是將一次性打火機的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目的一個示例。從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場面和要求項目等內(nèi)容。要求項目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場面可以從使用人、地點、時間以及如何使用等方面考慮。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目1312.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量表5-2是將打火機的要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。在進行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時，要從要求項目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個質(zhì)量要求中不能包括兩項以上的內(nèi)容。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)132對顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構造。例如，把所有有關汽車運行性能的需求分在同一組將有利于對顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術需求。對顧客需求分類通常采用KJ法。表5-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。對顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開133減速箱是機械傳動中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個設備的工作情況。下面以減速箱為例，說明QFD在其設計質(zhì)量控制中的應用?！?.5QFD在減速箱研制過程中的應用減速箱是機械傳動中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個設134一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。4功能要求經(jīng)濟性可靠性9結(jié)構性能價格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動噪聲低價格適中傳動效率高維修方便安全可靠使用壽命長效率無故障性耐用性維修性55686987維修性一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。135顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經(jīng)濟性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應的要求指標。最后一級的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權重，它也是通過市場調(diào)查、分析并通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計算得到的。Ri=Ti/Ui

(5-1)Wai=Ri

×Ii×Si(5-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構，圖中將顧客的需求按減136二、產(chǎn)品規(guī)劃

構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個）：1.顧客需求到產(chǎn)品技術需求的轉(zhuǎn)換在將顧客轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術需求時，要注意所選的技術特性要具有針對性、可測量性和全局性。二、產(chǎn)品規(guī)劃

構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個）：1.顧客需137構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關系矩陣的確定技術需求和顧客需求之間的關系程度是不同的，即某項技術需求對顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術需求和顧客需求之間的關系密切程度用量化指標表示出來。構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關系矩陣的確定138構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關系矩陣的評審檢查關系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關系符號或只有“弱”的關系，則表示已有的技術需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應補充新的技術需求。如果某一列無關系符號或只有“弱”的關系，則意味著其對應的技術需求是多余的，應予以剔除。一般填充率應大于25%-40%。構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關系矩陣的評審139構造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：4.顧客競爭評估顧客競爭評估是從顧客的角度對本公司的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品的滿足他們需求方面的的評估。一般將顧客對某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標表示，分為5個等級，分別用數(shù)字1-5表示。5表示