伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析26、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。27、自信是人格的核心。28、目標(biāo)的堅(jiān)定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。沒(méi)有它，天才也會(huì)在矛盾無(wú)定的迷徑中，徒勞無(wú)功。--查士德斐爾爵士。29、困難就是機(jī)遇。--溫斯頓．丘吉爾。30、我?jiàn)^斗，所以我快樂(lè)。--格林斯潘。伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析26、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。27、自信是人格的核心。28、目標(biāo)的堅(jiān)定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。沒(méi)有它，天才也會(huì)在矛盾無(wú)定的迷徑中，徒勞無(wú)功。--查士德斐爾爵士。29、困難就是機(jī)遇。--溫斯頓．丘吉爾。30、我?jiàn)^斗，所以我快樂(lè)。--格林斯潘。伊爾頓國(guó)際飯店中餐部一培訓(xùn)資料服務(wù)利器-抱怨是金怨天天大\難事、事卷金作作于于老細(xì)易子第一章拖怨生金抱怨、餐飲酒店顧客抱怨總述2、顧客投訴的來(lái)源及種類(lèi)3、酒店顧客投訴分析金4、17個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例展示西藏隨著新課改的不斷深入和發(fā)展，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的重要性，追求真實(shí)有效的數(shù)學(xué)課堂已成為農(nóng)牧區(qū)小學(xué)教學(xué)的一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，也是廣大數(shù)學(xué)教師的理智選擇和永遠(yuǎn)的追求目標(biāo)。在《數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》要求："應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的思維能力運(yùn)算能力、空間想象能力、解決實(shí)際問(wèn)題能力以及創(chuàng)新意識(shí)。"其中，培養(yǎng)學(xué)生的運(yùn)算能力是異常重要的，不同年齡不同學(xué)校都對(duì)這方面進(jìn)行了加強(qiáng)和滲透。我們的數(shù)學(xué)教育應(yīng)重視"智力開(kāi)發(fā)"的教育提高到數(shù)學(xué)創(chuàng)造教育的高度上來(lái)，而在"計(jì)算能力"的長(zhǎng)期教學(xué)中，由于它的神奇功能而在農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的數(shù)學(xué)創(chuàng)造力的開(kāi)發(fā)中起著優(yōu)化作用。朱棣文先生曾說(shuō)："科學(xué)的最高目標(biāo)是不斷發(fā)現(xiàn)新東西，因此要想在科學(xué)上取得成功，最重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)用與人不同的思維方式、別人忽落的思維方式來(lái)思考數(shù)學(xué)問(wèn)題，也就是要有一定的創(chuàng)造力。"數(shù)學(xué)計(jì)算能力的教學(xué)活動(dòng)中，在有利于創(chuàng)造力的培養(yǎng)的情況下做到了以下幾點(diǎn)：1.創(chuàng)設(shè)相互作用意境，營(yíng)造積極自由的課堂心理氣氛數(shù)學(xué)大綱指出："小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)要使學(xué)生既長(zhǎng)知識(shí)，又長(zhǎng)智慧。""要把發(fā)展智力和培養(yǎng)能力貫穿在各級(jí)教學(xué)的始終。"要教學(xué)生學(xué)會(huì)，并促進(jìn)會(huì)學(xué)，就"要重視學(xué)生獲取知識(shí)的思維過(guò)程。"計(jì)算教學(xué)同樣要以培養(yǎng)小學(xué)生思維能力為核心，重視并加強(qiáng)思維訓(xùn)練。眾所周知班級(jí)授課制教學(xué)有利于教師同時(shí)面向全體農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生高效率的傳授知識(shí)，但不利于農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生之間的相互作用和發(fā)展農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的獨(dú)特的思維。傳統(tǒng)的珠算教學(xué)只是學(xué)會(huì)"算"為止，而"珠算能力"則把打算盤(pán)的過(guò)程充分"升華"，擺脫了實(shí)物的算盤(pán)以及打算盤(pán)的外部動(dòng)作，憑借"升華"了的算盤(pán)，快速高效的進(jìn)行計(jì)算的一種獨(dú)特的技能。這種特殊的計(jì)算過(guò)程就必須在教師的精心設(shè)計(jì)下，啟迪農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生獨(dú)特的個(gè)性思維和創(chuàng)造力，積極快速的把"珠（計(jì)）算"升華到"心算"。提倡教師與學(xué)生的多項(xiàng)交流，形成一種人與人之間相互作用的情境。如：在數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中適當(dāng)?shù)拇┎遄杂捎懻?、小組活動(dòng)等訓(xùn)練，給小學(xué)生一個(gè)自由展示自己才華的機(jī)會(huì)，從而更利于培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造力。在這里，小學(xué)生可以自由的表達(dá)觀(guān)點(diǎn)，并且采取一定操作主動(dòng)驗(yàn)證想法的正確性，調(diào)動(dòng)了小學(xué)生的積極性，小學(xué)生始終興致盎然的投入到訓(xùn)練中去，克服了天天打算盤(pán)，想算盤(pán)這種枯燥乏味的事情，不斷的激發(fā)興趣，誘發(fā)了積極訓(xùn)練的動(dòng)機(jī)，形成了相互作用的情境，有了和諧、自由的課堂氣氛。這樣，有助與小學(xué)生積極參與，激勵(lì)創(chuàng)造，讓每一個(gè)藏區(qū)學(xué)生感到"珠算"的樂(lè)趣，積極投入到訓(xùn)練中去。當(dāng)師生間建立起親近融洽的良好關(guān)系，教師形成以啟發(fā)為主的寬松靈活的教學(xué)風(fēng)格時(shí)，良好的課堂心理氣氛自然"水到渠成"，小學(xué)生會(huì)"加倍感到自尊，三倍感到自重，四倍感到自信"由此發(fā)展自己的創(chuàng)造力。2.鼓勵(lì)學(xué)生樹(shù)立態(tài)度勇于刻苦訓(xùn)練，提倡獨(dú)立思維在農(nóng)牧區(qū)小學(xué)數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中使學(xué)生樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)目的，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，自覺(jué)地學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)慣。過(guò)去計(jì)算教學(xué)以"算"為主，學(xué)生沒(méi)有"說(shuō)"的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在稍為重視"說(shuō)"的訓(xùn)練，但缺乏說(shuō)的指導(dǎo)。因此必須給學(xué)提供思路，教給思維方法。數(shù)學(xué)"計(jì)算能力"的教學(xué)過(guò)程是對(duì)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的動(dòng)作技能、心智技能要求較高的過(guò)程，小學(xué)生良好的心理素質(zhì)是進(jìn)行"計(jì)算能力"訓(xùn)練必不可少的前提和基礎(chǔ)。"計(jì)算能力"的訓(xùn)練大多以比賽的形式進(jìn)行，同學(xué)之間的對(duì)比，使他們獲得對(duì)自身正確的認(rèn)識(shí)，體會(huì)到成功的愉悅，教師則抓契機(jī)加以鼓勵(lì)。從而培養(yǎng)了努力進(jìn)取、勤奮刻苦的精神，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，引誘他們獨(dú)立思維，尋找更有效的訓(xùn)練方法。對(duì)于小學(xué)生提出的一些新方法和問(wèn)題，教師力爭(zhēng)做到"不憤不啟，不悱不發(fā)"，鼓勵(lì)他們獨(dú)立思考，有創(chuàng)見(jiàn)。另外，允許他們"標(biāo)新立異"，對(duì)于他們提出的獨(dú)創(chuàng)性見(jiàn)解，只能"自圓其說(shuō)"，有其合理性，就加以鼓勵(lì)。在此做法下，小學(xué)生提出了許多有效的方法，都做到了積極采納，大大提高了我們藏區(qū)小學(xué)生訓(xùn)練的積極性。另外，撥珠活動(dòng)使兒童手指肌肉的運(yùn)動(dòng)增加，手指是"智慧的前哨"，適度的增加其運(yùn)動(dòng)量，也可以促進(jìn)大腦的思維活動(dòng)，真可謂手巧促心靈，心靈手更巧。并且"計(jì)算能力"教學(xué)通過(guò)聽(tīng)數(shù)、看數(shù)、記數(shù)的訓(xùn)練，數(shù)譯珠、珠譯數(shù)的訓(xùn)練，在此特殊的環(huán)境中會(huì)促使農(nóng)牧區(qū)學(xué)生去積極的思維，在培養(yǎng)了農(nóng)牧區(qū)學(xué)生的觀(guān)察力、記憶力、注意力的同時(shí)，也培養(yǎng)了想象力和思維能力。3.克服思維單一，靈活訓(xùn)練，啟迪創(chuàng)新思維目前，有一部分農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生由于受思維定勢(shì)的影響，創(chuàng)造思維較單一。教師在數(shù)學(xué)創(chuàng)造思維估算教學(xué)中，要認(rèn)真引導(dǎo)學(xué)生觀(guān)察，分析、進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造活動(dòng)思維。創(chuàng)造活動(dòng)是在靈活的思維方式下產(chǎn)生的，過(guò)于單一的訓(xùn)練必定導(dǎo)致思維的僵化和墨守成規(guī)。心理學(xué)研究證實(shí)了這一點(diǎn)：知識(shí)的操作和自動(dòng)化將損傷知識(shí)運(yùn)用的靈活性，他常表現(xiàn)為受長(zhǎng)期知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的影響，人對(duì)某類(lèi)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)形成錯(cuò)誤的思維定勢(shì)，不能靈活的應(yīng)用知識(shí)解決問(wèn)題。"計(jì)算能力"的訓(xùn)練過(guò)程也是如此，訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)、形式單一，不能靈活訓(xùn)練，把小學(xué)生禁錮在枯燥乏味的套子里，就永遠(yuǎn)也談不上創(chuàng)造力。要克服思維定勢(shì)，就必須解除發(fā)展發(fā)散思維的一切自我束縛的框框，敢于想象，勇于創(chuàng)新，靈活訓(xùn)練。因此，在農(nóng)牧區(qū)小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中，遵循兒童的認(rèn)知規(guī)律，按照由易到難得原則，合理靈活的安排訓(xùn)練內(nèi)容。其形式多種多樣，不拘一格，并且讓小學(xué)生自己尋找各種新的訓(xùn)練形式，這樣農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生在喜聞樂(lè)見(jiàn)的訓(xùn)練形式中感到了學(xué)習(xí)的興趣。另外，教師還經(jīng)常組織一些競(jìng)賽，對(duì)外人示范，給師生、家長(zhǎng)匯報(bào)表演，請(qǐng)家長(zhǎng)集體觀(guān)摩，實(shí)際操作服務(wù)等形式，讓孩子們體會(huì)到成功的同時(shí)使其樂(lè)于思維創(chuàng)新。只要利用一些創(chuàng)造技法，經(jīng)常地進(jìn)行創(chuàng)造性思維訓(xùn)練，農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造意識(shí)、創(chuàng)造力一定會(huì)得到提高。如經(jīng)常同學(xué)之間、小組之間在課外活動(dòng)中或其他課余時(shí)間進(jìn)行記數(shù)、數(shù)譯算、計(jì)譯數(shù)或"心算"的訓(xùn)練，做到人人出題、出新題，從而啟發(fā)創(chuàng)新思維活動(dòng)?？傊?，新課改的發(fā)展、社會(huì)、科技的進(jìn)步，需要最大限度開(kāi)發(fā)學(xué)生的計(jì)算能力與創(chuàng)造潛能。培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的計(jì)算能力，為創(chuàng)造力發(fā)展提供良好的心理素質(zhì)保證。在"計(jì)算能力"教學(xué)中，要積極創(chuàng)造條件，努力開(kāi)發(fā)培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造力。教師在教學(xué)中要精心培養(yǎng)，正確引導(dǎo)，使農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的計(jì)算思維活動(dòng)充分展開(kāi)，從而讓農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的計(jì)算能力不斷得到提高。1、課堂教學(xué)要靈活多變，離不開(kāi)創(chuàng)新思維很多教師在備課的時(shí)候就喜歡設(shè)計(jì)好話(huà)題，讓課堂教學(xué)在自己設(shè)計(jì)好的思路走下去，其實(shí)這樣反而會(huì)束縛學(xué)生的思維發(fā)展?！耙磺€(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特”，不同的學(xué)生對(duì)不同的文章有不同的理解。所以，教師在課堂教學(xué)中不要預(yù)先設(shè)定固定模式，可在實(shí)施過(guò)程中開(kāi)放地納入源于個(gè)人的直接經(jīng)驗(yàn)、彈性靈活的臨場(chǎng)體驗(yàn)，鼓勵(lì)師生即興發(fā)揮，超越預(yù)先制定的要求。也就是說(shuō)教師可以靈活多變地授課，不受教材、課本、課時(shí)的限制。要想把以上各環(huán)節(jié)做好，離不開(kāi)教師的創(chuàng)新思維。2、在課堂教學(xué)中要轉(zhuǎn)換師生角色，離不開(kāi)創(chuàng)新思維在新課程改革的理念的指導(dǎo)下，課堂教學(xué)應(yīng)該是以“平等”的方式進(jìn)行的。這就要求教師要把自己的角色從“權(quán)威教學(xué)”到“共同探討”的轉(zhuǎn)變，把自己當(dāng)成是學(xué)生學(xué)習(xí)的助手，一位引路人，與學(xué)生共建一種平等、互教互學(xué)的師生關(guān)系。讓學(xué)生進(jìn)入平等的對(duì)話(huà)氛圍，享有平等對(duì)話(huà)的權(quán)利。在新型課堂教學(xué)中，教師的身份是一名“組織者”、“引導(dǎo)者”，教學(xué)是在平等、開(kāi)放的氛圍中進(jìn)行的。但有時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)課堂只有個(gè)別學(xué)生參與而課堂氣氛冷淡的情況，而這時(shí)教師要調(diào)動(dòng)其他學(xué)生的積極性，激勵(lì)其他學(xué)生參與進(jìn)來(lái);或者因討論的次數(shù)較多，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)課堂喧鬧的情況，這時(shí)教師應(yīng)弄清產(chǎn)生喧鬧的原因，組織好課堂紀(jì)律，保證對(duì)話(huà)正常有序地進(jìn)行;當(dāng)學(xué)生各執(zhí)已見(jiàn)、不能互相理解而爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，教師要糾正對(duì)話(huà)雙方的思維錯(cuò)位，使之正面碰撞;學(xué)生對(duì)問(wèn)題的回答，對(duì)某種觀(guān)點(diǎn)的見(jiàn)解，固然有獨(dú)特透徹的時(shí)候，但大多數(shù)時(shí)候是不成熟的，如不全面、尚未完全正確或者只停留在表面，這時(shí)教師要引導(dǎo)學(xué)生積極去思考、探究，啟發(fā)學(xué)生繼續(xù)對(duì)話(huà)。在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，要體現(xiàn)以學(xué)生為主的教學(xué)思想，這樣的課堂，不僅需要教師學(xué)識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富，更需要教師的智慧，即靈活多變的創(chuàng)新思維能力。3、倡導(dǎo)探究性學(xué)習(xí)，離不開(kāi)創(chuàng)新思維新課標(biāo)的核心是自主、合作和探究，其實(shí)就是承認(rèn)學(xué)生的主體地位。探究性學(xué)習(xí)是指學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過(guò)自主的嘗試、體驗(yàn)、實(shí)踐，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，升華認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。課堂上探究性學(xué)習(xí)主要體現(xiàn)在探究性閱讀上――學(xué)生在教師的引導(dǎo)下對(duì)文本的深層含義進(jìn)行開(kāi)放性的、多元化的探究閱讀活動(dòng)。語(yǔ)文的探究學(xué)習(xí)不同于科學(xué)探究，但在操作上也要講究科學(xué)性，隨意探究只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。要想高效而靈活的引導(dǎo)學(xué)生的課堂探究，教師必須具備靈活多變的創(chuàng)新思維能力。4、調(diào)動(dòng)教師的課堂激情，離不開(kāi)創(chuàng)新思維富有激情的教師，必然敢于大膽進(jìn)行教學(xué)改革。他敢于打破常規(guī)，大膽創(chuàng)新，努力探索最佳的教學(xué)手段和教學(xué)途徑，通過(guò)對(duì)教材的不同凡響的藝術(shù)處理，激發(fā)起學(xué)生心中智慧的火花與強(qiáng)烈的求知欲。富有激情的教師，必然能夠不斷的實(shí)踐和探索。他會(huì)博采眾長(zhǎng)、虛心求教，使自己的教學(xué)路子越走越寬，越走越順暢，從而不斷領(lǐng)略到課堂教學(xué)的無(wú)空樂(lè)趣，不斷產(chǎn)生教學(xué)應(yīng)有的激情。激情是教師必備的素質(zhì)，我們要努力具備這種素質(zhì)，而調(diào)動(dòng)教師的課堂激情，同樣離不開(kāi)創(chuàng)新思維。伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析26、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別1伊爾頓國(guó)際飯店中餐部一培訓(xùn)資料服務(wù)利器-抱怨是金怨天天大\難事、事卷金作作于于老細(xì)易子伊爾頓國(guó)際飯店中餐部一培訓(xùn)資料2第一章拖怨生金抱怨、餐飲酒店顧客抱怨總述2、顧客投訴的來(lái)源及種類(lèi)3、酒店顧客投訴分析金4、17個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例展示第一章拖怨生金3隨著中國(guó)餐飲酒店業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,市場(chǎng)不但方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了要方市場(chǎng)費(fèi)者的各項(xiàng)消費(fèi)訴求也越來(lái)越高,同時(shí)隨抱酒店間競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各酒店為贏(yíng)得更多的顧客也是煞費(fèi)苦心,但要長(zhǎng)期贏(yíng)得客人的忠誠(chéng)并非易事,我們常說(shuō)“顧客就是上帝”但我們的上帝是會(huì)抱怨,發(fā)脾氣的上帝,甚至怨會(huì)投訴,面對(duì)顧客的抱怨,我和不能置之不理,不能覺(jué)得客人是在找自己麻短,更不能懼怕,因?yàn)閺亩瓤吹谋г箤?duì)企業(yè)而言其實(shí)是創(chuàng)造利潤(rùn),贏(yíng)得忠誠(chéng)的是絕好機(jī)會(huì),而不是一件麻煩事,我們應(yīng)記住生金金隨著中國(guó)餐飲酒店業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,4抱抱怨釋義怨抱”形聲字,從手。本義為:用手臂抱住。引申之為:懷藏,心里存有。例如:大師,抱天時(shí),與大師同車(chē),-《周禮*大史》;然則抱此天涯之憾。-清*袁枚《祭妹文》;至于長(zhǎng)者之抱才而困。-明*宗臣《報(bào)劉一丈先生書(shū)》?！霸埂?形聲字,從心。本義為:怨恨,仇恨。例如怨,恚也-《說(shuō)文》;施行得理,謂之德。反德為怨金。-《賈子道術(shù)》;不怨人取之。-《淮南子*說(shuō)山》天子甚怨。-《漢書(shū)*李廣蘇建傳》。那么“抱怨”就是指:心中懷有不滿(mǎn),責(zé)怪別人。抱51、心懷怨恨抱怨晉書(shū)*劉毅傳》:“諸受枉者,抱怨積直,獨(dú)不蒙天地?zé)o私之德,而長(zhǎng)雍蔽於邪人之銓唐朝駱賓王《疇昔篇》:“鄒衍銜悲是系燕獄,李斯抱怨秦枳?！彼未吨傺汀对僮啾骐隗@張亢》陛下深聚九重,當(dāng)須察此物情,知其金艱苦,豈可使獄吏為功,而勞抱怨?！?、心懷怨恨62、埋怨元代楊顯之《瀟湘雨》楔子:“船便開(kāi),倘若有些不測(cè),只不要抱怨我?！本劳ㄑ?鈍秀才一朝交泰》:劉千戶(hù)不想自?xún)核郎忻?到抱怨先生帶累了?！啊都t樓夢(mèng)》第一回:”主仆三人,日夜作些針線(xiàn),幫著父親用度,那封肅雖然每日抱您,(是也無(wú)可奈何了。“楊朔《海市*王祿小記》“有時(shí)干脆不回家,守著電鎬睡,若得妻子抱(金怨他不懂情意。”簡(jiǎn)言之,抱怨就是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述:有不滿(mǎn),就要申訴,也即所謂的“投訴”。2、埋怨7餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述抱現(xiàn)代餐飲酒店無(wú)論是何等的經(jīng)營(yíng)有道,總還是難免有顧客表示不滿(mǎn)。顧客以口頭,書(shū)面,電話(huà)等形式對(duì)酒店向客人所提供的食品、飲料、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)及生產(chǎn)程中或是誠(chéng)信方面出現(xiàn)的問(wèn)題,向相關(guān)服務(wù)人員或酒店監(jiān)管事件稱(chēng)為“顧客抱怨”。它分為“隱性抱怨”與“顯性抱怨”兩種,其中顧客直接面向企業(yè)人員進(jìn)行的投訴為顯性抱怨,是企業(yè)可以感知到的顧客的不滿(mǎn)意:是向自己熟人訴說(shuō)遭遇的為隱形抱怨,是企業(yè)無(wú)法直接感知到的顧是客的不滿(mǎn)意最近一項(xiàng)顧客研究表明,出于以下一些原因,顧客不再去某家酒店消費(fèi):1、1%死亡(對(duì)此你無(wú)能為力2、3%搬遷3、5%形成了其他興趣金4、9%出于競(jìng)爭(zhēng)的原因5、14%由于這家酒店的產(chǎn)生和服務(wù)不滿(mǎn)意6、68%由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他粗暴,冷淡或不禮貌餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述8餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述抱相比顯性抱怨,隱形抱怨對(duì)企業(yè)造成的影響實(shí)則更加惡劣。請(qǐng)?jiān)囅胂?我們自己得到不好的對(duì)待會(huì)怎樣?你通常都會(huì)投訴嗎?相信大多數(shù)人都不會(huì),據(jù)中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán)所做的一項(xiàng)調(diào)查表明怨家酒店的顧客中,高達(dá)96%的客人遇到問(wèn)題時(shí)不投訴,這就說(shuō):平均每接待一個(gè)投訴者,實(shí)際應(yīng)該還存在24個(gè)不滿(mǎn)意但卻沒(méi)有投訴的顧客心有不滿(mǎn)卻沒(méi)有向酒店直接申訴的顧客會(huì)怎么樣呢?他會(huì)漸漸地離你而去,會(huì)去別處消費(fèi),而且還會(huì)告訴朋友你家企業(yè)不好,不要到你家汁是費(fèi),所以盡管平息顧客的不滿(mǎn)不是一件容易的事,但我們的確還是需要顧客的投訴,因?yàn)槿绻櫩妥隽送对V,那么他就可能再來(lái),投訴的舉動(dòng)事實(shí)上能夠使顧客更加忠誠(chéng),調(diào)查顯示1、不投訴9%(91%不會(huì)再來(lái))金2、投訴沒(méi)有得到解決19%(81%不會(huì)再回來(lái))3、投訴得到了解決54%(46%不會(huì)再來(lái))投訴迅速的得到了解決82%(僅有18%不會(huì)再來(lái))餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述9實(shí)戰(zhàn)案例地點(diǎn):江西食博匯酒店我們所有家人都在緊張而又忙碌地工作著,十二點(diǎn)二樓宴會(huì)廳的主角遲遲未曾露面,一打聽(tīng)原來(lái)是新郎在接新娘的途中塞車(chē)迎親隊(duì)堵在半途中,時(shí)間一分一秒的過(guò)去,直到兩點(diǎn)半還沒(méi)見(jiàn)到對(duì)新人出現(xiàn),我們都非常著急,因?yàn)橄挛缛c(diǎn)金洋公司預(yù)定的年拜會(huì)就要入場(chǎng)了,于是店長(zhǎng)立即與金洋公司的工作人員溝通,能不能和一樓的客人對(duì)換場(chǎng)地,見(jiàn)此情景他們沒(méi)說(shuō)什么勉強(qiáng)答應(yīng)當(dāng)我們把一切事情安排妥當(dāng)正準(zhǔn)備布置一樓會(huì)場(chǎng)時(shí),金洋公司王總不答應(yīng)了并說(shuō):“我們就是要二樓宴會(huì)廳,因?yàn)槭蓄I(lǐng)導(dǎo)也會(huì)參加,你們內(nèi)部沒(méi)有做好應(yīng)急措施是你們的失職,三點(diǎn)年拜會(huì)必須準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始,你們這樣對(duì)待客人下次再也不來(lái)你們食博匯用餐了實(shí)戰(zhàn)案例10此時(shí)值得慶幸的是新人那邊的電話(huà)打通了,預(yù)計(jì)在三點(diǎn)一刻會(huì)到,于是我們?cè)俅握业酵蹩偛┣笏坪笠粋€(gè)小時(shí),人的一生就這么一次婚禮,誰(shuí)都不想這樣的,王總聽(tīng)后也沒(méi)再說(shuō)什么,我們立即為王總等人安排了一個(gè)包廂,準(zhǔn)備了茶水,點(diǎn)心,等四點(diǎn)新人退場(chǎng)立馬就撤走,在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下所有家人同心協(xié)力以最快的速度把二樓大廳清理好了,然后請(qǐng)金洋公司的貴賓入場(chǎng)。很快到了用餐時(shí)間,店長(zhǎng)把所有家人召集起來(lái),想給金洋公司個(gè)特殊的道歉,時(shí)至春節(jié),我們選了一首《新年好》以及一到萬(wàn)祝福語(yǔ),我們八位家人手托果盤(pán)和蠟燭緩緩來(lái)到之前為王總準(zhǔn)備的包廂,當(dāng)我們用行動(dòng)表達(dá)著對(duì)金洋公司的歉意時(shí),王總非常高興和激動(dòng),并且當(dāng)著他所有的員工說(shuō):“雖然他們有錯(cuò)在先,但也是實(shí)發(fā)情況,只是沒(méi)有做到應(yīng)急措施,犯錯(cuò)不要緊,但這樣勇于承擔(dān)的精神值得我們每位員工去學(xué)習(xí),以后食博匯就是金洋公司的食堂?！贝藭r(shí)值得慶幸的是新人那邊的電話(huà)打通了,預(yù)計(jì)在三點(diǎn)一刻會(huì)11某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件12某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件13某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件14某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件15某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件16某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件17某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件18某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件19某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件20某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件21某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件22某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件23某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件24某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件25某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件26某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件27某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件28某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件29某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件30某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件31某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件32某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件33某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件34某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件35某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件36某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件37某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件38某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件39某國(guó)際飯店中餐部-5分析課件40謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲(chóng)林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡?！囃?/p>

12、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒?！獝?ài)爾蘭

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！献?/p>

14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏?！璧?/p>

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我?！~克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷41伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析26、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。27、自信是人格的核心。28、目標(biāo)的堅(jiān)定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。沒(méi)有它，天才也會(huì)在矛盾無(wú)定的迷徑中，徒勞無(wú)功。--查士德斐爾爵士。29、困難就是機(jī)遇。--溫斯頓．丘吉爾。30、我?jiàn)^斗，所以我快樂(lè)。--格林斯潘。伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析26、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。27、自信是人格的核心。28、目標(biāo)的堅(jiān)定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。沒(méi)有它，天才也會(huì)在矛盾無(wú)定的迷徑中，徒勞無(wú)功。--查士德斐爾爵士。29、困難就是機(jī)遇。--溫斯頓．丘吉爾。30、我?jiàn)^斗，所以我快樂(lè)。--格林斯潘。伊爾頓國(guó)際飯店中餐部一培訓(xùn)資料服務(wù)利器-抱怨是金怨天天大\難事、事卷金作作于于老細(xì)易子第一章拖怨生金抱怨、餐飲酒店顧客抱怨總述2、顧客投訴的來(lái)源及種類(lèi)3、酒店顧客投訴分析金4、17個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例展示西藏隨著新課改的不斷深入和發(fā)展，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的重要性，追求真實(shí)有效的數(shù)學(xué)課堂已成為農(nóng)牧區(qū)小學(xué)教學(xué)的一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，也是廣大數(shù)學(xué)教師的理智選擇和永遠(yuǎn)的追求目標(biāo)。在《數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》要求："應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的思維能力運(yùn)算能力、空間想象能力、解決實(shí)際問(wèn)題能力以及創(chuàng)新意識(shí)。"其中，培養(yǎng)學(xué)生的運(yùn)算能力是異常重要的，不同年齡不同學(xué)校都對(duì)這方面進(jìn)行了加強(qiáng)和滲透。我們的數(shù)學(xué)教育應(yīng)重視"智力開(kāi)發(fā)"的教育提高到數(shù)學(xué)創(chuàng)造教育的高度上來(lái)，而在"計(jì)算能力"的長(zhǎng)期教學(xué)中，由于它的神奇功能而在農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的數(shù)學(xué)創(chuàng)造力的開(kāi)發(fā)中起著優(yōu)化作用。朱棣文先生曾說(shuō)："科學(xué)的最高目標(biāo)是不斷發(fā)現(xiàn)新東西，因此要想在科學(xué)上取得成功，最重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)用與人不同的思維方式、別人忽落的思維方式來(lái)思考數(shù)學(xué)問(wèn)題，也就是要有一定的創(chuàng)造力。"數(shù)學(xué)計(jì)算能力的教學(xué)活動(dòng)中，在有利于創(chuàng)造力的培養(yǎng)的情況下做到了以下幾點(diǎn)：1.創(chuàng)設(shè)相互作用意境，營(yíng)造積極自由的課堂心理氣氛數(shù)學(xué)大綱指出："小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)要使學(xué)生既長(zhǎng)知識(shí)，又長(zhǎng)智慧。""要把發(fā)展智力和培養(yǎng)能力貫穿在各級(jí)教學(xué)的始終。"要教學(xué)生學(xué)會(huì)，并促進(jìn)會(huì)學(xué)，就"要重視學(xué)生獲取知識(shí)的思維過(guò)程。"計(jì)算教學(xué)同樣要以培養(yǎng)小學(xué)生思維能力為核心，重視并加強(qiáng)思維訓(xùn)練。眾所周知班級(jí)授課制教學(xué)有利于教師同時(shí)面向全體農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生高效率的傳授知識(shí)，但不利于農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生之間的相互作用和發(fā)展農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的獨(dú)特的思維。傳統(tǒng)的珠算教學(xué)只是學(xué)會(huì)"算"為止，而"珠算能力"則把打算盤(pán)的過(guò)程充分"升華"，擺脫了實(shí)物的算盤(pán)以及打算盤(pán)的外部動(dòng)作，憑借"升華"了的算盤(pán)，快速高效的進(jìn)行計(jì)算的一種獨(dú)特的技能。這種特殊的計(jì)算過(guò)程就必須在教師的精心設(shè)計(jì)下，啟迪農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生獨(dú)特的個(gè)性思維和創(chuàng)造力，積極快速的把"珠（計(jì)）算"升華到"心算"。提倡教師與學(xué)生的多項(xiàng)交流，形成一種人與人之間相互作用的情境。如：在數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中適當(dāng)?shù)拇┎遄杂捎懻?、小組活動(dòng)等訓(xùn)練，給小學(xué)生一個(gè)自由展示自己才華的機(jī)會(huì)，從而更利于培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造力。在這里，小學(xué)生可以自由的表達(dá)觀(guān)點(diǎn)，并且采取一定操作主動(dòng)驗(yàn)證想法的正確性，調(diào)動(dòng)了小學(xué)生的積極性，小學(xué)生始終興致盎然的投入到訓(xùn)練中去，克服了天天打算盤(pán)，想算盤(pán)這種枯燥乏味的事情，不斷的激發(fā)興趣，誘發(fā)了積極訓(xùn)練的動(dòng)機(jī)，形成了相互作用的情境，有了和諧、自由的課堂氣氛。這樣，有助與小學(xué)生積極參與，激勵(lì)創(chuàng)造，讓每一個(gè)藏區(qū)學(xué)生感到"珠算"的樂(lè)趣，積極投入到訓(xùn)練中去。當(dāng)師生間建立起親近融洽的良好關(guān)系，教師形成以啟發(fā)為主的寬松靈活的教學(xué)風(fēng)格時(shí)，良好的課堂心理氣氛自然"水到渠成"，小學(xué)生會(huì)"加倍感到自尊，三倍感到自重，四倍感到自信"由此發(fā)展自己的創(chuàng)造力。2.鼓勵(lì)學(xué)生樹(shù)立態(tài)度勇于刻苦訓(xùn)練，提倡獨(dú)立思維在農(nóng)牧區(qū)小學(xué)數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中使學(xué)生樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)目的，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，自覺(jué)地學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)慣。過(guò)去計(jì)算教學(xué)以"算"為主，學(xué)生沒(méi)有"說(shuō)"的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在稍為重視"說(shuō)"的訓(xùn)練，但缺乏說(shuō)的指導(dǎo)。因此必須給學(xué)提供思路，教給思維方法。數(shù)學(xué)"計(jì)算能力"的教學(xué)過(guò)程是對(duì)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的動(dòng)作技能、心智技能要求較高的過(guò)程，小學(xué)生良好的心理素質(zhì)是進(jìn)行"計(jì)算能力"訓(xùn)練必不可少的前提和基礎(chǔ)。"計(jì)算能力"的訓(xùn)練大多以比賽的形式進(jìn)行，同學(xué)之間的對(duì)比，使他們獲得對(duì)自身正確的認(rèn)識(shí)，體會(huì)到成功的愉悅，教師則抓契機(jī)加以鼓勵(lì)。從而培養(yǎng)了努力進(jìn)取、勤奮刻苦的精神，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，引誘他們獨(dú)立思維，尋找更有效的訓(xùn)練方法。對(duì)于小學(xué)生提出的一些新方法和問(wèn)題，教師力爭(zhēng)做到"不憤不啟，不悱不發(fā)"，鼓勵(lì)他們獨(dú)立思考，有創(chuàng)見(jiàn)。另外，允許他們"標(biāo)新立異"，對(duì)于他們提出的獨(dú)創(chuàng)性見(jiàn)解，只能"自圓其說(shuō)"，有其合理性，就加以鼓勵(lì)。在此做法下，小學(xué)生提出了許多有效的方法，都做到了積極采納，大大提高了我們藏區(qū)小學(xué)生訓(xùn)練的積極性。另外，撥珠活動(dòng)使兒童手指肌肉的運(yùn)動(dòng)增加，手指是"智慧的前哨"，適度的增加其運(yùn)動(dòng)量，也可以促進(jìn)大腦的思維活動(dòng)，真可謂手巧促心靈，心靈手更巧。并且"計(jì)算能力"教學(xué)通過(guò)聽(tīng)數(shù)、看數(shù)、記數(shù)的訓(xùn)練，數(shù)譯珠、珠譯數(shù)的訓(xùn)練，在此特殊的環(huán)境中會(huì)促使農(nóng)牧區(qū)學(xué)生去積極的思維，在培養(yǎng)了農(nóng)牧區(qū)學(xué)生的觀(guān)察力、記憶力、注意力的同時(shí)，也培養(yǎng)了想象力和思維能力。3.克服思維單一，靈活訓(xùn)練，啟迪創(chuàng)新思維目前，有一部分農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生由于受思維定勢(shì)的影響，創(chuàng)造思維較單一。教師在數(shù)學(xué)創(chuàng)造思維估算教學(xué)中，要認(rèn)真引導(dǎo)學(xué)生觀(guān)察，分析、進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造活動(dòng)思維。創(chuàng)造活動(dòng)是在靈活的思維方式下產(chǎn)生的，過(guò)于單一的訓(xùn)練必定導(dǎo)致思維的僵化和墨守成規(guī)。心理學(xué)研究證實(shí)了這一點(diǎn)：知識(shí)的操作和自動(dòng)化將損傷知識(shí)運(yùn)用的靈活性，他常表現(xiàn)為受長(zhǎng)期知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的影響，人對(duì)某類(lèi)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)形成錯(cuò)誤的思維定勢(shì)，不能靈活的應(yīng)用知識(shí)解決問(wèn)題。"計(jì)算能力"的訓(xùn)練過(guò)程也是如此，訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)、形式單一，不能靈活訓(xùn)練，把小學(xué)生禁錮在枯燥乏味的套子里，就永遠(yuǎn)也談不上創(chuàng)造力。要克服思維定勢(shì)，就必須解除發(fā)展發(fā)散思維的一切自我束縛的框框，敢于想象，勇于創(chuàng)新，靈活訓(xùn)練。因此，在農(nóng)牧區(qū)小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中，遵循兒童的認(rèn)知規(guī)律，按照由易到難得原則，合理靈活的安排訓(xùn)練內(nèi)容。其形式多種多樣，不拘一格，并且讓小學(xué)生自己尋找各種新的訓(xùn)練形式，這樣農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生在喜聞樂(lè)見(jiàn)的訓(xùn)練形式中感到了學(xué)習(xí)的興趣。另外，教師還經(jīng)常組織一些競(jìng)賽，對(duì)外人示范，給師生、家長(zhǎng)匯報(bào)表演，請(qǐng)家長(zhǎng)集體觀(guān)摩，實(shí)際操作服務(wù)等形式，讓孩子們體會(huì)到成功的同時(shí)使其樂(lè)于思維創(chuàng)新。只要利用一些創(chuàng)造技法，經(jīng)常地進(jìn)行創(chuàng)造性思維訓(xùn)練，農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造意識(shí)、創(chuàng)造力一定會(huì)得到提高。如經(jīng)常同學(xué)之間、小組之間在課外活動(dòng)中或其他課余時(shí)間進(jìn)行記數(shù)、數(shù)譯算、計(jì)譯數(shù)或"心算"的訓(xùn)練，做到人人出題、出新題，從而啟發(fā)創(chuàng)新思維活動(dòng)?？傊抡n改的發(fā)展、社會(huì)、科技的進(jìn)步，需要最大限度開(kāi)發(fā)學(xué)生的計(jì)算能力與創(chuàng)造潛能。培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的計(jì)算能力，為創(chuàng)造力發(fā)展提供良好的心理素質(zhì)保證。在"計(jì)算能力"教學(xué)中，要積極創(chuàng)造條件，努力開(kāi)發(fā)培養(yǎng)農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的創(chuàng)造力。教師在教學(xué)中要精心培養(yǎng)，正確引導(dǎo)，使農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的計(jì)算思維活動(dòng)充分展開(kāi)，從而讓農(nóng)牧區(qū)小學(xué)生的計(jì)算能力不斷得到提高。1、課堂教學(xué)要靈活多變，離不開(kāi)創(chuàng)新思維很多教師在備課的時(shí)候就喜歡設(shè)計(jì)好話(huà)題，讓課堂教學(xué)在自己設(shè)計(jì)好的思路走下去，其實(shí)這樣反而會(huì)束縛學(xué)生的思維發(fā)展?！耙磺€(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特”，不同的學(xué)生對(duì)不同的文章有不同的理解。所以，教師在課堂教學(xué)中不要預(yù)先設(shè)定固定模式，可在實(shí)施過(guò)程中開(kāi)放地納入源于個(gè)人的直接經(jīng)驗(yàn)、彈性靈活的臨場(chǎng)體驗(yàn)，鼓勵(lì)師生即興發(fā)揮，超越預(yù)先制定的要求。也就是說(shuō)教師可以靈活多變地授課，不受教材、課本、課時(shí)的限制。要想把以上各環(huán)節(jié)做好，離不開(kāi)教師的創(chuàng)新思維。2、在課堂教學(xué)中要轉(zhuǎn)換師生角色，離不開(kāi)創(chuàng)新思維在新課程改革的理念的指導(dǎo)下，課堂教學(xué)應(yīng)該是以“平等”的方式進(jìn)行的。這就要求教師要把自己的角色從“權(quán)威教學(xué)”到“共同探討”的轉(zhuǎn)變，把自己當(dāng)成是學(xué)生學(xué)習(xí)的助手，一位引路人，與學(xué)生共建一種平等、互教互學(xué)的師生關(guān)系。讓學(xué)生進(jìn)入平等的對(duì)話(huà)氛圍，享有平等對(duì)話(huà)的權(quán)利。在新型課堂教學(xué)中，教師的身份是一名“組織者”、“引導(dǎo)者”，教學(xué)是在平等、開(kāi)放的氛圍中進(jìn)行的。但有時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)課堂只有個(gè)別學(xué)生參與而課堂氣氛冷淡的情況，而這時(shí)教師要調(diào)動(dòng)其他學(xué)生的積極性，激勵(lì)其他學(xué)生參與進(jìn)來(lái);或者因討論的次數(shù)較多，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)課堂喧鬧的情況，這時(shí)教師應(yīng)弄清產(chǎn)生喧鬧的原因，組織好課堂紀(jì)律，保證對(duì)話(huà)正常有序地進(jìn)行;當(dāng)學(xué)生各執(zhí)已見(jiàn)、不能互相理解而爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，教師要糾正對(duì)話(huà)雙方的思維錯(cuò)位，使之正面碰撞;學(xué)生對(duì)問(wèn)題的回答，對(duì)某種觀(guān)點(diǎn)的見(jiàn)解，固然有獨(dú)特透徹的時(shí)候，但大多數(shù)時(shí)候是不成熟的，如不全面、尚未完全正確或者只停留在表面，這時(shí)教師要引導(dǎo)學(xué)生積極去思考、探究，啟發(fā)學(xué)生繼續(xù)對(duì)話(huà)。在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，要體現(xiàn)以學(xué)生為主的教學(xué)思想，這樣的課堂，不僅需要教師學(xué)識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富，更需要教師的智慧，即靈活多變的創(chuàng)新思維能力。3、倡導(dǎo)探究性學(xué)習(xí)，離不開(kāi)創(chuàng)新思維新課標(biāo)的核心是自主、合作和探究，其實(shí)就是承認(rèn)學(xué)生的主體地位。探究性學(xué)習(xí)是指學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過(guò)自主的嘗試、體驗(yàn)、實(shí)踐，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，升華認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。課堂上探究性學(xué)習(xí)主要體現(xiàn)在探究性閱讀上――學(xué)生在教師的引導(dǎo)下對(duì)文本的深層含義進(jìn)行開(kāi)放性的、多元化的探究閱讀活動(dòng)。語(yǔ)文的探究學(xué)習(xí)不同于科學(xué)探究，但在操作上也要講究科學(xué)性，隨意探究只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。要想高效而靈活的引導(dǎo)學(xué)生的課堂探究，教師必須具備靈活多變的創(chuàng)新思維能力。4、調(diào)動(dòng)教師的課堂激情，離不開(kāi)創(chuàng)新思維富有激情的教師，必然敢于大膽進(jìn)行教學(xué)改革。他敢于打破常規(guī)，大膽創(chuàng)新，努力探索最佳的教學(xué)手段和教學(xué)途徑，通過(guò)對(duì)教材的不同凡響的藝術(shù)處理，激發(fā)起學(xué)生心中智慧的火花與強(qiáng)烈的求知欲。富有激情的教師，必然能夠不斷的實(shí)踐和探索。他會(huì)博采眾長(zhǎng)、虛心求教，使自己的教學(xué)路子越走越寬，越走越順暢，從而不斷領(lǐng)略到課堂教學(xué)的無(wú)空樂(lè)趣，不斷產(chǎn)生教學(xué)應(yīng)有的激情。激情是教師必備的素質(zhì)，我們要努力具備這種素質(zhì)，而調(diào)動(dòng)教師的課堂激情，同樣離不開(kāi)創(chuàng)新思維。伊爾頓國(guó)際飯店中餐部5分析26、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別42伊爾頓國(guó)際飯店中餐部一培訓(xùn)資料服務(wù)利器-抱怨是金怨天天大\難事、事卷金作作于于老細(xì)易子伊爾頓國(guó)際飯店中餐部一培訓(xùn)資料43第一章拖怨生金抱怨、餐飲酒店顧客抱怨總述2、顧客投訴的來(lái)源及種類(lèi)3、酒店顧客投訴分析金4、17個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例展示第一章拖怨生金44隨著中國(guó)餐飲酒店業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,市場(chǎng)不但方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了要方市場(chǎng)費(fèi)者的各項(xiàng)消費(fèi)訴求也越來(lái)越高,同時(shí)隨抱酒店間競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各酒店為贏(yíng)得更多的顧客也是煞費(fèi)苦心,但要長(zhǎng)期贏(yíng)得客人的忠誠(chéng)并非易事,我們常說(shuō)“顧客就是上帝”但我們的上帝是會(huì)抱怨,發(fā)脾氣的上帝,甚至怨會(huì)投訴,面對(duì)顧客的抱怨,我和不能置之不理,不能覺(jué)得客人是在找自己麻短,更不能懼怕,因?yàn)閺亩瓤吹谋г箤?duì)企業(yè)而言其實(shí)是創(chuàng)造利潤(rùn),贏(yíng)得忠誠(chéng)的是絕好機(jī)會(huì),而不是一件麻煩事,我們應(yīng)記住生金金隨著中國(guó)餐飲酒店業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,45抱抱怨釋義怨抱”形聲字,從手。本義為:用手臂抱住。引申之為:懷藏,心里存有。例如:大師,抱天時(shí),與大師同車(chē),-《周禮*大史》;然則抱此天涯之憾。-清*袁枚《祭妹文》;至于長(zhǎng)者之抱才而困。-明*宗臣《報(bào)劉一丈先生書(shū)》?！霸埂?形聲字,從心。本義為:怨恨,仇恨。例如怨,恚也-《說(shuō)文》;施行得理,謂之德。反德為怨金。-《賈子道術(shù)》;不怨人取之。-《淮南子*說(shuō)山》天子甚怨。-《漢書(shū)*李廣蘇建傳》。那么“抱怨”就是指:心中懷有不滿(mǎn),責(zé)怪別人。抱461、心懷怨恨抱怨晉書(shū)*劉毅傳》:“諸受枉者,抱怨積直,獨(dú)不蒙天地?zé)o私之德,而長(zhǎng)雍蔽於邪人之銓唐朝駱賓王《疇昔篇》:“鄒衍銜悲是系燕獄,李斯抱怨秦枳。”宋代范仲淹《再奏辨滕宗驚張亢》陛下深聚九重,當(dāng)須察此物情,知其金艱苦,豈可使獄吏為功,而勞抱怨?！?、心懷怨恨472、埋怨元代楊顯之《瀟湘雨》楔子:“船便開(kāi),倘若有些不測(cè),只不要抱怨我?！本劳ㄑ?鈍秀才一朝交泰》:劉千戶(hù)不想自?xún)核郎忻?到抱怨先生帶累了?！啊都t樓夢(mèng)》第一回:”主仆三人,日夜作些針線(xiàn),幫著父親用度,那封肅雖然每日抱您,(是也無(wú)可奈何了?！皸钏贰逗Ｊ?王祿小記》“有時(shí)干脆不回家,守著電鎬睡,若得妻子抱(金怨他不懂情意。”簡(jiǎn)言之,抱怨就是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述:有不滿(mǎn),就要申訴,也即所謂的“投訴”。2、埋怨48餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述抱現(xiàn)代餐飲酒店無(wú)論是何等的經(jīng)營(yíng)有道,總還是難免有顧客表示不滿(mǎn)。顧客以口頭,書(shū)面,電話(huà)等形式對(duì)酒店向客人所提供的食品、飲料、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)及生產(chǎn)程中或是誠(chéng)信方面出現(xiàn)的問(wèn)題,向相關(guān)服務(wù)人員或酒店監(jiān)管事件稱(chēng)為“顧客抱怨”。它分為“隱性抱怨”與“顯性抱怨”兩種,其中顧客直接面向企業(yè)人員進(jìn)行的投訴為顯性抱怨,是企業(yè)可以感知到的顧客的不滿(mǎn)意:是向自己熟人訴說(shuō)遭遇的為隱形抱怨,是企業(yè)無(wú)法直接感知到的顧是客的不滿(mǎn)意最近一項(xiàng)顧客研究表明,出于以下一些原因,顧客不再去某家酒店消費(fèi):1、1%死亡(對(duì)此你無(wú)能為力2、3%搬遷3、5%形成了其他興趣金4、9%出于競(jìng)爭(zhēng)的原因5、14%由于這家酒店的產(chǎn)生和服務(wù)不滿(mǎn)意6、68%由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他粗暴,冷淡或不禮貌餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述49餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述抱相比顯性抱怨,隱形抱怨對(duì)企業(yè)造成的影響實(shí)則更加惡劣。請(qǐng)?jiān)囅胂?我們自己得到不好的對(duì)待會(huì)怎樣?你通常都會(huì)投訴嗎?相信大多數(shù)人都不會(huì),據(jù)中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán)所做的一項(xiàng)調(diào)查表明怨家酒店的顧客中,高達(dá)96%的客人遇到問(wèn)題時(shí)不投訴,這就說(shuō):平均每接待一個(gè)投訴者,實(shí)際應(yīng)該還存在24個(gè)不滿(mǎn)意但卻沒(méi)有投訴的顧客心有不滿(mǎn)卻沒(méi)有向酒店直接申訴的顧客會(huì)怎么樣呢?他會(huì)漸漸地離你而去,會(huì)去別處消費(fèi),而且還會(huì)告訴朋友你家企業(yè)不好,不要到你家汁是費(fèi),所以盡管平息顧客的不滿(mǎn)不是一件容易的事,但我們的確還是需要顧客的投訴,因?yàn)槿绻櫩妥隽送对V,那么他就可能再來(lái),投訴的舉動(dòng)事實(shí)上能夠使顧客更加忠誠(chéng),調(diào)查顯示1、不投訴9%(91%不會(huì)再來(lái))金2、投訴沒(méi)有得到解決19%(81%不會(huì)再回來(lái))3、投訴得到了解決54%(46%不會(huì)再來(lái))投訴迅速的得到了解決82%(僅有18%不會(huì)再來(lái))餐飲酒店業(yè)顧客抱怨