酒店職業(yè)經(jīng)理人的

五項修煉

--道德、倫理與社會責(zé)任感上海師范大學(xué)旅游學(xué)院上海旅游高等?？茖W(xué)校葉伯平2012年3月29日衷心祝愿江西吉安各位酒店職業(yè)經(jīng)理人身體好！葉伯平簡介上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院原副院長，中國飯店協(xié)會教育培訓(xùn)委員會委員，中國烹飪協(xié)會專家委員會委員，中國烹飪協(xié)會認(rèn)證師組長，中國烹飪協(xié)會“餐飲職業(yè)經(jīng)理人”講師團講師，揚州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。參編或副主編《飯店總經(jīng)理辦公室的運行與管理》、《旅游概論》、《旅游學(xué)原理》、《會務(wù)服務(wù)》、《餐飲業(yè)人力資源管理》、《宴會設(shè)計》、《廚房管理》、《餐飲企業(yè)流程管理》教材；主編《職業(yè)點菜師》、《旅游心理學(xué)》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》、《宴會設(shè)計與管理》、《上海旅游高等?？茖W(xué)校校志》等17本教材與書籍。2006年獲得中國烹飪協(xié)會“優(yōu)秀教學(xué)成果獎”。2010年，《餐飲企業(yè)人力資源管理》、《餐飲企業(yè)流程管理》獲得中國烹飪協(xié)會中餐科技進步獎一等獎。撰寫的論文《服務(wù)心理理論——四雙理論》，被《2009年中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》（餐飲產(chǎn)業(yè)藍皮書）全文收錄。《旅游心理學(xué)》是上海師范大學(xué)的精品課程。為國家旅游局、中國烹飪協(xié)會、中國飯店協(xié)會及幾十個省市（如北京、上海、天津、重慶；遼寧、吉林、河北、山東、江蘇、浙江、安徽、江西、福建、廣東、河南、湖南、湖北、廣西、廣東、海南、山西、陜西、寧夏、云南、貴州、四川、內(nèi)蒙古、新疆等省及地級市）旅游局、飯店協(xié)會、烹飪協(xié)會和培訓(xùn)公司以及千余家飯店、企業(yè)的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)。聯(lián)系方法學(xué)校名稱：上海旅游高等專科學(xué)校繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)校地址：上海市奉賢區(qū)海思路500號學(xué)校郵編：201418學(xué)校電話校傳真庭電話人手機子郵箱：ybp01@163.com開場贈言你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。講座提綱：五項職業(yè)修煉以此為生牢記使命忠于職守精于此道和諧身心第一項修煉：以此為生角色感：角色不能錯位。飯店行業(yè)特點。管理本質(zhì)。（一）酒店行業(yè)特點一二產(chǎn)業(yè)酒店行業(yè)員工與物打交道員工與人打交道生產(chǎn)出物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)出精神產(chǎn)品注重結(jié)果注重過程經(jīng)歷產(chǎn)品情感產(chǎn)品體驗產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)特點酒店服服務(wù)的的特性性交際性性。服服務(wù)的的對象象是““人””，服服務(wù)是是人與與人之之間的的人際際交往往。三三教九九流、、五行行八作作。綜合性性。（（食住住游購購娛、、科技技文體體衛(wèi)、、聲光光電磁磁核、、高精精尖聚聚會。。文明性性。物物質(zhì)文文明頂頂峰、、精神神文明明精華華。情感性性。主主觀感感受性性。無形性性。其其產(chǎn)出出難以以定量量化。。不可儲儲存性性。同步性性。生生產(chǎn)與與消費費同步步進行行，服服務(wù)無無法事事先進進行質(zhì)質(zhì)量檢檢查。。生產(chǎn)產(chǎn)即刻刻使用用、供供給立立時體體驗、、銷售售同步步消費費。參與性性。顧顧客多多感官官參與與、全全身心心參與與。服務(wù)容容量的的有限限性。。服務(wù)企企業(yè)具具有勞勞動密密集型型的特特點。。服務(wù)需需求的的多樣樣性、、不可可預(yù)測測性。。（二））酒店店職業(yè)業(yè)經(jīng)理理人有良好好的職職業(yè)素素質(zhì)，，有一一定的的酒店店管理理理論論和實實踐能能力，，愿意意以自自己的的管理理才能能為業(yè)業(yè)主的的資產(chǎn)產(chǎn)保值值、增增值服服務(wù)的的飯店店經(jīng)營營管理理人員員。有人品品，有有本領(lǐng)領(lǐng)，有有價值值。1、敬業(yè)業(yè)精神神服務(wù)宗宗旨：：為社社會服服務(wù)全全心全全意、、為業(yè)業(yè)主服服務(wù)專專心專專意、、為客客人服服務(wù)一一心一一意。。職業(yè)理理念：：做到到滿意意，贏贏得驚驚喜，，創(chuàng)造造感動動。管理信信條：：不講講個性性的經(jīng)經(jīng)營沒沒有競競爭力力；不不講人人性的的管理理沒有有凝聚聚力。。角色意意識：：擺正正位置置什么角角色？？你是是上司司的替替身（（半老老），，你是是員工工的脊脊梁。。所有有者者：：親親爸爸。。把把酒酒店店當(dāng)當(dāng)兒兒子子。。職職責(zé)責(zé)：：酒酒店店監(jiān)監(jiān)督督、、財財務(wù)務(wù)管管理理、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、了了解解當(dāng)當(dāng)?shù)氐鼐凭频甑晔惺袌鰣黾凹鞍l(fā)發(fā)展展情情況況，，制制定定酒酒店店管管理理模模式式和和程程序序，，對對管管理理方方進進行行監(jiān)監(jiān)督督。。經(jīng)營營者者：：干干爸爸。。把把酒酒店店當(dāng)當(dāng)干干兒兒子子。。找找一一個個干干爸爸，，學(xué)學(xué)歷歷高高、、見見識識廣廣、、管管理理經(jīng)經(jīng)驗驗豐豐富富、、干干練練、、人人品品好好。。舍得得時時間間和和精精力力上上的的投投入入表面面風(fēng)風(fēng)光光、、內(nèi)內(nèi)心心彷彷徨徨；；容顏顏未未老老，，心心已已滄滄桑桑；；成就就難難有有，，郁郁悶悶經(jīng)經(jīng)常常；；比騾騾子子累累，，比比螞螞蟻蟻忙忙。。不但但費費心心費費神神，，而而且且要要辛辛苦苦勞勞頓頓。。兩眼眼一一睜睜就就得得忙忙到到息息燈燈，，兩兩眼眼一一閉閉還還得得提提高高警警惕惕。。2、專專業(yè)業(yè)本本領(lǐng)領(lǐng)懂經(jīng)經(jīng)營營，，會會管管理理；；懂懂專專業(yè)業(yè)，，會會業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。原上上海海錦錦江江飯飯店店集集團團董董事事長長、、總總裁裁于于敏敏亮亮：：想想干干事事，，具具有有良良好好的的職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)；；能能干干事事，，有有飯飯店店經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的理理論論與與實實踐踐能能力力；；干干成成事事，，替替業(yè)業(yè)主主保保值值、、增增值值。。具有有市市場場調(diào)調(diào)研研、、計計劃劃決決策策、、營營銷銷策策劃劃、、組組織織協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、人人際際溝溝通通、、激激勵勵培培訓(xùn)訓(xùn)、、成成本本控控制制、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)新新等等能能力力。。3、精精業(yè)業(yè)理理念念高：：高高起起點點、、高高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、高高效效率率。。嚴(yán)：：嚴(yán)嚴(yán)格格的的紀(jì)紀(jì)律律、、嚴(yán)嚴(yán)明明的的制制度度、、嚴(yán)嚴(yán)實實的的管管理理。。細(xì)：：細(xì)細(xì)致致的的思思想想工工作作、、細(xì)細(xì)微微的的對對客客服服務(wù)務(wù)、、細(xì)細(xì)密密的的計計劃劃實實施施。。實：：布布置置工工作作要要落落實實、、開開展展工工作作要要扎扎實實、、反反映映情情況況要要真真實實、、處處理理問問題題要要切切實實。。第二二項項修修煉煉：：牢記記使使命命使命感：：“目標(biāo)標(biāo)不能錯錯位”為顧客創(chuàng)創(chuàng)造體驗驗，讓顧顧客滿意意驚喜；；為員工創(chuàng)創(chuàng)造前途途，讓員員工實現(xiàn)現(xiàn)價值；；為酒店創(chuàng)創(chuàng)造效益益，讓股股東投資資快樂；；為社會創(chuàng)創(chuàng)造財富富，讓社社會感受受誠意；；為自己創(chuàng)創(chuàng)造幸福福，讓人人生幸福福美滿。?；▓@酒店店一個宗旨旨：為人人民服務(wù)務(wù)；三觀觀；二種素質(zhì)質(zhì)：文化化和身體體素質(zhì)；；三種道德德：社會會公德、、職業(yè)道道德、家家庭論理理美德、、個人品品德；四種心態(tài)態(tài)：事業(yè)業(yè)心、責(zé)責(zé)任性、、進取性性、好勝勝心；五種能力力：宏觀觀決策、、統(tǒng)攬全全局、組組織協(xié)調(diào)調(diào)、知人人善任、、處理突突發(fā)事件件能力。。六項標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：旗幟幟鮮明，，政治過過硬；解解放思想想，實事事求是；；以人為為本，效效益為先先；團結(jié)結(jié)協(xié)作，，顧全大大局；集集體領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，分工工負(fù)責(zé)；；專研業(yè)業(yè)務(wù)，善善于學(xué)習(xí)習(xí)。1、為顧客創(chuàng)創(chuàng)造體驗驗價值來自自服務(wù)，，也就是是說你的的服務(wù)是是創(chuàng)造價價值的體體現(xiàn)，所所以在這這里你要要懂得優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。酒店圍著著市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；員工工圍著顧顧客轉(zhuǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)圍圍著員工工轉(zhuǎn)；一一切圍著著效益轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。2、為員工工創(chuàng)造前前途一個經(jīng)理理人不能能為下屬屬創(chuàng)造利利益，憑憑什么讓讓別人跟跟著你?所以經(jīng)常常要問問問下屬為為什么要要跟你、、為什么么忠誠于于你，理理由何在在？用對待客客戶的方方法來對對待員工工客戶四點點期望：：“使我我感到很很重要；；把我作作為獨立立的個體體對待；；尊重我我和我的的孩子；；知識淵淵博?！薄眴T工四點點期望：：“使我我感到很很重要；；把我作作為獨立立的個體體對待；；尊重我我；使我我成為知知識淵博博的人。?！眴T工心理理：“三三子”心心理第一給票票子。人人畢竟是是要生活活的，金金錢不是是萬能的的，沒有有錢是萬萬萬不能能的，這這是生活活的基礎(chǔ)礎(chǔ)。第二給位位子，跟跟著你年年年有進進步，資資力有增增加、能能力有提提高、崗崗位有提提高。第三給面面子，下下屬跟著著你要有有面子。。這“三子子”你你為他們們著想了了，你盡盡力了，，人家就就跟著你你，你只只想著自自己撈面面子、撈撈位子、、撈票子子，準(zhǔn)沒沒有人跟跟你：孤孤家寡人人吧！3、為酒店店創(chuàng)造效效益贏利：是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人的的天經(jīng)地地儀。不不贏利利是對社社會的犯犯罪。作為一個個經(jīng)理人人你一定定要懂得得企業(yè)贏贏利的方方式。4、為社會會創(chuàng)造財財富要想在社社會上立立足、要要想贏的的社會上上對你的的認(rèn)可、、你的社社會價值值如何，，就看你你為社會會創(chuàng)造了了什么財財富。社會責(zé)任任感。5、為自己己創(chuàng)造幸幸福在工作中中找到富富有的人人生。生活哲理理：知足足知不足足，知足足常歡樂樂，知不不足常自自醒；有有為有不不為，有有為常發(fā)發(fā)奮，有有不為常常自潔。。職業(yè)：找找個好老老板家庭：找找個好配配偶第三項修修煉：忠于職守守責(zé)任感：：“工作作不棄位位”履行職責(zé)責(zé)承擔(dān)責(zé)任任1、一個中中心：承承擔(dān)責(zé)任任掌握多大大權(quán)力，，承擔(dān)多多大責(zé)任任。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任：下面面出了問問題你毫毫無疑問問要負(fù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任，這是是最淺的的一種責(zé)責(zé)任，這這是道義義的責(zé)任任。管理責(zé)任任。因為為是管理理上有缺缺陷，制制度還不不是很健健全，或或者是某某個環(huán)節(jié)節(jié)中少了了一點活活躍，做做了但是是沒有到到位。直接責(zé)任任。這個個問題的的發(fā)生完完全是因因為你的的指令所所造成的的，你的的疏忽導(dǎo)導(dǎo)致了這這個問題題的發(fā)，，也就是是說直接接的原因因是你。。2、兩個基基點做事的準(zhǔn)準(zhǔn)則：講講規(guī)范做人的原原則：講講尊重。。做事要堅堅持原則則，講規(guī)規(guī)范忠誠不一一定是從從一而終終，但是是必須要要按規(guī)則則辦事。?？梢粤鲃觿樱鞘且戳髁鲃右?guī)則則辦事。。人才流流動是必必然的，，因為人人的資本本是社會會的資本本，不是是你企業(yè)業(yè)的資本本，人的的資本只只有在流流動過程程中才能能增值，，如果人人不流動動能增值值嗎?流動有兩兩種，一一種是內(nèi)內(nèi)部流動動，內(nèi)部部流不了了那他只只好向外外流。人留不住住那么，，什么能能留住？？人的思思想人的的智慧留留得住。。要想辦辦法在他他干的時時候你要要把他的的智慧留留下，真真正明智智的人是是會留住住他的思思想做人的原則則：講尊重重利義并重：：不惟利是是圖；道義義、仁義、、正義。按按制度與道道理管理；；關(guān)心激勵勵員工；主主持公道、、是非分明明，獎懲分分明，善惡惡分明。團隊精神：：互利共贏：：公正公平：：自我競聘聘和民主評評議。誠信為本：：這個世界界太聰明和和大傻瓜都都是極少數(shù)數(shù)，最大多多數(shù)的人是是小聰明。。3、三個關(guān)鍵鍵關(guān)鍵時刻有有關(guān)鍵人物物在場關(guān)鍵崗位有有關(guān)鍵人物物把關(guān)關(guān)鍵事情有有關(guān)鍵人物物處理了解事實真真相定期到各處處去走動。。領(lǐng)導(dǎo)每周周要收集一一次客戶意意見，于是是他們把車車停在停車車場，到客客戶就餐的的餐廳就餐餐，排隊乘乘坐娛樂設(shè)設(shè)施方式設(shè)設(shè)法與客戶戶接觸。“每天去幾幾次客戶區(qū)區(qū)和員工工工作區(qū)”。。在酒店四四處走到的的時間比坐坐在辦公室室的時間要要多得多。。讓員工感感到我的在在乎什么，，停下來與與經(jīng)理與員員工交談，，對出色的的工作表示示感謝，詢詢問哪些問問題需要引引起我的注注意。記錄錄發(fā)現(xiàn)存在在的問題。。下班前對對關(guān)鍵部位位再檢查一一次。全面查明情情況定期與直屬屬下級座談?wù)?。這是最最有效的收收集信息的的方法。提提問題的方方式很講究究?！肮ぷ髯鳟?dāng)中有哪哪些事情會會使你想離離職？”讓讓員工感到到安全。交交談時，讓讓他們供到到輕松和安安全可靠至至關(guān)重要。。加密電子子郵箱、語語音郵件賬賬號。回答棘手的的問題。避避免使用客客套話，不不要裝作知知道你并不不知道的事事情。4、四個凡是是凡是客人看看得見的地地方，必須須是清潔美美觀的；凡是客人見見到的員工工，必須是是禮貌友好好的；凡是客人使使用的用品品、設(shè)施，，必須是完完好無損或或符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的；凡是提供給給客人的食食品、飲料料，必須是是符合國家家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的。5、五個理解解充分理解客客人的期望望充分理解客客人的要求求充分理解客客人的感受受充分理解客客人的誤會會充分理解客客人的過錯錯6、六個到位位規(guī)范要到位位語言要到位位微笑要到位位設(shè)施要到位位衛(wèi)生要到位位安全要到位位7、七個要求求對企業(yè)講忠忠誠對領(lǐng)導(dǎo)講負(fù)負(fù)責(zé)對客人講服服務(wù)對員工講尊尊重對工作講認(rèn)認(rèn)真對管理講藝藝術(shù)對協(xié)調(diào)講原原則第四項修煉煉：精于此此道藝術(shù)感：科科學(xué)管理與與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)結(jié)合以終為始知人善任嚴(yán)愛結(jié)合溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)創(chuàng)新（一）以終終為始戰(zhàn)略：做正正確的事情情；戰(zhàn)術(shù)；；把事情做做正確；目目的：把事事做正確做計劃第一一要考慮法法，看看規(guī)規(guī)定是怎么么樣的。在在法的框框框里游走，，不能超越越。第一，前進進方向：企企業(yè)使命：：存在意義義，為誰服服務(wù)？市場場定位。民民族、股東東、顧客、、員工；企企業(yè)理念：：如何生存存，怎么樣樣？關(guān)于市市場、客戶戶、員工、、產(chǎn)品、管管理意識的的價值觀。。第二，未來來目標(biāo)：企企業(yè)愿景：：存在目標(biāo)標(biāo)，什么最最重要？產(chǎn)產(chǎn)品、技術(shù)術(shù)、人才、、市場份額額、顧客滿滿意度；達達到水準(zhǔn)。。經(jīng)營為先、、管理緊跟跟經(jīng)營：選擇擇正確的事事情去做。。第一位的的。管理：把事事情做正確確。第二位位的。為經(jīng)經(jīng)營服務(wù)。。經(jīng)營重于管管理，管理理為經(jīng)營服服務(wù)。如：經(jīng)營為為薄利多銷銷，管理要要選擇成本本管理；經(jīng)經(jīng)營選擇一一分錢一分分貨時，管管理要做品品質(zhì)和品牌牌管理；聯(lián)聯(lián)邦快遞經(jīng)經(jīng)營“隔夜夜服務(wù)”，，管理要要進行流程程管理；戴戴爾用“直直接定制””，必須柔柔化管理。。經(jīng)營定位決決定管理定定位管理做什么么，必須有有經(jīng)營來決決定；管理理水平不能能超過經(jīng)營營水平。當(dāng)一個企業(yè)業(yè)的管理水水平超過經(jīng)經(jīng)營水平時時，這個企企業(yè)離虧損損就不遠了了。第一目標(biāo)永永遠是利潤潤，有了利利潤，才可可能談其他他的事情。。酒店改制后后，首先抓抓什么呢？？開拓客源源和成本控控制。什么階段有有什么樣的的經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)；有什么么樣的經(jīng)營營目標(biāo)，就就有什么樣樣的管理手手段與之相相配套。想、說、做做，什么第第一位？高層：想、、說、做中層：說、、想、做下層：做、、說、想領(lǐng)導(dǎo)之妙在在于管頭管腳管頭管腳（起點、終終點、路徑徑、規(guī)則、、技巧），，而不是從從頭管到腳腳。發(fā)布指令，，下達任務(wù)務(wù)：內(nèi)容、、數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、進度；；提取信息息：執(zhí)行狀狀況、督導(dǎo)導(dǎo)、部門協(xié)協(xié)調(diào)；把實現(xiàn)結(jié)果果的過程交交給下屬，，又用過程程的結(jié)果來來衡量下屬屬。漢武帝時丞丞相丙吉，，看見打架架不理不問問，繞道而而行；看見見牛喘氣，，認(rèn)真細(xì)致致一葉知秋秋。國企：弱勢勢在經(jīng)營，，知己不知知彼，決策策走程序，，經(jīng)常想當(dāng)當(dāng)初，創(chuàng)新新少眼力，，能人缺激激勵，過分分說民主，，民企：不足足在管理，，知彼不知知己，定事事多變更，，往往想當(dāng)當(dāng)然，騰飛飛少內(nèi)力，，用人缺目目標(biāo)，就是是講專制。。目標(biāo)規(guī)劃、、組織機構(gòu)構(gòu)、政策規(guī)規(guī)范、選人人用人育人人、調(diào)研、、例外原則則，督導(dǎo)檢檢查、考核核評估、獎獎懲培訓(xùn)。。領(lǐng)導(dǎo)工作：：畫遠景、、謀大事、、讀好書、、見高人、、琢美玉管過程不如如管結(jié)果、、管目標(biāo)不不如管目的的、管成本本不如管價價值、管效效率不如管管效益。認(rèn)識、適應(yīng)應(yīng)、影響世世界；提出出、研究、、解決問題題（深、透透、巧、妙妙）；尋求求、確定、、實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的事領(lǐng)導(dǎo)的工作作規(guī)劃發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略慎重科學(xué)決決策緊抓策略執(zhí)執(zhí)行組建領(lǐng)導(dǎo)團團隊配置人人力資資源制定企企業(yè)制制度重視溝溝通激激勵處理外外部關(guān)關(guān)系塑造企企業(yè)文文化應(yīng)對企企業(yè)危危機大事小小事都都精明明：少少大事精精明小小事糊糊涂：：好大事糊糊涂小小事精精明：：糟大事小小事都都糊涂涂：了了。（二））知人人善任任適合服務(wù)行業(yè)特征，行業(yè)人；適合酒店經(jīng)營特色，企業(yè)人；適合崗位工作特質(zhì)，崗位人；適合團隊氛圍特點，團隊人；適合員工個人特性，個性人。選才““五適合服服務(wù)行行業(yè)特特征，，行業(yè)業(yè)人；；適合酒酒店經(jīng)經(jīng)營特特色，，企業(yè)業(yè)人；；適合崗崗位工工作特特質(zhì)，，崗位位人；；適合團團隊氛氛圍特特點，，團隊隊人；；適合員員工個個人特特性，，個性性人。。1、愛才才之心心“天生生此人人必有有才，，天生生我才才必有有用””垃圾——財富：：“垃垃圾是是放錯錯地方方的財財富””“只有有混亂亂的管管理，，沒有有無用用的人人才””成功的的職業(yè)業(yè)經(jīng)理理人眼眼里沒沒有廢廢物、、沒有有廢人人?？磩e人人不順順眼，，首先先是自自己修修養(yǎng)不不夠。。求才之之志：：如周周公：：一沐沐三握握發(fā)，，一飯飯三吐吐哺，，起以以待士士，猶猶恐失失天下下之士士也；；曹操操“山山不厭厭高，，海不不厭深深；周周公吐吐哺，，天下下歸心心”。。如劉備備求諸諸葛亮亮，三三顧茅茅廬。?！拔幔ǎn愈愈）愿愿身為為云，，東野野（孟孟郊））變?yōu)闉辇垺薄?。用人無無疑，，唯才才是宜宜。歐陽修修“任任人之之道，，要在在不疑疑。寧寧可艱艱于擇擇人，，不可可輕任任而不不信。。”用人關(guān)關(guān)鍵是是信任任，不不疑關(guān)關(guān)鍵是是放手手（放放心、、放權(quán)權(quán)）魏文侯侯信任任將軍軍樂羊羊：對對中山山國圍圍而不不攻，，告狀狀是保保護兒兒子。。派人人到前前線慰慰問，，修建建新住住宅。。曹操信信任：：重在激激勵。。“用人人不疑疑，疑疑人不不用””“用人人要疑疑，疑疑人要要用””用人之之道——信、賞賞、罰罰疑人仍仍可用用，用用人也也要疑疑疑則問問、問問則管管，管管則治治。學(xué)會容容短護護短技技巧疑人要要用，，建立立制度度。重在制制度約約束。。2、辨才才之眼眼十步之之澤，，必有有芳草草；十十室之之邑，，必有有忠士士。識珍者者必拾拾濁水水之明明珠，，賞氣氣者必必采穢穢數(shù)之之芳蕙蕙。外舉不不棄仇仇，內(nèi)內(nèi)舉不不失親親。魏源：：不知知人之之短，，不知知人之之長，，不知知人長長中之之短，，不知知人短短中之之長，，則不不可以以用人人，不不可以以教也也。把員工工塑造造成為為你的的品牌牌員工才才是你你企業(yè)業(yè)的品品牌。。不管管你的的產(chǎn)品品和服服務(wù)多多么出出色，，如果果你不不能吸吸引、、培養(yǎng)養(yǎng)和留留住優(yōu)優(yōu)秀的的員工工，那那你就就不能能真正正實現(xiàn)現(xiàn)卓越越。界定理理想員員工的的人選選。仔仔細(xì)全全面預(yù)預(yù)選考考慮素素質(zhì)、、技能能、勝勝任什什么樣樣的工工作。。不要要克隆隆以前前的員員工。。從不可可能的的地方方尋找找優(yōu)秀秀員工工。有有時，，在最最意向向不到到的地地方，，反而而能找找到最最佳人人選。。讓整個個工作作團隊隊參與與員工工選拔拔。政政策：：讓某某些一一線員員工參參加對對管理理崗位位人選選的面面試。。根據(jù)才才能而而不是是根據(jù)據(jù)簡歷歷來招招聘員員工。。40%以上的的簡歷歷會夸夸大其其詞。。把簡簡歷看看成是是廣告告，而而不是是客觀觀的報報告。。聘用合合適的的人選選。聘聘用決決策中中要重重視““團隊隊的融融洽相相處和和協(xié)作作精神神”，，他們們的個個性是是否與與企業(yè)業(yè)文化化相匹匹配。。聘用比比你聰聰明、、比你你有才才華的的員工工。與與才華華出眾眾的人人共事事使人人受到到激勵勵，但但也可可能使使人產(chǎn)產(chǎn)生怨怨恨和和嫉妒妒之情情。對招聘聘職位位進行行全面面介紹紹。這這是公公司的的責(zé)任任?？煽梢耘呐囊徊坎科幼幼屗麄兿认瓤矗?，提前前介紹紹企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。對求職職者親親自進進行考考核。。一神神秘客客人入入住酒酒店三三天，，對他他管轄轄的工工作進進行考考核。。問一些些啟發(fā)發(fā)式的的問題題。不不要問問誰都都能回回答的的“是是”““非””問題題。最最愛問問的問問題是是：你你如何何來控控制勞勞動成成本？？改進進企業(yè)業(yè)經(jīng)營營狀況況的最最佳創(chuàng)創(chuàng)意是是什么么？你你如何何規(guī)劃劃每一一天工工作?如果可可能的的話，，采用用結(jié)構(gòu)構(gòu)化面面試。。了解求求職者者真正正在乎乎的事事情。。如家家庭、、朋友友、愛愛好、、熱情情、休休閑興興趣。。能夠夠協(xié)調(diào)調(diào)處理理工作作與工工作以以外的的事情情的員員工，，到頭頭來往往往是是最優(yōu)優(yōu)秀的的員工工。工工作效效率更更高。。能夠夠讓求求職者者打開開這個個話題題的方方法，，首先先講講講自己己的生生活。。如果可能能的話，，讓其展展示一下下他們的的專長。。選擇適合合這項工工作的最最佳員工工，而不不是從現(xiàn)現(xiàn)有的人人選中選選出最好好的一個個來任職職。不要要草草決決定。從從長遠看看，在招招聘過程程中多做做些工作作，總比比用錯誤誤的人選選填充職職位空缺缺好得多多。尋找可以以培養(yǎng)和和提拔的的人員。。面對面面的交談?wù)?，觀察察；尋找找有工作作表現(xiàn)欲欲望的人人、渴望望成長、、學(xué)習(xí)，，承擔(dān)責(zé)責(zé)任，可可靠守時時不抱怨怨的人；；尋找那那些在同同事眼中中信得過過的靠得得住的人人。經(jīng)常評估估員工的的工作表表現(xiàn)。勇于面對對員工能能力不適適合某項項工作的的情況。。方釘按按在圓孔孔里。不不適合的的表現(xiàn)：：不能完完成工作作；不能能按時完完成工作作；直接接下屬評評價不高高、客戶戶滿意度度測評很很低；同同事對其其有怨言言；經(jīng)常常遲到；；可測性性經(jīng)營業(yè)業(yè)績下滑滑等等。?？焖俣钟趾蜕频氐剞o退不不稱職的的員工。。領(lǐng)導(dǎo)者者的工作作就是在在必須要要做的時時候，以以必要的的方式去去做必須須要做的的事情；；不論你你是否愿愿意，也也不論員員工是否否愿意。。不要與離離開你公公司額那那些人失失去聯(lián)系系。因為為有的是是能力超超過了職職位。3、舉才之之德用人之道道：提拔拔比自己己強的人人提攜超己己原則：：選用比自自己強的的人來為為自己工工作。木娃娃的的啟示。。卡內(nèi)基基碑文：：“這里里安葬著著一個人人，他最最擅長的的能力是是，把那那些能力力強過自自己的人人，組織織到他服服務(wù)的管管理機構(gòu)構(gòu)中”。。帕金森定定律：武武大朗開開店——一個比一一個矮。。要虛懷若若谷、善善躲幕后后，讓下下屬登臺臺亮相、、壓擔(dān)子子。4、用才之之能用人原則則：組織織生存為為第一，，有助達達成目標(biāo)標(biāo)；多數(shù)數(shù)成員接接納程度度，民意意；與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的配配合程度度和忠誠誠度。進攻角色色：車馬馬炮。勝勝利靠他他們。防御角色色：士相相?？拷鼨?quán)力核核心，最最大功能能是擋子子彈。什么人是是最好的的部下？？就是經(jīng)經(jīng)常給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提建建議提方方案的人人。什么人是是最好的的領(lǐng)導(dǎo)？？就是你你只決定定一二三三，讓你你的部下下做四五五六的人人。知人善任任德才兼?zhèn)鋫湓瓌t因事?lián)袢巳嗽瓌t職能相稱稱原則揚長補短短原則結(jié)構(gòu)優(yōu)化化原則尊重信任任原則競爭合作作原則用養(yǎng)并重重原則揚長容短短察人之長長，用人人之長，，聚人之之長，展展人之長長。人都有長長處與短短處，看看人要看看其所長長，避其其所短，，首先看看他能夠夠做成功功什么，，而不是是首先看看他不能能做什么么。用人人所長，，越用越越長，用用人所短短，越用用越短揚長避（（容）短短，庸人人變?nèi)瞬挪?；舍長長就短，，人才變變庸人。。駿馬能歷歷險，力力天不如如牛；堅車能載載重，渡渡河不如如舟；舍長以就就短，智智者難為為謀；生材貴適適用，慎慎勿多苛苛求?！櫵脜f(xié)智者取其其謀，愚者取其其力，勇者取其其威，怯者取其其慎。結(jié)構(gòu)優(yōu)化化防止“核核心低能能”：兵兵松松一一個，將將松松一一窩。獅獅子領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的綿羊羊部隊，，能夠打打敗綿羊羊領(lǐng)導(dǎo)的的獅子部部隊。防止“方方向相悖悖”：1+1+1=？防止“同同性相斥斥”：異異質(zhì)相補補。防止“同層層相抵”：：大材小用用、降格使使用不要能人團團隊，要互互補增殖團團隊君子和而不不同。八仙仙過海、各各顯神通。。選互補的人人做搭檔一一個組織的的效能，固固然取決于于人才分子子的特性，，更有賴于于人才隊伍伍整體結(jié)構(gòu)構(gòu)的合理。。結(jié)構(gòu)的殘缺缺會影響組組織機構(gòu)的的正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；能量的的過?；虿徊粎f(xié)調(diào)會增增加摩擦和和內(nèi)耗。5、容才之量量推功攬過原原則：有功不貪而而退、有過過不推而攬攬、有難不不懼而上。。“管理中要要有寬恕精精神”。大肚能容，，容天下難難容之事；；開口便笑笑，笑天下下可笑之人人。寬容比自由由更重要。。寬容來源源于對每個個人權(quán)利的的尊重：我我雖然不贊贊成你的觀觀點，但我我堅決捍衛(wèi)衛(wèi)你發(fā)表觀觀點的權(quán)利利；我雖然然不支持你你的行動，，但我堅決決維護你合合法行動的的自由！護才之魄士為知己者者死，女為為悅己者容容。木秀于林風(fēng)風(fēng)必吹之，，土壘于岸岸浪必激之之，行高于于人眾必非非之。事修而謗興興、德高而而毀來。槍打出頭鳥鳥。人怕出出名豬怕壯壯。要防止棒殺殺、也要防防止捧殺。。人言可畏，，眾口難擋擋。學(xué)會容短和和護短技術(shù)術(shù)：勞動保護6、育才之識識“既要馬兒兒跑得快，，又給馬兒兒吃肥草。?！庇萌艘B(yǎng)，，養(yǎng)人要用用。不能只只用不養(yǎng)、、只養(yǎng)不用用。激勵有方，，賞罰分明明：用賞者貴貴信，用罰罰者貴必。。信賞必罰罰，其足以以戰(zhàn)。水不不激不越，，人不激不不奮。培養(yǎng)儲備人人才。（三）嚴(yán)愛愛結(jié)合職業(yè)“殺手手”：拿人人錢財、替替人消災(zāi)。。有兩手，有有兩把刷子子：有人品品、有本領(lǐng)領(lǐng)。敬業(yè)、、專業(yè)1、嚴(yán)字當(dāng)頭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱潉潱簶淞⒐补餐妇皣?yán)密的制度度：建立質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)實的培訓(xùn)訓(xùn)：強化員員工培訓(xùn)嚴(yán)格的執(zhí)行行：加強現(xiàn)現(xiàn)場管理嚴(yán)肅的評價價：作好質(zhì)質(zhì)量評析嚴(yán)明的賞罰罰：藝術(shù)運運用獎懲2、愛在其中中尊重人；尊重人權(quán)尊重人格尊重人性理解人；了解善解諒解欣賞人多寬寬容多肯定定多表揚激勵人關(guān)心人（四）協(xié)調(diào)調(diào)溝通溝通的起點點：認(rèn)識他他人溝通的基礎(chǔ)礎(chǔ)：換位思思考溝通的原則則：彼此尊尊重溝通的結(jié)果果：雙贏不不敗團隊精神、、合作意識識、協(xié)同攻攻關(guān)、集思思廣益懂團結(jié)合作作是大智慧慧；會團結(jié)結(jié)合作是大大本事，真真團結(jié)合作作是大境界界。有度量，容容忍那些不不能改變的的事情；有有勇氣，改改變那些可可以改變的的事情；有有智慧，區(qū)區(qū)分上述兩兩類事情。。正確的“爭爭”，可敬敬的“讓””。合作能力就就是競爭能能力。溝通是心與與心的聯(lián)結(jié)結(jié)溝通是人與與人之間相相互傳遞信信息、情報報、交流思思想、觀念念的過程，，它是與人人之間交往往的橋梁，，是人心與與心之間的的聯(lián)結(jié)。人與人之間間的關(guān)系，，不只是身身與身的關(guān)關(guān)系，更重重要的是心心與心的關(guān)關(guān)系。要影響、改改變?nèi)?，關(guān)關(guān)鍵在于影影響、改變變他的心；；要實現(xiàn)人人與人的聯(lián)聯(lián)合，關(guān)鍵鍵在于實現(xiàn)現(xiàn)心與心的的聯(lián)結(jié)，即即關(guān)鍵在于于溝通。（五）學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)新現(xiàn)代學(xué)習(xí)理理念：終身學(xué)習(xí)的的理念學(xué)習(xí)是成功功之母的理理念人品決定產(chǎn)產(chǎn)品的理念念酒店是學(xué)校校、管理者者是老師的的理念學(xué)習(xí)原則：：學(xué)用結(jié)合合干什么，學(xué)學(xué)什么；缺缺什么，補補什么；發(fā)發(fā)展什么，，培訓(xùn)什么么。帶著問題學(xué)學(xué)，急用先先學(xué)，活學(xué)學(xué)活用，學(xué)學(xué)用結(jié)合。。避免學(xué)非所所用：學(xué)習(xí)習(xí)低效甚至至無效；避免用非所所學(xué)：使工工作無知無無能、缺知知缺能、少少知少能。。第五項修煉煉：和諧身身心幸福感：快快樂工作，，愉快生活活，健康身身體，愉悅悅心理。職業(yè)情商健康快樂：：追求幸福福、分享快快樂。1、認(rèn)識自己己的情緒我是一個什什么樣的人人？優(yōu)點、、缺點；長長處、短處處；喜歡什什么、不喜喜歡什么。。不適合做做什么？適適合做什么么？我在團隊中中是什么角角色？角色色規(guī)范是什什么？如何何做好工作作？如何與與他人相處處？我此時屬于于何種心理理狀態(tài)？什什么時候該該特別注意意？良好心態(tài)良好狀態(tài)：：光明思維、、積極心態(tài)態(tài)、樂觀情情緒。樂觀觀的的人人，，看看什什么么都都樂樂觀觀，，容容易易在在學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)中中獲獲得得樂樂趣趣；；悲悲觀觀的的人人，，看看什什么么都都悲悲觀觀，，容容易易在在學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)中中喪喪失失信信心心，，喪喪失失樂樂趣趣。。樂樂觀觀的的情情緒緒比比智智商商、、能能力力更更加加重重要要。。這這個個時時候候你你看看到到的的一一切切都都很很美美好好，，壞壞人人也也變變好好了了、、壞壞人人也也很很可可愛愛。。正常常情情緒緒：：不不影影響響你你的的思思維維、、不不影影響響你你的的理理性性。。痛苦苦狀狀態(tài)態(tài)、、憤憤怒怒狀狀態(tài)態(tài)：：這這是是最最容容易易喪喪失失理理性性的的。。主人人翁翁心心態(tài)態(tài)忠忠告告之之一一：：我我的的工工作作是是為為著著掙掙錢錢，，但但卻卻不不僅僅僅僅是是在在““掙掙錢錢””。。記住?。海耗隳悴徊粌H僅從從這這里里每每月月領(lǐng)領(lǐng)取取一一份份薪薪水水，，也也在在每每月月或或者者每每天天書書寫寫歷歷史史，，這這里里也也許許是是你你人人生生事事業(yè)業(yè)的的起起點點，，是是你你實實現(xiàn)現(xiàn)人人生生價價值值的的所所在在。。忠告告之之二二：：也也許許別別人人會會看看不不起起你你，，但但你你可可不不要要輕輕薄薄了了自自己己。。經(jīng)常常唱唱唱唱一一首首《好漢漢歌歌》，為為自自己己打打氣氣、、為為自自己己加加油油：：灑灑自自己己的的汗汗，，吃吃自自己己的的飯飯；；靠靠天天靠靠地地靠靠別別人人，，不不算算是是好好漢漢!我勞勞動動著著，，我我奉奉獻獻著著，，家家庭庭因因我我而而富富裕裕!企業(yè)業(yè)因因我我而而興興旺旺!國家家因因我我而而富富強強!世界界因因我我而而精精彩彩!忠告告之之三三：：你你可可以以沒沒有有很很高高的的學(xué)學(xué)歷歷，，但但不不能能沒沒有有知知識識，，不不能能沒沒有有技技能能。。不學(xué)學(xué)無無術(shù)術(shù)，，不不論論在在什什么么地地方方，，不不論論對對什什么么人人都都是是一一種種恥恥辱辱。。企企業(yè)業(yè)青青睞睞的的不不是是職職工工的的學(xué)學(xué)歷歷，，更更是是他他們們的的技技能能，，是是他他們們分分析析問問題題、、解解決決問問題題的的能能力力，，是是他他們們能能給給企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造財財富富的的實實際際能能力力。。忠告告之之四四：：人人可可以以沒沒有有錢錢財財，，但但決決不不能能沒沒有有志志氣氣。?！爸局尽薄笔鞘怯捎伞啊笆渴俊薄焙秃汀啊靶男摹薄眱蓛蓚€個字字組組成成的的，，就就解解釋釋為為戰(zhàn)戰(zhàn)士士的的心心吧吧，，《辭海海》里說說：：““志志，，氣氣一一也也，，立立于于心心者者，，則則為為志志氣氣；；立立于于形形體體者者，，則則為為血血氣氣。?！薄彼自捲捳f說得得好好，，人人窮窮志志不不短短。。時時時時把把““過過去去、、現(xiàn)現(xiàn)在在和和未未來來””看看一一看看，，時時時時把把““個個人人、、企企業(yè)業(yè)和和社社會會””比比一一比比，，不不要要鉆鉆在在自自己己的的殼殼里里自自慚慚形形穢穢，，眼眼界界開開闊闊一一些些，，做做一一個個有有志志氣氣的的員員工工，，做做一一個個有有血血氣氣的的男男兒兒。。忠告告之之五五：：你你可可以以志志存存高高遠遠，，但但現(xiàn)現(xiàn)在在，，必必須須腳腳踏踏實實地地。。人，，特特別別人人在在年年輕輕的的時時候候，，誰誰沒沒有有一一個個美美好好的的憧憧憬憬?誰沒沒有有一一個個遠遠大大的的理理想想?就是是向向往往上上九九天天攬攬月月、、下下五五洋洋捉捉鱉鱉，，都都不不一一定定就就是是““夢夢””。。但但，，現(xiàn)現(xiàn)實實，，你你卻卻被被安安排排在在一一個個企企業(yè)業(yè)之之中中，，固固定定在在一一個個崗崗位位之之上上，，你你必必須須踏踏踏踏實實實實、、勤勤勤勤懇懇懇懇地地先先做做好好自自己己的的本本職職工工作作。。不不能能修修身身、、齊齊家家，，何何談?wù)勈彩裁疵粗沃螄鴩?、、平平天天下?要做做一一匹匹未未來來行行空空的的““天天馬馬””，，必必須須先先做做一一頭頭地地上上的的““黃黃牛?！薄?。。魯迅迅先先生生““牛牛””論論魯迅迅先先生生名名言言““俯俯首首甘甘為為孺孺子子牛?！薄?。。最最愛愛用用““牛?！薄北缺扔饔髯宰约杭?，，他他說說，，既既然然是是牛牛，，那那么么““張張家家要要我我耕耕一一弓弓地地，，可可以以的的；；李李家家要要我我挨挨一一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)磨磨，，也也可可以以的的；；趙趙家家要要我我在在他他店店前前站站一一刻刻，，在在我我背背上上貼貼出出廣廣告告道道：：敝敝店店備備有有肥肥牛牛，，出出售售上上等等消消毒毒滋滋養(yǎng)養(yǎng)牛牛乳乳。。我我雖雖然然深深知知道道自自己己是是怎怎么么瘦瘦，，又又是是公公的的，，并并沒沒有有乳乳，，然然而而想想到到他他們們?yōu)闉閺垙埩_羅生生意意起起見見，，情情有有可可原原，，只只要要出出售售的的不不是是毒毒藥藥，，也也就就不不說說什什么么了了。?！薄奔热蝗粊韥淼降揭灰粋€個企企業(yè)業(yè)里里，，就就讓讓我我們們做做一一頭頭牛牛吧吧，，且且莫莫去去做做““猴猴””!忠告之之六：：甘于于寂寞寞，甘甘于平平凡，，甘當(dāng)當(dāng)配角角，甘甘當(dāng)““傻子子”要知道道，沉沉寂之之中往往往會會爆發(fā)發(fā)出驚驚雷，，平凡凡之中中往往往蘊含含著偉偉大，，配角角往往往會捧捧出耀耀眼的的明星星，甘甘當(dāng)““傻子子”的的人，，往往往是世世界上上最聰聰明的的人。。螢火蟲蟲的光光亮雖雖然微微弱，，也能能為黑黑夜行行走的的人引引路；；蚯蚓蚓無爪爪牙之之利，，也能能上食食埃土土，下下飲黃黃泉。。在企業(yè)業(yè)之中中，假假若我我們不不能做做大樹樹，不不能做做鮮花花，那那就做做一棵棵小草草吧，，當(dāng)然然，這這棵小小草是是用以以美化化廠容容廠貌貌，并并不是是那有有礙觀觀瞻的的“雜雜草””。忠告之之七：：“我我的””才是是我的的。不不要貪貪心地地去乞乞求本本不屬屬于自自己的的東西西。自己勞動所所得的錢