第二節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量全程導(dǎo)游服務(wù)亦稱全陪服務(wù)，是指組團(tuán)旅行社(簡(jiǎn)稱組團(tuán)社)委派的導(dǎo)游人員(稱為全程導(dǎo)游員、全程陪同，簡(jiǎn)稱全陪)為旅游團(tuán)在旅游目的地的整個(gè)旅游過程中提供的陪同導(dǎo)游服務(wù)。其中，旅游客源地組團(tuán)社為國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)所委派的全程導(dǎo)游員還兼任旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。作為組團(tuán)社的代表，全程導(dǎo)游員應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng)，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，監(jiān)督和檢查各地的地接社及其所派出地方導(dǎo)游員的旅游接待服務(wù)工作，聯(lián)絡(luò)旅游團(tuán)移動(dòng)中的各個(gè)接待環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系，以保證旅游團(tuán)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃得到順利、安全的實(shí)施。全程導(dǎo)游服務(wù)的工作流程基本上可以劃分為接團(tuán)前工作準(zhǔn)備、首站(入境站)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站(離境站)服務(wù)及后續(xù)工作六個(gè)部分(見圖4-1)。一、接團(tuán)前工作準(zhǔn)備由于全程導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，涉及面廣，加上可能出現(xiàn)的各種不可預(yù)測(cè)因素，所以，擔(dān)任全程導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員在接團(tuán)前必須做好周密細(xì)致的準(zhǔn)備，以便為圓滿完成旅游團(tuán)的全程陪同和接待任務(wù)奠定基礎(chǔ)。全程導(dǎo)游員在接團(tuán)前準(zhǔn)備階段的工作主要包括熟悉接待計(jì)劃、相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備、相關(guān)物品準(zhǔn)備、首站接待聯(lián)系四項(xiàng)內(nèi)容。(一)熟悉接待計(jì)劃全程導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段應(yīng)認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)旅游者情況和該團(tuán)的特點(diǎn)，以便對(duì)于日后的全程陪同工作做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過對(duì)接待計(jì)劃的熟悉，了解和掌握旅游團(tuán)的基本情況和行程計(jì)劃(見表4-3)。熟悉旅游目的基本情況通過查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法熟悉旅游殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃特色等;③了解旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工④了解旅游團(tuán)在各地下榻請(qǐng)等;⑧了解收費(fèi)情況及付款方式，如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等。4—3xxx編號(hào)：年月日┏━━━━━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━┳━━━━━━━━━┓┃團(tuán)別┃在中國(guó)游覽時(shí)間：┃團(tuán)隊(duì)等級(jí)：┃團(tuán)隊(duì)類型：┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃團(tuán)號(hào)：┃領(lǐng)隊(duì)姓名：┃團(tuán)隊(duì)人數(shù)：┃┃┣━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃境外組團(tuán)社┃聯(lián)系A(chǔ):┃電話：┃成人：兒童：┃┃┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃電話/傳真：┃男：女：┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┳━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃聯(lián)系人：┃全陪：┃┃境內(nèi)組團(tuán)社┃團(tuán)號(hào)：┃┃┃┃┃┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃電話/傳真：┃電話：┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃上海：xx旅行社聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃杭州：xx旅行杜聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃┃國(guó)內(nèi)接待社┃┃┃┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃西安：xx旅行社聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃北京：xx旅行杜聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃┗━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━┛-P98-續(xù)表┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃中國(guó)境內(nèi)行程安排┃┣━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃線路名稱┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━━┳━━━━┫┃城市┃抵離時(shí)間/地點(diǎn)/交通┃飯店┃用餐┃活動(dòng)內(nèi)容┃備注┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃上海┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃杭州┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃西安┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━┫┃北京┃┃┃┃┃┃┣━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━┻━━━━┫┃國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)：(簽名)┃電話/傳真┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃注意事項(xiàng)和特殊要求┃┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃任務(wù)完成情況及說明┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛(二)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備由于全程導(dǎo)游員同旅游者相處時(shí)間較長(zhǎng)，交談時(shí)間較多，特別是在途中，除了要做好生活服務(wù)外，還要解答旅游者的各種問題，甚至可能要做一些專題講解，因此做好相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備十分必要。解和問詢解答知識(shí)。(三)相關(guān)物品準(zhǔn)備全程導(dǎo)游員應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)④個(gè)人物品，如手機(jī)充電器、備用藥品等。(四)首站(入境站)接待聯(lián)系在接到旅游團(tuán)并帶領(lǐng)旅游團(tuán)開始旅游活動(dòng)的前一天，全程導(dǎo)妥善安排接團(tuán)事宜。二、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)是全程導(dǎo)游員與旅游團(tuán)之間建立良好關(guān)系的開端。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)爭(zhēng)取地方導(dǎo)游員的配合，使旅游者有賓至如歸的感覺。首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)包括等候迎客、熱情介紹、人店服務(wù)、核商日程等四項(xiàng)內(nèi)容。(一)等侯迎客等候入境旅游者在接待入境旅游團(tuán)(者)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，與首站接待的地方導(dǎo)游員一起迎接旅游團(tuán)。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)幫助地方導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)以防錯(cuò)接。全程導(dǎo)游員應(yīng)向該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)做自我介紹并介紹地方導(dǎo)游員。然后，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與接待計(jì)劃有出入，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅游目的地的組團(tuán)社，由該組團(tuán)社通知各地的地接社。全程導(dǎo)游員還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員一起清點(diǎn)旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。等候本地首發(fā)的國(guó)內(nèi)旅游者在陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)組團(tuán)社事先與旅游者約定的集合地點(diǎn)，等候他們的到來。(二)熱情介紹全程導(dǎo)游員應(yīng)重視與旅游者首次見面的介紹。全程導(dǎo)游員在介紹中既要熱情飽滿，又要言簡(jiǎn)意賅，以便建立與旅游者的信任關(guān)系。全程導(dǎo)游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：向全團(tuán)自我介紹;代表組團(tuán)社和個(gè)人對(duì)旅游者表示歡迎;表示愿為他們提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望;概略介紹旅游行程：預(yù)祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員還應(yīng)向全團(tuán)介紹地方導(dǎo)游員。(三)入店服務(wù)1.入境旅游團(tuán)當(dāng)入境旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員提供的人店服務(wù)2.本地首發(fā)的旅游團(tuán)當(dāng)本地首發(fā)的旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的協(xié)助下，及時(shí)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù)，根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房，并掌握住房分配名單。全程導(dǎo)游員在地方導(dǎo)游員的幫助下引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房，協(xié)助地方導(dǎo)游員處理旅游者進(jìn)房后遇到的問題。(四)核商日程全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員核對(duì)和商定旅游日程安排。在核商中應(yīng)以接待計(jì)劃為依據(jù)，盡量避免較大修改。對(duì)于地方導(dǎo)游員提出的計(jì)劃變更建議，全程導(dǎo)游員應(yīng)要求其做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)地方接待社對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng)，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。三、各站服務(wù)的各站服務(wù)包括抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。(一)抵站服務(wù)抵站服務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)某地前后，全程導(dǎo)游員所應(yīng)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，主要包括聯(lián)絡(luò)通報(bào)和接洽轉(zhuǎn)遞兩項(xiàng)內(nèi)容。聯(lián)絡(luò)通報(bào)全程導(dǎo)游員應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的情游員的意見與建議等。接洽轉(zhuǎn)遞全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)某地時(shí)，應(yīng)做好同當(dāng)?shù)氐胤綄?dǎo)游員員，并向其問好。③如有行李托運(yùn)，全程導(dǎo)游員應(yīng)將旅游團(tuán)行李托運(yùn)單交給地方導(dǎo)游員。④全程導(dǎo)游員應(yīng)盡快將地方導(dǎo)游員介紹給領(lǐng)隊(duì)和旅游者，并向地方導(dǎo)游員介紹旅游團(tuán)成員的情況，轉(zhuǎn)達(dá)他們的建議和要求。(二)停留服務(wù)旅游團(tuán)在各站停留期間，全程導(dǎo)游員的工作主要包括協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項(xiàng)工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助地方導(dǎo)游員I由于全程導(dǎo)游員自始至終參與旅游團(tuán)的全部活動(dòng)，能夠比較深入地了解旅游團(tuán)的情況，因此有責(zé)任向地方導(dǎo)游員通告旅游團(tuán)的有關(guān)情況，主動(dòng)與地方導(dǎo)游員合作，協(xié)助其做好地方導(dǎo)游服務(wù)工作。具體地講，全程導(dǎo)游員應(yīng)在以下兩個(gè)方面協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作：;A游員應(yīng)負(fù)起照顧好旅游團(tuán)的責(zé)任。他旅游者繼續(xù)游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬ft，照顧他們，地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者登ft覽。保障旅游者的安全旅游過程中，旅游者的人身和財(cái)物安全不僅關(guān)系到旅游者的安危及其切身利益，而且關(guān)系到旅游目的地和旅游企業(yè)的形象以及旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，保護(hù)旅游者的安全是全程導(dǎo)游員導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)同清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李。檢查各站服務(wù)質(zhì)量檢查各站的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督接待計(jì)劃的落實(shí)，是全程導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要任務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過以下途徑對(duì)各站的接待服務(wù)質(zhì)量和接待計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督：關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃和落實(shí)接待計(jì)劃中的各項(xiàng)安排情況。明顯重復(fù)，應(yīng)提出調(diào)整安排的建議。并在“全陪日志”中予以注明。衍地方導(dǎo)游員的職責(zé)。(三)離站服務(wù)在旅游團(tuán)結(jié)束在一地的旅游活動(dòng)，準(zhǔn)備前往下一站前，全程導(dǎo)游員應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：通知。另外，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地方導(dǎo)游員清點(diǎn)行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單，點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存。司機(jī)話別，對(duì)他們的熱情工作表示感謝。助其安排好旅游者的餐飲或住宿。四、途中服務(wù)是生活照料和信息溝通。(l)生活照料。在旅游團(tuán)乘坐交通工具前往下一站的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)具體情況向旅游者提供生活照料服務(wù)。①乘坐飛機(jī)時(shí)的服務(wù)。當(dāng)旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)前往下一站時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)立即找列車(輪船)的餐廳負(fù)責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等。員。⑥安全提示。全程導(dǎo)游員應(yīng)在途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全，積極爭(zhēng)取交通營(yíng)運(yùn)部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。(2征求他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并組織一些活動(dòng)活躍氣氛。①了解旅游者。全程導(dǎo)游員應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步了解旅游者的需要、個(gè)性與愛好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時(shí)把握旅游者的最新動(dòng)態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當(dāng)旅游者在旅游過程中往往會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題和疑惑。全程導(dǎo)游員應(yīng)該充分利用途中與旅游者密切接觸的機(jī)會(huì)，適時(shí)回答他們的問題，為他們解惑。③征求意見。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過與旅游者在途中的交談，了解他們對(duì)前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。④活躍氣氛。全程導(dǎo)游員在途中可根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和旅途中的具體情況，或組織娛樂活動(dòng)，或組織專題講解，以活躍旅游團(tuán)內(nèi)的氣氛。五、末站(離境站)服務(wù)末站(離境站)服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)即將結(jié)束期