人的差異在于業(yè)余時(shí)間員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)人的差異在于業(yè)余時(shí)間員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)1DynaSunFundamentalTraining★★★★★東恒盛基礎(chǔ)培訓(xùn)課程靈工服齊夏熾及工作蹇度DynaSunFundamentalTraining2東恒盛國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素是物的因素二是人的因素。其中人的因素尤為重要服務(wù)意識(shí):酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí),顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店3DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比|原因1%3%4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心TalentTrainingDYNASUNHOTEL4DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店客人的種類滿意稱贊者忠誠(chéng)者無(wú)聲抗議者投訴者↑不滿意額外的服務(wù)良機(jī)TalentTrainingDYNASUNHOTEL5DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店不滿意的客人滿意的客人個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人個(gè)不滿的客人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客24人不滿但不會(huì)投訴人個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的·維持一個(gè)老顧客的成本通常只經(jīng)歷告訴10-20人有吸引一個(gè)新顧客的1/5投訴者比不投訴者更有意愿與·更多的光顧公司并對(duì)該公司的公司保持聯(lián)系產(chǎn)品保持忠誠(chéng)投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有對(duì)他人說(shuō)酒店的好話,較少注60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳,對(duì)價(jià)格不系;如果迅速得到解決,會(huì)有敏感90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)·給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的系好建議TalentTrainingDYNASUNHOTEL6DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1)迎接和招呼顧客(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3)回答顧客的問(wèn)詢(4)為顧客解決困難(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6)及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)TalentTrainingDYNASUNHOTEL7東恒盛國(guó)際大酒店衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”公顧客以舒適感、方便感、親切感、安全成、物有所值感酒店無(wú)論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店8東恒盛國(guó)際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家認(rèn)為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的禮儀、禮貌2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3、豐富的服務(wù)知識(shí)wwshutterstock.249284TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店9東恒盛國(guó)際大酒店除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:(1)必須熟悉酒店的發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色(2)必須熟悉酒店附近有哪些車經(jīng)過(guò),主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。、(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店10東恒盛國(guó)際大酒店(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。“(5)必須熟悉酒店高層管理人員的姓名(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(7)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店11員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件12員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件13員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件14員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件15員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件16員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件17員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件18員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件19員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件20員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件21員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件22員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件23員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件24員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件25員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件26員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件276、最大的驕傲于最大的自卑都表示心靈的最軟弱無(wú)力?！官e諾莎

7、自知之明是最難得的知識(shí)?！靼嘌?/p>

8、勇氣通往天堂，怯懦通往地獄?！麅?nèi)加

9、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法?！諣柶账?/p>

10、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。——笛卡兒Thankyou拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神經(jīng)痛-治療三叉神經(jīng)痛-治療6、最大的驕傲于最大的自卑都表示心靈的最軟弱無(wú)力?！官e諾28人的差異在于業(yè)余時(shí)間員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)人的差異在于業(yè)余時(shí)間員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)29DynaSunFundamentalTraining★★★★★東恒盛基礎(chǔ)培訓(xùn)課程靈工服齊夏熾及工作蹇度DynaSunFundamentalTraining30東恒盛國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素是物的因素二是人的因素。其中人的因素尤為重要服務(wù)意識(shí):酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí),顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店31DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比|原因1%3%4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心TalentTrainingDYNASUNHOTEL32DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店客人的種類滿意稱贊者忠誠(chéng)者無(wú)聲抗議者投訴者↑不滿意額外的服務(wù)良機(jī)TalentTrainingDYNASUNHOTEL33DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店不滿意的客人滿意的客人個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人個(gè)不滿的客人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客24人不滿但不會(huì)投訴人個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的·維持一個(gè)老顧客的成本通常只經(jīng)歷告訴10-20人有吸引一個(gè)新顧客的1/5投訴者比不投訴者更有意愿與·更多的光顧公司并對(duì)該公司的公司保持聯(lián)系產(chǎn)品保持忠誠(chéng)投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有對(duì)他人說(shuō)酒店的好話,較少注60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳,對(duì)價(jià)格不系;如果迅速得到解決,會(huì)有敏感90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)·給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的系好建議TalentTrainingDYNASUNHOTEL34DYNASUNHOTEL東恒盛國(guó)際大酒店服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1)迎接和招呼顧客(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3)回答顧客的問(wèn)詢(4)為顧客解決困難(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6)及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)TalentTrainingDYNASUNHOTEL35東恒盛國(guó)際大酒店衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”公顧客以舒適感、方便感、親切感、安全成、物有所值感酒店無(wú)論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店36東恒盛國(guó)際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家認(rèn)為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的禮儀、禮貌2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3、豐富的服務(wù)知識(shí)wwshutterstock.249284TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店37東恒盛國(guó)際大酒店除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:(1)必須熟悉酒店的發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色(2)必須熟悉酒店附近有哪些車經(jīng)過(guò),主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。、(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店38東恒盛國(guó)際大酒店(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話?！?5)必須熟悉酒店高層管理人員的姓名(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(7)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求TalentTraining東恒盛國(guó)際大酒店39員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件40員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件41員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件42員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件43員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件44員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件45員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件46員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件47員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件48員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件49員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件50員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件51員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件52員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件53員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件54員工服務(wù)意識(shí)及工作態(tài)度培訓(xùn)課件556、最大的驕傲于最大的自卑都表示心靈的最軟弱無(wú)力?！官e