油品運(yùn)輸常見問題

投訴預(yù)防與處理時(shí)間:2009年XX月1背景運(yùn)輸?shù)牟僮鲝?fù)雜,人們理解不一運(yùn)輸業(yè)的從業(yè)人員水平參差不齊作業(yè)環(huán)境差,如高溫作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)2問題的結(jié)果投訴：對(duì)服務(wù)不滿，向相關(guān)部門進(jìn)行反應(yīng)服務(wù)導(dǎo)向:顧客是上帝,是我們的業(yè)務(wù)的基本單元,是經(jīng)濟(jì)的來源。投訴或多或少影響我們的聲譽(yù)，不滿意客戶期望的反饋，是我們工作的一面鏡子。為了更好的明天：預(yù)防投訴的產(chǎn)生，投訴后積極處理，事后吸取教訓(xùn)。投訴3投訴的產(chǎn)生原因：客戶的期望沒有得到滿足?？蛻舻钠谕畹姆?wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶并不是無理取鬧，他希望通過投訴改變這種情況，應(yīng)受到尊重，被重視的感覺。贊揚(yáng)投訴4投訴的分類5預(yù)防和處理總的原則:充分預(yù)防,積極處理。充分預(yù)防：1、認(rèn)識(shí)：多層次的教育和全面理解投訴的種類、起因和后果，分享案例。2、行動(dòng)：事前準(zhǔn)備，落實(shí)各自的責(zé)任，執(zhí)行到位，從我做起。積極處理：1、及時(shí)報(bào)告；2、措施到位；3、事后分享，防止重復(fù)。6人的形象表現(xiàn):沒有穿工衣、工鞋，卷褲腳和袖子，闖胸，沒有戴安全帽原因：沒有工衣、工鞋工衣、工鞋不干凈或破爛穿戴不舒服司機(jī)認(rèn)為不重要管理層不支持結(jié)果：客戶投訴殼牌的形象差，危害司機(jī)在工廠的安全（屬地原則）措施每人至少配備2套冬裝和夏裝及時(shí)洗滌和更換量身定做，選料上乘定期培訓(xùn)司機(jī)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，進(jìn)行處理跟運(yùn)輸商溝通，要求運(yùn)輸商承擔(dān)其義務(wù)，直接出錢購買勞保用品7車的形象表現(xiàn):車輛外觀污點(diǎn)大，滴油，原因：沒有定期清潔沒有定期上膝和除銹裝油盆子和碎布亂放結(jié)果：客戶投訴殼牌的形象差，有損客戶的場(chǎng)地美觀措施司機(jī)定期清潔，同時(shí)定期請(qǐng)洗車公司徹底清潔每2年車輛粉刷一次選擇的車輛的年齡不超過7年8語言表現(xiàn):粗語爛語，和客戶爭(zhēng)辯，亂評(píng)價(jià)（油品質(zhì)量、客戶、價(jià)格等），原因：習(xí)慣的語言（粗口）,稱呼客戶不當(dāng)跟客戶談話沒有注意自己的范圍，亂吹水無關(guān)的事情，據(jù)理力爭(zhēng)，損傷客戶的關(guān)系司機(jī)心情不好,易與客戶沖突結(jié)果：客戶投訴殼牌的形象差，有損與客戶的關(guān)系措施司機(jī)定期培訓(xùn)，教育司機(jī)使用文明、得體的語言管理留意司機(jī)平時(shí)的談吐,發(fā)現(xiàn)問題,輔導(dǎo)其糾正列出禁止談?wù)摰脑掝}了解司機(jī)的生活,防止其帶情緒上班9亂動(dòng)客戶的設(shè)備表現(xiàn):未得到客戶的同意,亂開閥門、儀表，亂移動(dòng)設(shè)備，使用客戶的物品等原因：以為使用客戶的設(shè)備成慣例，客戶的設(shè)備通常由司機(jī)操作親自動(dòng)手，加快作業(yè)的流程結(jié)果：損壞客戶的設(shè)備或破壞其數(shù)據(jù)，引起客戶的不滿等措施培訓(xùn)司機(jī)每次動(dòng)客戶的設(shè)備,應(yīng)得到客戶的同意作為送貨的人員,沒有權(quán)利動(dòng)客戶的設(shè)備和亂進(jìn)入客戶的場(chǎng)地有的設(shè)備可能容易損壞分享在客戶曾經(jīng)出現(xiàn)的事件10不按規(guī)定定作業(yè)、、遵守客客戶的要要求表現(xiàn):不指定定線路行行駛,指指定地點(diǎn)點(diǎn)停車,不遵守守門衛(wèi)要要求,帶帶火源進(jìn)進(jìn)入廠內(nèi)內(nèi),不遵遵守卸油油程序,未許可可先拆封封條原因：司機(jī)不熟熟悉客戶戶的要求求司機(jī)認(rèn)為為其規(guī)定定繁瑣,可以不不執(zhí)行,存在僥僥幸心理理疏忽要求求結(jié)果：客戶認(rèn)為為司機(jī)有有貓膩或或遵守紀(jì)紀(jì)律意識(shí)識(shí)淡薄,可能影影響HSSE措施收集客戶戶的要求求,并發(fā)發(fā)給相關(guān)關(guān)的運(yùn)輸輸商和司司機(jī)使用作業(yè)業(yè)流程表表,規(guī)范范司機(jī)的的作業(yè)每周工具具箱會(huì)議議分享客客戶的要要求每季度回回顧客戶戶資料表表對(duì)司機(jī)的的行為進(jìn)進(jìn)行抽查查11到貨不守守時(shí)表現(xiàn):提早到到貨,延延遲到貨貨,到貨貨時(shí)沒有有及時(shí)通通知客戶戶原因：司機(jī)不知知道到貨貨時(shí)間司機(jī)因疲疲勞而延延遲開工工車輛在中中途壞車車中途塞車車上一車貨貨延誤下下一車的的行程安排的時(shí)時(shí)間緊迫迫,不合合理結(jié)果：影響客戶戶的作息息時(shí)間,擾亂客客戶的生生產(chǎn)措施明確告知知司機(jī)每每車任務(wù)務(wù)的到貨貨時(shí)間適當(dāng)安排排司機(jī)輪輪休,每每天的工工作時(shí)間間不超過過12小小時(shí)加強(qiáng)車輛輛保養(yǎng),做到車車輛回場(chǎng)場(chǎng)和出車車前的檢檢查遇到運(yùn)行行的例外外事件,及時(shí)通通知調(diào)度度合理預(yù)計(jì)計(jì)車輛運(yùn)運(yùn)行時(shí)間間,科學(xué)學(xué)排車了解客戶戶的作息息制度12損壞客戶戶的設(shè)備備表現(xiàn):空轉(zhuǎn)打打壞油泵泵,大力力扳斷客客戶的閥閥門,車車輛壓壞壞水井蓋蓋,車輛輛碰撞客客戶的房房子等原因：不知道潛潛在的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)指示標(biāo)志志沒有或或不清晰晰客戶的設(shè)設(shè)備老化化對(duì)潛在的的問題沒沒有報(bào)告告(PI)結(jié)果：損壞客戶戶的設(shè)備備,要求求賠償措施要求客戶戶有充足足的通道道行車對(duì)潛在的的事件積積極報(bào)告告小心操作作,要求客戶戶對(duì)禁止止行使的的水井蓋蓋和地方方作標(biāo)志志13污染客戶戶的場(chǎng)地地表現(xiàn):場(chǎng)地上上的廢封封條、布布碎、煙煙蒂、雜雜物，油油點(diǎn)，卸卸油時(shí)滿滿出原因：卸油時(shí)，，缸容不不足，滿滿出管的接頭頭不牢固固或脫落落而漏油油，司機(jī)機(jī)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)不足拆管的剩剩油沒有有接住油管破裂裂亂扔廢棄棄的封條條和布碎碎等管沒有堵堵好，行行使途中中漏油結(jié)果：污染環(huán)境境，損失失油品措施嚴(yán)格執(zhí)行行卸油程程序，調(diào)調(diào)度檢查查《卸油油檢查表表》的情情況每次在車車輛離開開前，查查看客戶戶的場(chǎng)地地的衛(wèi)生生管理層每每月至少少一次監(jiān)監(jiān)督司機(jī)機(jī)的卸油油操作車輛配備備防漏的的工具（（吸油棉棉、油桶桶等）定期檢查查油管，，如果發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)更更換培訓(xùn)司機(jī)機(jī)，經(jīng)過過評(píng)估合合格后才才獨(dú)立作作業(yè)14卸油不干干凈表現(xiàn):油車的的缸有剩剩油原因：場(chǎng)地有坡坡度，油油流不出出沒有上車車頂查看看缸的情情況車上有剩剩油，沒沒有及時(shí)時(shí)通知調(diào)調(diào)度司機(jī)故意意作弊結(jié)果：違規(guī)，有有偷油嫌嫌疑措施嚴(yán)格選擇擇司機(jī)，，提供相相關(guān)的擔(dān)擔(dān)保加強(qiáng)對(duì)車車輛的突突擊檢查查如果場(chǎng)地地有坡度度，轉(zhuǎn)換換方向再再卸油要求客戶戶上車頂頂檢查車車輛的空空缸情況況規(guī)定司機(jī)機(jī)行車路路線使用電子子封條，，加強(qiáng)檢檢查調(diào)度保持持與司機(jī)機(jī)的聯(lián)系系15封條不正正確表現(xiàn):封條與與送貨單單不一致致原因：給的封條條和送貨貨單不一一致，司司機(jī)沒有有發(fā)現(xiàn)與其它的的封條混混用更換封條條時(shí)，送送貨單的的封條號(hào)號(hào)碼沒有有變更拆封條前，，未取得客客戶的同意意客戶使用上上次的封條條，核對(duì)送送貨單司機(jī)沒有更更新封條，，混用不同同次的封條條封條拉不緊緊結(jié)果：違規(guī)，有偷偷油嫌疑措施調(diào)度和司機(jī)機(jī)要每次核核對(duì)封條不同的封條條分開存放放管理層不定定時(shí)抽查封封條的情況況16污染油品表現(xiàn):檢測(cè)不合合格，水份份超標(biāo)、雜雜質(zhì)超標(biāo)，，油品的種種類混合原因：司機(jī)不了解解油品的特特性上車油品的的剩余車輛不干凈凈蓋子沒有密密封，進(jìn)水水取樣不符合合要求沒有按要求求保管油樣樣結(jié)果：客戶退油，，取消訂單單措施培訓(xùn)司機(jī)認(rèn)認(rèn)識(shí)油品的的特性排空并檢查查車輛的空空車情況嚴(yán)格執(zhí)行取取樣的要求求關(guān)好車輛的的蓋子定期檢查油油樣的保管管情況17數(shù)量誤差差表現(xiàn):送貨的數(shù)數(shù)量短少,簽單的數(shù)數(shù)量與磅單單不一致,沒有簽收收數(shù)量,出出貨數(shù)量不不符合客戶戶的要求,數(shù)量超過過0.3%誤差時(shí)不不報(bào)告原因：卸貨不干凈凈,磅誤差大,沒有核對(duì)對(duì)和分析沒有檢查客客戶的簽單單情況發(fā)貨的數(shù)量量不準(zhǔn)確前車的退貨貨再裝油轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送時(shí),出出庫磅單與與送貨單不不一致結(jié)果：數(shù)量相差大大,措施卸完后檢查查油缸建立空車的的標(biāo)準(zhǔn)重量量,來核對(duì)對(duì)對(duì)方的地地磅每次過磅,核對(duì)和記記錄重量認(rèn)真檢查客客戶的簽單單的內(nèi)容超出誤差范范圍,及時(shí)時(shí)報(bào)告和處處理退貨時(shí),形形成書面的的處理流程程,控制差差錯(cuò)18缺少單據(jù)、、設(shè)備表現(xiàn):沒有QOC,沒有客戶的的訂單號(hào),沒有合適適的接頭,油管不足足,缺少過過磅單,沒沒有蓋章原因：不知道客戶戶的要求沒有檢查資資料客戶的資料料過時(shí)結(jié)果：影響收貨過過程,增加加客戶的麻麻煩措施每季度更新新客戶的資資料,并分分發(fā)司機(jī)每次出車前前有司機(jī)和和調(diào)度核對(duì)對(duì)客戶的資資料新客戶的要要求由調(diào)度度書面通知知司機(jī)19分組討論1、將司機(jī)機(jī)和押運(yùn)員員分成兩個(gè)個(gè)組2、看圖，，將可能投投訴的現(xiàn)象象和看不見見的可能投投訴的原因因記下；（（討論時(shí)間間15分鐘鐘）3、將原因因?qū)懺诎装灏迳希?、各組請(qǐng)請(qǐng)出一個(gè)人人講解5、交換問問題，另一一組將解決決的可能辦辦法寫出，，并講解（（