公司基于平衡計分卡的KPI分解和提取方案公司基于平衡計分卡的KPI分解和提取方案1一、平衡計分卡運用于建立公司事業(yè)部績效考核體系的思考一、平衡計分卡運用于建立公司事業(yè)部績效考核體系的思考2使用平衡計分卡工具的思考（一）平衡計分卡是——從四個維度來衡量事業(yè)部全面經(jīng)營績效的工具和流程——在實施過程中需要不斷修改完善的工具——為實現(xiàn)花卉戰(zhàn)略，兼顧短期目標和長期發(fā)展的需要平衡計分卡并不是——所有衡量指標的全面概括——所有財務、客戶、運營和學習發(fā)展衡量指標的替代品使用平衡計分卡工具的思考（一）平衡計分卡是3使用平衡計分卡工具的思考（二）客戶維度

客戶如何看待我們內部營運維度為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務學習和發(fā)展維度如何不斷改進和增值財務維度我們如何對股東負責愿景和戰(zhàn)略財務目標非財務目標非財務目標非財務目標經(jīng)營目標管理目標管理目標經(jīng)營目標結果目標過程目標過程目標過程目標滯后目標先導目標先導目標先導目標外部目標內部目標內部目標內部目標長期目標短期目標長期目標長期目標使用平衡計分卡工具的思考（二）客戶維度內部營運維度學習和發(fā)展4使用平衡計分卡工具的思考（三）評估：衡量行動的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什么以及問題存在于何處績效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標準，評估績效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現(xiàn)了承諾使用平衡計分卡工具的思考（三）評估：衡量行動的價值5使用平衡計分卡工具的思考（四）公司宗旨及遠景公司戰(zhàn)略

戰(zhàn)略目標財務客戶內部營運學習和發(fā)展績效評估標準

驅動力成果績效指標策略重點使用平衡計分卡工具的思考（四）公司宗旨及遠景公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略目6使用平衡計分卡工具的思考（四）使用平衡計分卡的目的，是為了促使我們大家去思考：我們追求的財務目標背后的“推動要素”何在，也就是“固本浚源”的問題，從利潤的源頭開始，通過夯實發(fā)展基礎以追求利潤，才能促進事業(yè)部的長期發(fā)展，從而實現(xiàn)花卉公司的戰(zhàn)略目標。不是僅衡量可衡量的行為，而是要衡量需要衡量的行為，對指標的選擇和權重的確定既要考慮歷史更要注重長遠，結合實際制定有正向激勵效果的指標。循序漸進，通過平衡計分卡的使用推進管理工作的細化，促進事業(yè)部的健康發(fā)展。固本浚源使用平衡計分卡工具的思考（四）使用平衡計分卡的目的，是為了7二、事業(yè)部考核方案KPI的分解和提取思考二、事業(yè)部考核方案KPI的分解和提取思考8結合實際，事業(yè)部績效管理目前需要解決兩個層次的問題1.第一個層次：2009年效益獎勵考核方案建議：建立統(tǒng)一的考核指標，側重財務維度，其他三個維度為輔，以能量化的指標為主。2.第二個層次：建立事業(yè)部績效管理體系建議：針對各事業(yè)部具體情況，建立既有統(tǒng)一又有差異化的指標體系，并且逐步減少財務維度的權重，加大發(fā)展維度的權重，有針對性的結合事業(yè)部發(fā)展需要，建立指標體系。結合實際，事業(yè)部績效管理目前需要解決兩個層次的問題1.第一個9制定事業(yè)部績效方案四步驟

跟蹤監(jiān)督實施

確立指標體系目標

確定平衡計分卡指標確立指標標準步驟一步驟二步驟三步驟四制定事業(yè)部績效方案四步驟步驟一步驟二步驟三步驟四10建立指標的標準建立指標的標準11有關衡量的概念關鍵結果領域.

就重要的方面進行衡量。為促進公司的發(fā)展，我們必須專注的方面。關鍵績效指標.

只有被衡量了，才有依據(jù)來確認完成情況。關鍵績效指標應衡量關鍵結果領域。有關衡量的概念.

就重要的方面進行衡量。關鍵績效指標.

只有12指標要求結果簡單—易理解—易使用可跟蹤監(jiān)督—可定期取得數(shù)據(jù)可靠—跟蹤實際進展情況—衡量對象一致有重點—關注關鍵指標—衡量有意義的因素均衡—多方面—長短期結合—確保同時具有進程跟蹤指標和關鍵問題指標戰(zhàn)略性—通過指標溝通達到目標要求—結合績效驅動指標和結果指標指標標準指標要求結果簡單—易理解可跟蹤監(jiān)督—可定期取得數(shù)據(jù)13確定平衡計分卡指標

公司戰(zhàn)略方向：全面提升，實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模、市場份額、盈利能力、資產(chǎn)狀況的全面提升。確定平衡計分卡指標14用平衡計分卡將公司的戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略地圖，反映公司的戰(zhàn)略主題，這些戰(zhàn)略主題之間存在著緊密的因果關系，層層遞進，以最終實現(xiàn)公司的發(fā)展目標和戰(zhàn)略（待討論）提高凈資產(chǎn)回報率提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務維度客戶維度內部營運維度學習與成長維度控制合理的財務結構提高市場份額客戶關系管理提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高市場盈利管理任務書完成情況提高對市場的洞察力提高產(chǎn)品質量完善安全生產(chǎn)評價系統(tǒng)建立并持續(xù)改善內部管理的流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建有凝聚力的企業(yè)文化提高員工滿意度培養(yǎng)和穩(wěn)定骨干隊伍敬業(yè)而具有競爭實力的員工用平衡計分卡將公司的戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略地圖，反映公司的戰(zhàn)略主題，這151.財務維度1.財務維度16提高凈資產(chǎn)回報率提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務維度控制合理的財務結構根據(jù)不同層面的戰(zhàn)略主題，選擇與之相適應的關鍵績效指標提高凈資產(chǎn)回報率提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務維度控制合理的17財務維度的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖提高凈資產(chǎn)回報率戰(zhàn)略主題凈資產(chǎn)回報率關鍵績效指標關鍵成功因素關鍵績效指標提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制合理的財務結構銷售凈利率總資產(chǎn)周轉率流動比率資產(chǎn)負債率關鍵成功因素增加銷售收入降低各項成本費用銷售收入關鍵績效指標核心指標一般指標運營指數(shù)加速運營資本周轉率加速長期資產(chǎn)周轉率運營資本周轉天數(shù)經(jīng)營性現(xiàn)金流財務維度的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖提高凈資產(chǎn)戰(zhàn)略主18財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標增加現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售收入主營業(yè)務收入增加銷售收入關鍵績效指標新渠道的銷售增長率原渠道的銷售增長率三年主營業(yè)務收入平均增長率增加新產(chǎn)品的銷售收入來自新渠道的銷售收入來自原有渠道的銷售收入來自新增大客戶的銷售收入核心指標一般指標財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))戰(zhàn)略主題關19財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))降低各項成本費用合理控制生產(chǎn)中的投入合理控制人工成本合理控制銷售費用生產(chǎn)成本利潤率人工成本利潤率人工成本投入產(chǎn)出比銷售費用率控制與降低其他管理成本預算制定、調整按時開展和完成率控制生產(chǎn)成本控制和降低經(jīng)營管理成本加強預算管理成本費用與預算的差異率核心指標一般指標戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))降低各項成20財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))提高資產(chǎn)利用率加速應收賬款的周轉率加速庫存資產(chǎn)的周轉率降低應付賬款的周轉率加速固定資產(chǎn)的周轉率應收賬款周轉率庫存資產(chǎn)周轉率應付賬款周轉率固定資產(chǎn)周轉率加速長期資產(chǎn)的周轉率加速運營資本的周轉率核心指標一般指標戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標固定資產(chǎn)更新率財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))提高資產(chǎn)利21●2010年績效指標目標權重主營業(yè)務收入考核利潤經(jīng)營性凈現(xiàn)金流共性指標個性指標指標目標權重考核方式●2010年績效指標目標權重主營業(yè)務收入考核利潤經(jīng)營性222.客戶維度2.客戶維度23客戶維度提高市場份額客戶關系管理提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高市場盈利客戶維度提高市場份額客戶關系管理提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)24客戶維度的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖增加客戶價值和盈利水平提高市場份額提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象市場份額客戶滿意度品牌認知度戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標企業(yè)認知度產(chǎn)品認知度核心指標一般指標客戶維度的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖增加客戶價值和盈利25客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高市場份額戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標提高現(xiàn)有市場的市場份額提高新市場的市場份額提高客戶的平均利潤水平現(xiàn)有市場份額新市場的市場份額客戶的平均利潤貢獻關鍵成功因素穩(wěn)定現(xiàn)有客戶開發(fā)新客戶現(xiàn)有客戶的銷售額增長率關鍵績效指標新客戶的數(shù)量核心指標一般指標客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高市場份額26客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高客戶滿意度客戶滿意度降低產(chǎn)品投訴次數(shù)提高客戶對服務和質量的滿意度產(chǎn)品投訴次數(shù)客戶滿意率提高客戶對產(chǎn)品質量的滿意度客戶的退款率戰(zhàn)略主題關鍵績效指標關鍵成功因素關鍵績效指標核心指標一般指標提高客戶關系管理定期回訪重點客戶維護完備的客戶信息和市場信息加強銷售部門與技術部門、生產(chǎn)部門的溝通重點客戶回訪率客戶檔案資料完備率銷售過程中發(fā)現(xiàn)重要問題的及時傳遞客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高客戶滿意27●2010年績效指標指標目標權重考核方式客戶滿意度評價客戶檔案資料完整性評價共性指標指標目標權重考核方式個性指標●2010年績效指標指標目標權重考核方式客戶滿意度評價283.內部運營維度3.內部運營維度29內部營運維度管理任務書完成情況提高對市場的洞察力提高產(chǎn)品質量完善安全生產(chǎn)評價系統(tǒng)建立并持續(xù)改善內部管理的流程和制度提高職能管理水平內部營運維度管理任務書完成情況提高對市場的洞察力提高產(chǎn)品質量30內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高內部營運效率完善安全生產(chǎn)評價系統(tǒng)提高產(chǎn)品質量建立并持續(xù)改善內部流程和制度提高職能管理水平管理任務書完成評價有效的流程和制度得到實施的百分率戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標切實保證管理任務書的完成提高員工工作水平提高對市場的分析，以市場引導銷售人均利潤率人均勞動生產(chǎn)率提高生產(chǎn)控制水平核心指標一般指標工傷數(shù)量廢品率內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高內部營運效31內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高對市場的洞察力，以市場引導銷售市場調研計劃完成率市場調研質量提高市場調研和分析戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標提高生產(chǎn)控制水平提高生產(chǎn)計劃按時達成水平完善操作流程手冊生產(chǎn)計劃按時達成率操作手冊質量評估核心指標一般指標內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高對市場的洞32內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高職能管理水平加強后勤支持、保障職能做好重要檔案的管理工作及時、有效地開展人力資源活動職能服務滿意度檔案管理及時、正確率員工工資發(fā)放正確率員工工資發(fā)放及時率績效考核報告提交質量人力資源報表正確率提高生產(chǎn)、成本統(tǒng)計報表的準確性和及時性統(tǒng)計報表正確率統(tǒng)計報表及時性核心指標一般指標內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高職能管理水33●2010年績效指標（20分）指標目標權重考核方式安全生產(chǎn)評價共性指標指標目標權重考核方式個性指標●2010年績效指標（20分）指標目標權重考核方式安全生344.學習與成長維度4.學習與成長維度35持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建有凝聚力的企業(yè)文化提高員工滿意度培養(yǎng)和穩(wěn)定骨干隊伍敬業(yè)而具有競爭實力的員工學習和成長維度持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建有凝聚力的企業(yè)文化提高員工滿意度培養(yǎng)36學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高員工技能水平和員工滿意度持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、有凝聚力的企業(yè)文化提高員工滿意度管理和核心崗位人才的穩(wěn)定和培養(yǎng)員工技能提升率企業(yè)文化評分員工滿意度評價核心指標一般指標戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵崗位員工流失率學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高員工技能37學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖持續(xù)提高員工技能水平積極創(chuàng)建企業(yè)文化員工技能提升率企業(yè)文化評分培訓計劃完成率員工培訓時間數(shù)培訓組織和課程滿意度提出流程和制度合理化建議并被采納的數(shù)量員工活動開展次數(shù)制定有效的培訓計劃確保員工參加適當?shù)呐嘤柦M織有效的培訓創(chuàng)建良好的意見和建議反饋體系開展豐富多彩的活動核心指標一般指標提高員工滿意度員工滿意度員工流失率員工穩(wěn)定性員工的意見和建議意見和建議體系的實施完成率培養(yǎng)、穩(wěn)定骨干隊伍關鍵崗位員工流失率骨干員工人數(shù)增加率培養(yǎng)骨干員工隊伍骨干員工培訓率骨干員工的提升、培訓績效體系報告提交及時率加強員工績效體系的制定戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖持續(xù)提高員工38●2010年績效指標（15分）指標目標權重考核方式培訓計劃完成率員工滿意度評價共性指標指標目標權重考核方式個性指標●2010年績效指標（15分）指標目標權重考核方式培訓計39確立指標體系目標

—結合績效管理確立指標體系目標40制定目標的原則根據(jù)下列信息制定目標：上一年度的相關數(shù)據(jù)期望解決的主要問題應達到的目標資源的可利用性管理工作的細化支持這些目標是否有助于激勵和提高績效？這些目標如何與薪酬與獎勵掛鉤？制定目標的原則根據(jù)下列信息制定目標：41跟蹤監(jiān)督實施

—結合績效管理跟蹤監(jiān)督實施42審核第二、三步中所制定的平衡計分卡評估標準與目標確定追蹤程序的總體協(xié)調工作與相關職責針對各項績效評估標準，確定需要收集哪些績效數(shù)據(jù)確定各事業(yè)部的實際是否具備相關績效數(shù)據(jù)確定由哪個部門負責哪類數(shù)據(jù)的收集、制定報告和傳達結果記錄各項評估標準的追蹤計劃(頻率、追蹤系統(tǒng)、職責)審核第二、三步中所制定的平衡計分卡評估標準與目標43后續(xù)步驟-結合績效管理調整、最終確定平衡計分卡并加入相關目標制定行動計劃制定評估體系

制定溝通策略與計劃在實施過程中，不斷檢驗匹配程度，為次年修正指標做基礎后續(xù)步驟-結合績效管理調整、最終確定平衡計分卡并加入相關44ThankYou!ThankYou!45公司基于平衡計分卡的KPI分解和提取方案公司基于平衡計分卡的KPI分解和提取方案46一、平衡計分卡運用于建立公司事業(yè)部績效考核體系的思考一、平衡計分卡運用于建立公司事業(yè)部績效考核體系的思考47使用平衡計分卡工具的思考（一）平衡計分卡是——從四個維度來衡量事業(yè)部全面經(jīng)營績效的工具和流程——在實施過程中需要不斷修改完善的工具——為實現(xiàn)花卉戰(zhàn)略，兼顧短期目標和長期發(fā)展的需要平衡計分卡并不是——所有衡量指標的全面概括——所有財務、客戶、運營和學習發(fā)展衡量指標的替代品使用平衡計分卡工具的思考（一）平衡計分卡是48使用平衡計分卡工具的思考（二）客戶維度

客戶如何看待我們內部營運維度為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務學習和發(fā)展維度如何不斷改進和增值財務維度我們如何對股東負責愿景和戰(zhàn)略財務目標非財務目標非財務目標非財務目標經(jīng)營目標管理目標管理目標經(jīng)營目標結果目標過程目標過程目標過程目標滯后目標先導目標先導目標先導目標外部目標內部目標內部目標內部目標長期目標短期目標長期目標長期目標使用平衡計分卡工具的思考（二）客戶維度內部營運維度學習和發(fā)展49使用平衡計分卡工具的思考（三）評估：衡量行動的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什么以及問題存在于何處績效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標準，評估績效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現(xiàn)了承諾使用平衡計分卡工具的思考（三）評估：衡量行動的價值50使用平衡計分卡工具的思考（四）公司宗旨及遠景公司戰(zhàn)略

戰(zhàn)略目標財務客戶內部營運學習和發(fā)展績效評估標準

驅動力成果績效指標策略重點使用平衡計分卡工具的思考（四）公司宗旨及遠景公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略目51使用平衡計分卡工具的思考（四）使用平衡計分卡的目的，是為了促使我們大家去思考：我們追求的財務目標背后的“推動要素”何在，也就是“固本浚源”的問題，從利潤的源頭開始，通過夯實發(fā)展基礎以追求利潤，才能促進事業(yè)部的長期發(fā)展，從而實現(xiàn)花卉公司的戰(zhàn)略目標。不是僅衡量可衡量的行為，而是要衡量需要衡量的行為，對指標的選擇和權重的確定既要考慮歷史更要注重長遠，結合實際制定有正向激勵效果的指標。循序漸進，通過平衡計分卡的使用推進管理工作的細化，促進事業(yè)部的健康發(fā)展。固本浚源使用平衡計分卡工具的思考（四）使用平衡計分卡的目的，是為了52二、事業(yè)部考核方案KPI的分解和提取思考二、事業(yè)部考核方案KPI的分解和提取思考53結合實際，事業(yè)部績效管理目前需要解決兩個層次的問題1.第一個層次：2009年效益獎勵考核方案建議：建立統(tǒng)一的考核指標，側重財務維度，其他三個維度為輔，以能量化的指標為主。2.第二個層次：建立事業(yè)部績效管理體系建議：針對各事業(yè)部具體情況，建立既有統(tǒng)一又有差異化的指標體系，并且逐步減少財務維度的權重，加大發(fā)展維度的權重，有針對性的結合事業(yè)部發(fā)展需要，建立指標體系。結合實際，事業(yè)部績效管理目前需要解決兩個層次的問題1.第一個54制定事業(yè)部績效方案四步驟

跟蹤監(jiān)督實施

確立指標體系目標

確定平衡計分卡指標確立指標標準步驟一步驟二步驟三步驟四制定事業(yè)部績效方案四步驟步驟一步驟二步驟三步驟四55建立指標的標準建立指標的標準56有關衡量的概念關鍵結果領域.

就重要的方面進行衡量。為促進公司的發(fā)展，我們必須專注的方面。關鍵績效指標.

只有被衡量了，才有依據(jù)來確認完成情況。關鍵績效指標應衡量關鍵結果領域。有關衡量的概念.

就重要的方面進行衡量。關鍵績效指標.

只有57指標要求結果簡單—易理解—易使用可跟蹤監(jiān)督—可定期取得數(shù)據(jù)可靠—跟蹤實際進展情況—衡量對象一致有重點—關注關鍵指標—衡量有意義的因素均衡—多方面—長短期結合—確保同時具有進程跟蹤指標和關鍵問題指標戰(zhàn)略性—通過指標溝通達到目標要求—結合績效驅動指標和結果指標指標標準指標要求結果簡單—易理解可跟蹤監(jiān)督—可定期取得數(shù)據(jù)58確定平衡計分卡指標

公司戰(zhàn)略方向：全面提升，實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模、市場份額、盈利能力、資產(chǎn)狀況的全面提升。確定平衡計分卡指標59用平衡計分卡將公司的戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略地圖，反映公司的戰(zhàn)略主題，這些戰(zhàn)略主題之間存在著緊密的因果關系，層層遞進，以最終實現(xiàn)公司的發(fā)展目標和戰(zhàn)略（待討論）提高凈資產(chǎn)回報率提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務維度客戶維度內部營運維度學習與成長維度控制合理的財務結構提高市場份額客戶關系管理提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高市場盈利管理任務書完成情況提高對市場的洞察力提高產(chǎn)品質量完善安全生產(chǎn)評價系統(tǒng)建立并持續(xù)改善內部管理的流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建有凝聚力的企業(yè)文化提高員工滿意度培養(yǎng)和穩(wěn)定骨干隊伍敬業(yè)而具有競爭實力的員工用平衡計分卡將公司的戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略地圖，反映公司的戰(zhàn)略主題，這601.財務維度1.財務維度61提高凈資產(chǎn)回報率提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務維度控制合理的財務結構根據(jù)不同層面的戰(zhàn)略主題，選擇與之相適應的關鍵績效指標提高凈資產(chǎn)回報率提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務維度控制合理的62財務維度的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖提高凈資產(chǎn)回報率戰(zhàn)略主題凈資產(chǎn)回報率關鍵績效指標關鍵成功因素關鍵績效指標提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制合理的財務結構銷售凈利率總資產(chǎn)周轉率流動比率資產(chǎn)負債率關鍵成功因素增加銷售收入降低各項成本費用銷售收入關鍵績效指標核心指標一般指標運營指數(shù)加速運營資本周轉率加速長期資產(chǎn)周轉率運營資本周轉天數(shù)經(jīng)營性現(xiàn)金流財務維度的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖提高凈資產(chǎn)戰(zhàn)略主63財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標增加現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售收入主營業(yè)務收入增加銷售收入關鍵績效指標新渠道的銷售增長率原渠道的銷售增長率三年主營業(yè)務收入平均增長率增加新產(chǎn)品的銷售收入來自新渠道的銷售收入來自原有渠道的銷售收入來自新增大客戶的銷售收入核心指標一般指標財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))戰(zhàn)略主題關64財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))降低各項成本費用合理控制生產(chǎn)中的投入合理控制人工成本合理控制銷售費用生產(chǎn)成本利潤率人工成本利潤率人工成本投入產(chǎn)出比銷售費用率控制與降低其他管理成本預算制定、調整按時開展和完成率控制生產(chǎn)成本控制和降低經(jīng)營管理成本加強預算管理成本費用與預算的差異率核心指標一般指標戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))降低各項成65財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))提高資產(chǎn)利用率加速應收賬款的周轉率加速庫存資產(chǎn)的周轉率降低應付賬款的周轉率加速固定資產(chǎn)的周轉率應收賬款周轉率庫存資產(chǎn)周轉率應付賬款周轉率固定資產(chǎn)周轉率加速長期資產(chǎn)的周轉率加速運營資本的周轉率核心指標一般指標戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標固定資產(chǎn)更新率財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續(xù))提高資產(chǎn)利66●2010年績效指標目標權重主營業(yè)務收入考核利潤經(jīng)營性凈現(xiàn)金流共性指標個性指標指標目標權重考核方式●2010年績效指標目標權重主營業(yè)務收入考核利潤經(jīng)營性672.客戶維度2.客戶維度68客戶維度提高市場份額客戶關系管理提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高市場盈利客戶維度提高市場份額客戶關系管理提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)69客戶維度的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖增加客戶價值和盈利水平提高市場份額提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象市場份額客戶滿意度品牌認知度戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標企業(yè)認知度產(chǎn)品認知度核心指標一般指標客戶維度的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖增加客戶價值和盈利70客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高市場份額戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標提高現(xiàn)有市場的市場份額提高新市場的市場份額提高客戶的平均利潤水平現(xiàn)有市場份額新市場的市場份額客戶的平均利潤貢獻關鍵成功因素穩(wěn)定現(xiàn)有客戶開發(fā)新客戶現(xiàn)有客戶的銷售額增長率關鍵績效指標新客戶的數(shù)量核心指標一般指標客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高市場份額71客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高客戶滿意度客戶滿意度降低產(chǎn)品投訴次數(shù)提高客戶對服務和質量的滿意度產(chǎn)品投訴次數(shù)客戶滿意率提高客戶對產(chǎn)品質量的滿意度客戶的退款率戰(zhàn)略主題關鍵績效指標關鍵成功因素關鍵績效指標核心指標一般指標提高客戶關系管理定期回訪重點客戶維護完備的客戶信息和市場信息加強銷售部門與技術部門、生產(chǎn)部門的溝通重點客戶回訪率客戶檔案資料完備率銷售過程中發(fā)現(xiàn)重要問題的及時傳遞客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續(xù))提高客戶滿意72●2010年績效指標指標目標權重考核方式客戶滿意度評價客戶檔案資料完整性評價共性指標指標目標權重考核方式個性指標●2010年績效指標指標目標權重考核方式客戶滿意度評價733.內部運營維度3.內部運營維度74內部營運維度管理任務書完成情況提高對市場的洞察力提高產(chǎn)品質量完善安全生產(chǎn)評價系統(tǒng)建立并持續(xù)改善內部管理的流程和制度提高職能管理水平內部營運維度管理任務書完成情況提高對市場的洞察力提高產(chǎn)品質量75內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高內部營運效率完善安全生產(chǎn)評價系統(tǒng)提高產(chǎn)品質量建立并持續(xù)改善內部流程和制度提高職能管理水平管理任務書完成評價有效的流程和制度得到實施的百分率戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標切實保證管理任務書的完成提高員工工作水平提高對市場的分析，以市場引導銷售人均利潤率人均勞動生產(chǎn)率提高生產(chǎn)控制水平核心指標一般指標工傷數(shù)量廢品率內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高內部營運效76內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高對市場的洞察力，以市場引導銷售市場調研計劃完成率市場調研質量提高市場調研和分析戰(zhàn)略主題關鍵成功因素關鍵績效指標提高生產(chǎn)控制水平提高生產(chǎn)計劃按時達成水平完善操作流程手冊生產(chǎn)計劃按時達成率操作手冊質量評估核心指標一般指標內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高對市場的洞77內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高職能管理水平加強后勤支持、保障職能做好重要檔案的管理工作及時、有效地開展人力資源活動職能服務滿意度檔案管理及時、正確率員工工資發(fā)放正確率員工工資發(fā)放及時率績效考核報告提交質量人力資源報表正確率提高生產(chǎn)、成本統(tǒng)計報表的準確性和及時性統(tǒng)計報表正確率統(tǒng)計報表及時性核心指標一般指標內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖提高職能管理水78●2010年績效指標（20分）指標目標權重考核方式安全生產(chǎn)評價共性指標指標目標權重考核方式個性指標●2010年績效指標（20分）指標目標權重考核方式安全生794.學習與成長維度4.學習與成長維度80持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建有凝聚力的企業(yè)文化提高員工滿意度培養(yǎng)和穩(wěn)定骨干隊伍敬業(yè)而具有競爭實力的員工學習和成