質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)高智顧問(wèn)主講:丁劍鵬Telmail:ading@265.comgz@

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)高智顧問(wèn)1課前說(shuō)明歡迎安全個(gè)人財(cái)產(chǎn)電話走動(dòng)要求上課不提倡吸煙不可以錄像錄音講課時(shí)間守時(shí)歡迎大家隨時(shí)提問(wèn)課前說(shuō)明歡迎上課不提倡吸煙2目錄審核定義審核的分類審核的一般步驟－審核策劃－實(shí)施審核－改善驗(yàn)證

目錄審核定義3審核定義一、審核的定義：

為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。注：審核是尋找符合的證據(jù)。審核定義一、審核的定義：4審核定義二、定義的理解（1）：審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息；

注：客觀證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段獲得。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。--質(zhì)量體系審核準(zhǔn)則通常可以是：ISO9001：2000質(zhì)量管理體系----要求法律法規(guī)的要求客戶合同及隱含要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司的質(zhì)量體系文件（手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)則審核定義二、定義的理解（1）：5審核定義二、定義的理解（2）：客觀性：審核證據(jù)是事實(shí)描述，并可證實(shí)。不含任何個(gè)人的推理或猜想的成份。應(yīng)采用正當(dāng)手段獲得。審核應(yīng)對(duì)審核證據(jù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)（三個(gè)要素：審核證據(jù)，審核準(zhǔn)則，比較評(píng)價(jià)）。審核是一個(gè)文件化的過(guò)程，通過(guò)文件的形式以確保審核的客觀性。審核定義二、定義的理解（2）：6審核定義三、定義的理解（3）：系統(tǒng)性：審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核。審核包括符合性、適宜性和有效性。審核前應(yīng)進(jìn)行策劃，以確保其實(shí)施的有效性和一致性以及審核結(jié)論的可信性。審核應(yīng)按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行。審核是利用已建立的方法和技巧。審核的系統(tǒng)性是在一定“審核范圍”內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。

審核定義三、定義的理解（3）：7審核定義三、定義的理解（4）：獨(dú)立性：審核是被授權(quán)的活動(dòng)。審核員在整個(gè)審核過(guò)程中應(yīng)保持公正，避免利益沖突。審核組成員應(yīng)開(kāi)展職業(yè)化的審核并遵守職業(yè)規(guī)范。審核員應(yīng)具備開(kāi)展相應(yīng)審核工作的能力，且是與受審核活動(dòng)/區(qū)域無(wú)直接責(zé)任的人員。堅(jiān)持在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)被審核方進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)（無(wú)罪推定原則）。

審核定義三、定義的理解（4）：8審核定義三、定義的理解（5）：形成文件：審核是一個(gè)形成文件的過(guò)程。文件可以包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不符合項(xiàng)報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等。審核定義三、定義的理解（5）：9審核定義四、與審核相關(guān)的幾個(gè)概念：審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的結(jié)果。

—主要以審核報(bào)告中不符合項(xiàng)的方式表現(xiàn)。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后，根據(jù)審核準(zhǔn)則得出的最終審核結(jié)果。審核定義四、與審核相關(guān)的幾個(gè)概念：10審核定義五、審核的內(nèi)容：符合性—滿足審核準(zhǔn)則。方式：文件審查、現(xiàn)場(chǎng)審核。有效性—達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。方式：現(xiàn)場(chǎng)審核。適宜性—適于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。方式：體系有效性的綜合判斷。審核定義五、審核的內(nèi)容：11審核定義六、審核周期：P.E.R.CPlanning計(jì)劃Execution執(zhí)行Recording記錄Closeout糾正和驗(yàn)證審核定義六、審核周期：12審核的分類一、按審核方分類（1）：第一方審核：組織對(duì)自身進(jìn)行審核。（內(nèi)部審核）第二方審核：組織的相關(guān)方（如顧客）對(duì)組織進(jìn)行審核（外部審核）。第三方審核：外部獨(dú)立的機(jī)構(gòu)如BSI、TUV對(duì)組織進(jìn)行審核（外部審核）審核的分類一、按審核方分類（1）：13審核的分類一、按審核方分類（2）--三種審核方比較：第一方審核第二方審核第三方審核審核方組織內(nèi)部或聘請(qǐng)外部人員顧客（相關(guān)方）自己或委托他人代表獨(dú)立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核目的尋找改善點(diǎn)，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)選擇、評(píng)定或控制被審核方認(rèn)證注冊(cè)審核準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、顧客要求、體系文件等標(biāo)準(zhǔn)、指定的產(chǎn)品要求、法規(guī)等標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、體系文件等審核范圍所有與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)限于審核方關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請(qǐng)的產(chǎn)品糾正措施可探討、研究并制定糾正措施可提出糾正措施建議不能提供糾正措施建議審核員具備審核能力即可，無(wú)注冊(cè)資格要求由審核方指定，無(wú)注冊(cè)資格要求必須取得注冊(cè)審核員資格審核的分類一、按審核方分類（2）--三種審核方比較：第一方審14審核的分類二、按審核對(duì)象分類：產(chǎn)品質(zhì)量審核：對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行審核。審核其滿足要求的程度。過(guò)程質(zhì)量審核：對(duì)某一過(guò)程進(jìn)行審核。審核其是否受控，有效性。質(zhì)量管理體系審核：對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。審核其適宜性，符合性，有效性。審核的分類二、按審核對(duì)象分類：15審核的分類三、按審核范圍分類：整體審核：對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。覆蓋所有產(chǎn)品的所有部門(mén)、所有過(guò)程和所有班次。局部審核：有選擇性的對(duì)組織質(zhì)量管理活動(dòng)的某一部分進(jìn)行審核。如某類產(chǎn)品、某個(gè)部門(mén)、某個(gè)過(guò)程、某幾個(gè)班次等。跟蹤審核：對(duì)以前審核的不符合項(xiàng)進(jìn)行審核，用以驗(yàn)證糾正措施是否實(shí)施并有效。審核的分類三、按審核范圍分類：16審核的一般步驟審核策劃任命審核組長(zhǎng)并成立審核組編制審核計(jì)劃熟悉相關(guān)文件并編制審核檢查表審核通知實(shí)施審核首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核審核小組會(huì)議末次會(huì)議編制審核報(bào)告并發(fā)布改善驗(yàn)證發(fā)出不符合報(bào)告糾正與預(yù)防效果驗(yàn)證審核的一般步驟審核策劃17審核策劃一、任命審核組長(zhǎng)并成立審核組內(nèi)審：由最高管理者受權(quán)，賦予內(nèi)審權(quán)威性；審核組長(zhǎng)由管理者代表任命或管理者代表直接擔(dān)任；內(nèi)審員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資格認(rèn)可，具有相應(yīng)的能力外審：具有注冊(cè)的資格、業(yè)務(wù)范圍、工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；具備公正性和協(xié)作精神，審核組長(zhǎng)還要具有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力；如果審核組的審核員有損公正性，委托方可提出異議。審核策劃一、任命審核組長(zhǎng)并成立審核組18審核策劃二、審核計(jì)劃（1）標(biāo)準(zhǔn)8.2.2條規(guī)定組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃,首先是制定年度審核計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃一般是審核的年度安排和審核方式(集中式或分散式)的確定。對(duì)一次具體的審核,無(wú)論是集中式還是分散式,都應(yīng)該作出具體的日程安排。審核策劃二、審核計(jì)劃（1）19審核策劃二、審核計(jì)劃（2）年度計(jì)劃：集中式（中、小公司常用）分散式/滾動(dòng)式（大、集團(tuán)公司常用）審核計(jì)劃：每一次審核時(shí)做的計(jì)劃。包含審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組、審核日期和日程安排。審核策劃二、審核計(jì)劃（2）20審核策劃二、審核計(jì)劃（3）年度計(jì)劃：集中式（中、小公司常用）月份年1234567891011122003■■2004■■審核策劃二、審核計(jì)劃（3）月份1234521審核策劃二、審核計(jì)劃（4）--年度計(jì)劃（滾動(dòng)式）審核策劃二、審核計(jì)劃（4）--年度計(jì)劃（滾動(dòng)式）22審核策劃

審核策劃23審核策劃二、審核計(jì)劃（6）--典型的審核目的：第一方審核（內(nèi)審）:驗(yàn)證組織QMS的符合性、適用性和有效性；識(shí)別組織QMS具有潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。第二方審核：評(píng)估受審核方滿足要求的能力第三方審核：評(píng)估受審核方QMS標(biāo)準(zhǔn)的符合性；取得認(rèn)證，獲得注冊(cè)證書(shū)。審核策劃二、審核計(jì)劃（6）--典型的審核目的：24審核策劃二、審核計(jì)劃（7）--確定審核范圍：內(nèi)審不管是集中式審核還是分散式審核，都可以確定不同的審核范圍。以組織單元、場(chǎng)所、過(guò)程或活動(dòng)表示。

----可根據(jù)組織的實(shí)際情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行剪裁，僅限于第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的某些要求----內(nèi)審一周期內(nèi)必覆蓋到全過(guò)程和全區(qū)域.第三方初次審核須覆蓋全過(guò)程和全區(qū)域。審核策劃二、審核計(jì)劃（7）--確定審核范圍：25審核策劃三、編制檢查表（1）檢查表是審核員的工作文件、提綱或工具，是如何進(jìn)行審核的策劃性成果檢查表的內(nèi)容列出審核項(xiàng)目和要點(diǎn),確保審核覆蓋面的完整，主要解決一個(gè)“查什么”（Lookat）的問(wèn)題明確審核步驟和方法進(jìn)行抽樣量的設(shè)計(jì)，主要解決一個(gè)“怎么查”（Lookfor），的問(wèn)題審核策劃三、編制檢查表（1）26審核策劃三、編制檢查表（2）作用：定心丸和備忘錄明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本保持審核目標(biāo)明確、思路清晰保持審核進(jìn)度減少重復(fù)和不必要的工作量作為審核記錄存檔審核策劃三、編制檢查表（2）27審核策劃三、編制檢查表（3）周密地編制檢查表應(yīng)考慮：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的要求；以前的審核結(jié)果；適用的法律法規(guī)和其他要求；選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題；結(jié)合受審部門(mén)的特點(diǎn)；檢查表要有可操作性；抽樣要有代表性；時(shí)間要留有余地。審核策劃三、編制檢查表（3）28審核策劃三、編制檢查表（4）使用檢查表的注意事項(xiàng)：檢查表是審核員的工作文件，不要事先披露給受審核方，以保證審核的客觀性；檢查表主要起備忘作用，使用時(shí)不要機(jī)械生硬；按照檢查表審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可追蹤調(diào)查，調(diào)整檢查表的內(nèi)容，但也不要完全脫離檢查表；審核策劃三、編制檢查表（4）29審核策劃受審部門(mén)：倉(cāng)庫(kù)

編制日期：

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001：2000

審核員：張明

條款檢查項(xiàng)目、方法記錄4.2.31抽查10份文件是否依要求受控、為有效版本？抽查5份文件保管分發(fā)情況4.2.41倉(cāng)庫(kù)相關(guān)的質(zhì)量記錄是否按要求保存、歸檔？2保存的質(zhì)量記錄是否按時(shí)間要求進(jìn)行鑒定和整理?5.25.31問(wèn)倉(cāng)管部主管質(zhì)量方針及含義是什么?2抽查倉(cāng)管部2名人員是否理解質(zhì)量方針及具有以”顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識(shí)5.41是否建立了部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，是否與工廠的質(zhì)量方針、目標(biāo)相一致？2為實(shí)現(xiàn)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行了哪些策劃及保證改進(jìn)措施，抽查部門(mén)2個(gè)質(zhì)量目標(biāo)5.51問(wèn)倉(cāng)管部經(jīng)理倉(cāng)管部人員的權(quán)責(zé)是否清楚？抽查一名員工的崗位職責(zé)是否清楚。2問(wèn)倉(cāng)管部經(jīng)理倉(cāng)管部是否與其他部門(mén)（組裝部、QC部、LCD部）溝通情況，是否有因溝通問(wèn)題影響生產(chǎn)、QC、出貨等的情況發(fā)生。三、編制檢查表（5）--案例1審核策劃受審部門(mén)：倉(cāng)庫(kù)編制日期：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO30審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.31到倉(cāng)庫(kù)（包括材料、半成品和成品庫(kù)）檢查標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況，各庫(kù)抽一定數(shù)量產(chǎn)品。2問(wèn)倉(cāng)庫(kù)主管對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)如何保管。3問(wèn)倉(cāng)庫(kù)主管，產(chǎn)品防護(hù)有哪些要求？4抽倉(cāng)庫(kù)貯存的產(chǎn)品中抽5-10種查標(biāo)識(shí)、貯存條件和防護(hù)措施是否符合要求？5查以上抽取樣品的帳、物，核對(duì)帳、物卡，看數(shù)量、規(guī)格及標(biāo)識(shí)是否相符。三、編制檢查表（6）--案例1續(xù)審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.31到倉(cāng)庫(kù)（包括材料31審核策劃受審部門(mén)：市場(chǎng)部編制日期：

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001：2000

審核員：張明

條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.2.1市場(chǎng)部是否按公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定對(duì)與顧客要求組織公司有關(guān)部門(mén)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求予以確認(rèn)。調(diào)閱顧客合同5份。7.2.2市場(chǎng)部是否按文件規(guī)定組織公司相關(guān)部門(mén)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行了評(píng)審?調(diào)閱近期評(píng)審記錄5份，評(píng)審的內(nèi)容是否與文件規(guī)定相符，評(píng)審的問(wèn)題是否予以跟蹤解決并記錄。7.2.2當(dāng)產(chǎn)品要求變更時(shí),有無(wú)對(duì)其相關(guān)文件進(jìn)行評(píng)審修改，是否通知相關(guān)部門(mén)。調(diào)閱顧客要求變更的合同，查看相關(guān)要求是否及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)，有無(wú)因此導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題。7.2.3市場(chǎng)部與顧客溝通的方式和效果？抽4份合同更改或顧客訂購(gòu)的特殊產(chǎn)品及相關(guān)記錄，審查溝通的結(jié)果及解決問(wèn)題有效性的證據(jù)。三、編制檢查表（7）--案例2審核策劃受審部門(mén)：市場(chǎng)部編制日期：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO32審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.5市場(chǎng)部是否按顧客要求或產(chǎn)品要求在交付過(guò)程中采取了防護(hù)措施：抽查近期（3個(gè)月）交付的產(chǎn)品清單，查閱這些產(chǎn)品的相關(guān)防護(hù)措施證據(jù)或顧客投訴的證據(jù)。8.3當(dāng)交付的產(chǎn)品有不合格時(shí)或發(fā)生顧客投訴時(shí)，市場(chǎng)部如何處置：查閱近期顧客投訴記錄及倉(cāng)庫(kù)退貨記錄，調(diào)閱處理的相關(guān)記錄。8.2.1市場(chǎng)部是否按質(zhì)量手冊(cè)要求調(diào)查顧客滿意度，對(duì)這些信息是如何分析的及結(jié)果的使用情況：查閱公司質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)文件，調(diào)閱近半年內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查記錄，審核分析的方法記錄，調(diào)閱相關(guān)的調(diào)查結(jié)果使用的證據(jù)。三、編制檢查表（8）--案例2續(xù)審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.5市場(chǎng)部是否按顧客要求33審核策劃四、審核通知發(fā)出通知前審核計(jì)劃要得到批準(zhǔn)；審核計(jì)劃要通知到所有被審核的部門(mén)和區(qū)域；審核員也要通知到。審核策劃四、審核通知34實(shí)施審核首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核（起草不符合項(xiàng)報(bào)告）最后審核組會(huì)議（確定不符合項(xiàng)并起草審核報(bào)告）末次會(huì)議正式提交審核報(bào)告與受審核方溝通審核組內(nèi)部溝通實(shí)施審核首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核最后審核組會(huì)議末次會(huì)議正式提交審核報(bào)35實(shí)施審核一、首次會(huì)議（1）

由審核組長(zhǎng)主持，標(biāo)志著現(xiàn)場(chǎng)審核開(kāi)始。參加人員為審核組全體成員，受審核方領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人及陪審人員。

實(shí)施審核一、首次會(huì)議（1）36實(shí)施審核一、首次會(huì)議（2）--會(huì)議內(nèi)容向受審核方管理者介紹審核組成員；確認(rèn)審核目的、范圍和依據(jù)，共同認(rèn)可審核進(jìn)度表；簡(jiǎn)要介紹審核中所采用的方法和程序；承諾遵守商業(yè)保密原則（外審）確認(rèn)審核所需的資源與條件已齊備；在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道；申明審核是一個(gè)抽樣驗(yàn)證活動(dòng)，存在風(fēng)險(xiǎn)性。所以不符合項(xiàng)的多少不代表受審核部門(mén)的質(zhì)量業(yè)績(jī)。確認(rèn)（中間會(huì)議）末次會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)；澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容；宣布審核開(kāi)始實(shí)施審核一、首次會(huì)議（2）--會(huì)議內(nèi)容37實(shí)施審核二、審核（1）—文件審核文件體系審核包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、第三級(jí)文件。手冊(cè)是否覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，剪裁是否合理合法。程序文件的過(guò)程以及相互作用描述清晰，接口與協(xié)調(diào)性。外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)重要質(zhì)量記錄（檢驗(yàn)記錄、內(nèi)審、管理評(píng)審等）重要過(guò)程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，參數(shù)要求客戶合同要求實(shí)施審核二、審核（1）—文件審核38實(shí)施審核二、審核（2）－審核的方式

按過(guò)程審核按部門(mén)審核實(shí)施審核二、審核（2）39實(shí)施審核按過(guò)程審核優(yōu)點(diǎn)：

目標(biāo)集中，更易體現(xiàn)與體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的符合性。缺點(diǎn)：

效率較低，因此路線安排要合理。按部門(mén)審核優(yōu)點(diǎn)：

路線簡(jiǎn)單，審核員少跑路，受審核部門(mén)負(fù)擔(dān)輕，審核效率高。缺點(diǎn)：

對(duì)審核員能力要求較高，容易遺漏某些過(guò)程，目標(biāo)不夠集中。二、審核（2）--兩種方式比較實(shí)施審核按過(guò)程審核按部門(mén)審核二、審核（2）--兩種方式比較40實(shí)施審核二、審核（3）

--審核方法提問(wèn)與交談查閱文件和記錄現(xiàn)場(chǎng)觀察實(shí)施審核二、審核（3）41實(shí)施審核二、審核（4）--審核操作讀－閱讀體系等有關(guān)文件（包括法律要求）的規(guī)定；問(wèn)－提問(wèn)有關(guān)作業(yè)要求和控制方法；談－與特定人員座談；聽(tīng)－注意傾聽(tīng)回答的要點(diǎn)；看－觀看實(shí)際操作；產(chǎn)品狀態(tài)、標(biāo)識(shí)；人員資格證書(shū)；操作規(guī)程；查－查對(duì)數(shù)據(jù)、圖表、報(bào)告和實(shí)物等；記－記錄已經(jīng)得到證實(shí)的活動(dòng)內(nèi)容。實(shí)施審核二、審核（4）--審核操作42實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（1）時(shí)間管理：

檢查表的使用關(guān)注最重要的問(wèn)題實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（1）43二、審核（5）--審核技巧（2）面談技巧：

正確提問(wèn)少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方保持融洽的面談氣氛選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象保持禮貌，友善的面談態(tài)度實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（2）實(shí)施審核44二、審核（5）--審核技巧（3）提問(wèn)方式：

—開(kāi)放式的提問(wèn)；—封閉式的提問(wèn)；—思考性的提問(wèn)；

實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（3）實(shí)施審核45二、審核（5）--審核技巧（4）提問(wèn)技巧

—觀點(diǎn)目的明確，表達(dá)清楚；—提問(wèn)時(shí)一定考慮到被問(wèn)者的背景；—注意對(duì)方表情神態(tài)；—不能建議或者暗示某種答案；—一次只提一個(gè)問(wèn)題；—適時(shí)表達(dá)自己的好意。實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（4）實(shí)施審核46二、審核（5）--審核技巧（5）聆聽(tīng)技巧

—保持平等，真誠(chéng)的態(tài)度；—認(rèn)真專注地聽(tīng)對(duì)方的回答；—及時(shí)準(zhǔn)確地記錄；—及時(shí)反饋；—多用開(kāi)放型的提問(wèn)方式；—鼓勵(lì)對(duì)方盡可能的介紹情況。實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（5）實(shí)施審核47二、審核（5）--審核技巧（6）驗(yàn)證技巧

—有沒(méi)有？—做沒(méi)做？—做得怎樣？—記錄。實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（6）實(shí)施審核48二、審核（5）--審核技巧（7）審核困境與對(duì)策：“沒(méi)問(wèn)題/掩蓋”型“抵觸”型“一問(wèn)三不知”型“高談闊論”型“辦不到”型“辯解”型“主動(dòng)暴露，推卸責(zé)任”型“拉關(guān)系求饒”型“故意拖延”型“熱情過(guò)度”型實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（7）實(shí)施審核49實(shí)施審核二、審核（6）--不合格項(xiàng)報(bào)告－不合格定義：不符合即“未滿足要求”，這里的要求可以理解為審核準(zhǔn)則－嚴(yán)重不合格：?體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效，某一過(guò)程重復(fù)出現(xiàn)的失效現(xiàn)象，未能采取有效的糾正措施加以消除；?區(qū)域性失效，如某一部門(mén)、過(guò)程的全面失效現(xiàn)象；—輕微不合格：?對(duì)滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或體系文件的要求而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問(wèn)題。?對(duì)保證所審區(qū)域的體系有效性而言，是個(gè)次要問(wèn)題。實(shí)施審核二、審核（6）--不合格項(xiàng)報(bào)告50實(shí)施審核二、審核（6）--不合格報(bào)告

審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)要起草不合格報(bào)告，不合格項(xiàng)要以客觀證據(jù)為基礎(chǔ)。客觀證據(jù)：存在的事實(shí)，如觀察、測(cè)量、試驗(yàn)的結(jié)果；經(jīng)驗(yàn)證的質(zhì)量活動(dòng)負(fù)責(zé)人的談話；有效文件中的規(guī)定；質(zhì)量記錄。非客觀證據(jù)：主觀、推測(cè)、臆斷要發(fā)生的事；傳聞、無(wú)關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)定、擅自改過(guò)的記錄。實(shí)施審核二、審核（6）--不合格報(bào)告51實(shí)施審核二、審核（6）--不合格報(bào)告（案例）編號(hào)：受審核方名稱 審核日期 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題地點(diǎn) 陪同人員 不合格項(xiàng)事實(shí)描述：

供銷部與南美洲用戶簽訂了供貨合同，臨發(fā)貨時(shí)，用戶提出合同修改，要求在產(chǎn)品上加一個(gè)特殊的使用標(biāo)志并改變插頭的形式，供銷科同意了這項(xiàng)合同修改，但未及時(shí)通知車間和倉(cāng)庫(kù)，造成發(fā)貨錯(cuò)誤.審核員（簽名）：受審核方確認(rèn)（簽名）： 審核準(zhǔn)則：ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.2.2嚴(yán)重程度□嚴(yán)重不合格■輕微不合格要求完成日期：年月日 原因分析：糾正措施：實(shí)際完成日期：受審核方代表（簽名）： 糾正措施評(píng)價(jià)：驗(yàn)證人（簽名）：日期： 實(shí)施審核二、審核（6）--不合格報(bào)告（案例）52實(shí)施審核二、審核（6）--不合格報(bào)告中不符合事實(shí)描述準(zhǔn)確地描述觀察到的事實(shí)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、何種情況等；使其有可重查性和可追溯性；力求簡(jiǎn)明精煉，抓住核心的不符合加以概括和提煉；觀點(diǎn)、結(jié)論要從描述中自然流露，結(jié)論準(zhǔn)確盡可能使用行業(yè)或公司的術(shù)語(yǔ)盡可能用責(zé)任者說(shuō)話實(shí)施審核二、審核（6）--不合格報(bào)告中不符合事實(shí)描述53實(shí)施審核三、審核小組會(huì)議確定不符合項(xiàng)及不符合報(bào)告；綜合審核發(fā)現(xiàn)，從不符合項(xiàng)的數(shù)量、性質(zhì)、分布入手，判斷QMS的總體符合性和有效性，并確定體系的薄弱環(huán)節(jié)。作為末次會(huì)議總結(jié)內(nèi)容之一。組織的QMS的符合性、有效性和適用性；組織QMS具有潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。實(shí)施審核三、審核小組會(huì)議54實(shí)施審核四、末次會(huì)議--會(huì)議內(nèi)容首先要感謝公司各部門(mén)的配合；重申審核的目的、范圍和依據(jù)；再一次承諾遵守商業(yè)保密原則（外審）；重申審核是一個(gè)抽樣驗(yàn)證活動(dòng)，存在風(fēng)險(xiǎn)性。所以審核的結(jié)果不代表受審核部門(mén)的質(zhì)量業(yè)績(jī)；簡(jiǎn)單闡述公司存在的優(yōu)點(diǎn)；宣布不符合項(xiàng)報(bào)告；征求意見(jiàn)確認(rèn)不符合項(xiàng)報(bào)告；對(duì)此次審核作一個(gè)總結(jié)性的結(jié)論；提出不符合項(xiàng)的改善要求；再一次感謝并宣布現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束。實(shí)施審核四、末次會(huì)議--會(huì)議內(nèi)容55審核實(shí)施五、審核報(bào)告（1）審核目的和范圍和準(zhǔn)則；進(jìn)行審核的（起止）日期；審核組成員名單和受審核方代表名單；關(guān)于審核的綜合說(shuō)明（一般包括不合格情況、體系和符合性和運(yùn)行的有效性和適宜性的評(píng)價(jià)等）；審核結(jié)論；不符合項(xiàng)的改善要求；審核報(bào)告分發(fā)單位名單。審核實(shí)施五、審核報(bào)告（1）56實(shí)施審核五、審核報(bào)告（2）--審核結(jié)果質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性及實(shí)現(xiàn)情況；資源滿足要求的能力；主要過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力；產(chǎn)品是否符合/滿足顧客、法律法規(guī)和預(yù)期用途的要求，以及穩(wěn)定性如何；糾正/預(yù)防措施、內(nèi)審、管理評(píng)審等自我反饋改進(jìn)機(jī)制的有效性；數(shù)據(jù)的收集、分析和利用，持續(xù)改進(jìn)措施的有效性；不符合項(xiàng)的數(shù)量、分布和嚴(yán)重程度的狀況；改進(jìn)的機(jī)會(huì)

實(shí)施審核五、審核報(bào)告（2）--審核結(jié)果57審核實(shí)施五、審核報(bào)告（3）—典型的審核結(jié)論質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；質(zhì)量管理體系是否得到了正確的實(shí)施和保持；實(shí)施是否有效；質(zhì)量管理體系是否是適宜的；內(nèi)部審核過(guò)程不能確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性；所以應(yīng)該繼續(xù)嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系的要求執(zhí)行，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效，并持續(xù)改進(jìn)。審核實(shí)施五、審核報(bào)告（3）—典型的審核結(jié)論58審核實(shí)施

審核實(shí)施59改善驗(yàn)證一、發(fā)出不符合報(bào)告經(jīng)受審核方確認(rèn)的不符合項(xiàng)報(bào)告發(fā)給各部門(mén)改善。按審核報(bào)告中提出的改善要求在規(guī)定的期限內(nèi)改善

改善驗(yàn)證一、發(fā)出不符合報(bào)告60改善驗(yàn)證二、糾正和預(yù)防糾正措施定義：為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。

注：為了防止不合格不再發(fā)生。預(yù)防措施定義：為了消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

注：為了防止不合格發(fā)生。作用：－滿足標(biāo)準(zhǔn)8.5.2/8.5.3條款的要求；

－保證審核的效果?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并防止其再發(fā)生，通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理水平的提升。改善驗(yàn)證二、糾正和預(yù)防61改善驗(yàn)證三、效果驗(yàn)證審核期間審核人員確定不合格項(xiàng)，受審核方確認(rèn)簽字；審核人員向受審核方提交不合格報(bào)告并提出改善要求；受審核方提出糾正/預(yù)防措施計(jì)劃；審核人員評(píng)價(jià)或相關(guān)方評(píng)審認(rèn)可糾正/預(yù)防措施；受審核方實(shí)施和完成糾正/預(yù)防措施；審核人員對(duì)糾正/預(yù)防措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證；審核人員對(duì)糾正/預(yù)防措施結(jié)果作出判斷；沒(méi)達(dá)到預(yù)期要求/效果應(yīng)要求再改善；全過(guò)程作好記錄。改善驗(yàn)證三、效果驗(yàn)證62質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)高智顧問(wèn)主講:丁劍鵬Telmail:ading@265.comgz@

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)高智顧問(wèn)63課前說(shuō)明歡迎安全個(gè)人財(cái)產(chǎn)電話走動(dòng)要求上課不提倡吸煙不可以錄像錄音講課時(shí)間守時(shí)歡迎大家隨時(shí)提問(wèn)課前說(shuō)明歡迎上課不提倡吸煙64目錄審核定義審核的分類審核的一般步驟－審核策劃－實(shí)施審核－改善驗(yàn)證

目錄審核定義65審核定義一、審核的定義：

為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。注：審核是尋找符合的證據(jù)。審核定義一、審核的定義：66審核定義二、定義的理解（1）：審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息；

注：客觀證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段獲得。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。--質(zhì)量體系審核準(zhǔn)則通?？梢允牵篒SO9001：2000質(zhì)量管理體系----要求法律法規(guī)的要求客戶合同及隱含要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司的質(zhì)量體系文件（手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)則審核定義二、定義的理解（1）：67審核定義二、定義的理解（2）：客觀性：審核證據(jù)是事實(shí)描述，并可證實(shí)。不含任何個(gè)人的推理或猜想的成份。應(yīng)采用正當(dāng)手段獲得。審核應(yīng)對(duì)審核證據(jù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)（三個(gè)要素：審核證據(jù)，審核準(zhǔn)則，比較評(píng)價(jià)）。審核是一個(gè)文件化的過(guò)程，通過(guò)文件的形式以確保審核的客觀性。審核定義二、定義的理解（2）：68審核定義三、定義的理解（3）：系統(tǒng)性：審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核。審核包括符合性、適宜性和有效性。審核前應(yīng)進(jìn)行策劃，以確保其實(shí)施的有效性和一致性以及審核結(jié)論的可信性。審核應(yīng)按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行。審核是利用已建立的方法和技巧。審核的系統(tǒng)性是在一定“審核范圍”內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。

審核定義三、定義的理解（3）：69審核定義三、定義的理解（4）：獨(dú)立性：審核是被授權(quán)的活動(dòng)。審核員在整個(gè)審核過(guò)程中應(yīng)保持公正，避免利益沖突。審核組成員應(yīng)開(kāi)展職業(yè)化的審核并遵守職業(yè)規(guī)范。審核員應(yīng)具備開(kāi)展相應(yīng)審核工作的能力，且是與受審核活動(dòng)/區(qū)域無(wú)直接責(zé)任的人員。堅(jiān)持在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)被審核方進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)（無(wú)罪推定原則）。

審核定義三、定義的理解（4）：70審核定義三、定義的理解（5）：形成文件：審核是一個(gè)形成文件的過(guò)程。文件可以包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不符合項(xiàng)報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等。審核定義三、定義的理解（5）：71審核定義四、與審核相關(guān)的幾個(gè)概念：審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的結(jié)果。

—主要以審核報(bào)告中不符合項(xiàng)的方式表現(xiàn)。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后，根據(jù)審核準(zhǔn)則得出的最終審核結(jié)果。審核定義四、與審核相關(guān)的幾個(gè)概念：72審核定義五、審核的內(nèi)容：符合性—滿足審核準(zhǔn)則。方式：文件審查、現(xiàn)場(chǎng)審核。有效性—達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。方式：現(xiàn)場(chǎng)審核。適宜性—適于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。方式：體系有效性的綜合判斷。審核定義五、審核的內(nèi)容：73審核定義六、審核周期：P.E.R.CPlanning計(jì)劃Execution執(zhí)行Recording記錄Closeout糾正和驗(yàn)證審核定義六、審核周期：74審核的分類一、按審核方分類（1）：第一方審核：組織對(duì)自身進(jìn)行審核。（內(nèi)部審核）第二方審核：組織的相關(guān)方（如顧客）對(duì)組織進(jìn)行審核（外部審核）。第三方審核：外部獨(dú)立的機(jī)構(gòu)如BSI、TUV對(duì)組織進(jìn)行審核（外部審核）審核的分類一、按審核方分類（1）：75審核的分類一、按審核方分類（2）--三種審核方比較：第一方審核第二方審核第三方審核審核方組織內(nèi)部或聘請(qǐng)外部人員顧客（相關(guān)方）自己或委托他人代表獨(dú)立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核目的尋找改善點(diǎn)，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)選擇、評(píng)定或控制被審核方認(rèn)證注冊(cè)審核準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、顧客要求、體系文件等標(biāo)準(zhǔn)、指定的產(chǎn)品要求、法規(guī)等標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、體系文件等審核范圍所有與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)限于審核方關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請(qǐng)的產(chǎn)品糾正措施可探討、研究并制定糾正措施可提出糾正措施建議不能提供糾正措施建議審核員具備審核能力即可，無(wú)注冊(cè)資格要求由審核方指定，無(wú)注冊(cè)資格要求必須取得注冊(cè)審核員資格審核的分類一、按審核方分類（2）--三種審核方比較：第一方審76審核的分類二、按審核對(duì)象分類：產(chǎn)品質(zhì)量審核：對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行審核。審核其滿足要求的程度。過(guò)程質(zhì)量審核：對(duì)某一過(guò)程進(jìn)行審核。審核其是否受控，有效性。質(zhì)量管理體系審核：對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。審核其適宜性，符合性，有效性。審核的分類二、按審核對(duì)象分類：77審核的分類三、按審核范圍分類：整體審核：對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。覆蓋所有產(chǎn)品的所有部門(mén)、所有過(guò)程和所有班次。局部審核：有選擇性的對(duì)組織質(zhì)量管理活動(dòng)的某一部分進(jìn)行審核。如某類產(chǎn)品、某個(gè)部門(mén)、某個(gè)過(guò)程、某幾個(gè)班次等。跟蹤審核：對(duì)以前審核的不符合項(xiàng)進(jìn)行審核，用以驗(yàn)證糾正措施是否實(shí)施并有效。審核的分類三、按審核范圍分類：78審核的一般步驟審核策劃任命審核組長(zhǎng)并成立審核組編制審核計(jì)劃熟悉相關(guān)文件并編制審核檢查表審核通知實(shí)施審核首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核審核小組會(huì)議末次會(huì)議編制審核報(bào)告并發(fā)布改善驗(yàn)證發(fā)出不符合報(bào)告糾正與預(yù)防效果驗(yàn)證審核的一般步驟審核策劃79審核策劃一、任命審核組長(zhǎng)并成立審核組內(nèi)審：由最高管理者受權(quán)，賦予內(nèi)審權(quán)威性；審核組長(zhǎng)由管理者代表任命或管理者代表直接擔(dān)任；內(nèi)審員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資格認(rèn)可，具有相應(yīng)的能力外審：具有注冊(cè)的資格、業(yè)務(wù)范圍、工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；具備公正性和協(xié)作精神，審核組長(zhǎng)還要具有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力；如果審核組的審核員有損公正性，委托方可提出異議。審核策劃一、任命審核組長(zhǎng)并成立審核組80審核策劃二、審核計(jì)劃（1）標(biāo)準(zhǔn)8.2.2條規(guī)定組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃,首先是制定年度審核計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃一般是審核的年度安排和審核方式(集中式或分散式)的確定。對(duì)一次具體的審核,無(wú)論是集中式還是分散式,都應(yīng)該作出具體的日程安排。審核策劃二、審核計(jì)劃（1）81審核策劃二、審核計(jì)劃（2）年度計(jì)劃：集中式（中、小公司常用）分散式/滾動(dòng)式（大、集團(tuán)公司常用）審核計(jì)劃：每一次審核時(shí)做的計(jì)劃。包含審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組、審核日期和日程安排。審核策劃二、審核計(jì)劃（2）82審核策劃二、審核計(jì)劃（3）年度計(jì)劃：集中式（中、小公司常用）月份年1234567891011122003■■2004■■審核策劃二、審核計(jì)劃（3）月份1234583審核策劃二、審核計(jì)劃（4）--年度計(jì)劃（滾動(dòng)式）審核策劃二、審核計(jì)劃（4）--年度計(jì)劃（滾動(dòng)式）84審核策劃

審核策劃85審核策劃二、審核計(jì)劃（6）--典型的審核目的：第一方審核（內(nèi)審）:驗(yàn)證組織QMS的符合性、適用性和有效性；識(shí)別組織QMS具有潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。第二方審核：評(píng)估受審核方滿足要求的能力第三方審核：評(píng)估受審核方QMS標(biāo)準(zhǔn)的符合性；取得認(rèn)證，獲得注冊(cè)證書(shū)。審核策劃二、審核計(jì)劃（6）--典型的審核目的：86審核策劃二、審核計(jì)劃（7）--確定審核范圍：內(nèi)審不管是集中式審核還是分散式審核，都可以確定不同的審核范圍。以組織單元、場(chǎng)所、過(guò)程或活動(dòng)表示。

----可根據(jù)組織的實(shí)際情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行剪裁，僅限于第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的某些要求----內(nèi)審一周期內(nèi)必覆蓋到全過(guò)程和全區(qū)域.第三方初次審核須覆蓋全過(guò)程和全區(qū)域。審核策劃二、審核計(jì)劃（7）--確定審核范圍：87審核策劃三、編制檢查表（1）檢查表是審核員的工作文件、提綱或工具，是如何進(jìn)行審核的策劃性成果檢查表的內(nèi)容列出審核項(xiàng)目和要點(diǎn),確保審核覆蓋面的完整，主要解決一個(gè)“查什么”（Lookat）的問(wèn)題明確審核步驟和方法進(jìn)行抽樣量的設(shè)計(jì)，主要解決一個(gè)“怎么查”（Lookfor），的問(wèn)題審核策劃三、編制檢查表（1）88審核策劃三、編制檢查表（2）作用：定心丸和備忘錄明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本保持審核目標(biāo)明確、思路清晰保持審核進(jìn)度減少重復(fù)和不必要的工作量作為審核記錄存檔審核策劃三、編制檢查表（2）89審核策劃三、編制檢查表（3）周密地編制檢查表應(yīng)考慮：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的要求；以前的審核結(jié)果；適用的法律法規(guī)和其他要求；選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題；結(jié)合受審部門(mén)的特點(diǎn)；檢查表要有可操作性；抽樣要有代表性；時(shí)間要留有余地。審核策劃三、編制檢查表（3）90審核策劃三、編制檢查表（4）使用檢查表的注意事項(xiàng)：檢查表是審核員的工作文件，不要事先披露給受審核方，以保證審核的客觀性；檢查表主要起備忘作用，使用時(shí)不要機(jī)械生硬；按照檢查表審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可追蹤調(diào)查，調(diào)整檢查表的內(nèi)容，但也不要完全脫離檢查表；審核策劃三、編制檢查表（4）91審核策劃受審部門(mén)：倉(cāng)庫(kù)

編制日期：

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001：2000

審核員：張明

條款檢查項(xiàng)目、方法記錄4.2.31抽查10份文件是否依要求受控、為有效版本？抽查5份文件保管分發(fā)情況4.2.41倉(cāng)庫(kù)相關(guān)的質(zhì)量記錄是否按要求保存、歸檔？2保存的質(zhì)量記錄是否按時(shí)間要求進(jìn)行鑒定和整理?5.25.31問(wèn)倉(cāng)管部主管質(zhì)量方針及含義是什么?2抽查倉(cāng)管部2名人員是否理解質(zhì)量方針及具有以”顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識(shí)5.41是否建立了部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，是否與工廠的質(zhì)量方針、目標(biāo)相一致？2為實(shí)現(xiàn)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行了哪些策劃及保證改進(jìn)措施，抽查部門(mén)2個(gè)質(zhì)量目標(biāo)5.51問(wèn)倉(cāng)管部經(jīng)理倉(cāng)管部人員的權(quán)責(zé)是否清楚？抽查一名員工的崗位職責(zé)是否清楚。2問(wèn)倉(cāng)管部經(jīng)理倉(cāng)管部是否與其他部門(mén)（組裝部、QC部、LCD部）溝通情況，是否有因溝通問(wèn)題影響生產(chǎn)、QC、出貨等的情況發(fā)生。三、編制檢查表（5）--案例1審核策劃受審部門(mén)：倉(cāng)庫(kù)編制日期：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO92審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.31到倉(cāng)庫(kù)（包括材料、半成品和成品庫(kù)）檢查標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況，各庫(kù)抽一定數(shù)量產(chǎn)品。2問(wèn)倉(cāng)庫(kù)主管對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)如何保管。3問(wèn)倉(cāng)庫(kù)主管，產(chǎn)品防護(hù)有哪些要求？4抽倉(cāng)庫(kù)貯存的產(chǎn)品中抽5-10種查標(biāo)識(shí)、貯存條件和防護(hù)措施是否符合要求？5查以上抽取樣品的帳、物，核對(duì)帳、物卡，看數(shù)量、規(guī)格及標(biāo)識(shí)是否相符。三、編制檢查表（6）--案例1續(xù)審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.31到倉(cāng)庫(kù)（包括材料93審核策劃受審部門(mén)：市場(chǎng)部編制日期：

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001：2000

審核員：張明

條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.2.1市場(chǎng)部是否按公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定對(duì)與顧客要求組織公司有關(guān)部門(mén)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求予以確認(rèn)。調(diào)閱顧客合同5份。7.2.2市場(chǎng)部是否按文件規(guī)定組織公司相關(guān)部門(mén)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行了評(píng)審?調(diào)閱近期評(píng)審記錄5份，評(píng)審的內(nèi)容是否與文件規(guī)定相符，評(píng)審的問(wèn)題是否予以跟蹤解決并記錄。7.2.2當(dāng)產(chǎn)品要求變更時(shí),有無(wú)對(duì)其相關(guān)文件進(jìn)行評(píng)審修改，是否通知相關(guān)部門(mén)。調(diào)閱顧客要求變更的合同，查看相關(guān)要求是否及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)，有無(wú)因此導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題。7.2.3市場(chǎng)部與顧客溝通的方式和效果？抽4份合同更改或顧客訂購(gòu)的特殊產(chǎn)品及相關(guān)記錄，審查溝通的結(jié)果及解決問(wèn)題有效性的證據(jù)。三、編制檢查表（7）--案例2審核策劃受審部門(mén)：市場(chǎng)部編制日期：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：ISO94審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.5市場(chǎng)部是否按顧客要求或產(chǎn)品要求在交付過(guò)程中采取了防護(hù)措施：抽查近期（3個(gè)月）交付的產(chǎn)品清單，查閱這些產(chǎn)品的相關(guān)防護(hù)措施證據(jù)或顧客投訴的證據(jù)。8.3當(dāng)交付的產(chǎn)品有不合格時(shí)或發(fā)生顧客投訴時(shí)，市場(chǎng)部如何處置：查閱近期顧客投訴記錄及倉(cāng)庫(kù)退貨記錄，調(diào)閱處理的相關(guān)記錄。8.2.1市場(chǎng)部是否按質(zhì)量手冊(cè)要求調(diào)查顧客滿意度，對(duì)這些信息是如何分析的及結(jié)果的使用情況：查閱公司質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)文件，調(diào)閱近半年內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查記錄，審核分析的方法記錄，調(diào)閱相關(guān)的調(diào)查結(jié)果使用的證據(jù)。三、編制檢查表（8）--案例2續(xù)審核策劃條款檢查項(xiàng)目、方法記錄7.5.5市場(chǎng)部是否按顧客要求95審核策劃四、審核通知發(fā)出通知前審核計(jì)劃要得到批準(zhǔn)；審核計(jì)劃要通知到所有被審核的部門(mén)和區(qū)域；審核員也要通知到。審核策劃四、審核通知96實(shí)施審核首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核（起草不符合項(xiàng)報(bào)告）最后審核組會(huì)議（確定不符合項(xiàng)并起草審核報(bào)告）末次會(huì)議正式提交審核報(bào)告與受審核方溝通審核組內(nèi)部溝通實(shí)施審核首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核最后審核組會(huì)議末次會(huì)議正式提交審核報(bào)97實(shí)施審核一、首次會(huì)議（1）

由審核組長(zhǎng)主持，標(biāo)志著現(xiàn)場(chǎng)審核開(kāi)始。參加人員為審核組全體成員，受審核方領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人及陪審人員。

實(shí)施審核一、首次會(huì)議（1）98實(shí)施審核一、首次會(huì)議（2）--會(huì)議內(nèi)容向受審核方管理者介紹審核組成員；確認(rèn)審核目的、范圍和依據(jù)，共同認(rèn)可審核進(jìn)度表；簡(jiǎn)要介紹審核中所采用的方法和程序；承諾遵守商業(yè)保密原則（外審）確認(rèn)審核所需的資源與條件已齊備；在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道；申明審核是一個(gè)抽樣驗(yàn)證活動(dòng)，存在風(fēng)險(xiǎn)性。所以不符合項(xiàng)的多少不代表受審核部門(mén)的質(zhì)量業(yè)績(jī)。確認(rèn)（中間會(huì)議）末次會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)；澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容；宣布審核開(kāi)始實(shí)施審核一、首次會(huì)議（2）--會(huì)議內(nèi)容99實(shí)施審核二、審核（1）—文件審核文件體系審核包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、第三級(jí)文件。手冊(cè)是否覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，剪裁是否合理合法。程序文件的過(guò)程以及相互作用描述清晰，接口與協(xié)調(diào)性。外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)重要質(zhì)量記錄（檢驗(yàn)記錄、內(nèi)審、管理評(píng)審等）重要過(guò)程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，參數(shù)要求客戶合同要求實(shí)施審核二、審核（1）—文件審核100實(shí)施審核二、審核（2）－審核的方式

按過(guò)程審核按部門(mén)審核實(shí)施審核二、審核（2）101實(shí)施審核按過(guò)程審核優(yōu)點(diǎn)：

目標(biāo)集中，更易體現(xiàn)與體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的符合性。缺點(diǎn)：

效率較低，因此路線安排要合理。按部門(mén)審核優(yōu)點(diǎn)：

路線簡(jiǎn)單，審核員少跑路，受審核部門(mén)負(fù)擔(dān)輕，審核效率高。缺點(diǎn)：

對(duì)審核員能力要求較高，容易遺漏某些過(guò)程，目標(biāo)不夠集中。二、審核（2）--兩種方式比較實(shí)施審核按過(guò)程審核按部門(mén)審核二、審核（2）--兩種方式比較102實(shí)施審核二、審核（3）

--審核方法提問(wèn)與交談查閱文件和記錄現(xiàn)場(chǎng)觀察實(shí)施審核二、審核（3）103實(shí)施審核二、審核（4）--審核操作讀－閱讀體系等有關(guān)文件（包括法律要求）的規(guī)定；問(wèn)－提問(wèn)有關(guān)作業(yè)要求和控制方法；談－與特定人員座談；聽(tīng)－注意傾聽(tīng)回答的要點(diǎn)；看－觀看實(shí)際操作；產(chǎn)品狀態(tài)、標(biāo)識(shí)；人員資格證書(shū)；操作規(guī)程；查－查對(duì)數(shù)據(jù)、圖表、報(bào)告和實(shí)物等；記－記錄已經(jīng)得到證實(shí)的活動(dòng)內(nèi)容。實(shí)施審核二、審核（4）--審核操作104實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（1）時(shí)間管理：

檢查表的使用關(guān)注最重要的問(wèn)題實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（1）105二、審核（5）--審核技巧（2）面談技巧：

正確提問(wèn)少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方保持融洽的面談氣氛選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象保持禮貌，友善的面談態(tài)度實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（2）實(shí)施審核106二、審核（5）--審核技巧（3）提問(wèn)方式：

—開(kāi)放式的提問(wèn)；—封閉式的提問(wèn)；—思考性的提問(wèn)；

實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（3）實(shí)施審核107二、審核（5）--審核技巧（4）提問(wèn)技巧

—觀點(diǎn)目的明確，表達(dá)清楚；—提問(wèn)時(shí)一定考慮到被問(wèn)者的背景；—注意對(duì)方表情神態(tài)；—不能建議或者暗示某種答案；—一次只提一個(gè)問(wèn)題；—適時(shí)表達(dá)自己的好意。實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（4）實(shí)施審核108二、審核（5）--審核技巧（5）聆聽(tīng)技巧

—保持平等，真誠(chéng)的態(tài)度；—認(rèn)真專注地聽(tīng)對(duì)方的回答；—及時(shí)準(zhǔn)確地記錄；—及時(shí)反饋；—多用開(kāi)放型的提問(wèn)方式；—鼓勵(lì)對(duì)方盡可能的介紹情況。實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（5）實(shí)施審核109二、審核（5）--審核技巧（6）驗(yàn)證技巧

—有沒(méi)有？—做沒(méi)做？—做得怎樣？—記錄。實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（6）實(shí)施審核110二、審核（5）--審核技巧（7）審核困境與對(duì)策：“沒(méi)問(wèn)題/掩蓋”型“抵觸”型“一問(wèn)三不知”型“高談闊論”型“辦不到”型“辯解”型“主動(dòng)暴露，推卸責(zé)任”型“拉關(guān)系求饒”型“故意拖延”型“熱情過(guò)度”型實(shí)施審核二、審核（5）--審核技巧（7）實(shí)施審核111實(shí)施審核二、審核（6）--不合格項(xiàng)報(bào)告－不合格定義：不符合即“未滿足要求”，這里的要求可以理解為審核準(zhǔn)則－嚴(yán)重不合格：?體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效，某一過(guò)程重復(fù)出現(xiàn)的失效現(xiàn)象，未能采取有效的糾正措施加以消除；?區(qū)域性失效，如某一部門(mén)、過(guò)程的全面失效現(xiàn)象；—輕微不合格：?對(duì)滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或體系文件的要求而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問(wèn)題。?對(duì)保證所審區(qū)域的體系有效性而言，是個(gè)次要問(wèn)題。實(shí)施審核二、審核（6）--不合格項(xiàng)報(bào)告112實(shí)施審核二、審核（6）--不合格報(bào)告

審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)要起草不合格報(bào)告，不合格項(xiàng)要以客觀證據(jù)為基礎(chǔ)?？陀^證據(jù)：存在的事實(shí)，如觀察、測(cè)量、試驗(yàn)的結(jié)果；經(jīng)驗(yàn)證的質(zhì)量活動(dòng)負(fù)責(zé)人的談話；有效文件中的規(guī)定；質(zhì)量記錄。非客觀證據(jù)：主觀、推測(cè)、臆斷要發(fā)生的事；傳聞、無(wú)關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)