2010.03神秘客培訓(xùn)手冊2010.03神秘客培訓(xùn)手冊2目錄培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹項目主要內(nèi)容和目的神秘客執(zhí)行流程介紹防識別技巧情景模擬目標(biāo)車型介紹2目錄培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹4培訓(xùn)流程介紹項目的主要內(nèi)容和目的執(zhí)行前的注意事項介紹執(zhí)行過程及相關(guān)注意事項的介紹執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作防識別技巧情景模擬培訓(xùn)效果考核培訓(xùn)流程主要涉及如下幾個方面：目標(biāo)車型信息介紹4培訓(xùn)流程介紹項目的主要內(nèi)容和目的執(zhí)行前的注意事項介紹執(zhí)行過項目主要內(nèi)容和目的項目主要內(nèi)容和目的6項目主要內(nèi)容和目的本次調(diào)研的主要內(nèi)容是評估經(jīng)銷商對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況目的是為了提高經(jīng)銷商的銷售服務(wù)水平，以更好的滿足消費者需求我們會秉承公平公正的原則，相信您會保證整個過程在保密的狀態(tài)下執(zhí)行請您簽訂保密協(xié)議，不在本次測評活動進(jìn)程中間的任何時刻向經(jīng)銷商處的任何人員透露自身神秘客身份。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑展示本次測評活動中產(chǎn)生的文字、音像資料。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動的時間及地點信息。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動的測評結(jié)果。6項目主要內(nèi)容和目的本次調(diào)研的主要內(nèi)容是評估經(jīng)銷商對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)神秘客執(zhí)行流程介紹神秘客執(zhí)行流程介紹8執(zhí)行前的注意事項在執(zhí)行期間，您將以真實顧客的身份，來體驗經(jīng)銷商提供的整個銷售過程；請您不要緊張，只需以放松的心態(tài)進(jìn)行，同時盡可能地留意和關(guān)注經(jīng)銷商所提供的服務(wù)細(xì)節(jié)請您和檢測督導(dǎo)在離經(jīng)銷商較遠(yuǎn)的地方再回顧一下需要特別注意的檢測點與檢測督導(dǎo)就設(shè)定好的角色，進(jìn)行再次確認(rèn)執(zhí)行的整個過程我們需要全程錄音，請您配合將錄音筆放在您自己身上錄音檢測全程不得關(guān)閉錄音設(shè)備8執(zhí)行前的注意事項在執(zhí)行期間，您將以真實顧客的身份，來體驗經(jīng)9執(zhí)行過程的注意事項對于整個執(zhí)行過程中，銷售顧問的問題您可以選擇回答或者不回答，只要關(guān)注本項目需要了解的問題就可以了在執(zhí)行過程中，涉及一些問題需要銷售顧問主動提出，所以請您不要主動提出，等待銷售顧問提問如果在本項目關(guān)注點以外，您有感興趣的問題，可在執(zhí)行過程中自由詢問執(zhí)行過程中遇見任何問題，您可以和檢測督導(dǎo)進(jìn)行溝通，但請確保不被經(jīng)銷商或者銷售顧問發(fā)現(xiàn)訪問過程中遵循保密原則，如果確認(rèn)被暴露則立刻配合督導(dǎo)一起離店您需要體驗的銷售流程主要包括以下方面：電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)展廳氛圍洗手間設(shè)施9執(zhí)行過程的注意事項對于整個執(zhí)行過程中，銷售顧問的問題您可以10銷售流程介紹-電話接待（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)電話鈴響3聲之內(nèi)是否有人接聽（如是彩鈴，則確認(rèn)是15秒內(nèi)是否有人接聽）電話溝通中是否采用統(tǒng)一問候語，用語中體現(xiàn)廠商品牌和經(jīng)銷商信息電話接聽時是否使用了禮貌用語是否詢問您的稱呼和聯(lián)系電話結(jié)束通話前，銷售顧問是否感謝您的來電10銷售流程介紹-電話接待（1/2）電話接待展廳接待需求11銷售流程介紹-電話接待（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您電話交談中，銷售顧問主動詢問您的需求請勿主動告知您此次電話咨詢的目的，待工作人員詢問后再告知如果工作人員沒有主動詢問，稍作等待（約2~3秒鐘）后，再告知你的目的工作人員主動詢問您感興趣的車型請勿主動提及具體車型的信息，如我想要知道***車2.0L***版排量的價格是否主動邀請您到店看車并預(yù)約具體時間請勿主動告知來店的時間，如我想周六去看看車等請注意：以下方面需要您主動提及銷售顧問是否等待您掛斷電話后再放下電話請停留5秒再掛斷電話，留意電話接線人員/銷售顧問是否馬上掛斷11銷售流程介紹-電話接待（2/2）電話接待展廳接待需求12銷售流程介紹-展廳接待（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)是否向您致意？是否主動指引您去展廳或引導(dǎo)您停車?展廳門口是否有接待員/銷售顧問及時禮貌的迎接了您?銷售顧問是否在進(jìn)門接待時主動向您介紹自己的姓名及職務(wù)?談話過程中銷售顧問是否詢問您的姓氏來尊稱您？銷售顧問是否一直專心接待你工作人員是否主動告知可供選擇的飲品種類，并詢問您的選擇？銷售顧問禮貌送別（天氣好時送您到展廳正門臺階；雨雪天或陽光猛烈天氣下，沒開車的話詢問是否代為叫出租車，并為您撐傘，送至車上/銷售店出口處）銷售顧問感謝您來店賞車，并向您說再見銷售顧問揮手致意，目送您離開12銷售流程介紹-展廳接待（1/2）電話接待展廳接待需求13銷售流程介紹-展廳接待（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您是否主動確認(rèn)您來訪的意圖？請勿主動提及您來看車還是售后保養(yǎng)維修的請注意：銷售顧問是否尊重您的意愿，給予您充分的行動方便需根據(jù)項目工作人員的安排，在展廳開始看車時，選擇是否提出要自行看車，如“我想先自己看看”等銷售顧問是否在接待時主動向您及同行成人雙手遞交名片？若銷售顧問始終沒有給到您名片，則請您在離店前主動和銷售顧問索取名片提供的飲品是否有選擇（2種熱飲和2種冷飲）？請勿提前提及或告知您的選擇，待工作人員介紹完后，再做選擇，并注意工作人員為你提供了哪些可選擇的飲品種類13銷售流程介紹-展廳接待（2/2）電話接待展廳接待需求14銷售流程介紹-需求分析電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您銷售顧問是否詢問并聽取您的新車用途銷售顧問是否詢問并聽取您的購車時間若銷售顧問詢問您購車時間，則您的答案不能多于15天銷售顧問是否詢問并聽取您的用車經(jīng)驗銷售顧問是否詢問并聽取您感興趣的車型銷售顧問是否詢問并聽取您的購車預(yù)算銷售顧問是否引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境中進(jìn)行需求分析的，感覺放松不主動要求到其他場所進(jìn)行洽談如果銷售顧問提出到放松的環(huán)境進(jìn)行溝通，您可以根據(jù)實際情況選擇是否到放松的環(huán)境14銷售流程介紹-需求分析電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介15銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)展廳的展示車輛是否都符合展示要求銷售顧問在產(chǎn)品介紹的過程中，是否針對您的需求/關(guān)注點介紹車輛的性能銷售人員介紹產(chǎn)品配置時，是否強(qiáng)調(diào)優(yōu)點和好處銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您進(jìn)行發(fā)問銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您親自動手，體驗?zāi)膯栴}和疑慮能得到圓滿答復(fù)15銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（1/2）電話接待展廳接待需求16銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及銷售顧問主動提供足夠的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹資料信息請您不要主動拿展廳內(nèi)的產(chǎn)品資料或業(yè)務(wù)介紹資料請注意：以下方面需要您主動提及銷售顧問對其他競爭品牌車型很熟悉銷售顧問在對比競品時是否用語恰當(dāng)請您在與銷售顧問交談的過程中，若銷售顧問沒有提及競品，可主動詢問有關(guān)競品的情況，如“***車聽朋友說好像也不錯”等16銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（2/2）電話接待展廳接待需求17銷售流程介紹-試乘試駕（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)銷售顧問為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?。試乘試駕車輛是否整潔，溫度適宜為您準(zhǔn)備好的試駕車?？康奈恢檬欠穹奖愠霭l(fā)試駕車是否有試乘試駕標(biāo)貼銷售顧問/試駕員是否主動要求您簽署試乘試駕協(xié)議銷售顧問/試駕員是否主動簡要介紹前排座椅，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，并在您試駕時，主動為您調(diào)節(jié)。銷售顧問/試駕員是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問是否向您指出動態(tài)車輛的主要特性、優(yōu)點、好處（包含試乘試駕全過程）銷售顧問/試駕員是否確保車上所有乘客都系好安全帶？(全過程)銷售顧問/試駕員是否主動進(jìn)行成交的試探，詢問您的購車意向過程中，是否有故障，油箱警報，違章駕駛或無車牌17銷售流程介紹-試乘試駕（1/2）電話接待展廳接待需求18銷售流程介紹-試乘試駕（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：銷售顧問主動邀請您進(jìn)行試乘試駕試乘試駕的要求能否當(dāng)場滿足？（如銷售顧問沒主動邀請，可提出）請不要主動提出要試乘試駕，等待銷售顧問提出，并根據(jù)項目工作人員的安排，選擇是否接受試乘試駕若銷售顧問在銷售流程即將結(jié)束時仍沒有邀請您進(jìn)行試乘試駕，則請您根據(jù)項目工作人員的安排選擇是否提出試乘試駕要求提示：如果接受試乘試駕，在試駕過程中注意交通規(guī)范和行車安全如果天氣情況惡劣，例如嚴(yán)重的冰雪、臺風(fēng)、大雨天氣在進(jìn)店前須與項目工作人員確認(rèn)是否仍需進(jìn)行試乘試駕18銷售流程介紹-試乘試駕（2/2）電話接待展廳接待需求19銷售流程介紹-協(xié)商議價電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)銷售顧問是向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報價明細(xì)銷售顧問是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務(wù)銷售顧問主動、自然地留下您的姓名和聯(lián)系方式等請注意：洽談過程沒有給客戶不愉快的感覺洽談區(qū)是否干凈，整潔若銷售顧問邀請您到洽談區(qū)進(jìn)行洽談，請勿拒絕19銷售流程介紹-協(xié)商議價電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介20銷售流程介紹-售前跟進(jìn)電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)進(jìn)店檢測的七天之內(nèi)，銷售顧問是否對您進(jìn)行電話跟進(jìn)銷售顧問電話跟進(jìn)，禮貌、熱情，理由合適、自然請注意：請您與銷售顧問溝通時，表示出明確的購車意圖，以便銷售顧問對您進(jìn)行電話跟進(jìn)在您離開展廳后的7天內(nèi)，經(jīng)銷商會致電給您，詢問您購車的一些情況，請您不要在這7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來電在接到經(jīng)銷商電話回訪當(dāng)天，您可以通過電話或者短信方式告知我們，之后我們的督導(dǎo)會聯(lián)系您，詢問您以上考核點的檢測情況在檢測7天后，您可根據(jù)自身情況，有禮貌地進(jìn)行回復(fù)（但不能暴露神秘客身份），如“我已經(jīng)購買了什么車”，或者“我可能要再考慮一段時間”，等20銷售流程介紹-售前跟進(jìn)電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介21銷售流程介紹-展廳氛圍展廳氛圍同一展廳內(nèi)的銷售顧問著裝整潔、統(tǒng)一其他人員在遠(yuǎn)處與客戶目光相遇時，是否微笑致意是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài)請注意：銷售顧問是否佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌您不必特別去關(guān)注每個銷售顧問，只需關(guān)注接待您的銷售顧問同時您還需要在整個過程中注意：21銷售流程介紹-展廳氛圍展廳氛圍同時您還需要在整個過程22銷售流程介紹–洗手間設(shè)施洗手間設(shè)施洗手間設(shè)施是否完好無損，各個角落是否整潔洗手間是否無異味洗手間是否溫度適宜同時您還需要在整個過程中注意：22銷售流程介紹–洗手間設(shè)施洗手間設(shè)施同時您還需要在整個23執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作檢測結(jié)束后，請配合督導(dǎo)進(jìn)行問卷的填寫，問卷填寫的過程需要全程錄音，請在督導(dǎo)讀出選項后，根據(jù)檢測情況如實回答若問卷填寫時遇見有疑問的地方，請與督導(dǎo)確認(rèn)確認(rèn)問卷準(zhǔn)確無誤后，請在問卷結(jié)束處簽字確認(rèn)因售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)仍需要您的配合，請您不要在離店后的7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來電，并在接到經(jīng)銷商電話后，主動通過短信或者電話的方式告知督導(dǎo)，以便配合我們完成售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)的問卷檢測在項目結(jié)束后仍需對項目執(zhí)行的任何相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密，不得告知經(jīng)銷商相關(guān)人員23執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作檢測結(jié)束后，請配合督導(dǎo)進(jìn)行問卷的24問卷打分標(biāo)準(zhǔn)是否題該類問題的選項可多選，但“是”與“否”的選項不可同時選擇如果選擇“是”，則為單選如果選擇“否”，可多選；若已有的選項未包含，則填寫“備注”如果無法判斷，則在“備注”詳細(xì)記錄打分題1-5分打分題（1表示非常不滿意、2表示不滿意、3表示一般、4表示滿意、5表示非常滿意）1-10分打分題（1表示非常不滿意，10表示非常滿意）開放題根據(jù)體驗的真實感受進(jìn)行詳細(xì)記錄若沒有，請記錄“無”24問卷打分標(biāo)準(zhǔn)是否題防識別技巧防識別技巧26防識別技巧（1/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)錄音/錄像設(shè)備提前啟動，放在不易露出的位置。（包或口袋里）被銷售顧問看到（尤其是攝像設(shè)備）對店進(jìn)行電話聯(lián)系時詢問店址或者到店方式時應(yīng)簡短和自然，如“請問店在哪里？”、“開車怎么過去？”問太多問題，引起對方警覺進(jìn)入展廳時遇到接待人員，正常語氣交談。注意觀察胸牌確認(rèn)對方是銷售顧問而非其他人員1、不管對方身份即開始檢測過程。2、直接發(fā)問：“你是銷售顧問嗎？”無銷售顧問接待時慢慢瀏覽車型，等待有人主動接待，適當(dāng)時招呼顧問前來介紹車輛眼睛不時看向店內(nèi)人員，對車子卻很少關(guān)注開始交流時按照流程自然導(dǎo)出全部問題，并涉及全部考核點問題不記熟，提問時結(jié)結(jié)巴巴，顛三倒四開始交流時目的隱藏，并非一開始就直奔主題，會穿插著聊各種內(nèi)容目的性太強(qiáng)，只針對監(jiān)測點提問銷售顧問很冷淡，不主動介紹主動提出：“你可不可以幫我介紹一下這部車子？”被動應(yīng)對，導(dǎo)致很多環(huán)節(jié)未涉及26防識別技巧（1/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)錄音/錄像設(shè)備27防識別技巧（2/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)銷售顧問起疑：“你不是神秘客吧？”1、“什么叫神秘客啊？”2、“你什么意思??？”1、“我不是神秘客”。2、立刻離店銷售顧問：“你想買哪款車子？”“我想買***（目標(biāo)車型），現(xiàn)在什么價位?。俊睂δ繕?biāo)車型一無所知。另外不建議神秘客表現(xiàn)的太專業(yè)牽涉到價格時適當(dāng)詢問車輛價格，并交流涉及我們需要檢測的內(nèi)容殺價太狠，引起對方“價格監(jiān)控者”的誤會檢測全程坦然自己當(dāng)作一個真正有意向的購車者心里有鬼，交流過程中神情慌張有督導(dǎo)全程陪同時按自己的習(xí)慣進(jìn)行交流。即便有遺漏之處，督導(dǎo)技巧性提醒（比如插話等）。建議陪同督導(dǎo)與神秘客事先分配好角色，勿與人以兩者很生疏的感覺問一句看一眼督導(dǎo)，似乎不是自己想問衣著談吐符合目標(biāo)車型潛在者的基本特征。衣著大方，談吐文雅，自然。穿著過分寒酸或打扮過于標(biāo)新立異；言辭粗俗27防識別技巧（2/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)銷售顧問起疑：情景模擬情景模擬29角色設(shè)定與情景模擬請根據(jù)您與督導(dǎo)的實際情況選擇符合的扮演身份：同事朋友男女朋友（男女搭配時）親戚，如兄弟等請您配合督導(dǎo)進(jìn)行購車流程的情景模擬角色之間的任務(wù)分配進(jìn)行主要場景的模擬練習(xí)請注意：除了陪訪督導(dǎo)與神秘顧客之間的互動之外，在整個過程中，對于銷售顧問的觀點，您和督導(dǎo)也要適時發(fā)表自己的意見，例如銷售顧問表示該車油耗很低時，您可以反問“有沒有這么低啊，城市里面開不可能的吧”之類的話來表達(dá)提出需求或表述觀點時，如果您需要了解一下車型的娛樂配置，可以采用“這個車有幾個喇叭啊”,“這個車有沒有DVD啊”之類的話來表達(dá)29角色設(shè)定與情景模擬請根據(jù)您與督導(dǎo)的實際情況選擇符合的扮演目標(biāo)車型介紹目標(biāo)車型介紹31A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點上海大眾-POLO勁情8.58-11.98萬元1.4&1.65速手動&6檔手自動一體5.0-5.56檔手自一體變速箱帶來更多駕駛樂趣廣汽豐田-雅士力9.2-12.56萬元1.3&1.65速手動&4速自動5.3-5.81.6L雙VVT-i發(fā)動機(jī)實現(xiàn)優(yōu)越動力性能廣汽本田-飛度8.68-12.98萬元1.3&1.55檔手動&5檔自動4.0-5.1城市道路油耗低、經(jīng)濟(jì)實用性強(qiáng)31A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/32A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點長安福特-新嘉年華7.89-10.89萬元1.3&1.55速手動&4速手自一體6.2-6.9車型顏色豐富、有鮮明的個性化特征東風(fēng)標(biāo)致-標(biāo)致2077.18-10.48萬元1.4&1.65速手動&4速手自一體5.7–6.1先進(jìn)發(fā)動機(jī)技術(shù)實現(xiàn)每10萬公里保養(yǎng)費用較同級別車型節(jié)省5%~30%斯柯達(dá)-晶銳8.19-11.79萬元1.4&1.65速手動&6檔手自動一體5.1-5.8MSR發(fā)動機(jī)阻力矩控制系統(tǒng)、CBC彎道控制系統(tǒng)及領(lǐng)先的整車剛度與強(qiáng)度使其成為A0級小車的”安全典范”32A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/33A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)日產(chǎn)-驪威7.98-11.28萬元1.65速手動&4速自動6.2-6.3低油耗、大空間、實用性強(qiáng)東風(fēng)日產(chǎn)-騏達(dá)10.68-14.98萬元1.65速手動&4速自動5.6-6適合城市駕駛、車內(nèi)空間舒適充足、駕駛環(huán)境安靜長安馬自達(dá)-馬自達(dá)28.38-11.08萬元1.4&1.55速手動&4速自動4.9–5.6外觀動感時尚、操控感好33A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/34A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點廣汽本田-鋒范9.68-14.98萬元1.5&1.85速手動&5速自動&5速手自一體4.9-5.0憑借本田特有“i-VTEC”可變氣門正時及升程技術(shù)帶來強(qiáng)勁動力一汽豐田-威馳9.5-12.7萬元1.3&1.65擋手動&4擋自動6.4-7.1軸距長、后排空間大上海大眾-POLO勁取8.58-12.26萬元1.4&1.65速手動&6速手自一體5.5-5.7德系引擎工藝與機(jī)械技術(shù)、后期維護(hù)成本低、車身剛性強(qiáng)34A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/35A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點長安馬自達(dá)-馬自達(dá)2勁翔8.68-11.58萬元1.4&1.55速手動&4速自動4.9-5.6外觀動感時尚、中控臺圓形按鈕設(shè)計別致長安福特-新嘉年華9.09-11.19萬元1.55速手動&4速手自一體6.8-6.9外型內(nèi)飾運(yùn)動感強(qiáng)、中控臺充滿現(xiàn)代感、操控性強(qiáng)東風(fēng)標(biāo)致-標(biāo)致2077.48-10.78萬元1.4&1.65速手動&4速手自一體5.7-6.1發(fā)動機(jī)動力輸出強(qiáng)勁35A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/36A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點一汽大眾-新寶來10.78-14.38萬元1.6&2.05速手動&6速手自一體5.8-6.3操控扎實、維護(hù)保養(yǎng)便宜上海大眾-朗逸11.28-16.48萬元1.4T&1.6&2.0七擋雙離合器變速箱&5速手動&6速手自一體5.8-6.3技術(shù)成熟、質(zhì)量可靠、配置豐富別克-新凱越10.79-11.79萬元1.65速手動&4速自動8-8.3性價比高、品牌、口碑、售后積淀成熟36A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k37A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)標(biāo)致-標(biāo)致30711.38-15.38萬元1.6&2.05速手動&4速手自一體具備運(yùn)動和雪地模式6.7-7.1配置豐富、性價比較高北京現(xiàn)代-伊蘭特悅動9.98-12.98萬元1.6&1.85速手動&4速自動6.7–7.5空間大、動力強(qiáng)東風(fēng)日產(chǎn)-頤達(dá)10.68-14.98萬元1.65速手動&4速自動5.6-6.0軸距長但車身較窄、后排空間略顯擁擠、內(nèi)飾儲物利用率較低37A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k38A+級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點一汽大眾-速騰13.28-18.48萬元1.6&1.4T&1.8T5速手動&6擋手自一體變速器5.5-6.8外觀運(yùn)動時尚、內(nèi)飾偏向運(yùn)動、發(fā)動機(jī)選擇豐富一汽豐田-卡羅拉12.78-19.28萬元1.6&1.85速手動&6速手動&4速自動7.0–7.5操控輕盈、油耗較低、乘坐舒適斯柯達(dá)-明銳12.49-18.59萬元2.0&1.8T&1.65擋手動&6擋手自動一體5.9-6.1外觀成熟穩(wěn)重、內(nèi)飾樸實無華、先進(jìn)發(fā)動機(jī)技術(shù)38A+級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/10039品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點雪佛蘭-科魯茲10.98-14.98萬元1.6&1.85速手動&6速手自一體5.9-6.6轎跑車設(shè)計、中控臺設(shè)計富有科技感上海汽車-榮威55012.68-18.98萬元1.8&1.8T5速手動&5速自動&5擋手自一體5.6-6.8RMI數(shù)字多媒體交互系統(tǒng)/自律航法GPS全球定位系統(tǒng)/多功能數(shù)字影音娛樂系統(tǒng)引領(lǐng)全新數(shù)字體驗東風(fēng)本田-思域12.98-17.68萬元1.85擋手動&電子控制5速自動變速7.2外觀時尚、車身封閉性好、綜合性價比高A+級車39品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特40B級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點廣汽豐田-凱美瑞18.98-27.38萬元2.0&2.45擋手自一體&4擋自動6.8-6.9G-BOOK智能副駕系統(tǒng)實現(xiàn)高科技電子裝備與一對一人工服務(wù)的融合一汽大眾-邁騰18.98-26.38萬元1.8T&2.0T5擋手動&6檔手/自一體DSG?雙離合自動變速器6.2–8.1舒適體貼、技術(shù)含量高、適合家用斯柯達(dá)-昊銳17.99-25.09萬元1.8&2.05擋手動&6擋手自動一體6.1外觀潮流、后排寬敞、商用與家用均可40B級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k41B級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點廣汽本田-雅閣18.18-33.98萬元2.0&2.45擋手動&5擋自動6.2-6.8內(nèi)部空間大、綜合性價比高、偏向商用上海大眾-新領(lǐng)馭16.98-30.38萬元2.0&1.8T&2.85檔手動&4速自動&5速手自一體變速器6.0-7.0穩(wěn)重大氣、適合商用、口碑好別克-新君威17.99-24.59萬元2.0&2.4&2.0T6速手自一體變速器5.6-7.2外形時尚前衛(wèi)、動力、操控及燃油經(jīng)濟(jì)性佳、適合家用41B級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k42B級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)日產(chǎn)-天籟19.08-33.28萬元2.0&2.5&3.5CVT無級變速&CVT無級變速器（帶六速手動模式）6.4-7.1三維超靜音設(shè)計脈沖式高性能懸掛系統(tǒng)使行駛更穩(wěn)定乘坐更舒適上海汽車-榮威75018.18-25.88萬元1.8T&2.55檔手動&5檔自動6CigarShape雪茄型車身盡顯濃郁的英倫貴氣與穩(wěn)重格調(diào)別克-新君越21.99-31.99萬元2.4&3.06速手自一體變速箱6.3源于豪華游艇的內(nèi)飾設(shè)計帶來更立體豐富的內(nèi)艙感受42B級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k43MPV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)日產(chǎn)-駿逸13.88-16.23萬元1.86速手動&4速自動6.2-6.51.8升MR18DE引擎與C-VTC連續(xù)可變氣門正時智能控制系統(tǒng)實現(xiàn)高燃燒效率與高動力性能的完美結(jié)合上海大眾-途安14.98-19.78萬元2.0&1.8T5檔手動&6檔手自動一體7.4-7.7內(nèi)飾工藝精細(xì)、人性化設(shè)計出色、底盤和變速器技術(shù)優(yōu)勢明顯廣汽本田-奧德賽22.98-28.28萬元2.45AT轉(zhuǎn)彎檔位保持系統(tǒng)、下坡檔位保持系統(tǒng)（D3）6.8內(nèi)飾簡約科技前衛(wèi)、配置豐富、更顯實用43MPV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k44SUV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)本田-CR-V18.98-26.28萬元2.0&2.45檔自動&6檔手動8.6-9.9內(nèi)飾配置豐富、本田i-VTEC發(fā)動機(jī)技術(shù)保證高動力、低油耗、低污染、低噪音一汽豐田-RAV-418.98-26.43萬元2.0&2.44檔自動&5檔手動8.5-9.5性價比高、簡約時尚、人性化設(shè)計處多廣汽豐田-漢蘭達(dá)24.88-42.98萬元2.7&3.55檔手自一體&6檔自動9.9-12.1發(fā)動機(jī)排量大、動力強(qiáng)勁、內(nèi)部空間寬敞靈活44SUV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k45SUV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點上海大眾-途觀19.98-30.98萬元1.8T&2.0T6檔手動&6檔手自一體8.1-9.6TSI發(fā)動機(jī)排量小油耗低、4MOTION智能全時四驅(qū)系統(tǒng)、EPB行車輔助系統(tǒng)與AUTOHOLD電子自動駐車、全景天窗北京現(xiàn)代-途勝16.58-24.18萬元2.0&2.74檔自動&4檔手自一體&5檔手動9.6-11.1造型亮麗、氣質(zhì)優(yōu)雅、駕駛靈活東風(fēng)日產(chǎn)-逍客15.38-21.98萬元1.6&2.05檔手動&6檔手動&6檔CVT手自一體7.6-8.7內(nèi)飾精致、操控性強(qiáng)、座椅舒適45SUV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k46SUV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)日產(chǎn)-奇駿20.78-26.98萬元2.0&2.56檔手動&6檔CVT手自一體8.8-9.7駕駛視野開闊、動力性與變速箱配合默契加速迅猛、越野性能出色斯巴魯-森林人22.98-35.98萬元2.0&2.54檔手自一體&5檔手動8.4-10.5水平對置發(fā)動機(jī)、全時四驅(qū)系統(tǒng)、45度爬坡能力東風(fēng)悅達(dá)起亞-獅跑15.98-23.88萬元2.0&2.74檔手自一體&5檔手動8.7-10.6空間大、油耗較低、性價比較高46SUV品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k謝謝您的參與!謝謝您的參與!2010.03神秘客培訓(xùn)手冊2010.03神秘客培訓(xùn)手冊49目錄培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹項目主要內(nèi)容和目的神秘客執(zhí)行流程介紹防識別技巧情景模擬目標(biāo)車型介紹2目錄培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹51培訓(xùn)流程介紹項目的主要內(nèi)容和目的執(zhí)行前的注意事項介紹執(zhí)行過程及相關(guān)注意事項的介紹執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作防識別技巧情景模擬培訓(xùn)效果考核培訓(xùn)流程主要涉及如下幾個方面：目標(biāo)車型信息介紹4培訓(xùn)流程介紹項目的主要內(nèi)容和目的執(zhí)行前的注意事項介紹執(zhí)行過項目主要內(nèi)容和目的項目主要內(nèi)容和目的53項目主要內(nèi)容和目的本次調(diào)研的主要內(nèi)容是評估經(jīng)銷商對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況目的是為了提高經(jīng)銷商的銷售服務(wù)水平，以更好的滿足消費者需求我們會秉承公平公正的原則，相信您會保證整個過程在保密的狀態(tài)下執(zhí)行請您簽訂保密協(xié)議，不在本次測評活動進(jìn)程中間的任何時刻向經(jīng)銷商處的任何人員透露自身神秘客身份。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑展示本次測評活動中產(chǎn)生的文字、音像資料。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動的時間及地點信息。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動的測評結(jié)果。6項目主要內(nèi)容和目的本次調(diào)研的主要內(nèi)容是評估經(jīng)銷商對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)神秘客執(zhí)行流程介紹神秘客執(zhí)行流程介紹55執(zhí)行前的注意事項在執(zhí)行期間，您將以真實顧客的身份，來體驗經(jīng)銷商提供的整個銷售過程；請您不要緊張，只需以放松的心態(tài)進(jìn)行，同時盡可能地留意和關(guān)注經(jīng)銷商所提供的服務(wù)細(xì)節(jié)請您和檢測督導(dǎo)在離經(jīng)銷商較遠(yuǎn)的地方再回顧一下需要特別注意的檢測點與檢測督導(dǎo)就設(shè)定好的角色，進(jìn)行再次確認(rèn)執(zhí)行的整個過程我們需要全程錄音，請您配合將錄音筆放在您自己身上錄音檢測全程不得關(guān)閉錄音設(shè)備8執(zhí)行前的注意事項在執(zhí)行期間，您將以真實顧客的身份，來體驗經(jīng)56執(zhí)行過程的注意事項對于整個執(zhí)行過程中，銷售顧問的問題您可以選擇回答或者不回答，只要關(guān)注本項目需要了解的問題就可以了在執(zhí)行過程中，涉及一些問題需要銷售顧問主動提出，所以請您不要主動提出，等待銷售顧問提問如果在本項目關(guān)注點以外，您有感興趣的問題，可在執(zhí)行過程中自由詢問執(zhí)行過程中遇見任何問題，您可以和檢測督導(dǎo)進(jìn)行溝通，但請確保不被經(jīng)銷商或者銷售顧問發(fā)現(xiàn)訪問過程中遵循保密原則，如果確認(rèn)被暴露則立刻配合督導(dǎo)一起離店您需要體驗的銷售流程主要包括以下方面：電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)展廳氛圍洗手間設(shè)施9執(zhí)行過程的注意事項對于整個執(zhí)行過程中，銷售顧問的問題您可以57銷售流程介紹-電話接待（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)電話鈴響3聲之內(nèi)是否有人接聽（如是彩鈴，則確認(rèn)是15秒內(nèi)是否有人接聽）電話溝通中是否采用統(tǒng)一問候語，用語中體現(xiàn)廠商品牌和經(jīng)銷商信息電話接聽時是否使用了禮貌用語是否詢問您的稱呼和聯(lián)系電話結(jié)束通話前，銷售顧問是否感謝您的來電10銷售流程介紹-電話接待（1/2）電話接待展廳接待需求58銷售流程介紹-電話接待（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您電話交談中，銷售顧問主動詢問您的需求請勿主動告知您此次電話咨詢的目的，待工作人員詢問后再告知如果工作人員沒有主動詢問，稍作等待（約2~3秒鐘）后，再告知你的目的工作人員主動詢問您感興趣的車型請勿主動提及具體車型的信息，如我想要知道***車2.0L***版排量的價格是否主動邀請您到店看車并預(yù)約具體時間請勿主動告知來店的時間，如我想周六去看看車等請注意：以下方面需要您主動提及銷售顧問是否等待您掛斷電話后再放下電話請停留5秒再掛斷電話，留意電話接線人員/銷售顧問是否馬上掛斷11銷售流程介紹-電話接待（2/2）電話接待展廳接待需求59銷售流程介紹-展廳接待（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)是否向您致意？是否主動指引您去展廳或引導(dǎo)您停車?展廳門口是否有接待員/銷售顧問及時禮貌的迎接了您?銷售顧問是否在進(jìn)門接待時主動向您介紹自己的姓名及職務(wù)?談話過程中銷售顧問是否詢問您的姓氏來尊稱您？銷售顧問是否一直專心接待你工作人員是否主動告知可供選擇的飲品種類，并詢問您的選擇？銷售顧問禮貌送別（天氣好時送您到展廳正門臺階；雨雪天或陽光猛烈天氣下，沒開車的話詢問是否代為叫出租車，并為您撐傘，送至車上/銷售店出口處）銷售顧問感謝您來店賞車，并向您說再見銷售顧問揮手致意，目送您離開12銷售流程介紹-展廳接待（1/2）電話接待展廳接待需求60銷售流程介紹-展廳接待（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您是否主動確認(rèn)您來訪的意圖？請勿主動提及您來看車還是售后保養(yǎng)維修的請注意：銷售顧問是否尊重您的意愿，給予您充分的行動方便需根據(jù)項目工作人員的安排，在展廳開始看車時，選擇是否提出要自行看車，如“我想先自己看看”等銷售顧問是否在接待時主動向您及同行成人雙手遞交名片？若銷售顧問始終沒有給到您名片，則請您在離店前主動和銷售顧問索取名片提供的飲品是否有選擇（2種熱飲和2種冷飲）？請勿提前提及或告知您的選擇，待工作人員介紹完后，再做選擇，并注意工作人員為你提供了哪些可選擇的飲品種類13銷售流程介紹-展廳接待（2/2）電話接待展廳接待需求61銷售流程介紹-需求分析電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您銷售顧問是否詢問并聽取您的新車用途銷售顧問是否詢問并聽取您的購車時間若銷售顧問詢問您購車時間，則您的答案不能多于15天銷售顧問是否詢問并聽取您的用車經(jīng)驗銷售顧問是否詢問并聽取您感興趣的車型銷售顧問是否詢問并聽取您的購車預(yù)算銷售顧問是否引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境中進(jìn)行需求分析的，感覺放松不主動要求到其他場所進(jìn)行洽談如果銷售顧問提出到放松的環(huán)境進(jìn)行溝通，您可以根據(jù)實際情況選擇是否到放松的環(huán)境14銷售流程介紹-需求分析電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介62銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)展廳的展示車輛是否都符合展示要求銷售顧問在產(chǎn)品介紹的過程中，是否針對您的需求/關(guān)注點介紹車輛的性能銷售人員介紹產(chǎn)品配置時，是否強(qiáng)調(diào)優(yōu)點和好處銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您進(jìn)行發(fā)問銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您親自動手，體驗?zāi)膯栴}和疑慮能得到圓滿答復(fù)15銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（1/2）電話接待展廳接待需求63銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：以下方面請您不要主動提及銷售顧問主動提供足夠的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹資料信息請您不要主動拿展廳內(nèi)的產(chǎn)品資料或業(yè)務(wù)介紹資料請注意：以下方面需要您主動提及銷售顧問對其他競爭品牌車型很熟悉銷售顧問在對比競品時是否用語恰當(dāng)請您在與銷售顧問交談的過程中，若銷售顧問沒有提及競品，可主動詢問有關(guān)競品的情況，如“***車聽朋友說好像也不錯”等16銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（2/2）電話接待展廳接待需求64銷售流程介紹-試乘試駕（1/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)銷售顧問為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉尅Ｔ嚦嗽囻{車輛是否整潔，溫度適宜為您準(zhǔn)備好的試駕車停靠的位置是否方便出發(fā)試駕車是否有試乘試駕標(biāo)貼銷售顧問/試駕員是否主動要求您簽署試乘試駕協(xié)議銷售顧問/試駕員是否主動簡要介紹前排座椅，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，并在您試駕時，主動為您調(diào)節(jié)。銷售顧問/試駕員是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問是否向您指出動態(tài)車輛的主要特性、優(yōu)點、好處（包含試乘試駕全過程）銷售顧問/試駕員是否確保車上所有乘客都系好安全帶？(全過程)銷售顧問/試駕員是否主動進(jìn)行成交的試探，詢問您的購車意向過程中，是否有故障，油箱警報，違章駕駛或無車牌17銷售流程介紹-試乘試駕（1/2）電話接待展廳接待需求65銷售流程介紹-試乘試駕（2/2）電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)請注意：銷售顧問主動邀請您進(jìn)行試乘試駕試乘試駕的要求能否當(dāng)場滿足？（如銷售顧問沒主動邀請，可提出）請不要主動提出要試乘試駕，等待銷售顧問提出，并根據(jù)項目工作人員的安排，選擇是否接受試乘試駕若銷售顧問在銷售流程即將結(jié)束時仍沒有邀請您進(jìn)行試乘試駕，則請您根據(jù)項目工作人員的安排選擇是否提出試乘試駕要求提示：如果接受試乘試駕，在試駕過程中注意交通規(guī)范和行車安全如果天氣情況惡劣，例如嚴(yán)重的冰雪、臺風(fēng)、大雨天氣在進(jìn)店前須與項目工作人員確認(rèn)是否仍需進(jìn)行試乘試駕18銷售流程介紹-試乘試駕（2/2）電話接待展廳接待需求66銷售流程介紹-協(xié)商議價電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)銷售顧問是向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報價明細(xì)銷售顧問是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務(wù)銷售顧問主動、自然地留下您的姓名和聯(lián)系方式等請注意：洽談過程沒有給客戶不愉快的感覺洽談區(qū)是否干凈，整潔若銷售顧問邀請您到洽談區(qū)進(jìn)行洽談，請勿拒絕19銷售流程介紹-協(xié)商議價電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介67銷售流程介紹-售前跟進(jìn)電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商議價售前跟進(jìn)進(jìn)店檢測的七天之內(nèi)，銷售顧問是否對您進(jìn)行電話跟進(jìn)銷售顧問電話跟進(jìn)，禮貌、熱情，理由合適、自然請注意：請您與銷售顧問溝通時，表示出明確的購車意圖，以便銷售顧問對您進(jìn)行電話跟進(jìn)在您離開展廳后的7天內(nèi)，經(jīng)銷商會致電給您，詢問您購車的一些情況，請您不要在這7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來電在接到經(jīng)銷商電話回訪當(dāng)天，您可以通過電話或者短信方式告知我們，之后我們的督導(dǎo)會聯(lián)系您，詢問您以上考核點的檢測情況在檢測7天后，您可根據(jù)自身情況，有禮貌地進(jìn)行回復(fù)（但不能暴露神秘客身份），如“我已經(jīng)購買了什么車”，或者“我可能要再考慮一段時間”，等20銷售流程介紹-售前跟進(jìn)電話接待展廳接待需求分析產(chǎn)品介68銷售流程介紹-展廳氛圍展廳氛圍同一展廳內(nèi)的銷售顧問著裝整潔、統(tǒng)一其他人員在遠(yuǎn)處與客戶目光相遇時，是否微笑致意是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài)請注意：銷售顧問是否佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌您不必特別去關(guān)注每個銷售顧問，只需關(guān)注接待您的銷售顧問同時您還需要在整個過程中注意：21銷售流程介紹-展廳氛圍展廳氛圍同時您還需要在整個過程69銷售流程介紹–洗手間設(shè)施洗手間設(shè)施洗手間設(shè)施是否完好無損，各個角落是否整潔洗手間是否無異味洗手間是否溫度適宜同時您還需要在整個過程中注意：22銷售流程介紹–洗手間設(shè)施洗手間設(shè)施同時您還需要在整個70執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作檢測結(jié)束后，請配合督導(dǎo)進(jìn)行問卷的填寫，問卷填寫的過程需要全程錄音，請在督導(dǎo)讀出選項后，根據(jù)檢測情況如實回答若問卷填寫時遇見有疑問的地方，請與督導(dǎo)確認(rèn)確認(rèn)問卷準(zhǔn)確無誤后，請在問卷結(jié)束處簽字確認(rèn)因售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)仍需要您的配合，請您不要在離店后的7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來電，并在接到經(jīng)銷商電話后，主動通過短信或者電話的方式告知督導(dǎo)，以便配合我們完成售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)的問卷檢測在項目結(jié)束后仍需對項目執(zhí)行的任何相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密，不得告知經(jīng)銷商相關(guān)人員23執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作檢測結(jié)束后，請配合督導(dǎo)進(jìn)行問卷的71問卷打分標(biāo)準(zhǔn)是否題該類問題的選項可多選，但“是”與“否”的選項不可同時選擇如果選擇“是”，則為單選如果選擇“否”，可多選；若已有的選項未包含，則填寫“備注”如果無法判斷，則在“備注”詳細(xì)記錄打分題1-5分打分題（1表示非常不滿意、2表示不滿意、3表示一般、4表示滿意、5表示非常滿意）1-10分打分題（1表示非常不滿意，10表示非常滿意）開放題根據(jù)體驗的真實感受進(jìn)行詳細(xì)記錄若沒有，請記錄“無”24問卷打分標(biāo)準(zhǔn)是否題防識別技巧防識別技巧73防識別技巧（1/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)錄音/錄像設(shè)備提前啟動，放在不易露出的位置。（包或口袋里）被銷售顧問看到（尤其是攝像設(shè)備）對店進(jìn)行電話聯(lián)系時詢問店址或者到店方式時應(yīng)簡短和自然，如“請問店在哪里？”、“開車怎么過去？”問太多問題，引起對方警覺進(jìn)入展廳時遇到接待人員，正常語氣交談。注意觀察胸牌確認(rèn)對方是銷售顧問而非其他人員1、不管對方身份即開始檢測過程。2、直接發(fā)問：“你是銷售顧問嗎？”無銷售顧問接待時慢慢瀏覽車型，等待有人主動接待，適當(dāng)時招呼顧問前來介紹車輛眼睛不時看向店內(nèi)人員，對車子卻很少關(guān)注開始交流時按照流程自然導(dǎo)出全部問題，并涉及全部考核點問題不記熟，提問時結(jié)結(jié)巴巴，顛三倒四開始交流時目的隱藏，并非一開始就直奔主題，會穿插著聊各種內(nèi)容目的性太強(qiáng)，只針對監(jiān)測點提問銷售顧問很冷淡，不主動介紹主動提出：“你可不可以幫我介紹一下這部車子？”被動應(yīng)對，導(dǎo)致很多環(huán)節(jié)未涉及26防識別技巧（1/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)錄音/錄像設(shè)備74防識別技巧（2/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)銷售顧問起疑：“你不是神秘客吧？”1、“什么叫神秘客?。俊?、“你什么意思??？”1、“我不是神秘客”。2、立刻離店銷售顧問：“你想買哪款車子？”“我想買***（目標(biāo)車型），現(xiàn)在什么價位?。俊睂δ繕?biāo)車型一無所知。另外不建議神秘客表現(xiàn)的太專業(yè)牽涉到價格時適當(dāng)詢問車輛價格，并交流涉及我們需要檢測的內(nèi)容殺價太狠，引起對方“價格監(jiān)控者”的誤會檢測全程坦然自己當(dāng)作一個真正有意向的購車者心里有鬼，交流過程中神情慌張有督導(dǎo)全程陪同時按自己的習(xí)慣進(jìn)行交流。即便有遺漏之處，督導(dǎo)技巧性提醒（比如插話等）。建議陪同督導(dǎo)與神秘客事先分配好角色，勿與人以兩者很生疏的感覺問一句看一眼督導(dǎo)，似乎不是自己想問衣著談吐符合目標(biāo)車型潛在者的基本特征。衣著大方，談吐文雅，自然。穿著過分寒酸或打扮過于標(biāo)新立異；言辭粗俗27防識別技巧（2/2）情景正確反應(yīng)錯誤反應(yīng)銷售顧問起疑：情景模擬情景模擬76角色設(shè)定與情景模擬請根據(jù)您與督導(dǎo)的實際情況選擇符合的扮演身份：同事朋友男女朋友（男女搭配時）親戚，如兄弟等請您配合督導(dǎo)進(jìn)行購車流程的情景模擬角色之間的任務(wù)分配進(jìn)行主要場景的模擬練習(xí)請注意：除了陪訪督導(dǎo)與神秘顧客之間的互動之外，在整個過程中，對于銷售顧問的觀點，您和督導(dǎo)也要適時發(fā)表自己的意見，例如銷售顧問表示該車油耗很低時，您可以反問“有沒有這么低啊，城市里面開不可能的吧”之類的話來表達(dá)提出需求或表述觀點時，如果您需要了解一下車型的娛樂配置，可以采用“這個車有幾個喇叭啊”,“這個車有沒有DVD啊”之類的話來表達(dá)29角色設(shè)定與情景模擬請根據(jù)您與督導(dǎo)的實際情況選擇符合的扮演目標(biāo)車型介紹目標(biāo)車型介紹78A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點上海大眾-POLO勁情8.58-11.98萬元1.4&1.65速手動&6檔手自動一體5.0-5.56檔手自一體變速箱帶來更多駕駛樂趣廣汽豐田-雅士力9.2-12.56萬元1.3&1.65速手動&4速自動5.3-5.81.6L雙VVT-i發(fā)動機(jī)實現(xiàn)優(yōu)越動力性能廣汽本田-飛度8.68-12.98萬元1.3&1.55檔手動&5檔自動4.0-5.1城市道路油耗低、經(jīng)濟(jì)實用性強(qiáng)31A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/79A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點長安福特-新嘉年華7.89-10.89萬元1.3&1.55速手動&4速手自一體6.2-6.9車型顏色豐富、有鮮明的個性化特征東風(fēng)標(biāo)致-標(biāo)致2077.18-10.48萬元1.4&1.65速手動&4速手自一體5.7–6.1先進(jìn)發(fā)動機(jī)技術(shù)實現(xiàn)每10萬公里保養(yǎng)費用較同級別車型節(jié)省5%~30%斯柯達(dá)-晶銳8.19-11.79萬元1.4&1.65速手動&6檔手自動一體5.1-5.8MSR發(fā)動機(jī)阻力矩控制系統(tǒng)、CBC彎道控制系統(tǒng)及領(lǐng)先的整車剛度與強(qiáng)度使其成為A0級小車的”安全典范”32A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/80A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)日產(chǎn)-驪威7.98-11.28萬元1.65速手動&4速自動6.2-6.3低油耗、大空間、實用性強(qiáng)東風(fēng)日產(chǎn)-騏達(dá)10.68-14.98萬元1.65速手動&4速自動5.6-6適合城市駕駛、車內(nèi)空間舒適充足、駕駛環(huán)境安靜長安馬自達(dá)-馬自達(dá)28.38-11.08萬元1.4&1.55速手動&4速自動4.9–5.6外觀動感時尚、操控感好33A0級車-兩廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/81A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點廣汽本田-鋒范9.68-14.98萬元1.5&1.85速手動&5速自動&5速手自一體4.9-5.0憑借本田特有“i-VTEC”可變氣門正時及升程技術(shù)帶來強(qiáng)勁動力一汽豐田-威馳9.5-12.7萬元1.3&1.65擋手動&4擋自動6.4-7.1軸距長、后排空間大上海大眾-POLO勁取8.58-12.26萬元1.4&1.65速手動&6速手自一體5.5-5.7德系引擎工藝與機(jī)械技術(shù)、后期維護(hù)成本低、車身剛性強(qiáng)34A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/82A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點長安馬自達(dá)-馬自達(dá)2勁翔8.68-11.58萬元1.4&1.55速手動&4速自動4.9-5.6外觀動感時尚、中控臺圓形按鈕設(shè)計別致長安福特-新嘉年華9.09-11.19萬元1.55速手動&4速手自一體6.8-6.9外型內(nèi)飾運(yùn)動感強(qiáng)、中控臺充滿現(xiàn)代感、操控性強(qiáng)東風(fēng)標(biāo)致-標(biāo)致2077.48-10.78萬元1.4&1.65速手動&4速手自一體5.7-6.1發(fā)動機(jī)動力輸出強(qiáng)勁35A0級車-三廂品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/83A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點一汽大眾-新寶來10.78-14.38萬元1.6&2.05速手動&6速手自一體5.8-6.3操控扎實、維護(hù)保養(yǎng)便宜上海大眾-朗逸11.28-16.48萬元1.4T&1.6&2.0七擋雙離合器變速箱&5速手動&6速手自一體5.8-6.3技術(shù)成熟、質(zhì)量可靠、配置豐富別克-新凱越10.79-11.79萬元1.65速手動&4速自動8-8.3性價比高、品牌、口碑、售后積淀成熟36A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k84A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點東風(fēng)標(biāo)致-標(biāo)致30711.38-15.38萬元1.6&2.05速手動&4速手自一體具備運(yùn)動和雪地模式6.7-7.1配置豐富、性價比較高北京現(xiàn)代-伊蘭特悅動9.98-12.98萬元1.6&1.85速手動&4速自動6.7–7.5空間大、動力強(qiáng)東風(fēng)日產(chǎn)-頤達(dá)10.68-14.98萬元1.65速手動&4速自動5.6-6.0軸距長但車身較窄、后排空間略顯擁擠、內(nèi)飾儲物利用率較低37A級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100k85A+級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點一汽大眾-速騰13.28-18.48萬元1.6&1.4T&1.8T5速手動&6擋手自一體變速器5.5-6.8外觀運(yùn)動時尚、內(nèi)飾偏向運(yùn)動、發(fā)動機(jī)選擇豐富一汽豐田-卡羅拉12.78-19.28萬元1.6&1.85速手動&6速手動&4速自動7.0–7.5操控輕盈、油耗較低、乘坐舒適斯柯達(dá)-明銳12.49-18.59萬元2.0&1.8T&1.65擋手動&6擋手自動一體5.9-6.1外觀成熟穩(wěn)重、內(nèi)飾樸實無華、先進(jìn)發(fā)動機(jī)技術(shù)38A+級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/10086品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點雪佛蘭-科魯茲10.98-14.98萬元1.6&1.85速手動&6速手自一體5.9-6.6轎跑車設(shè)計、中控臺設(shè)計富有科技感上海汽車-榮威55012.68-18.98萬元1.8&1.8T5速手動&5速自動&5擋手自一體5.6-6.8RMI數(shù)字多媒體交互系統(tǒng)/自律航法GPS全球定位系統(tǒng)/多功能數(shù)字影音娛樂系統(tǒng)引領(lǐng)全新數(shù)字體驗東風(fēng)本田-思域12.98-17.68萬元1.85擋手動&電子控制5速自動變速7.2外觀時尚、車身封閉性好、綜合性價比高A+級車39品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特87B級車品牌及車型價格排量（mL）變速器油耗（L/100km）特點廣汽豐田-凱美瑞18.98-27.38萬元2.