國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)廣東省分公司辦公室培訓(xùn)

接待禮儀實(shí)務(wù)交流辦公室陸穎清2012年8月國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)廣東省分公司辦公室培訓(xùn)

接待禮儀實(shí)務(wù)交流辦公室陸課程說(shuō)明限于篇幅，本節(jié)課主要概括地交流在我們實(shí)際工作中常用的接待禮儀，附帶性地談接待安排，不談基本言行舉止禮儀（客服有專門培訓(xùn)）。中支單位一般性接待安排主要包含以下程序：迎接、座談、調(diào)研會(huì)、用餐、送別。涉及系統(tǒng)內(nèi)更高層面的接待，一般由省公司主導(dǎo)。課程說(shuō)明限于篇幅，本節(jié)課主要概括地交流在我們實(shí)際工作中常用的23目錄第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)第三部分接待安排注意事項(xiàng)3目錄第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第二部分接待禮儀的意義是什么？尊重、秩序、管理，體現(xiàn)公司素質(zhì)…禮儀的意義是什么？尊重、秩序、管理，體現(xiàn)公司素質(zhì)…4分享兩句話：A、禮經(jīng)“毋不敬，儼若思”；B、論語(yǔ)“禮出于俗”。俗：既是約定俗成，也是還歸本原、尊重習(xí)慣。體現(xiàn)了有序與靈活的統(tǒng)一。接待禮儀須在實(shí)際應(yīng)用中靈活調(diào)整，要符合公司文化、習(xí)慣、雙方身份及相互關(guān)系、時(shí)間地點(diǎn)等多方面綜合因素。在一定程度上，禮儀體現(xiàn)文化素養(yǎng)，對(duì)于禮儀理解越深刻，工作層次越高。分享兩句話：A、禮經(jīng)“毋不敬，儼若思”；56目錄第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第三部分接待安排注意事項(xiàng)6目錄第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)第一部分認(rèn)識(shí)6一、迎接、送別接送規(guī)格及人員分工。等候、給領(lǐng)導(dǎo)開車門（注意不要擋到領(lǐng)導(dǎo)上車，下車要有必要空間，如果門口有水洼，要引導(dǎo)司機(jī)開到別處。）思考：誰(shuí)來(lái)開車門？注意：省公司關(guān)于簡(jiǎn)化常規(guī)性工作接待的要求。一、迎接、送別接送規(guī)格及人員分工。7二、乘車禮儀（1/3）—4座小轎車司機(jī)副駕21一般商務(wù)：“1”為尊位。（便于接待人員開車門和領(lǐng)導(dǎo)上下車。）安保需要：“2”為尊位，不常用。開長(zhǎng)途車時(shí)可靈活運(yùn)用此位。（司機(jī)后面最安全。）尊重駕駛?cè)耍焊瘪{位為尊位，比如主人親自開車。另，在實(shí)際工作中，出于級(jí)別的考慮或者后排需乘座人數(shù)較多（如兩位或三位較低級(jí)別人員隨從首長(zhǎng)坐車），副駕位可為尊位。思考：正規(guī)接待，候車、停車方向是否有要求？如果候車時(shí)，應(yīng)駛方向正好在大門左邊，車該如何停？二、乘車禮儀（1/3）—4座小轎車司機(jī)副駕21一般商務(wù)：“18二、乘車禮儀（2/3）—7座小車司機(jī)副駕21后排座位前面3個(gè)位置與4座小轎車座法相同。后排為末座。思考：如果后排需要乘座時(shí)，誰(shuí)來(lái)開車門、關(guān)車門？二、乘車禮儀（2/3）—7座小車司機(jī)副駕21后排座位前面3個(gè)9二、乘車禮儀（1/3）—中巴面包車司機(jī)副駕12在高規(guī)格調(diào)研安排中，中巴車很常用，如“考斯特”等車型。思考：誰(shuí)先下車？下車后應(yīng)該注意什么？二、乘車禮儀（1/3）—中巴面包車司機(jī)副駕12在高規(guī)格調(diào)研安10三、引路1.一般路段（內(nèi)側(cè)）2.出入電梯（誰(shuí)先入先出？接待人員站哪里？哪里是尊位？在電梯內(nèi)說(shuō)不說(shuō)話？）3.上下樓梯或乘座扶手梯。（上行：領(lǐng)導(dǎo)先行，然后隨行；下行：一接待人員在前，然后領(lǐng)導(dǎo)，再隨行。）思考：上行時(shí)，是否需要引導(dǎo)？如果不安排引導(dǎo)，那么樓梯走完誰(shuí)來(lái)引路？注意：原則上要走大路、入正門，門要大開（尤其是會(huì)議室，有些日常掉關(guān)一半或一小半，在接待客人時(shí)要全開），不要圖近抄小路（除非征得客人同意）。三、引路1.一般路段（內(nèi)側(cè)）11四、出席會(huì)議A、歡迎牌、橫幅。（視規(guī)格及習(xí)慣而定，過猶不及。）B、出場(chǎng)：時(shí)機(jī)（安排休息室）、起立歡迎、關(guān)門（注意門響聲）、開麥、上茶（原則上“人到茶到”，但在實(shí)務(wù)中一般先上茶）。C、現(xiàn)場(chǎng)：茶水、空調(diào)、燈光、音響等。D、離場(chǎng)：1.提前離場(chǎng)：正式會(huì)議，如果主要領(lǐng)導(dǎo)中途離場(chǎng)，會(huì)議主人要作說(shuō)明，以示行蹤正大光明。如果內(nèi)部會(huì)議，則可靈活處理，略掉此舉。2.散場(chǎng)：一定要提前給領(lǐng)導(dǎo)開門，提前按電梯。（注意提醒服務(wù)人員不要提前開門，此事在酒店常發(fā)生。）四、出席會(huì)議A、歡迎牌、橫幅。（視規(guī)格及習(xí)慣而定，過猶不及。12五、排座排座是本課主體內(nèi)容，最為關(guān)鍵。在接待中如果排錯(cuò)位，則是“硬傷”。如果發(fā)生在黨政單位重要會(huì)議上，可定性為“接待工作重大失誤”，涉及高規(guī)格主要領(lǐng)導(dǎo)的甚至可定性為“政治事故”。排座總體原則是：1.體現(xiàn)權(quán)力、政治的，“以左為大”，如主席臺(tái)、參加席、判斷、調(diào)研匯報(bào)、座談會(huì)、茶話會(huì)等。2.體現(xiàn)交流、“與民同樂”的，“以右為大”，如照相、用餐、觀看聯(lián)歡會(huì)等?？紤]內(nèi)外側(cè)、對(duì)門背門、內(nèi)部布景（如國(guó)旗、電視或投影儀、背景畫）等因素。排座關(guān)鍵在于判斷等級(jí)以及相互關(guān)系。比如兩個(gè)單位聯(lián)席，兩位“一把手”要做好定位，而兩位“二把手”的排法更多考究，甚至能體現(xiàn)兩單位之間關(guān)系。（雙方單位主客關(guān)系與協(xié)作關(guān)系又有所不同）。五、排座排座是本課主體內(nèi)容，最為關(guān)鍵。在接待中如果排錯(cuò)位，則13五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位以上領(lǐng)導(dǎo)）

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參會(huì)人員原則：以左為大。澄清：領(lǐng)導(dǎo)數(shù)是否分單、雙數(shù)？注意：會(huì)議是否設(shè)主席臺(tái)也很重要的。關(guān)鍵：判斷“誰(shuí)大”。比如省司部門總與中支負(fù)責(zé)人，一般為后者大；但要視情況作調(diào)整，比如黨委組織部年度考核，則要認(rèn)作黨委組織部長(zhǎng)的身份，前者為大。特殊：兩個(gè)或以上單位的主要領(lǐng)導(dǎo)同臺(tái)。五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位以上領(lǐng)導(dǎo)）5312414五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位領(lǐng)導(dǎo)）參會(huì)人員21兩位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，“左邊”為大。五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位領(lǐng)導(dǎo)）參會(huì)人員21兩位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)15分層級(jí)、分塊塊。難點(diǎn)：1.第一排是否安排領(lǐng)導(dǎo)以外人員？

2.通道隔開。比如第一排雙數(shù)座位，通道從正中間隔開，主要領(lǐng)導(dǎo)共三位。如何安排？五、排座（2/6）—參加席BADC主席臺(tái)分層級(jí)、分塊塊。五、排座（2/6）—參加席BADC主席臺(tái)16五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（1）主方客方五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（1）主方客方17五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（2）思考：對(duì)于橢圓桌或長(zhǎng)桌，什么情況下選擇對(duì)座形式，什么情況下選擇主持形式？五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（2）思考：對(duì)于橢圓桌或長(zhǎng)桌，什么情18五、排座（4/6）—照相原則上以右為大。主位一定要正對(duì)相機(jī)。主客雙方合照，一般由主人居中，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。兩端均由主方人員把邊。64

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照相機(jī)五、排座（4/6）—照相原則上以右為大。主位一定要正對(duì)相機(jī)。19五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原則

“以右為上”“內(nèi)側(cè)為上”“居中為上”席次的安排原則

面門為主主賓居右好事成雙思考：

1.如果大門沒有正對(duì)桌子？

2.如果小包間內(nèi)有電視、背景畫？五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原則思考：1.如果20五、排座（6/6）—觀看演出以右為大。以同樂為目的，一般不要讓客方“扎堆”，這是難點(diǎn)。既要遵循職級(jí)，又要兼顧“陪同”。觀看演出（如觀看團(tuán)拜會(huì)、旺年會(huì)）可能涉及多個(gè)單位領(lǐng)導(dǎo)，排法很靈活。還要考慮沒有邊桌、前桌。五、排座（6/6）—觀看演出以右為大。觀看演出（如觀看團(tuán)拜會(huì)2122目錄第三部分接待安排注意事項(xiàng)第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)22目錄第三部分接待安排注意事項(xiàng)第一部分221．原則上對(duì)口接待，熱情周到、適度節(jié)儉、區(qū)分規(guī)格。2．接待人員要明確職責(zé)、清晰定位，不要搶做，也不能漏做、慢做、等提醒了才做。綜合部經(jīng)理要有場(chǎng)控感，“你就是導(dǎo)演”，全部人員包括總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)的接待動(dòng)作也都由你來(lái)安排。3．提前想好整個(gè)過程，多與上下各層面溝通（有人將接待比喻政治演出，雖不準(zhǔn)確但是對(duì)于工作安排有借鑒意義）。1．原則上對(duì)口接待，熱情周到、適度節(jié)儉、區(qū)分規(guī)格。234.做好預(yù)案，多設(shè)問幾個(gè)“如果”（如果下雨、如果主要領(lǐng)導(dǎo)不來(lái)，等等），做到有備無(wú)患。實(shí)施過程中永遠(yuǎn)要想前至少一步，并對(duì)下一步動(dòng)作提前做好準(zhǔn)備。5．平時(shí)多作準(zhǔn)備，多熟悉常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)，比如經(jīng)常合作酒店的情況、會(huì)場(chǎng)情況，音響、燈光、空調(diào)等。提早踩點(diǎn)，重要接待要做好演練。比如提前了解客人入住房間，以便做好引導(dǎo)，而不至于東張西望，甚至走錯(cuò)路。6．注意細(xì)節(jié)，不斷檢查過程。比如名片準(zhǔn)備等。4.做好預(yù)案，多設(shè)問幾個(gè)“如果”（如果下雨、如果主要領(lǐng)導(dǎo)247.可能涉及重要接待的單位（比如業(yè)務(wù)做得較好的中支單位），要注意訓(xùn)練一支接待隊(duì)伍（包括綜合部經(jīng)理、司機(jī)、會(huì)務(wù)及禮儀等3－5人，人員可考慮跨部門調(diào)動(dòng)。），明確職責(zé)，訓(xùn)練基本功。這個(gè)花時(shí)間不多，但在正規(guī)接待時(shí)便能做到訓(xùn)練有素。（比如加茶，如果平時(shí)沒有訓(xùn)練而臨時(shí)上陣，對(duì)于走步、擺放茶杯方向、加茶的時(shí)機(jī)、從客人哪邊加茶等等都比較陌生，甚至?xí)蚍璞?．加強(qiáng)應(yīng)急能力鍛煉，任何環(huán)節(jié)都是可以找到救急途徑的。9．從容有序，緊湊而不緊張，不可拖拉，使領(lǐng)導(dǎo)等待，也不要磕磕碰碰。在安排上，做好各環(huán)節(jié)之間的銜接是關(guān)鍵；對(duì)于接待人員的要求，除了心理素質(zhì)之外，還要練習(xí)“身法”。10．多做總結(jié)，不斷提高。7.可能涉及重要接待的單位（比如業(yè)務(wù)做得較好的中支單位252626國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)廣東省分公司辦公室培訓(xùn)

接待禮儀實(shí)務(wù)交流辦公室陸穎清2012年8月國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)廣東省分公司辦公室培訓(xùn)

接待禮儀實(shí)務(wù)交流辦公室陸課程說(shuō)明限于篇幅，本節(jié)課主要概括地交流在我們實(shí)際工作中常用的接待禮儀，附帶性地談接待安排，不談基本言行舉止禮儀（客服有專門培訓(xùn)）。中支單位一般性接待安排主要包含以下程序：迎接、座談、調(diào)研會(huì)、用餐、送別。涉及系統(tǒng)內(nèi)更高層面的接待，一般由省公司主導(dǎo)。課程說(shuō)明限于篇幅，本節(jié)課主要概括地交流在我們實(shí)際工作中常用的2829目錄第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)第三部分接待安排注意事項(xiàng)3目錄第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第二部分接待禮儀的意義是什么？尊重、秩序、管理，體現(xiàn)公司素質(zhì)…禮儀的意義是什么？尊重、秩序、管理，體現(xiàn)公司素質(zhì)…30分享兩句話：A、禮經(jīng)“毋不敬，儼若思”；B、論語(yǔ)“禮出于俗”。俗：既是約定俗成，也是還歸本原、尊重習(xí)慣。體現(xiàn)了有序與靈活的統(tǒng)一。接待禮儀須在實(shí)際應(yīng)用中靈活調(diào)整，要符合公司文化、習(xí)慣、雙方身份及相互關(guān)系、時(shí)間地點(diǎn)等多方面綜合因素。在一定程度上，禮儀體現(xiàn)文化素養(yǎng)，對(duì)于禮儀理解越深刻，工作層次越高。分享兩句話：A、禮經(jīng)“毋不敬，儼若思”；3132目錄第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第三部分接待安排注意事項(xiàng)6目錄第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)第一部分認(rèn)識(shí)32一、迎接、送別接送規(guī)格及人員分工。等候、給領(lǐng)導(dǎo)開車門（注意不要擋到領(lǐng)導(dǎo)上車，下車要有必要空間，如果門口有水洼，要引導(dǎo)司機(jī)開到別處。）思考：誰(shuí)來(lái)開車門？注意：省公司關(guān)于簡(jiǎn)化常規(guī)性工作接待的要求。一、迎接、送別接送規(guī)格及人員分工。33二、乘車禮儀（1/3）—4座小轎車司機(jī)副駕21一般商務(wù)：“1”為尊位。（便于接待人員開車門和領(lǐng)導(dǎo)上下車。）安保需要：“2”為尊位，不常用。開長(zhǎng)途車時(shí)可靈活運(yùn)用此位。（司機(jī)后面最安全。）尊重駕駛?cè)耍焊瘪{位為尊位，比如主人親自開車。另，在實(shí)際工作中，出于級(jí)別的考慮或者后排需乘座人數(shù)較多（如兩位或三位較低級(jí)別人員隨從首長(zhǎng)坐車），副駕位可為尊位。思考：正規(guī)接待，候車、停車方向是否有要求？如果候車時(shí)，應(yīng)駛方向正好在大門左邊，車該如何停？二、乘車禮儀（1/3）—4座小轎車司機(jī)副駕21一般商務(wù)：“134二、乘車禮儀（2/3）—7座小車司機(jī)副駕21后排座位前面3個(gè)位置與4座小轎車座法相同。后排為末座。思考：如果后排需要乘座時(shí)，誰(shuí)來(lái)開車門、關(guān)車門？二、乘車禮儀（2/3）—7座小車司機(jī)副駕21后排座位前面3個(gè)35二、乘車禮儀（1/3）—中巴面包車司機(jī)副駕12在高規(guī)格調(diào)研安排中，中巴車很常用，如“考斯特”等車型。思考：誰(shuí)先下車？下車后應(yīng)該注意什么？二、乘車禮儀（1/3）—中巴面包車司機(jī)副駕12在高規(guī)格調(diào)研安36三、引路1.一般路段（內(nèi)側(cè)）2.出入電梯（誰(shuí)先入先出？接待人員站哪里？哪里是尊位？在電梯內(nèi)說(shuō)不說(shuō)話？）3.上下樓梯或乘座扶手梯。（上行：領(lǐng)導(dǎo)先行，然后隨行；下行：一接待人員在前，然后領(lǐng)導(dǎo)，再隨行。）思考：上行時(shí)，是否需要引導(dǎo)？如果不安排引導(dǎo)，那么樓梯走完誰(shuí)來(lái)引路？注意：原則上要走大路、入正門，門要大開（尤其是會(huì)議室，有些日常掉關(guān)一半或一小半，在接待客人時(shí)要全開），不要圖近抄小路（除非征得客人同意）。三、引路1.一般路段（內(nèi)側(cè)）37四、出席會(huì)議A、歡迎牌、橫幅。（視規(guī)格及習(xí)慣而定，過猶不及。）B、出場(chǎng)：時(shí)機(jī)（安排休息室）、起立歡迎、關(guān)門（注意門響聲）、開麥、上茶（原則上“人到茶到”，但在實(shí)務(wù)中一般先上茶）。C、現(xiàn)場(chǎng)：茶水、空調(diào)、燈光、音響等。D、離場(chǎng)：1.提前離場(chǎng)：正式會(huì)議，如果主要領(lǐng)導(dǎo)中途離場(chǎng)，會(huì)議主人要作說(shuō)明，以示行蹤正大光明。如果內(nèi)部會(huì)議，則可靈活處理，略掉此舉。2.散場(chǎng)：一定要提前給領(lǐng)導(dǎo)開門，提前按電梯。（注意提醒服務(wù)人員不要提前開門，此事在酒店常發(fā)生。）四、出席會(huì)議A、歡迎牌、橫幅。（視規(guī)格及習(xí)慣而定，過猶不及。38五、排座排座是本課主體內(nèi)容，最為關(guān)鍵。在接待中如果排錯(cuò)位，則是“硬傷”。如果發(fā)生在黨政單位重要會(huì)議上，可定性為“接待工作重大失誤”，涉及高規(guī)格主要領(lǐng)導(dǎo)的甚至可定性為“政治事故”。排座總體原則是：1.體現(xiàn)權(quán)力、政治的，“以左為大”，如主席臺(tái)、參加席、判斷、調(diào)研匯報(bào)、座談會(huì)、茶話會(huì)等。2.體現(xiàn)交流、“與民同樂”的，“以右為大”，如照相、用餐、觀看聯(lián)歡會(huì)等?？紤]內(nèi)外側(cè)、對(duì)門背門、內(nèi)部布景（如國(guó)旗、電視或投影儀、背景畫）等因素。排座關(guān)鍵在于判斷等級(jí)以及相互關(guān)系。比如兩個(gè)單位聯(lián)席，兩位“一把手”要做好定位，而兩位“二把手”的排法更多考究，甚至能體現(xiàn)兩單位之間關(guān)系。（雙方單位主客關(guān)系與協(xié)作關(guān)系又有所不同）。五、排座排座是本課主體內(nèi)容，最為關(guān)鍵。在接待中如果排錯(cuò)位，則39五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位以上領(lǐng)導(dǎo)）

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參會(huì)人員原則：以左為大。澄清：領(lǐng)導(dǎo)數(shù)是否分單、雙數(shù)？注意：會(huì)議是否設(shè)主席臺(tái)也很重要的。關(guān)鍵：判斷“誰(shuí)大”。比如省司部門總與中支負(fù)責(zé)人，一般為后者大；但要視情況作調(diào)整，比如黨委組織部年度考核，則要認(rèn)作黨委組織部長(zhǎng)的身份，前者為大。特殊：兩個(gè)或以上單位的主要領(lǐng)導(dǎo)同臺(tái)。五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位以上領(lǐng)導(dǎo)）5312440五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位領(lǐng)導(dǎo)）參會(huì)人員21兩位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，“左邊”為大。五、排座（1/6）—主席臺(tái)（兩位領(lǐng)導(dǎo)）參會(huì)人員21兩位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)41分層級(jí)、分塊塊。難點(diǎn)：1.第一排是否安排領(lǐng)導(dǎo)以外人員？

2.通道隔開。比如第一排雙數(shù)座位，通道從正中間隔開，主要領(lǐng)導(dǎo)共三位。如何安排？五、排座（2/6）—參加席BADC主席臺(tái)分層級(jí)、分塊塊。五、排座（2/6）—參加席BADC主席臺(tái)42五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（1）主方客方五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（1）主方客方43五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（2）思考：對(duì)于橢圓桌或長(zhǎng)桌，什么情況下選擇對(duì)座形式，什么情況下選擇主持形式？五、排座（3/6）—長(zhǎng)桌（2）思考：對(duì)于橢圓桌或長(zhǎng)桌，什么情44五、排座（4/6）—照相原則上以右為大。主位一定要正對(duì)相機(jī)。主客雙方合照，一般由主人居中，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。兩端均由主方人員把邊。64

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照相機(jī)五、排座（4/6）—照相原則上以右為大。主位一定要正對(duì)相機(jī)。45五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原則

“以右為上”“內(nèi)側(cè)為上”“居中為上”席次的安排原則

面門為主主賓居右好事成雙思考：

1.如果大門沒有正對(duì)桌子？

2.如果小包間內(nèi)有電視、背景畫？五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原則思考：1.如果46五、排座（6/6）—觀看演出以右為大。以同樂為目的，一般不要讓客方“扎堆”，這是難點(diǎn)。既要遵循職級(jí)，又要兼顧“陪同”。觀看演出（如觀看團(tuán)拜會(huì)、旺年會(huì)）可能涉及多個(gè)單位領(lǐng)導(dǎo)，排法很靈活。還要考慮沒有邊桌、前桌。五、排座（6/6）—觀看演出以右為大。觀看演出（如觀看團(tuán)拜會(huì)4748目錄第三部分接待安排注意事項(xiàng)第一部分認(rèn)識(shí)接待禮儀第二部分接待禮儀實(shí)務(wù)22目錄第三部分