天目輝煌溫泉度假酒店意識(shí)與態(tài)度培訓(xùn)資料質(zhì)培部：王先祥酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一2022/12/132天目輝煌溫泉度假酒店“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)靈魂2022/12/133天目輝煌溫泉度假酒店樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。

2022/12/135天目輝煌溫泉度假酒店樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。

2022/12/136天目輝煌溫泉度假酒店(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

2022/12/137天目輝煌溫泉度假酒店酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，就像是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

2022/12/138天目輝煌溫泉度假酒店態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

2022/12/1310天目輝煌溫泉度假酒店③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。2022/12/1312天目輝煌溫泉度假酒店我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}？？？？？2022/12/1314天目輝煌溫泉度假酒店員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？2022/12/1315天目輝煌溫泉度假酒店員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？2022/12/1316天目輝煌溫泉度假酒店員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？2022/12/1317天目輝煌溫泉度假酒店員工工作中遇到的問題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？2022/12/1318天目輝煌溫泉度假酒店員工心態(tài)¤青春飯

¤罰劣不獎(jiǎng)優(yōu)1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司2022/12/1320天目輝煌溫泉度假酒店消極心態(tài)

——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀

——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己2022/12/1321天目輝煌溫泉度假酒店自制的七個(gè)要素——讓你更成功——控制自己的思想——控制自己的時(shí)間——控制接觸的對(duì)象——控制溝通的方式——控制自己的承諾——控制自己的目標(biāo)——控制自己的憂慮將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開啟2022/12/1323天目輝煌溫泉度假酒店讓自信心永伴你

——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)步2022/12/1324天目輝煌溫泉度假酒店有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對(duì)象。引起對(duì)方的注意。確定對(duì)方了解你的意思。讓對(duì)方記憶永存。不時(shí)要求反饋。付諸行動(dòng)2022/12/1326天目輝煌溫泉度假酒店下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通2022/12/1327天目輝煌溫泉度假酒店平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象2022/12/1328天目輝煌溫泉度假酒店溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方的言默之道¤明白對(duì)方的表達(dá)方式¤衡量對(duì)方的身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默2022/12/1330天目輝煌溫泉度假酒店溝通六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體！2022/12/1331天目輝煌溫泉度假酒店顧客從天目輝煌酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化2022/12/1332天目輝煌溫泉度假酒店顧客的理解......誰是顧客.........上帝教師型：讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。2022/12/1333天目輝煌溫泉度假酒店如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）2022/12/1334天目輝煌溫泉度假酒店什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化◎努力滿足最有價(jià)值的客戶（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求2022/12/1335天目輝煌溫泉度假酒店什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅。飛行全程——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服務(wù)過程2022/12/1336天目輝煌溫泉度假酒店時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素2022/12/1337天目輝煌溫泉度假酒店評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎你們理解我的需要◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做2022/12/1338天目輝煌溫泉度假酒店◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們的員工交往時(shí)，我覺得很舒適◎你們對(duì)我的生活來說是一個(gè)重要組成部分◎和你的員工交往就像朋友在一起一樣◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)◎你們是一家不錯(cuò)的酒店，很了解像我這樣的客人2022/12/1339天目輝煌溫泉度假酒店投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”2022/12/1340天目輝煌溫泉度假酒店原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償少一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)2022/12/1341天目輝煌溫泉度假酒店用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”3、攻擊“對(duì)手”弱點(diǎn)