銷售流程演練2008.10銷售流程演練場景演練場景演練消除客戶疑慮建立客戶信心導入舒適區(qū)接待的目的消除建立導入接待的目的客戶類型的說明分析型Detached主導型Dominant社交型Social客戶的個性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表現(xiàn)；客戶并非永遠保持一種個性，隨時間/場景變換會有調整?？蛻纛愋偷恼f明分析型主導型社交型客戶的個性并非是非此即彼的，需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當提問，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達其需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是保證產(chǎn)品介紹具針對性的前提。需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當提問，鼓提問的技巧開放式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問封閉式提問的目的是用來確認信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答封閉式提問提問的類型提問的技巧開放式提問開放式提問的目的是用來收集信息封閉式提問演練方式每組指定演練者按照場景討論演練方式與內容（接待與被接待的提問）時間：10分鐘場景討論演練方式每組指定演練者場景討論場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳時間：周末早上10點天氣：晴天背景：夫妻都是高中老師，與父母同住，目前普桑車開了5年，30000公里，想置換。上班、旅游兼用。朋友介紹。購車時側重經(jīng)濟性和安全性。對全新御翔的特性與相關信息都在互聯(lián)網(wǎng)上做過比較，有些了解。參考車型：帕薩特領馭2.0自動標準版夫妻是分析型顧客不太流露自己的感情與想法進入展廳時有一定的戒備心理，對銷售顧問比較冷淡比較肯定全新御翔2.0DLX的性能與配置父母是平穩(wěn)型顧客性格比較內斂，穩(wěn)重顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳到店的交通工具？舊車外觀給你的第一印象？留意每位成員的表情了解彼此的關系誰是使用者？誰是決定者？誰是出資者？誰是影響者？沒有成交是否留下客戶信息？關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳接待要點到停車場引導客戶停車適時幫客戶開車門并向每位客戶親切問好熱情引導客戶進入展廳必須經(jīng)常保持與每位客戶的眼神交流客戶入座時位置的安排可請求其他銷售顧問協(xié)助（提供飲料、陪伴小孩）不可有不耐煩的舉動離開時陪同客戶到停車場，幫客戶開車門感謝客戶來店參觀并歡迎下次再度光臨為每位客戶提供飲料協(xié)助引導車輛駛出停車位（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父必須照顧到每位客戶尊重每位客戶的意見尋求每位客戶的認同可請求銷售經(jīng)理協(xié)助：洽談場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳應對方式（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）分析型客戶提供數(shù)據(jù)、案例應答直截了當平穩(wěn)型客戶顯示友好與熱情多征求其意見必須照顧到每位客戶場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，場景演練（二）人物：男性，45歲左右時間：周一早上9點天氣：陣雨，搭出租車來展廳背景：私營企業(yè)主，服裝行業(yè)，購車用途為自用、商務兼顧?？催^NFC報紙廣告。目前擁有奇瑞東方之子，已用了4年，昨天故障需要大修，急需用車。購車時側重安全性、舒適性、內飾豪華、外型大氣能符合企業(yè)主的身份。參考車型：景程主導型顧客說話語氣命令式直接要求報價，說自己已看過景程分期方式購車，需要銷售顧問協(xié)助處理二手車經(jīng)過詳細洽談與試乘試駕之后，決定購買全新御翔2.4TOP希望能盡快提車顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（二）人物：男性，45歲左右主導型顧客顧客行為表現(xiàn)（場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳是否立即趨前至門口迎接？客戶結完帳下車時是否幫客戶開車門？是否幫客戶打傘？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時自我介紹、遞名片？是否了解客戶為何搭出租車到店？關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）適時幫客戶開車門向客戶親切問好熱情引導客戶進入展廳讓客戶有受到尊重的感覺客戶入座時座位的安排為客戶提供飲料客戶離開時幫客戶安排交通工具感謝客戶并目送其離開場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天場景演練（二）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客戶多聽多問少講，不要急于回答尊重客戶的意見，如與事實不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認同為讓客戶感到受尊重，可介紹銷售經(jīng)理與客戶認識必要時可請銷售經(jīng)理協(xié)助洽談人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳應對方式場景演練（二）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客場景演練（三）人物：男性，55歲左右時間：周一下午3點天氣：晴天。司機開車來展廳背景：國企采購主管，采購公務用車，預計采購約20萬左右的車10臺。今天出門專程為了看車，去過幾家品牌比較過。主管要求司機也要多了解產(chǎn)品信息并提供意見，購車時側重價位、配置和外形。參考車型：雅閣，奔騰，領馭主導型顧客說話語氣命令式直接要求報價及優(yōu)惠政策只想了解價格與配置，不愿多聽銷售顧問介紹說明顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（三）人物：男性，55歲左右主導型顧客顧客行為表現(xiàn)（場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）是否立即趨前引導客戶停車？下車時是否幫客戶開門并說"歡迎光臨"？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時自我介紹、遞名片？了解客戶之間的關系？競爭品牌是哪一家？交車日期？是否留下客戶信息？是否約定下次拜訪時間？場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）適時幫客戶開車門向客戶親切問好熱情招呼客戶進入展廳讓客戶有受到尊重的感覺不要忽略司機的存在請客戶到貴賓室洽談向客戶提供飲料感謝客戶的光臨陪同客戶到停車場并目送其離開場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客戶多聽多問少講，不要急于回答尊重客戶的意見，如與事實不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認同介紹銷售經(jīng)理或總經(jīng)理與客戶認識人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳應對方式場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客場景演練（四）人物：男性，30歲左右時間：上午10點天氣：晴天，開公務車來展廳背景：外企白領，單身，第一次購車，經(jīng)常開公務車出差，駕齡5年，公司給予購車補貼政策截至年底，上班與公務兼用。平時對網(wǎng)絡的汽車新聞很感興趣，喜歡駕駛的感覺。購車時偏好動力性和操控性。參考車型：奔騰社交型顧客性格活潑外向，喜歡聊天，具有說服力試過奔騰，覺得車子很時尚、年輕化，感覺不錯利用外出時段順路進來看看因時間倉促，想了解車輛價格、所需費用和貸款手續(xù)顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（四）人物：男性，30歲左右社交型顧客顧客行為表現(xiàn)（場景演練（四）人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務車來展廳關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）是否立即趨前引導客戶停車？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時自我介紹、遞名片？是否了解購車日期？是否留下客戶信息？是否了解客戶關注的汽車信息？場景演練（四）人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣場景演練（三）接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）適時幫客戶開車門親切問候熱情招呼客戶進入展廳讓客戶有受到尊重的感覺客戶入座時位置的安排為客戶提供飲料感謝客戶并歡迎下次再度光臨陪同客戶到停車場并目送其離開人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務車來展廳場景演練（三）接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客戶面帶微笑，保持近距離讓客戶興奮、有興趣語調生動，多用手勢多聽多問，適時表達你的觀點適時總結客戶的想法應對方式人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務車來展廳場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客試乘試駕演練試乘試駕演練試乘試駕活動的目的試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品說明。主要目的是讓客戶通過親身體驗和駕駛感受，加深其對北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品的認同，增強信心，激發(fā)購買欲。試乘試駕活動的目的試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品試乘試駕前邀請客戶試乘試駕試車前概述復印證件簽署《試乘試駕保證書》試乘試駕路線說明試乘試駕應注意事項說明試乘試駕前邀請客戶試乘試駕試車前概述復印證件簽署《試乘試駕保試車中由銷售顧問先駕駛提醒客戶調整座椅、內外后視鏡、系上安全帶提醒客戶感受靜謐性：引擎的聲音、行駛中的寧靜度、隔音效果舒適性：音響空調的效果、乘坐空間、座椅與扶手的支撐性動力性：起步與直線加速的反應操控性：過彎與變換車道的穩(wěn)定性試車中由銷售顧問先駕駛提醒客戶調整座椅、內外后視鏡、系上安全試車后邀請客戶回展廳填寫《試乘試駕意見表》導入報價成交階段未能立即成交，仍須保持親切的態(tài)度試車后邀請客戶回展廳填寫《試乘試駕意見表》導入報價成交階段未試乘試駕前—邀請試車話術“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細的產(chǎn)品說明，請問還有沒有不清楚的地方需要我再補充說明的？”“如果沒有的話，我們特別準備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時間進行試乘試駕；讓您親自體驗一下實車的各項優(yōu)異性能，加深您對這部車的進一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺，好嗎？”顧客：“今天沒空以后再說吧！”銷售顧問：喔！真可惜！那請您留個聯(lián)系電話，改天有試乘試駕活動我會提前通知您，好嗎？”顧客：“你們的車不是我想要的所以不用試了”銷售顧問：喔！是嗎？真對不起！但是我還是請您試試或許會改變您的看法哦！顧客：“我沒有駕照可以是試駕嗎？”銷售顧問：喔！是嗎？真對不起！但是我可以請您試乘一下！試乘試駕前—邀請試車話術“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您試乘試駕前—邀請試車話術“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細的產(chǎn)品說明，請問還有沒有不清楚的地方需要我再補充說明的？”“如果沒有的話，我們特別準備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時間進行試乘試駕；讓您親自體驗一下實車的各項優(yōu)異性能，加深您對這部車的進一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺，好嗎？”“請您出示身份證、駕駛證，我來幫您辦試乘試駕手續(xù)，好嗎？”“這是《試乘試駕保證書》，請您先看一下，并在這個地方簽名……”“先生，試乘試駕手續(xù)已經(jīng)辦好了，在出發(fā)之前首先為您說明一下試乘試駕的路線及試乘試駕應注意的事項……”“X太太，也請您一起共同參與好嗎？”試乘試駕前—邀請試車話術“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您試車中—話術“現(xiàn)在先由我?guī)囈欢温?，您請先上副駕駛座，X太太，請您先坐后座好嗎？請先系上安全帶……”“這部車的室內空間非常寬敞，不論是前座還是后座都不會有壓迫感，內裝也很精致……X太太，您在后座是不是覺得乘坐也很寬敞很舒適呢？”“我們把車門和車窗關上，我啟動引擎讓您聽聽引擎聲，引擎的噪音非常小，幾乎聽不到是不是？”“請感受一下我們這部車高保真音響所播放的優(yōu)美音樂，能使您一路神情愉快而不感到疲憊！”“這是我們雙區(qū)高冷（暖）房效果的自動恒溫空調，能很快達到您們所設定的車內溫度。有同伴共乘時更可以按個人的不同需求分區(qū)設定不同溫度，您感受到空調的人性化效果了嗎？”“現(xiàn)在我們出發(fā)，請您感受一下這部車強勁的起步動力，您看我只稍微加一點油就有推背的感覺，是不是？這表示這部車的發(fā)動機具明顯的低轉速高扭距特性，非常適合擁擠城市走走停停的道路狀況……”試車中—話術“現(xiàn)在先由我?guī)囈欢温罚埾壬细瘪{駛座，試車中—話術“前方是段約500米的直線道路，請您感受一下車輛大馬力的直線加速性能、換檔的順暢性及便利性（手動檔）……”“前面一百米處有個彎道，我會以時速約60公里的速度過彎，讓您感受一下車輛過彎的穩(wěn)定性及座椅的支撐性與包裹性……”“前方是一段顛簸路面，請您體驗一下車輛獨立懸掛系統(tǒng)優(yōu)異的減震效果，及由此帶來的穩(wěn)定的乘坐舒適性……”（換手時）“請您先將座椅、兩側及室內后視鏡調整到適當位置，系上安全帶。先熟悉一下主要功能的操作，操作是不是很方便??？”“在您試駕過程中我盡量不講解，請您按試車路線小心駕駛，注意安全?！痹囓囍小捫g“前方是段約500米的直線道路，請您感受一下試車后—話術“先生、小姐，請到展廳喝喝飲料休息一下……”“這里有份《意見反饋表》，我們一起來回想一下剛剛試乘試駕的感受，請您提供寶貴意見?！薄跋壬斈宪囮P上車門時，是不是感受到我們車子的隔音效果非常好，幾乎聽不到發(fā)動機的聲音？”“這車子的動力非常強勁，剛剛您也感受到車子起步加速時推背的感覺，換檔也很順暢，幾乎感受不到它的作動，這部分您是不是很滿意??？”“剛剛過彎時車輛的穩(wěn)定性和座椅的支撐性很好，是不是讓您感受不到車身的晃動（側傾）呢？對乘坐的舒適性是不是很滿意?。俊痹囓嚭蟆捫g“先生、小姐，請到展廳喝喝飲料休息一下……”試車后—話術“在那段顛簸路面你是否體驗到四輪獨立懸掛系統(tǒng)發(fā)揮最佳的減震效果，使得車輛通過時非常平穩(wěn)舒適？”“先生、小姐，您們對產(chǎn)品已有相當?shù)牧私?，試乘試駕也很滿意，那么請問您是買2.0DLX還是2.0TOP呢？”“先生、小姐，非常感謝您們來到北京現(xiàn)代4S店參觀，以后如有任何問題可隨時給我打電話，我會竭誠為您服務的！也希望您們很快能成為北京現(xiàn)代的車主。歡迎您再度光臨，再見！”試車后—話術“在那段顛簸路面你是否體驗到四輪獨立懸掛系統(tǒng)謝謝大家！謝謝大家！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！銷售流程演練2008.10銷售流程演練場景演練場景演練消除客戶疑慮建立客戶信心導入舒適區(qū)接待的目的消除建立導入接待的目的客戶類型的說明分析型Detached主導型Dominant社交型Social客戶的個性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表現(xiàn)；客戶并非永遠保持一種個性，隨時間/場景變換會有調整。客戶類型的說明分析型主導型社交型客戶的個性并非是非此即彼的，需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當提問，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達其需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是保證產(chǎn)品介紹具針對性的前提。需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當提問，鼓提問的技巧開放式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問封閉式提問的目的是用來確認信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答封閉式提問提問的類型提問的技巧開放式提問開放式提問的目的是用來收集信息封閉式提問演練方式每組指定演練者按照場景討論演練方式與內容（接待與被接待的提問）時間：10分鐘場景討論演練方式每組指定演練者場景討論場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳時間：周末早上10點天氣：晴天背景：夫妻都是高中老師，與父母同住，目前普桑車開了5年，30000公里，想置換。上班、旅游兼用。朋友介紹。購車時側重經(jīng)濟性和安全性。對全新御翔的特性與相關信息都在互聯(lián)網(wǎng)上做過比較，有些了解。參考車型：帕薩特領馭2.0自動標準版夫妻是分析型顧客不太流露自己的感情與想法進入展廳時有一定的戒備心理，對銷售顧問比較冷淡比較肯定全新御翔2.0DLX的性能與配置父母是平穩(wěn)型顧客性格比較內斂，穩(wěn)重顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳到店的交通工具？舊車外觀給你的第一印象？留意每位成員的表情了解彼此的關系誰是使用者？誰是決定者？誰是出資者？誰是影響者？沒有成交是否留下客戶信息？關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳接待要點到停車場引導客戶停車適時幫客戶開車門并向每位客戶親切問好熱情引導客戶進入展廳必須經(jīng)常保持與每位客戶的眼神交流客戶入座時位置的安排可請求其他銷售顧問協(xié)助（提供飲料、陪伴小孩）不可有不耐煩的舉動離開時陪同客戶到停車場，幫客戶開車門感謝客戶來店參觀并歡迎下次再度光臨為每位客戶提供飲料協(xié)助引導車輛駛出停車位（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父必須照顧到每位客戶尊重每位客戶的意見尋求每位客戶的認同可請求銷售經(jīng)理協(xié)助：洽談場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳應對方式（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）分析型客戶提供數(shù)據(jù)、案例應答直截了當平穩(wěn)型客戶顯示友好與熱情多征求其意見必須照顧到每位客戶場景演練（一）人物：一對夫妻，35歲左右，場景演練（二）人物：男性，45歲左右時間：周一早上9點天氣：陣雨，搭出租車來展廳背景：私營企業(yè)主，服裝行業(yè)，購車用途為自用、商務兼顧?？催^NFC報紙廣告。目前擁有奇瑞東方之子，已用了4年，昨天故障需要大修，急需用車。購車時側重安全性、舒適性、內飾豪華、外型大氣能符合企業(yè)主的身份。參考車型：景程主導型顧客說話語氣命令式直接要求報價，說自己已看過景程分期方式購車，需要銷售顧問協(xié)助處理二手車經(jīng)過詳細洽談與試乘試駕之后，決定購買全新御翔2.4TOP希望能盡快提車顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（二）人物：男性，45歲左右主導型顧客顧客行為表現(xiàn)（場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳是否立即趨前至門口迎接？客戶結完帳下車時是否幫客戶開車門？是否幫客戶打傘？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時自我介紹、遞名片？是否了解客戶為何搭出租車到店？關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）適時幫客戶開車門向客戶親切問好熱情引導客戶進入展廳讓客戶有受到尊重的感覺客戶入座時座位的安排為客戶提供飲料客戶離開時幫客戶安排交通工具感謝客戶并目送其離開場景演練（二）人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天場景演練（二）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客戶多聽多問少講，不要急于回答尊重客戶的意見，如與事實不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認同為讓客戶感到受尊重，可介紹銷售經(jīng)理與客戶認識必要時可請銷售經(jīng)理協(xié)助洽談人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳應對方式場景演練（二）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客場景演練（三）人物：男性，55歲左右時間：周一下午3點天氣：晴天。司機開車來展廳背景：國企采購主管，采購公務用車，預計采購約20萬左右的車10臺。今天出門專程為了看車，去過幾家品牌比較過。主管要求司機也要多了解產(chǎn)品信息并提供意見，購車時側重價位、配置和外形。參考車型：雅閣，奔騰，領馭主導型顧客說話語氣命令式直接要求報價及優(yōu)惠政策只想了解價格與配置，不愿多聽銷售顧問介紹說明顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（三）人物：男性，55歲左右主導型顧客顧客行為表現(xiàn)（場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）是否立即趨前引導客戶停車？下車時是否幫客戶開門并說"歡迎光臨"？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時自我介紹、遞名片？了解客戶之間的關系？競爭品牌是哪一家？交車日期？是否留下客戶信息？是否約定下次拜訪時間？場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）適時幫客戶開車門向客戶親切問好熱情招呼客戶進入展廳讓客戶有受到尊重的感覺不要忽略司機的存在請客戶到貴賓室洽談向客戶提供飲料感謝客戶的光臨陪同客戶到停車場并目送其離開場景演練（三）人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客戶多聽多問少講，不要急于回答尊重客戶的意見，如與事實不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認同介紹銷售經(jīng)理或總經(jīng)理與客戶認識人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳應對方式場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客場景演練（四）人物：男性，30歲左右時間：上午10點天氣：晴天，開公務車來展廳背景：外企白領，單身，第一次購車，經(jīng)常開公務車出差，駕齡5年，公司給予購車補貼政策截至年底，上班與公務兼用。平時對網(wǎng)絡的汽車新聞很感興趣，喜歡駕駛的感覺。購車時偏好動力性和操控性。參考車型：奔騰社交型顧客性格活潑外向，喜歡聊天，具有說服力試過奔騰，覺得車子很時尚、年輕化，感覺不錯利用外出時段順路進來看看因時間倉促，想了解車輛價格、所需費用和貸款手續(xù)顧客行為表現(xiàn)（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（四）人物：男性，30歲左右社交型顧客顧客行為表現(xiàn)（場景演練（四）人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務車來展廳關注點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）是否立即趨前引導客戶停車？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時自我介紹、遞名片？是否了解購車日期？是否留下客戶信息？是否了解客戶關注的汽車信息？場景演練（四）人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣場景演練（三）接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）適時幫客戶開車門親切問候熱情招呼客戶進入展廳讓客戶有受到尊重的感覺客戶入座時位置的安排為客戶提供飲料感謝客戶并歡迎下次再度光臨陪同客戶到停車場并目送其離開人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務車來展廳場景演練（三）接待要點（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客戶面帶微笑，保持近距離讓客戶興奮、有興趣語調生動，多用手勢多聽多問，適時表達你的觀點適時總結客戶的想法應對方式人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務車來展廳場景演練（三）（適當?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）多贊美客試乘試駕演練試乘試駕演練試乘試駕活動的目的試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品說明。主要目的是讓客戶通過親身體驗和駕駛感受，加深其對北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品的認同，增強信心，激發(fā)購買欲。試乘試駕活動的目的試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品試乘試駕前邀請客戶試乘試駕試車前概述復印證件簽署《試乘試駕保證書》試乘試駕路線說明試乘試駕應注意事項說明試乘試駕前邀請客戶試乘試駕試車前概述復印證件簽署《試乘試駕保試車中由銷售顧問先駕駛提醒客戶調整座椅、內外后視鏡、系上安全帶提醒客戶感受靜謐性：引擎的聲音、行駛中的寧靜度、隔音效果舒適性：音響空調的效果、乘坐空間、座椅與扶手的支撐性動力性：起步與直線加速的反應操控性：過彎與變換車道的穩(wěn)定性試車中由銷售顧問先駕駛提醒客戶調整座椅、內外后視鏡、系上安全試車后邀請客戶回展廳填寫《試乘試駕意見表》導入報價成交階段未能立即成交，仍須保持親切的態(tài)度試車后邀請客戶回展廳填寫《試乘試駕意見表》導入報價成交階段未試乘試駕前—邀請試車話術“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細的產(chǎn)品說明，請問還有沒有不清楚的地方需要我再補充說明的？”“如果沒有的話，我們特別準備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時間進行試乘試駕；讓您親自體驗一下實車的各項優(yōu)異性能，加深您對這部車的進一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺，好嗎？”顧客：“今天沒空以后再說吧！”銷售顧問：喔！真可惜！那請您留個聯(lián)系電話，改天有試乘試駕活動我會提前通知您，好嗎？”顧客：“你們的車不是我想要的所以不用試了”銷售顧問：喔！是嗎？真對不起！但是我還是請您試試或許會改變您的看法哦！顧客：“我沒有駕照可以是試駕嗎？”銷售顧問：喔！是嗎？真對不起！但是我可以請您試乘一下！試乘試駕前—邀請試車話術“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您試乘試駕前—邀請試車話術“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細的產(chǎn)品說明，請問還有沒有不清楚的地方需要我再補充說明的？”“如果沒有的話，我們特別準備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時間進行試乘試駕；讓您親自體驗一下實車的各項優(yōu)異性能，加深您對這部車的進一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺，好嗎？”“請您出示身份證、駕駛證，我來幫您辦試乘試駕手續(xù)，好嗎？”“這是《試乘試駕保證書》，請您先看一下，并在這個地方簽名……”“先生，試乘試駕手續(xù)已經(jīng)辦好了，在出發(fā)之前首先為您說明一下試乘試駕的路線及試乘試駕應注意的事項……”“X太太，也請您一起共同參與好嗎？”試乘試駕前—邀請試車