物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范和安全管理物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范和安全管理1【互動(dòng)游戲】假如你是一名飛行員，你所駕駛的飛機(jī)飛行在非洲叢林上，熱帶雨林吸引了你。突然，飛機(jī)發(fā)生了故障，你必須馬上跳傘。與你一起降落在叢林上的有14樣物品，這時(shí)你必須做出一些決定。先帶走哪些？哪些可以幫助我？【互動(dòng)游戲】假如你是一名飛行員，你所駕駛的飛機(jī)飛2【互動(dòng)游戲】1.藥箱8.手槍2.手提收音機(jī)9.一瓶驅(qū)蟲劑3.打火機(jī)10.蛇咬藥箱4.三只高爾夫球桿11.大砍刀5.七只大的綠色垃圾袋12.一盒輕便食物6.指南針13.一張防水毛毯7.蠟燭14.一個(gè)熱水瓶

【互動(dòng)游戲】1.藥箱3你的選擇？說(shuō)出你的理由？你的選擇里面有風(fēng)險(xiǎn)嗎？你有何考慮？你的選擇？說(shuō)出你的理由？你的選擇里面有風(fēng)險(xiǎn)嗎？你有何考慮？你的選擇？你的選擇？4第一部分：物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和防范第一節(jié)引入物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性

一.從社會(huì)層面上看：基于物業(yè)管理的必要性第一部分：物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和防范基于物業(yè)管理的必要性5二、從企業(yè)層面上看：

物業(yè)管理是一個(gè)非常有特色的服務(wù)行業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)管理是物業(yè)管理企業(yè)界更加迫切的內(nèi)在要求。

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品提供的對(duì)象是業(yè)主，服務(wù)對(duì)象是活生生的人，服務(wù)人的不確定性遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于實(shí)物產(chǎn)品。二、從企業(yè)層面上看：6三、從實(shí)踐操作層面上看：目前，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)幾乎是空白的，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：1.沒有專門的人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)；2.企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)基本上是一種被動(dòng)式管理；3.企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)往往是瞬時(shí)或間斷的，意識(shí)到了就進(jìn)行管理，事后又是“好了傷疤忘了疼”；4.缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理理論方法指導(dǎo)；三、從實(shí)踐操作層面上看：7第二節(jié)物業(yè)管理各階段風(fēng)險(xiǎn)管理及防范

第一階段樓盤接管期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范第二階段樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范第三階段樓盤日常管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自所處的不同環(huán)境第二節(jié)物業(yè)管理各階段風(fēng)險(xiǎn)管理及防范風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自所處的不同環(huán)境8第一階段樓盤接管期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范一、新建住宅小區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)及防范1.新建住宅小區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)類別：新建物業(yè)手續(xù)不健全或不合法設(shè)計(jì)隱患物業(yè)共有部位，設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題竣工驗(yàn)收資料不齊全物業(yè)服務(wù)合同風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別第一階段樓盤接管期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別92.新建住宅小區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防范策略（1）詳細(xì)了解樓盤的權(quán)屬及合法性（2）做好物業(yè)管理的前期介入工作（3）簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》的風(fēng)險(xiǎn)防范1）謹(jǐn)慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同2）合同雙方的權(quán)力要對(duì)等，不能亂承諾3）明確物業(yè)合同服務(wù)內(nèi)容、范圍、合同期限等重要條款4）物業(yè)服務(wù)費(fèi)采用酬金制，要約定公示時(shí)間和內(nèi)容5）明確物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域6）避免對(duì)物業(yè)管理費(fèi)性質(zhì)進(jìn)行誤導(dǎo)式描述，明確支出范圍、作用7）注意免責(zé)條款的約定2.新建住宅小區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防范策略10二、老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)及防范業(yè)主委員會(huì)該樓盤存在的歷史遺留問(wèn)題物業(yè)管理公司之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)及不正當(dāng)招投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別二、老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)及防范風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別11第二階段樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)和防范裝修監(jiān)管、清潔、治安是要點(diǎn)業(yè)主違章裝修造成結(jié)構(gòu)破壞不規(guī)范裝修造成安全或消防安全隱患裝修監(jiān)管不力造成小區(qū)整體外觀破壞擺攤設(shè)點(diǎn)人員強(qiáng)買強(qiáng)賣與業(yè)主發(fā)生糾紛沖突小區(qū)發(fā)生治安事件第二階段樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)和防范12老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)防范策略1.考察業(yè)委會(huì)成立的程序是否合法規(guī)范，是否辦理相關(guān)的手續(xù)，否則在日后的管理服務(wù)中，將會(huì)出現(xiàn)諸多問(wèn)題2.盡量避免陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的陷阱，不規(guī)范的業(yè)主委員會(huì)不接3.分析這些歷史遺留問(wèn)題是否可以化解4.詳細(xì)的財(cái)務(wù)測(cè)算和盈虧平衡點(diǎn)分析5.必要時(shí)采取風(fēng)險(xiǎn)避免策略老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)防范策略13樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)防范策略1.制定裝修管理預(yù)案2.裝修申報(bào)、巡查與記錄3.裝修期間隱蔽工程的巡查與記錄，特別事件的記錄要求準(zhǔn)確詳實(shí)4.進(jìn)行閉水試驗(yàn)5.裝修材料入口檢查6.定時(shí)清場(chǎng)制度和裝修出入人員主副卡制度7.及時(shí)履行報(bào)告義務(wù)8.買賣合同和管理規(guī)約約定9.擺攤設(shè)點(diǎn)隊(duì)伍的管理（合同、保證金制度、公告、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管）策略樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)防范策略策略14【案例剖析】

某小區(qū)是公務(wù)員居住的小區(qū)，開發(fā)商為了讓公務(wù)員提前入住，要求管理公司在周圍環(huán)境仍在施工的情況下，允許住戶入伙裝修。結(jié)果一業(yè)主在晚間去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)失足跌落在未完工的地下車道上，造成骨折。為此，管理公司被告上法庭，經(jīng)裁決管理公司因未采取防護(hù)措施和明示公告，存在過(guò)錯(cuò)，需賠償對(duì)方，造成公司數(shù)萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失?！景咐饰觥?5【案例啟示】嚴(yán)格照章管理經(jīng)常性的安全宣傳明確且明示的公用設(shè)施使用規(guī)定必要的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)警示系統(tǒng)業(yè)主客戶行為自律公約購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)【案例啟示】16第三階段樓盤日常管理期的風(fēng)險(xiǎn)一、治安、車輛管理類型風(fēng)險(xiǎn)【例如】業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜業(yè)主人身及生命受到損害車輛被盜或者墜物砸車【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于防范，如果處理不當(dāng)必定給公司帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失。第三階段樓盤日常管理期的風(fēng)險(xiǎn)17二、消防管理類型風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備老化引起火災(zāi)操作不當(dāng)或違規(guī)操作引起火災(zāi)消防設(shè)施被盜、損壞占用消防通道缺少火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案【啟示】消防是物業(yè)管理的重點(diǎn)，做好教育，培養(yǎng)消防意識(shí)是關(guān)鍵。二、消防管理類型風(fēng)險(xiǎn)18三、財(cái)務(wù)管理類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：在酬金制中忽視業(yè)主的知情權(quán)空置房物業(yè)管理費(fèi)的收取代收代繳費(fèi)用引發(fā)糾紛業(yè)主拖欠管理費(fèi)用引發(fā)糾紛【啟示】此類糾紛在于溝通，溝通的依據(jù)是法律。三、財(cái)務(wù)管理類風(fēng)險(xiǎn)19四、公共設(shè)備類型風(fēng)險(xiǎn)電梯致人損害設(shè)備損毀因自然、外力因素引起的安全隱患【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)在于管理，購(gòu)買保險(xiǎn)可以防范。

四、公共設(shè)備類型風(fēng)險(xiǎn)20五、公共秩序類的風(fēng)險(xiǎn)【例如】：寵物噪音公共區(qū)域占用高空拋物【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于對(duì)業(yè)主教育，幫助業(yè)主確定角色。五、公共秩序類的風(fēng)險(xiǎn)21六、公共環(huán)境類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：保潔及消殺藥品造成人體損害帶刺的綠化隔離帶公共設(shè)施維修或改造現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域銳角、護(hù)欄等造成人體傷害【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)的防范在于服務(wù)意識(shí)的提高。六、公共環(huán)境類風(fēng)險(xiǎn)22七、服務(wù)溝通類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：?jiǎn)T工禮儀、禮貌和服務(wù)態(tài)度員工反應(yīng)效率回訪溝通【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)在于對(duì)員工的教育。七、服務(wù)溝通類風(fēng)險(xiǎn)23八、法律和合同管理類的風(fēng)險(xiǎn)【例如】：物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽合同訂立當(dāng)事人的資信合同條款爭(zhēng)議方式【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)在于法律意識(shí)的不斷提高。八、法律和合同管理類的風(fēng)險(xiǎn)24九、員工職業(yè)健康安全類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：保潔類員工維修類員工安全類員工【啟示】管理者服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好業(yè)主。九、員工職業(yè)健康安全類風(fēng)險(xiǎn)25第二部分物業(yè)安全管理【引言】

安全管理的實(shí)質(zhì)在于安全意識(shí)的提高！第二部分物業(yè)安全管理【引言】26一、安全管理的原則（一）預(yù)防原則

（二）真誠(chéng)原則

（三）應(yīng)急原則一、安全管理的原則27二、物業(yè)安全管理

物業(yè)安全管理是指物業(yè)管理公司采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維持正常生活和工作秩序的一種管理工作。三、物業(yè)安全管理的內(nèi)容治安管理

消防管理

車輛交通管理二、物業(yè)安全管理28第二節(jié)治安、消防和停車管理一、治安管理（一）治安管理的方式

1.封閉式管理這種方式適合政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)和一些要害部門或別墅、高級(jí)寫字樓等一些高檔物業(yè)或者業(yè)主和使用人有特別要求的物業(yè)管理。2.開放式管理一些大的住宅小區(qū)和商業(yè)樓宇都采用開放型管理方式，不僅業(yè)主、使用人無(wú)需辦理專用通行證件，且外來(lái)人員只需要著裝整潔均可自由進(jìn)入。不過(guò)一些商業(yè)樓宇在非辦公期間也采用封閉式治安管理，以確保業(yè)主和使用人的財(cái)產(chǎn)安全。第二節(jié)治安、消防和停車管理一、治安管理29（二）治安管理的原則1.預(yù)防為主，防治結(jié)合2.堅(jiān)持與社會(huì)治安管理相結(jié)合的原則3.堅(jiān)持“服務(wù)第一，以人為本”的服務(wù)宗旨4.堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則（二）治安管理的原則30（三）物業(yè)治安管理案例【案例一】業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償？（三）物業(yè)治安管理案例31【案例二】酗酒后的訪客自傷怎么辦？物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范和安全管理課件32【案例三】業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)怎么辦？【案例三】33二、消防管理（一）消防管理措施1.貫徹落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則2.建立健全消防安全制度3.加強(qiáng)防火管理4.加強(qiáng)消防教育培訓(xùn)（二）消防演習(xí)通過(guò)消防演習(xí)來(lái)檢驗(yàn)小區(qū)、大廈的防火、滅火工作通過(guò)消防演習(xí)來(lái)增強(qiáng)消防意識(shí)及自救能力通過(guò)消防演習(xí)檢驗(yàn)員工滅火、疏散能力通過(guò)消防演習(xí)來(lái)檢驗(yàn)消防設(shè)施器材保養(yǎng)及運(yùn)行情況二、消防管理34三、道路與車輛管理（一）車輛管理制度的健全和落實(shí)（二）車輛管理的工作程序1.門衛(wèi)崗工作程序（1）車輛進(jìn)崗（2）車輛出崗2.停車場(chǎng)工作程序（1）車輛進(jìn)場(chǎng)（2）保管三、道路與車輛管理35【案例一】提供停車位客戶轎車丟失怎么辦？物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范和安全管理課件36【案例二】外來(lái)車輛故意堵塞道口怎么辦？【案例二】37【課程總結(jié)】風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)與目標(biāo)防患于未然控制風(fēng)險(xiǎn)是安全管理的關(guān)鍵【課程總結(jié)】38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！39物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范和安全管理物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范和安全管理40【互動(dòng)游戲】假如你是一名飛行員，你所駕駛的飛機(jī)飛行在非洲叢林上，熱帶雨林吸引了你。突然，飛機(jī)發(fā)生了故障，你必須馬上跳傘。與你一起降落在叢林上的有14樣物品，這時(shí)你必須做出一些決定。先帶走哪些？哪些可以幫助我？【互動(dòng)游戲】假如你是一名飛行員，你所駕駛的飛機(jī)飛41【互動(dòng)游戲】1.藥箱8.手槍2.手提收音機(jī)9.一瓶驅(qū)蟲劑3.打火機(jī)10.蛇咬藥箱4.三只高爾夫球桿11.大砍刀5.七只大的綠色垃圾袋12.一盒輕便食物6.指南針13.一張防水毛毯7.蠟燭14.一個(gè)熱水瓶

【互動(dòng)游戲】1.藥箱42你的選擇？說(shuō)出你的理由？你的選擇里面有風(fēng)險(xiǎn)嗎？你有何考慮？你的選擇？說(shuō)出你的理由？你的選擇里面有風(fēng)險(xiǎn)嗎？你有何考慮？你的選擇？你的選擇？43第一部分：物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和防范第一節(jié)引入物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性

一.從社會(huì)層面上看：基于物業(yè)管理的必要性第一部分：物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和防范基于物業(yè)管理的必要性44二、從企業(yè)層面上看：

物業(yè)管理是一個(gè)非常有特色的服務(wù)行業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)管理是物業(yè)管理企業(yè)界更加迫切的內(nèi)在要求。

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品提供的對(duì)象是業(yè)主，服務(wù)對(duì)象是活生生的人，服務(wù)人的不確定性遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于實(shí)物產(chǎn)品。二、從企業(yè)層面上看：45三、從實(shí)踐操作層面上看：目前，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)幾乎是空白的，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：1.沒有專門的人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)；2.企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)基本上是一種被動(dòng)式管理；3.企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)往往是瞬時(shí)或間斷的，意識(shí)到了就進(jìn)行管理，事后又是“好了傷疤忘了疼”；4.缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理理論方法指導(dǎo)；三、從實(shí)踐操作層面上看：46第二節(jié)物業(yè)管理各階段風(fēng)險(xiǎn)管理及防范

第一階段樓盤接管期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范第二階段樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范第三階段樓盤日常管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自所處的不同環(huán)境第二節(jié)物業(yè)管理各階段風(fēng)險(xiǎn)管理及防范風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自所處的不同環(huán)境47第一階段樓盤接管期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范一、新建住宅小區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)及防范1.新建住宅小區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)類別：新建物業(yè)手續(xù)不健全或不合法設(shè)計(jì)隱患物業(yè)共有部位，設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題竣工驗(yàn)收資料不齊全物業(yè)服務(wù)合同風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別第一階段樓盤接管期的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別482.新建住宅小區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防范策略（1）詳細(xì)了解樓盤的權(quán)屬及合法性（2）做好物業(yè)管理的前期介入工作（3）簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》的風(fēng)險(xiǎn)防范1）謹(jǐn)慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同2）合同雙方的權(quán)力要對(duì)等，不能亂承諾3）明確物業(yè)合同服務(wù)內(nèi)容、范圍、合同期限等重要條款4）物業(yè)服務(wù)費(fèi)采用酬金制，要約定公示時(shí)間和內(nèi)容5）明確物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域6）避免對(duì)物業(yè)管理費(fèi)性質(zhì)進(jìn)行誤導(dǎo)式描述，明確支出范圍、作用7）注意免責(zé)條款的約定2.新建住宅小區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防范策略49二、老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)及防范業(yè)主委員會(huì)該樓盤存在的歷史遺留問(wèn)題物業(yè)管理公司之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)及不正當(dāng)招投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別二、老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)及防范風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別50第二階段樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)和防范裝修監(jiān)管、清潔、治安是要點(diǎn)業(yè)主違章裝修造成結(jié)構(gòu)破壞不規(guī)范裝修造成安全或消防安全隱患裝修監(jiān)管不力造成小區(qū)整體外觀破壞擺攤設(shè)點(diǎn)人員強(qiáng)買強(qiáng)賣與業(yè)主發(fā)生糾紛沖突小區(qū)發(fā)生治安事件第二階段樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)和防范51老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)防范策略1.考察業(yè)委會(huì)成立的程序是否合法規(guī)范，是否辦理相關(guān)的手續(xù)，否則在日后的管理服務(wù)中，將會(huì)出現(xiàn)諸多問(wèn)題2.盡量避免陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的陷阱，不規(guī)范的業(yè)主委員會(huì)不接3.分析這些歷史遺留問(wèn)題是否可以化解4.詳細(xì)的財(cái)務(wù)測(cè)算和盈虧平衡點(diǎn)分析5.必要時(shí)采取風(fēng)險(xiǎn)避免策略老（舊）住宅區(qū)接管的風(fēng)險(xiǎn)防范策略52樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)防范策略1.制定裝修管理預(yù)案2.裝修申報(bào)、巡查與記錄3.裝修期間隱蔽工程的巡查與記錄，特別事件的記錄要求準(zhǔn)確詳實(shí)4.進(jìn)行閉水試驗(yàn)5.裝修材料入口檢查6.定時(shí)清場(chǎng)制度和裝修出入人員主副卡制度7.及時(shí)履行報(bào)告義務(wù)8.買賣合同和管理規(guī)約約定9.擺攤設(shè)點(diǎn)隊(duì)伍的管理（合同、保證金制度、公告、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管）策略樓盤裝修期的風(fēng)險(xiǎn)防范策略策略53【案例剖析】

某小區(qū)是公務(wù)員居住的小區(qū)，開發(fā)商為了讓公務(wù)員提前入住，要求管理公司在周圍環(huán)境仍在施工的情況下，允許住戶入伙裝修。結(jié)果一業(yè)主在晚間去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)失足跌落在未完工的地下車道上，造成骨折。為此，管理公司被告上法庭，經(jīng)裁決管理公司因未采取防護(hù)措施和明示公告，存在過(guò)錯(cuò)，需賠償對(duì)方，造成公司數(shù)萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。【案例剖析】54【案例啟示】嚴(yán)格照章管理經(jīng)常性的安全宣傳明確且明示的公用設(shè)施使用規(guī)定必要的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)警示系統(tǒng)業(yè)主客戶行為自律公約購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)【案例啟示】55第三階段樓盤日常管理期的風(fēng)險(xiǎn)一、治安、車輛管理類型風(fēng)險(xiǎn)【例如】業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜業(yè)主人身及生命受到損害車輛被盜或者墜物砸車【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于防范，如果處理不當(dāng)必定給公司帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失。第三階段樓盤日常管理期的風(fēng)險(xiǎn)56二、消防管理類型風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備老化引起火災(zāi)操作不當(dāng)或違規(guī)操作引起火災(zāi)消防設(shè)施被盜、損壞占用消防通道缺少火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案【啟示】消防是物業(yè)管理的重點(diǎn)，做好教育，培養(yǎng)消防意識(shí)是關(guān)鍵。二、消防管理類型風(fēng)險(xiǎn)57三、財(cái)務(wù)管理類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：在酬金制中忽視業(yè)主的知情權(quán)空置房物業(yè)管理費(fèi)的收取代收代繳費(fèi)用引發(fā)糾紛業(yè)主拖欠管理費(fèi)用引發(fā)糾紛【啟示】此類糾紛在于溝通，溝通的依據(jù)是法律。三、財(cái)務(wù)管理類風(fēng)險(xiǎn)58四、公共設(shè)備類型風(fēng)險(xiǎn)電梯致人損害設(shè)備損毀因自然、外力因素引起的安全隱患【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)在于管理，購(gòu)買保險(xiǎn)可以防范。

四、公共設(shè)備類型風(fēng)險(xiǎn)59五、公共秩序類的風(fēng)險(xiǎn)【例如】：寵物噪音公共區(qū)域占用高空拋物【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于對(duì)業(yè)主教育，幫助業(yè)主確定角色。五、公共秩序類的風(fēng)險(xiǎn)60六、公共環(huán)境類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：保潔及消殺藥品造成人體損害帶刺的綠化隔離帶公共設(shè)施維修或改造現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域銳角、護(hù)欄等造成人體傷害【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)的防范在于服務(wù)意識(shí)的提高。六、公共環(huán)境類風(fēng)險(xiǎn)61七、服務(wù)溝通類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：?jiǎn)T工禮儀、禮貌和服務(wù)態(tài)度員工反應(yīng)效率回訪溝通【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)在于對(duì)員工的教育。七、服務(wù)溝通類風(fēng)險(xiǎn)62八、法律和合同管理類的風(fēng)險(xiǎn)【例如】：物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽合同訂立當(dāng)事人的資信合同條款爭(zhēng)議方式【啟示】此類風(fēng)險(xiǎn)在于法律意識(shí)的不斷提高。八、法律和合同管理類的風(fēng)險(xiǎn)63九、員工職業(yè)健康安全類風(fēng)險(xiǎn)【例如】：保潔類員工維修類員工安全類員工【啟示】管理者服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好業(yè)主。九、員工職業(yè)健康安全類風(fēng)險(xiǎn)64第二部分物業(yè)安全管理【引言】

安全管理的實(shí)質(zhì)在于安全意識(shí)的提高！第二部分物業(yè)安全管理【引言】65一、安全管理的原則（一）預(yù)防原則

（二）真誠(chéng)原則

（三）應(yīng)急原則一、安全管理的原則66二、物業(yè)安全管理

物業(yè)安全管理是指物業(yè)管理公司采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維持正常生活和工作秩序的一種管理工作。三、物業(yè)安全管理的內(nèi)容治安管理

消防管理

車輛交通管理二、物業(yè)安全管理67第二節(jié)治安、消防和停車管理一、治安管理（一