連鎖門(mén)店運(yùn)作管理連鎖門(mén)店運(yùn)作管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握連鎖門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)；了解賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理的重要性及管理重點(diǎn)；掌握促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及方法；掌握如何提高顧客服務(wù)水平及顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃；了解如何建設(shè)一支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化。

技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)策劃一次綜合性促銷(xiāo)活動(dòng)；掌握正確處理顧客抱怨的技巧。能力目標(biāo)：能發(fā)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題并提出解決措施；學(xué)會(huì)如何打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：本章主要內(nèi)容4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理4．3促銷(xiāo)活動(dòng)管理4．4顧客服務(wù)管理4．5團(tuán)隊(duì)管理本章主要內(nèi)容4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)什么搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)商品或服務(wù)選定并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)

圖4-1：顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)什么搜索滿4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)◆商品

◆價(jià)格與促銷(xiāo)

◆服務(wù)

◆便利性

◆購(gòu)物體驗(yàn)

4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)◆商品4．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)4．2．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理要點(diǎn)4．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1．賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的重要性

賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理是指門(mén)店管理者為營(yíng)造良好的賣(mài)場(chǎng)氛圍而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要通過(guò)有效的環(huán)境規(guī)劃、商品陳列等手段在視覺(jué)信息傳播、照明、顏色、音樂(lè)和氣味等方面渲染賣(mài)場(chǎng)氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反應(yīng)，刺激顧客的購(gòu)物欲望，并最終促成顧客購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)整體銷(xiāo)售迅速提升的目的。4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1．賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的重要性4．2．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化衡量指標(biāo)1．來(lái)客數(shù)

2．提袋率

3．客單價(jià)

4．坪效

5．顧客停留時(shí)間

6．賣(mài)場(chǎng)覆蓋率

7．商品關(guān)注率

4．2．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化衡量指標(biāo)1．來(lái)客數(shù)4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)

1．賣(mài)場(chǎng)布局6．音樂(lè)背景2．商品組合7．氣味提醒3．商品陳列8．色彩暗示4．POP廣告9．現(xiàn)場(chǎng)制作5．燈光設(shè)計(jì)4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)1．賣(mài)場(chǎng)布局資料4-1：超市色彩的運(yùn)用面包區(qū)——黃色調(diào)，明快的黃色自然令人想到烤得金黃黃、香噴噴的面包。熟食區(qū)——橙色調(diào)，被稱(chēng)為“暖極”的橙色讓飄香的美味冒著騰騰的熱氣，引發(fā)人的食欲。精肉區(qū)——紅色調(diào)，經(jīng)國(guó)外成功廣告案例分析，鐵紅的生肉在紅色背景下會(huì)越發(fā)顯得新鮮、活嫩。水產(chǎn)區(qū)——藍(lán)色調(diào)，藍(lán)色是“冷極”色調(diào)，海鮮在這種色調(diào)的映襯下才夠鮮。蔬果區(qū)——綠色調(diào)，擺放有致的蔬果加上仿真綠葉果藤纏繞，使人感到新鮮環(huán)保。資料4-1：超市色彩的運(yùn)用4．3促銷(xiāo)活動(dòng)管理4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)4．3．2門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃4．3．3促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估4．3促銷(xiāo)活動(dòng)管理4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)目標(biāo)：●通知●勸說(shuō)●提醒

店內(nèi)氛圍和視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員廣告銷(xiāo)售促進(jìn)銷(xiāo)售促進(jìn)4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)目標(biāo)：●通知店內(nèi)氛圍和銷(xiāo)售人促銷(xiāo)活動(dòng)

連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)包括兩個(gè)層次，一是總部策劃的促銷(xiāo)活動(dòng)，主要是從全局考慮，目的更多地在于擴(kuò)大促銷(xiāo)的整體效應(yīng)和改進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)效果；二是門(mén)店策劃的促銷(xiāo)活動(dòng)，主要是從局部考慮，目的在于短期內(nèi)有效地提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。促銷(xiāo)活動(dòng)連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)包括兩個(gè)層次，一是總公式一：門(mén)店銷(xiāo)售額=客單價(jià)×客單數(shù)公式二：門(mén)店銷(xiāo)售額=坪效×坪數(shù)公式三：門(mén)店銷(xiāo)售額=人效×人數(shù)公式四：門(mén)店銷(xiāo)售額=時(shí)效×?xí)r間量公式五：門(mén)店銷(xiāo)售額=單品平均銷(xiāo)售額×單品數(shù)公式一：門(mén)店銷(xiāo)售額=客單價(jià)×客單數(shù)4．3．2門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)2．制定促銷(xiāo)預(yù)算3．制訂促銷(xiāo)實(shí)施方案4．3．2門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)

使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知；提高顧客的興趣；提高在顧客心目中的購(gòu)買(mǎi)地位；贏得顧客關(guān)注；消除產(chǎn)品不良印象，或增強(qiáng)現(xiàn)有印象；提高回頭購(gòu)買(mǎi)率及忠誠(chéng)度；抵消其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響力。1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)2．制定促銷(xiāo)預(yù)算分解法這是連鎖門(mén)店先確定一年內(nèi)所要開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)，再根據(jù)每一次促銷(xiāo)活動(dòng)的重要性、規(guī)模等因素，將全年促銷(xiāo)預(yù)算分解到每一項(xiàng)具體的促銷(xiāo)活動(dòng)中。這種方法的優(yōu)點(diǎn)就是能在有限的預(yù)算內(nèi)完成所有計(jì)劃促銷(xiāo)項(xiàng)目，缺點(diǎn)在于每次促銷(xiāo)活動(dòng)由于分配金額有限，不一定都能達(dá)到預(yù)定促銷(xiāo)目標(biāo)。目標(biāo)調(diào)整法

這是連鎖門(mén)店首先確定全年每項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)，再據(jù)此確定每項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)需要的成本費(fèi)用，將所有促銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用加起來(lái)，衡量是否超出全年固定的促銷(xiāo)預(yù)算。

2．制定促銷(xiāo)預(yù)算分解法3．制訂促銷(xiāo)實(shí)施方案◆促銷(xiāo)主題

◆促銷(xiāo)時(shí)間

◆促銷(xiāo)商品

◆促銷(xiāo)宣傳

◆促銷(xiāo)方式

3．制訂促銷(xiāo)實(shí)施方案◆促銷(xiāo)主題

表4-1：連鎖門(mén)店常用的促銷(xiāo)類(lèi)型促銷(xiāo)方式促銷(xiāo)特點(diǎn)商品降價(jià)特賣(mài)即直接將商品原價(jià)調(diào)至較低的現(xiàn)價(jià)（現(xiàn)價(jià)就叫特價(jià)）以吸引顧客增加購(gòu)買(mǎi)。限時(shí)搶購(gòu)即在特定的營(yíng)業(yè)時(shí)段提供優(yōu)惠商品，以刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。折價(jià)優(yōu)惠通過(guò)折扣讓顧客在購(gòu)物中直接得到價(jià)格優(yōu)惠，具體方式有數(shù)量折扣、金額折扣、有效期折扣、限量折扣、會(huì)員折扣等。現(xiàn)金券通常在報(bào)紙或宣傳單上印有一定面值的現(xiàn)金券或單獨(dú)的現(xiàn)金券發(fā)放給顧客。贈(zèng)送商品對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客免費(fèi)贈(zèng)送物品，具體有：買(mǎi)就送、買(mǎi)一送一等。抽獎(jiǎng)?lì)櫩唾?gòu)物滿一定金額即可憑抽獎(jiǎng)券在當(dāng)時(shí)或指定時(shí)間參加商店組織的公開(kāi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。競(jìng)賽這是一種讓消費(fèi)者運(yùn)用和發(fā)揮自己的才能以解決或完成某一特定問(wèn)題，即提供獎(jiǎng)品鼓勵(lì)顧客的活動(dòng)。積分方案顧客在一定時(shí)期內(nèi)積滿一定分則可獲得一定金額的現(xiàn)金券，這是吸引老顧客常來(lái)光顧的好辦法。POP廣告即銷(xiāo)售點(diǎn)廣告，通常在櫥窗、柜臺(tái)、地板上或墻面上掛放各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)志。宣傳張（DM）這是商家將促銷(xiāo)活動(dòng)印成宣傳單免費(fèi)發(fā)放，或郵寄給顧客，或放在賣(mài)場(chǎng)入口處或收銀處由顧客自由拿取。演示和試用利用店內(nèi)演示引起關(guān)注，鼓勵(lì)即興購(gòu)買(mǎi)；也可能在店內(nèi)送給顧客免費(fèi)的樣品，鼓勵(lì)試用新產(chǎn)品或試吃新食品。特別活動(dòng)門(mén)店舉辦的非常見(jiàn)活動(dòng)，如時(shí)裝展、作者簽名售書(shū)，以及旨在吸引顧客的名流造訪等。端架或量感陳列對(duì)促銷(xiāo)商品放置在引人注目的黃金地帶如端架或賣(mài)場(chǎng)主動(dòng)線做商品堆頭。退費(fèi)優(yōu)待顧客提供了購(gòu)買(mǎi)商品的某種證明之后，商店退還其購(gòu)買(mǎi)商品的全部或部分貨款。聯(lián)合促銷(xiāo)與其他非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)聯(lián)合開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，使顧客在一個(gè)門(mén)店購(gòu)物或消費(fèi)后能享受在另一個(gè)商店的各種優(yōu)惠。表4-1：連鎖門(mén)店常4．3．3促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估1．促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施◆人員方面◆商品方面◆廣告宣傳方面◆賣(mài)場(chǎng)氛圍布置4．3．3促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估1．促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施2．促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估◆檢查法即對(duì)促銷(xiāo)前、促銷(xiāo)中、促銷(xiāo)后各階段的工作逐一進(jìn)行檢查，分析哪個(gè)環(huán)節(jié)出了漏洞，影響了整個(gè)促銷(xiāo)效果，作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以備將來(lái)參考?！裟繕?biāo)評(píng)估法這是將促銷(xiāo)實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)進(jìn)行比較分析，一般而言，實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)谀繕?biāo)95%-105%之間，算是正常表現(xiàn)，若是在目標(biāo)105%以上，則算是高標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)，若是在目標(biāo)95%以下，則須反思。◆前后比較法這是選取開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)之前、中間與進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行比較，一般會(huì)出現(xiàn)十分成功、得不償失和適得其反等幾種效果?！粝M(fèi)者調(diào)查法門(mén)店組織有關(guān)人員抽取合適的消費(fèi)者樣本進(jìn)行調(diào)查，向其了解促銷(xiāo)活動(dòng)的效果。2．促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估◆檢查法4．4顧客服務(wù)管理4．4．1顧客服務(wù)策略4．4．2提升顧客服務(wù)水平4．4．3顧客忠誠(chéng)計(jì)劃4．4顧客服務(wù)管理4．4．1顧客服務(wù)策略4．4．1顧客服務(wù)策略

顧客服務(wù)（customerservice）是連鎖企業(yè)實(shí)施的一系列活動(dòng)和計(jì)劃，旨在使顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)行為更有價(jià)值。這些活動(dòng)增加了顧客從他們手中購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)中獲得的價(jià)值。

連鎖門(mén)店提供的服務(wù)按顧客購(gòu)物或消費(fèi)過(guò)程劃分，一般可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種類(lèi)型。4．4．1顧客服務(wù)策略顧客服務(wù)（c◆售前服務(wù)

指在顧客購(gòu)買(mǎi)商品或消費(fèi)之前，企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)。售前服務(wù)是一種超前的、積極的顧客服務(wù)活動(dòng)，它的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，目的是盡可能地將商店信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給消費(fèi)者，溝通雙方感情，同時(shí)也了解顧客潛在的、尚未滿足的需求，并在企業(yè)能力范圍內(nèi)盡量通過(guò)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略去滿足這種需求。主要方式有：免費(fèi)培訓(xùn)班，產(chǎn)品特色設(shè)計(jì)，請(qǐng)顧客參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)，免費(fèi)試用，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查顧客需要情況和使用條件等?！羰矍胺?wù)◆售中服務(wù)

是指企業(yè)向進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)和消費(fèi)過(guò)程的顧客提供的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)主要是為了進(jìn)一步使顧客了解商品特點(diǎn)及使用方法，目的是通過(guò)服務(wù)，表現(xiàn)對(duì)顧客的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向顧客提供額外利益，以幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。售中服務(wù)的主要形式有：提供舒適的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)（如冷暖空調(diào)．休息室．洗手間．自動(dòng)扶梯等），現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)宣傳，現(xiàn)場(chǎng)演示，現(xiàn)場(chǎng)試用（如試穿、品嘗、試看、試聽(tīng)等），照看嬰兒，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，禮貌待客，熱情回答，協(xié)助選擇，幫助調(diào)試和包裝、信用卡付款等。◆售中服務(wù)◆售后服務(wù)

是企業(yè)向已購(gòu)買(mǎi)商品或消費(fèi)完的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。這種服務(wù)的目的是為了增加商品實(shí)體的附加價(jià)值，解決顧客由于使用本企業(yè)商品而帶來(lái)的一切問(wèn)題和麻煩，方便使用，放心使用，降低使用成本和風(fēng)險(xiǎn)，從而增加顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿足感或減少顧客購(gòu)買(mǎi)后的不滿情緒，以維系和發(fā)展商店的目標(biāo)市場(chǎng)，使老顧客成為“回頭客”，或者樂(lè)意向他人介紹推薦本商店商品。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在。主要方式有：免費(fèi)送貨、安裝和調(diào)試，包退包換，以舊換新，用戶免費(fèi)熱線電話，技術(shù)培訓(xùn)，產(chǎn)品保證，備品和配件的供應(yīng)，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，巡回檢修，特種服務(wù)，組織用戶現(xiàn)場(chǎng)交流，顧客抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等?！羰酆蠓?wù)實(shí)施顧客服務(wù)策略必須注意：服務(wù)成本。門(mén)店每提供一項(xiàng)服務(wù)都需要付出一定成本，因此，對(duì)提供服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量及水平要視門(mén)店承擔(dān)成本的能力而定。顧客需求。門(mén)店提供的每一項(xiàng)服務(wù)都必須是目標(biāo)顧客所期望的，如果弄錯(cuò)了顧客的期望意味著在與顧客無(wú)關(guān)的活動(dòng)上投入資金、時(shí)間和其他資源。商品特征。某些商品必須伴隨相關(guān)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)才能使顧客完成購(gòu)物，如眼鏡店的驗(yàn)光服務(wù)，空調(diào)的上門(mén)安裝服務(wù)，如果缺乏了這些相關(guān)的必要服務(wù)，則無(wú)法推動(dòng)商品銷(xiāo)售。經(jīng)營(yíng)特色。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格還是服務(wù)也關(guān)系著門(mén)店的服務(wù)策略，在一個(gè)以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連鎖企業(yè)里，門(mén)店的服務(wù)水平必須優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。行業(yè)水平。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平直接影響著門(mén)店的服務(wù)策略。。實(shí)施顧客服務(wù)策略必須注意：4．4．2提升顧客服務(wù)水平1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．由上至下改進(jìn)服務(wù)5．妥善處理顧客抱怨4．4．2提升顧客服務(wù)水平1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)

◆管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸◆定期開(kāi)展顧客服務(wù)調(diào)查◆建立和完善顧客投訴系統(tǒng)◆不定期舉行顧客訪談會(huì)◆鼓勵(lì)一線員工及時(shí)反饋顧客信息1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目◆管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸1．根據(jù)顧客需要不斷2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)

服務(wù)點(diǎn)，就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。它是門(mén)店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供出的服務(wù)交會(huì)處。

確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性的工作，因人而異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，或認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是缺乏人情味的，不能適應(yīng)顧客的需要。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)性的工作，管理人員是很容易確定這類(lèi)服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異的方法也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．由上至下改進(jìn)服務(wù)

要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。管理者應(yīng)該明白：要想讓你的一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先內(nèi)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)對(duì)自己的一線員工，要象對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有確鑿證據(jù)表明，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)。顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。顧客服務(wù)是全員性工作，只有上下同心，相互配合，才能達(dá)到完美的效果。4．由上至下改進(jìn)服務(wù)5．妥善處理顧客抱怨◆改變舊觀念◆耐心傾聽(tīng)◆真心表示歉意◆立即處理顧客提出的問(wèn)題◆再次征求顧客意見(jiàn)◆檢查原因，改正缺陷5．妥善處理顧客抱怨4．4．3顧客忠誠(chéng)計(jì)劃1．顧客忠誠(chéng)的價(jià)值忠誠(chéng)顧客對(duì)門(mén)店帶來(lái)的價(jià)值不僅僅帶動(dòng)了企業(yè)的銷(xiāo)售，還表現(xiàn)在其他三個(gè)方面：基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)。2．如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)（1）建立顧客檔案利用開(kāi)業(yè)或節(jié)慶促銷(xiāo)時(shí)的DM剪角，填寫(xiě)顧客基本資料來(lái)兌換紀(jì)念品；利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)券來(lái)收集顧客資料；利用申請(qǐng)會(huì)員卡來(lái)收集顧客資料；利用上門(mén)去住戶拜訪收集顧客資料；利用居委會(huì)的現(xiàn)成資料收集顧客資料；利用電腦POS系統(tǒng)累積顧客購(gòu)物資料。4．4．3顧客忠誠(chéng)計(jì)劃1．顧客忠誠(chéng)的價(jià)值（2）提供超值服務(wù)貴賓卡和特權(quán)。電話訂購(gòu)，送貨上門(mén)。每月提供個(gè)人購(gòu)物目錄。獎(jiǎng)勵(lì)顧客。人性化待遇。提供消費(fèi)信息。（2）提供超值服務(wù)（3）舉辦多種顧客活動(dòng)顧客意見(jiàn)訪問(wèn)邀請(qǐng)顧客參與決策或管理成立顧客俱樂(lè)部參與社區(qū)公益活動(dòng)（3）舉辦多種顧客活動(dòng)4．5團(tuán)隊(duì)管理4．5．1店長(zhǎng)的核心作用4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)4．5團(tuán)隊(duì)管理4．5．1店長(zhǎng)的核心作用

4．5．1店長(zhǎng)的核心作用

一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須完成以下工作：（1）做好門(mén)店最高管理者工作；（2）做好企業(yè)代理人工作；（3）做好協(xié)調(diào)工作；（4）做好傳達(dá)者工作；（5）做好導(dǎo)師工作；（6）做好安全工作；（7）做好經(jīng)營(yíng)工作；（8）做好信息反饋工作。4．5．1店長(zhǎng)的核心作用一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下條件：

指導(dǎo)能力。能指出下級(jí)工作缺陷，使人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力；培訓(xùn)能力。將自己的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給其他職員，以推動(dòng)門(mén)店員工的整體的素質(zhì)水平，使下級(jí)迅速勝任工作并成長(zhǎng)；信息分析能力。能對(duì)信息進(jìn)行整理、分析，并運(yùn)用于門(mén)店管理中，提升門(mén)店業(yè)績(jī)；領(lǐng)導(dǎo)溝通能力。能與下級(jí)進(jìn)行積極有效的溝通，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成既定目標(biāo)；正確的判斷能力。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問(wèn)題；專(zhuān)業(yè)技能。經(jīng)營(yíng)門(mén)店的必備技巧和使顧客滿意的能力；管理能力。計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間，整合資源，提高效率；能找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患未然，使門(mén)店整體運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合理；自我提高、自我完善的能力。不斷學(xué)習(xí)和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己；良好品格和職業(yè)操守。有良好操守和高尚道德才能顯示出人格魅力，才能有上行下效的效果。一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下條件：4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)總是伴隨一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化，文化是企業(yè)凝聚力和持續(xù)發(fā)展的根本所在。要打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，可以從以下幾方面入手：正確的領(lǐng)導(dǎo)、信息共享、適當(dāng)授權(quán)、多表彰員工、鼓勵(lì)員工合作、培訓(xùn)員工、鼓舞員工士氣、合理的薪酬制度。4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)

正確的領(lǐng)導(dǎo)

在團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中，管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)非常重要。他必須牢記自己每一個(gè)行動(dòng)都會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化產(chǎn)生影響。員工通過(guò)觀察管理者的一言一行來(lái)學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值觀、信念和目標(biāo)，當(dāng)管理者自己出現(xiàn)了非倫理性的行為或不能對(duì)別人的非倫理性行為做出果斷、嚴(yán)厲的反應(yīng)時(shí)，這個(gè)態(tài)度將會(huì)滲透到整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。如果管理者不去維護(hù)倫理行為的高標(biāo)準(zhǔn)，那么正式的倫理準(zhǔn)則和培訓(xùn)計(jì)劃就會(huì)毫無(wú)用處。如果管理者尤其是店長(zhǎng)一直是基于正確價(jià)值觀來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬，甚至在為組織價(jià)值觀做出個(gè)人犧牲時(shí)，他就可以贏得員工的高度信任和尊重，利用這種尊重和信任，管理者可以激勵(lì)員工追求優(yōu)異的工作績(jī)效并使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中獲得成就感。

信息共享

讓下屬全面了解企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃及努力方向，才能激發(fā)他們的工作熱情。一個(gè)企業(yè)要想快速發(fā)展，就必須將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)明確化，把企業(yè)發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的使命。門(mén)店管理也是這樣，員工越了解門(mén)店目標(biāo)，使命感越強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)向心力越大。與員工分享信息的舉動(dòng)傳達(dá)的是對(duì)員工信任的信息，同時(shí)讓員工產(chǎn)生自己“擁有”門(mén)店的感覺(jué)。擁有者才會(huì)真正關(guān)心門(mén)店的發(fā)展，想門(mén)店所想，急門(mén)店所急，才會(huì)從內(nèi)心深處思考自己如何為門(mén)店做貢獻(xiàn)的問(wèn)題。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果有多數(shù)這樣的員工，團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的成功應(yīng)該指日可待。

適當(dāng)授權(quán)

團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，要靠員工的努力，管理者要充分信任員工，適當(dāng)授權(quán)給他們，使員工養(yǎng)成獨(dú)立工作的能力。授權(quán)不僅僅是封官任命，管理者在向下屬分派工作時(shí)，也要授予他們權(quán)力，否則就不算授權(quán)。管理者要幫被授權(quán)者消除心理障礙，讓他們覺(jué)得自己是在“獨(dú)挑大梁”，肩負(fù)著一項(xiàng)完整的職責(zé)。授權(quán)應(yīng)注意把握好兩點(diǎn)：一是讓所有相關(guān)人士知道被授權(quán)者的權(quán)責(zé)；二是一旦授權(quán)就不再干涉。

多表彰員工

企業(yè)管理千頭萬(wàn)緒，其中最困難的是用人。認(rèn)可員工的努力，他們工作出色之際給予肯定，不但可以提高工作效率和士氣，同時(shí)可以有效地建立其信心，提高員工的忠誠(chéng)度，激勵(lì)他們接受更大的挑戰(zhàn)。有些員工總是抱怨說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)只有在員工出錯(cuò)的時(shí)候，才會(huì)注意到他們的存在。管理者有責(zé)任對(duì)員工的工作給予及時(shí)正面的回饋，以加強(qiáng)他們的自信。為了充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，必須使他們相信，他們的努力會(huì)使工作富有成效。

鼓勵(lì)員工合作

團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)自于合作。當(dāng)一群人在一起工作時(shí)，常常能夠完成單人無(wú)法勝任的工作；而且個(gè)人由于有同伴的激勵(lì)，有可能將個(gè)人最大的潛力發(fā)揮出來(lái)。宜家家居是世界上品牌知名度度最高的公司之一，為了鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員間的高度融合和協(xié)作，總部不要求門(mén)店給每個(gè)員工明確的崗位說(shuō)明，相反，他們要求團(tuán)隊(duì)成員自己商榷討論決定誰(shuí)負(fù)責(zé)什么，整個(gè)團(tuán)隊(duì)該如何運(yùn)作才最有效率等，然后如此執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人與他人平等，主要起協(xié)調(diào)溝通的作用，理順團(tuán)隊(duì)并讓每個(gè)人都能充滿樂(lè)趣地工作。因?yàn)橐思抑皇且粋€(gè)家具店，每個(gè)人的工作內(nèi)容都不復(fù)雜，每個(gè)人都能勝任他人的工作，沒(méi)有人是不可取代的，所以團(tuán)隊(duì)的管理關(guān)鍵在于成員之間的互相磨合和默契，在于創(chuàng)造積極向上的、彼此信任和喜歡的團(tuán)隊(duì)氣氛。這樣當(dāng)任何人有忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，暫時(shí)有空閑的人就會(huì)主動(dòng)幫助，讓顧客得到良好滿意的服務(wù)。

培訓(xùn)員工

一家不肯花錢(qián)培訓(xùn)職員成才的企業(yè)，不可能成為有前途的優(yōu)秀企業(yè)。成千上萬(wàn)的企業(yè)，包括那些曾經(jīng)盛旺一時(shí)的大企業(yè)，都因?yàn)椴簧岬迷谌瞬排嘤?xùn)方面作投資，先后在企業(yè)界衰退以致消失。支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)，如崗位培訓(xùn)或公司付費(fèi)的各種學(xué)習(xí)班、研討會(huì)等，有助于減輕疲沓情緒，降低工作壓力，提高員工的創(chuàng)造力。下屬的最大心愿，并不是高薪水，而是取得更大成就的能力，誰(shuí)能給他能力，他就會(huì)給誰(shuí)賣(mài)命。

鼓舞員工士氣

員工士氣是一種獨(dú)特的文化氛圍，它體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神。沃爾瑪人一方面辛勤工作，同時(shí)在工作之余自?shī)首詷?lè)，這種文化氛圍是員工們努力工作的動(dòng)力之源，也是沃爾瑪獲得成功的最獨(dú)特的秘密武器。在每周六早上7：30公司工作會(huì)議開(kāi)始前，山姆總會(huì)親自帶領(lǐng)參會(huì)的幾百位高級(jí)主管、商店經(jīng)理們一起歡呼口號(hào)和做阿肯色大學(xué)的啦啦操。另外，在每年的股東大會(huì)、新店開(kāi)幕式或其他一些活動(dòng)中，沃爾瑪也常常集體歡呼口號(hào)?！拔譅柆斒綒g呼”不僅在本國(guó)盛行，而且還出口到其他國(guó)家。尤其令人不可思議的是，素以嚴(yán)謹(jǐn)著稱(chēng)的德國(guó)雇員也同樣練習(xí)“沃爾瑪式歡呼”，而且他們表現(xiàn)出來(lái)的熱情甚至比美國(guó)本土的員工還高。

合理的薪酬制度

報(bào)酬是一種有效的刺激物，無(wú)論管理者多么高明，都必須以物質(zhì)力量為后盾，而穩(wěn)定的工資收入，是員工工作動(dòng)力的永久源泉。報(bào)酬可以分成兩種，一種是財(cái)務(wù)報(bào)酬，一種是心理報(bào)酬。在財(cái)務(wù)報(bào)酬方面，一般企業(yè)常忽略了兩個(gè)問(wèn)題。第一，沒(méi)有將薪酬和員工的表現(xiàn)結(jié)合在一起。不論企業(yè)的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)或衰退，員工的所得都領(lǐng)固定的薪水；第二，薪酬結(jié)構(gòu)沒(méi)有鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。薪水結(jié)構(gòu)往往和管理者強(qiáng)調(diào)的團(tuán)隊(duì)精神毫不相關(guān)，大多數(shù)薪酬制度都鼓勵(lì)個(gè)人績(jī)效。在心理報(bào)酬方面，管理者應(yīng)該善用三種心理的報(bào)酬：（1）社會(huì)報(bào)酬。創(chuàng)造一種歸屬感、友誼和公平性。（2）心理回饋。讓員工覺(jué)得他的才能受到肯定、發(fā)展，而且被團(tuán)隊(duì)所運(yùn)用。（3）精神報(bào)酬。讓員工產(chǎn)生一種感覺(jué)：我的工作很有意義。這時(shí)，不論報(bào)酬多寡，都能夠激勵(lì)他全力以赴，投入工作。只有善用財(cái)務(wù)報(bào)酬和心理報(bào)酬，才能讓企業(yè)激勵(lì)員工發(fā)揮最大的潛力。合理的薪酬制度本章小結(jié)

門(mén)店管理者必須通過(guò)商品、價(jià)格和促銷(xiāo)、服務(wù)、便利、購(gòu)物體驗(yàn)等方面滿足顧客需求，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。管理者可以通過(guò)有效的賣(mài)場(chǎng)布局、商品組合、商品陳列、POP廣告、燈光設(shè)計(jì)、音樂(lè)背景、氣味提醒、色彩暗示、現(xiàn)場(chǎng)制作等方面渲染賣(mài)場(chǎng)氣氛。促銷(xiāo)活動(dòng)是企業(yè)為告知、勸說(shuō)或提醒目標(biāo)顧客關(guān)注企業(yè)任何方面信息而進(jìn)行的一切溝通活動(dòng)。門(mén)店促銷(xiāo)策劃包括確定促銷(xiāo)目標(biāo)、促銷(xiāo)預(yù)算、促銷(xiāo)主題、促銷(xiāo)時(shí)間、促銷(xiāo)商品、促銷(xiāo)宣傳及促銷(xiāo)方式等一系列內(nèi)容，促銷(xiāo)活動(dòng)的有效實(shí)施還需要門(mén)店各崗位人員的高度配合，促銷(xiāo)活動(dòng)完結(jié)后還必須進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，以找出問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。顧客服務(wù)主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，管理者要提升顧客服務(wù)水平可以采取以下方式：根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，尋找并控制關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由上至下改進(jìn)服務(wù)，妥善處理顧客抱怨。顧客忠誠(chéng)計(jì)劃是指對(duì)經(jīng)常購(gòu)物或消費(fèi)的顧客給予多種回報(bào)或超值服務(wù)，以提高顧客滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的一系列方案。建設(shè)一支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化的措施有：正確的領(lǐng)導(dǎo)、信息共享、適當(dāng)授權(quán)、多表彰員工、鼓勵(lì)合作、培訓(xùn)員工、鼓舞員工士氣、合理的薪酬制度。本章小結(jié)門(mén)店管理者必須通過(guò)商品、價(jià)連鎖門(mén)店運(yùn)作管理連鎖門(mén)店運(yùn)作管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握連鎖門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)；了解賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理的重要性及管理重點(diǎn)；掌握促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及方法；掌握如何提高顧客服務(wù)水平及顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃；了解如何建設(shè)一支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化。

技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)策劃一次綜合性促銷(xiāo)活動(dòng)；掌握正確處理顧客抱怨的技巧。能力目標(biāo)：能發(fā)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題并提出解決措施；學(xué)會(huì)如何打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：本章主要內(nèi)容4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理4．3促銷(xiāo)活動(dòng)管理4．4顧客服務(wù)管理4．5團(tuán)隊(duì)管理本章主要內(nèi)容4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)4．1以顧客為中心的門(mén)店運(yùn)作管理4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)什么搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)商品或服務(wù)選定并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)

圖4-1：顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程4．1．1顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)什么搜索滿4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)◆商品

◆價(jià)格與促銷(xiāo)

◆服務(wù)

◆便利性

◆購(gòu)物體驗(yàn)

4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)◆商品4．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)4．2．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理要點(diǎn)4．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1．賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的重要性

賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化管理是指門(mén)店管理者為營(yíng)造良好的賣(mài)場(chǎng)氛圍而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要通過(guò)有效的環(huán)境規(guī)劃、商品陳列等手段在視覺(jué)信息傳播、照明、顏色、音樂(lè)和氣味等方面渲染賣(mài)場(chǎng)氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反應(yīng)，刺激顧客的購(gòu)物欲望，并最終促成顧客購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)整體銷(xiāo)售迅速提升的目的。4．2．1賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1．賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的重要性4．2．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化衡量指標(biāo)1．來(lái)客數(shù)

2．提袋率

3．客單價(jià)

4．坪效

5．顧客停留時(shí)間

6．賣(mài)場(chǎng)覆蓋率

7．商品關(guān)注率

4．2．2賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化衡量指標(biāo)1．來(lái)客數(shù)4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)

1．賣(mài)場(chǎng)布局6．音樂(lè)背景2．商品組合7．氣味提醒3．商品陳列8．色彩暗示4．POP廣告9．現(xiàn)場(chǎng)制作5．燈光設(shè)計(jì)4．1．2門(mén)店運(yùn)作管理的重點(diǎn)1．賣(mài)場(chǎng)布局資料4-1：超市色彩的運(yùn)用面包區(qū)——黃色調(diào)，明快的黃色自然令人想到烤得金黃黃、香噴噴的面包。熟食區(qū)——橙色調(diào)，被稱(chēng)為“暖極”的橙色讓飄香的美味冒著騰騰的熱氣，引發(fā)人的食欲。精肉區(qū)——紅色調(diào)，經(jīng)國(guó)外成功廣告案例分析，鐵紅的生肉在紅色背景下會(huì)越發(fā)顯得新鮮、活嫩。水產(chǎn)區(qū)——藍(lán)色調(diào)，藍(lán)色是“冷極”色調(diào)，海鮮在這種色調(diào)的映襯下才夠鮮。蔬果區(qū)——綠色調(diào)，擺放有致的蔬果加上仿真綠葉果藤纏繞，使人感到新鮮環(huán)保。資料4-1：超市色彩的運(yùn)用4．3促銷(xiāo)活動(dòng)管理4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)4．3．2門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃4．3．3促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估4．3促銷(xiāo)活動(dòng)管理4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)目標(biāo)：●通知●勸說(shuō)●提醒

店內(nèi)氛圍和視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員廣告銷(xiāo)售促進(jìn)銷(xiāo)售促進(jìn)4．3．1促銷(xiāo)活動(dòng)及管理重點(diǎn)目標(biāo)：●通知店內(nèi)氛圍和銷(xiāo)售人促銷(xiāo)活動(dòng)

連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)包括兩個(gè)層次，一是總部策劃的促銷(xiāo)活動(dòng)，主要是從全局考慮，目的更多地在于擴(kuò)大促銷(xiāo)的整體效應(yīng)和改進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)效果；二是門(mén)店策劃的促銷(xiāo)活動(dòng)，主要是從局部考慮，目的在于短期內(nèi)有效地提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。促銷(xiāo)活動(dòng)連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)包括兩個(gè)層次，一是總公式一：門(mén)店銷(xiāo)售額=客單價(jià)×客單數(shù)公式二：門(mén)店銷(xiāo)售額=坪效×坪數(shù)公式三：門(mén)店銷(xiāo)售額=人效×人數(shù)公式四：門(mén)店銷(xiāo)售額=時(shí)效×?xí)r間量公式五：門(mén)店銷(xiāo)售額=單品平均銷(xiāo)售額×單品數(shù)公式一：門(mén)店銷(xiāo)售額=客單價(jià)×客單數(shù)4．3．2門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)2．制定促銷(xiāo)預(yù)算3．制訂促銷(xiāo)實(shí)施方案4．3．2門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)

使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知；提高顧客的興趣；提高在顧客心目中的購(gòu)買(mǎi)地位；贏得顧客關(guān)注；消除產(chǎn)品不良印象，或增強(qiáng)現(xiàn)有印象；提高回頭購(gòu)買(mǎi)率及忠誠(chéng)度；抵消其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響力。1．確定促銷(xiāo)目標(biāo)2．制定促銷(xiāo)預(yù)算分解法這是連鎖門(mén)店先確定一年內(nèi)所要開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)，再根據(jù)每一次促銷(xiāo)活動(dòng)的重要性、規(guī)模等因素，將全年促銷(xiāo)預(yù)算分解到每一項(xiàng)具體的促銷(xiāo)活動(dòng)中。這種方法的優(yōu)點(diǎn)就是能在有限的預(yù)算內(nèi)完成所有計(jì)劃促銷(xiāo)項(xiàng)目，缺點(diǎn)在于每次促銷(xiāo)活動(dòng)由于分配金額有限，不一定都能達(dá)到預(yù)定促銷(xiāo)目標(biāo)。目標(biāo)調(diào)整法

這是連鎖門(mén)店首先確定全年每項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)，再據(jù)此確定每項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)需要的成本費(fèi)用，將所有促銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用加起來(lái)，衡量是否超出全年固定的促銷(xiāo)預(yù)算。

2．制定促銷(xiāo)預(yù)算分解法3．制訂促銷(xiāo)實(shí)施方案◆促銷(xiāo)主題

◆促銷(xiāo)時(shí)間

◆促銷(xiāo)商品

◆促銷(xiāo)宣傳

◆促銷(xiāo)方式

3．制訂促銷(xiāo)實(shí)施方案◆促銷(xiāo)主題

表4-1：連鎖門(mén)店常用的促銷(xiāo)類(lèi)型促銷(xiāo)方式促銷(xiāo)特點(diǎn)商品降價(jià)特賣(mài)即直接將商品原價(jià)調(diào)至較低的現(xiàn)價(jià)（現(xiàn)價(jià)就叫特價(jià)）以吸引顧客增加購(gòu)買(mǎi)。限時(shí)搶購(gòu)即在特定的營(yíng)業(yè)時(shí)段提供優(yōu)惠商品，以刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。折價(jià)優(yōu)惠通過(guò)折扣讓顧客在購(gòu)物中直接得到價(jià)格優(yōu)惠，具體方式有數(shù)量折扣、金額折扣、有效期折扣、限量折扣、會(huì)員折扣等。現(xiàn)金券通常在報(bào)紙或宣傳單上印有一定面值的現(xiàn)金券或單獨(dú)的現(xiàn)金券發(fā)放給顧客。贈(zèng)送商品對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客免費(fèi)贈(zèng)送物品，具體有：買(mǎi)就送、買(mǎi)一送一等。抽獎(jiǎng)?lì)櫩唾?gòu)物滿一定金額即可憑抽獎(jiǎng)券在當(dāng)時(shí)或指定時(shí)間參加商店組織的公開(kāi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。競(jìng)賽這是一種讓消費(fèi)者運(yùn)用和發(fā)揮自己的才能以解決或完成某一特定問(wèn)題，即提供獎(jiǎng)品鼓勵(lì)顧客的活動(dòng)。積分方案顧客在一定時(shí)期內(nèi)積滿一定分則可獲得一定金額的現(xiàn)金券，這是吸引老顧客常來(lái)光顧的好辦法。POP廣告即銷(xiāo)售點(diǎn)廣告，通常在櫥窗、柜臺(tái)、地板上或墻面上掛放各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)志。宣傳張（DM）這是商家將促銷(xiāo)活動(dòng)印成宣傳單免費(fèi)發(fā)放，或郵寄給顧客，或放在賣(mài)場(chǎng)入口處或收銀處由顧客自由拿取。演示和試用利用店內(nèi)演示引起關(guān)注，鼓勵(lì)即興購(gòu)買(mǎi)；也可能在店內(nèi)送給顧客免費(fèi)的樣品，鼓勵(lì)試用新產(chǎn)品或試吃新食品。特別活動(dòng)門(mén)店舉辦的非常見(jiàn)活動(dòng)，如時(shí)裝展、作者簽名售書(shū)，以及旨在吸引顧客的名流造訪等。端架或量感陳列對(duì)促銷(xiāo)商品放置在引人注目的黃金地帶如端架或賣(mài)場(chǎng)主動(dòng)線做商品堆頭。退費(fèi)優(yōu)待顧客提供了購(gòu)買(mǎi)商品的某種證明之后，商店退還其購(gòu)買(mǎi)商品的全部或部分貨款。聯(lián)合促銷(xiāo)與其他非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)聯(lián)合開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，使顧客在一個(gè)門(mén)店購(gòu)物或消費(fèi)后能享受在另一個(gè)商店的各種優(yōu)惠。表4-1：連鎖門(mén)店常4．3．3促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估1．促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施◆人員方面◆商品方面◆廣告宣傳方面◆賣(mài)場(chǎng)氛圍布置4．3．3促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施與評(píng)估1．促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施2．促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估◆檢查法即對(duì)促銷(xiāo)前、促銷(xiāo)中、促銷(xiāo)后各階段的工作逐一進(jìn)行檢查，分析哪個(gè)環(huán)節(jié)出了漏洞，影響了整個(gè)促銷(xiāo)效果，作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以備將來(lái)參考?！裟繕?biāo)評(píng)估法這是將促銷(xiāo)實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)進(jìn)行比較分析，一般而言，實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)谀繕?biāo)95%-105%之間，算是正常表現(xiàn)，若是在目標(biāo)105%以上，則算是高標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)，若是在目標(biāo)95%以下，則須反思。◆前后比較法這是選取開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)之前、中間與進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行比較，一般會(huì)出現(xiàn)十分成功、得不償失和適得其反等幾種效果。◆消費(fèi)者調(diào)查法門(mén)店組織有關(guān)人員抽取合適的消費(fèi)者樣本進(jìn)行調(diào)查，向其了解促銷(xiāo)活動(dòng)的效果。2．促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估◆檢查法4．4顧客服務(wù)管理4．4．1顧客服務(wù)策略4．4．2提升顧客服務(wù)水平4．4．3顧客忠誠(chéng)計(jì)劃4．4顧客服務(wù)管理4．4．1顧客服務(wù)策略4．4．1顧客服務(wù)策略

顧客服務(wù)（customerservice）是連鎖企業(yè)實(shí)施的一系列活動(dòng)和計(jì)劃，旨在使顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)行為更有價(jià)值。這些活動(dòng)增加了顧客從他們手中購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)中獲得的價(jià)值。

連鎖門(mén)店提供的服務(wù)按顧客購(gòu)物或消費(fèi)過(guò)程劃分，一般可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種類(lèi)型。4．4．1顧客服務(wù)策略顧客服務(wù)（c◆售前服務(wù)

指在顧客購(gòu)買(mǎi)商品或消費(fèi)之前，企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)。售前服務(wù)是一種超前的、積極的顧客服務(wù)活動(dòng)，它的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，目的是盡可能地將商店信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給消費(fèi)者，溝通雙方感情，同時(shí)也了解顧客潛在的、尚未滿足的需求，并在企業(yè)能力范圍內(nèi)盡量通過(guò)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略去滿足這種需求。主要方式有：免費(fèi)培訓(xùn)班，產(chǎn)品特色設(shè)計(jì)，請(qǐng)顧客參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)，免費(fèi)試用，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查顧客需要情況和使用條件等。◆售前服務(wù)◆售中服務(wù)

是指企業(yè)向進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)和消費(fèi)過(guò)程的顧客提供的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)主要是為了進(jìn)一步使顧客了解商品特點(diǎn)及使用方法，目的是通過(guò)服務(wù)，表現(xiàn)對(duì)顧客的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向顧客提供額外利益，以幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。售中服務(wù)的主要形式有：提供舒適的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)（如冷暖空調(diào)．休息室．洗手間．自動(dòng)扶梯等），現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)宣傳，現(xiàn)場(chǎng)演示，現(xiàn)場(chǎng)試用（如試穿、品嘗、試看、試聽(tīng)等），照看嬰兒，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，禮貌待客，熱情回答，協(xié)助選擇，幫助調(diào)試和包裝、信用卡付款等?！羰壑蟹?wù)◆售后服務(wù)

是企業(yè)向已購(gòu)買(mǎi)商品或消費(fèi)完的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。這種服務(wù)的目的是為了增加商品實(shí)體的附加價(jià)值，解決顧客由于使用本企業(yè)商品而帶來(lái)的一切問(wèn)題和麻煩，方便使用，放心使用，降低使用成本和風(fēng)險(xiǎn)，從而增加顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿足感或減少顧客購(gòu)買(mǎi)后的不滿情緒，以維系和發(fā)展商店的目標(biāo)市場(chǎng)，使老顧客成為“回頭客”，或者樂(lè)意向他人介紹推薦本商店商品。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在。主要方式有：免費(fèi)送貨、安裝和調(diào)試，包退包換，以舊換新，用戶免費(fèi)熱線電話，技術(shù)培訓(xùn)，產(chǎn)品保證，備品和配件的供應(yīng)，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，巡回檢修，特種服務(wù)，組織用戶現(xiàn)場(chǎng)交流，顧客抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等?！羰酆蠓?wù)實(shí)施顧客服務(wù)策略必須注意：服務(wù)成本。門(mén)店每提供一項(xiàng)服務(wù)都需要付出一定成本，因此，對(duì)提供服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量及水平要視門(mén)店承擔(dān)成本的能力而定。顧客需求。門(mén)店提供的每一項(xiàng)服務(wù)都必須是目標(biāo)顧客所期望的，如果弄錯(cuò)了顧客的期望意味著在與顧客無(wú)關(guān)的活動(dòng)上投入資金、時(shí)間和其他資源。商品特征。某些商品必須伴隨相關(guān)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)才能使顧客完成購(gòu)物，如眼鏡店的驗(yàn)光服務(wù)，空調(diào)的上門(mén)安裝服務(wù)，如果缺乏了這些相關(guān)的必要服務(wù)，則無(wú)法推動(dòng)商品銷(xiāo)售。經(jīng)營(yíng)特色。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格還是服務(wù)也關(guān)系著門(mén)店的服務(wù)策略，在一個(gè)以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連鎖企業(yè)里，門(mén)店的服務(wù)水平必須優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。行業(yè)水平。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平直接影響著門(mén)店的服務(wù)策略。。實(shí)施顧客服務(wù)策略必須注意：4．4．2提升顧客服務(wù)水平1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．由上至下改進(jìn)服務(wù)5．妥善處理顧客抱怨4．4．2提升顧客服務(wù)水平1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)

◆管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸◆定期開(kāi)展顧客服務(wù)調(diào)查◆建立和完善顧客投訴系統(tǒng)◆不定期舉行顧客訪談會(huì)◆鼓勵(lì)一線員工及時(shí)反饋顧客信息1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目◆管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸1．根據(jù)顧客需要不斷2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)

服務(wù)點(diǎn)，就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。它是門(mén)店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供出的服務(wù)交會(huì)處。

確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性的工作，因人而異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，或認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是缺乏人情味的，不能適應(yīng)顧客的需要。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)性的工作，管理人員是很容易確定這類(lèi)服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異的方法也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．由上至下改進(jìn)服務(wù)

要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。管理者應(yīng)該明白：要想讓你的一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先內(nèi)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)對(duì)自己的一線員工，要象對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有確鑿證據(jù)表明，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)。顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。顧客服務(wù)是全員性工作，只有上下同心，相互配合，才能達(dá)到完美的效果。4．由上至下改進(jìn)服務(wù)5．妥善處理顧客抱怨◆改變舊觀念◆耐心傾聽(tīng)◆真心表示歉意◆立即處理顧客提出的問(wèn)題◆再次征求顧客意見(jiàn)◆檢查原因，改正缺陷5．妥善處理顧客抱怨4．4．3顧客忠誠(chéng)計(jì)劃1．顧客忠誠(chéng)的價(jià)值忠誠(chéng)顧客對(duì)門(mén)店帶來(lái)的價(jià)值不僅僅帶動(dòng)了企業(yè)的銷(xiāo)售，還表現(xiàn)在其他三個(gè)方面：基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)。2．如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)（1）建立顧客檔案利用開(kāi)業(yè)或節(jié)慶促銷(xiāo)時(shí)的DM剪角，填寫(xiě)顧客基本資料來(lái)兌換紀(jì)念品；利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)券來(lái)收集顧客資料；利用申請(qǐng)會(huì)員卡來(lái)收集顧客資料；利用上門(mén)去住戶拜訪收集顧客資料；利用居委會(huì)的現(xiàn)成資料收集顧客資料；利用電腦POS系統(tǒng)累積顧客購(gòu)物資料。4．4．3顧客忠誠(chéng)計(jì)劃1．顧客忠誠(chéng)的價(jià)值（2）提供超值服務(wù)貴賓卡和特權(quán)。電話訂購(gòu)，送貨上門(mén)。每月提供個(gè)人購(gòu)物目錄。獎(jiǎng)勵(lì)顧客。人性化待遇。提供消費(fèi)信息。（2）提供超值服務(wù)（3）舉辦多種顧客活動(dòng)顧客意見(jiàn)訪問(wèn)邀請(qǐng)顧客參與決策或管理成立顧客俱樂(lè)部參與社區(qū)公益活動(dòng)（3）舉辦多種顧客活動(dòng)4．5團(tuán)隊(duì)管理4．5．1店長(zhǎng)的核心作用4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)4．5團(tuán)隊(duì)管理4．5．1店長(zhǎng)的核心作用

4．5．1店長(zhǎng)的核心作用

一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須完成以下工作：（1）做好門(mén)店最高管理者工作；（2）做好企業(yè)代理人工作；（3）做好協(xié)調(diào)工作；（4）做好傳達(dá)者工作；（5）做好導(dǎo)師工作；（6）做好安全工作；（7）做好經(jīng)營(yíng)工作；（8）做好信息反饋工作。4．5．1店長(zhǎng)的核心作用一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下條件：

指導(dǎo)能力。能指出下級(jí)工作缺陷，使人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力；培訓(xùn)能力。將自己的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給其他職員，以推動(dòng)門(mén)店員工的整體的素質(zhì)水平，使下級(jí)迅速勝任工作并成長(zhǎng)；信息分析能力。能對(duì)信息進(jìn)行整理、分析，并運(yùn)用于門(mén)店管理中，提升門(mén)店業(yè)績(jī)；領(lǐng)導(dǎo)溝通能力。能與下級(jí)進(jìn)行積極有效的溝通，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成既定目標(biāo)；正確的判斷能力。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問(wèn)題；專(zhuān)業(yè)技能。經(jīng)營(yíng)門(mén)店的必備技巧和使顧客滿意的能力；管理能力。計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間，整合資源，提高效率；能找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患未然，使門(mén)店整體運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合理；自我提高、自我完善的能力。不斷學(xué)習(xí)和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己；良好品格和職業(yè)操守。有良好操守和高尚道德才能顯示出人格魅力，才能有上行下效的效果。一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下條件：4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)總是伴隨一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化，文化是企業(yè)凝聚力和持續(xù)發(fā)展的根本所在。要打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，可以從以下幾方面入手：正確的領(lǐng)導(dǎo)、信息共享、適當(dāng)授權(quán)、多表彰員工、鼓勵(lì)員工合作、培訓(xùn)員工、鼓舞員工士氣、合理的薪酬制度。4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)

正確的領(lǐng)導(dǎo)

在團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中，管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)非常重要。他必須牢記自己每一個(gè)行動(dòng)都會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化產(chǎn)生影響。員工通過(guò)觀察管理者的一言一行來(lái)學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值觀、信念和目標(biāo)，當(dāng)管理者自己出現(xiàn)了非倫理性的行為或不能對(duì)別人的非倫理性行為做出果斷、嚴(yán)厲的反應(yīng)時(shí)，這個(gè)態(tài)度將會(huì)滲透到整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。如果管理者不去維護(hù)倫理行為的高標(biāo)準(zhǔn)，那么正式的倫理準(zhǔn)則和培訓(xùn)計(jì)劃就會(huì)毫無(wú)用處。如果管理者尤其是店長(zhǎng)一直是基于正確價(jià)值觀來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬，甚至在為組織價(jià)值觀做出個(gè)人犧牲時(shí)，他就可以贏得員工的高度信任和尊重，利用這種尊重和信任，管理者可以激勵(lì)員工追求優(yōu)異的工作績(jī)效并使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中獲得成就感。

信息共享

讓下屬全面了解企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃及努力方向，才能激發(fā)他們的工作熱情。一個(gè)企業(yè)要想快速發(fā)展，就必須將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)明確化，把企業(yè)發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的使命。門(mén)店管理也是這樣，員工越了解門(mén)店目標(biāo)，使命感越強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)向心力越大。與員工分享信息的舉動(dòng)傳達(dá)的是對(duì)員工信任的信息，同時(shí)讓員工產(chǎn)生自己“擁有”門(mén)店的感覺(jué)。擁有者才會(huì)真正關(guān)心門(mén)店的發(fā)展，想門(mén)店所想，急門(mén)店所急，才會(huì)從內(nèi)心深處思考自己如何為門(mén)店做貢獻(xiàn)的問(wèn)題。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果有多數(shù)這樣的員工，團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的成功應(yīng)該指日可待。

適當(dāng)授權(quán)

團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，要靠員工的努力，管理者要充分信任員工，適當(dāng)授權(quán)給他們，使員工養(yǎng)成獨(dú)立工作的能力。授權(quán)不僅僅是封官任命，管理者在向下屬分派工作時(shí)，也要授予他們權(quán)力，否則就不算授權(quán)。管理者要幫被授權(quán)者消除心理障礙，讓他們覺(jué)得自己是在“獨(dú)挑大梁”，肩負(fù)著一項(xiàng)完整的職責(zé)。授權(quán)應(yīng)注意把握好兩點(diǎn)：一是讓所有相關(guān)人士知道被授權(quán)者的權(quán)責(zé)；二是一旦授權(quán)就不再干涉。

多表彰員工

企業(yè)管理千頭萬(wàn)緒，其中最困難的是用人。認(rèn)可員工的努力，他們工作出色之際給予肯定，不但可以提高工作效率和士氣，同時(shí)可以有效地建立其信心，提高員工的忠誠(chéng)度