助老之家運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(初稿)2014.02.26第一部分籌備選址助老之家服務(wù)的對(duì)象是中老年人，因此選址時(shí)要注意以下幾點(diǎn)（1）、中老年人集中的場(chǎng)所，如公園附近、社區(qū)內(nèi)、廣場(chǎng)附近、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。（2）、避開(kāi)繁華地段和車輛密集路段，進(jìn)出沒(méi)有障礙，確保中老年人來(lái)回的人身安全。（3）、樓層不宜過(guò)高，一般選2至3樓比較合適，面積150—200㎡。產(chǎn)權(quán)、水電齊全。備注：盡量選用企事業(yè)單位和社區(qū)老年活動(dòng)中心場(chǎng)所（一方面租金會(huì)少些，另外，可以增加助老之家的信用度），如：居委會(huì)、學(xué)校、廠區(qū)、老年活動(dòng)中心。對(duì)目標(biāo)地段要做詳細(xì)的調(diào)研（中老年人的數(shù)量、收入情況以及周邊做保健的體驗(yàn)店的數(shù)量等等都必須有數(shù)據(jù)），多選幾個(gè)地段進(jìn)行比較。與相關(guān)部門的接洽“助老之家”是中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)助老之家工作委員會(huì)直屬的社會(huì)團(tuán)體單位，所以會(huì)受到相關(guān)部門（社區(qū)居委會(huì)、老齡辦、民政局等）的支持和關(guān)注，所以，一旦場(chǎng)地落實(shí)后就立即與相關(guān)部門進(jìn)行溝通、接洽。公關(guān)必備資料（1）、助老之家雜志(附)（2）、中諾潤(rùn)澤（北京）國(guó)際投資有限公司介紹信（3）、授權(quán)書(shū)(附,籌建委托書(shū))（4）、場(chǎng)地說(shuō)明（5）、特許人承諾書(shū)公關(guān)細(xì)則對(duì)于各地老年工作部門來(lái)說(shuō)：和諧是主抓的，又是老大難的工作，而助老之家的九大服務(wù)功能之一的文體文娛就可以為社區(qū)排憂解難，社區(qū)居委會(huì)就會(huì)非常樂(lè)意認(rèn)真研究助老之家。因此，在基層找到一個(gè)突破點(diǎn)（書(shū)記、主任）進(jìn)行公關(guān)，可以先建立良好的關(guān)系后再進(jìn)行溝通或?qū)ふ业谌揭]，還可以邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到成都旅游考察助老之家。（只要居委會(huì)認(rèn)同了，他們會(huì)積極推動(dòng)助老之家的落成，再由居委會(huì)出面與其他部門協(xié)調(diào)就非常容易了）。三、啟動(dòng)前的宣傳開(kāi)始裝修：門頭大幅臨時(shí)噴繪（助老之家簡(jiǎn)介、活動(dòng)圖片、開(kāi)張日期）掛在最明顯的位置，橫幅掛在人流量大的地方（橫幅內(nèi)容：熱烈歡迎助老之家進(jìn)駐XXX市）。（具體裝修見(jiàn)附件）啟動(dòng)前10天，做大量的市場(chǎng)調(diào)查（附調(diào)查問(wèn)卷范本）。宣傳前的準(zhǔn)備（1）、易拉寶（易拉寶內(nèi)容，設(shè)計(jì)風(fēng)格等見(jiàn)附件）4組，每組2個(gè)（2）、宣傳人員的話術(shù)訓(xùn)練（工作人員的入職培訓(xùn)在成都總部進(jìn)行，具體培訓(xùn)內(nèi)容見(jiàn)附件）（3）、服務(wù)人員分4個(gè)小組，每組2—3名外出調(diào)查宣傳。（4）、宣傳點(diǎn)的選擇（公園、小區(qū)、菜市場(chǎng)、廣場(chǎng)等，不宜在街道進(jìn)行）。備注：提前與公園負(fù)責(zé)人，小區(qū)保安農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人、廣場(chǎng)管理員進(jìn)行溝通（把助老之家的雜志和相關(guān)文件帶上），請(qǐng)他們協(xié)助宣傳，效果會(huì)更佳。（5）、準(zhǔn)備好足量的宣傳單、助老之家健康手冊(cè)和調(diào)查問(wèn)卷表。備注：前期宣傳=1\*GB3①條幅=2\*GB3②噴繪=3\*GB3③準(zhǔn)備調(diào)查=4\*GB3④調(diào)查問(wèn)卷=5\*GB3⑤總結(jié)等詳見(jiàn)附件。宣傳將分好的4個(gè)組分別進(jìn)入預(yù)先選定的場(chǎng)地（咨詢臺(tái)干凈大方），一人負(fù)責(zé)講解，一人負(fù)責(zé)登記。早上開(kāi)動(dòng)員會(huì)，晚上開(kāi)總結(jié)會(huì)（統(tǒng)計(jì)有效問(wèn)卷）。備注：=1\*GB3①有效問(wèn)卷：有詳細(xì)電話，并回訪滿意者視為有效。=2\*GB3②業(yè)績(jī)考核：有效問(wèn)卷最多的一組給予獎(jiǎng)勵(lì)，居中者進(jìn)行鼓勵(lì)，末尾者打氣加油，總結(jié)方法（一周淘汰一名）。助老之家開(kāi)門前一天（1）、邀請(qǐng)當(dāng)?shù)乩夏晷麄麝?duì)和員工一起廣為宣傳、發(fā)單；（2）、收集的調(diào)查問(wèn)卷表逐一電話邀約。第二部分啟動(dòng)前準(zhǔn)備一、工商稅務(wù)注冊(cè)分公司注冊(cè)流程自擬分公司名稱→辦理食品流通許可證→辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照→刻制印章→辦理組織代碼證→稅務(wù)登記證→銀行開(kāi)戶

1、自擬分公司名稱分公司不需核名，自擬名稱，如：中諾潤(rùn)澤（北京）國(guó)際投資有限公司XXX分公司，分公司名稱以地域、區(qū)域、街名為主。2、辦理食品流通許可證程序（1）、自擬名后，持總公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、總公司食品流通許可證復(fù)印件、分公司負(fù)責(zé)人身份證、健康證原件及復(fù)印件、員工身份證、健康證原件及復(fù)印件、租房合同、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件到工商局指定相關(guān)部門領(lǐng)取表格。（2）、表格填好找負(fù)責(zé)區(qū)域管轄老師申請(qǐng)查看辦公場(chǎng)地，驗(yàn)收合格后，由區(qū)域管轄老師和該工商所所長(zhǎng)簽字并加蓋工商所公章。（3）、提交所有資料后，到相關(guān)部門領(lǐng)取食品流通許可證。3、辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照程序：（1）、填寫《分公司設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū)》由總公司蓋公章并由法定代表人簽字。（2）、填寫《指定代表或者共同委托代理人的證明》由總公司蓋公章并將指定代表人或共同委托代理人的身份證復(fù)印件貼上。（3）、準(zhǔn)備分公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用證明，自有房產(chǎn)提交產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，租賃房屋提交租賃協(xié)議復(fù)印件以及出租方的房產(chǎn)證復(fù)印件。（4）、持總公司出具股東會(huì)決議、任命書(shū)、注冊(cè)授權(quán)書(shū)、公司章程、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，以及填好的《分公司設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū)》《指定代表或者共同委托代理人的證明》到工商局辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照（以上相關(guān)證件須加蓋總公司公章）。4、印章備案及刻制程序攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本到公安分局窗口備案→公安分局在營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本上印核準(zhǔn)章→在指定的刻字社刻制公章、財(cái)務(wù)章、合同章、人名章等印鑒提供材料：（1）、分營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件；

（2）、分公司負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件；

（3）、經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件；5、辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證程序領(lǐng)表→填表→提交單位公章等資料→交費(fèi)→領(lǐng)取組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)提供材料：（1）、總公司組織機(jī)構(gòu)代碼證副本復(fù)印件；（2）、分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件；

（3）、分公司負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件；（4）、單位公章；6、辦理稅務(wù)登記證程序提供材料：（1）、總公司稅務(wù)登記證復(fù)印件加蓋總公司公章；（2）、分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件；（3）、分公司組織機(jī)構(gòu)代碼原件及復(fù)印件；（4）、負(fù)責(zé)人有效身份證件原件及復(fù)印件；（5）、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人有效身份證件復(fù)印件；（6）、股東會(huì)決議；（7）、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及租賃合同原件及復(fù)印件；（注：以上資料一式兩份）（8）、加蓋申請(qǐng)單位公章的稅務(wù)登記表7、銀行開(kāi)戶提供材料：（1）、分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照正、副本原件及復(fù)印件；（2）、分公司組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)正、副本原件及復(fù)印件；（3）、分公司國(guó)稅、地稅稅務(wù)登記證正、副本原件及復(fù)印件；（4）、分公司負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件；（5）、分公司公章、財(cái)務(wù)章、法人代表人私章。二、統(tǒng)一裝修（1）、門頭（2）、講臺(tái)（3）、助老婚介（4）、健康體驗(yàn)（照片）（5）、文體文娛（6）、旅游服務(wù)（7）、作品展示（8）、助老超市（9）、其他活動(dòng)三、團(tuán)隊(duì)組建招聘（1）、先期招聘的人員數(shù)要多：6—10名（試用期1一3月）（2）、服務(wù)人員的要求年輕化（年齡在20—40歲左右）個(gè)人素質(zhì)：心態(tài)積極樂(lè)觀，談吐大方，表達(dá)能力強(qiáng)，有銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。有營(yíng)養(yǎng)學(xué)、醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)等相關(guān)專業(yè)背景、工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。有耐性、有愛(ài)心、有孝心并且有上進(jìn)心的優(yōu)先錄用。（3）、試用期階段逐個(gè)淘汰（業(yè)績(jī)考核，每周末尾淘汰），最后只留下優(yōu)秀的3—4個(gè)即可。培訓(xùn)招聘到的人員，無(wú)論是講師還是普通服務(wù)人員都在第一時(shí)間送到成都培訓(xùn)（車費(fèi)食宿自理）。具體培訓(xùn)內(nèi)容詳見(jiàn)培訓(xùn)手冊(cè)附件。薪酬制度（1）、服務(wù)代表、主任助理月基本工資：實(shí)習(xí)（1500元/月）、轉(zhuǎn)正（1700元/月）技能工資：一級(jí)（100元/月）、二級(jí)（120元/月）、三級(jí)（150元/月）工齡工資：滿一年（100元/月）、滿二年（200元/月）、滿三年及以上（300元/月）績(jī)效工資：湯臣倍健產(chǎn)品——2%其他產(chǎn)品——3%（提成標(biāo)準(zhǔn)：銷售產(chǎn)生后進(jìn)行老人記名投票，改服務(wù)代表提成為——所有投票給改服務(wù)代表的老人中，買產(chǎn)品老人的銷售總額的百分比進(jìn)行提成）（2）、講師月基本工資：實(shí)習(xí)（1700元/月）、轉(zhuǎn)正（1900元/月）技能工資：一級(jí)（100元/月）、二級(jí)（120元/月）、三級(jí)（150元/月）工齡工資：滿一年（100元/月）、滿二年（200元/月）、滿三年及以上（300元/月）績(jī)效工資：湯臣倍健產(chǎn)品——2%其他產(chǎn)品——3%（3）、助老之家主任月基本工資：實(shí)習(xí)（1900元/月）、轉(zhuǎn)正（2100元/月）技能工資：一級(jí)（100元/月）、二級(jí)（120元/月）、三級(jí)（150元/月）工齡工資：滿一年（100元/月）、滿二年（200元/月）、滿三年及以上（300元/月）績(jī)效工資：1、有老師代為銷售：營(yíng)業(yè)額5萬(wàn)以下2%；5到10萬(wàn)3%；10萬(wàn)以上4%；2、自行銷售4%。（4）、行政文員月基本工資：實(shí)習(xí)（1900元/月）、轉(zhuǎn)正（2100元/月）技能工資：一級(jí)（100元/月）、二級(jí)（120元/月）、三級(jí)（150元/月）工齡工資：滿一年（100元/月）、滿二年（200元/月）、滿三年及以上（300元/月）生活補(bǔ)助：300元/月職位津貼：200元/月績(jī)效工資：不定（5）、維修工月基本工資：實(shí)習(xí)（2000元/月）、轉(zhuǎn)正（2200元/月）技能工資：一級(jí)（100元/月）、二級(jí)（120元/月）、三級(jí)（150元/月）工齡工資：滿一年（100元/月）、滿二年（200元/月）、滿三年及以上（300元/月）生活補(bǔ)助：300元/月績(jī)效工資：1、水機(jī)等大型機(jī)器（10元/臺(tái)）、熏眼儀等其他小機(jī)器（5元/臺(tái)）2、出差安裝水機(jī)（10元/臺(tái)），由各助老之家自行支付。備注：1、技能工資部分由評(píng)選后施行。2、此薪酬制度自2014年2月1日施行。第三部分啟動(dòng)一、工作人員定崗定位（分別1位）1、門口接待2、蓋章處3、課前健康活動(dòng)（沒(méi)帶領(lǐng)之前在儀器處幫忙）4、開(kāi)理療儀器（附帶看超市）5、主任負(fù)責(zé)全面工作二、工作職責(zé)（每日）（1）用謙和的態(tài)度，微笑著向老人問(wèn)好（2）隨時(shí)注意老人在助老之家的問(wèn)題，如遇問(wèn)題及時(shí)報(bào)告（3）如遇老人不便，及時(shí)上前幫忙（4）與老人交談時(shí)，了解老人身體情況，并做好記錄（5）頭天擺好第二天早上需要的凳子（6）維持每天課堂秩序，使課堂安靜（7）了解助老之家每一樣理療儀器的功能作用并熟練使用（8）檢查各種儀器，開(kāi)關(guān)，電器是否正常（9）員工負(fù)責(zé)文娛節(jié)目的安排及帶動(dòng)（10）與老人聊天了解老人興趣愛(ài)好，根據(jù)情況及時(shí)增設(shè)文娛節(jié)目班級(jí)（11）每天早上帶動(dòng)老人活動(dòng)，及保持氣氛（12）超市貨品位置擺放及保持貨品干凈，衛(wèi)生。（13）超市進(jìn)貨及時(shí)做好表單上傳至總部（14）助老之家衛(wèi)生間隨時(shí)保持干凈，無(wú)異味（15）每天下午打麻將時(shí)工作人員用水壺為每位老人倒上開(kāi)水（16）每周清洗麻將，確保麻將干凈，無(wú)異物（17）幫助老人擺放及收回麻將桌及麻將（18）保持助老之家室內(nèi)，室外干凈，整潔。（19）整理庫(kù)房，保持庫(kù)房整潔（20）每個(gè)月28日給老人過(guò)集體生日（21）每天下班前檢查話筒電池是否充電（22）下班必須打掃助老之家衛(wèi)生三、工作分配(一）、開(kāi)始前工作（1）門口接待保持微笑①門口接待的工作人員，面向老人5米外就有聲問(wèn)候“早上好，xxx爸爸（媽媽）”看見(jiàn)行動(dòng)不方便的老人要走過(guò)去，幫忙攙扶（2）蓋章處①每天蓋章之前，當(dāng)天晚上把第二天蓋章需要的助老之家小章、印泥、高電位座位號(hào)、禮品卡準(zhǔn)備好。②早上蓋章時(shí)，每位老人都要大聲喊“早上好，xxx爸爸（媽媽）”③蓋章時(shí)，順帶可以向老人了解周邊情況及時(shí)向主任匯報(bào)。建議蓋章處安排一位經(jīng)驗(yàn)豐富的員工（3）課前健康活動(dòng)（總部提供部分健康手指操，健康運(yùn)動(dòng)）①由于課前娛樂(lè)健康活動(dòng)在講課前半小時(shí)進(jìn)行，所以這位工作人員的其它時(shí)間可根據(jù)助老之家現(xiàn)場(chǎng)情況再進(jìn)行安排。②課前健康活動(dòng)內(nèi)容，必須在當(dāng)天晚上把第二天的內(nèi)容準(zhǔn)備好。（該做什么，講什么）③課前活動(dòng)，內(nèi)容必須豐富，不失趣味性?、軒ьI(lǐng)課前活動(dòng)的工作人員必須對(duì)手指操或其它運(yùn)動(dòng)，必須非常熟悉?、莼顒?dòng)前，必須整理課堂秩序，使主任或者健康營(yíng)養(yǎng)師上臺(tái)時(shí)秩序很好。⑥如有需要，課前活動(dòng)中，插入主任或者營(yíng)養(yǎng)健康師要講的內(nèi)容（根據(jù)情況而定）（4）開(kāi)儀器及看護(hù)超市①熟悉了解儀器的開(kāi)關(guān)及儀器的調(diào)整②熟悉各種理療儀器的作用及不適應(yīng)人群③如有不方便的老人，上前幫助老人坐下④隨時(shí)觀察、檢查儀器是否有損壞，如有損壞及時(shí)向主任匯報(bào)，⑤如發(fā)現(xiàn)安全隱患的儀器，及時(shí)取下，放到倉(cāng)庫(kù)以待維修⑥隨時(shí)注意超市動(dòng)向，看有沒(méi)有人看商品，如有人詢問(wèn)應(yīng)立即解答及配合購(gòu)買⑦向做理療儀器的老人了解身體情況，做了之后有沒(méi)有好轉(zhuǎn)反映，如有反映者應(yīng)結(jié)束談話之后，拿筆記下姓名，好轉(zhuǎn)情況等（5）主任或營(yíng)養(yǎng)健康講師①每天早上的講課備課準(zhǔn)備好，或者在電腦上打開(kāi)②當(dāng)天必須把第二天要講的內(nèi)容，以及第二天需要的物品準(zhǔn)備好③每天沒(méi)事的時(shí)候，必須和老人聊天（噓寒問(wèn)暖）拉近距離④處理好，化解好助老之家老人吵架或鬧矛盾的事⑤從老人那里，或自己了解到不利于助老之家的事，應(yīng)及時(shí)化解⑥組織好過(guò)節(jié)，節(jié)目安排、照相并及時(shí)向總部發(fā)送⑦每周的員工開(kāi)會(huì)，要有會(huì)議記錄及培訓(xùn)員工⑧主人要準(zhǔn)備好第二天要發(fā)送的禮品并給員工安排好⑨其它所有員工的工作，主任必須會(huì)（二）、課堂分工及工作簡(jiǎn)略1、課堂站位①講臺(tái)燈開(kāi)關(guān)附近1位②課堂中間邊上和后面分別1位③門口1位④講師臺(tái)上講課2、工作分配（1）講臺(tái)等附近工作人員職責(zé)：①講臺(tái)燈開(kāi)關(guān)附近的工作人員隨時(shí)根據(jù)講課內(nèi)容調(diào)整將臺(tái)燈的開(kāi)關(guān)②觀察制止附近說(shuō)話，打瞌睡的老人，使其注意力在講臺(tái)上③隨時(shí)配合講師問(wèn)老人的時(shí)候，傳遞話筒，或配合講師物品展示等（2）中間及后面工作人員職責(zé)：①負(fù)責(zé)講課前把激光治療儀座位號(hào)收起來(lái)②檢查治療儀電池、充電。③幫助沒(méi)有找到座位的老人安排座位④觀察制止附近說(shuō)話，打瞌睡的老人，使其注意力在講臺(tái)上（3）門口工作人員職責(zé)：①迎接老人進(jìn)課堂并引導(dǎo)老人找位置坐下②隨時(shí)注意課堂外的突發(fā)情況，馬上向主管匯報(bào)③招呼課堂外的老人進(jìn)入課堂里面聽(tīng)課④維護(hù)門口秩序，安全問(wèn)題（4）、講課完畢，人員變動(dòng)，禮品分發(fā)（A）第一種情況（分發(fā)禮品時(shí)）門口：①門口的工作人員講課結(jié)束前5分鐘，提前把要分發(fā)的禮品放到位②注意提醒老人出門不要擁擠注意安全③如有行動(dòng)不便的老人上前攙扶④分發(fā)禮品時(shí)只能出不能進(jìn)分發(fā):①中間，后邊及講臺(tái)燈旁邊的三位工作人員負(fù)責(zé)分發(fā)禮品②在發(fā)禮品的同時(shí)維護(hù)老人秩序，不能擁擠講師①拿話筒維持秩序并叫老人回家路上注意安全②負(fù)責(zé)補(bǔ)發(fā)發(fā)漏的老人禮品并安慰（B）第二種情況（在門口分發(fā)禮品時(shí)）①如有2個(gè)出口，必須關(guān)1個(gè)，只留1個(gè)出口②個(gè)工作人員在門口分發(fā)③課堂里面2個(gè)工作人員負(fù)責(zé)把老人分成2撥，依次排好隊(duì)出門，管理好秩序④負(fù)責(zé)補(bǔ)發(fā)發(fā)漏的老人禮品并安慰，不能讓老人對(duì)助老之家產(chǎn)生意見(jiàn)具體事宜參考第一種情況(C)、禮品分發(fā)完畢員工工作事宜（詳見(jiàn)員工工作職責(zé)）四、員工行為規(guī)范(一)崗位規(guī)范1上班前：（1）、遵守上班時(shí)間。因病、因事請(qǐng)假的時(shí)候，必須提前一天通知，來(lái)不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。（2）、做好工作前的準(zhǔn)備2工作中:（1）、工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速忠實(shí)地進(jìn)行。辦事不推諉，不推卸責(zé)任，專項(xiàng)工作負(fù)責(zé)到底。（2）、遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。（3）、注意自我控制，嚴(yán)禁在任何情況下與老人或同事發(fā)生爭(zhēng)吵（4）、上班時(shí)間不得吃食物，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志（5）、離開(kāi)崗位時(shí)，事先應(yīng)征得部門主管同意。（6）、不得在助老之家內(nèi)大聲喧嘩。更不得在工作時(shí)間進(jìn)行打牌等娛樂(lè)活動(dòng)。（7）、辦公用品和文件應(yīng)妥善保管。（8）、辦公用品和文件不得帶回家，需要帶走時(shí)必須征得到主管領(lǐng)導(dǎo)許可。（9）、廢棄文件保管不能自己隨意處理。（10）、重要的記錄、票據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。（11）、發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、電腦等），理療儀器損壞或發(fā)生故障時(shí)，員工應(yīng)立即向主任報(bào)修，以便及時(shí)解決問(wèn)題。（12）、主任不宜在老人面前大聲斥責(zé)謾罵員工（13）、避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的方言（14）、與老人交談時(shí)時(shí)，咳嗽打噴嚏轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)“對(duì)不起”（15）、不準(zhǔn)用助老之家電話打私人電話或信息電話，不準(zhǔn)占用助老之家電話談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事,除業(yè)務(wù)有關(guān)人員需要外,其余正常上班時(shí)間不應(yīng)用公司電腦上網(wǎng)進(jìn)行閑聊。（16）、工作中不要隨便離開(kāi)自己的崗位。（17）、工作中不扯閑話，不得傳播討論員工及老人是非影響團(tuán)結(jié)。3下班時(shí):（1）、文件、文具、用紙等物品整理，整齊，桌面清潔（2）、個(gè)人專用的設(shè)備由指定專人定期清潔，公共設(shè)施由員工負(fù)責(zé)定期的清潔保養(yǎng)。（3）、關(guān)好門窗，檢查處理火與電等安全事宜。（4）、需要加班時(shí)，事先要得到通知。（5）、接受上級(jí)指示時(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)意圖。（6）、虛心聽(tīng)別人說(shuō)話。（7）、聽(tīng)取指導(dǎo)時(shí)，作好記錄，有疑問(wèn)時(shí)及時(shí)提問(wèn)。（8）、指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開(kāi)始實(shí)行。4工作受挫的時(shí)候:（1）、首先報(bào)告。（2）、虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。（3）、認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。（4）、不能失去信心。（5）、不要逃避責(zé)任。5因公外出:（1）、因公外出按規(guī)定逐級(jí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，無(wú)特殊原因不可電話、口頭捎話請(qǐng)假。（2）、因公外出時(shí)需要向同事或上司交待工作事宜，保證工作銜接。（3）、因公在外期間應(yīng)保持與公司的聯(lián)系。（4）、外出歸來(lái)及時(shí)銷假，向上級(jí)匯報(bào)外出工作情況。（二）形象規(guī)范（具體見(jiàn)附件）1、服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全、不漏扣、錯(cuò)扣。2、襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。3、著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶、扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。。5、儀容自然、大方、端莊。6、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。7、男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，面頰上不留胡須。9、顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染過(guò)于鮮明彩色指甲。10、保持口腔清潔，工作前少食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。11、舉止文雅、禮貌、精神。12、不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。13、避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。14、不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手指動(dòng)作。15、避免員工之間搭肩，挽手，挽腰（三）、語(yǔ)言規(guī)范1、對(duì)話親切、誠(chéng)懇、謙虛。2、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。3、工作中遇有外省人時(shí)必須講普通話。4、與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。5、不要隨意打斷別人的話。6、用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。7、適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目的。8、盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。9、重要事件要具體確定。10、嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。（四）、社交規(guī)范1、接待老人微笑、熱情、真誠(chéng)、周全。2、接待老人熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。（五）、商業(yè)秘密1、員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。2、使用資料、文件，必須愛(ài)惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。3、不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件；如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（六）、會(huì)議規(guī)范1、按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。2、做好準(zhǔn)備會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。4、不得隨意打斷他人的發(fā)言。5、不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。6、會(huì)議完后向上級(jí)報(bào)告，按要求傳達(dá)。（七）、老人禮儀.服務(wù)人員入戶時(shí)服務(wù)者坐一人沙發(fā)服務(wù)引導(dǎo)時(shí)，服務(wù)者靠右邊通道，把左邊通道留給老人，因?yàn)槿说男呐K在左邊，這是人的自然安全心理意識(shí)外出如遇上下坡，上坡年輕人走在后，下坡年輕人走在前，以免老人摔倒從后（前）扶住老人上衛(wèi)生間時(shí)，等待距離不得超過(guò)0.5米內(nèi)，且在進(jìn)門處，盡可能地保護(hù)老人隱私在老人面前說(shuō)話交談時(shí)手勢(shì)盡可能地少，提醒時(shí)手勢(shì)應(yīng)在腰部以下，表示平和與親切與老人交談時(shí)，盡可能地不談及金錢，感情，信仰，可以引導(dǎo)其回答自己想要的答案與老人交談時(shí)不做評(píng)價(jià)，盡量少身體接觸，拉扯，避免老人摔倒不做一個(gè)話語(yǔ)霸權(quán)者，當(dāng)一個(gè)傾聽(tīng)者不發(fā)牢騷，不說(shuō)人壞話所聊內(nèi)容守口如瓶穿衣簡(jiǎn)約，以素色為主，不穿高跟鞋，不帶名貴首飾，不畫濃妝衣服主輔色或跳塞色搭配，以素色為主，近似搭配，系列搭配（八）、規(guī)范用語(yǔ)每天上午看到老人就叫媽媽好爸爸早，找個(gè)位子坐好2、看到板凳搬來(lái)重疊或搬的很亂及時(shí)上去清理，多拿的板凳抬到后面，板凳亂老人最容易摔跤，幫著搬凳子能增強(qiáng)老人對(duì)你的好感。3、看到一個(gè)人坐在會(huì)場(chǎng)上沒(méi)和其他的老人交談的及時(shí)上去交流4、交流盡量記得清楚老人的名字，可反復(fù)看視頻加強(qiáng)記憶說(shuō)話的時(shí)候要把手搭在老人的肩膀上，這樣能快速增加老人情感先問(wèn)老人住在哪兒，走到助老之家要多長(zhǎng)時(shí)間7、問(wèn)老伴來(lái)了沒(méi)有，身體好不好，要說(shuō)兩個(gè)身體都好，就說(shuō)兩個(gè)身體都好最重要，可以一起去旅游不用照顧另一個(gè)問(wèn)家里有幾個(gè)兒女，都在哪，有幾個(gè)孫子9、多稱贊老人福氣好10、看著身體好的老人，拉著老人的手，看手上的血管，表?yè)P(yáng)老人重視保健血管清理得好11、身體不好的多交流讓他們加強(qiáng)保健，提高計(jì)量吃保健食品，多說(shuō)一些吃產(chǎn)品把身體吃好的列子。12、真心實(shí)意的對(duì)老人好，把服務(wù)做到最到位，列如下雨看到老人淋雨馬上拿毛巾上去搽，老人出汗多，拿毛巾上去搽，老人淋雨出汗多容易感冒五、客戶跟蹤及話術(shù)（一）、服務(wù)檔案了解成員的基本情況姓名，年齡,出生日期，住址（原住址.現(xiàn)住址）.電話，生日，以前是什么單位，目前的身體情況，來(lái)助老之家的出勤情況，喜好，特長(zhǎng)，身體健康狀態(tài)等等1、檔案分類（1）、身份證復(fù)印件：掌握顧客：姓名、年齡、出生日期、原住址、身份證號(hào)碼。（2）、建立健康手冊(cè)：每天為成員測(cè)血壓，也是能長(zhǎng)期留住客戶的服務(wù)。（3）、顧客問(wèn)卷調(diào)查表：成立前對(duì)有意向的顧客人數(shù)的了解：年齡、姓名、電話、退休前的工作單位、特長(zhǎng)、愛(ài)好、需求等的一個(gè)了解。（4）、顧客蓋章登記表：準(zhǔn)確知曉每天到助老之家的顧客人數(shù)，哪些老人經(jīng)常來(lái)，那些不經(jīng)常來(lái)，哪些是上午來(lái)，哪些是下午來(lái)，經(jīng)常來(lái)的顧客，有兩天沒(méi)來(lái)要及時(shí)打電話了解原因；不經(jīng)常來(lái)的顧客也要打電話知道原因。打電話的話語(yǔ)：（經(jīng)常來(lái)的）某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您好！這兩天沒(méi)看到您過(guò)來(lái)，身體還好吧，家里沒(méi)事吧，特意打電話問(wèn)候您，您如果有需要我們幫忙的請(qǐng)盡管說(shuō)，只要我們能做到，一定沒(méi)問(wèn)題，希望早點(diǎn)在助老之家見(jiàn)到您！某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您好！這么久沒(méi)見(jiàn)到您到助老之家來(lái)挺想念您的，您現(xiàn)在還好嗎？沒(méi)有回老家吧，有空了請(qǐng)一定回家哦，我們?cè)谥现业饶?。?）、體驗(yàn)卡這張卡外面有助老之家的電話，顧客姓名和卡號(hào)，里面是兩個(gè)月蓋章的空格，看看這張卡就知道這個(gè)老人是誰(shuí)，有沒(méi)有天天來(lái)助老之家，哪天請(qǐng)了假，（卡上要注明請(qǐng)假）一目了全。這張卡由老人自己保管，每天到助老之家蓋章用的，兩月更換一次。（6）、助老成員登記表分兩面，了解顧客：姓名.年齡.出身日期.歲數(shù)，身份證號(hào)碼，原工作單位，個(gè)人簡(jiǎn)歷，早，中晚的習(xí)慣性吃什么？喜歡什么樣的文藝文體活動(dòng)，身體健康狀況如何，曾得過(guò)什么病，吃過(guò)什么藥，吃過(guò)哪些保健品等等情況，哪個(gè)助老之家的，什么時(shí)間填好表等信息。（7）、成員證：是一個(gè)朱紅色的小本，主要了解顧客的姓名，電話號(hào)碼，身份證購(gòu)買了產(chǎn)品的顧客，才能辦助老成員證。（8）、婚介登記表這張表可以知道單身老人的姓名，年齡，出生日期，收入情況，家庭住址，擇偶的要求等等信息。（9）、健康檢測(cè)登記表每次檢測(cè)的姓名.年齡.時(shí)間.結(jié)果，根據(jù)檢測(cè)的情況判斷老人近段時(shí)間的身體狀況，正確推銷產(chǎn)品促進(jìn)銷售（二）、電話回訪中國(guó)老年保建協(xié)會(huì)助老之家工作委員會(huì)助老之家北京總部是助老之家輻射全國(guó)的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)全各地助老之家的基本情況和對(duì)老人的問(wèn)侯，使老人感受到關(guān)注、重視，從而更加信認(rèn)助老之家，熱愛(ài)助老之家，維護(hù)助老之家，成為助老之家忠誠(chéng)客戶。1、電話回訪話術(shù)eq\o\ac(○,1)、喂您好！您是某某助老之家的阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）嗎？eq\o\ac(○,2)、我是助老之家北京總部的某某。eq\o\ac(○,3)、某某阿姨（媽媽）、某某大叔（爸爸）、您們助老之家的主任是誰(shuí)？eq\o\ac(○,4)、哦是某某主任哪，對(duì)您們好嗎？eq\o\ac(○,5)、您們喜歡她嗎？eq\o\ac(○,6)、最近您們助老之家都開(kāi)展了哪些活動(dòng)呢？eq\o\ac(○,7)、某某節(jié)日慶祝了嗎？eq\o\ac(○,8)、開(kāi)心不開(kāi)心呀？eq\o\ac(○,9)、您們主任最近講了哪些方面的健康知識(shí)呢？eq\o\ac(○,10)、有沒(méi)有天天講新聞？eq\o\ac(○,11)、有沒(méi)有關(guān)注您們的家人？比如說(shuō)提醒您關(guān)注您孩子們的生活習(xí)慣對(duì)身體健康有益的話題。eq\o\ac(○,12)、有沒(méi)有提醒您們生活中要注意什么？eq\o\ac(○,13)、現(xiàn)在這樣的天氣每天大概有多少老人到助老之家來(lái)做理、玩耍？eq\o\ac(○,14)、哦每天還這么多人哪，很不錯(cuò)??！eq\o\ac(○,15)、某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您一定要保重身體，堅(jiān)持天天到助老之家去喲，您老一定會(huì)越來(lái)越健康，越活越年青的！eq\o\ac(○,16)、某某節(jié)我還會(huì)給您打電話，再見(jiàn)?。?、中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)助老之家工作委員會(huì)，成都助老之家健康咨詢有限公司（業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)）電話回訪話術(shù)。eq\o\ac(○,1)、喂您好！您是某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）嗎？eq\o\ac(○,2)、我是四川助老之家總部的某某。eq\o\ac(○,3)、某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您團(tuán)購(gòu)的某某產(chǎn)品都吃了嗎？知道服用方法嗎？eq\o\ac(○,4)、您主要想解決哪方面的問(wèn)題呢？eq\o\ac(○,5)、哦，您家里還有其他團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，不知道可不可以一起吃是吧，都有哪些產(chǎn)品呢？eq\o\ac(○,6)、沒(méi)有關(guān)系，可以一起吃，也可以先吃某某產(chǎn)品，半小時(shí)后再吃某某產(chǎn)品，這樣郊果更好，有協(xié)同作用，就象我們吃飯要同時(shí)吃各樣不同的菜，攝取身體需要的各種營(yíng)養(yǎng)一樣的道理，您說(shuō)是不是呀！eq\o\ac(○,7)、某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您一定記得天天吃喲，過(guò)段時(shí)間我再給您打電話，您一定把好郊果分享給我好嗎？eq\o\ac(○,8)、如果您有什么凝問(wèn)或不明白的地方，請(qǐng)及時(shí)找您們助老之家主任咨詢，她一定會(huì)幫助到您的，再見(jiàn)！?。ㄈ?、上門服務(wù)上門服務(wù)是為了更近距離跟老人接觸和溝通，增強(qiáng)親情感，加深跟老人的感情，跟好的產(chǎn)生銷售。1、上門為單身空巢老人和兒女不在身邊的老夫老妻打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備用于打掃衛(wèi)生的物品有：毛巾、鋼絲球、洗潔精、洗衣服、鞋套、手套、手提袋（助老之家的）。重點(diǎn)：廚房的抽油煙機(jī)、冰箱、水機(jī)排污、廁所馬桶。離開(kāi)時(shí)注意：一定要帶走垃圾。2、上門看望生病的老人準(zhǔn)備好看望老人的東西：牛奶、水果、鮮花或雞蛋，其他對(duì)老人健康有益的食品，因人選擇。到了老人家里陪他聊天：聽(tīng)他講過(guò)去的事，看他的老照片，聽(tīng)他講兒女、孫兒、孫女的事。引導(dǎo)他保健自己的重要性，約定等身體老了到助老之家玩。3、老人過(guò)生日約好時(shí)間，準(zhǔn)備好禮品或紅包，到老人家里或是餐廳。到后馬上把禮品或紅包送到老人手上，祝他（她）生日快樂(lè)。宴席開(kāi)始為老人送上祝福語(yǔ)和干杯，并為這生日的老夫老妻夾菜，席間單獨(dú)散酒并送上祝福語(yǔ)。席畢陪壽星坐一會(huì)聊一聊再告辭。4、老人過(guò)世上門看望過(guò)世老人的親人，并安慰，送上禮金，簡(jiǎn)單了解老人過(guò)世時(shí)的經(jīng)過(guò)，再次安慰并離開(kāi)。（四）、節(jié)日問(wèn)候1、短信問(wèn)候2、電話問(wèn)候某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您好！某某節(jié)目問(wèn)候您！祝您節(jié)日快樂(lè)?。ㄩ_(kāi)心），這幾天多出去走走，別太辛苦，保重身體，出門注意安全，一句話：吃好！喝好！睡好！玩好！放假結(jié)束助老之家再見(jiàn)??！3、母親節(jié)祝福短信 母親節(jié)是助老之家一個(gè)隆重的節(jié)日，每個(gè)助老之家都要舉行慶?；顒?dòng)來(lái)贊美母親，歌頌?zāi)赣H。除表演文藝節(jié)目外，我們每個(gè)助老之家的每位員工都要為所在助老之家德高望重的愛(ài)心媽媽們洗腳，來(lái)表達(dá)助老之家的兒女們對(duì)母親的愛(ài)和孝，是中國(guó)孝文化體現(xiàn)，也是助老之家宗旨具體落實(shí)。eq\o\ac(○,1)、一聲聲的叮嚀，滿滿的全是關(guān)懷，一句句的嘮叨，滿滿的全是關(guān)心，一次次的囑咐，滿滿的全是牽掛，一回回的絮聒，滿滿的全是疼愛(ài)，母親節(jié)到，滿滿的祝福送給媽媽，愿您健康平安，母親節(jié)快樂(lè)！eq\o\ac(○,2)、愛(ài)是媽為孩兒的梳妝;愛(ài)是門口深情的張望;愛(ài)是粗大的手掌;愛(ài)是入睡時(shí)媽的吟唱;愛(ài)是孩兒病時(shí)的熱湯;愛(ài)是母親嘮叨的過(guò)往。母親節(jié)祝母親們節(jié)日快樂(lè)!eq\o\ac(○,3)、母親，您用雙腳走出無(wú)私的足跡，您用雙手托起愛(ài)的晴空，您用脊梁積聚家的溫暖，您用心靈播撒關(guān)懷的雨露，而今天是您的節(jié)日，為你發(fā)一條短信，愿您青春永駐，母親節(jié)快樂(lè)！eq\o\ac(○,4)、天再高，高不過(guò)母親的懷抱;海再深，深不過(guò)母親的牽掛;路再遠(yuǎn)，仍想起母親叮囑的話。母親節(jié)快到了，祝福媽媽，愿媽媽幸福安康。eq\o\ac(○,5)、摘幾片云朵、剪幾縷霞光，用思戀做線，織一套炫麗奪目的霓裳，裝扮出傾國(guó)傾城的您——我心中最美麗的媽媽：祝您節(jié)日快樂(lè)!eq\o\ac(○,6)、五月的康乃馨，沒(méi)有雍容華麗的姿態(tài)，沒(méi)有濃香四溢的味道，只是清清淡淡的樣子和安靜祥和的心態(tài)，就象母親。祝媽媽母親節(jié)快樂(lè)!eq\o\ac(○,7)、輕輕地?fù)芡娫?，訴說(shuō)無(wú)盡的想念；靜靜地發(fā)個(gè)短信，傳遞深深的祝愿；深深地說(shuō)一句“謝謝”，一句問(wèn)候濃縮了所有的感恩，一份思念攜帶了所有的深情，一個(gè)節(jié)日包含了所有的祝福，母親節(jié)，輕輕地道一聲：媽媽，節(jié)日快樂(lè)！eq\o\ac(○,8)、看望你是,一種寄托;惦記你是,一種欣慰;思念你是,一種陶醉！快樂(lè)是一種心情，幸福是一種感受，親情，是一生修來(lái)的福份。母愛(ài)，是一世難求的緣份！愿孩兒真誠(chéng)的祝福，給您帶來(lái)開(kāi)心.祝愿親愛(ài)的媽媽:快樂(lè)健康每一天！壽比南山!eq\o\ac(○,9)、皺紋在額頭爬滿滄桑;白發(fā)是歲月漂白了過(guò)往;堅(jiān)強(qiáng)是摟著孩兒柔弱的臂膀;慈愛(ài)在微笑的嘴角流淌;媽媽的呵護(hù)永生難忘。母親節(jié)別忘把問(wèn)候帶到媽媽身旁。eq\o\ac(○,10)、母愛(ài)是迷惘時(shí)的苦苦規(guī)勸;母愛(ài)是遠(yuǎn)行時(shí)的殷切叮嚀;母愛(ài)是無(wú)助時(shí)的慈祥微笑;母愛(ài)是跌倒時(shí)的鼓勵(lì)之聲。享受母愛(ài)，祝福天下母親，母親節(jié)快樂(lè)!工作分析助老之家主任工作分析表具體工作1負(fù)責(zé)制訂助老之家全年的銷售計(jì)劃，同時(shí)按計(jì)劃制定相應(yīng)的銷售策略，將任務(wù)分解到每季、每月。每年12月20日之前制定下年計(jì)劃，每月1日總結(jié)上月銷售情況，并根據(jù)管理部下達(dá)的銷售計(jì)劃制定實(shí)施方案。2負(fù)責(zé)晨會(huì)主持、負(fù)責(zé)助老之家講課及各種文體文化活動(dòng)，宣傳產(chǎn)品作用，協(xié)助員工銷售。3負(fù)責(zé)員工考勤，檢查衛(wèi)生無(wú)死角，員工形象著裝符合管理部要求4負(fù)責(zé)洞察周邊環(huán)境，帶領(lǐng)所屬人員及時(shí)調(diào)整銷售策略；提出銷售方案，報(bào)管理部部長(zhǎng)審批執(zhí)行；每月實(shí)現(xiàn)銷售毛利潤(rùn)16萬(wàn)元，每月新增成員20名以上（完成銷售額1萬(wàn)）。5負(fù)責(zé)組織布置店內(nèi)的商品布局；保持店面的新穎和變化性；每周1次調(diào)整；6協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，必須做到事事責(zé)任到人，培養(yǎng)有潛力的員工；每周培訓(xùn)一次，包括業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)文化。7負(fù)責(zé)建立客戶資源檔案，定期向上級(jí)提交客戶狀況分析報(bào)告。監(jiān)督客服部回訪，確保每周1次；8負(fù)責(zé)加強(qiáng)員工溝通，了解員工實(shí)際情況，解決員工關(guān)心的問(wèn)題9負(fù)責(zé)策劃促銷活動(dòng)，制定書(shū)面計(jì)劃，活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。每月至少一次亮點(diǎn)促銷活動(dòng)。10負(fù)責(zé)助老之家的突發(fā)事件處理，處理得當(dāng)，無(wú)成員投訴11負(fù)責(zé)每月5日，上交上月工作總結(jié)12負(fù)責(zé)庫(kù)存商品清理，庫(kù)存商品不超過(guò)60天，庫(kù)管責(zé)任到人。13每周組織最少一次戶外文藝活動(dòng)，宣傳助老之家品牌形象。14每周一向管理部提交上周工作表，并根據(jù)管理部的要求及時(shí)調(diào)整。15每周提前排課，從周一到周六的課程要有變化，每晚堅(jiān)持備課。16負(fù)責(zé)組織助老之家EQ\o\ac(○,1)“合唱隊(duì)”EQ\o\ac(○,2)“及極拳隊(duì)”EQ\o\ac(○,3)“書(shū)畫班”EQ\o\ac(○,4)“舞蹈隊(duì)”EQ\o\ac(○,5)“秧歌隊(duì)”EQ\o\ac(○,6)“交誼舞隊(duì)”EQ\o\ac(○,7)“老年模特隊(duì)”EQ\o\ac(○,8)“綜藝表演隊(duì)”EQ\o\ac(○,9)“棋牌協(xié)會(huì)”EQ\o\ac(○,10)“乒乓球隊(duì)”EQ\o\ac(○,11)“助老文化宣傳隊(duì)”EQ\o\ac(○,12)“戲曲班”，每隊(duì)隊(duì)（班）推選出隊(duì)（班）長(zhǎng)并報(bào)管理部審核。負(fù)責(zé)合理安排每隊(duì)（班）學(xué)習(xí)訓(xùn)練的場(chǎng)地時(shí)間。EQ\o\ac(○,13)負(fù)責(zé)成立助老之家食堂；EQ\o\ac(○,14)為成員建立健康手冊(cè)；EQ\o\ac(○,15)每天組織為老人測(cè)血壓；EQ\o\ac(○,16)組織一個(gè)月為老人檢測(cè)3項(xiàng)身體項(xiàng)目；EQ\o\ac(○,17)負(fù)責(zé)把成員身體根據(jù)八大體質(zhì)分類，并打印膳食單給成員；EQ\o\ac(○,18)組織成立理發(fā)服務(wù)；EQ\o\ac(○,19)每周組織開(kāi)展一次手工藝品課程，老人授課；EQ\o\ac(○,20)每周組織一次回憶過(guò)去、懷舊展覽課；EQ\o\ac(○,21)開(kāi)展禪修課程；EQ\o\ac(○,22)整合社會(huì)資源為老人服務(wù)：養(yǎng)老院、家政服務(wù)、理療按摩、口腔醫(yī)院、周圍飯店等。17負(fù)責(zé)成立助老之家成員協(xié)管會(huì)，協(xié)助管理助老之家各項(xiàng)工作，推選出協(xié)管會(huì)主任，副主任2名，并上報(bào)管理部審核。18協(xié)助助老之家成員，協(xié)管會(huì)招募老年志愿者，并配合每周一次的協(xié)管會(huì)工作會(huì)議（總經(jīng)上周工作同時(shí)做出下周的工作安排）。19負(fù)責(zé)當(dāng)月壽星的統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)管理部，每月一次集體生日（并發(fā)送邀請(qǐng)函，請(qǐng)老人的家人出席生日現(xiàn)場(chǎng)），弘揚(yáng)孝道文化。20負(fù)責(zé)對(duì)助老之家健康顧問(wèn)團(tuán)的專家、教授進(jìn)入推崇宣傳，每月邀請(qǐng)專家、教授至少一次大型講座（講座內(nèi)容包括養(yǎng)生保健、親子教育）。21負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的工作績(jī)效，學(xué)習(xí)進(jìn)度。（連續(xù)四周工作無(wú)績(jī)效的員工要及時(shí)作出差評(píng)上報(bào)管理部裁定）。22負(fù)責(zé)帶動(dòng)員工參加管理部的統(tǒng)一培訓(xùn)，提升自我的綜合素質(zhì)。23助老之家主任要把中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)簡(jiǎn)介，助老之家管理部的簡(jiǎn)介和助老文化、宗旨講得滾瓜爛熟，高電位治療儀對(duì)人體產(chǎn)生的理療作用要時(shí)時(shí)刻刻掛在嘴上。24助老之家主任會(huì)講關(guān)于健康、開(kāi)心的、有啟發(fā)性的故事（至少會(huì)10個(gè)以上的故事或笑話）。25負(fù)責(zé)激勵(lì)員工積極向上的精神，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。26每周學(xué)會(huì)一款產(chǎn)品的講解。服務(wù)代表工作分析表重要性具體工作1負(fù)責(zé)完成助老之家每月下達(dá)的銷售目標(biāo)，每周一總結(jié)上周完成情況，上報(bào)主任。2負(fù)責(zé)每日早晚打掃衛(wèi)生各1次，隨手清潔。做好安全檢查，做到無(wú)安全隱患。3負(fù)責(zé)迎賓：熱情大方，三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲），嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，成員滿意度90%以上。4做好成員詳細(xì)資料登記，上交主任。5負(fù)責(zé)售前售中售后服務(wù)，以成員為中心，滿意度90%以上。6負(fù)責(zé)成員溝通回訪，維護(hù)老成員，每周4家。每周五上交回訪記錄表，上門服務(wù)要做到貼心、周到，回訪記錄表要有老人的滿意度打分。7負(fù)責(zé)每周參加培訓(xùn)1次，考試1次。（考試成績(jī)85分以上）8宣傳助老之家，每周個(gè)人增加新成員2名以上，每周完成有效調(diào)查問(wèn)卷30份，并電話邀約老人參加活動(dòng)。9了解成員心理，即時(shí)向主任反饋信息10服從助老之家主任的工作安排，配合、協(xié)助伙伴完成既定任務(wù)，做到分工不分家。11認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力成長(zhǎng)。一周內(nèi)把助老之家管理部的簡(jiǎn)介、助老文化、宗旨倒背如流，兩周內(nèi)會(huì)講高電位治療儀，每周學(xué)會(huì)一款產(chǎn)品的講解。12學(xué)會(huì)溝通技巧，每天半小時(shí)兩人模擬演練。13了解服務(wù)對(duì)象近期身體狀況，電話關(guān)心同時(shí)上門提出解決方案。14一周內(nèi)學(xué)會(huì)上網(wǎng)查詢助老之家資料及視頻。第四部分助老服務(wù)產(chǎn)品助老產(chǎn)品是一系列為老年人擁有更美好、更幸福、更健康的晚年生活服務(wù)的產(chǎn)品總稱。在社會(huì)不斷進(jìn)步的今天，人們特別是老年人，單純的吃飽穿暖已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的晚年生活了。助老之家積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，為老年人服務(wù)，在滿足老年人精神需求的同時(shí)，從實(shí)際出發(fā),希望通過(guò)為老年人帶來(lái)助老之家特有的一系列實(shí)惠服務(wù)，為老年人的晚年生活帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的改變。一、助老超市-助老之家五谷養(yǎng)生服務(wù)部助老超市，是助老之家必要構(gòu)成之一。以“讓老人在助老之家得到實(shí)惠”為宗旨，方便老人采購(gòu)日常生活用品、膳食營(yíng)養(yǎng)保健品等商品。通過(guò)“薄利多銷”的經(jīng)營(yíng)模式出售各類日常生活用品和食品，在豐富助老之家服務(wù)項(xiàng)目，提高助老之家人氣的同時(shí)，也鎖定部分需要在助老之家購(gòu)物的老人，增加老人對(duì)助老之家的依賴度，體現(xiàn)助老之家的公益性，突顯助老之家的正面形象。助老之家都應(yīng)有助老超市，助老超市具有投入低、產(chǎn)出高、效果好的特點(diǎn)。通常只需要10—20㎡，6—7個(gè)貨架，其中包括一個(gè)膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑專柜。助老服務(wù)部有著其他服務(wù)類型不可比擬的優(yōu)勢(shì)，助老之家有固定的客戶資源、成員帶動(dòng)和轉(zhuǎn)介紹帶動(dòng)消費(fèi)。日常銷售收入可以用來(lái)維持助老之家場(chǎng)租費(fèi)和日常的開(kāi)支，對(duì)助老之家日常的健康持續(xù)運(yùn)作起到了非常好的輔助作用。（一）、助老服務(wù)部相關(guān)規(guī)范1、對(duì)于助老服務(wù)部要合理規(guī)劃、清楚引導(dǎo)，做到走道順暢、標(biāo)示清晰、空間合理、舒適購(gòu)物。

2、陳列在貨架上的商品，分類整齊，要做到一目了然，并按照產(chǎn)品效益，利益貢獻(xiàn)選擇合適的位置。基本做到高效益的在好位置，必需品在差位置，大宗商品在死角。3、實(shí)時(shí)的關(guān)注商品的銷售情況，每季度對(duì)商品銷售的利潤(rùn)率和貢獻(xiàn)度做相關(guān)統(tǒng)計(jì)，適時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

4、做到每月或每?jī)稍乱淮伪P點(diǎn)，做到庫(kù)存有數(shù)，損耗管制，及時(shí)更正商品數(shù)量。（二）、助老超市應(yīng)涵蓋的部分商品類別與商品1、食療產(chǎn)品：五谷雜糧、營(yíng)養(yǎng)早餐、及中藥系列產(chǎn)品等。2、日常食品：大米、面條、玉米面食用油、醬油、醋、鹽、味精、豆瓣、海椒面等。3、日用品：洗發(fā)水、牙膏、香皂、洗潔精、洗衣粉等。4、副食品：薩琪瑪?shù)雀黝愡m應(yīng)老人的粉裝沖劑、餅干等符合老人口味的食品。5、膳食營(yíng)養(yǎng)品：湯臣倍健相關(guān)各類營(yíng)養(yǎng)品。二、助老旅游服務(wù)旅游對(duì)人體身心具有良好的調(diào)節(jié)作用，助老之家的老人與工作人員和其他老人一同結(jié)伴外出旅游，在共同度過(guò)美好時(shí)光的同時(shí)，也可以增進(jìn)員工同老人、老人同老人之間的熟識(shí)度和友好度，促進(jìn)助老之家的和諧發(fā)展。伴隨著目前老人生活水平的提高，老人對(duì)于旅游的需求也越來(lái)越大，旅游也將是助老之家快速發(fā)展的項(xiàng)目之一旅游相關(guān)注意事宜由于老年人體力較差，經(jīng)不起太大的體力消耗，對(duì)疾病的抵抗力較低。因此相對(duì)于中年人和青年人，旅游對(duì)于老年人有著不同的要求。旅游也需要做一些特別的準(zhǔn)備工作以及注意事項(xiàng)。1、需要對(duì)老人的身體基本健康做了解，對(duì)于旅行的路程、天數(shù)根據(jù)老人的自身情況作對(duì)應(yīng)的考慮，不能勉強(qiáng)從事。如果需要參與的須有人陪同照顧2、旅游前須備帶藥物。老人因其特殊性在隨身攜帶一些常用的藥物，例如感冒藥、暈車藥、防暑藥、止瀉藥的同時(shí)，還應(yīng)提醒患有有高血壓、糖尿病等疾病的老人，帶好降壓藥、降糖藥等藥物。3、春、秋兩季旅游旺季之時(shí),氣候變化多端,晝夜溫差很大。在旅游途中,老人一般都比較疲勞,這時(shí)身體的抵抗力較差,尤其是早、晚溫度較低，特別要注意穿得暖一點(diǎn)，旅游防止風(fēng)寒感冒。4、外出旅游,旅途中的飲食衛(wèi)生特別重要，旅游前應(yīng)提醒老人注意飲食衛(wèi)生。建議少吃或不吃路邊出售的干切鹵制食品，防止吃進(jìn)腐敗變質(zhì)和感染病菌的食物。

5、旅游時(shí)注重勞逸結(jié)合。在旅途中,經(jīng)常需要較長(zhǎng)時(shí)問(wèn)地乘車、船，人多擁擠，空氣渾濁，加上車行途中顛簸震蕩，易使身體疲勞。因而老年人不宜長(zhǎng)途乘車，若行程較長(zhǎng)，要分段前往?；疖?、汽車都應(yīng)訂購(gòu)臥鋪,以獲得較充分的休息，旅程安排，不宜過(guò)緊，活動(dòng)量不宜過(guò)大。游覽時(shí)，若需步行，應(yīng)有充分的時(shí)間允許緩步而行，并邊走邊歇，防止過(guò)度勞累。

6、旅游前要有安靜舒適的住宿環(huán)境。在旅行途中，一般都比較勞累。夜間休息時(shí)，需要有較充足的睡眠來(lái)恢復(fù)體能。因此住宿的旅店，要求安靜和清潔衛(wèi)生，保證能得到6～7小時(shí)的安睡。每個(gè)房間要保證兩名以上老人同住，以便在需要幫助時(shí)有人照顧。三、金融理財(cái)老年人進(jìn)入高齡階段，在這個(gè)階段中，創(chuàng)造財(cái)富的能力有限，基本的收入來(lái)自于社會(huì)保險(xiǎn)金。雖然老年人經(jīng)過(guò)一生的積累，不僅有部分積蓄，還有一些養(yǎng)老保險(xiǎn)金保障，但一旦健康出現(xiàn)問(wèn)題，這些資產(chǎn)在高昂的醫(yī)療費(fèi)用面前又顯得不堪一擊。老年人投資理財(cái)有其特殊性，在保證財(cái)產(chǎn)的安全性和流動(dòng)性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)合理收益，提高財(cái)務(wù)自由度，成為老人理財(cái)?shù)淖钪匾瓌t。但是，目前傳統(tǒng)的理財(cái)方式很難滿足老年人特有的要求助老之家為響應(yīng)黨和國(guó)家的號(hào)召，建設(shè)政府主導(dǎo)，社會(huì)參與的新型養(yǎng)老模式。使老人在助老之家?jiàn)蕵?lè)的同時(shí)，也能夠得到財(cái)富的增長(zhǎng)。真正實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)，老有所依，老有所樂(lè)了目標(biāo)。同時(shí)也為老人改善目前經(jīng)濟(jì)狀況，提高收入提供了一條行之有效的途徑。金融理財(cái)不僅能夠提高老人對(duì)助老之家的信賴，對(duì)于助老之家品牌的樹(shù)立，信譽(yù)的提高都是其他產(chǎn)品所不能比擬的。助老之家結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名金融機(jī)構(gòu)共同為老人進(jìn)行理財(cái)。在確保資金安全的基礎(chǔ)上，為老人手中閑余的資金找到合理的投資理財(cái)方式，在老人獲得理財(cái)投資所帶來(lái)的財(cái)富同時(shí)，助老之家也通過(guò)基金管理費(fèi)得到充足的資金支持，取得更加全面的發(fā)展。（一）金融理財(cái)相關(guān)注意事項(xiàng)：1、老人理財(cái)有其特殊性對(duì)于理財(cái)投資會(huì)有一定的抵觸，對(duì)于有抵觸情緒的老人以改變觀念為主，不可盲目向老人推薦產(chǎn)品。對(duì)于理財(cái)方向的選擇要以老年人為主，積極考慮老年人的投資理財(cái)習(xí)慣、需求以及抗風(fēng)險(xiǎn)能力等。2、對(duì)于老年人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，需要反復(fù)的講解理財(cái)產(chǎn)品所涉及到的關(guān)鍵點(diǎn)，是老人能夠理解透徹，不產(chǎn)生誤解。3、嚴(yán)禁讓老人將全部的資產(chǎn)用來(lái)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品四、助老婚介目前中國(guó)60歲以上的老年人已將突破兩億，占總?cè)丝诘?4.8%，中國(guó)人口平均預(yù)期壽命已達(dá)71.8歲。社會(huì)在不斷進(jìn)步的同時(shí)，老年人的婚姻愛(ài)情觀也在發(fā)生著變化，近年來(lái)老年人再婚尋找配偶的現(xiàn)象開(kāi)始逐步增多。民政部的數(shù)據(jù)表明，目前全國(guó)城鄉(xiāng)空巢家庭超過(guò)50%，部分大中城市達(dá)到70%，其中近一成的老人單身。對(duì)于單身的老人來(lái)說(shuō)，大多數(shù)都擺脫了衣食住行等方面的物質(zhì)困擾，他們更渴望的是情感寄托。助老之家從成立以來(lái)接觸大量單身老人，積極傾聽(tīng)他們的困難，并努力積極的從助老之家自身找到解決方法。為滿足老人需求，助老之家成立助老之家婚介，旨在幫助單身老人找到共度晚年生活的伴侶。同時(shí)協(xié)助老人走出家庭、社會(huì)觀念等的影響，使老人再次踏入婚姻的殿堂，解決單身老人因情感上的無(wú)助，只能獨(dú)自忍受孤獨(dú)，一定程度上影響著當(dāng)代中國(guó)老人的“幸福指數(shù)”，也是全社會(huì)亟待關(guān)注和解決的問(wèn)題。同時(shí)，助老之家婚介也有其他婚介所不具有的優(yōu)勢(shì)。首先，助老之家在日常為老人服務(wù)的過(guò)程中，累積了大量的有晚年擇偶意向的老人，并且對(duì)于老人的相關(guān)情況有著超越其他任何婚姻中介的了解，對(duì)于雙方老人的情況都在一個(gè)比較透明的狀況下，保證了客戶資源的真實(shí)性，同樣也保護(hù)了老人的權(quán)益不易受到侵害。其次，助老之家在日常的服務(wù)中，擁有良好的群眾基礎(chǔ)。助老之家的工作人員對(duì)于老人主觀上的影響也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他婚介，大大提高了老人結(jié)合的概率。最后，助老之家婚介是老年人自己的婚介，無(wú)論在成員費(fèi)用、規(guī)章制度都會(huì)向老年人有一定的傾斜。使老年人更好，更省，更滿意的找到自己的另一半。助老之家通過(guò)收取成員一定的婚介費(fèi)，更好的組織老人參與到各類見(jiàn)面相親會(huì)中去，對(duì)于其中的結(jié)余部分也可以為助