服務(wù)質(zhì)量管理之客戶關(guān)系篇——有效溝通營造良好客戶關(guān)系REV1.O2007-7-151南京華蘇科技有限公司服務(wù)質(zhì)量管理之客戶關(guān)系篇——有效溝通營造良好客戶關(guān)系REV目的

在市場競爭異常激烈的當(dāng)前形勢下，針對近期發(fā)生的因為不注意溝通被用戶投訴的案例，市場要求我們：服務(wù)人員必須具備強烈的客戶服務(wù)意識，時刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由！有效的客戶溝通是提高用戶滿意度的有效途徑掌握基本的客戶溝通的理念和技巧通過案例分析，進行本行業(yè)的經(jīng)驗傳承REV1.02007-7-152南京華蘇科技有限公司目的在市場競爭異常激烈的當(dāng)前形勢下，針對近期案例1：溝通不暢造成用戶投訴案例回放：

2007年6月，遼寧移動11期擴容，工程師L被派去H地區(qū)進行督導(dǎo)工作，愛立信項目經(jīng)理反映用戶對其非常不滿意，用戶反映的主要問題有：用戶召開工程隊、愛立信（我方）等相關(guān)方見面會，會上工程隊負(fù)責(zé)人主動介紹自己和隊伍，愛立信（我方）工程師毫無反應(yīng)，也沒有進行自我介紹。L到達H地區(qū)，立即更換了手機號碼，但是沒有立即通知用戶；第二天，用戶通過原來的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到本人。三方約定第二天8：30集合工作，但是等到10點多，L才來，電話也聯(lián)系不上，問原因，稱前天工作太辛苦，在睡覺。L和工程隊關(guān)系糟糕。REV1.02007-7-153南京華蘇科技有限公司案例1：溝通不暢造成用戶投訴案例回放：REV1.020案例1：溝通不暢造成用戶投訴后果：對公司聲譽造成了巨大影響，對公司在遼寧項目的開展造成不利愛立信PM將事件反映給愛立信領(lǐng)導(dǎo),對公司在北方區(qū)市場造成不利影響愛立信領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評公司，要求公司領(lǐng)導(dǎo)立即到遼寧，進行檢查和改正措施，保證不再出現(xiàn)類似事件要求公司領(lǐng)導(dǎo)向愛立信遼寧項目作出解釋

REV1.02007-7-154南京華蘇科技有限公司案例1：溝通不暢造成用戶投訴后果：REV1.02007案例1：教訓(xùn)是深刻的主動介紹下自己，“您好，我是愛立信***”很困難呢？換了電話給客戶和相關(guān)方面打個電話這么困難么？誠實守信，最基本的做人規(guī)則忘了么？。。。。。?？冃У母叩团c您花在溝通上時間的多少成正比；績效的高低與您是否用心溝通成正比；REV1.02007-7-155南京華蘇科技有限公司案例1：教訓(xùn)是深刻的主動介紹下自己，“您好，我是愛立信***內(nèi)容介紹溝通理論基礎(chǔ)有效溝通技巧客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念華蘇理念服務(wù)質(zhì)量方針服務(wù)質(zhì)量5要素REV1.02007-7-156南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹溝通理論基礎(chǔ)華蘇理念REV1.02007-7-1華蘇理念中文“華蘇”的含義是，立足中華，覆蓋江蘇，從成立起要充滿志向，我們要做全國第一流的移動通信專業(yè)技術(shù)供應(yīng)商，而不僅是滿足于江蘇，只有高起點，才會有寬闊的眼界，時刻激勵我們，我們的對手來自全國，我們是全國的競爭者。“踏實、誠信、專業(yè)”，是服務(wù)質(zhì)量的保證，是和客戶溝通的基礎(chǔ)。我們客戶包括外部的用戶、廠商、工程隊、監(jiān)理，公司logo:踏實、誠信、專業(yè)REV1.02007-7-157南京華蘇科技有限公司華蘇理念中文“華蘇”的含義是，立足中華，覆蓋江蘇，從成立起要服務(wù)質(zhì)量方針掌握客戶管理的基本概念掌握客戶關(guān)系處理得要點樹立客戶關(guān)系處理得意識REV1.02007-7-158南京華蘇科技有限公司服務(wù)質(zhì)量方針掌握客戶管理的基本概念REV1.02007-服務(wù)質(zhì)量5要素服務(wù)質(zhì)量——真誠、準(zhǔn)時、規(guī)范、方便地滿足或超越客戶對服務(wù)的要求。

質(zhì)量5要素中，“人”和“法”是服務(wù)質(zhì)量最重要的保障工程師的態(tài)度、技術(shù)、溝通、工作方法（如計劃性）、形象、規(guī)范性等都是影響服務(wù)質(zhì)量即客戶滿意的關(guān)鍵要素嚴(yán)格守“法”，就是按流程辦事，就會保證服務(wù)質(zhì)量REV1.02007-7-159南京華蘇科技有限公司服務(wù)質(zhì)量5要素服務(wù)質(zhì)量——真誠、準(zhǔn)時、規(guī)范、方便地滿足或超越內(nèi)容介紹有效溝通技巧客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)溝通的意義溝通過程溝通障礙REV1.02007-7-1510南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹有效溝通技巧華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)REV1.020善于溝通的能力：確保人際關(guān)系暢

著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ㄊ且环N能力，不是和種本能。本能天生就會，能力卻需要學(xué)習(xí)才會具備。

溝通是潤滑劑，保證項目各方（客戶、廠家、工程隊、監(jiān)理等）配合良好的最佳配方，是促進團隊合作、提高績效、達成目標(biāo)的催化劑REV1.02007-7-1511南京華蘇科技有限公司善于溝通的能力：確保人際關(guān)系暢著名成功學(xué)大溝通的四個基本溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動溝通的基本保證是誠信REV1.02007-7-1512南京華蘇科技有限公司溝通的四個基本溝通的基本問題是心態(tài)REV1.02007-溝通的過程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋

熟悉么？很象移動通信系統(tǒng)哦網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、書面，面對面，，，REV1.02007-7-1513南京華蘇科技有限公司溝通的過程communicationprocess信溝通障礙編碼過程：信源失真溝通漏斗個人障礙通道過程：傳遞失真解碼過程：接收失真常見問題：使用符號不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見……REV1.02007-7-1514南京華蘇科技有限公司溝通障礙編碼過程：信源失真REV1.02007-7-15溝通漏斗-信息的丟失你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%REV1.02007-7-1515南京華蘇科技有限公司溝通漏斗-信息的丟失你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽溝通的個人障礙地位的差異來源的信度認(rèn)識偏誤過去以經(jīng)驗情緒影響REV1.02007-7-1516南京華蘇科技有限公司溝通的個人障礙地位的差異REV1.02007-7-151溝通的個人障礙克服利用反饋

回報

事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任簡化語言

講話要有重點

善用比喻主動傾聽

兩只耳朵一張嘴

分析與思考溝通之道貴在於先學(xué)少說話REV1.02007-7-1517南京華蘇科技有限公司溝通的個人障礙克服利用反饋溝通之道貴在於先學(xué)少說話REV1內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)有效溝通技巧有效傾聽關(guān)注客戶注意細(xì)節(jié)說話技巧溝通方向要領(lǐng)總結(jié)REV1.02007-7-1518南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念有效溝通技巧REV1.020有效溝通的技巧有效傾聽注意細(xì)節(jié)用心觀察了解你要說些什么(5W2H)了解你的對象引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動沒有最好的方法只有更用心的方法REV1.02007-7-1519南京華蘇科技有限公司有效溝通的技巧有效傾聽了解你要說些什么(5W2H)沒有最好的有效傾聽的建議適當(dāng)提問題，提適當(dāng)問題停止說話少批評，多贊揚不要打斷對方集中精力，使目光接觸站在對方的立場上讓對方輕松控制情緒微笑，展現(xiàn)贊許性反應(yīng)和興趣做筆記，對關(guān)鍵字做出正面回應(yīng)REV1.02007-7-1520南京華蘇科技有限公司有效傾聽的建議適當(dāng)提問題，提適當(dāng)問題REV1.02007傾聽能力問卷調(diào)查做一個流行的問卷吧

以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否

(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

計算得分：把錯誤答案的個數(shù)乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分。得分91~105之間,說明您有良好的傾聽習(xí)慣；77~90表明您還有很大程度可以提高;少于76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.REV1.02007-7-1521南京華蘇科技有限公司傾聽能力問卷調(diào)查做一個流行的問卷吧計算得分：把錯誤你的客戶怎么看你？七條建議人際關(guān)系黃金法則：象對待朋友一樣對待客戶，象對待客戶一樣對待朋友1、自動報告工作進度-讓客戶知道2、對客戶的詢問有問必答-讓客戶放心3、充實自己，努力學(xué)習(xí)，了解客戶的言語-讓客戶輕松4、接受批評，不犯三次錯誤-讓客戶省事5、不忙的時侯，主動幫助同事-讓客戶有效6、毫無怨言地接受任務(wù)-讓客戶圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃-讓客戶進步。REV1.02007-7-1522南京華蘇科技有限公司你的客戶怎么看你？七條建議人際關(guān)系黃金法則：注意行為語言細(xì)節(jié)領(lǐng)域行為-居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。禮貌行為-鞠躬、敬酒、上車座位、會客室座位、至門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。保護或偽裝行為—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋暗示行為-手勢、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點。談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.REV1.02007-7-1523南京華蘇科技有限公司注意行為語言細(xì)節(jié)領(lǐng)域行為-居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上說話的技巧：態(tài)度侵略退縮積極

一般人日常行事多半也能積極主動，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運用到逆境中，才是人生的真正意義。

人際關(guān)系黃金法則：我希望別人怎樣對待我，我就先怎樣對待別人。REV1.02007-7-1524南京華蘇科技有限公司說話的技巧：態(tài)度侵略REV1.02007-7-1524南觀察與共鳴觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低察言需要觀色引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突REV1.02007-7-1525南京華蘇科技有限公司觀察與共鳴觀察的技巧察言需要觀色引起共鳴的技巧REV1.0溝通三要點讓對方聽得進去

(1)時機合適么?(2)場所合適么?(3)氣氛合適么?讓對方聽得樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求REV1.02007-7-1526南京華蘇科技有限公司溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽的合理REV1.0200溝通的方向上向下

傳達政策,目標(biāo),計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達.平行交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進.下向上

陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達.

人際關(guān)系黃金法則：客戶是上帝，其他是友商，放低姿態(tài)相處，會收到意想不到的效果.REV1.02007-7-1527南京華蘇科技有限公司溝通的方向上向下人際關(guān)系黃金法則：客戶是上帝，一.下對上溝通技巧除非客戶想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈反應(yīng).

意見略有差異,要先表贊同.

持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.

想要有些補充,要用引伸式.

如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.

心中存有客戶,比較好溝通.REV1.02007-7-1528南京華蘇科技有限公司一.下對上溝通技巧除非客戶想聽,否則不要講.REV1.0二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.REV1.02007-7-1529南京華蘇科技有限公司二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.REV1.0三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.REV1.02007-7-1530南京華蘇科技有限公司三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.REV1.0溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.REV1.02007-7-1531南京華蘇科技有限公司溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道.REV1.02007總結(jié)在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式當(dāng)別人批評自己時,避免回?fù)?除非對方有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮；多說贊美的話REV1.02007-7-1532南京華蘇科技有限公司總結(jié)在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.REV1.0200內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承行業(yè)特點用戶關(guān)注什么和不同用戶相處案例思考題華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)有效溝通技巧REV1.02007-7-1533南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念有效溝通技巧REV1.020行業(yè)特點客戶是很廣泛的概念，包括甲方層次的運營商（用戶代稱）乙方層次的設(shè)備廠商（廠商代稱）工程隊、代維、設(shè)計、監(jiān)理、友商等單位（工程隊代稱）其他可能遇到的人(司機、門衛(wèi)、食堂師傅等）（其他代稱）各層次客戶既有相同的地方，也有各自的特點，關(guān)系的處理既要堅持原則，也要有針對性對待處理好與各層次的關(guān)系，是保證項目順利進行和提高客戶滿意度的必要條件REV1.02007-7-1534南京華蘇科技有限公司行業(yè)特點客戶是很廣泛的概念，包括REV1.02007-7用戶關(guān)注什么在處理各種、各層次關(guān)系中，首先要掌握的原則是將事情做好，因為事情（任務(wù)）大家才有關(guān)系，服務(wù)態(tài)度要好。態(tài)度永遠(yuǎn)是服務(wù)行業(yè)第一位的要素，虛心、敬業(yè)、能吃苦、責(zé)任心強，勤能補拙，就算偶爾技術(shù)有不足，用戶往往也會理解。技術(shù)水平要高。技術(shù)高可以高效率完成任務(wù)，贏得用戶信任，但是高水平帶來的自信且不可以轉(zhuǎn)化成傲氣。要替用戶著想。用戶最關(guān)心什么，我們的側(cè)重點就在哪里。。往往來說，我們的客戶最關(guān)心是他的客戶的想法，所以，和客戶的客戶處好關(guān)系，有的放矢，對癥下藥，是溝通有效的捷徑。踏實、誠信、專業(yè)，不可耍小聰明REV1.02007-7-1535南京華蘇科技有限公司用戶關(guān)注什么在處理各種、各層次關(guān)系中，首先用戶關(guān)注什么其次是，在事情做好的基礎(chǔ)上，運用適當(dāng)?shù)臏贤记?，建立起和各級用戶的良好關(guān)系。由于層次不同，各級用戶的特性不同，一般來說：運營商怕出事，需要你幫解決問題，功勞是他，事情是你的，不要被領(lǐng)導(dǎo)抓到把柄，一切就ok廠家怕投訴，和運營商處理好關(guān)系，廠家最關(guān)心的任務(wù)安全順利完成，用戶滿意，事情基本ok工程隊要效率，在保證安全、質(zhì)量和客戶滿意前提下，替工程隊著想，可以很好的提高效率。其他要尊重，尊重別人，別人才會尊重你REV1.02007-7-1536南京華蘇科技有限公司用戶關(guān)注什么其次是，在事情做好的基礎(chǔ)上，運用和運營商相處

進一步深化特點，從運營商客戶來說，要分為三類：領(lǐng)導(dǎo)；資深技術(shù)人員；一般技術(shù)人員（包括維護人員、機房值班、工作時間短的員工等），夸獎和贊揚他們的策略往往有很好的效果：領(lǐng)導(dǎo)：贊揚本地區(qū)管理得好，效率好，手下員工敬業(yè)。用心去觀察每個地區(qū)不同運營商的特點，收集關(guān)于他們的報道文章什么，細(xì)心去發(fā)現(xiàn)不同處，一旦發(fā)現(xiàn)，狠狠的夸。資深技術(shù)人員：這類用戶一般受過較好的訓(xùn)練，有很好的技術(shù)功底，但是可能并沒有深入，---夸他技術(shù)是你所見最好的好絕對不會錯，請他一定要傾囊教你，充滿敬意的。一般技術(shù)人員：這類用戶水平比較差，所以展現(xiàn)你高水平的一面就很容易讓他折服，必要時也可以夸他水平，動不動向他學(xué)習(xí)，請他“教教我”往往有出奇的效果，順便也附和他幾句抱怨。REV1.02007-7-1537南京華蘇科技有限公司和運營商相處進一步深化特點，從運營商客戶來說和運營商相處要謙虛，一定要避免不踏實，責(zé)任心不強，耍小聰明和用戶有不同意見，不要立即反擊，換個思路，看看他們的意見有無可取處（哪怕是一點點，立即表揚）。學(xué)學(xué)溝通的技巧（看看前面的吧）讓事實說話吧！水平高，可以解決實際的問題，加上謙虛謹(jǐn)慎---用戶就這樣被征服對于非技術(shù)人員，不要老是用些專用術(shù)語回答他的問題，盡量通過簡單易懂的方式來解釋回答熟悉了——千萬別忘了我們是乙方（乙方文化）——牢記下面的法則：象對待朋友一樣對待客戶，象對待客戶一樣對待朋友REV1.02007-7-1538南京華蘇科技有限公司和運營商相處要謙虛，一定要避免不踏實，責(zé)任心不強，耍小聰明象和廠家相處對于愛立信這些廠家人員，他們素質(zhì)高，文化比較人性化，千萬不能有安全事故，不能有用戶投訴，基本接觸的有工程師和項目經(jīng)理：項目經(jīng)理（或者市場人員）最關(guān)心有沒有用戶投訴，沒有就基本ok，如有用戶表揚，那就太ok了工程師：干好活自然是第一位，如果可以展示自己的水平當(dāng)然不錯，水平不夠態(tài)度一定足夠好（水平好也一樣），盡量讓他休息你干活，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勝于請客吃飯。工作干好要及時匯報，報告要好，要準(zhǔn)時，幫忙搞定了他的用戶那就大大的ok了。工作遇到困難千萬不要自己硬扛，能自己溝通協(xié)調(diào)的盡量不要去麻煩TM，不能解決一定要匯報，不要到最后覆水難收REV1.02007-7-1539南京華蘇科技有限公司和廠家相處對于愛立信這些廠家人員，他們素質(zhì)高，文化比較人性化和廠家相處都是出來混的，大家都不容易，不要占別人便宜不要指責(zé)貶低競爭廠家、友商，貶低別人就是貶低自己該說的就說，不該說的不說（多帶耳朵少帶嘴）杜絕弄虛作假，欺上瞞下清楚自己的身份，吃哪家飯說哪家話注意儀容整潔，胡子常刮，衣服勤洗，潔身自好（不準(zhǔn)上班聊天、打私人電話、上網(wǎng)，，，，）小竅門：把廠家工程師依次當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)、老師、朋友和客戶REV1.02007-7-1540南京華蘇科技有限公司和廠家相處都是出來混的，大家都不容易，不要占別人便宜小竅門：和工程隊相處工程隊和代維公司在實際工作中和我們接觸緊密，和他們的關(guān)系很大程度上影響我們的效果，而且，經(jīng)常他們和最終用戶（運營商）關(guān)系密切，尊重他們是最好的途徑。尊重主動溝通在車上我們可以與他們多溝通，多交流；不要死氣沉沉的，不愿意跟他們說話。尊重表現(xiàn)在對他們工作的表揚，表揚他們能干面對不同的工程隊，我們的角色也被迫的隨之改變，有時是長官，有時是領(lǐng)導(dǎo)，有時是哥們，一切都是為了工作質(zhì)量、安全永遠(yuǎn)不能忘商量多于命令，別忘了笑容多一點有信用，講義氣（不要江湖那種），REV1.02007-7-1541南京華蘇科技有限公司和工程隊相處工程隊和代維公司在實際工作中和我們接觸緊密，和他和工程隊相處很重要的一條是技術(shù)上讓他們信服，樹立技術(shù)權(quán)威的形象，比如有技術(shù)上的問題要向別人請教，我們要盡量避開工程隊的人員，不要讓他們懷疑你的水平和權(quán)威不要在錢財上占工程隊便宜。工程隊的收入狀況有限，記得吃過他們請的飯一定要回饋，回饋的方式很多，下頓我請客、天熱給大家一起買冷飲、休息時候給大家發(fā)根煙、吃飯的時候主動去買啤酒（當(dāng)然是不工作前提）。。。。不要上車（坐工程隊車）搶座位，或者搶副駕駛位置工作的時候幫工程隊一把（抬下機柜，遞下工具等），舉手之勞，會收到意想不到的效果，堅決杜絕事不關(guān)己高高掛起，對工程隊的困難熟視無睹REV1.02007-7-1542南京華蘇科技有限公司和工程隊相處很重要的一條是技術(shù)上讓他們信服，樹立技術(shù)權(quán)威的形和其他人相處其他人大多和我們的生活、工作有關(guān)系，比如司機、門衛(wèi)，和善，尊重，會很有幫助禮貌彬彬有禮的言行，說話前先遞“煙”（一根煙主義）就算對方不禮貌，態(tài)度比較差，也需要保持克制和彬彬有禮遵守規(guī)章制度，尊重他們勞動以朋友相處（經(jīng)常相處的司機等）REV1.02007-7-1543南京華蘇科技有限公司和其他人相處其他人大多和我們的生活、工作有關(guān)系，比如司機、門案例2：沒有通知TL私自回家被投訴案例回放：2007年1月，C同志江蘇某地周四交換擴容結(jié)束后，本應(yīng)該去另外地區(qū)準(zhǔn)備交換割接，在沒有向愛立信TL和公司領(lǐng)導(dǎo)請假私自回南京。周五被愛立信TL發(fā)現(xiàn)；被公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后繼續(xù)撒謊，認(rèn)錯態(tài)度惡劣。后果：愛立信向公司投訴，退回C工程師，禁止C在江蘇從事工作，給公司聲譽及市場工作造成困難。處理：

C工程師被開除。

REV1.02007-7-1544南京華蘇科技有限公司案例2：沒有通知TL私自回家被投訴案例回放：REV1.0案例3：準(zhǔn)備不全被投訴案例回放：

Z和C兩名工程師去內(nèi)蒙從事基站擴容，在沒有詳細(xì)了解當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)情況前提下，就開始擴容。到站點后發(fā)現(xiàn)所帶的在遼寧的DXU軟件版本和內(nèi)蒙不匹配，也沒有立即安排去機房拷貝，被動的在基站等待，導(dǎo)致斷站時間過長，引發(fā)用戶投訴。原因分析：

Z工程師責(zé)任心和客戶服務(wù)意識不強，對于擴容基站斷站時間沒有清楚的認(rèn)識（運營商嚴(yán)格考核斷站時間，直接和工程維護人員績效掛鉤）-動了用戶維護人員的奶酪！后果：

用戶向愛立信投訴，愛立信要求我公司退出該地區(qū)市場。REV1.02007-7-1545南京華蘇科技有限公司案例3：準(zhǔn)備不全被投訴案例回放：REV1.02007-7案例4：用戶投訴L和M技術(shù)不過關(guān)案例回放：

2007年初，公司安排L和M去內(nèi)蒙某地擴容，之前兩人已經(jīng)培訓(xùn)基站擴容工作近一個月，兩人信心很足。到達基站后，第一晚擴容遇到困難，很多技術(shù)問題都模棱兩可，在多方支持下才解決，過長的時間引起工程隊的不信任，并投訴到用戶。春節(jié)后，在再安排L的時候用戶明確不歡迎L和M。原因分析：L和M在培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)不夠踏實仔細(xì)，犯了眼高手低的毛病；因為任務(wù)緊急，公司對于培訓(xùn)考核落實的不夠，沒有給與足夠的壓力和考核，是個培訓(xùn)的效果大了折扣。REV1.02007-7-1546南京華蘇科技有限公司案例4：用戶投訴L和M技術(shù)不過關(guān)案例回放：REV1.02案例5：Y任務(wù)完成未經(jīng)請示離開被投訴案例回放：

2006年，Y僅憑聽同事說完成某地擴容后，TL安排他回南京，在完成后，沒有請示TL前提下，獨立回南京。后TL打電話給他安排下一步工作，他已經(jīng)上了火車。原因分析：

Y缺乏足夠的客戶服務(wù)意識和項目常識，主動匯報和溝通意識不足是原因。處理：因Y有相當(dāng)工作經(jīng)驗，且非初犯，公司處理罰款800元，責(zé)任作出書面檢查（此后，Y再無重犯）的處罰REV1.02007-7-1547南京華蘇科技有限公司案例5：Y任務(wù)完成未經(jīng)請示離開被投訴案例回放：REV1.0案例6：D不注意細(xì)節(jié)被投訴案例回放：

D工程師一貫不注重細(xì)節(jié)，2006年以來，在某省優(yōu)化期間，不到下班時間就離開（以修電腦為由），被公司pm發(fā)現(xiàn)；一進機房就脫去外褲，穿線褲工作（以長褲工作不方便為由）；因為不帶工具就出差，導(dǎo)致TL無法安排工作；在江蘇工作期間，向用戶要飯卡。。。原因分析

D對自身定位不清楚，客戶意識薄弱，不能接受批評，且認(rèn)識不足。處理

2007年公司與D解除合同關(guān)系REV1.02007-7-1548南京華蘇科技有限公司案例6：D不注意細(xì)節(jié)被投訴案例回放：REV1.020案例7：耍小聰明釀惡果案例回放：

2004年，W被安排從事安裝質(zhì)量檢查工作。在沒有帶天饋線測試儀的前提下，他在質(zhì)檢報告上偽造vswr測量報告，或者直接向工程隊要測量報告，被發(fā)現(xiàn)。原因分析

W工程師工作不夠踏實，喜歡小聰明，結(jié)果反被聰明誤后果

愛立信引入從事QA業(yè)務(wù)的新的競爭者，打破我們壟斷的局面。處理

責(zé)令W作出書面深刻檢查，降低工資REV1.02007-7-1549南京華蘇科技有限公司案例7：耍小聰明釀惡果案例回放：REV1.02007-7案例8：自作主張被投訴案例回放：

Z工程師在某地從事基站工程師，為了趕進度，工程隊希望增加隊伍，訊問Z督導(dǎo)是否足夠，Z在沒有向PM和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報前提下，滿口答應(yīng)；實際公司并無計劃，且正確的流程是愛立信通知公司，公司才會安排。因為不能增派督導(dǎo)，引起工程隊極大不滿，影響了工作。后經(jīng)補救，才沒有造成大的影響。原因分析：Z沒有正確理解流程，也沒有做細(xì)致的了解，超越權(quán)限作出了不應(yīng)有的承諾，導(dǎo)致被動局面REV1.02007-7-1550南京華蘇科技有限公司案例8：自作主張被投訴案例回放：REV1.02007-7案例9：溝通不主動被投訴案例回放：

Z工程師在某地區(qū)從事代維工作，因為性格內(nèi)向，從不主動和用戶進行溝通，用戶的意見也少被反饋到公司。2007年1月發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在問題，因為反應(yīng)不及時，公司沒有作出及時應(yīng)對，導(dǎo)致用戶不滿。后用戶要求更換Z原因分析Z因為性格原因不善于溝通，也不能主動要求自己。后果因為溝通不暢，導(dǎo)致公司后面合同談判中陷入被動REV1.02007-7-1551南京華蘇科技有限公司案例9：溝通不主動被投訴案例回放：REV1.02007-案例10：和“食堂師傅”吵架案例回放：

L在某地從事優(yōu)化項目，用戶考慮到我們情況，主動幫申請在他們食堂飯卡。L平時染著黃頭發(fā)，在食堂排隊，“食堂師傅”看他陌生，問他是那里的，他不客氣地反擊“你管這個干嘛？”，第二天我們所有人員被要求不允許在食堂吃飯，L的一個不理智的舉動給其他人造成了不方便。后了解，所謂的“食堂師傅”是移動辦公室主任，因為檢查食堂衛(wèi)生，中午在食堂！后果：“食堂師傅”立即調(diào)查，并向工維部反映，使用戶對我們員工素質(zhì)和公司管理產(chǎn)生了不良影響REV1.02007-7-1552南京華蘇科技有限公司案例10：和“食堂師傅”吵架案例回放：REV1.0200案例11：一句氣話被投訴案例回放：Z工程師在某地擴容，因為和用戶關(guān)于技術(shù)問題發(fā)生爭執(zhí)，一氣之下，脫口而出“如果，，，，我將頭擰下來當(dāng)球踢，，，”雖然時候證明他是對的，但是丟了臉的客戶再也不允許Z到該地區(qū)工作，并投訴到愛立信。同樣案例：同樣的案例，W工程師處理得聰明，當(dāng)為基站的問題爭執(zhí)的時候，用戶不相信W，說了很過激的話；W沒有爭執(zhí)，到基站將問題解決，證明W的判斷準(zhǔn)確，事后用戶向W表示歉意，W也借機半真半假的出了口氣，兩人關(guān)系更加密切。REV1.02007-7-1553南京華蘇科技有限公司案例11：一句氣話被投訴案例回放：REV1.02007-案例12：工作不仔細(xì)被投訴案例回放：Y工程師在開站過程中，因為周五趕著回去，在激活后沒有進行必要的檢查，就離開；隨后用戶發(fā)現(xiàn)部分時隙沒有起來，在周例會中對公司進行了批評，并在月度績效進行了扣分。原因分析公司的流程文件不夠詳細(xì)，工程師責(zé)任心不強。處理完善流程文件，對Y批評教育REV1.02007-7-1554南京華蘇科技有限公司案例12：工作不仔細(xì)被投訴案例回放：REV1.02007案例小結(jié)從這些案例看，有技術(shù)方面，工作責(zé)任心方面，細(xì)節(jié)方面等，都是“小事大作”和“客戶”良好關(guān)系一定程度上可以防止“小事大作”，有效溝通技巧有助于營造良好客戶關(guān)系踏實（做事）、誠信（做人）、專業(yè)（技術(shù)），這是良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，有效溝通是客戶關(guān)系的潤滑劑REV1.02007-7-1555南京華蘇科技有限公司案例小結(jié)從這些案例看，有技術(shù)方面，工作責(zé)任心方面，細(xì)節(jié)方面等思考題你認(rèn)為你最大的溝通障礙是什么?如何解決?每個人奉獻經(jīng)驗一點，我們錯誤少犯一點REV1.02007-7-1556南京華蘇科技有限公司思考題你認(rèn)為你最大的溝通障礙是什么?如何解決?每個人奉特別鳴謝：朱俊偉REV1.02007-7-1557南京華蘇科技有限公司特別鳴謝：朱俊偉REV1.02007-7-1557南京華服務(wù)質(zhì)量管理之客戶關(guān)系篇——有效溝通營造良好客戶關(guān)系REV1.O2007-7-1558南京華蘇科技有限公司服務(wù)質(zhì)量管理之客戶關(guān)系篇——有效溝通營造良好客戶關(guān)系REV目的

在市場競爭異常激烈的當(dāng)前形勢下，針對近期發(fā)生的因為不注意溝通被用戶投訴的案例，市場要求我們：服務(wù)人員必須具備強烈的客戶服務(wù)意識，時刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由！有效的客戶溝通是提高用戶滿意度的有效途徑掌握基本的客戶溝通的理念和技巧通過案例分析，進行本行業(yè)的經(jīng)驗傳承REV1.02007-7-1559南京華蘇科技有限公司目的在市場競爭異常激烈的當(dāng)前形勢下，針對近期案例1：溝通不暢造成用戶投訴案例回放：

2007年6月，遼寧移動11期擴容，工程師L被派去H地區(qū)進行督導(dǎo)工作，愛立信項目經(jīng)理反映用戶對其非常不滿意，用戶反映的主要問題有：用戶召開工程隊、愛立信（我方）等相關(guān)方見面會，會上工程隊負(fù)責(zé)人主動介紹自己和隊伍，愛立信（我方）工程師毫無反應(yīng)，也沒有進行自我介紹。L到達H地區(qū)，立即更換了手機號碼，但是沒有立即通知用戶；第二天，用戶通過原來的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到本人。三方約定第二天8：30集合工作，但是等到10點多，L才來，電話也聯(lián)系不上，問原因，稱前天工作太辛苦，在睡覺。L和工程隊關(guān)系糟糕。REV1.02007-7-1560南京華蘇科技有限公司案例1：溝通不暢造成用戶投訴案例回放：REV1.020案例1：溝通不暢造成用戶投訴后果：對公司聲譽造成了巨大影響，對公司在遼寧項目的開展造成不利愛立信PM將事件反映給愛立信領(lǐng)導(dǎo),對公司在北方區(qū)市場造成不利影響愛立信領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評公司，要求公司領(lǐng)導(dǎo)立即到遼寧，進行檢查和改正措施，保證不再出現(xiàn)類似事件要求公司領(lǐng)導(dǎo)向愛立信遼寧項目作出解釋

REV1.02007-7-1561南京華蘇科技有限公司案例1：溝通不暢造成用戶投訴后果：REV1.02007案例1：教訓(xùn)是深刻的主動介紹下自己，“您好，我是愛立信***”很困難呢？換了電話給客戶和相關(guān)方面打個電話這么困難么？誠實守信，最基本的做人規(guī)則忘了么？。。。。。?？冃У母叩团c您花在溝通上時間的多少成正比；績效的高低與您是否用心溝通成正比；REV1.02007-7-1562南京華蘇科技有限公司案例1：教訓(xùn)是深刻的主動介紹下自己，“您好，我是愛立信***內(nèi)容介紹溝通理論基礎(chǔ)有效溝通技巧客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念華蘇理念服務(wù)質(zhì)量方針服務(wù)質(zhì)量5要素REV1.02007-7-1563南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹溝通理論基礎(chǔ)華蘇理念REV1.02007-7-1華蘇理念中文“華蘇”的含義是，立足中華，覆蓋江蘇，從成立起要充滿志向，我們要做全國第一流的移動通信專業(yè)技術(shù)供應(yīng)商，而不僅是滿足于江蘇，只有高起點，才會有寬闊的眼界，時刻激勵我們，我們的對手來自全國，我們是全國的競爭者?！疤?、誠信、專業(yè)”，是服務(wù)質(zhì)量的保證，是和客戶溝通的基礎(chǔ)。我們客戶包括外部的用戶、廠商、工程隊、監(jiān)理，公司logo:踏實、誠信、專業(yè)REV1.02007-7-1564南京華蘇科技有限公司華蘇理念中文“華蘇”的含義是，立足中華，覆蓋江蘇，從成立起要服務(wù)質(zhì)量方針掌握客戶管理的基本概念掌握客戶關(guān)系處理得要點樹立客戶關(guān)系處理得意識REV1.02007-7-1565南京華蘇科技有限公司服務(wù)質(zhì)量方針掌握客戶管理的基本概念REV1.02007-服務(wù)質(zhì)量5要素服務(wù)質(zhì)量——真誠、準(zhǔn)時、規(guī)范、方便地滿足或超越客戶對服務(wù)的要求。

質(zhì)量5要素中，“人”和“法”是服務(wù)質(zhì)量最重要的保障工程師的態(tài)度、技術(shù)、溝通、工作方法（如計劃性）、形象、規(guī)范性等都是影響服務(wù)質(zhì)量即客戶滿意的關(guān)鍵要素嚴(yán)格守“法”，就是按流程辦事，就會保證服務(wù)質(zhì)量REV1.02007-7-1566南京華蘇科技有限公司服務(wù)質(zhì)量5要素服務(wù)質(zhì)量——真誠、準(zhǔn)時、規(guī)范、方便地滿足或超越內(nèi)容介紹有效溝通技巧客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)溝通的意義溝通過程溝通障礙REV1.02007-7-1567南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹有效溝通技巧華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)REV1.020善于溝通的能力：確保人際關(guān)系暢

著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ㄊ且环N能力，不是和種本能。本能天生就會，能力卻需要學(xué)習(xí)才會具備。

溝通是潤滑劑，保證項目各方（客戶、廠家、工程隊、監(jiān)理等）配合良好的最佳配方，是促進團隊合作、提高績效、達成目標(biāo)的催化劑REV1.02007-7-1568南京華蘇科技有限公司善于溝通的能力：確保人際關(guān)系暢著名成功學(xué)大溝通的四個基本溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動溝通的基本保證是誠信REV1.02007-7-1569南京華蘇科技有限公司溝通的四個基本溝通的基本問題是心態(tài)REV1.02007-溝通的過程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋

熟悉么？很象移動通信系統(tǒng)哦網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、書面，面對面，，，REV1.02007-7-1570南京華蘇科技有限公司溝通的過程communicationprocess信溝通障礙編碼過程：信源失真溝通漏斗個人障礙通道過程：傳遞失真解碼過程：接收失真常見問題：使用符號不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見……REV1.02007-7-1571南京華蘇科技有限公司溝通障礙編碼過程：信源失真REV1.02007-7-15溝通漏斗-信息的丟失你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%REV1.02007-7-1572南京華蘇科技有限公司溝通漏斗-信息的丟失你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽溝通的個人障礙地位的差異來源的信度認(rèn)識偏誤過去以經(jīng)驗情緒影響REV1.02007-7-1573南京華蘇科技有限公司溝通的個人障礙地位的差異REV1.02007-7-151溝通的個人障礙克服利用反饋

回報

事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任簡化語言

講話要有重點

善用比喻主動傾聽

兩只耳朵一張嘴

分析與思考溝通之道貴在於先學(xué)少說話REV1.02007-7-1574南京華蘇科技有限公司溝通的個人障礙克服利用反饋溝通之道貴在於先學(xué)少說話REV1內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)有效溝通技巧有效傾聽關(guān)注客戶注意細(xì)節(jié)說話技巧溝通方向要領(lǐng)總結(jié)REV1.02007-7-1575南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念有效溝通技巧REV1.020有效溝通的技巧有效傾聽注意細(xì)節(jié)用心觀察了解你要說些什么(5W2H)了解你的對象引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動沒有最好的方法只有更用心的方法REV1.02007-7-1576南京華蘇科技有限公司有效溝通的技巧有效傾聽了解你要說些什么(5W2H)沒有最好的有效傾聽的建議適當(dāng)提問題，提適當(dāng)問題停止說話少批評，多贊揚不要打斷對方集中精力，使目光接觸站在對方的立場上讓對方輕松控制情緒微笑，展現(xiàn)贊許性反應(yīng)和興趣做筆記，對關(guān)鍵字做出正面回應(yīng)REV1.02007-7-1577南京華蘇科技有限公司有效傾聽的建議適當(dāng)提問題，提適當(dāng)問題REV1.02007傾聽能力問卷調(diào)查做一個流行的問卷吧

以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否

(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

計算得分：把錯誤答案的個數(shù)乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分。得分91~105之間,說明您有良好的傾聽習(xí)慣；77~90表明您還有很大程度可以提高;少于76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.REV1.02007-7-1578南京華蘇科技有限公司傾聽能力問卷調(diào)查做一個流行的問卷吧計算得分：把錯誤你的客戶怎么看你？七條建議人際關(guān)系黃金法則：象對待朋友一樣對待客戶，象對待客戶一樣對待朋友1、自動報告工作進度-讓客戶知道2、對客戶的詢問有問必答-讓客戶放心3、充實自己，努力學(xué)習(xí)，了解客戶的言語-讓客戶輕松4、接受批評，不犯三次錯誤-讓客戶省事5、不忙的時侯，主動幫助同事-讓客戶有效6、毫無怨言地接受任務(wù)-讓客戶圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃-讓客戶進步。REV1.02007-7-1579南京華蘇科技有限公司你的客戶怎么看你？七條建議人際關(guān)系黃金法則：注意行為語言細(xì)節(jié)領(lǐng)域行為-居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。禮貌行為-鞠躬、敬酒、上車座位、會客室座位、至門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。保護或偽裝行為—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋暗示行為-手勢、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點。談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.REV1.02007-7-1580南京華蘇科技有限公司注意行為語言細(xì)節(jié)領(lǐng)域行為-居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上說話的技巧：態(tài)度侵略退縮積極

一般人日常行事多半也能積極主動，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運用到逆境中，才是人生的真正意義。

人際關(guān)系黃金法則：我希望別人怎樣對待我，我就先怎樣對待別人。REV1.02007-7-1581南京華蘇科技有限公司說話的技巧：態(tài)度侵略REV1.02007-7-1524南觀察與共鳴觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低察言需要觀色引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突REV1.02007-7-1582南京華蘇科技有限公司觀察與共鳴觀察的技巧察言需要觀色引起共鳴的技巧REV1.0溝通三要點讓對方聽得進去

(1)時機合適么?(2)場所合適么?(3)氣氛合適么?讓對方聽得樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求REV1.02007-7-1583南京華蘇科技有限公司溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽的合理REV1.0200溝通的方向上向下

傳達政策,目標(biāo),計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達.平行交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進.下向上

陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達.

人際關(guān)系黃金法則：客戶是上帝，其他是友商，放低姿態(tài)相處，會收到意想不到的效果.REV1.02007-7-1584南京華蘇科技有限公司溝通的方向上向下人際關(guān)系黃金法則：客戶是上帝，一.下對上溝通技巧除非客戶想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈反應(yīng).

意見略有差異,要先表贊同.

持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.

想要有些補充,要用引伸式.

如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.

心中存有客戶,比較好溝通.REV1.02007-7-1585南京華蘇科技有限公司一.下對上溝通技巧除非客戶想聽,否則不要講.REV1.0二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.REV1.02007-7-1586南京華蘇科技有限公司二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.REV1.0三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.REV1.02007-7-1587南京華蘇科技有限公司三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.REV1.0溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.REV1.02007-7-1588南京華蘇科技有限公司溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道.REV1.02007總結(jié)在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式當(dāng)別人批評自己時,避免回?fù)?除非對方有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮；多說贊美的話REV1.02007-7-1589南京華蘇科技有限公司總結(jié)在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.REV1.0200內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承行業(yè)特點用戶關(guān)注什么和不同用戶相處案例思考題華蘇理念溝通理論基礎(chǔ)有效溝通技巧REV1.02007-7-1590南京華蘇科技有限公司內(nèi)容介紹客戶經(jīng)驗傳承華蘇理念有效溝通技巧REV1.020行業(yè)特點客戶是很廣泛的概念，包括甲方層次的運營商（用戶代稱）乙方層次的設(shè)備廠商（廠商代稱）工程隊、代維、設(shè)計、監(jiān)理、友商等單位（工程隊代稱）其他可能遇到的人(司機、門衛(wèi)、食堂師傅等）（其他代稱）各層次客戶既有相同的地方，也有各自的特點，關(guān)系的處理既要堅持原則，也要有針對性對待處理好與各層次的關(guān)系，是保證項目順利進行和提高客戶滿意度的必要條件REV1.02007-7-1591南京華蘇科技有限公司行業(yè)特點客戶是很廣泛的概念，包括REV1.02007-7用戶關(guān)注什么在處理各種、各層次關(guān)系中，首先要掌握的原則是將事情做好，因為事情（任務(wù)）大家才有關(guān)系，服務(wù)態(tài)度要好。態(tài)度永遠(yuǎn)是服務(wù)行業(yè)第一位的要素，虛心、敬業(yè)、能吃苦、責(zé)任心強，勤能補拙，就算偶爾技術(shù)有不足，用戶往往也會理解。技術(shù)水平要高。技術(shù)高可以高效率完成任務(wù)，贏得用戶信任，但是高水平帶來的自信且不可以轉(zhuǎn)化成傲氣。要替用戶著想。用戶最關(guān)心什么，我們的側(cè)重點就在哪里。。往往來說，我們的客戶最關(guān)心是他的客戶的想法，所以，和客戶的客戶處好關(guān)系，有的放矢，對癥下藥，是溝通有效的捷徑。踏實、誠信、專業(yè)，不可耍小聰明REV1.02007-7-1592南京華蘇科技有限公司用戶關(guān)注什么在處理各種、各層次關(guān)系中，首先用戶關(guān)注什么其次是，在事情做好的基礎(chǔ)上，運用適當(dāng)?shù)臏贤记?，建立起和各級用戶的良好關(guān)系。由于層次不同，各級用戶的特性不同，一般來說：運營商怕出事，需要你幫解決問題，功勞是他，事情是你的，不要被領(lǐng)導(dǎo)抓到把柄，一切就ok廠家怕投訴，和運營商處理好關(guān)系，廠家最關(guān)心的任務(wù)安全順利完成，用戶滿意，事情基本ok工程隊要效率，在保證安全、質(zhì)量和客戶滿意前提下，替工程隊著想，可以很好的提高效率。其他要尊重，尊重別人，別人才會尊重你REV1.02007-7-1593南京華蘇科技有限公司用戶關(guān)注什么其次是，在事情做好的基礎(chǔ)上，運用和運營商相處

進一步深化特點，從運營商客戶來說，要分為三類：領(lǐng)導(dǎo)；資深技術(shù)人員；一般技術(shù)人員（包括維護人員、機房值班、工作時間短的員工等），夸獎和贊揚他們的策略往往有很好的效果：領(lǐng)導(dǎo)：贊揚本地區(qū)管理得好，效率好，手下員工敬業(yè)。用心去觀察每個地區(qū)不同運營商的特點，收集關(guān)于他們的報道文章什么，細(xì)心去發(fā)現(xiàn)不同處，一旦發(fā)現(xiàn)，狠狠的夸。資深技術(shù)人員：這類用戶一般受過較好的訓(xùn)練，有很好的技術(shù)功底，但是可能并沒有深入，---夸他技術(shù)是你所見最好的好絕對不會錯，請他一定要傾囊教你，充滿敬意的。一般技術(shù)人員：這類用戶水平比較差，所以展現(xiàn)你高水平的一面就很容易讓他折服，必要時也可以夸他水平，動不動向他學(xué)習(xí)，請他“教教我”往往有出奇的效果，順便也附和他幾句抱怨。REV1.02007-7-1594南京華蘇科技有限公司和運營商相處進一步深化特點，從運營商客戶來說和運營商相處要謙虛，一定要避免不踏實，責(zé)任心不強，耍小聰明和用戶有不同意見，不要立即反擊，換個思路，看看他們的意見有無可取處（哪怕是一點點，立即表揚）。學(xué)學(xué)溝通的技巧（看看前面的吧）讓事實說話吧！水平高，可以解決實際的問題，加上謙虛謹(jǐn)慎---用戶就這樣被征服對于非技術(shù)人員，不要老是用些專用術(shù)語回答他的問題，盡量通過簡單易懂的方式來解釋回答熟悉了——千萬別忘了我們是乙方（乙方文化）——牢記下面的法則：象對待朋友一樣對待客戶，象對待客戶一樣對待朋友REV1.02007-7-1595南京華蘇科技有限公司和運營商相處要謙虛，一定要避免不踏實，責(zé)任心不強，耍小聰明象和廠家相處對于愛立信這些廠家人員，他們素質(zhì)高，文化比較人性化，千萬不能有安全事故，不能有用戶投訴，基本接觸的有工程師和項目經(jīng)理：項目經(jīng)理（或者市場人員）最關(guān)心有沒有用戶投訴，沒有就基本ok，如有用戶表揚，那就太ok了工程師：干好活自然是第一位，如果可以展示自己的水平當(dāng)然不錯，水平不夠態(tài)度一定足夠好（水平好也一樣），盡量讓他休息你干活，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勝于請客吃飯。工作干好要及時匯報，報告要好，要準(zhǔn)時，幫忙搞定了他的用戶那就大大的ok了。工作遇到困難千萬不要自己硬扛，能自己溝通協(xié)調(diào)的盡量不要去麻煩TM，不能解決一定要匯報，不要到最后覆水難收REV1.02007-7-1596南京華蘇科技有限公司和廠家相處對于愛立信這些廠家人員，他們素質(zhì)高，文化比較人性化和廠家相處都是出來混的，大家都不容易，不要占別人便宜不要指責(zé)貶低競爭廠家、友商，貶低別人就是貶低自己該說的就說，不該說的不說（多帶耳朵少帶嘴）杜絕弄虛作假，欺上瞞下清楚自己的身份，吃哪家飯說哪家話注意儀容整潔，胡子常刮，衣服勤洗，潔身自好（不準(zhǔn)上班聊天、打私人電話、上網(wǎng)，，，，）小竅門：把廠家工程師依次當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)、老師、朋友和客戶REV1.02007-7-1597南京華蘇科技有限公司和廠家相處都是出來混的，大家都不容易，不要占別人便宜小竅門：和工程隊相處工程隊和代維公司在實際工作中和我們接觸緊密，和他們的關(guān)系很大程度上影響我們的效果，而且，經(jīng)常他們和最終用戶（運營商）關(guān)系密切，尊重他們是最好的途徑。尊重主動溝通在車上我們可以與他們多溝通，多交流；不要死氣沉沉的，不愿意跟他們說話。尊重表現(xiàn)在對他們工作的表揚，表揚他們能干面對不同的工程隊，我們的角色也被迫的隨之改變，有時是長官，有時是領(lǐng)導(dǎo)，有時是哥們，一切都是為了工作質(zhì)量、安全永遠(yuǎn)不能忘商量多于命令，別忘了笑容多一點有信用，講義氣（不要江湖那種），REV1.02007-7-1598南京華蘇科技有限公司和工程隊相處工程隊和代維公司在實際工作中和我們接觸緊密，和他和工程隊相處很重要的一條是技術(shù)上讓他們信服，樹立技術(shù)權(quán)威的形象，比如有技術(shù)上的問題要向別人請教，我們要盡量避開工程隊的人員，不要讓他們懷疑你的水平和權(quán)威不要在錢財上占工程隊便宜。工程隊的收入狀況有限，記得吃過他們請的飯一定要回饋，回饋的方式很多，下頓我請客、天熱給大家一起買冷飲、休息時候給大家發(fā)根煙、吃飯的時候主動去買啤酒（當(dāng)然是不工作前提）。。。。不要上車（坐工程隊車）搶座位，或者搶副駕駛位置工作的時候幫工程隊一把（抬下機柜，遞下工具等），舉手之勞，會收到意想不到的效果，堅決杜絕事不關(guān)己高高掛起，對工程隊的困難熟視無睹REV1.02007-7-1599南京華蘇科技有限公司和工程隊相處很重要的一條是技術(shù)上讓他們信服，樹立技術(shù)權(quán)威的形和其他人相處其他人大多和我們的生活、工作有關(guān)系，比如司機、門衛(wèi)，和善，尊重，會很有幫助禮貌彬彬有禮的言行，說話前先遞“煙”（一根煙主義）就算對方不禮貌，態(tài)度比較差，也需要保持克制和彬彬有禮遵守規(guī)章制度，尊重他們勞動以朋友相處（經(jīng)常相處的司機等）REV1.02007-7-15100南京華蘇科技有限公司和其他人相處其他人大多和我們的生活、工作有關(guān)系，比如司機、門案例2：沒有通知TL私自回家被投訴案例回放：2007年1月，C同志江蘇某地周四交換擴容結(jié)束后，本應(yīng)該去另外地區(qū)準(zhǔn)備交換割接，在沒有向愛立信TL和公司領(lǐng)導(dǎo)請假私自回南京。周五被愛立信TL發(fā)現(xiàn)；被公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后繼續(xù)撒謊，認(rèn)錯態(tài)度惡劣。后果：愛立信向公司投訴，退回C工程師，禁止C在江蘇從事工作，給公司聲譽及市場工作造成困難。處理：

C工程師被開除。

REV1.02007-7-15101南京華蘇科技有限公司案例2：沒有通知TL私自回家被投訴案例回放：REV1.0案例3：準(zhǔn)備不全被投訴案例回放：

Z和C兩名工程師去內(nèi)蒙從事基站擴容，在沒有詳細(xì)了解當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)情況前提下，就開始擴容。到站點后發(fā)現(xiàn)所帶的在遼寧的DXU軟件版本和內(nèi)蒙不匹配，也沒有立即安排去機房拷貝，被動的在基站等待，導(dǎo)致斷站時間過長，引發(fā)用戶投訴。原因分析：

Z工程師責(zé)任心和客戶服務(wù)意識不強，對于擴容基站斷站時間沒有清楚的認(rèn)識（運營商嚴(yán)格考核斷站時間，直接和工程維護人員績效掛鉤）-動了用戶維護人員的奶酪！后果：

用戶向愛立信投訴，愛立信要求我公司退出該地區(qū)市場。REV1.02007-7-15102南京華蘇科技有限公司案例3：準(zhǔn)備不全被投訴案例回放：REV1.02007-7案例4：用戶投訴L和M技術(shù)不過關(guān)案例回放：

2007年初，公司安排L和M去內(nèi)蒙某地擴容，之前兩人已經(jīng)培訓(xùn)基站擴容工作近一個月，兩人信心很足。到達基站后，第一晚擴容遇到困難，很多技術(shù)問題都模棱兩可，在多方支持下才解決，過長的時間引起工程隊的不信任，并投訴到用戶。春節(jié)后，在再安排L的時候用戶明確不歡迎L和M。原因分析：L和M在培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)不夠踏實仔細(xì)，犯了眼高手低的毛病；因為任務(wù)緊急，公司對于培訓(xùn)考核落實的不夠，沒有給與足夠的壓力和考核，是個培訓(xùn)的效果大了折扣。REV1.02007-7-15103南京華蘇科技有限公司案例4：用戶投訴L和M技術(shù)不過關(guān)案例回放：REV1.0