微笑服務禮儀

主講:彭永耀

彭永耀先生

專職禮儀培訓教官

授課風格：陽光親切，充滿活力激情，富有感染力，其授課內容豐富、條理清晰、層次分明、實用性強，但不失深入淺出、通俗易懂。使學員可以迅速地將培訓內容轉化為實際業(yè)務操作技能與習慣，在輕松、互動、體驗、講評等授課方式中，讓學員在練中學，學中練，達到學以致用，從而達到樹立學員積極的心態(tài)、提升工作能力的培訓效果。

課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

任何時候可以提出任何問題

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——兩大理念服務禮儀微笑服務關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？禮儀的作用內強個人素質外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內心的尊重開始禮儀的最高境界是內心的淡定關于微笑服服務美國希爾頓頓酒店的董董事長唐納納.希爾頓頓曾經說過過，酒店的的第一流設設備重要，，而第一流流的微笑更更為重要，，如果缺少少服務人員員的微笑，，就好比花花園失去了了春日的陽陽光和春風風。微笑如鹽微笑是服務務人員的第第一項工作作微笑是可以以訓練的帶著笑容出出現(xiàn)在顧客客面前微笑可以拉拉近彼此的的距離沒有笑容就就沒有好的的人際關系系微笑是服務務人員的第第一項工作作——甜美的微笑笑能拉近彼彼此的距離離面對顧客目目光友善，，微笑真誠誠、親切，，表情自然然伴隨微笑要要露出6-8顆門牙牙、嘴角微微微上翹眼睛要禮貌貌正視顧客客，不左顧顧右盼、心心不在焉有目光的接接觸即要送送上甜美真真誠的微笑笑微笑的要素素成都光大銀銀行職員誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部部肌肉，使使嘴角微微微上翹，讓讓嘴唇略呈呈弧形，最最后在不牽牽動鼻子，，不發(fā)出笑笑聲，不露露出牙齦的的前提下，，微微一笑笑。服務意識與與服務能力力什么是服務務意識服務意識與與服務能力力“服務意識識和服務能能力的區(qū)別別就在于，，服務意識識是愿不愿意做做好的問題題，而服務務能力則是是能不能做做好的問題題。”微笑服務意意識用心服務---假如如我是消費費者主動服務---要做做的正是對對方正在想想的變通服務---工作作標準是規(guī)規(guī)范但顧客客滿意意才是目標標激情服務---不厭厭其煩的態(tài)態(tài)度假設顧客永永遠是對的的二“禮由心生生，態(tài)度決決定一切””——培養(yǎng)良良好的工作作意識我應該怎么么做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？？三打造一流的的職業(yè)形象象——服務人人員的儀容容儀表人際交往中中的魔鬼數數字“73855”你說什么語音語調外在形象及及肢體對待自己---要有有卓越的形形象價值這是一個兩兩分鐘的世世界，你只只有一分鐘鐘展示給人人們你是誰誰，另一分分鐘讓他們們喜歡你。。——羅伯特特·龐德（（英國形象象設計師））人的印象形形成=55%外表表+38%自自我表表現(xiàn)+7%語言你覺得她們們漂亮嗎?你覺得她們們漂亮嗎?儀容儀表禮禮儀對職業(yè)人士士來說，良良好形象最最重要的兩兩個功能是是：一、塑造企業(yè)形形象之必需需二、向交往對象象表示尊敬敬之意“如果你你穿得邋邋邋遢遢，人人們首先注注意到你的的衣服，如如果你穿得得無懈可擊擊，注意到到的才是你你這個人””——香奈爾爾服務人員的的形象設計計清淡雅致服務人員化化妝應以清清淡為主，，也就是我我們常說的的自然妝，，其重點講講求自然大大方，樸實實無華，素素凈雅致。。簡潔明快服務人員化化妝應以簡簡妝、工作作妝為主調調。主要化化妝部位是是嘴唇、面面頰和眼部部。適度合宜既然服務人人員化妝是是一種工作作妝，這就就要針對工工作實際需需要，講究究化妝的程程度要適當當。色彩自然在用色上柔柔和自然，，不能過份份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示四專業(yè)優(yōu)雅的的行為舉止止——服務人人員的儀態(tài)態(tài)訓練不受歡迎的的走姿1、只擺動小臂臂。2、不抬腳，蹭蹭著地走。。3、耷拉眼皮或或低著頭走走。4、在工作場合合，手插在在口袋、雙雙臂相抱、、倒背雙手手；不因因場地而及及時調整腳腳步的輕重重緩急，把把地板踩得得“咚咚””作響。五基本接待禮禮儀問候禮儀問候要爭取取主動問候要聲音音清晰、響響亮問候要注視視對方的眼眼睛問候的稱呼呼、方式要要符合對方方的情況問候時的姿姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機機介紹的動作作與目光介紹的語言言為他人作介介紹注意介紹的的順序注意介紹的的手勢注意介紹的的內容把職位低者者介紹給職職位高者把晚輩介紹紹給長輩把公司同事事介紹給客客戶把非官方人人士介紹給給官方人士士把本國同事事介紹給外外籍同事把男士介紹紹給女士商務場合的的介紹順序序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權奉茶禮儀茶倒八分滿滿注意溫度兩杯以上要要用托盤勿以手碰觸觸杯緣茶杯擱置在在客人方便便拿取之處處注意奉茶用用語引導禮儀引導手勢橫擺式、提提臂式上下樓梯的的引導新客人人：側側前方方引導導老客人人：客客人先先上先先下危機提提醒行進中中與顧顧客打打招呼呼實際練練習名片禮禮儀什么時時候交交換名名片?顧客初初次來來訪希望保保持聯(lián)聯(lián)系對方索索取名名片打算獲獲得對對方的的名片片主動將將自己己的重重要信信息告告訴對對方存放得得當，，隨手手可取取，站站立對對正，，上身前前傾，，雙握握前端端，字字朝對對方，，齊胸送送出，，清楚楚報名名遞送名名片接收名名片感謝對對方信信任立即起起立，，面向向對方方，雙雙接下下端，，齊胸高高度，，認真真拜讀讀，表表示感感謝，，存放得得當，，珍惜惜愛護護實際練練習握手的的方式式：伸出右右手，，手掌掌與地地面垂垂直，，五指指并攏攏;稍用力力握住住對方方的手手掌，，持續(xù)續(xù)3-5秒秒;身體稍稍前傾傾，雙雙目注注視對對方，，面帶帶微笑笑。說寒暄暄的話話，并并與表表情配配合注意事事項：：不可濫濫用雙雙手不可交交叉握握手不可向向下壓壓不可用用力過過度握手的的次序序男女之之間握握手賓客之之間握握手長幼之之間握握手上下級級之間間握手手要領：：伸手尊尊者居居前來時主主人，，走時時客人人力度2公斤斤，時時間3-5秒目光與與微笑笑六服務技技巧看動笑說聽“看””什么么？我們在在與顧顧客接接觸時時，““看””顧客客最重重要的的是看看懂顧顧客的的身體體語言言。面部表表情：：臉色色（泛泛紅、、發(fā)青青）、、眉毛毛（上揚揚、皺皺眉））頭部動動作：：點頭頭、搖搖頭、、頭部部向前前眼神：：正視視、斜斜視、、仰視視手勢：：手心心向下下、手手心向向上、、抬手手、推推手、、伸手、、擺手手、兩兩手分分開注意：：目光是是親切切的、、友善善的、、朋友友式的的當客戶戶問話話時，，要抬抬起頭頭，看看著客客戶回回答注意掃掃視和和凝視視的合合理運運用觀察顧顧客不不要表表現(xiàn)的的太過過分，，像是是在監(jiān)監(jiān)視顧顧客或或對他他本人人感興興趣一一樣觀察角角度：：年齡、、服飾飾、語語言、、身體體語言言、行行為態(tài)態(tài)度等等聽的三三大原原則（1））耐心心：不要打打斷客客戶的的話頭頭。客戶喜喜歡談談話，，談的的越多多，越越感到到越愉愉快，，就越越滿意意。所所以，，要耐耐心地地聽。。學會克克制自自己，，特別別是當當你想想發(fā)表表““高見見”的的時候候。多多讓客客戶說說話。。（2））關心心帶著真真正的的興趣趣聽客客戶在在說什什么，，切忌忌“左左耳進進，右右耳出出”。。要真正正理解解客戶戶的話話，這這是讓讓客戶戶滿意意的唯唯一方方式。。始終與與客戶戶保持持目光光接觸觸。用筆將將客戶戶說的的關鍵鍵點記記下來來。聽客戶戶說話話時，，要自自問：：為什什么會會這樣樣說？？（3））不要要一開開始就就假設設明白白客戶戶的問問題聽完客客戶的的話，，記住住問一一句：：“您的的意思思是……”“我沒沒聽錯錯的話話，你你需要要………”以印證證你所所聽到到的。。有種方方法可可以讓讓煩躁躁的顧顧客慢慢慢平平靜下下來，，那就就是傾傾聽與眼睛睛結合合眼睛也也要微微笑：：眼形笑笑＝嘴嘴微笑笑＋眼眼微笑笑眼神笑笑＝嘴嘴還原原＋眼眼微笑笑與語言言結合合不能光光微笑笑不說說話或或光說說話不不微笑笑要邊笑笑邊說說與身體體結合合配合一一定的的動作作，比比如點點頭、、鞠躬躬等實際練練習微笑如鹽鹽微笑是服服務人員員的第一一項工作作微笑是可可以訓練練的帶著笑容容出現(xiàn)在在顧客面面前微笑可以以拉近彼彼此的距距離沒有笑容容就沒有有好的人人際關系系溝通的三三個行為為說聽問“說”的的技巧要要求說話時時，要要熱情情、真真誠、、耐心心把握好好語氣氣、語語音、、語調調熱情、、謙遜遜、親親和措詞要要簡潔潔、專專業(yè)、、文雅雅用顧客客喜歡歡的句句式說說話“我能能理解解您這這樣的的感受受”（（平息息不滿滿情緒緒）“我會會…””“我我一定定會……”（（表達達服務務意愿愿）“您能能...””“您您可以以...嗎嗎”（（提出出要求求）“您可可以...”（（來代代替說說“不不”））“客戶戶更在在乎你你怎么么說””使上帝帝發(fā)瘋瘋的表表達方方式我已經經提醒醒你了了我不知知道你你為什什么要要發(fā)這這么大大的脾脾氣這不關關我的的事我不知知道這不是是我的的責任任頭部：：眼神：：親切切、友友善、、朋友友式嘴：微微笑手勢：：避免消消極手手勢，，如雙雙手抱抱在胸胸前，，食指指指人人等。。身體：：避免倚倚靠、、仰躺躺，而而是要要正面面朝向向對方方，身身體略略前傾傾，不不可抖抖腿、、翹腿腿等。。服務人人員應應避免免的身身體語語言說話時時搔癢癢或抓抓癢亂弄頭頭發(fā)或或伸手手梳頭頭手指不不停地地敲或或咬指指甲用手不不由自自主地地挖耳耳孔、、鼻孔孔或剔剔牙腿或腳腳不停停地抖抖動當眾化化妝或或涂指指甲油油坐立不不安、、表情情煩燥燥、打打哈欠欠嚼口香香糖或或吃東東西穿著和和服飾飾馬虎虎，不不整潔潔七服務人人員語語言禮禮儀規(guī)范的的語言言會更更美1、講講好普普通話話：避免方方言土土語、、行話話2、語語言要要準確確：切忌道道聽途途說、、沒有有依據3、語語言要要文明明：杜絕臟臟話、、黑話話4、語語言要要禮貌貌：使用問問候語語、請請求語語、感感謝語語、抱抱歉語語、道道別語語等，，禮多多人不不怪。。三A原原則“敬人人三A”的的說話話態(tài)度度尊重對對方(Attention)---真誠誠的態(tài)態(tài)度和和表情情去問問候---努力力記住住顧客客的名名字接受對對方(Accept)---體量量和尊尊重顧顧客的的想法法---給予予充分分的包包容贊美對對方(Admire)---發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客客的閃閃光點點---真誠誠而具體的的贊美對方方贊美的力量量很神奇“贊美之于于人心猶如如陽光之于于萬物?！薄薄勘缺葋喸谌伺c人的的交往中，，真誠適度度地贊美對對方，會增增強和諧、、溫暖又美美好的感情情，拉近雙雙方的心理理距離，使使人與人之之間的關系系