BalancedScorecard：

Quality,Time,andthe

TheoryofConstraints平衡記分卡：質(zhì)量，時(shí)間，與限制理論質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!LearningObjective1Explainthefourcostcategoriesinacost-of-qualityprogram解釋質(zhì)量成本規(guī)劃的四種成本分類(lèi)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)之利器（為何強(qiáng)調(diào)質(zhì)量？）

(QualityAsACompetitiveTool)顧客對(duì)質(zhì)量的要求日趨嚴(yán)格，企業(yè)強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理，以降低成本并提升顧客滿以程度。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃于短期間，對(duì)企業(yè)可產(chǎn)生重大的節(jié)省及較高的收入，并有助于改進(jìn)長(zhǎng)期績(jī)效。企業(yè)為因應(yīng)遽增之環(huán)境責(zé)任，應(yīng)用質(zhì)量管理責(zé)，任尋求符合成本效益方式。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!ISO9000系列內(nèi)容ISO9000旨在提供基本概念以及說(shuō)明買(mǎi)方如何選擇及使用系列中之相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)賣(mài)方加以規(guī)范。ISO9001考慮設(shè)計(jì)／發(fā)展、生產(chǎn)、安裝及售后服務(wù)之質(zhì)量保證模式，適用于從事原創(chuàng)性設(shè)計(jì)及制造產(chǎn)品之公司，如制造商。ISO9002考慮生產(chǎn)與安裝過(guò)程中之質(zhì)量保證模式，適合用于產(chǎn)品之規(guī)格均已在規(guī)范中說(shuō)明之業(yè)者，如餐飲業(yè)、家電業(yè)及房屋中介商等。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!ISO40000Acorporations’responsibilitiestowardtheenvironmentgrow,managersareapplyingideasofqualitymanagementtofindcost-effectivewaystoreducetheenvironmentalandeconomiccostsofairpollution,wastewater,oilspills,andhazardouswastedisposal.UndertheU.S.CleanAirAct,costsofenvironmentaldamagecanbeextremelyhigh.ISO40000鼓勵(lì)企業(yè)透過(guò)：(1)發(fā)展環(huán)境管理制度，降低環(huán)境成本，(2)采用環(huán)境稽核及績(jī)效評(píng)估制度，對(duì)環(huán)境目標(biāo)加以檢核與提供回饋等兩方面，來(lái)追求有活力的(vigorously)環(huán)境目標(biāo)。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!品質(zhì)的定義以使用者立場(chǎng)而言，質(zhì)量即是適合使用(fitnessofuse)，顧客滿意。以制造者之立場(chǎng)而言，質(zhì)量即是產(chǎn)品符合規(guī)定(conformancetospecification)，包括符合設(shè)計(jì)規(guī)格與工程規(guī)定之程度。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!TwoBasicAspectsofQuality

質(zhì)量的兩種基本層面設(shè)計(jì)質(zhì)量（designquality）

設(shè)計(jì)質(zhì)量系在衡量產(chǎn)品或服務(wù)之特性，能符合顧客需求及期望之程度。一致性質(zhì)量（conformancequality）

一致性質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)之制造，是否能依照原設(shè)計(jì)及生產(chǎn)規(guī)格之績(jī)效程度。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!財(cái)務(wù)構(gòu)面：質(zhì)量成本(CostsofQuality)所謂質(zhì)量成本系指因質(zhì)量不良所造成的損失及預(yù)防質(zhì)量不良所發(fā)生的成本。質(zhì)量成本強(qiáng)調(diào)一致性質(zhì)量，故整個(gè)價(jià)值鏈所有功能均會(huì)涉及。一般質(zhì)量成本分為四類(lèi)：1.預(yù)防成本2.鑒定成本3.內(nèi)部失敗成本4.外部失敗成本質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!鑒定成本（Appraisalcosts）

鑒定成本是為偵測(cè)出不符規(guī)格之個(gè)別產(chǎn)品

單位所發(fā)生之成本。包括驗(yàn)收、在線產(chǎn)品制造及程序之檢查、產(chǎn)品測(cè)試等成本。財(cái)務(wù)構(gòu)面：質(zhì)量成本(CostsofQuality)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!外部失敗成本（Externalfailurecosts）

外部失敗成本是指非一致性產(chǎn)品在送交顧客

之后才被偵測(cè)出來(lái)，因而所發(fā)生之成本。

如：顧客支持成本、運(yùn)送成本、外部制造/

程序工程成本、保證修理成本、訴訟負(fù)

債等。財(cái)務(wù)構(gòu)面：質(zhì)量成本(CostsofQuality)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!決定質(zhì)量成本之步驟

(以作業(yè)成本基礎(chǔ)為例)一、辨識(shí)選定之成本標(biāo)的。二、辨識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的直接成本。三、選擇用于分?jǐn)傞g接質(zhì)量成本至產(chǎn)品

的成本分?jǐn)偦A(chǔ)。四、辨認(rèn)和每個(gè)成本分?jǐn)偦A(chǔ)有關(guān)的間

接質(zhì)量成本。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!質(zhì)量成本報(bào)告全體質(zhì)量成本都包含在質(zhì)量成本報(bào)告(COQ)中，但有些重要的質(zhì)量成本項(xiàng)目則未包含其中。機(jī)會(huì)成本即未包含其中，如：及因質(zhì)量不佳所犧牲之邊際貢獻(xiàn)、所喪失之銷(xiāo)貨利益、失去之制造機(jī)會(huì)及售價(jià)之調(diào)降。為何機(jī)會(huì)成本未包含在COQ中？因?yàn)闄C(jī)會(huì)成本不被記錄在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度中，且不易估計(jì)。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!顧客構(gòu)面：顧客滿意之非財(cái)務(wù)衡量

(NonfinancialMeasuresofCustomerSatisfaction)顧客偏好及顧客對(duì)特定產(chǎn)品特征滿意度的市場(chǎng)研究信息(系衡量設(shè)計(jì)質(zhì)量)市場(chǎng)占有率給予高顧客滿意度之顧客比率運(yùn)交顧客之瑕疵單位數(shù)占總運(yùn)送產(chǎn)品之比率顧客抱怨之?dāng)?shù)目運(yùn)送后不久即發(fā)生產(chǎn)品失敗之比率延遲運(yùn)送(計(jì)劃之運(yùn)送日期與顧客要求日期不同)準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送率(在計(jì)劃之運(yùn)送日或之前送達(dá)之比率)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!內(nèi)部企業(yè)程序構(gòu)面：分析品質(zhì)問(wèn)題及發(fā)展品質(zhì)

(AnalyzingQualityProblemsandImprovingQuality)分析質(zhì)量問(wèn)題之技巧：1.控制圖（Controlcharts）2.柏拉圖圖表（Paretodiagrams）3.因果關(guān)系圖表（Cause-and-effectdiagrams）質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!控制圖Controlcharts控制圖為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)之一項(xiàng)主要工具。所謂控制圖系就特定期間內(nèi)特定步驟、程序或工作一系列之觀察值繪制成圖，各項(xiàng)繪制之觀察值如在一特定范圍內(nèi)，代表預(yù)期的分配，只有在特定范圍外之觀察值被視之為非隨機(jī)項(xiàng)，值得進(jìn)一步調(diào)查。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!控制圖Controlcharts+2+--2ProductionLineB瑕疵率DefectRateDays質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!柏拉圖圖表ParetoDiagramCopiesarefuzzyAndUnclear影印模糊不清Copiesaretoolight/dark影印過(guò)淡或過(guò)黑PapergetsJammed夾紙6005004003002001000NumberofTimesDefectObservedTonerisSmudgedonpaper碳粉污染質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!因果關(guān)系圖表Cause-and-effectdiagramsMethodsandDesignFactorsHumanFactorsMachine-relatedFactorsMaterialsandComponentsFactors多家供貨商Multiplesuppliers購(gòu)入差異Variationinpurchased對(duì)購(gòu)入零件不當(dāng)處理Mishandlingofpurchasedparts不正確的零件認(rèn)定Incorrectponentsspecification不良的零件設(shè)計(jì)FlawedpartdesignIncorrect不正確的生產(chǎn)順序manufacturingsequence速度不正確

Incorrectspeed機(jī)器零件不良Poorlymachinedparts維修不良Poormaintenance工具缺乏Inadequatetools監(jiān)督不夠Inadequatesupervision訓(xùn)練不良Poortraining新作業(yè)員Newoperator質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!RelevantCostsandBenefitsofEvaluatingQualityImprovement

評(píng)估質(zhì)量發(fā)展之攸關(guān)成本及利益定義每一替代案之攸關(guān)成本及利益。關(guān)鍵之點(diǎn)是在每一替代案中，即將改變之總攸關(guān)成本及總攸關(guān)收入為何。評(píng)估時(shí)所考慮之項(xiàng)目：

1.估計(jì)增額成本。

2.分析來(lái)自降低重制、顧客支持服務(wù)及維修之成本節(jié)省。

3.分析來(lái)自建立質(zhì)量及績(jī)效之良好風(fēng)評(píng)，而產(chǎn)生較高銷(xiāo)售結(jié)果所增加之邊際貢獻(xiàn)。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面：質(zhì)量發(fā)展

(QualityImprovements)員工周轉(zhuǎn)率(Employeeturnover)員工周轉(zhuǎn)率=離職員工人數(shù)/平均全體員工人數(shù)員工授權(quán)率(Employeeempowerment)員工授權(quán)之衡量，即是指員工可自行決定而不用向上級(jí)請(qǐng)示的處理次數(shù)對(duì)總次數(shù)比率。員工滿意率(Employeesatisfaction)員工訓(xùn)練百分比(Employeetraining)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!評(píng)估質(zhì)量績(jī)效

EvaluatingQualityPerformance財(cái)務(wù)性指標(biāo)：質(zhì)量成本。非財(cái)務(wù)性指標(biāo)：調(diào)查方式，如采用問(wèn)卷調(diào)查顧客滿意度。(1)提供深入透視，了解顧客之經(jīng)驗(yàn)與偏好。(2)可以一覽顧客對(duì)未來(lái)產(chǎn)品喜好之傾向。平衡計(jì)分卡。

質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!LearningObjective6Describecustomer-responsetimeandexplainwhydelaysHappenandtheircosts敘述顧客反應(yīng)時(shí)間和解釋為何發(fā)生延遲及其成本質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!時(shí)間衡量適當(dāng)管理時(shí)間即是做好良好時(shí)間衡量，尤其是重視作業(yè)時(shí)間衡量。常見(jiàn)之兩種作業(yè)時(shí)間衡量：1.顧客反應(yīng)時(shí)間2.準(zhǔn)時(shí)績(jī)效質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!顧客反應(yīng)時(shí)間

Customer-ResponseTime

OrderisPlaced顧客下訂單OrderReceivedBymanufactured制造部門(mén)收到訂單

Orderissetup啟動(dòng)訂單生產(chǎn)OrderisManufactured訂單制造OrderisDelivered訂單運(yùn)送WaitingTime等待時(shí)間Mfg.Time制造時(shí)間ReceiptTime取得訂單時(shí)間ManufacturingLeadTime制造前置時(shí)間(制造循環(huán)時(shí)間)DeliveryTime運(yùn)送時(shí)間Customer-ResponseTime顧客反應(yīng)時(shí)間質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!時(shí)間動(dòng)因與時(shí)間成本TimeDriversandCostsofTime時(shí)間動(dòng)因

時(shí)間動(dòng)因即本身改變而將導(dǎo)致正在進(jìn)行之作業(yè)速度改變的任何因素。時(shí)間動(dòng)因之考慮因素：1.顧客訂購(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)之不確定性。2.有限的產(chǎn)能而產(chǎn)生之瓶頸。

瓶頸(Bottlenecks)乃是某項(xiàng)作業(yè)其所須執(zhí)行

之工作接近或超過(guò)其可供應(yīng)之產(chǎn)能。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!平均等待時(shí)間

Averagewaitingtimeequals平均等待時(shí)間公式之分子，制造時(shí)間是以平方表示，有越長(zhǎng)之制造時(shí)間，表示機(jī)器呈持續(xù)忙碌情況，故接到訂單時(shí)，發(fā)生越長(zhǎng)之遲延的機(jī)率就越大。平均等待時(shí)間公式之分母為超額產(chǎn)能或緩沖之衡量，越小之緩沖，就有越大之遲延發(fā)生。平均等待時(shí)間公式所計(jì)算出的是平均等待時(shí)間，某一訂單收到時(shí)，可能機(jī)器有空，可以立即制造。但某些情況下，可能收到一張訂單時(shí)，就已經(jīng)有其它二張訂單在等待。故，每張訂單之前置時(shí)間為：

前置時(shí)間＝平均等待時(shí)間＋每張訂單制造時(shí)間質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!平均等待時(shí)間范例如果FW收到之訂單如其所預(yù)期，則其機(jī)器所需要

之總制造時(shí)間將為3,000（100×30）小時(shí)，此乃在其可用機(jī)器小時(shí)4,000小時(shí)范圍之內(nèi)。即使產(chǎn)能尚未達(dá)到限制仍可能發(fā)生遲延情事，為什么？因?yàn)镕W顧客下訂單實(shí)際日期皆不確定，若FW機(jī)器正在處理某顧客訂單時(shí)，可能同時(shí)收到其它顧客之訂單，此時(shí)第2張訂單必須排隊(duì)等候機(jī)器生產(chǎn)。在既定的顧客訂單型態(tài)與訂單如何處理之假設(shè)下，對(duì)單一產(chǎn)品之情況下可以計(jì)算平均等待時(shí)間。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!平均等待時(shí)間范例現(xiàn)假設(shè)FW正考慮是否推出新產(chǎn)品，另外一種特殊活塞。FW期望來(lái)年可以收到10張活塞之訂單(每張訂單為800單位)，每

張訂單需耗制造時(shí)間50小時(shí)(3小時(shí)之啟動(dòng)時(shí)間及47小時(shí)之處理時(shí)間)，而不論FW是否生產(chǎn)此活塞，均不影響齒輪之預(yù)期需求。則在訂單啟動(dòng)及處理前的平均等待時(shí)間為何？質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!時(shí)間之攸關(guān)收入與攸關(guān)成本

RelevantRevenuesandRelevantCostsofTime

每一訂單之平均銷(xiāo)售價(jià)格（若每張平均制造前置時(shí)間）每一訂單每一訂單每

平均

低于300高于300之直接材1小時(shí)之存產(chǎn)品

訂單數(shù)

小時(shí)

小時(shí)

料成本

貨持有成本齒輪

30$22,000$21,500$16,000$1.00活塞

1010,0009,6008,0000.50質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!時(shí)間之攸關(guān)收入與攸關(guān)成本

RelevantRevenuesandRelevantCostsofTime在不同決策下，比較關(guān)收入與攸關(guān)成本。較佳方案為不生產(chǎn)活塞，雖然：1.生產(chǎn)活塞的邊際貢獻(xiàn)達(dá)9,600－8,000＝1,6002.FW機(jī)器具有產(chǎn)能來(lái)生產(chǎn)活塞3.機(jī)器可用閑置產(chǎn)能為4,000小時(shí)，生產(chǎn)活塞之

平均時(shí)間只是3,500）＊主要關(guān)鍵，乃需了解活塞對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品齒輪產(chǎn)生

負(fù)面的影響：時(shí)間成本（即是由于產(chǎn)能用于制造活塞后，造成制造齒輪延遲，因此產(chǎn)生期望收入減少及期望成本的增加。）質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!時(shí)間之攸關(guān)收入與攸關(guān)成本

RelevantRevenuesandRelevantCostsofTime

攸關(guān)項(xiàng)目

推出活塞

不推出活塞

差異

期望收入

(21,500×30)＋(9,600×10)$741,000(22,000×30)$660,000$81,000

期望變動(dòng)成本

(16,000×30)＋(8,000×10)(560,000)(16,000×30)(480,000)80,000

期望存貨持有成本

(425×$1×30)＋(375×$0.5×10)(14,635)(250×$1×30)

(7,500)

(7,125)

期望收入減期望成本

$166,375

$172,500

$6,125

質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!時(shí)間之攸關(guān)收入與攸關(guān)成本

RelevantRevenuesandRelevantCostsofTime當(dāng)需求的不確定性很高時(shí)，保留某些未有需要使用的產(chǎn)能。增加瓶頸資源的產(chǎn)能，可以減少等待與延遲。延遲亦可透過(guò)機(jī)器訂單之周詳排程計(jì)劃而減少。增加產(chǎn)能途徑：藉由相關(guān)作業(yè)效率之提升，減少啟動(dòng)與處理所需之時(shí)間。此外，亦可投資新設(shè)備以增加產(chǎn)能。使用非財(cái)務(wù)衡量，監(jiān)控前置時(shí)間及延遲的績(jī)效。如

衡量顧客滿意度(顧客反應(yīng)時(shí)間及準(zhǔn)時(shí)績(jī)效)，及內(nèi)部績(jī)效(訂單制造時(shí)間及訂單制造等待時(shí)間)。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!限制理論及產(chǎn)出貢獻(xiàn)之分析

TheoryofConstraintsandThroughput-ContributionAnalysis在制造過(guò)程中，考慮需要多種零件及多種機(jī)器處理之產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品含有多種零件及需要多種機(jī)器處理，故作業(yè)間之相依程度增加，某些作業(yè)必須等待前面作業(yè)完竣后才能開(kāi)始開(kāi)工，有些屬于瓶頸作業(yè)，有些則否。

質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!限制理論

TheoryofConstraints產(chǎn)出貢獻(xiàn)

產(chǎn)出貢獻(xiàn)等于銷(xiāo)貨收入減銷(xiāo)貨之直接材料成本。投資

投資等于直接材料存貨、在制品存貨、制成品存貨之材料成本合計(jì)數(shù)，研發(fā)成本，設(shè)備及建筑物之成本。營(yíng)業(yè)成本

營(yíng)業(yè)成本等于獲取產(chǎn)出貢獻(xiàn)的所有營(yíng)業(yè)成本（直接材料除外），包括薪資、租金、水電及折舊。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!管理瓶頸

ManagingBottlenecksStep1：Recognizethatthebottleneckoperationdeterminesthroughputcontributionoftheentiresystemasawhole.

了解瓶頸作業(yè)乃為整體制度決定產(chǎn)出貢獻(xiàn)之因素。Step2：Identifythebottleneckoperationbyidentifyingoperationswithlargequantitiesofinventorywaitingtobeworkedon.

透過(guò)確定大量存貨必須等待處理的作業(yè)分析，來(lái)辨認(rèn)瓶頸作業(yè)之所在。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)之利器ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系由歐洲共同市場(chǎng)所屬之國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization，簡(jiǎn)稱(chēng)ISO)于1987年在日內(nèi)瓦所創(chuàng)立之質(zhì)量管理與質(zhì)量制度保證制度。ISO9000選用指導(dǎo)綱要ISO9004作業(yè)細(xì)則指導(dǎo)綱要ISO9001ISO9002ISO9003作業(yè)細(xì)則指導(dǎo)綱要質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!ISO9000系列內(nèi)容ISO9003考慮最終檢查與試驗(yàn)程中之質(zhì)量保證模式，適用于提供最終產(chǎn)品，且其業(yè)務(wù)包含檢測(cè)所供應(yīng)之產(chǎn)品的公司，如實(shí)驗(yàn)室或設(shè)備之經(jīng)銷(xiāo)商。ISO9004則為質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系統(tǒng)實(shí)施要項(xiàng)的指導(dǎo)綱要，并非用來(lái)評(píng)估一個(gè)公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)，而是對(duì)有意導(dǎo)入ISO9000系列之企業(yè)，提供一個(gè)指引，如企業(yè)應(yīng)如何建立品保制度之作業(yè)細(xì)則，使其在推動(dòng)品管時(shí)有所依循。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!質(zhì)量核心價(jià)值1.卓越領(lǐng)導(dǎo)6.全員參與2.顧客為重7.著重事實(shí)管理3.重視員工8.專(zhuān)注過(guò)程與成果4.創(chuàng)新與速度9.發(fā)展合作伙伴關(guān)系5.持續(xù)改進(jìn)10.善盡社會(huì)責(zé)任質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)

（AmericanSocietyforQualityControl）在制造產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，符合規(guī)定；在顧客購(gòu)買(mǎi)或使用期間，滿足需要之整體特性及特質(zhì)。適合使用。產(chǎn)品滿足顧客需求之程度，及產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)規(guī)格與工程規(guī)定之程度。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!TwoAspectsofQuality

質(zhì)量的兩種層面DesignSpecifications設(shè)計(jì)規(guī)格CustomerSatisfaction顧客滿意Design-QualityFailure設(shè)計(jì)質(zhì)量失敗Conformance-QualityFailure一致性質(zhì)量失敗ActualPerformance實(shí)際績(jī)效質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!預(yù)防成本（Preventioncosts）

預(yù)防成本是為防止生產(chǎn)不合規(guī)格產(chǎn)品所發(fā)生的成本。其項(xiàng)目包括：設(shè)計(jì)工程、程序工程、質(zhì)量工程、供貨商評(píng)估、設(shè)備之預(yù)防維修、質(zhì)量訓(xùn)練、投入于制造產(chǎn)品之新材料等相關(guān)成本。財(cái)務(wù)構(gòu)面：質(zhì)量成本(CostsofQuality)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!內(nèi)部失敗成本（Internalfailurecosts）

內(nèi)部失敗成本系當(dāng)非一致性產(chǎn)品載運(yùn)交給顧

客之前被偵測(cè)出來(lái)，因而所發(fā)生的成本。

包括：損壞品、重制、殘料、故障維修、內(nèi)

部失敗之制造/程序工程等成本。財(cái)務(wù)構(gòu)面：質(zhì)量成本(CostsofQuality)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!質(zhì)量成本(CostsofQuality)匯總PreventionCostsAppraisalCostsInternalFailureCostsExternalFailureCosts1.設(shè)計(jì)工程2.程序工程3.供貨商評(píng)估4.預(yù)防性之設(shè)備維

修5.質(zhì)量訓(xùn)練6.新材料之測(cè)試1.檢驗(yàn)2.在線產(chǎn)品制造

及加工檢驗(yàn)3.產(chǎn)品測(cè)試1.損壞品2.重制品3.殘料4.機(jī)器維修5.內(nèi)部失敗導(dǎo)致的

制造/程序工程1.顧客支援2.外部失敗導(dǎo)致的

制造/程序工程3.保證維修成本4.訴訟求償負(fù)債質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!決定質(zhì)量成本之步驟

(以作業(yè)成本基礎(chǔ)為例)五、計(jì)算用于分?jǐn)偖a(chǎn)品間接質(zhì)量成本的

單位成本分?jǐn)偮省Ａ?、?jì)算分?jǐn)傊廉a(chǎn)品的間接質(zhì)量成本。七、藉由加總指派至產(chǎn)品的所有直接及

間接質(zhì)量成本，計(jì)算出總質(zhì)量成本。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!LearningObjective2Provideexamplesofnonfinancialqualitymeasuresofcustomersatisfactioninthebalanced提供非金融的客戶(hù)滿意度質(zhì)量的措施在平衡卡的例子質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!LearningObjective3Usethreemethodstoidentifyquality使用三種方法來(lái)辨認(rèn)質(zhì)量質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!控制圖Controlcharts控制圖系在企業(yè)營(yíng)運(yùn)中，區(qū)別經(jīng)營(yíng)過(guò)程之隨機(jī)與非隨機(jī)差異之正式方法，有統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(StatisticalQualityControl，SQC)或統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(StatisticalProcessControl，SPC)。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!控制圖ControlchartsProductionLineA瑕疵率DefectRate+2+--2Days質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!柏拉圖圖表Paretodiagrams柏拉圖圖表是將失控之觀察值在坐標(biāo)圖中以圖形表達(dá)，透過(guò)圖表以表示出各種失敗(瑕疵)發(fā)生的頻率。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!因果關(guān)系圖表Cause-and-effectdiagrams因果關(guān)系圖表旨在辨認(rèn)發(fā)生失敗或瑕疵之潛在原因。經(jīng)由柏拉圖圖表找出發(fā)生最頻繁與成本最高之問(wèn)題后，再根據(jù)因果關(guān)系辨認(rèn)其原因。因果關(guān)系圖之外貌類(lèi)似魚(yú)骨，故又稱(chēng)魚(yú)骨圖（fishbonediagrams）。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!LearningObjective4Identifyrelevantcosts(incrementalcosts)andbenefitsofqualityImprovementsprograms定義攸關(guān)成本(增額成本)及質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃之利益質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!Photon質(zhì)量?jī)?nèi)部企業(yè)程序構(gòu)面之非財(cái)務(wù)衡量瑕疵品比率至顧客處修理復(fù)印機(jī)所花費(fèi)之平均時(shí)間重制品比率利用控制圖、柏拉圖與因果關(guān)系圖分析不同瑕疵種類(lèi)之次數(shù)設(shè)計(jì)與成變動(dòng)次數(shù)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!LearningObjective5DescribethebenefitsofFinancialmeasuresofquality描述質(zhì)量之財(cái)務(wù)性衡量的利益質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!質(zhì)量成本衡量的優(yōu)點(diǎn)

AdvantagesofNonfinancialMeasuresofQuality與管理會(huì)計(jì)直接引導(dǎo)注意的角色一致，質(zhì)量成本衡量可讓管理者注意到質(zhì)量不良之成本。質(zhì)量成本合計(jì)數(shù)提供一種質(zhì)量績(jī)效之衡量方法，便于評(píng)估預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本之取舍。藉由比較不同質(zhì)量改善方案之成本效益，與建立成本抑減之優(yōu)先級(jí)，質(zhì)量成本衡量有助于解決問(wèn)題。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!時(shí)間為競(jìng)爭(zhēng)利器

(TimeAsACompetitiveTool)在愈少時(shí)間下，愈快及正確的完成事情，有助于收入之增加及成本之減少。有能力更快速地反應(yīng)顧客之需求。降低存貨數(shù)量。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!顧客反應(yīng)時(shí)間

Customer-ResponseTime顧客反應(yīng)時(shí)間系指由顧客對(duì)產(chǎn)品下訂單或?qū)Ψ?wù)提出請(qǐng)求后，至到產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)送給顧客時(shí)之時(shí)間長(zhǎng)度。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁(yè)!準(zhǔn)時(shí)績(jī)效

On-TimePerformance準(zhǔn)時(shí)績(jī)效是指產(chǎn)品或服務(wù)之實(shí)際運(yùn)送時(shí)間，符合計(jì)劃運(yùn)送時(shí)間之情況。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁(yè)!平均等待時(shí)間

AveragewaitingtimeequalsAnnualaveragenumberoforders×(Manufacturingtimeperorder)2

每年平均訂單數(shù)

訂單制造時(shí)間Annualmachine AnnualaverageManufacturing

capacity no.oforders timeperorder

每年機(jī)器產(chǎn)能

每年平均訂單數(shù)

訂單制造時(shí)間2×－×平均等待時(shí)間之公式：質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁(yè)!平均等待時(shí)間范例FW使用一種旋轉(zhuǎn)機(jī)器將鋼條變成特殊零件(某一種幫浦的特殊齒輪)，F(xiàn)W只在接到顧客訂購(gòu)該零件后才開(kāi)始制造，為將焦點(diǎn)放在制造前置時(shí)間上，吾假設(shè)FW之訂單取得時(shí)間及訂單運(yùn)送時(shí)間很小。FW不知道一年可以確實(shí)收到多少訂單，但預(yù)期能收到30張訂單。但實(shí)際上，可能收到10張、30張或50張訂單。每張齒輪訂單為訂購(gòu)1,000單位，每張訂單需要100小時(shí)之制造時(shí)間（其中8小時(shí)為啟動(dòng)時(shí)間，用以清理并準(zhǔn)備機(jī)器；另外，92小時(shí)為處理時(shí)間）。每年機(jī)器之產(chǎn)能為4,000小時(shí)。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁(yè)!平均等待時(shí)間范例30×(100)2

平均等待時(shí)間＝

2×【4,000－（30×100）】300,000

＝＝150小時(shí)

2,000

＊每張訂單平均制造前置時(shí)間＝150＋100＝250小時(shí)

質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁(yè)!平均等待時(shí)間范例【30×(100)2】＋【10×(50)2】平均等待時(shí)間

＝

2×【4,000－（30×100）－（10×50）】325,000

＝＝325小時(shí)

1,000＊齒輪之平均製造前置時(shí)間＝325＋100＝425小時(shí)＊活塞之平均製造前置時(shí)間＝325＋50＝375小時(shí)質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁(yè)!時(shí)間之攸關(guān)收入與攸關(guān)成本

RelevantRevenuesandRelevantCostsofTime制造前置時(shí)間同時(shí)影響收入與成本。影響收入系因顧客在較快速運(yùn)送情況下，愿意支付的價(jià)款較高。成本方面，直接材料成本及存貨持有成本則為影響是否推出活塞決策之成本。直接材料存貨持有成本通常包括資金凍結(jié)于存貨之機(jī)會(huì)成本，及相關(guān)的儲(chǔ)存成本，如空間租金、損壞、變質(zhì)，及材料處理等。企業(yè)計(jì)算存貨持有成本時(shí)，系以每年每張訂單為基礎(chǔ)。但為求簡(jiǎn)化起見(jiàn)，以每張訂單每小時(shí)為基礎(chǔ)表示存貨持有成本。質(zhì)量,時(shí)間,與限制理論概述共68頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁(yè)!時(shí)間成本

CostsofTime

增加平均制造前置時(shí)間的效果

齒輪收入的

所有產(chǎn)品持有成本

推出活塞后收入之

產(chǎn)品

預(yù)期損失

之預(yù)期增加數(shù)

預(yù)期損失＋成本之

預(yù)期損失

齒輪

$15,000$5,250$20,250

(22000－21500)×30(425－250)×$1×30

活塞