七章四節(jié)前廳客房銷售計(jì)劃程序與技巧說(shuō)課一、

教材分析

1、教材的地位和作用

本課程是我校酒店管理專業(yè)學(xué)生的基礎(chǔ)專業(yè)課之一，學(xué)生在此之前已經(jīng)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《旅游概論》《餐飲服務(wù)與管理》《旅游心理》等專業(yè)課程，對(duì)所學(xué)相關(guān)專業(yè)已經(jīng)有了一定的認(rèn)知，掌握了一定的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)。本課程對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的提升和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)起著重要的作用。同時(shí)對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)課程起到了延伸和豐富的作用，為以后的企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)作好了鋪墊。通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)學(xué)生應(yīng)具備客房銷售各環(huán)節(jié)的操作技能和服務(wù)知識(shí)及技巧。2、教學(xué)目標(biāo)：

依據(jù)課標(biāo)對(duì)本節(jié)的要求確立本節(jié)的三維目標(biāo)是：知識(shí)目標(biāo)：掌握客房銷售的程序與技巧，了解前廳銷售的內(nèi)容能力目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如何針對(duì)不同類型的客房進(jìn)行客房銷售；培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游專業(yè)“賓客至上”理念的理解與應(yīng)運(yùn)能力；培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的意識(shí)。3、教學(xué)重點(diǎn)：

客房銷售程序與技巧4、教學(xué)難點(diǎn)：客房銷售技巧的靈活應(yīng)用與如何識(shí)別客人類型并根據(jù)客人特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行客房銷售。遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律

，本著理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用的教育思想，力求體現(xiàn)學(xué)為主體，教為主導(dǎo)的教育理念。本節(jié)課我主要用到以下教學(xué)方法：

二、教學(xué)方法

1.情景模擬教學(xué)法。就是通過(guò)模擬情景的方式，使抽象的東西變得形象生動(dòng)。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和記憶。

2.多媒體演示法。利用圖文并茂，聲像結(jié)合的多媒體演示能達(dá)到非常直觀的教學(xué)效果，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

3.分組練習(xí)法。學(xué)以致用是課程教學(xué)最后的目標(biāo)，要真正做到“教-學(xué)-做”三合一。

4、圖片展示法。對(duì)客房類型給予色彩鮮明的圖片展示，配以飯店量身定制的宣傳手冊(cè)，可以使學(xué)生對(duì)飯店的客房類型有一個(gè)全面形象的了解。

5、案例分析法。通過(guò)三個(gè)案例的插入，不僅生動(dòng)有趣地闡述了知識(shí)要點(diǎn)，而且通過(guò)對(duì)案例的分析培養(yǎng)了學(xué)生的分析能力，總結(jié)能力，觀察能力。創(chuàng)新與特點(diǎn)：

理論與實(shí)踐的充分融合，情景模擬，“教---學(xué)---做”結(jié)合是本節(jié)課一個(gè)鮮明的特點(diǎn)，不僅能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且對(duì)于學(xué)生實(shí)踐操作能力的提高也有很大的幫助。三、學(xué)法指導(dǎo)：

職業(yè)教育的宗旨是：“培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力”，教師的教最終要使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用。基于職教學(xué)生動(dòng)手能力強(qiáng)，對(duì)實(shí)際操作較感興趣的特點(diǎn)。本節(jié)課我主要采用了觀看圖片、分組合作、情景模擬，案例分析等教學(xué)方式，力求把學(xué)生的探究學(xué)習(xí)放在主體位置上，讓學(xué)生在教師的主導(dǎo)下逐步完成每個(gè)任務(wù)，使學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中不知不覺(jué)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的融合和技能的鍛煉，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生的合作交流意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，加深學(xué)生對(duì)服務(wù)宗旨的理解。四、教學(xué)程序1、復(fù)習(xí)導(dǎo)入（2分鐘）2、新課探究（20分鐘）3、課堂實(shí)踐（15分鐘）4、歸納小結(jié)（2分鐘）5、課堂練習(xí)（5分鐘）6、布置作業(yè)（1分鐘）

㈠.復(fù)習(xí)導(dǎo)入：

首先復(fù)習(xí)前面的知識(shí)，用提問(wèn)法導(dǎo)入新課：上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了飯店客房銷售計(jì)劃，請(qǐng)回答前廳客房銷售計(jì)劃的作用和制定方法。引入本節(jié)課內(nèi)容：我們已經(jīng)掌握了前廳客房銷售計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，那么前廳部有哪些東西是可供我們銷售的，有什么樣的銷售程序和技巧呢？這節(jié)課我們就來(lái)學(xué)習(xí)前廳客房銷售與技巧。精彩案例：

四川美食家羅亨長(zhǎng)先生20世紀(jì)90年代在長(zhǎng)順街開(kāi)了一家火鍋店。不少客人光臨，因?yàn)樵谶@里大家都感到比較隨意，還經(jīng)常善意的為難老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)先生有沒(méi)有炮彈？來(lái)一份?！焙嚅L(zhǎng)先生馬上說(shuō)：“有，有。我們這里有泡鹽蛋，泡皮蛋。二流炮彈，給您來(lái)一份？”客人笑著說(shuō)：“除了炮彈，哪您有沒(méi)有月亮呢？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員打開(kāi)窗戶，放了一盆水在窗前唱到：“天上有個(gè)月亮，水中有個(gè)月亮”，然后對(duì)著服務(wù)員喊道：“上一盆‘推紗望月’”菜上來(lái)一看原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”亨長(zhǎng)解釋說(shuō)：“竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮。所以這道菜就叫做工“推紗望月”?？腿藵M心歡喜。其實(shí)在商業(yè)或其它服務(wù)性行業(yè)中就不應(yīng)該和客人開(kāi)這樣的玩笑，但是亨長(zhǎng)先生這種獨(dú)特的服務(wù)思維和不對(duì)客人說(shuō)NO的服務(wù)精神是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。

2.新課探究：

本環(huán)節(jié)運(yùn)用的教學(xué)方法是：（1）多媒體演示。利用教學(xué)課件生動(dòng)，形象，直觀的特點(diǎn)，吸引學(xué)生的注意力，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（2）案例分析加情景模擬。通過(guò)案例的插入和情景模擬把所學(xué)知識(shí)放在實(shí)際環(huán)境中，使學(xué)生的印象更深刻，理解更透徹。

精彩案例

例如在講授客房銷售技巧之四中講到“使用正面說(shuō)法”課本上對(duì)這部分內(nèi)容僅給出了三行的解釋，而且比較抽象。我就在這里插入了案例“羅亨長(zhǎng)先生開(kāi)店”在羅亨長(zhǎng)先生風(fēng)趣幽默的對(duì)客語(yǔ)言中，可以使同學(xué)們看到“正面說(shuō)法”給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。

羅亨長(zhǎng)先生開(kāi)店

四川美食家羅亨長(zhǎng)先生20世紀(jì)90年代在長(zhǎng)順街開(kāi)了一家火鍋店。不少客人光臨，因?yàn)樵谶@里大家都感到比較隨意，還經(jīng)常善意的為難老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)先生有沒(méi)有炮彈？來(lái)一份?！焙嚅L(zhǎng)先生馬上說(shuō)：“有，有。我們這里有泡鹽蛋，泡皮蛋。二流炮彈，給您來(lái)一份？”客人笑著說(shuō)：“除了炮彈，哪您有沒(méi)有月亮呢？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員打開(kāi)窗戶，放了一盆水在窗前唱到：“天上有個(gè)月亮，水中有個(gè)月亮”，然后對(duì)著服務(wù)員喊道：“上一盆‘推紗望月’”菜上來(lái)一看原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”亨長(zhǎng)解釋說(shuō)：“竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮。所以這道菜就叫做工“推紗望月”?？腿藵M心歡喜。其實(shí)在商業(yè)或其它服務(wù)性行業(yè)中就不應(yīng)該和客人開(kāi)這樣的玩笑，但是亨長(zhǎng)先生這種獨(dú)特的服務(wù)思維和不對(duì)客人說(shuō)NO的服務(wù)精神是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。情景模擬：客人入住在一這一環(huán)節(jié)，我還加入了一個(gè)“客人入住”的情景模擬。通過(guò)使用“正面說(shuō)法”和“反面說(shuō)法”兩種對(duì)客語(yǔ)言下產(chǎn)生的截然不同結(jié)果，使同學(xué)們一目了然地看到使用正面語(yǔ)言的重要性。（3）圖片展覽法在客房類型講授環(huán)節(jié)通過(guò)客房不同類型的圖片展示，使學(xué)生不進(jìn)飯店就可以對(duì)飯店的客房類型有一個(gè)全面直觀的了解。這種方式下學(xué)生甚至比只到一個(gè)飯店了解到的飯店客房類型更加全面。標(biāo)準(zhǔn)間：大床間總統(tǒng)套房

3.課堂實(shí)踐本環(huán)節(jié)采用的教學(xué)方法是：分組練習(xí)法。讓學(xué)生帶著任務(wù)目標(biāo)，教師先示范后學(xué)生操作練習(xí)。最后是教師找出學(xué)生操作過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，幫助學(xué)生分析原因。

4、歸納總結(jié)對(duì)知識(shí)要點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，使學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)有一個(gè)全面系統(tǒng)的掌握。

5、課堂練習(xí)-------案例分析《巧妙推銷豪華套房》案例簡(jiǎn)介

一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)飯店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō)3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。

小夏想了想書(shū)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門(mén)中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬?tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

讓學(xué)生閱讀，分析案例，回答問(wèn)題。檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握情況

6.布置作業(yè)：客房銷售程序與技巧附：板書(shū)設(shè)計(jì)第三節(jié)飯店客房銷售計(jì)劃一、前廳銷售內(nèi)容

1、飯店的地理位置產(chǎn)2、飯店的設(shè)施設(shè)備3飯店的服務(wù)

4、飯店的形象5、飯店的氣氛二、客房銷售程序

1、把握特點(diǎn)2、介紹客房3、洽談價(jià)格

4、展示客房5、促成購(gòu)買(mǎi)三、客房銷售技巧

1、熟記客人姓名2、注意聆聽(tīng)，及時(shí)釋疑

3、態(tài)度誠(chéng)懇友善4、使用正面說(shuō)法

5、強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而不是價(jià)格

6、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

7、多提建議，爭(zhēng)取每一位客人

8、利益引誘法一、教材分析1、教材地位和作用2、教學(xué)目標(biāo)3、教學(xué)重點(diǎn)4、教學(xué)難點(diǎn)二、教學(xué)方法1、情景模擬法2、多媒體演示法3、分組練習(xí)法4、圖片分析法5、案例分析法三、學(xué)法指導(dǎo)1、職業(yè)教育宗旨2、學(xué)生特點(diǎn)3、教學(xué)方法四、教學(xué)程序1、復(fù)習(xí)導(dǎo)入2、新課探究3