本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店職員心得感受

酒店職員心得感受

為客人供給的每一項服務(wù)都是彌漫了崇敬與微笑。時刻指點員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效地能將一切誤會與不快驅(qū)散，建立起高興的空氣。工作范文網(wǎng)我和大家共享相關(guān)的酒店職員心得感受資料，接待參閱，供給參考。

心得一

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。

想問大家一個問題："你為公司的經(jīng)營進展打定好了嗎?'

可能你會說："我只是一個普遍員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!'

在這里我要大聲的說："你錯了!在公司的經(jīng)營進展過程中，在平凡普遍的崗位上，我們雖然只是普遍的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司進展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與喜悅，連接萬人心!'

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局創(chuàng)辦、部門劃分、工種調(diào)配、人員定位等自然處境，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能表達出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安好保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生處境，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營進展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，

通過出版報不僅提高了我的寫作水平也鞏固了我的語言表達才能，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的扶助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和規(guī)律思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然慌張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等學識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好實時的將信息反應(yīng)，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將終止的時候恰好東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了打定，但是樓層服務(wù)員切實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有加入雇用會，我講這個并不是說我自己都多么的宏偉，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以和暖、激情是炎熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的資產(chǎn)、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到進展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的空氣內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了夢想。

但是事物的進展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下確定會展露出柔弱的一面，也確定會有沖突問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的進展動力，關(guān)鍵是要掌管競爭的技巧制止競爭，鞏固創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

榮譽只是對以前工作的斷定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就理應(yīng)有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結(jié)，為酒店的進展付出自己的一份氣力!

心得二

關(guān)于工作模范

1、最重要原那么：態(tài)度抉擇一切。態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

2、友好、高效和溫馨的服務(wù)空氣。要求員工喜歡這份工作，保持高興的心情工作，并且把工作當作樂趣。

3、為客人供給的每一項服務(wù)都是彌漫了崇敬與微笑。時刻指點員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效地能將一切誤會與不快驅(qū)散，建立起高興的空氣。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的才能。

5、彌漫工作激情做好每一件事。呈現(xiàn)在客人面前的是最美好、高品位、高質(zhì)量的東西，服務(wù)準那么是熱心、周到、細心、細致、快捷、切實、安好、大方。

6、追求天性化服務(wù)。既要為客人供給優(yōu)質(zhì)合意的服務(wù)，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服務(wù)。一切從客人的角度啟程考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

8、追求零缺點服務(wù)。服務(wù)公式：10010，服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。將多數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)升華成為讓客人合意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、學會換位斟酌。每位員工都理應(yīng)經(jīng)常舉行換位斟酌(假設(shè)你是客人等等)來體會客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺時要做到分工不分家，不要忽略每一位潛在客人。

10、積極主動與客人舉行溝通交流。溝通時要留神說話技巧，杜絕生硬和套話，在不同場合、不同時機要好好揣摩理應(yīng)怎么說。

11、留神與客人、同事間體態(tài)語言的運用。在為客人服務(wù)過程中要掌管輕重緩急，在和客人說話或為客人介紹時要留神說話節(jié)奏快慢。對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其辯論莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。

12、客人入住前檢查時要有不放過每一輕微處，對客人的愛好習慣要牢記在心。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等。

客人投訴方面

1、專注聽取客人投訴。務(wù)必專心聽取客人投訴，在任何處境下不得與客人辯論;處理客人投訴，當事人原那么上應(yīng)主動回避，不得自行處理與客人發(fā)生糾紛;任何投訴，均需書面記錄，并盡可能賦予答復(fù)。

2、處理投訴的一般步驟。專心傾聽，保持冷靜;可憐、理解、撫慰客人，向客人致歉;給客人以足夠重視;留神過程詢問，記錄要點;提出解決問題的概括措施;提出解決問題所需時間;追蹤、促使補救措施的執(zhí)行。

管理中的禁忌

酒店管理憑借于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務(wù)、目標、言談舉止等都被嚴格地模范于制度之中。做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處置都要嚴格按照制度去執(zhí)行。

忌管理決策盲目性

決策前調(diào)查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏閱歷及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。

忌短期管理行為

酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的籌劃、方案、目標、決策務(wù)必著眼于酒店的長遠利益，維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

忌越級管理

一級對一級負責，每個人只有一個上司，越級管打理造成下屬無所適從，管理秩序混亂。

忌"保姆式'管理

酒店實行層次管理，分級負責，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，所以，一級管理人員理應(yīng)激勵下級管理人員忠于職守，盡職盡責。切記不能權(quán)責獨攬，事必躬親。

忌經(jīng)營管理墨守成規(guī)

酒店運行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣務(wù)必生動而富有新意。通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給客人創(chuàng)造一種別致、溫馨的消費環(huán)境，從而實現(xiàn)酒店最正確的經(jīng)營效益。

忌管理不拘小節(jié)

酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有小社會之稱。繁雜的服務(wù)功能要求酒店的管理工作應(yīng)做到于輕微之處一絲不茍。

忌不當競爭

酒店經(jīng)營應(yīng)嚴格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準那么，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價，形成壟斷，侵占消費者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價競爭，擾亂市場。

忌客源單一性

酒店客源的構(gòu)成份額是酒店知名度上下和市場生命力強弱的主要標志之一。旅游酒店務(wù)必在市場推廣方面盡力推廣客源籠罩面，在服務(wù)工程設(shè)定和特色的計劃方面考慮更多的針對性，從而以良好的服務(wù)、獨到的特色，最好的信譽吸引全方位，多層次的消費者。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始終保持旺盛的生命力和最正確的經(jīng)濟效益。

忌輕信是非

酒店是用工密集型行業(yè)，崗位繁雜，員工密集，管理人員多。因此，務(wù)必樹立良好的內(nèi)部風氣。各級管理人員要以身作那么，為人表率，團結(jié)部屬，公正待人。

忌"人情'和私欲

人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴格管理的標志是融制度于酒店運作的各個環(huán)節(jié)之中，制度面前人人對等，任何