第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第四節(jié)康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與2第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)前廳部是飯店產(chǎn)品的營業(yè)櫥窗，是飯店服務(wù)運(yùn)作的“神經(jīng)中樞”。前廳部是為賓客提供綜合性服務(wù)的部門，提供的產(chǎn)品主要是“純服務(wù)”。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、評(píng)價(jià)的主觀性、顯現(xiàn)的短暫性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、不可預(yù)見性等特點(diǎn)。二、前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)整體，前者是后者的憑借和依托，而后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，其完美統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)3

前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境與氣氛質(zhì)量、安全狀況質(zhì)量等方面構(gòu)成。前廳無形服務(wù)質(zhì)量主要有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等方面構(gòu)成。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理主要包括：前廳設(shè)施設(shè)備、環(huán)境與氣氛、安全狀況、前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境與氣4（一）前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1.依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》配備前廳設(shè)施設(shè)備2．確保前廳設(shè)施設(shè)備的齊全、等級(jí)規(guī)格、完好程度3．抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（二）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（三）前廳安全的質(zhì)量控制與管理

（一）前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理5（四）前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1．服務(wù)態(tài)度的控制與管理2．服務(wù)方式的控制與管理3.服務(wù)技巧的控制與管理4.服務(wù)效率的控制與管理5.禮貌禮節(jié)的控制與管理（四）前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1．服務(wù)態(tài)度的控制與管理6三、前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.訂房業(yè)務(wù)流程的控制與管理2.崗位責(zé)任約束的控制與管理3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的控制與管理4.客房預(yù)訂政策的控制與管理5.超額預(yù)訂的控制與管理（二）接待服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.嚴(yán)格遵循接待服務(wù)程序2.根據(jù)賓客的類型、特點(diǎn)提供個(gè)性化接待服務(wù)三、前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)7（三）禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.履行禮賓服務(wù)崗位職責(zé)2.熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程3.提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)（四）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.做好客帳記錄2.加強(qiáng)前廳部與客房部的溝通合作3.提高結(jié)賬效率（三）禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理8第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、客房產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)

客房產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、量化標(biāo)準(zhǔn)的明確性、客房服務(wù)的復(fù)雜性、高度的協(xié)作性特點(diǎn)。二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1．設(shè)施設(shè)備配備的控制與管理2.設(shè)施設(shè)備裝飾與放置的控制與管理3.設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)的控制與管理第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、客房產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)9（二）客房用品的質(zhì)量控制與管理（三）客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制與管理（四）客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（五）客房安全的質(zhì)量控制與管理1.客房門鎖鑰匙的安全控制2.房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制3.客用保險(xiǎn)箱的安全控制4.賓客信息的安全控制5.火災(zāi)預(yù)防與處理的控制與管理6.其他安全事故防范的控制與管理（二）客房用品的質(zhì)量控制與管理10（六）客房服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1.質(zhì)量管理目標(biāo)的控制與管理2.服務(wù)態(tài)度的控制與管理3.服務(wù)方式的控制與管理4.服務(wù)技巧的控制與管理5.服務(wù)效率的控制與管理6.禮貌禮節(jié)的控制與管理7.質(zhì)量教育的控制與管理

（六）客房服務(wù)的質(zhì)量控制與管理11三、客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制與管理

1.制定客房日常清潔保養(yǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多級(jí)檢查制度2.完善客房計(jì)劃清潔衛(wèi)生控制標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)清潔計(jì)劃?rùn)z查工作3.強(qiáng)化客房消毒控制工作的檢查（二）客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制與管理

1.履行所提供服務(wù)項(xiàng)目的崗位職責(zé)2.完善所提供的客房服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程3.為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化”的服務(wù)三、客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）客房清潔保養(yǎng)12第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量具有產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、產(chǎn)品質(zhì)量的互動(dòng)性、產(chǎn)品質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定性、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性特點(diǎn)。二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1.餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理2.餐飲設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化的質(zhì)量控制與管理3.使用便利性的質(zhì)量控制與管理4.環(huán)保質(zhì)量的控制與管理5.維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)13（二）食品安全的質(zhì)量控制與管理1.食品安全控制與管理的內(nèi)容（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制與管理（2）食品生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理（3）原、輔料的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理（4）烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理（5）餐具與餐飲輔助設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理2.食品安全質(zhì)量控制的方法（1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點(diǎn)（2）確定每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)（3）建立監(jiān)控制度（4）建立記錄和檔案制度（二）食品安全的質(zhì)量控制與管理1.食品安全控制與管理的內(nèi)容14（三）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理

硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制（2）餐廳的空間布局與主題文化裝飾（3）輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)（4）綠化控制2.服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（1）服務(wù)態(tài)度的控制（2）儀容儀表的控制（3）行為舉止的控制（4）服務(wù)方式的控制（5）服務(wù)效率的控制（6）團(tuán)隊(duì)協(xié)作的控制（7）主客互動(dòng)氛圍的控制（三）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制15（四）餐飲服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)2.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）確定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（2）建立需求調(diào)研分析機(jī)制（3）建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)（4）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)溝通（5）加強(qiáng)餐后的質(zhì)量評(píng)估，完善信息反饋系統(tǒng)（6）強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，開展質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)3.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（四）餐飲服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)16（五）餐飲現(xiàn)場(chǎng)銷售的控制與管理

1.針對(duì)性的適時(shí)推銷2.征詢客人意見合理建議3.現(xiàn)場(chǎng)演示推銷菜肴4.推銷語言的選擇（五）餐飲現(xiàn)場(chǎng)銷售的控制與管理

1.針對(duì)性的適時(shí)推銷17三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引座服務(wù)質(zhì)量拉制1.準(zhǔn)確性控制2.平衡性控制3.服務(wù)禮儀控制4.服務(wù)效率控制（二）點(diǎn)萊服務(wù)質(zhì)量控制1.點(diǎn)菜人員的確定

2.明確點(diǎn)菜次序

3.菜品推薦4.點(diǎn)菜記錄5.點(diǎn)菜記錄單放置三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引座服務(wù)質(zhì)量拉制18（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制

1.菜品制作時(shí)間的控制2.點(diǎn)菜記錄單控制3.出菜路線控制4.菜品組合控制（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制1.上菜服務(wù)質(zhì)量控制2.分菜服務(wù)質(zhì)量控制3.酒水服務(wù)質(zhì)量控制4.服務(wù)方式控制5.服務(wù)效率控制6.其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制19第四節(jié)康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依托各種康樂設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂服務(wù)的總稱?？禈樊a(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的多樣性不確定性、對(duì)設(shè)施設(shè)備的依賴性、與服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)密切相關(guān)性等特點(diǎn)。第四節(jié)康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理20二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理

1.康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求

2.康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理（1）健全設(shè)施設(shè)備使用與管理制度（2）完善設(shè)施設(shè)備管理方法（3）合理使用康樂設(shè)施設(shè)備二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制21（二）康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理

1.康樂場(chǎng)所的場(chǎng)址選擇的質(zhì)量控制2.康樂場(chǎng)所的空間布局的質(zhì)量控制3.設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制4.聲、光、電、濕度的有效控制5.服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量控制（三）康樂安全質(zhì)量的控制與管理

1.康樂安全問題（1）因設(shè)施設(shè)備問題而造成賓客的傷害（2）偷盜（3）名譽(yù)損失（4）打架斗毆（5）黃賭毒（二）康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理222.康樂安全的控制與管理（1）科學(xué)制定康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工作程序規(guī)范，對(duì)康樂部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全質(zhì)量控制與管理，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全意識(shí)、安全知識(shí)教育和服務(wù)的安全行為控制。（2）對(duì)康樂場(chǎng)所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和保安人員維護(hù)康樂場(chǎng)所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。（3）各種安全管理制度的建立與管理。（4）有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)的建立。（5）安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。（6）緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理。2.康樂安全的控制與管理（1）科學(xué)制定康樂服務(wù)設(shè)施23（四）康樂服務(wù)質(zhì)量的控制與管理1.加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)2.強(qiáng)化康樂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)化管理3.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合服務(wù)方式（五）康樂服務(wù)過程的控制與管理1.康樂服務(wù)“度”的控制2.康樂服務(wù)內(nèi)容的控制3.康樂服務(wù)過程的安全控制（四）康樂服務(wù)質(zhì)量的控制與管理24三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）健身康體型服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制1.技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制2.運(yùn)動(dòng)傷害防護(hù)與急救處理的質(zhì)量控制3.場(chǎng)所與賓客的安全控制（二）休閑娛樂型服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制1.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與控制管理2.緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理 三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）健身康體型25拓展閱讀公共區(qū)域質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)

1.飯店周邊花木新鮮，修剪整齊美觀。

2.飯店外圍車道暢通、停車場(chǎng)秩序良好。

3.飯店標(biāo)志無破損、無污跡，保養(yǎng)良好。

4.飯店各區(qū)域指示標(biāo)志導(dǎo)向清晰、效果好。

5.公共區(qū)域有藝術(shù)品，營造良好文化氛圍。

6.公共區(qū)域均無移動(dòng)電話屏蔽現(xiàn)象。

7.公共區(qū)域有公用電話機(jī)。

8.貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽安全，能保護(hù)賓客隱私。

9.員工進(jìn)出飯店通道與客人通道分開。

10.有團(tuán)隊(duì)專用通道和行李通道。

11.各類功能設(shè)施分隔合理，方便客人使用。

12.走廊空間寬敞，合乎要求。

拓展閱讀公共區(qū)域質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)1.飯店周2613.地面無破損、無污跡、無變色、無變形。14.天花板無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。15.墻面平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)。16.墻紙、木板、裝飾畫等無灰塵、無破損，保養(yǎng)良好。17.家具保養(yǎng)良好、無灰塵、無污跡、無破損。18.窗簾與門窗潔凈、保養(yǎng)良好，無破損、無污跡。19.緊急出口與消防通道標(biāo)志清晰。20.公共衛(wèi)生間照明合乎規(guī)范要求。21.公共衛(wèi)生間墻紙、瓷磚、裝飾畫清潔，無污跡。22.衛(wèi)生間內(nèi)地面清潔、干爽、不濕滑。23.恭桶、小便池、水槽清潔，保養(yǎng)良好。24.提供洗手液、高質(zhì)量的衛(wèi)生紙、烘手器。13.地面無破損、無污跡、無變色、無變形。27思考與練習(xí)1．簡(jiǎn)述前廳、客房、餐飲、康樂產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)。2．簡(jiǎn)述前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。3.簡(jiǎn)述客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。4.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。5.簡(jiǎn)述康樂服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。6.論述前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。7.論述客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。8.論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。9.論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。思考與練習(xí)1．簡(jiǎn)述前廳、客房、餐飲、康樂產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)。28典型案例馬尼拉奇遇記

兩位大學(xué)教授前往馬尼拉參加會(huì)議，他們?cè)谖娜A東方酒店預(yù)訂了客房。文華東方酒店是公認(rèn)的亞太地區(qū)最好的酒店之一，由于其出眾的服務(wù)和優(yōu)異的管理而經(jīng)常榮獲國際大獎(jiǎng)。兩位客人被告知他們將在機(jī)場(chǎng)享受到酒店的專人接機(jī)服務(wù)。他們一下飛機(jī)，就很快找到接機(jī)服務(wù)員。這名服務(wù)員告訴他們這項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，然后他們就乘坐豪華轎車迅速抵達(dá)了酒店。到達(dá)酒店后，前臺(tái)服務(wù)員熱情地為他們辦理了入住手續(xù)。然后她把他們領(lǐng)到了客房。去客房途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的服務(wù)。兩位客人從服務(wù)員的介紹中看出了問題，接機(jī)服務(wù)不僅有昂貴的豪華轎車服務(wù)，還有便宜的出租車服務(wù)。想到他們有限的經(jīng)費(fèi)，再想想服務(wù)員不告訴他們乘坐出租車這一選擇，兩位客人很是郁悶。典型案例馬尼拉奇遇記兩位大學(xué)教授29第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會(huì)議地點(diǎn)。因?yàn)槟菚r(shí)正在下雨，他們就走到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求借傘。服務(wù)員抱歉地說所有的免費(fèi)雨傘都借出去了?？紤]到這是臺(tái)風(fēng)季節(jié)，于是客人就想最好還是為以后幾天預(yù)訂兩把雨傘。這個(gè)請(qǐng)求馬上被記錄下來。當(dāng)天晚上，一位客人想用客房的直撥電話給家里打電話。他依據(jù)服務(wù)指南研究了計(jì)費(fèi)方法，算出每分鐘他大概需要花5元。打完電話后，當(dāng)他得知他打的4分鐘電話需要交費(fèi)45元時(shí)，他立即把這個(gè)情況反映給客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理向客人保證她會(huì)考慮解決這個(gè)問題。第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會(huì)議地點(diǎn)。因?yàn)?0

后來的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒有借到。他們質(zhì)問了服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)告知根本沒有可供借用的雨傘。兩位客人氣憤地給酒店寫了投訴信，表達(dá)了對(duì)雨傘欺騙事件、豪華轎車欺騙事件、電話收費(fèi)的不滿。很快一名客房服務(wù)員來到了他們客房，贈(zèng)送給他們一籃奇異的水果。接著服務(wù)部經(jīng)理來了承擔(dān)了“雨傘問題”的責(zé)任，向客人道歉，并向兩位客人贈(zèng)送了兩把雨傘，還為他們提供免費(fèi)的豪華轎車送機(jī)服務(wù)。不久客房部經(jīng)理來了，她禮貌地解釋說電話費(fèi)用沒有錯(cuò)，但是她對(duì)服務(wù)指南所造成的誤解表示道歉。她提出給客人的電話費(fèi)打10%的折扣。過了一會(huì)兒，他們又得到了駐店經(jīng)理的道歉信。后來的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但31

此外，酒店還設(shè)法防止類似問題的再次發(fā)生。當(dāng)天晚上，這兩位客人目睹前臺(tái)的員工忙著往柜子里擺放雨傘，以供將來客人借用。酒店還馬上通知機(jī)場(chǎng)的接機(jī)服務(wù)員以后必須告知每一位客人所有的交通選擇。至于電話收費(fèi)，酒店及時(shí)修改了服務(wù)指南，清楚說明了電話的計(jì)費(fèi)方法。

（資料來源：根據(jù)賈依·坎達(dá)姆普利：《服務(wù)管理——酒店管理的新模式》，旅游教育出版社，2006整理）此外，酒店還設(shè)法防止類似問題的再次發(fā)生。當(dāng)天晚上32分析與討論：

文華東方酒店為其失職承擔(dān)了責(zé)任，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，使問題得到了圓滿的解決。更重要的是文華東方酒店把這封投訴信看成是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。根據(jù)這一案例思考，文華東方的卓越服務(wù)來自哪里？分析與討論：33ThankYou!ThankYou!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第四節(jié)康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與37第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)前廳部是飯店產(chǎn)品的營業(yè)櫥窗，是飯店服務(wù)運(yùn)作的“神經(jīng)中樞”。前廳部是為賓客提供綜合性服務(wù)的部門，提供的產(chǎn)品主要是“純服務(wù)”。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、評(píng)價(jià)的主觀性、顯現(xiàn)的短暫性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、不可預(yù)見性等特點(diǎn)。二、前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)整體，前者是后者的憑借和依托，而后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，其完美統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)38

前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境與氣氛質(zhì)量、安全狀況質(zhì)量等方面構(gòu)成。前廳無形服務(wù)質(zhì)量主要有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等方面構(gòu)成。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理主要包括：前廳設(shè)施設(shè)備、環(huán)境與氣氛、安全狀況、前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境與氣39（一）前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1.依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》配備前廳設(shè)施設(shè)備2．確保前廳設(shè)施設(shè)備的齊全、等級(jí)規(guī)格、完好程度3．抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（二）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（三）前廳安全的質(zhì)量控制與管理

（一）前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理40（四）前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1．服務(wù)態(tài)度的控制與管理2．服務(wù)方式的控制與管理3.服務(wù)技巧的控制與管理4.服務(wù)效率的控制與管理5.禮貌禮節(jié)的控制與管理（四）前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1．服務(wù)態(tài)度的控制與管理41三、前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.訂房業(yè)務(wù)流程的控制與管理2.崗位責(zé)任約束的控制與管理3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的控制與管理4.客房預(yù)訂政策的控制與管理5.超額預(yù)訂的控制與管理（二）接待服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.嚴(yán)格遵循接待服務(wù)程序2.根據(jù)賓客的類型、特點(diǎn)提供個(gè)性化接待服務(wù)三、前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)42（三）禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.履行禮賓服務(wù)崗位職責(zé)2.熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程3.提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)（四）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

1.做好客帳記錄2.加強(qiáng)前廳部與客房部的溝通合作3.提高結(jié)賬效率（三）禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理43第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、客房產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)

客房產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、量化標(biāo)準(zhǔn)的明確性、客房服務(wù)的復(fù)雜性、高度的協(xié)作性特點(diǎn)。二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1．設(shè)施設(shè)備配備的控制與管理2.設(shè)施設(shè)備裝飾與放置的控制與管理3.設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)的控制與管理第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、客房產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)44（二）客房用品的質(zhì)量控制與管理（三）客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制與管理（四）客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（五）客房安全的質(zhì)量控制與管理1.客房門鎖鑰匙的安全控制2.房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制3.客用保險(xiǎn)箱的安全控制4.賓客信息的安全控制5.火災(zāi)預(yù)防與處理的控制與管理6.其他安全事故防范的控制與管理（二）客房用品的質(zhì)量控制與管理45（六）客房服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1.質(zhì)量管理目標(biāo)的控制與管理2.服務(wù)態(tài)度的控制與管理3.服務(wù)方式的控制與管理4.服務(wù)技巧的控制與管理5.服務(wù)效率的控制與管理6.禮貌禮節(jié)的控制與管理7.質(zhì)量教育的控制與管理

（六）客房服務(wù)的質(zhì)量控制與管理46三、客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制與管理

1.制定客房日常清潔保養(yǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多級(jí)檢查制度2.完善客房計(jì)劃清潔衛(wèi)生控制標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)清潔計(jì)劃?rùn)z查工作3.強(qiáng)化客房消毒控制工作的檢查（二）客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制與管理

1.履行所提供服務(wù)項(xiàng)目的崗位職責(zé)2.完善所提供的客房服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程3.為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化”的服務(wù)三、客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理（一）客房清潔保養(yǎng)47第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量具有產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、產(chǎn)品質(zhì)量的互動(dòng)性、產(chǎn)品質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定性、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性特點(diǎn)。二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1.餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理2.餐飲設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化的質(zhì)量控制與管理3.使用便利性的質(zhì)量控制與管理4.環(huán)保質(zhì)量的控制與管理5.維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)48（二）食品安全的質(zhì)量控制與管理1.食品安全控制與管理的內(nèi)容（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制與管理（2）食品生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理（3）原、輔料的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理（4）烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理（5）餐具與餐飲輔助設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理2.食品安全質(zhì)量控制的方法（1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點(diǎn)（2）確定每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)（3）建立監(jiān)控制度（4）建立記錄和檔案制度（二）食品安全的質(zhì)量控制與管理1.食品安全控制與管理的內(nèi)容49（三）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理

硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制（2）餐廳的空間布局與主題文化裝飾（3）輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)（4）綠化控制2.服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（1）服務(wù)態(tài)度的控制（2）儀容儀表的控制（3）行為舉止的控制（4）服務(wù)方式的控制（5）服務(wù)效率的控制（6）團(tuán)隊(duì)協(xié)作的控制（7）主客互動(dòng)氛圍的控制（三）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制50（四）餐飲服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)2.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）確定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（2）建立需求調(diào)研分析機(jī)制（3）建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)（4）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)溝通（5）加強(qiáng)餐后的質(zhì)量評(píng)估，完善信息反饋系統(tǒng)（6）強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，開展質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)3.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（四）餐飲服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)51（五）餐飲現(xiàn)場(chǎng)銷售的控制與管理

1.針對(duì)性的適時(shí)推銷2.征詢客人意見合理建議3.現(xiàn)場(chǎng)演示推銷菜肴4.推銷語言的選擇（五）餐飲現(xiàn)場(chǎng)銷售的控制與管理

1.針對(duì)性的適時(shí)推銷52三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引座服務(wù)質(zhì)量拉制1.準(zhǔn)確性控制2.平衡性控制3.服務(wù)禮儀控制4.服務(wù)效率控制（二）點(diǎn)萊服務(wù)質(zhì)量控制1.點(diǎn)菜人員的確定

2.明確點(diǎn)菜次序

3.菜品推薦4.點(diǎn)菜記錄5.點(diǎn)菜記錄單放置三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引座服務(wù)質(zhì)量拉制53（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制

1.菜品制作時(shí)間的控制2.點(diǎn)菜記錄單控制3.出菜路線控制4.菜品組合控制（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制1.上菜服務(wù)質(zhì)量控制2.分菜服務(wù)質(zhì)量控制3.酒水服務(wù)質(zhì)量控制4.服務(wù)方式控制5.服務(wù)效率控制6.其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制54第四節(jié)康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依托各種康樂設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂服務(wù)的總稱?？禈樊a(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的多樣性不確定性、對(duì)設(shè)施設(shè)備的依賴性、與服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)密切相關(guān)性等特點(diǎn)。第四節(jié)康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理55二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理

1.康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求

2.康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理（1）健全設(shè)施設(shè)備使用與管理制度（2）完善設(shè)施設(shè)備管理方法（3）合理使用康樂設(shè)施設(shè)備二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制56（二）康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理

1.康樂場(chǎng)所的場(chǎng)址選擇的質(zhì)量控制2.康樂場(chǎng)所的空間布局的質(zhì)量控制3.設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制4.聲、光、電、濕度的有效控制5.服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量控制（三）康樂安全質(zhì)量的控制與管理

1.康樂安全問題（1）因設(shè)施設(shè)備問題而造成賓客的傷害（2）偷盜（3）名譽(yù)損失（4）打架斗毆（5）黃賭毒（二）康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理572.康樂安全的控制與管理（1）科學(xué)制定康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工作程序規(guī)范，對(duì)康樂部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全質(zhì)量控制與管理，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全意識(shí)、安全知識(shí)教育和服務(wù)的安全行為控制。（2）對(duì)康樂場(chǎng)所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和保安人員維護(hù)康樂場(chǎng)所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。（3）各種安全管理制度的建立與管理。（4）有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)的建立。（5）安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。（6）緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理。2.康樂安全的控制與管理（1）科學(xué)制定康樂服務(wù)設(shè)施58（四）康樂服務(wù)質(zhì)量的控制與管理1.加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)2.強(qiáng)化康樂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)化管理3.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合服務(wù)方式（五）康樂服務(wù)過程的控制與管理1.康樂服務(wù)“度”的控制2.康樂服務(wù)內(nèi)容的控制3.康樂服務(wù)過程的安全控制（四）康樂服務(wù)質(zhì)量的控制與管理59三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）健身康體型服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制1.技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制2.運(yùn)動(dòng)傷害防護(hù)與急救處理的質(zhì)量控制3.場(chǎng)所與賓客的安全控制（二）休閑娛樂型服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制1.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與控制管理2.緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理 三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）健身康體型60拓展閱讀公共區(qū)域質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)

1.飯店周邊花木新鮮，修剪整齊美觀。

2.飯店外圍車道暢通、停車場(chǎng)秩序良好。

3.飯店標(biāo)志無破損、無污跡，保養(yǎng)良好。

4.飯店各區(qū)域指示標(biāo)志導(dǎo)向清晰、效果好。

5.公共區(qū)域有藝術(shù)品，營造良好文化氛圍。

6.公共區(qū)域均無移動(dòng)電話屏蔽現(xiàn)象。

7.公共區(qū)域有公用電話機(jī)。

8.貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽安全，能保護(hù)賓客隱私。

9.員工進(jìn)出飯店通道與客人通道分開。

10.有團(tuán)隊(duì)專用通道和行李通道。

11.各類功能設(shè)施分隔合理，方便客人使用。

12.走廊空間寬敞，合乎要求。

拓展閱讀公共區(qū)域質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)1.飯店周6113.地面無破損、無污跡、無變色、無變形。14.天花板無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。15.墻面平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)。16.墻紙、木板、裝飾畫等無灰塵、無破損，保養(yǎng)良好。17.家具保養(yǎng)良好、無灰塵、無污跡、無破損。18.窗簾與門窗潔凈、保養(yǎng)良好，無破損、無污跡。19.緊急出口與消防通道標(biāo)志清晰。20.公共衛(wèi)生間照明合乎規(guī)范要求。21.公共衛(wèi)生間墻紙、瓷磚、裝飾畫清潔，無污跡。22.衛(wèi)生間內(nèi)地面清潔、干爽、不濕滑。23.恭桶、小便池、水槽清潔，保養(yǎng)良好。24.提供洗手液、高質(zhì)量的衛(wèi)生紙、烘手器。13.地面無破損、無污跡、無變色、無變形。62思考與練習(xí)1．簡(jiǎn)述前廳、客房、餐飲、康樂產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)。2．簡(jiǎn)述前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。3.簡(jiǎn)述客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。4.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。5.簡(jiǎn)述康樂服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。6.論述前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。7.論述客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。8.論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。9.