第六篇日常運(yùn)營(yíng)管理第六篇第一章一次性修復(fù)第二章顧客關(guān)懷第三章交流第一章一次性修復(fù)2一、服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)站的4S一、服務(wù)質(zhì)量控制31.什么是服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)質(zhì)量意味著顧客對(duì)你提供的服務(wù)的滿(mǎn)意程度。換句話(huà)說(shuō),就是你通過(guò)對(duì)顧客的關(guān)懷和精湛高效的維修和合理的收費(fèi)來(lái)超出顧客的心里期望值。

一.服務(wù)質(zhì)量控制1.什么是服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)質(zhì)量意味著顧客對(duì)你提供的服務(wù)的一.42.目的通過(guò)日常精確的操作控制來(lái)提高維修質(zhì)量,可以得到以下的好處。①提高顧客的滿(mǎn)意度。②提高維修車(chē)間的工作效率。③提高維修的客戶(hù)數(shù)量。一.服務(wù)質(zhì)量控制2.目的通過(guò)日常精確的操作控制來(lái)提高維修質(zhì)一.服務(wù)質(zhì)51)一次性修復(fù)2)按時(shí)交車(chē)3)服務(wù)接待SA的顧客關(guān)懷4)合理的收費(fèi)一.服務(wù)質(zhì)量控制3.方法和重點(diǎn)1)一次性修復(fù)一.服務(wù)質(zhì)量控制3.方法和重點(diǎn)61)一次性修復(fù)為什么要“一次性修復(fù)”的原因a技術(shù)的局限性和技術(shù)員的主觀能動(dòng)性b不合格的最后檢查c維修顧問(wèn)列出的不恰當(dāng)?shù)男蘩硪?.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制1)一次性修復(fù)3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制7一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制8一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制9一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制102)按時(shí)交車(chē)如果顧客的車(chē)輛沒(méi)有及時(shí)的修理好,可能是下面的一些原因造成的。a.因?yàn)榧夹g(shù)員的能力所限,使得維修被耽誤。b.不完善的服務(wù)接待導(dǎo)致工作量的增加。c.維修單子中被拖延的項(xiàng)目。3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制2)按時(shí)交車(chē)3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制11a.由于技術(shù)員的原因造成服務(wù)被耽誤一.服務(wù)質(zhì)量控制a.由于技術(shù)員的原因造成服務(wù)被耽誤一.服務(wù)質(zhì)量控制12一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制13一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制14服務(wù)顧問(wèn)的顧客關(guān)懷下面是阻礙服務(wù)顧問(wèn)給顧客提供更好的服務(wù)的因素a.

缺乏感情的態(tài)度b.

不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言c.顧客要求進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)顧問(wèn)的顧客關(guān)懷3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制15a.缺乏感情的態(tài)度一.服務(wù)質(zhì)量控制a.缺乏感情的態(tài)度一.服務(wù)質(zhì)量控制16一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制17一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制18下面是一些可能使顧客認(rèn)為你的收費(fèi)是不合理的因素。a.不完善的服務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)b.在服務(wù)接待時(shí)不準(zhǔn)確的估計(jì)c.關(guān)于收費(fèi)的解釋不完全4.合理的收費(fèi)一.服務(wù)質(zhì)量控制下面是一些可能使顧客認(rèn)為你的收費(fèi)是不合4.合理的收費(fèi)一.19一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制20一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制21一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制221)

提高生產(chǎn)力和工作效率2)

提高健康和安全指數(shù)(自豪感)3)

加強(qiáng)顧客的信心(專(zhuān)業(yè)感覺(jué))4)

在服務(wù)人員中提高團(tuán)隊(duì)精神1.

好處二.服務(wù)站的4S1)提高生產(chǎn)力和工作效率1.好處二.服務(wù)站的4S232.

什么是4S?二.服務(wù)站的4S2.什么是4S?二.服務(wù)站的4S242.

什么是4S?二.服務(wù)站的4S2.什么是4S?二.服務(wù)站的4S25①

在客服經(jīng)理的有說(shuō)服力的領(lǐng)導(dǎo)下,組織協(xié)

調(diào)和長(zhǎng)期的計(jì)劃(最短為6~12月)是成功

的最基本的要求。②維修站任何改善工作條件和提高士氣的

進(jìn)步都需要全體服務(wù)人員的參與。③

優(yōu)先改善那些保證工作安全和提高工作

效率的內(nèi)容。④

關(guān)注一些特殊目標(biāo)的提高(例如整潔有序

的接待處)。3.

改善的重點(diǎn)二.服務(wù)站的4S①在客服經(jīng)理的有說(shuō)服力的領(lǐng)導(dǎo)下,組織協(xié)3.改善的重點(diǎn)二.26提高維修站4S的10步法4.

執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S第六步……評(píng)估第七步……總結(jié)和記錄計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果第八步……使改善活動(dòng)日?；诰挪健櫟谑健瓩z驗(yàn)成果第一步……改善介紹會(huì)第二步……監(jiān)測(cè)現(xiàn)在的情況第三步……建立目標(biāo)等級(jí)第四步……準(zhǔn)備執(zhí)行計(jì)劃第五步……執(zhí)行計(jì)劃提高維修站4S的10步法4.執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S27提高維修站4S的10步法

請(qǐng)看附件4.4.

執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S提高維修站4S的10步法4.執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S28第一章一次性修復(fù)第二章顧客關(guān)懷第三章交流第一章一次性修復(fù)29一、顧客關(guān)懷7步法二、投訴對(duì)應(yīng)三、顧客設(shè)施(見(jiàn)TSM)第二章顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法第二章顧客關(guān)懷30一、顧客關(guān)懷7步法1、什么是7步顧客關(guān)懷法?7步顧客關(guān)懷法是圍繞著服務(wù)顧問(wèn)的基本功能的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程,從約定見(jiàn)面到服務(wù)后的跟蹤回訪(fǎng)這些是所有的豐田服務(wù)顧問(wèn)被希望遵守的過(guò)程7步顧客關(guān)懷法使得提供給顧客準(zhǔn)確有效的服務(wù)、禮貌的顧客接待和合理的收費(fèi)成為可能一、顧客關(guān)懷7步法1、什么是7步顧客關(guān)懷法?7步顧客關(guān)懷法是312、重點(diǎn):以身作則客服經(jīng)理的語(yǔ)言和行動(dòng)影響著員工的態(tài)度和行動(dòng)。一、顧客關(guān)懷7步法2、重點(diǎn):以身作則客服經(jīng)理的語(yǔ)言和行動(dòng)影響著員工一32一、顧客關(guān)懷7步法3、注意點(diǎn):a監(jiān)控返修數(shù)量、投訴和遺留物b傾聽(tīng)顧客的聲音c非服務(wù)人員的顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法3、注意點(diǎn):a監(jiān)控返修數(shù)量33一、顧客關(guān)懷7步法收銀員一、顧客關(guān)懷7步法收銀員34一、顧客關(guān)懷7步法電話(huà)接線(xiàn)員一、顧客關(guān)懷7步法電話(huà)接線(xiàn)員35一、顧客關(guān)懷7步法預(yù)約顧客跟蹤一、顧客關(guān)懷7步法預(yù)約36一、顧客關(guān)懷7步法二、投訴對(duì)應(yīng)三、顧客設(shè)施(見(jiàn)TSM)第二章顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法第二章顧客關(guān)懷371、投訴二、投訴對(duì)應(yīng)顧客表達(dá)他們的不滿(mǎn)稱(chēng)為投訴。為了贏得顧客的信心和滿(mǎn)意,必須妥善處理每一個(gè)投訴。另外,在未擴(kuò)大化的不滿(mǎn)變?yōu)橹卮笸对V之前,選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q和處理這些問(wèn)題。1、投訴二、投訴對(duì)應(yīng)顧客表達(dá)他們的不滿(mǎn)稱(chēng)為投訴。38二、投訴對(duì)應(yīng)二、投訴對(duì)應(yīng)39為了贏回顧客的信任,保持他們對(duì)豐田公司的支持。防止問(wèn)題擴(kuò)大能夠意識(shí)到可能導(dǎo)致顧客投訴的問(wèn)題,并帶著這種意識(shí)改善維修站。二、投訴對(duì)應(yīng)2、目標(biāo)為了贏回顧客的信任,保持他們對(duì)豐田公司的支持。二、投訴對(duì)應(yīng)40二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果41二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果減輕來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力

通過(guò)客服顧問(wèn)、客服經(jīng)理和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的共同努力,投訴可以在早期得到解決,從而減輕了來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力。二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果減輕來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力42二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果43

二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果44二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果問(wèn)題再次發(fā)生或者完全消除問(wèn)題二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果問(wèn)題再次發(fā)生或者完全消除問(wèn)題45

二、投訴對(duì)應(yīng)4、服務(wù)經(jīng)理的角色二、投訴對(duì)應(yīng)4、服務(wù)經(jīng)理的角色46

二、投訴對(duì)應(yīng)5.建立投訴處理系統(tǒng)將投訴處理系統(tǒng)告知員工注意部門(mén)間的協(xié)作二、投訴對(duì)應(yīng)5.建立投訴處理系統(tǒng)將投訴處理系統(tǒng)告知員工47

a.三個(gè)投訴處理的原則——與顧客討論

①設(shè)身處地

②保持專(zhuān)業(yè)的熱情和毅力

③堅(jiān)決而又禮貌地回絕不合理的要求b.三個(gè)采取措施的原則——弄清事實(shí)

①仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴

②檢查汽車(chē)有問(wèn)題的部位和問(wèn)題發(fā)生之處,并回顧過(guò)去的客服記錄。

③必要時(shí)咨詢(xún)客服經(jīng)理

二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)1)基本方針a.三個(gè)投訴處理的原則——與顧客討論二、投訴對(duì)應(yīng)6.方48二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)2)方法處理投訴的7個(gè)步驟如下:步驟1收到顧客投訴a

邀請(qǐng)顧客光臨。面對(duì)面的交流比通過(guò)電話(huà)或者函件更易于解決問(wèn)題,更易于讓顧客滿(mǎn)意。b以專(zhuān)業(yè)的熱忱問(wèn)候顧客,并感謝他的光臨。c

告訴顧客你的姓名,并表示愿意幫忙。d必要時(shí)可以請(qǐng)顧客去私人辦公室或者會(huì)議室。

這不僅告訴顧客你重視他的投訴,而且可以使你不受他人打擾專(zhuān)心于顧客的問(wèn)題,或者不必?fù)?dān)心他人聽(tīng)到談話(huà)的內(nèi)容。后面一點(diǎn)對(duì)于暴躁的顧客尤為重要。e在受到嚴(yán)重投訴時(shí),立即聯(lián)系客服經(jīng)理(包括事故、傷害等)。二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)2)方法處理投訴的749二、投訴對(duì)應(yīng)步驟2認(rèn)真聆聽(tīng)a首先使煩躁的顧客平靜下來(lái)。讓他發(fā)完脾氣。耐心聆聽(tīng),不要打斷顧客,直到他表達(dá)完他的氣憤。b重視顧客

不要因?yàn)橛X(jué)得顧客不對(duì)或因?yàn)椤安恢浪谡f(shuō)什么”而忽略或忽視顧客所說(shuō)的話(huà)。c仔細(xì)地聽(tīng)并表示出你的在意

恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)(“我知道了…是…這什么時(shí)候發(fā)生的”),盡量不要被無(wú)關(guān)的電話(huà)或是與其他的員工和顧客的談話(huà)打擾。d肯定汽車(chē)存在問(wèn)題的癥狀

如果癥狀僅在駕駛時(shí)出現(xiàn),請(qǐng)工長(zhǎng)和顧客試駕汽車(chē)。e利用5W’s和2H’s方法準(zhǔn)確把握談話(huà)的內(nèi)容f禮貌而又直接地找出顧客的真正需要,或者生氣的原因。

顧客通常不會(huì)直接告訴你,因此注意顧客的語(yǔ)氣和通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)的無(wú)言的交流。g用顧客的語(yǔ)言總結(jié)顧客所說(shuō),并復(fù)述給顧客聽(tīng)。

這將幫助你確信你對(duì)顧客和自己的理解。不要作出模糊的解釋或者承諾。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟2認(rèn)真聆聽(tīng)50二、投訴對(duì)應(yīng)步驟3肯定事實(shí),尋找原因仔細(xì)檢查汽車(chē)、部件或者出現(xiàn)問(wèn)題之處。收集所有相關(guān)信息:

a)顧客信息,包括顧客與你公司關(guān)系的歷史紀(jì)錄(例如這是一名

普通顧客,或是VIP客戶(hù)等)。b)彌補(bǔ)并保持記錄,如何使用汽車(chē)等?？隙櫩退l(fā)現(xiàn)的事實(shí)。記住5W’s和2H’s方法。與技術(shù)員和工長(zhǎng)一起確定問(wèn)題的原因(試著重現(xiàn)問(wèn)題,和顧客一起試駕),確定這是制造商、經(jīng)銷(xiāo)商還是顧客的責(zé)任。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟3肯定事實(shí),尋找原因51二、投訴對(duì)應(yīng)步驟4重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定決定將要采取的措施(做什么和什么時(shí)候做；提供怎樣的折衷方案等)。決定誰(shuí)與顧客交涉,時(shí)間和地點(diǎn)——越早越好。如果你的解決方案超出了你的職權(quán),從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。如果經(jīng)銷(xiāo)商/分支機(jī)構(gòu)方面不能解決問(wèn)題,聯(lián)系供貨商的客戶(hù)服務(wù)部來(lái)修理或提供幫助。

二、投訴對(duì)應(yīng)步驟4重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定52二、投訴對(duì)應(yīng)步驟5解釋你的決定向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。告訴顧客你認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并提供一些方案,以防止問(wèn)題再次出現(xiàn)。得到顧客同意。如果顧客不同意或者看起來(lái)很猶豫,返回步驟3更深入的討論出現(xiàn)的問(wèn)題。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟5解釋你的決定53二、投訴對(duì)應(yīng)步驟6采取措施如果僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的修理,立即采取措施,可行的話(huà)在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行修理。向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。感謝顧客提醒你發(fā)生的問(wèn)題。告知顧客你所學(xué)到的將會(huì)幫助你改善客服的運(yùn)營(yíng)。不管是現(xiàn)在還是將來(lái),確認(rèn)顧客已經(jīng)滿(mǎn)意。目送顧客離開(kāi)。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟6采取措施54二、投訴對(duì)應(yīng)步驟7后續(xù)跟蹤服務(wù)如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理,偶爾檢查一下處理投訴的進(jìn)程,并確認(rèn)已經(jīng)采取措施。通過(guò)電話(huà)或者函件進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù),了解顧客是否對(duì)投訴的處理感到滿(mǎn)意。如果你發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)投訴的處理不滿(mǎn)意,返回合適的步驟重新進(jìn)行投訴處理程序。填寫(xiě)顧客投訴報(bào)告,將投訴的總結(jié)記入顧客卡或資料。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟7后續(xù)跟蹤服務(wù)55二、投訴對(duì)應(yīng)7.向總經(jīng)理匯報(bào)并防止問(wèn)題再次發(fā)生二、投訴對(duì)應(yīng)7.向總經(jīng)理匯報(bào)并防止問(wèn)題再次發(fā)生56

小事處理不好、容易變成大問(wèn)題!小事處理不好、57第一章一次性修復(fù)第二章顧客關(guān)懷第三章交流第一章一次性修復(fù)58供應(yīng)商第三章交流供應(yīng)商第三章交流59與總經(jīng)理的交流與員工的交流部門(mén)間的交流第三章交流與總經(jīng)理的交流第三章交流60第三章交流與總經(jīng)理的交流第三章交流與總經(jīng)理的交流61匯報(bào)你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、提議、建議和要求等等。建立良好的人際關(guān)系。

一.與總經(jīng)理的交流1保持與經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的交流極其重要目標(biāo)2匯報(bào)你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、提議、建議和要求一.與總經(jīng)理的交流1保持與62一.與總經(jīng)理的交流描述

營(yíng)業(yè)報(bào)告包含服務(wù)汽車(chē)的數(shù)量、總銷(xiāo)售額、毛利潤(rùn)、修復(fù)汽車(chē)的數(shù)量、應(yīng)收帳款等。顧客意見(jiàn)的反饋包含顧客對(duì)服務(wù)、跟蹤服務(wù)效果、投訴等的評(píng)價(jià)?？头藛T事件包含員工的出勤和曠工，員工的意見(jiàn)、不滿(mǎn)、雇用、辭職、考核等。設(shè)施的安全包含顧客設(shè)施、建筑物的外觀，員工設(shè)施等。其他包含企業(yè)新一年的方針、技術(shù)問(wèn)題、年度計(jì)劃進(jìn)程等。

一.與總經(jīng)理的交流描述營(yíng)業(yè)報(bào)告63

（1）面對(duì)面，語(yǔ)言交流是最理想的方法。

（2）當(dāng)有很多問(wèn)題需要討論時(shí)，在紙上寫(xiě)下這些問(wèn)

題并將其交給對(duì)方（如果對(duì)方不在可以留言）。（3）會(huì)議中正在討論的議題。（4）在電話(huà)中和對(duì)方交談（如果對(duì)方不在或有緊急事務(wù)）。

一.與總經(jīng)理的交流交流程序（1）面對(duì)面，語(yǔ)言交流是最理想的方法。一.與總經(jīng)理的64

至少每周一次。必要時(shí)應(yīng)該盡量和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面的交談。一.與總經(jīng)理的交流頻率至少每周一次。必要時(shí)應(yīng)該盡量和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人進(jìn)行一.與總65

A保持報(bào)告的真實(shí)性。B

在提出一個(gè)觀點(diǎn)或建議時(shí)，首先提出結(jié)論。C交談時(shí)依靠已經(jīng)證實(shí)的數(shù)據(jù)，而不是你的感覺(jué)或者假設(shè)。D在轉(zhuǎn)述傳聞之前，弄清傳聞的來(lái)源，而且傳聞必須要與營(yíng)業(yè)有關(guān)。E注意培養(yǎng)在交流的過(guò)程中記筆記的習(xí)慣，并記錄一些重要的事，同時(shí)根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)記錄制作營(yíng)業(yè)月刊，這將非常有用。

一.與總經(jīng)理的交流重點(diǎn)A保持報(bào)告的真實(shí)性。一.與總經(jīng)理的交流重點(diǎn)66與員工的交流第三章交流與員工的交流第三章交流67①提高客服部的業(yè)績(jī)，達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。②解決客服部?jī)?nèi)部問(wèn)題，改善客服運(yùn)營(yíng)。二、與員工的交流目標(biāo)①提高客服部的業(yè)績(jī)，達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。二、與員工的交流目68二、與員工的交流描述對(duì)工作事務(wù)的指導(dǎo)和命令。與工作相關(guān)的問(wèn)題和答案。與工作相關(guān)的指導(dǎo)、培訓(xùn)、建議和警告。傳達(dá)信息和聯(lián)系。要求合作，反饋結(jié)果。根據(jù)工作上存在的問(wèn)題勸告員工。涉及日常工作和管理的其他類(lèi)型的談話(huà)。

二、與員工的交流描述對(duì)工作事務(wù)的指導(dǎo)和命令。69二、與員工的交流重點(diǎn)A.什么時(shí)候給予指導(dǎo)、命令和信息1)．在討論相關(guān)事情之前,首先說(shuō)明結(jié)論。2)．確信員工已經(jīng)理解了關(guān)鍵之處。3)．清楚地給出工作的目標(biāo)。4)．盡管幽默很重要,但不要把玩笑開(kāi)過(guò)頭。5)．確信工作報(bào)告是否有必要。6)．對(duì)員工要稱(chēng)呼他/她的名字,需要的話(huà)詢(xún)問(wèn)一些過(guò)程和目標(biāo)方面的問(wèn)題。7)．收到完成的工作報(bào)告后,記著要感謝員工的工作。8)．公正地評(píng)價(jià)員工的成就,并通知員工評(píng)價(jià)結(jié)果。二、與員工的交流重點(diǎn)A.什么時(shí)候給予指導(dǎo)、命令和信息70二、與員工的交流重點(diǎn)B.什么時(shí)候給予警告或者訓(xùn)誡1)．除非涉及危險(xiǎn)狀況，不要在公共場(chǎng)合訓(xùn)誡員工。私下里給予員工警告或者訓(xùn)誡。2)．接近員工的方式要嚴(yán)肅，但儀態(tài)得體。3)．直奔主題告訴員工做錯(cuò)了什么。4)．說(shuō)出錯(cuò)誤的原因。5)．清楚地指出如何完成工作。確信員工知道受到訓(xùn)誡的原因。6)．表?yè)P(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)，用這種積極的方式結(jié)束會(huì)面。7)．在員工遺忘之前尋找機(jī)會(huì)加強(qiáng)效果。二、與員工的交流重點(diǎn)B.什么時(shí)候給予警告或者訓(xùn)誡71二、與員工的交流交流的十個(gè)原則1．不要有先入為主的思想或者偏見(jiàn)2．看著對(duì)方的眼睛，語(yǔ)氣要溫和3．不要生硬地拒絕對(duì)方的觀點(diǎn)和主張4．如果發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)承認(rèn)并道歉5．用積極的態(tài)度交談6．多聽(tīng)少說(shuō)7．不要持模糊的態(tài)度，采用5Ws和2Hs*的方法進(jìn)行交談?！?.*5Ws和2Hs：why，what，who，when，how，howmuch8．仔細(xì)檢查重點(diǎn)，必要時(shí)記下它們9．不要總是反對(duì)批評(píng)你的員工10．感謝員工與你交談二、與員工的交流交流的十個(gè)原則1．不要有先入為主的思想或者72二、與員工的交流會(huì)議交流(1~2次／月)定期舉行會(huì)議。（例如每月制定具體的日期和時(shí)間）并持續(xù)下去?？头?jīng)理使會(huì)議以有效的方式舉行。（例如制定會(huì)議的目標(biāo)和會(huì)議持續(xù)的時(shí)間，會(huì)議應(yīng)該在一小時(shí)內(nèi)結(jié)束）用較短的時(shí)間宣告事務(wù)，用較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行交談和討論。營(yíng)造互相交換觀點(diǎn)的氛圍。保留并使用會(huì)議備忘錄。

二、與員工的交流會(huì)議交流(1~2次／月)定期舉行會(huì)議。73二、與員工的交流晨會(huì)二、與員工的交流晨會(huì)74重點(diǎn)A每天在同一時(shí)間舉行。持續(xù)的實(shí)行是建立該制度的關(guān)鍵。B尤其注意當(dāng)前的討論主題來(lái)激發(fā)對(duì)工作進(jìn)程和質(zhì)量的興趣。例如，最好避免批評(píng)昨天的業(yè)績(jī)。表?yè)P(yáng)員工的額外努力或在工作組內(nèi)部名列前茅的技術(shù)成就。建設(shè)性的批評(píng)或建議應(yīng)該單獨(dú)在私下提出。C記住去感謝那些為了讓顧客滿(mǎn)意付出額外努力的客服員工。

二、與員工的交流晨會(huì)重點(diǎn)二、與員工的交流晨會(huì)75部門(mén)間的交流第三章交流部門(mén)間的交流第三章交流76三、部門(mén)間的交流第三章交流1、服務(wù)部與車(chē)輛銷(xiāo)售部的交流三、部門(mén)間的交流第三章交流1、服務(wù)部與車(chē)輛銷(xiāo)售部的交流77A從服務(wù)部到車(chē)輛銷(xiāo)售部l

傳播新產(chǎn)品的信息，并進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。l

對(duì)專(zhuān)門(mén)的客服活動(dòng)制作簡(jiǎn)報(bào)，并要求銷(xiāo)售部給予

配合邀請(qǐng)顧客參加。l

介紹新車(chē)的潛在客戶(hù)。l

轉(zhuǎn)達(dá)顧客關(guān)于新車(chē)銷(xiāo)售的投訴。l

告知員工發(fā)生事故的顧客。三、部門(mén)間的交流A從服務(wù)部到車(chē)輛銷(xiāo)售部三、部門(mén)間的交流78

B從車(chē)輛銷(xiāo)售部到服務(wù)部

提供給顧客新車(chē)的數(shù)據(jù)。

提供給顧客關(guān)于修改汽車(chē)登記的數(shù)據(jù)。

提供新車(chē)啟動(dòng)數(shù)據(jù)并要求合作。

給予銷(xiāo)售人員關(guān)于新產(chǎn)品的介紹。

在新產(chǎn)品交付使用時(shí)幫助解決技術(shù)問(wèn)題。（例如解釋技術(shù)規(guī)范和構(gòu)成）

轉(zhuǎn)達(dá)顧客投訴。

向顧客介紹服務(wù)內(nèi)容。

向顧客解釋新車(chē)可用的服務(wù)。

鼓勵(lì)顧客帶回汽車(chē)接受一次免費(fèi)的定期保養(yǎng)。三、部門(mén)間的交流B從車(chē)輛銷(xiāo)售部到服務(wù)部三、部門(mén)間的交流79C重點(diǎn)無(wú)論是經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人還是一般經(jīng)理都必須致力于提供一些機(jī)會(huì)，來(lái)促進(jìn)客服部和銷(xiāo)售部門(mén)之間的交流。不要過(guò)于堅(jiān)持你自己部門(mén)的立場(chǎng)。定期。三、部門(mén)間的交流C重點(diǎn)三、部門(mén)間的交流80第三章交流三、部門(mén)間的交流2、維修人員與零件人員的交流第三章交流三、部門(mén)間的交流2、維修人員與零件人員的交流81三、部門(mén)間的交流

A從維修人員到零件人員

1)對(duì)特殊的客服活動(dòng)制作簡(jiǎn)報(bào)，并要求零部件人員提供足夠的零件數(shù)量。2)以提供免費(fèi)樣品、零配件等來(lái)配合在經(jīng)銷(xiāo)商處舉行的客服銷(xiāo)售活動(dòng)。3)提供關(guān)于機(jī)械或設(shè)計(jì)變更的信息。

4)傳達(dá)顧客關(guān)于零件和附件的投訴。

5)會(huì)面時(shí)通報(bào)零件的需求。

6)詢(xún)問(wèn)需要的零件為何延期到貨。

7)要求對(duì)未決的零件進(jìn)行調(diào)查。

8)要求優(yōu)先處理緊缺零件訂貨。

三、部門(mén)間的交流A從維修人員到零件人員82三、部門(mén)間的交流

B、從零件人員到維修人員1)通報(bào)已到零件。2)轉(zhuǎn)達(dá)顧客對(duì)客服的投訴。3)介紹客服顧客。4)通報(bào)已到零件訂貨。5)對(duì)需求零件未到原因的解釋。6)介紹新款零配件。7)針對(duì)零件和即將出品的零件以及專(zhuān)門(mén)的服務(wù)的廣告三、部門(mén)間的交流B、從零件人員到維修人員83C重點(diǎn)1)總是有方便顧客的意識(shí)。2)遵守零件部門(mén)和維修部門(mén)已有的規(guī)定。3)盡早發(fā)出訂貨單。4)零件人員應(yīng)該將維修人員視為最大的旗艦客戶(hù)。

三、部門(mén)間的交流C重點(diǎn)三、部門(mén)間的交流84多溝通、多交流!讓工作更加快樂(lè)!

多溝通、多交流!85第六篇日常運(yùn)營(yíng)管理第六篇第一章一次性修復(fù)第二章顧客關(guān)懷第三章交流第一章一次性修復(fù)87一、服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)站的4S一、服務(wù)質(zhì)量控制881.什么是服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)質(zhì)量意味著顧客對(duì)你提供的服務(wù)的滿(mǎn)意程度。換句話(huà)說(shuō),就是你通過(guò)對(duì)顧客的關(guān)懷和精湛高效的維修和合理的收費(fèi)來(lái)超出顧客的心里期望值。

一.服務(wù)質(zhì)量控制1.什么是服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)質(zhì)量意味著顧客對(duì)你提供的服務(wù)的一.892.目的通過(guò)日常精確的操作控制來(lái)提高維修質(zhì)量,可以得到以下的好處。①提高顧客的滿(mǎn)意度。②提高維修車(chē)間的工作效率。③提高維修的客戶(hù)數(shù)量。一.服務(wù)質(zhì)量控制2.目的通過(guò)日常精確的操作控制來(lái)提高維修質(zhì)一.服務(wù)質(zhì)901)一次性修復(fù)2)按時(shí)交車(chē)3)服務(wù)接待SA的顧客關(guān)懷4)合理的收費(fèi)一.服務(wù)質(zhì)量控制3.方法和重點(diǎn)1)一次性修復(fù)一.服務(wù)質(zhì)量控制3.方法和重點(diǎn)911)一次性修復(fù)為什么要“一次性修復(fù)”的原因a技術(shù)的局限性和技術(shù)員的主觀能動(dòng)性b不合格的最后檢查c維修顧問(wèn)列出的不恰當(dāng)?shù)男蘩硪?.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制1)一次性修復(fù)3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制92一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制93一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制94一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制952)按時(shí)交車(chē)如果顧客的車(chē)輛沒(méi)有及時(shí)的修理好,可能是下面的一些原因造成的。a.因?yàn)榧夹g(shù)員的能力所限,使得維修被耽誤。b.不完善的服務(wù)接待導(dǎo)致工作量的增加。c.維修單子中被拖延的項(xiàng)目。3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制2)按時(shí)交車(chē)3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制96a.由于技術(shù)員的原因造成服務(wù)被耽誤一.服務(wù)質(zhì)量控制a.由于技術(shù)員的原因造成服務(wù)被耽誤一.服務(wù)質(zhì)量控制97一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制98一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制99服務(wù)顧問(wèn)的顧客關(guān)懷下面是阻礙服務(wù)顧問(wèn)給顧客提供更好的服務(wù)的因素a.

缺乏感情的態(tài)度b.

不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言c.顧客要求進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)顧問(wèn)的顧客關(guān)懷3.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制100a.缺乏感情的態(tài)度一.服務(wù)質(zhì)量控制a.缺乏感情的態(tài)度一.服務(wù)質(zhì)量控制101一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制102一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制103下面是一些可能使顧客認(rèn)為你的收費(fèi)是不合理的因素。a.不完善的服務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)b.在服務(wù)接待時(shí)不準(zhǔn)確的估計(jì)c.關(guān)于收費(fèi)的解釋不完全4.合理的收費(fèi)一.服務(wù)質(zhì)量控制下面是一些可能使顧客認(rèn)為你的收費(fèi)是不合4.合理的收費(fèi)一.104一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制105一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制106一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制1071)

提高生產(chǎn)力和工作效率2)

提高健康和安全指數(shù)(自豪感)3)

加強(qiáng)顧客的信心(專(zhuān)業(yè)感覺(jué))4)

在服務(wù)人員中提高團(tuán)隊(duì)精神1.

好處二.服務(wù)站的4S1)提高生產(chǎn)力和工作效率1.好處二.服務(wù)站的4S1082.

什么是4S?二.服務(wù)站的4S2.什么是4S?二.服務(wù)站的4S1092.

什么是4S?二.服務(wù)站的4S2.什么是4S?二.服務(wù)站的4S110①

在客服經(jīng)理的有說(shuō)服力的領(lǐng)導(dǎo)下,組織協(xié)

調(diào)和長(zhǎng)期的計(jì)劃(最短為6~12月)是成功

的最基本的要求。②維修站任何改善工作條件和提高士氣的

進(jìn)步都需要全體服務(wù)人員的參與。③

優(yōu)先改善那些保證工作安全和提高工作

效率的內(nèi)容。④

關(guān)注一些特殊目標(biāo)的提高(例如整潔有序

的接待處)。3.

改善的重點(diǎn)二.服務(wù)站的4S①在客服經(jīng)理的有說(shuō)服力的領(lǐng)導(dǎo)下,組織協(xié)3.改善的重點(diǎn)二.111提高維修站4S的10步法4.

執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S第六步……評(píng)估第七步……總結(jié)和記錄計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果第八步……使改善活動(dòng)日?；诰挪健櫟谑健瓩z驗(yàn)成果第一步……改善介紹會(huì)第二步……監(jiān)測(cè)現(xiàn)在的情況第三步……建立目標(biāo)等級(jí)第四步……準(zhǔn)備執(zhí)行計(jì)劃第五步……執(zhí)行計(jì)劃提高維修站4S的10步法4.執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S112提高維修站4S的10步法

請(qǐng)看附件4.4.

執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S提高維修站4S的10步法4.執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S113第一章一次性修復(fù)第二章顧客關(guān)懷第三章交流第一章一次性修復(fù)114一、顧客關(guān)懷7步法二、投訴對(duì)應(yīng)三、顧客設(shè)施(見(jiàn)TSM)第二章顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法第二章顧客關(guān)懷115一、顧客關(guān)懷7步法1、什么是7步顧客關(guān)懷法?7步顧客關(guān)懷法是圍繞著服務(wù)顧問(wèn)的基本功能的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程,從約定見(jiàn)面到服務(wù)后的跟蹤回訪(fǎng)這些是所有的豐田服務(wù)顧問(wèn)被希望遵守的過(guò)程7步顧客關(guān)懷法使得提供給顧客準(zhǔn)確有效的服務(wù)、禮貌的顧客接待和合理的收費(fèi)成為可能一、顧客關(guān)懷7步法1、什么是7步顧客關(guān)懷法?7步顧客關(guān)懷法是1162、重點(diǎn):以身作則客服經(jīng)理的語(yǔ)言和行動(dòng)影響著員工的態(tài)度和行動(dòng)。一、顧客關(guān)懷7步法2、重點(diǎn):以身作則客服經(jīng)理的語(yǔ)言和行動(dòng)影響著員工一117一、顧客關(guān)懷7步法3、注意點(diǎn):a監(jiān)控返修數(shù)量、投訴和遺留物b傾聽(tīng)顧客的聲音c非服務(wù)人員的顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法3、注意點(diǎn):a監(jiān)控返修數(shù)量118一、顧客關(guān)懷7步法收銀員一、顧客關(guān)懷7步法收銀員119一、顧客關(guān)懷7步法電話(huà)接線(xiàn)員一、顧客關(guān)懷7步法電話(huà)接線(xiàn)員120一、顧客關(guān)懷7步法預(yù)約顧客跟蹤一、顧客關(guān)懷7步法預(yù)約121一、顧客關(guān)懷7步法二、投訴對(duì)應(yīng)三、顧客設(shè)施(見(jiàn)TSM)第二章顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法第二章顧客關(guān)懷1221、投訴二、投訴對(duì)應(yīng)顧客表達(dá)他們的不滿(mǎn)稱(chēng)為投訴。為了贏得顧客的信心和滿(mǎn)意,必須妥善處理每一個(gè)投訴。另外,在未擴(kuò)大化的不滿(mǎn)變?yōu)橹卮笸对V之前,選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q和處理這些問(wèn)題。1、投訴二、投訴對(duì)應(yīng)顧客表達(dá)他們的不滿(mǎn)稱(chēng)為投訴。123二、投訴對(duì)應(yīng)二、投訴對(duì)應(yīng)124為了贏回顧客的信任,保持他們對(duì)豐田公司的支持。防止問(wèn)題擴(kuò)大能夠意識(shí)到可能導(dǎo)致顧客投訴的問(wèn)題,并帶著這種意識(shí)改善維修站。二、投訴對(duì)應(yīng)2、目標(biāo)為了贏回顧客的信任,保持他們對(duì)豐田公司的支持。二、投訴對(duì)應(yīng)125二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果126二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果減輕來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力

通過(guò)客服顧問(wèn)、客服經(jīng)理和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的共同努力,投訴可以在早期得到解決,從而減輕了來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力。二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果減輕來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力127二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果128

二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果129二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果問(wèn)題再次發(fā)生或者完全消除問(wèn)題二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果問(wèn)題再次發(fā)生或者完全消除問(wèn)題130

二、投訴對(duì)應(yīng)4、服務(wù)經(jīng)理的角色二、投訴對(duì)應(yīng)4、服務(wù)經(jīng)理的角色131

二、投訴對(duì)應(yīng)5.建立投訴處理系統(tǒng)將投訴處理系統(tǒng)告知員工注意部門(mén)間的協(xié)作二、投訴對(duì)應(yīng)5.建立投訴處理系統(tǒng)將投訴處理系統(tǒng)告知員工132

a.三個(gè)投訴處理的原則——與顧客討論

①設(shè)身處地

②保持專(zhuān)業(yè)的熱情和毅力

③堅(jiān)決而又禮貌地回絕不合理的要求b.三個(gè)采取措施的原則——弄清事實(shí)

①仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴

②檢查汽車(chē)有問(wèn)題的部位和問(wèn)題發(fā)生之處,并回顧過(guò)去的客服記錄。

③必要時(shí)咨詢(xún)客服經(jīng)理

二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)1)基本方針a.三個(gè)投訴處理的原則——與顧客討論二、投訴對(duì)應(yīng)6.方133二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)2)方法處理投訴的7個(gè)步驟如下:步驟1收到顧客投訴a

邀請(qǐng)顧客光臨。面對(duì)面的交流比通過(guò)電話(huà)或者函件更易于解決問(wèn)題,更易于讓顧客滿(mǎn)意。b以專(zhuān)業(yè)的熱忱問(wèn)候顧客,并感謝他的光臨。c

告訴顧客你的姓名,并表示愿意幫忙。d必要時(shí)可以請(qǐng)顧客去私人辦公室或者會(huì)議室。

這不僅告訴顧客你重視他的投訴,而且可以使你不受他人打擾專(zhuān)心于顧客的問(wèn)題,或者不必?fù)?dān)心他人聽(tīng)到談話(huà)的內(nèi)容。后面一點(diǎn)對(duì)于暴躁的顧客尤為重要。e在受到嚴(yán)重投訴時(shí),立即聯(lián)系客服經(jīng)理(包括事故、傷害等)。二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)2)方法處理投訴的7134二、投訴對(duì)應(yīng)步驟2認(rèn)真聆聽(tīng)a首先使煩躁的顧客平靜下來(lái)。讓他發(fā)完脾氣。耐心聆聽(tīng),不要打斷顧客,直到他表達(dá)完他的氣憤。b重視顧客

不要因?yàn)橛X(jué)得顧客不對(duì)或因?yàn)椤安恢浪谡f(shuō)什么”而忽略或忽視顧客所說(shuō)的話(huà)。c仔細(xì)地聽(tīng)并表示出你的在意

恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)(“我知道了…是…這什么時(shí)候發(fā)生的”),盡量不要被無(wú)關(guān)的電話(huà)或是與其他的員工和顧客的談話(huà)打擾。d肯定汽車(chē)存在問(wèn)題的癥狀

如果癥狀僅在駕駛時(shí)出現(xiàn),請(qǐng)工長(zhǎng)和顧客試駕汽車(chē)。e利用5W’s和2H’s方法準(zhǔn)確把握談話(huà)的內(nèi)容f禮貌而又直接地找出顧客的真正需要,或者生氣的原因。

顧客通常不會(huì)直接告訴你,因此注意顧客的語(yǔ)氣和通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)的無(wú)言的交流。g用顧客的語(yǔ)言總結(jié)顧客所說(shuō),并復(fù)述給顧客聽(tīng)。

這將幫助你確信你對(duì)顧客和自己的理解。不要作出模糊的解釋或者承諾。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟2認(rèn)真聆聽(tīng)135二、投訴對(duì)應(yīng)步驟3肯定事實(shí),尋找原因仔細(xì)檢查汽車(chē)、部件或者出現(xiàn)問(wèn)題之處。收集所有相關(guān)信息:

a)顧客信息,包括顧客與你公司關(guān)系的歷史紀(jì)錄(例如這是一名

普通顧客,或是VIP客戶(hù)等)。b)彌補(bǔ)并保持記錄,如何使用汽車(chē)等?？隙櫩退l(fā)現(xiàn)的事實(shí)。記住5W’s和2H’s方法。與技術(shù)員和工長(zhǎng)一起確定問(wèn)題的原因(試著重現(xiàn)問(wèn)題,和顧客一起試駕),確定這是制造商、經(jīng)銷(xiāo)商還是顧客的責(zé)任。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟3肯定事實(shí),尋找原因136二、投訴對(duì)應(yīng)步驟4重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定決定將要采取的措施(做什么和什么時(shí)候做；提供怎樣的折衷方案等)。決定誰(shuí)與顧客交涉,時(shí)間和地點(diǎn)——越早越好。如果你的解決方案超出了你的職權(quán),從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。如果經(jīng)銷(xiāo)商/分支機(jī)構(gòu)方面不能解決問(wèn)題,聯(lián)系供貨商的客戶(hù)服務(wù)部來(lái)修理或提供幫助。

二、投訴對(duì)應(yīng)步驟4重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定137二、投訴對(duì)應(yīng)步驟5解釋你的決定向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。告訴顧客你認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并提供一些方案,以防止問(wèn)題再次出現(xiàn)。得到顧客同意。如果顧客不同意或者看起來(lái)很猶豫,返回步驟3更深入的討論出現(xiàn)的問(wèn)題。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟5解釋你的決定138二、投訴對(duì)應(yīng)步驟6采取措施如果僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的修理,立即采取措施,可行的話(huà)在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行修理。向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。感謝顧客提醒你發(fā)生的問(wèn)題。告知顧客你所學(xué)到的將會(huì)幫助你改善客服的運(yùn)營(yíng)。不管是現(xiàn)在還是將來(lái),確認(rèn)顧客已經(jīng)滿(mǎn)意。目送顧客離開(kāi)。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟6采取措施139二、投訴對(duì)應(yīng)步驟7后續(xù)跟蹤服務(wù)如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理,偶爾檢查一下處理投訴的進(jìn)程,并確認(rèn)已經(jīng)采取措施。通過(guò)電話(huà)或者函件進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù),了解顧客是否對(duì)投訴的處理感到滿(mǎn)意。如果你發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)投訴的處理不滿(mǎn)意,返回合適的步驟重新進(jìn)行投訴處理程序。填寫(xiě)顧客投訴報(bào)告,將投訴的總結(jié)記入顧客卡或資料。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟7后續(xù)跟蹤服務(wù)140二、投訴對(duì)應(yīng)7.向總經(jīng)理匯報(bào)并防止問(wèn)題再次發(fā)生二、投訴對(duì)應(yīng)7.向總經(jīng)理匯報(bào)并防止問(wèn)題再次發(fā)生141

小事處理不好、容易變成大問(wèn)題!小事處理不好、142第一章一次性修復(fù)第二章顧客關(guān)懷第三章交流第一章一次性修復(fù)143供應(yīng)商第三章交流供應(yīng)商第三章交流144與總經(jīng)理的交流與員工的交流部門(mén)間的交流第三章交流與總經(jīng)理的交流第三章交流145第三章交流與總經(jīng)理的交流第三章交流與總經(jīng)理的交流146匯報(bào)你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、提議、建議和要求等等。建立良好的人際關(guān)系。

一.與總經(jīng)理的交流1保持與經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的交流極其重要目標(biāo)2匯報(bào)你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、提議、建議和要求一.與總經(jīng)理的交流1保持與147一.與總經(jīng)理的交流描述

營(yíng)業(yè)報(bào)告包含服務(wù)汽車(chē)的數(shù)量、總銷(xiāo)售額、毛利潤(rùn)、修復(fù)汽車(chē)的數(shù)量、應(yīng)收帳款等。顧客意見(jiàn)的反饋包含顧客對(duì)服務(wù)、跟蹤服務(wù)效果、投訴等的評(píng)價(jià)?？头藛T事件包含員工的出勤和曠工，員工的意見(jiàn)、不滿(mǎn)、雇用、辭職、考核等。設(shè)施的安全包含顧客設(shè)施、建筑物的外觀，員工設(shè)施等。其他包含企業(yè)新一年的方針、技術(shù)問(wèn)題、年度計(jì)劃進(jìn)程等。

一.與總經(jīng)理的交流描述營(yíng)業(yè)報(bào)告148

（1）面對(duì)面，語(yǔ)言交流是最理想的方法。

（2）當(dāng)有很多問(wèn)題需要討論時(shí)，在紙上寫(xiě)下這些問(wèn)

題并將其交給對(duì)方（如果對(duì)方不在可以留言）。（3）會(huì)議中正在討論的議題。（4）在電話(huà)中和對(duì)方交談（如果對(duì)方不在或有緊急事務(wù)）。

一.與總經(jīng)理的交流交流程序（1）面對(duì)面，語(yǔ)言交流是最理想的方法。一.與總經(jīng)理的149

至少每周一次。必要時(shí)應(yīng)該盡量和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面的交談。一.與總經(jīng)理的交流頻率至少每周一次。必要時(shí)應(yīng)該盡量和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人進(jìn)行一.與總150

A保持報(bào)告的真實(shí)性。B

在提出一個(gè)觀點(diǎn)或建議時(shí)，首先提出結(jié)論。C交談時(shí)依靠已經(jīng)證實(shí)的數(shù)據(jù)，而不是你的感覺(jué)或者假設(shè)。D在轉(zhuǎn)述傳聞之前，弄清傳聞的來(lái)源，而且傳聞必須要與營(yíng)業(yè)有關(guān)。E注意培養(yǎng)在交流的過(guò)程中記筆記的習(xí)慣，并記錄一些重要的事，同時(shí)根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)記錄制作營(yíng)業(yè)月刊，這將非常有用。

一.與總經(jīng)理的交流重點(diǎn)A保持報(bào)告的真實(shí)性。一.與總經(jīng)理的交流重點(diǎn)151與員工的交流第三章交流與員工的交流第三章交流152①提高客服部的業(yè)績(jī)，達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。②解決客服部?jī)?nèi)部問(wèn)題，改善客服運(yùn)營(yíng)。二、與員工的交流目標(biāo)①提高客服部的業(yè)績(jī)，達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。二、與員工的交流目153二、與員工的交流描述對(duì)工作事務(wù)的指導(dǎo)和命令。與工作相關(guān)的問(wèn)題和答案。與工作相關(guān)的指導(dǎo)、培訓(xùn)、建議和警告。傳達(dá)信息和聯(lián)系。要求合作，反饋結(jié)果。根據(jù)工作上存在的問(wèn)題勸告員工。涉及日常工作和管理的其他類(lèi)型的談話(huà)。

二、與員工的交流描述對(duì)工作事務(wù)的指導(dǎo)和命令。154二、與員工的交流重點(diǎn)A.什么時(shí)候給予指導(dǎo)、命令和信息1)．在討論相關(guān)事情之前,首先說(shuō)明結(jié)論。2)．確信員工已經(jīng)理解了關(guān)鍵之處。3)．清楚地給出工作的目標(biāo)。4)．盡管幽默很重要,但不要把玩笑開(kāi)過(guò)頭。5)．確信工作報(bào)告是否有必要。6)．對(duì)員工要稱(chēng)呼他/她的名字,需要的話(huà)詢(xún)問(wèn)一些過(guò)程和目標(biāo)方面的問(wèn)題。7)．收到完成的工作報(bào)告后,記著要感謝員工的工作。8)．公正地評(píng)價(jià)員工的成就,并通知員工評(píng)價(jià)結(jié)果。二、與員工的交流重點(diǎn)A.什么時(shí)候給予指導(dǎo)、命令和信息155二、與員工的交流重點(diǎn)B.什么時(shí)候給予警告或者訓(xùn)誡1)．除非涉及危險(xiǎn)狀況，不要在公共場(chǎng)合訓(xùn)誡員工。私下里給予員工警告或者訓(xùn)誡。2)．接近員工的方式要嚴(yán)肅，但儀態(tài)得體。3)．直奔主題告訴員工做錯(cuò)了什么。4)．說(shuō)出錯(cuò)誤的原因。5)．清楚地指出如何完成工作。確信員工知道受到訓(xùn)誡的原因。6)．表?yè)P(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)，用這種積極的方式結(jié)束會(huì)面。7)．在員工遺忘之前尋找機(jī)會(huì)加強(qiáng)效果。二、與員工的交流重點(diǎn)B.什么時(shí)候給予警告或者訓(xùn)誡156二、與員工的交流交流的十個(gè)原則1．不要有先入為主的思想或者偏見(jiàn)2．看著對(duì)方的眼睛，語(yǔ)氣要溫和3．不要生硬地拒絕對(duì)方的觀點(diǎn)和主張4．如果發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)承認(rèn)并道歉5．用積極的態(tài)度交談6．多聽(tīng)少說(shuō)7．不要持模糊的態(tài)度，采用5Ws和2Hs*的方法進(jìn)行交談。……..