2013年12月26日客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)2013年12月26日客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)-2-第一部分：禮儀的含義第二部分：基礎(chǔ)禮儀第三部分：酒桌文化第四部分：KTV實(shí)用禮儀第五部分：協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)拜訪的禮節(jié)第六部分：向客戶贈(zèng)送禮品的技巧目錄-2-第一部分：禮儀的含義目錄-3-第一部分：禮儀的含義禮儀的含義學(xué)習(xí)禮儀的意義

-3-第一部分：禮儀的含義禮儀的含義-4-銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備-4-銷售服務(wù)準(zhǔn)備-5-銷售服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備SERVICES－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心

-5-銷售服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備SERVICES－－Smile

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人銷售禮儀儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾銷售禮儀檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表

形象準(zhǔn)備檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異自然協(xié)調(diào)面部化妝自然協(xié)調(diào)面部化妝簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀課件宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問題解答

業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備宣傳資料業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備-11-第二部分：基礎(chǔ)禮儀4介紹的禮節(jié)5握手的禮節(jié)6遞交物品和名片的禮節(jié)7乘車的禮節(jié)8電梯的禮節(jié)9就餐的禮節(jié)3電話拜訪禮儀2來訪服務(wù)禮儀1上門拜訪的禮儀-11-第二部分：基礎(chǔ)禮儀4介紹的禮節(jié)5握手的禮節(jié)6遞-12-上門拜訪的禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀拜訪前準(zhǔn)備登門拜訪問題跟蹤回訪-12-上門拜訪的禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀拜訪前登門拜訪-13-第二部分：基礎(chǔ)禮儀來訪服務(wù)禮儀來訪前準(zhǔn)備拜訪中送別-13-第二部分：基礎(chǔ)禮儀來訪服務(wù)禮儀來訪前拜訪中送別-14-拜訪前準(zhǔn)備拜訪中訪后資料整理電話拜訪禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀-14-拜訪前拜訪中訪后資料電話拜訪禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮-15-介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司同事給別家公司同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事第二部分：基礎(chǔ)禮儀-15-介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者第二部分：基礎(chǔ)禮-16-握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的忌諱握手的禮節(jié)第二部分：基礎(chǔ)禮儀-16-握手的順序握手的禮節(jié)第二部分：基礎(chǔ)禮儀-17-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)-17-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?-18-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)-18-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞名片遞交名片的禮節(jié)-19-第二部分：基礎(chǔ)禮儀312有專職司機(jī)的情況乘車的禮節(jié)-19-第二部分：基礎(chǔ)禮儀312有專職司機(jī)的情況乘車的-20-第二部分：基礎(chǔ)禮儀123主人開車的情況乘車的禮節(jié)-20-第二部分：基礎(chǔ)禮儀123主人開車的情況乘車的禮-21-第二部分：基礎(chǔ)禮儀伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)-21-第二部分：基礎(chǔ)禮儀伴隨客人或長輩來到電梯前；共-22-第三部分：酒桌文化總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客（即請(qǐng)客人、主人），主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。副陪

---酒桌的座次-22-第三部分：酒桌文化總的來講，-23-第三部分：酒桌文化如果你是主人，應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果是被邀請(qǐng)者，那么就應(yīng)該聽從東道主安排入座。一般來說，如果老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請(qǐng)客戶最高級(jí)別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別非常高。---酒桌的座次-23-第三部分：酒桌文化如果你是主人，應(yīng)該提前到達(dá)，然-24----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)

由公司宴請(qǐng)重要賓客，一般為公司統(tǒng)一安排的菜式，如遇需點(diǎn)菜的情況請(qǐng)注意：不要讓領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜如果領(lǐng)導(dǎo)在酒席上，千萬不要因?yàn)樽鹬厮蚴钦J(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)酬經(jīng)驗(yàn)豐富，酒席吃得多，而讓他來點(diǎn)菜，除非是領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)要求，否則會(huì)令人覺得不夠體面。赴宴者不要太過主動(dòng)點(diǎn)菜如果你是赴宴者，點(diǎn)菜時(shí)就不要太過主動(dòng)，而是要讓主人來點(diǎn)菜。如果對(duì)方盛情要求，你可以點(diǎn)一個(gè)不太貴、又不是大家忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，特別是問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請(qǐng)示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味”，“要不要再來點(diǎn)其它的什么”等等。第三部分：酒桌文化-24----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)由公司宴請(qǐng)重要賓-25----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則1、看人員組成。一般來說，人均一菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會(huì)可適當(dāng)加量。2、菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。3、宴請(qǐng)的重要程度。若是普通的商務(wù)宴請(qǐng)，平均一道菜在40元到70元左右可以接受。如果這次宴請(qǐng)的對(duì)象是比較關(guān)鍵人物，那么則要點(diǎn)上幾個(gè)夠份量的菜。

點(diǎn)菜的禁忌點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)，這樣會(huì)讓你公司在客戶面前顯得有點(diǎn)小家子氣，而且客戶也會(huì)覺得不自在。

第三部分：酒桌文化-25----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則1、看人員組-26-其他關(guān)注要點(diǎn)

1．宗教的飲食禁忌穆斯林通常不吃豬肉，并且不喝酒。國內(nèi)的佛教徒少吃葷腥食品，它不僅指的是肉食，而且包括蔥、蒜、韭菜、芥末等氣味刺鼻的食物。一些信奉觀音的佛教徒在飲食中尤其禁吃牛肉，這點(diǎn)要招待港澳臺(tái)及海外華人同胞時(shí)尤要注意。

2．出于健康的原因，對(duì)于某些食品，也有所禁忌心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓和中風(fēng)后遺癥的人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚，高血壓、高膽固醇患者，要少喝雞湯等。---點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)第三部分：酒桌文化-26-其他關(guān)注要點(diǎn)1．宗教的飲食禁忌---點(diǎn)菜的注-27----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)第三部分：酒桌文化3．地區(qū)偏好

全國各個(gè)省市對(duì)事物的偏好是不同的，這需要我們按照客人的口味來安排菜肴，如外省、外地客人想嘗試貴州本地菜，也需要特別注意客人能接受辣味的成度4．職業(yè)原因國家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)不準(zhǔn)吃請(qǐng)，在公務(wù)宴請(qǐng)時(shí)不準(zhǔn)大吃大喝，不準(zhǔn)超過國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用餐，不準(zhǔn)喝烈性酒。再如，駕駛員工作期間不得喝酒。要是忽略了這一點(diǎn)，還有可能使對(duì)方犯錯(cuò)誤。

-27----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)第三部分：酒桌文化3．地區(qū)偏-28----吃菜的禮儀中餐宴席進(jìn)餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小水盂，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時(shí)，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干。

不要反復(fù)勸菜對(duì)客人不要反復(fù)勸菜，可向?qū)Ψ浇榻B菜的特點(diǎn)，吃不吃由他。有人喜歡向他人勸菜，甚至為對(duì)方夾菜?？腿藳]這個(gè)習(xí)慣，你要是一再客氣，沒準(zhǔn)人家會(huì)反感第三部分：酒桌文化-28----吃菜的禮儀中餐宴席進(jìn)餐伊始-29-吃菜的禮儀1、客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，由主人舉杯示意開始時(shí)，客人才能開始2、夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面3、不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃4、用餐的動(dòng)作要文雅，夾萊時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時(shí)“咕嚕咕嚕”，吃菜時(shí)嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)5、不要一邊吃東西，一邊和人聊天---吃菜的禮儀第三部分：酒桌文化-29-吃菜的禮儀1、客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，由主-30-6、嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出來放在碟子里7、掉在桌子上的菜，不要再吃8、進(jìn)餐過程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向別人9、不要用手去嘴里亂摳，用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴10、用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯11、餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣12、在主人還沒示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。---吃菜的禮儀第三部分：酒桌文化-30-6、嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口-31----喝酒的禮儀敬酒的原則1、主人敬主賓。2、陪客敬主賓。3、主賓回敬。4、陪客互敬。

第三部分：酒桌文化-31----喝酒的禮儀敬酒的原則1、主人敬主賓。第-32-喝酒過程中的注意事項(xiàng)1、酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但喝酒的時(shí)候決不能把這句話掛在嘴上。

2、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。

3、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。

4、可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。

5、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。

6、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。

---喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化-32-喝酒過程中的注意事項(xiàng)1、酒桌上雖然“感情深，一-33-7、自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。8、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點(diǎn)，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？

9、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。10、碰杯，敬酒，要有說詞。（感情深一口悶，感情淺舔一舔；結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友；天上無云地下旱，剛才那杯不能算）

喝酒過程中的注意事項(xiàng)---喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化-33-7、自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)-34-喝酒過程中的注意事項(xiàng)11、桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會(huì)敞開了跟你喝酒。

12、不要裝歪，說錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。

13、假如遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要一個(gè)一個(gè)倒酒，注意人人有酒，最后一定還有一個(gè)悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著

14、注意酒后不要失言，不要說大話，不要失態(tài)，不要唾沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響

---喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化-34-喝酒過程中的注意事項(xiàng)11、桌面上不談生意，喝好-35-15、不要把“我不會(huì)喝酒”掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。

16、領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，是給你臉，不管領(lǐng)導(dǎo)要你喝多少，自己先干為敬，記著啊，雙手，杯子要低。

17、花生米對(duì)喝酒人來說，是個(gè)好東西。保持清醒的頭腦，酒后噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關(guān)懷備至。喝酒過程中的注意事項(xiàng)---喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化-35-15、不要把“我不會(huì)喝酒”掛在嘴上(如果你喝的話-36-主動(dòng)聯(lián)系預(yù)定房間，將房間號(hào)通知領(lǐng)導(dǎo)；主動(dòng)征求客戶喜歡唱的歌曲名，并幫助點(diǎn)歌；營造好氣氛，并敬酒；不要當(dāng)麥霸，適當(dāng)學(xué)會(huì)幾首膾炙人口的歌曲或?qū)Τ枨鷴伌u引玉；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)唱歌很入狀態(tài)時(shí)不要和其搶唱；KTV的注意事項(xiàng)第四部分：KTV實(shí)用禮儀-36-主動(dòng)聯(lián)系預(yù)定房間，將房間號(hào)通知領(lǐng)導(dǎo)；KTV的注意-37-KTV的注意事項(xiàng)6.

不要在領(lǐng)導(dǎo)唱歌時(shí)切歌；7.

對(duì)客戶演唱要注意掌聲，贊美；8.

保持好時(shí)間，快要接近尾聲時(shí)點(diǎn)播如《難忘今宵》、《朋友》等歌曲結(jié)束整個(gè)活動(dòng)。第四部分：KTV實(shí)用禮儀-37-KTV的注意事項(xiàng)6.不要在領(lǐng)導(dǎo)唱歌時(shí)切歌-38-主動(dòng)介紹雙方領(lǐng)導(dǎo)，待領(lǐng)導(dǎo)坐下后再就座；如客戶提出倒水，要主動(dòng)服務(wù)，并為客戶將水添上；適時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)介紹雙方合作情況，對(duì)談話中領(lǐng)導(dǎo)詢問的情況，清晰的進(jìn)行補(bǔ)充；結(jié)束愉快的談話，在領(lǐng)導(dǎo)與客戶握手后再與客戶握手告別并請(qǐng)客戶留步。第五部分：協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)拜訪的禮節(jié)-38-主動(dòng)介紹雙方領(lǐng)導(dǎo)，待領(lǐng)導(dǎo)坐下后再就座；第五部分：-39-商務(wù)送禮很講究，送禮送好能夠讓工作開展的更加順利，送禮送錯(cuò)，則會(huì)讓你舉步維艱。如何一步到位將你的商務(wù)禮品切合實(shí)際送到客戶手里，則需要掌握以下技巧。1、把握送禮的時(shí)機(jī)與方式。一般來說，禮品應(yīng)當(dāng)面贈(zèng)送。但有些規(guī)模較大的單位禮品是由辦公室統(tǒng)一收取后再統(tǒng)一安排，在拜訪前要先從側(cè)面了解清楚，避免直接送禮的尷尬。過年過節(jié)為送禮的高峰時(shí)期，一般公司也會(huì)以此為時(shí)機(jī)借禮品饋贈(zèng)重點(diǎn)集團(tuán)客戶，但值得注意的是到政府部委辦局贈(zèng)送禮品，要適當(dāng)避開這些“敏感時(shí)期”，禮品要包裝簡單，對(duì)于一些像法院、檢察院等特殊部門，應(yīng)避免使用帶有明顯公司標(biāo)志的紙袋盛放禮品。送禮一般是每次只送一人，切忌攜帶多份禮品到集團(tuán)拜訪，如特殊情況，一定要先拜訪級(jí)別較低的領(lǐng)導(dǎo)，再拜訪級(jí)別較高的領(lǐng)導(dǎo)。第六部分：向客戶贈(zèng)送禮品的技巧-39-商務(wù)送禮很講究，送禮送好能-40-2、送禮時(shí)要注意態(tài)度、動(dòng)作和語言表達(dá)。平和友善、落落大方的動(dòng)作并伴有禮節(jié)性的語言表達(dá)，才是受禮方樂于接受的。那種做賊式的悄悄地將禮品置于桌下或房某個(gè)角落的做法，不僅達(dá)不到饋贈(zèng)的目的，甚至?xí)〉闷浞?。在一般?xí)慣上，送禮時(shí)自己總會(huì)過分謙虛地說：“薄禮！薄禮！”“只有一點(diǎn)小意思”或“很對(duì)不起……”這種做法在商務(wù)送禮方面也最好避免。當(dāng)然，如果在贈(zèng)送時(shí)一種近乎驕傲的口吻說：“這是很貴重的東西！”也不合適。在對(duì)所贈(zèng)送的禮品進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是自己對(duì)受贈(zèng)一方所懷有的好感與情義，而不是強(qiáng)調(diào)禮物的實(shí)際價(jià)值，否則，就落入了重禮而輕義的地步，甚至?xí)箤?duì)方有一種接受賄賂的感覺。向客戶贈(zèng)送禮品的技巧第六部分：向客戶贈(zèng)送禮品的技巧-40-2、送禮時(shí)要注意態(tài)度、動(dòng)作和語言表達(dá)。向客戶贈(zèng)送謝謝謝謝2013年12月26日客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)2013年12月26日客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)-43-第一部分：禮儀的含義第二部分：基礎(chǔ)禮儀第三部分：酒桌文化第四部分：KTV實(shí)用禮儀第五部分：協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)拜訪的禮節(jié)第六部分：向客戶贈(zèng)送禮品的技巧目錄-2-第一部分：禮儀的含義目錄-44-第一部分：禮儀的含義禮儀的含義學(xué)習(xí)禮儀的意義

-3-第一部分：禮儀的含義禮儀的含義-45-銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備-4-銷售服務(wù)準(zhǔn)備-46-銷售服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備SERVICES－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心

-5-銷售服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備SERVICES－－Smile

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人銷售禮儀儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾銷售禮儀檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表

形象準(zhǔn)備檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異自然協(xié)調(diào)面部化妝自然協(xié)調(diào)面部化妝簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀課件宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問題解答

業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備宣傳資料業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備-52-第二部分：基礎(chǔ)禮儀4介紹的禮節(jié)5握手的禮節(jié)6遞交物品和名片的禮節(jié)7乘車的禮節(jié)8電梯的禮節(jié)9就餐的禮節(jié)3電話拜訪禮儀2來訪服務(wù)禮儀1上門拜訪的禮儀-11-第二部分：基礎(chǔ)禮儀4介紹的禮節(jié)5握手的禮節(jié)6遞-53-上門拜訪的禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀拜訪前準(zhǔn)備登門拜訪問題跟蹤回訪-12-上門拜訪的禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀拜訪前登門拜訪-54-第二部分：基礎(chǔ)禮儀來訪服務(wù)禮儀來訪前準(zhǔn)備拜訪中送別-13-第二部分：基礎(chǔ)禮儀來訪服務(wù)禮儀來訪前拜訪中送別-55-拜訪前準(zhǔn)備拜訪中訪后資料整理電話拜訪禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀-14-拜訪前拜訪中訪后資料電話拜訪禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮-56-介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司同事給別家公司同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事第二部分：基礎(chǔ)禮儀-15-介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者第二部分：基礎(chǔ)禮-57-握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的忌諱握手的禮節(jié)第二部分：基礎(chǔ)禮儀-16-握手的順序握手的禮節(jié)第二部分：基礎(chǔ)禮儀-58-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)-17-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?-59-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)-18-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞名片遞交名片的禮節(jié)-60-第二部分：基礎(chǔ)禮儀312有專職司機(jī)的情況乘車的禮節(jié)-19-第二部分：基礎(chǔ)禮儀312有專職司機(jī)的情況乘車的-61-第二部分：基礎(chǔ)禮儀123主人開車的情況乘車的禮節(jié)-20-第二部分：基礎(chǔ)禮儀123主人開車的情況乘車的禮-62-第二部分：基礎(chǔ)禮儀伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)-21-第二部分：基礎(chǔ)禮儀伴隨客人或長輩來到電梯前；共-63-第三部分：酒桌文化總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客（即請(qǐng)客人、主人），主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。副陪

---酒桌的座次-22-第三部分：酒桌文化總的來講，-64-第三部分：酒桌文化如果你是主人，應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果是被邀請(qǐng)者，那么就應(yīng)該聽從東道主安排入座。一般來說，如果老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請(qǐng)客戶最高級(jí)別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別非常高。---酒桌的座次-23-第三部分：酒桌文化如果你是主人，應(yīng)該提前到達(dá)，然-65----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)

由公司宴請(qǐng)重要賓客，一般為公司統(tǒng)一安排的菜式，如遇需點(diǎn)菜的情況請(qǐng)注意：不要讓領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜如果領(lǐng)導(dǎo)在酒席上，千萬不要因?yàn)樽鹬厮?，或是認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)酬經(jīng)驗(yàn)豐富，酒席吃得多，而讓他來點(diǎn)菜，除非是領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)要求，否則會(huì)令人覺得不夠體面。赴宴者不要太過主動(dòng)點(diǎn)菜如果你是赴宴者，點(diǎn)菜時(shí)就不要太過主動(dòng)，而是要讓主人來點(diǎn)菜。如果對(duì)方盛情要求，你可以點(diǎn)一個(gè)不太貴、又不是大家忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，特別是問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請(qǐng)示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味”，“要不要再來點(diǎn)其它的什么”等等。第三部分：酒桌文化-24----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)由公司宴請(qǐng)重要賓-66----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則1、看人員組成。一般來說，人均一菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會(huì)可適當(dāng)加量。2、菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。3、宴請(qǐng)的重要程度。若是普通的商務(wù)宴請(qǐng)，平均一道菜在40元到70元左右可以接受。如果這次宴請(qǐng)的對(duì)象是比較關(guān)鍵人物，那么則要點(diǎn)上幾個(gè)夠份量的菜。

點(diǎn)菜的禁忌點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)，這樣會(huì)讓你公司在客戶面前顯得有點(diǎn)小家子氣，而且客戶也會(huì)覺得不自在。

第三部分：酒桌文化-25----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則1、看人員組-67-其他關(guān)注要點(diǎn)

1．宗教的飲食禁忌穆斯林通常不吃豬肉，并且不喝酒。國內(nèi)的佛教徒少吃葷腥食品，它不僅指的是肉食，而且包括蔥、蒜、韭菜、芥末等氣味刺鼻的食物。一些信奉觀音的佛教徒在飲食中尤其禁吃牛肉，這點(diǎn)要招待港澳臺(tái)及海外華人同胞時(shí)尤要注意。

2．出于健康的原因，對(duì)于某些食品，也有所禁忌心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓和中風(fēng)后遺癥的人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚，高血壓、高膽固醇患者，要少喝雞湯等。---點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)第三部分：酒桌文化-26-其他關(guān)注要點(diǎn)1．宗教的飲食禁忌---點(diǎn)菜的注-68----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)第三部分：酒桌文化3．地區(qū)偏好

全國各個(gè)省市對(duì)事物的偏好是不同的，這需要我們按照客人的口味來安排菜肴，如外省、外地客人想嘗試貴州本地菜，也需要特別注意客人能接受辣味的成度4．職業(yè)原因國家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)不準(zhǔn)吃請(qǐng)，在公務(wù)宴請(qǐng)時(shí)不準(zhǔn)大吃大喝，不準(zhǔn)超過國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用餐，不準(zhǔn)喝烈性酒。再如，駕駛員工作期間不得喝酒。要是忽略了這一點(diǎn)，還有可能使對(duì)方犯錯(cuò)誤。

-27----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)第三部分：酒桌文化3．地區(qū)偏-69----吃菜的禮儀中餐宴席進(jìn)餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小水盂，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時(shí)，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干。

不要反復(fù)勸菜對(duì)客人不要反復(fù)勸菜，可向?qū)Ψ浇榻B菜的特點(diǎn)，吃不吃由他。有人喜歡向他人勸菜，甚至為對(duì)方夾菜?？腿藳]這個(gè)習(xí)慣，你要是一再客氣，沒準(zhǔn)人家會(huì)反感第三部分：酒桌文化-28----吃菜的禮儀中餐宴席進(jìn)餐伊始-70-吃菜的禮儀1、客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，由主人舉杯示意開始時(shí)，客人才能開始2、夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面3、不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃4、用餐的動(dòng)作要文雅，夾萊時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時(shí)“咕嚕咕嚕”，吃菜時(shí)嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)5、不要一邊吃東西，一邊和人聊天---吃菜的禮儀第三部分：酒桌文化-29-吃菜的禮儀1、客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，由主-71-6、嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出來放在碟子里7、掉在桌子上的菜，不要再吃8、進(jìn)餐過程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向別人9、不要用手去嘴里亂摳，用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴10、用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯11、餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣12、在主人還沒示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。---吃菜的禮儀第三部分：酒桌文化-30-6、嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口-72----喝酒的禮儀敬酒的原則1、主人敬主賓。2、陪客敬主賓。3、主賓回敬。4、陪客互敬。

第三部分：酒桌文化-31----喝酒的禮儀敬酒的原則1、主人敬主賓。第-73-喝酒過程中的注意事項(xiàng)1、酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但喝酒的時(shí)候決不能把這句話掛在嘴上。

2、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。

3、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。

4、可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。

5、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。

6、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。

---喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化-32-喝酒過程中的注意事項(xiàng)1、酒桌上雖然“感情深，一-74-7、自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。8、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點(diǎn)，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？

9、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。10、碰杯，敬酒，要有說詞。（感情深一口悶，感情淺舔一舔；結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友；天上無云地下旱，剛才那杯不能算）

喝酒過程中的注意事項(xiàng)---喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化-33-7、自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)-75-喝酒過程中的注意事項(xiàng)11、桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會(huì)敞開了跟你喝酒。

12、不要裝歪，說錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。

13、假如遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要一個(gè)一個(gè)倒酒，注意人人有酒，最后一定還有一個(gè)悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著

14、注意酒后不要失言，不要說大話，不要失態(tài)，不要唾沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響

---喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化-34-喝酒過程中的注意事項(xiàng)11、桌面上不談生意，喝好-76-15、不要把“我不會(huì)喝酒”掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。

16、領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，是給你臉，不管領(lǐng)導(dǎo)要你喝多少，自己先干為敬，記著