?商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）一.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中屬于服務(wù)業(yè)的是（）答案：C.餐飲業(yè)解析：P11。本題考查的是1.1.2輸入一輸出循環(huán)中服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)的定義。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別。-運(yùn)營(yíng)可以定義為一個(gè)公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)業(yè)輸出的是服務(wù)，而制造業(yè)輸出的是產(chǎn)品。只有C項(xiàng)輸出的是服務(wù)，其他運(yùn)營(yíng)過(guò)程輸出的是產(chǎn)品；-服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵特性是在于顧客必須參與。餐飲業(yè)顧客要參與點(diǎn)菜、計(jì)價(jià)等工作，而其他三個(gè)選項(xiàng)顧客沒(méi)有參與服務(wù)過(guò)程。鏈接習(xí)題-P309第3題運(yùn)營(yíng)管理中，被稱為“前臺(tái)”的人員通常要做的是（）答案：B和顧客打交道解析：P11。本題考查的是1.1.2輸入一輸出循環(huán)中服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)中前臺(tái)的定義。-前臺(tái)的定義為工作人員直接接待顧客的地方（P199）。在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，顧客即是輸入又是輸出，顧客與被稱為“前臺(tái)”的人員做生意。前臺(tái)中的工作人員需要做的是面對(duì)面的直接接待顧客，和顧客打交道，故，答案選B。鏈接知識(shí)點(diǎn)一后臺(tái)是指支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的地方。相關(guān)知識(shí)點(diǎn)一運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角色。P3110-13空白點(diǎn)在完全利用產(chǎn)能條件下，預(yù)期利潤(rùn)是（）答案：A.50,000元解析：P27。本題考查1.3.2盈虧平衡分析、預(yù)期利潤(rùn)的計(jì)算。確定計(jì)算公式：利潤(rùn)=總收入一總成本找出未知自變量值在盈虧平衡圖中，完全產(chǎn)能條件下即橫坐標(biāo)產(chǎn)量為50,000時(shí)：總收入為總收入曲線對(duì)應(yīng)點(diǎn)的縱坐標(biāo)值一一250000，總成本為總成本曲線對(duì)應(yīng)點(diǎn)的縱坐標(biāo)值一一200000。代入利潤(rùn)計(jì)算公式利潤(rùn)=250000-200000=50000（元）鏈接題目一P3321-28題每件產(chǎn)品的可變成本是（）參考答案：C解析：P25。本題考查的是1.3.1中可變成本的含義、計(jì)算?？勺兂杀镜氖请S著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本。公式：可變成本=總成本一固定成本當(dāng)產(chǎn)量為50,000件時(shí)，總成本為200000美元，固定成本為50000美元。代入公式，可變成本=200000-50000=150000（美元）則每件產(chǎn)品的可變成本=總的可變成本：產(chǎn)品產(chǎn)量=150000美元：50000件=3美元鏈接知識(shí)點(diǎn)：固定成本定義與計(jì)算。如果生產(chǎn)25,000件產(chǎn)品，預(yù)期的利潤(rùn)（或損失）是（）參考答案：B解析：P27。本題考查的是1.3.2盈虧平衡分析盈虧平衡點(diǎn)的含義。盈虧平衡點(diǎn)為既沒(méi)有盈利也沒(méi)有虧損時(shí)的輸出水平。在盈虧平衡圖中即為總收入曲線與總成本線的交。在上圖中，當(dāng)橫坐標(biāo)為25000時(shí)即生產(chǎn)25000件產(chǎn)品時(shí)對(duì)應(yīng)的點(diǎn)為盈虧平衡點(diǎn)，此時(shí)成本等于收入，利潤(rùn)或者虧損均為零，沒(méi)有利潤(rùn)或虧損。鏈接知識(shí)點(diǎn)一一盈虧平衡圖中成本與利潤(rùn)、收入的計(jì)算。鏈接習(xí)題——P3218-20;21-28-鏈接知識(shí)點(diǎn)計(jì)算公式利潤(rùn)=銷售收入一總成本=銷售收入一變動(dòng)成本一固定成本=銷售單價(jià)X銷售量一單位變動(dòng)成本X銷售量一固定成本=（銷售單價(jià)一單位變動(dòng)成本）X銷售量一固定成本邊際貢獻(xiàn)=銷售收入一變動(dòng)成本單位邊際貢獻(xiàn)=銷售單價(jià)一單位變動(dòng)成本邊際貢獻(xiàn)率=邊際貢獻(xiàn)：銷售收入=單位邊際貢獻(xiàn)：銷售單價(jià)變動(dòng)成本率=變動(dòng)成本：銷售收入=單位變動(dòng)成本：銷售單價(jià)邊際貢獻(xiàn)率+變動(dòng)成本率=1盈虧平衡點(diǎn)銷售量=固定成本：?jiǎn)挝贿呺H貢獻(xiàn)盈虧平衡點(diǎn)銷售額=固定成本：邊際貢獻(xiàn)率-商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）下列屬于定制化產(chǎn)品的是（）重點(diǎn)參考答案：C解析：P17.本題考查的是1.2.2制作過(guò)程的選擇中的定制化產(chǎn)品的定義。-定制化產(chǎn)品指為特定的顧客生產(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品。A、B為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，D是紀(jì)念品不是產(chǎn)品；而C是專用于奧運(yùn)會(huì)的籃球，即是為奧運(yùn)會(huì)專門(mén)定制的，屬于定制化產(chǎn)品鏈接知識(shí)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、生產(chǎn)多樣性下列選項(xiàng)中最有可能提供大規(guī)模服務(wù)的是參考答案：C解析：P22。本題考查的是1.2.2中服務(wù)業(yè)過(guò)程的選擇中的大規(guī)模服務(wù)的定義。-大規(guī)模服務(wù)是基于通過(guò)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。四個(gè)選項(xiàng)中唯有超市里的產(chǎn)品是通過(guò)設(shè)備提供的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，C項(xiàng)符合題意。鏈接知識(shí)點(diǎn)：?jiǎn)蔚晔椒?wù)、專業(yè)化服務(wù)解析：BP45。本題考查2.2.5產(chǎn)出率管理與1.3.1成本收入。利潤(rùn)（收入）=總收入-總成本公式為：檢驗(yàn)、返工及重新銷售過(guò)程中所獲得的收入二返工鏡子再加工的銷售收入-檢驗(yàn)、返工總成本返工鏡子數(shù)量=總產(chǎn)量乂返工率=200000X5%=10000（面）返工的總費(fèi)用=單位返工費(fèi)用乂返工鏡子數(shù)量=20元/面X10000=200000（元）檢驗(yàn)、返工總成本=質(zhì)量控制費(fèi)用+返工的總費(fèi)用=20000+200000=220000（元）返工鏡子再加工的銷售收入二返工鏡子數(shù)量X單位銷售價(jià)格=10000X40元/面=400000（元）③代入公式：檢驗(yàn)、返工及重新銷售過(guò)程中所獲得的收入=返工鏡子再加工的銷售收入-檢驗(yàn)、返工總成本=400000-220000=180,000（元）鏈接題目：P56.17-22以上數(shù)據(jù)是通過(guò)什么統(tǒng)計(jì)方法獲得的？參考答案：A解析：P134。本題考查的是5.1.2其他統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)類比法中橫截面法。-它通過(guò)得到一個(gè)國(guó)家某產(chǎn)品的已知市場(chǎng)規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，如個(gè)人平均可支配收入，形成一個(gè)比率。然后把這個(gè)比率應(yīng)用到個(gè)人平均可支配收入已知的其他國(guó)家，從而得到這個(gè)國(guó)家的該產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力。-橫截面法的問(wèn)題在于假設(shè)兩個(gè)國(guó)家有相似的消費(fèi)模式。其他選項(xiàng)不正確。鏈接知識(shí)點(diǎn)：回歸分析法多因素指數(shù)法時(shí)間序列法根據(jù)上題信息，A國(guó)個(gè)人消費(fèi)與人均可支配收入的比率是（）參考答案：D解析：P134。本題考查的是5.1.2其他統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)類比法中橫截面法。A國(guó)個(gè)人消費(fèi)與人均可支配收入的比率是1000萬(wàn)：200=10000000:1=50000:1鏈接知識(shí)點(diǎn)一P135圖5-1人均消費(fèi)、市場(chǎng)規(guī)模，人均可支配收入三者之間關(guān)系鏈接題目---P150第7、8題二、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述“可持續(xù)發(fā)展”的含義。（5分）參考答案：P1937.3.1成本和利潤(rùn)如果組織只關(guān)注成本最小化或短期利潤(rùn)最大化，就不太可能認(rèn)真關(guān)注環(huán)境保護(hù)。然而，如果組織關(guān)注其長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)，那么創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)管理就顯的非常重要。這會(huì)導(dǎo)致對(duì)環(huán)境的重視。全面管理也包括確保所有利益相關(guān)方對(duì)公司的滿意，同樣這又會(huì)引出環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人需要，又不透支后代人滿足其自身需要能力的發(fā)展方式。它是一種注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，是建立在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人口、資源、環(huán)境相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)展的基礎(chǔ)上的一種發(fā)展。它意味著任何不可再生資源必須與可持續(xù)發(fā)展達(dá)成妥協(xié)，對(duì)待任何形式的污染也是一樣。企業(yè)必須決定期望如何對(duì)待其利益相關(guān)者。定期的環(huán)境評(píng)價(jià)將會(huì)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并考慮成本。企業(yè)可以從環(huán)境政策中獲得經(jīng)濟(jì)效益。這種環(huán)境評(píng)價(jià)涵蓋運(yùn)營(yíng)的很多方面，例如能源和原材料的來(lái)源。成成有效性、廢物處置與管理、運(yùn)輸、包裝和健康安全問(wèn)題。簡(jiǎn)述“運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略”的含義。（5分）參考答案：P188-1897.1關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)決策運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)來(lái)支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略可能產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。如廠址、建筑、倉(cāng)庫(kù)、工廠和設(shè)備等方面的投資是主要的財(cái)務(wù)承諾，他們可以確保公司連續(xù)執(zhí)行一項(xiàng)多年的發(fā)展計(jì)劃，同樣地，它也包括人員及培訓(xùn)、計(jì)劃和控制系統(tǒng)的投資等，因此公司在制定決策時(shí)，必須全面考慮組織期望和遵從的戰(zhàn)略方向。在公司方針的通用主題下，必須把運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。營(yíng)銷涉及計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量和時(shí)間表，其中計(jì)劃必須考慮運(yùn)營(yíng)能力和容量。決策的制定可以劃分為兩種明顯不同的方面一過(guò)程設(shè)計(jì)和基礎(chǔ)體系設(shè)計(jì)。三、案例分析請(qǐng)制定一個(gè)浴室改造工作的完整工期時(shí)間表。（12）答案解析：考查的是課本P111項(xiàng)目排程-辦公室項(xiàng)目分析做題步驟（分四步）：浴室改造活動(dòng)圖和活動(dòng)分析圖一一表1表2-確定各個(gè)活動(dòng)的關(guān)系：并列還是有先后順序-按順序排列活動(dòng)內(nèi)容，填全表格找出各項(xiàng)活動(dòng)的緊前活動(dòng)后續(xù)活動(dòng)?活動(dòng)之前必須完成的緊著的活動(dòng)。-A是B的緊前活動(dòng)，B就是A的后續(xù)活動(dòng)計(jì)算最早開(kāi)始時(shí)間?該活動(dòng)緊前活動(dòng)的最早完成時(shí)間?沒(méi)有緊張活動(dòng)的為0?多個(gè)緊前活動(dòng)的為各最早完成時(shí)間中最大值最早完成時(shí)間=最早開(kāi)始時(shí)間+持續(xù)時(shí)間?商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）計(jì)算最晚完成時(shí)間?從下往上看

-為后續(xù)活動(dòng)的最晚開(kāi)始時(shí)間-沒(méi)有后續(xù)活動(dòng)的為所有活動(dòng)的項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間即為最后一項(xiàng)的最早完成時(shí)間-有幾個(gè)后續(xù)活動(dòng)為各最遲開(kāi)始時(shí)間的最小值最晚開(kāi)始時(shí)間=最晚完成時(shí)間-持續(xù)時(shí)間浮動(dòng)時(shí)間最早完‘$EHJ一^Jl^\匚活動(dòng)代碼.?―浮動(dòng)時(shí)間=ST最早完‘$EHJ一^Jl^\匚活動(dòng)代碼.?―浮動(dòng)時(shí)間=STrAtE土■t>61、-J一，一yz(x^^1z:ARrJtTu@斬時(shí)lx1TT、~nun?一日1/fl一▲>ETt一門(mén)■53妃r\rY襖動(dòng)間1@即/，1列分析題C表1--D谷室改造項(xiàng)0導(dǎo)室設(shè)施AC02C表1--D谷室改造項(xiàng)0導(dǎo)室設(shè)施AC0203DACE235350E表2---浴室改造項(xiàng)目的活動(dòng)分析結(jié)果您評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：-可以不按照這種格式回答。重點(diǎn)是識(shí)別并記錄恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)時(shí)間順序。無(wú)論如何，如果出現(xiàn)了計(jì)算錯(cuò)誤，按照表明的過(guò)程越多得分越高處理。-分?jǐn)?shù)基于正確的時(shí)間順序，也要準(zhǔn)確的計(jì)算?？?1-12分：考生準(zhǔn)確地列出了過(guò)程，并且計(jì)算準(zhǔn)確?？?-10分:考生識(shí)別出了緊前活動(dòng)和后續(xù)活動(dòng)，但并未準(zhǔn)確計(jì)算時(shí)間?？?-7分：考生能提及這些術(shù)語(yǔ)，并針對(duì)這個(gè)問(wèn)題給出模糊的回答?？?-4分：考生對(duì)該過(guò)程幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。浴室改造工作是否可視為一個(gè)項(xiàng)目？請(qǐng)陳述你的理由。（8分）解析：P99-100本題考查4.1.14.1.2項(xiàng)目的定義和特征浴室改造工作可以視為一個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目是指那些只出現(xiàn)一次，不可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程。在本題中，浴室改造工作看似是一個(gè)比較小的工作，但它具備項(xiàng)目的一些特征。項(xiàng)目有其如下特征：?開(kāi)始和結(jié)束。工程項(xiàng)目一般開(kāi)始和結(jié)束于正式慶典，開(kāi)始與結(jié)束意味著項(xiàng)目有生命周期。從運(yùn)營(yíng)管理角度看，這里的意思是說(shuō)時(shí)間管理是項(xiàng)目的最重要特性。本案例中，浴室改造工作同樣有開(kāi)始和結(jié)束，即拆除浴室設(shè)施開(kāi)始改造工作和完成浴室改造?？勺R(shí)別的顧客。企業(yè)將向他們商討所要求的成果、時(shí)間和費(fèi)用。本案例中湯姆和凱思按照格瑞先生的要求進(jìn)行浴室的改造工作，即格瑞先生是顧客，并最終要支付一定的報(bào)酬。?目標(biāo)。承接項(xiàng)目應(yīng)該滿足可識(shí)別顧客的要求，所以，顧客必須明示其目標(biāo)。本案例中，浴室改造的目標(biāo)是滿足格瑞先生的要求。?約束。任何項(xiàng)目必然受到項(xiàng)目可用時(shí)間、所用資源和金錢數(shù)量的限制。項(xiàng)目管理涉及實(shí)現(xiàn)資源與費(fèi)用和成果之間的平衡。本案例中，格瑞先生按商定好的數(shù)目支付酬金，這對(duì)他們的工作進(jìn)度有一定的約束力，盡快完成工作，降低成本。?需要逐個(gè)地、持續(xù)地管理。這意味著應(yīng)該有一個(gè)由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，它擁有一系列專用的資源、以及會(huì)計(jì)和控制系統(tǒng)。在本案例中，雖然沒(méi)有項(xiàng)目經(jīng)理這一角色，但是湯姆和凱思制定了相關(guān)的計(jì)劃，盡量降低自己的成本而獲得最大的報(bào)酬。因此，浴室改造工作可以視為一個(gè)項(xiàng)目。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)口6-8分：考生能夠提供條理清楚的定義。結(jié)合案例。口3-5分：考生對(duì)此術(shù)語(yǔ)的含義有一些認(rèn)識(shí)?？?-2分：考生對(duì)此術(shù)語(yǔ)的含義幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。如果想讓格瑞先生采用第二種付費(fèi)方式，那么湯姆和凱思應(yīng)該提出怎樣的總報(bào)價(jià)？請(qǐng)計(jì)算說(shuō)明。(8分)參考答案：如果讓格瑞先生采用第二種付費(fèi)方式，則第二種付費(fèi)方式的金額〈第二種付費(fèi)的報(bào)價(jià)V第一種付費(fèi)方式的總金額第一種付費(fèi)方式的總金額：確定公式：總金額=工資+材料費(fèi)=50美兀X8+500美兀+500美兀=1400美兀?？偨痤~=50美元X8+500美元+500美元=1400美元。由此可知，如果讓格瑞先生采用第二種付費(fèi)方式，則總金額V1400美元第二種付費(fèi)方式的總金額：總金額=工資+材料費(fèi)=50美元X8+500美元XC1-20%)+500美元XC1-15%)=1225美元由此可知，如果湯姆和凱思想讓格瑞先生采用第二種付費(fèi)方式，則他們的總報(bào)價(jià)應(yīng)在1225美元和1400美元之間，即1225美元V總報(bào)價(jià)V1400美元。請(qǐng)說(shuō)明為什么像湯姆和凱思所從事的這種業(yè)務(wù)運(yùn)作也需要一些成本測(cè)算知識(shí)，并列舉報(bào)價(jià)前需考慮的五個(gè)方面的成本。（12分）參考答案：減少成本、整體上實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。湯姆和凱思進(jìn)行的浴室改造對(duì)自己承擔(dān)的改造工程進(jìn)行物料、工時(shí)、工資、進(jìn)度及獲得、持有庫(kù)存成本等進(jìn)行估算，做到心中有數(shù)，量入而出，盡量達(dá)到收支基本平衡且略有結(jié)余，并形成一個(gè)工作進(jìn)度計(jì)劃表，會(huì)根據(jù)預(yù)算控制工作的進(jìn)度，從而達(dá)到降低成本，提高利潤(rùn)。這不僅對(duì)他們還是對(duì)顧客都有很大的益處。費(fèi)用、時(shí)間和成果的動(dòng)態(tài)平衡觀念是項(xiàng)目生命周期理論的核心；費(fèi)用和進(jìn)度的控制、進(jìn)行差異分析和進(jìn)度分析都需要成本測(cè)算知識(shí)。在進(jìn)行報(bào)價(jià)時(shí)要考慮的成本有以下五個(gè)方面：勞動(dòng)力成本即工資獲取庫(kù)存成本：購(gòu)買浴室和瓷磚的原材料成本及相關(guān)折扣、運(yùn)輸材料的成本、接受浴室原材時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本、訂單處理成本、供應(yīng)商關(guān)系成本、持有庫(kù)存成本：存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本、管理和其他的系統(tǒng)性成本即保持困村記錄、變質(zhì)和其他損失成本、資本成短貨或違約成本投資評(píng)估成本，評(píng)估隊(duì)浴室的改造需要一定成本。?第二部分四、論述題簡(jiǎn)述運(yùn)營(yíng)管理中預(yù)測(cè)的重要性。（6分）參考答案：P132-1335.1供給與需求中需求預(yù)測(cè)。①商業(yè)決策關(guān)乎企業(yè)未來(lái)，這就意味著預(yù)測(cè)的重大作用。在管理決策制定和控制背景中，預(yù)測(cè)的價(jià)值時(shí)顯而易見(jiàn)的。資源必須在獲得詳細(xì)的實(shí)際需求知識(shí)之前投入。必須建立和配備工廠和零售網(wǎng)點(diǎn)；必須在工藝之前完成研究和開(kāi)發(fā)；必須雇傭和培訓(xùn)工作人員；在任何產(chǎn)品生產(chǎn)或下訂單之前要建立工作方法和基礎(chǔ)設(shè)施。因此，任何可能的市場(chǎng)趨勢(shì)的傾向?qū)?huì)給組織帶來(lái)巨大的利益。從中期來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供給和需求。這將極大影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等等。從短期來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最大化。確保履行實(shí)際訂單十分必要，這就要求平衡可用的員工和資源以滿足這些訂單。同時(shí)，潛在的、未來(lái)的訂單也是必須要考慮的。任何統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)都會(huì)是大有裨益的。商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）試以一家汽車制造公司為例，說(shuō)明預(yù)測(cè)有助于公司運(yùn)營(yíng)的哪些方面。（14分）參考答案：在汽車制造業(yè)中，有效進(jìn)行預(yù)測(cè)可以保證在顧客需要不同款式的汽車時(shí)，我們能夠及時(shí)提供給他們。①?gòu)亩唐诳矗A(yù)測(cè)有利于公司根據(jù)需求確定他們的商品庫(kù)存，保證供給和需求相匹配，以使顧客不滿意最小化，使資源利用最大化。雖然有時(shí)公司可以采取“準(zhǔn)時(shí)制”為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品，但是這需要一系列特殊的環(huán)境才能完成，況且生產(chǎn)汽車技術(shù)要求比較嚴(yán)格、配件精確度要求較高、要進(jìn)行安全性檢測(cè)等，這項(xiàng)工作是比較復(fù)雜的，在較短時(shí)間內(nèi)不容易完成，因此，公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果和未來(lái)需求量預(yù)測(cè)結(jié)果來(lái)保證有一定的庫(kù)存，達(dá)到供需平衡。-商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）預(yù)測(cè)有助于公司根據(jù)市場(chǎng)需求投入合適的資源，如雇傭和培訓(xùn)員工、擴(kuò)大工廠、建立基礎(chǔ)設(shè)施等，這些都是在預(yù)測(cè)決策之后才能逐一實(shí)行的，在不影響公司正常運(yùn)營(yíng)的情況下，逐漸擴(kuò)大公司的規(guī)模，提高公司利潤(rùn)。預(yù)測(cè)有助于公司根據(jù)市場(chǎng)需求創(chuàng)新工藝、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使公司在原有基礎(chǔ)上逐漸壯大發(fā)展?，F(xiàn)在汽車產(chǎn)品款式多樣，品牌繁多，更新?lián)Q代比較快，公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)未來(lái)產(chǎn)品走向，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)需求。預(yù)測(cè)有助于公司擬定年度工作計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃實(shí)施生產(chǎn)，達(dá)到資源有效利用。從中期來(lái)看，預(yù)測(cè)有助于計(jì)劃的設(shè)定，這使得資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、供應(yīng)商問(wèn)題、庫(kù)存和現(xiàn)金流等問(wèn)題都考慮在內(nèi)，有利于財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制，并使得后續(xù)的生產(chǎn)依據(jù)計(jì)劃進(jìn)行，目標(biāo)清晰明確。-商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）五、論述題運(yùn)營(yíng)經(jīng)理常常面臨各種人力資源事務(wù)，所以必須具備扎實(shí)的相關(guān)知識(shí)。指出運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)該熟悉的人力資源管理的五個(gè)事項(xiàng)。參考答案：P74-78運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主要關(guān)心職位設(shè)計(jì)、報(bào)酬和培訓(xùn)，相應(yīng)地，他所面臨的最主要的人力資源事項(xiàng)有以下幾方面：職位設(shè)計(jì)包括：工作測(cè)定；方法研究；生產(chǎn)率；要求的技能與柔性；物理工作環(huán)境；社會(huì)工作環(huán)境；團(tuán)隊(duì)工作；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；激勵(lì)；監(jiān)督；安全性。-薪酬體系與結(jié)構(gòu)包括：?jiǎn)T工資格；按結(jié)果付酬；報(bào)酬制度，如股票、津貼和資格報(bào)酬；職位評(píng)價(jià)；績(jī)效評(píng)估；獎(jiǎng)金制度。-教育和培訓(xùn)包括：在職培訓(xùn)；其他培訓(xùn)；多元化技能；教育（內(nèi)部的與外部的）；發(fā)展；建立學(xué)習(xí)型組織。-通用人事問(wèn)題包括：招聘；調(diào)動(dòng)；職位說(shuō)明；晉升；裁員；福利；人力規(guī)劃。-勞資關(guān)系包括：薪酬及工作條件的談判；工會(huì)；行業(yè)工會(huì)。-設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施的三步分類法可應(yīng)用到人力資源管理的背景下。職位設(shè)計(jì)和支持系統(tǒng)（績(jī)效評(píng)估、薪酬、培訓(xùn)等）是運(yùn)營(yíng)管理的主要組成部分。實(shí)施與控制（包括例行的工作改進(jìn)）是運(yùn)營(yíng)管理的日常事務(wù)。-商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）結(jié)合你熟悉的例子，分別解釋為何這五個(gè)事項(xiàng)對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理如此重要。（15分）參考答案：-現(xiàn)在社會(huì)人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，快餐店也應(yīng)運(yùn)而生，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，我們就以麥當(dāng)勞為例，來(lái)解釋人力資源五個(gè)事項(xiàng)為何對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理如此重要。-①職位設(shè)計(jì)：麥當(dāng)勞的職位有：4-6個(gè)月的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，從事基層工作崗位，如炸薯?xiàng)l、做漢堡包等：第二副理，負(fù)責(zé)餐廳的日常營(yíng)運(yùn)，如餐廳的訂貨、接待、訓(xùn)練等；第一副理，即餐廳經(jīng)理的助手；餐廳經(jīng)理；總公司派駐其下屬企業(yè)的代表，主要職責(zé)是往返于麥當(dāng)勞公司與各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時(shí)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理還肩負(fù)著如組織培訓(xùn)、提供建議之類的重要使命，成為總公司在這一地區(qū)的全權(quán)代表。這是麥當(dāng)勞公司為員工提供的晉升之路。在每一個(gè)階段，員工都要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，合格并表現(xiàn)優(yōu)異者可以晉升到下一個(gè)職位。-商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）-②薪酬體系與結(jié)構(gòu)：麥當(dāng)勞招聘員工應(yīng)聘合格就可以上班，一般試用期是3天，試用期通過(guò)就可以正式上班。根據(jù)員工的職位設(shè)有不同的薪資待遇，每半年進(jìn)行一次審查，審查后工資會(huì)有相應(yīng)的上漲。-③教育和培訓(xùn)：麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，麥當(dāng)勞的全部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起，新員工直接走向工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對(duì)一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。尤其重要的是，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店開(kāi)始，就在日常的工作中邊工作邊培訓(xùn)，在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞Q.S.C&V黃金準(zhǔn)則，Q.S.C&V分別是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Clean）和價(jià)值（Value）。。-商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）-④通用人事問(wèn)題：麥當(dāng)勞招聘員工先由人力資源部門(mén)面試，通過(guò)后再由各職能部門(mén)面試，應(yīng)聘合格就可以上班，一般試用期是3天，試用期通過(guò)就是正式員工。此后，麥當(dāng)勞采用360度的評(píng)估制度進(jìn)行長(zhǎng)期考核，即讓周圍的人來(lái)評(píng)價(jià)某個(gè)員工：你的同事對(duì)你的感受怎么樣？你的上司對(duì)你的感受怎么樣？以此作為考核員工的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。在麥當(dāng)勞，晉升對(duì)每個(gè)人都是公平合理的，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個(gè)階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。每一位麥當(dāng)勞的員工都會(huì)有自己的發(fā)展道路和職位規(guī)劃，同時(shí)這也是人才儲(chǔ)備的重要途徑。-⑤勞資關(guān)系：在麥當(dāng)勞應(yīng)聘合格后一般的試用期是3天，這3天也是有報(bào)酬的，之后就可以正式上班，享受員工應(yīng)有的福利保障待遇，如五險(xiǎn)一金。-商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模擬試題（一）六、本題包括第21、22小題，共20分。說(shuō)明"全面質(zhì)量管理〃的定義。(5分)參考答案：P44本題考查2.2.4全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過(guò)程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。每個(gè)過(guò)程既是供應(yīng)鏈中下一個(gè)過(guò)程的供應(yīng)商，又是上一個(gè)過(guò)程的顧客。指出并解釋餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應(yīng)關(guān)注的三個(gè)重要方面。參考答案：P44-餐飲產(chǎn)品是餐飲企業(yè)工作人員為就餐顧客提供食品、飲料的一系列行為的總和。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量具有以下四個(gè)特點(diǎn)：①相對(duì)性，指質(zhì)量適應(yīng)顧客需求的程度因人而異，味道、數(shù)量或工藝可能被評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)或一般；②時(shí)間性，指不同時(shí)間，顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求不同；③動(dòng)態(tài)性；④空間性，指顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求因地域環(huán)境而異。餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理關(guān)注的三個(gè)方面是：-(1)以滿足顧客需求為前提，注重產(chǎn)品的適用性和形成的全過(guò)程管理，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代質(zhì)量觀認(rèn)為將餐飲環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)施、菜肴酒水、餐飲服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，形成完整的餐飲質(zhì)量觀。現(xiàn)代餐飲質(zhì)量觀認(rèn)為只有產(chǎn)品各方面都符合顧客需要才可稱作合格產(chǎn)品。因此餐飲業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、食材選購(gòu)、餐飲生產(chǎn)、產(chǎn)品檢驗(yàn)、餐飲銷售等全過(guò)程都要進(jìn)行有效的控制，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和質(zhì)檢技術(shù)等有效地結(jié)合，建立一套科學(xué)的、嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系。以優(yōu)質(zhì)的工作、科學(xué)的方法、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品。-2）餐飲部及全體工作人員主動(dòng)參與質(zhì)量管理并以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，運(yùn)用多種方法提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題不是某個(gè)部門(mén)或崗位的問(wèn)題。它涉及飯店所有的相關(guān)部門(mén)，涉及生產(chǎn)全過(guò)程及全體有關(guān)人員。作為餐飲業(yè)的工作人員必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)為：在工作中實(shí)踐上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍?wù)，管理部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員服務(wù)，企業(yè)要為顧客服務(wù)。在工作中強(qiáng)調(diào)主觀預(yù)防為主，追求零缺陷服務(wù)。-（3）注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代質(zhì)量觀念認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量由消費(fèi)者定義，并非質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越受顧客歡迎。產(chǎn)品應(yīng)保持適宜的和較高的使用價(jià)值，應(yīng)充分滿足目標(biāo)顧客的需求。實(shí)踐證明，顧客在購(gòu)買餐飲產(chǎn)品時(shí)，考慮的是價(jià)值和功能。功能的剩余帶來(lái)資源浪費(fèi)，適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是最佳的，滿足顧客實(shí)際需求的質(zhì)量是最好的質(zhì)量。另外現(xiàn)代質(zhì)量觀還重視社會(huì)環(huán)境作用，積極保護(hù)品牌、商譽(yù)以及搞好公共關(guān)系，強(qiáng)調(diào)生態(tài)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)效益。在餐飲業(yè)的全面質(zhì)量管理中，對(duì)每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制，以優(yōu)質(zhì)的工作、科學(xué)的方法、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品，同時(shí)還要使職工和社會(huì)獲得利益而達(dá)到長(zhǎng)期成功經(jīng)營(yíng)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。簡(jiǎn)述運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在制定庫(kù)存控制決策時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。（6分）參考答案：P160-1666.1.3庫(kù)存決策和控制系統(tǒng)-對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理而言，持有庫(kù)存數(shù)量問(wèn)題是一件重要的事情，他們要進(jìn)行一系列的分析來(lái)制定庫(kù)存決策。-假設(shè)把庫(kù)存看作一個(gè)輸入一一輸出模型進(jìn)行分析，存在的假設(shè)是：輸出不受控制，以便任何外部或內(nèi)部的需求都能得到滿足，但是所要求的輸出是可以預(yù)測(cè)的。庫(kù)存水平受輸入控制，特別是輸入批量的大小和該批貨的訂貨點(diǎn)。如果不能準(zhǔn)確地知道輸入批量的發(fā)生時(shí)間，供應(yīng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)造成延遲。-因此，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在制定庫(kù)存控制決策時(shí)應(yīng)考慮以下三個(gè)問(wèn)題：引入經(jīng)濟(jì)批量訂貨公式。-這旨在澄清基本概念和幫助建立確定輸入批量大小基本規(guī)則。-必須現(xiàn)做如下假設(shè)：?需求恒定且已知。供應(yīng)的提前期恒定且已知。不允許缺貨。成本和價(jià)格固定。-恒定的需求帶來(lái)直線的庫(kù)存消耗。恒定的提前期與恒定的需求一起建立一個(gè)理想狀態(tài)一一在新的批量到達(dá)之前，庫(kù)存價(jià)值可以降為0。引入一些符號(hào)來(lái)表示其中的內(nèi)在關(guān)系：?。=需求比率（單位數(shù)/單位時(shí)間）-S=每下一次訂單的管理費(fèi)率和其他訂貨成本（美元/訂單）-C二單位采購(gòu)成本（美元/單位）-|=庫(kù)存持有成本率（每單位時(shí)間）-因此，IC=庫(kù)存控制成本（美元/單位?單位時(shí)間）-單位時(shí)間可以是1周或1年，或者其他任何合適的時(shí)間段。-。二批量大?。▎挝唬㏎/2=平均庫(kù)存-D/Q二單位時(shí)間交付批數(shù)-SD/Q=單位時(shí)間訂貨成本-ICD/2=＞位時(shí)間庫(kù)存持有成本?TC/Q=SD+ICD/2=單位時(shí)間總成本-從公式中可以得出：經(jīng)濟(jì)批量二