南高園物業(yè)服務(wù)方案2016年8月6日南高園物業(yè)服務(wù)方案第一章項(xiàng)目概況一、地理位置：該項(xiàng)目位于江蘇省南京市高淳區(qū)南高園，屬文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。二、項(xiàng)目概況：三、項(xiàng)目分析第二章管理目標(biāo)一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶(hù)提供完善的管理服務(wù)第三章服務(wù)流程第一節(jié)管理模式、物業(yè)管理架構(gòu)I管理公司J管理處〔項(xiàng)目主任卜r~L物#助理Jr、r13〔治安組；〔維修班.保潔組」、門(mén)衛(wèi)J[維修工」廠(chǎng)__清潔工__」物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線(xiàn)制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。二、服務(wù)特色1.快速的服務(wù)形式：30分鐘服務(wù)響應(yīng)客戶(hù)可以向任何員工反映意見(jiàn)和要求，該員工有責(zé)任和義務(wù)傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，引導(dǎo)客戶(hù)到管理處辦公室或在第一時(shí)間將有關(guān)信息傳遞物業(yè)助理，由物業(yè)助理協(xié)助項(xiàng)目主任統(tǒng)一受理并解決一般報(bào)修業(yè)務(wù)，在30分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。其他意見(jiàn)和建議，在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。接待服務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)承諾，盡量在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解；同一件事情不得出現(xiàn)兩次推遲處理。承諾時(shí)間控制在1?2天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶(hù)進(jìn)行交接，維修單應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。2.全天候服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，客戶(hù)有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。維修班實(shí)行正常工作時(shí)間提供服務(wù)，對(duì)客戶(hù)普通報(bào)修事項(xiàng)提供及時(shí)服務(wù)，有危及客戶(hù)安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實(shí)行9小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，9小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)時(shí)間為8:00—17:00,管理處9小時(shí)外值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶(hù)求助電話(huà)后，若不能在電話(huà)中處理了客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，重大突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到電話(huà)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。三、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：回訪(fǎng)流程圖/管理處按用戶(hù)投訴程度適當(dāng)回訪(fǎng)

/管理處按用戶(hù)投訴程度適當(dāng)回訪(fǎng)用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程圖管理處批復(fù)裝修

物品放行流程圖特約服務(wù)（有償維修）流程圖用戶(hù)確認(rèn)用戶(hù)驗(yàn)收不同意不滿(mǎn)意確定費(fèi)用，填寫(xiě)服務(wù)單采取彌補(bǔ)措施進(jìn)行服務(wù)入戶(hù)維修流程圖用戶(hù)投訴處理流程圖處理結(jié)果回復(fù)用戶(hù)記錄處理過(guò)程受理人詳細(xì)記錄用戶(hù)投訴不滿(mǎn)意滿(mǎn)意有關(guān)部門(mén)根據(jù)情況作出妥善處理回訪(fǎng)，檢討分析原因，重新處理四、物業(yè)管理崗位編制管理處由1名管理處主任和上名物業(yè)助理組成。管理處主任負(fù)責(zé)園區(qū)全面物業(yè)管理工作。物業(yè)助理上名，負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢(xún)及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作。保潔組保潔組由3名員工組成，上班時(shí)間為8：00——17：00。治安組治安組由1名治安組長(zhǎng)和5名員工組成，設(shè)立園區(qū)門(mén)口的治安崗和園區(qū)內(nèi)巡邏崗。門(mén)崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小時(shí)；巡邏崗白班每小時(shí)巡邏一次，夜班每?jī)尚r(shí)巡邏一次。維修班⑴由1名維修組長(zhǎng)組成。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修班日常維修任務(wù)，與業(yè)主委托的施工單位聯(lián)系安排維修，處理維修班的日常工作安排及對(duì)園區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。第二節(jié)物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)。二、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶(hù)溝通的經(jīng)驗(yàn)。三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。⑴通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶(hù)投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。（3）通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第三節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、物業(yè)助理崗位職責(zé)協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作。認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶(hù)接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。負(fù)責(zé)為業(yè)戶(hù)辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。按接待來(lái)訪(fǎng)規(guī)定，做好來(lái)訪(fǎng)登記，對(duì)電話(huà)預(yù)約的來(lái)訪(fǎng)要及時(shí)通知，對(duì)突然來(lái)訪(fǎng)者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)后，再約時(shí)間接待。負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪(fǎng)。完成管理處主任臨時(shí)交辦的工作。三、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、維修工崗位職責(zé)執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。五、門(mén)崗門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，。負(fù)責(zé)本轄區(qū)車(chē)輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)。熟悉消防有關(guān)器械的使用。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢(xún)等各項(xiàng)服務(wù)工作。完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第四章物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ?，為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接管物業(yè)以后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)51條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度6條，運(yùn)作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制度7條。公眾制度⑴《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》?！稑I(yè)主公約》。《精神文明公約》?！稑怯钍褂镁S護(hù)管理規(guī)定》?！抖窝b修管理規(guī)定》?！抖窝b修管理協(xié)議》?！堆b修人員管理規(guī)定》?！冻鋈胛锲饭芾硪?guī)定》?！栋踩芾硪?guī)定》?！断拦芾硪?guī)定》?！肚鍧嵭l(wèi)生管理規(guī)定》?！秷@林綠化管理規(guī)定》。崗位職責(zé)⑴物業(yè)主任崗位職責(zé)。物業(yè)助理崗位職責(zé)。物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。維修工崗位職責(zé)。門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)。財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。運(yùn)作管理制度⑴《員工手冊(cè)》?！豆芾砣藛T文明服務(wù)準(zhǔn)則》?！秵T工辦公制度》?！陡鞑块T(mén)月工作計(jì)劃及總結(jié)制度》?！段飿I(yè)管理工作廉潔制度》?！秵T工培訓(xùn)制度》?！秲?nèi)部財(cái)務(wù)管理制度》?！稒n案資料管理制度》。《值班管理制度》。《公用品申請(qǐng)、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用制度》?！毒S修回訪(fǎng)制度》?！稒C(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法》?！稒C(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度》?！杜潆姺抗芾碇贫取??！段飿I(yè)防火安全檢查制度》。《小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案》?！稑I(yè)戶(hù)投訴處理程序》?！稑I(yè)戶(hù)入住裝修管理工作程序》。《物業(yè)管理檔案建立工作程序》?！段飿I(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》?！豆苍O(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序》。《機(jī)電設(shè)備維修工作程序》。《安全管理工作程序》。《消防應(yīng)急處理工作程序》。《清潔管理工作程序》?！渡鐓^(qū)文化開(kāi)展工作程序》。員工培訓(xùn)考核制度⑴《新員工入職培訓(xùn)制度》?！对趰弳T工循環(huán)培訓(xùn)制度》。《員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度》?！秵T工崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表》?！恫块T(mén)員工崗位月工作考核表》?！稑I(yè)戶(hù)意見(jiàn)月上訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》?！秵T工違章違紀(jì)處理意見(jiàn)申報(bào)表》?！段飿I(yè)管理工作情況一覽表》。二、物業(yè)檔案建立與管理資料收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源，從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。資料分類(lèi)整理⑴分辨真?zhèn)巍７诸?lèi)排序。組編檔號(hào)。裝訂精美。檔案資料管理采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法，便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤(pán)、膠卷、照片、圖景等方法)。建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第五章物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)。3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。白天有專(zhuān)職管理人員接待住戶(hù)，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。夜間有專(zhuān)人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)自己的收支情況。8、每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，住戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。二、房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。5、各棟、單元（門(mén)）、戶(hù)有明顯標(biāo)志。三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除夕卜）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設(shè)施設(shè)備可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。6、路燈、樓道燈完好率不低于80%。7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。四、維護(hù)公共秩序1、園區(qū)門(mén)崗24小時(shí)值班時(shí)間。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡邏檢查：白班每小時(shí)1次；夜班每?jī)尚r(shí)1次。3、引導(dǎo)車(chē)輛停放有序。4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急