電話使用技巧電話使用技巧掌握電話通話時應(yīng)有禮節(jié)掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語利用電話技巧了解顧客需求利用通話中時機，了解客戶抱怨，降低客戶投訴課程目的1掌握電話通話時應(yīng)有禮節(jié)課程目的1高品質(zhì)的顧客服務(wù)通話的四個分階段與規(guī)范用語電話技巧影響顧客的想法課程內(nèi)容2高品質(zhì)的顧客服務(wù)課程內(nèi)容2直接與親身參與性花費少較少工作量可接近性更多接觸的機會便于快速作出決策電話的優(yōu)點3直接與親身參與性電話的優(yōu)點3你只能通過傾聽，來了解顧客的感受你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達(dá)到顧客的期望提高公司的形象增進你與顧客的相互合作電話的重要性4你只能通過傾聽，來了解顧客的感受電話的重要性4有所準(zhǔn)備稱呼時，使用顧客的姓名使用電話記錄本依照內(nèi)部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的電話系統(tǒng)電話使用須知5有所準(zhǔn)備電話使用須知5通話開始時通話中轉(zhuǎn)接電話中通話結(jié)束時電話使用中易犯的錯誤6通話開始時電話使用中易犯的錯誤6吃東西抽煙喝飲料

這些錯誤，對于顧客都意味著相同的一件事，即這位職員對他們的需求不感興趣。尤其抽煙這一點讓人難以理解的是顧客常聽到噴煙的聲音。因此，我們也許需要安排一位替代者來接聽在抽煙與喝咖啡的休息時間內(nèi)的電話。當(dāng)然，職員不可能事先知道顧客的需求，但他或他應(yīng)該事先整理好辦公桌，將時常要用并且是重要的材料放于他的手邊（價格表、產(chǎn)品信息等）。電話開始時的錯誤7吃東西電話開始時的錯誤7員工毫無準(zhǔn)備電話鈴聲不斷

對于這個問題有一個非常明確的答案：不要讓鈴聲響過2-4次，否則，顧客會以為公司今天歇業(yè)。沒有電話記錄本沒有筆沒有禮貌的微笑電話開始時的錯誤8員工毫無準(zhǔn)備電話開始時的錯誤8發(fā)生在電話問候的錯誤不友好的態(tài)度

顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。這一點，在電話中也同樣重要。在接電話前首先微笑是非常有幫助的。顧客可以聽見并產(chǎn)生良好的印象。也許，有什么事給了你壓力，尤其是在服務(wù)部門工作，但顧客在電話中卻不能看到。也許，在某些情況下，讓電話鈴多響一次，以給予自己一個穩(wěn)定情緒的空隙，這樣比不友好的接聽會好些。不報姓名

此處經(jīng)常產(chǎn)生的一個錯誤是忘記通報自己的姓名。然而，顧客希望與一個真人進行交談，而非無名氏。最好的做法是通報全名：姓與名。同時，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。9發(fā)生在電話問候的錯誤不友好的態(tài)度9發(fā)生在電話問候的錯誤不報公司名稱 這部分的問候含有兩個不同的任務(wù)：讓顧客知道誰在接聽電話讓顧客調(diào)整進入通話狀態(tài)中但，請記住它有兩種不同的可性：第一種，是當(dāng)你使用直線電話與顧客通話時，告訴顧客公司的名字第二種，是如果電話是被轉(zhuǎn)接給你的，你最好報出部門的名稱 開始時，僅報出你自己的名字是不夠的。沒有問候語 問候別人是最基本的禮節(jié)。僅有一種情況可以例外，就是公司內(nèi)部電話-但，即使說了也沒什么壞處。10發(fā)生在電話問候的錯誤不報公司名稱10發(fā)生在電話問候的錯誤沒有詢問顧客的需要 有些顧客沒有提供足夠的信息來使我們有效地幫助他們解決 問題。此時職員就當(dāng)主動的詢問顧客的需要。比如象這樣： “我可以為你做什么？”這就給顧客一個機會說出他們的需要， 從問答中找到更多的信息。如果顧客仍然沒能給出足夠的信息， 職員就應(yīng)該提出進一步的問題。11發(fā)生在電話問候的錯誤沒有詢問顧客的需要11在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤錯誤的問候沒有詢問顧客需要轉(zhuǎn)接給不適合的人缺乏興趣沒有通知顧客12在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤錯誤的問候12在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤關(guān)于錯誤的進一步信息錯誤的問候 在本課的第一部分已經(jīng)學(xué)習(xí)了正確的問候方法。公司名稱、部門名稱、姓名、問候、詢問顧客需求沒有提出問題 提問是對顧客表示興趣的一個標(biāo)志，也能幫助你實現(xiàn)顧客的愿望。對于顧客而言，沒有比電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去更壞的感覺了。介于這個原因，總機最重要的任務(wù)就是完整而準(zhǔn)確的理解顧客的需要并將他轉(zhuǎn)接給合適的職員。

13在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤關(guān)于錯誤的進一步信息13在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤缺乏興趣有時，職員將顧客轉(zhuǎn)接給同事時顯得很高興。當(dāng)然，這樣對待顧客是不正確的。職員應(yīng)該讓顧客感到他們是受歡迎的。即使職員是在壓之下，保持禮貌的詢問和專業(yè)的事務(wù)處理是非常重要的。沒有通告顧客給予顧客一個專業(yè)的印象，告訴顧客接通電話的是誰。負(fù)責(zé)處理各種問題是非常重要的。14在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤缺乏興趣14在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有總結(jié)總結(jié)通話的內(nèi)容，使顧客有被重視的感覺，并且為達(dá)成的協(xié)定提供反饋信息。比如：“我已做了記錄，王先生30分鐘內(nèi)會打回電給你?！敝挥性诖_信真的能夠在30分鐘內(nèi)回電的情況下，再這樣說。沒有基本的共識對于顧客來說，實現(xiàn)他的愿望是最重要的。他會有被接受的感覺。然而，對于職員來說，他也需找到既滿足公司又滿足顧客的折衷辦法。比如，如果顧客因某些原因投訴，而銷售經(jīng)理又在外參加為期二天的會議，建議讓顧客等到經(jīng)理回來后再打回電給他是不現(xiàn)實的，應(yīng)由替補者-或總經(jīng)理本人-來處理顧客投訴。15在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有總結(jié)15在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有祝愿我們通常給我們的朋友一些好的祝愿。顧客也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺。因此，我們應(yīng)祝愿他/她度過一個愉快的日子、下午或假日。沒有友好的道別能否留下一個好印象，最后的語言是非常重要的。職員應(yīng)該微笑并對他們的來電表示感謝。16在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有祝愿16問候顧客公司名稱地點接聽人的姓名與職位開場白及時的接聽微笑電話接聽過程17問候顧客電話接聽過程17進行電話咨詢使用顧客的姓名在適當(dāng)?shù)臅r候請教顧客的職位獲得有關(guān)汽車的詳細(xì)資料尋求顧客的需求與關(guān)心的問題確認(rèn)顧客的需求讓顧客選擇下一步電話接聽過程18進行電話咨詢電話接聽過程18電話進行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性與可給顧客帶來的益處告訴顧客可行性方案提供給顧客選擇權(quán)報價找出問題尋求認(rèn)同電話接聽過程19電話進行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹電話接聽過程19邀請顧客來訪讓顧客選擇何時來訪告知訪問中的安排給出本ASC的資料給出你和值班者的姓名向?qū)Ψ街厣陙碓L將有助于對服務(wù)的全面了解電話接聽過程20邀請顧客來訪電話接聽過程20結(jié)束通話重述細(xì)節(jié)與目的為顧客提供解決問題的方法與顧客達(dá)成一致用簡短的總結(jié)來結(jié)束對話感謝顧客打來電話并祝愿重復(fù)你的名字電話接聽過程21結(jié)束通話電話接聽過程21電話轉(zhuǎn)接及時接聽確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰告訴同事顧客的姓名與情況告訴顧客誰將來聽電話直接回答顧客的問題確認(rèn)顧客與同事已通上電話，才能掛機或結(jié)束電話接聽過程22電話轉(zhuǎn)接電話接聽過程22留言電話詢問顧客的需要提出回電的建議記下顧客的回電號碼給同事留下記錄盡快的回電（等急度排列）組織好跟進工作電話接聽過程23留言電話電話接聽過程23按照電話技巧劃分規(guī)范用語通話的流暢性及信息傳遞能力建立良好的客戶關(guān)系 通話的流暢性及信息傳遞能力使用禮貌性的語言正確發(fā)音語法正確恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數(shù)良好的抑揚頓挫/語調(diào)積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)避免打斷客戶（允許客戶傾訴）采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式電話技巧劃分規(guī)范用語24按照電話技巧劃分規(guī)范用語電話技巧劃分規(guī)范用語24提問技巧積極式傾聽?wèi)?yīng)掌握的技巧25提問技巧應(yīng)掌握的技巧25全面否定型喋喋不休型對應(yīng)的技巧26全面否定型對應(yīng)的技巧26缺乏信任型立竿見影型應(yīng)掌握的技巧27缺乏信任型應(yīng)掌握的技巧27推卸責(zé)任型迷惑猶豫型應(yīng)掌握的技巧28推卸責(zé)任型應(yīng)掌握的技巧28發(fā)泄情緒型應(yīng)掌握的技巧29發(fā)泄情緒型應(yīng)掌握的技巧29處理電話投訴耐心專業(yè)提供方案30處理電話投訴耐心30案例演練31案例演練31SGM電話處理程序及留言程序32SGM電話處理程序32電話使用技巧電話使用技巧掌握電話通話時應(yīng)有禮節(jié)掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語利用電話技巧了解顧客需求利用通話中時機，了解客戶抱怨，降低客戶投訴課程目的34掌握電話通話時應(yīng)有禮節(jié)課程目的1高品質(zhì)的顧客服務(wù)通話的四個分階段與規(guī)范用語電話技巧影響顧客的想法課程內(nèi)容35高品質(zhì)的顧客服務(wù)課程內(nèi)容2直接與親身參與性花費少較少工作量可接近性更多接觸的機會便于快速作出決策電話的優(yōu)點36直接與親身參與性電話的優(yōu)點3你只能通過傾聽，來了解顧客的感受你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達(dá)到顧客的期望提高公司的形象增進你與顧客的相互合作電話的重要性37你只能通過傾聽，來了解顧客的感受電話的重要性4有所準(zhǔn)備稱呼時，使用顧客的姓名使用電話記錄本依照內(nèi)部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的電話系統(tǒng)電話使用須知38有所準(zhǔn)備電話使用須知5通話開始時通話中轉(zhuǎn)接電話中通話結(jié)束時電話使用中易犯的錯誤39通話開始時電話使用中易犯的錯誤6吃東西抽煙喝飲料

這些錯誤，對于顧客都意味著相同的一件事，即這位職員對他們的需求不感興趣。尤其抽煙這一點讓人難以理解的是顧客常聽到噴煙的聲音。因此，我們也許需要安排一位替代者來接聽在抽煙與喝咖啡的休息時間內(nèi)的電話。當(dāng)然，職員不可能事先知道顧客的需求，但他或他應(yīng)該事先整理好辦公桌，將時常要用并且是重要的材料放于他的手邊（價格表、產(chǎn)品信息等）。電話開始時的錯誤40吃東西電話開始時的錯誤7員工毫無準(zhǔn)備電話鈴聲不斷

對于這個問題有一個非常明確的答案：不要讓鈴聲響過2-4次，否則，顧客會以為公司今天歇業(yè)。沒有電話記錄本沒有筆沒有禮貌的微笑電話開始時的錯誤41員工毫無準(zhǔn)備電話開始時的錯誤8發(fā)生在電話問候的錯誤不友好的態(tài)度

顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。這一點，在電話中也同樣重要。在接電話前首先微笑是非常有幫助的。顧客可以聽見并產(chǎn)生良好的印象。也許，有什么事給了你壓力，尤其是在服務(wù)部門工作，但顧客在電話中卻不能看到。也許，在某些情況下，讓電話鈴多響一次，以給予自己一個穩(wěn)定情緒的空隙，這樣比不友好的接聽會好些。不報姓名

此處經(jīng)常產(chǎn)生的一個錯誤是忘記通報自己的姓名。然而，顧客希望與一個真人進行交談，而非無名氏。最好的做法是通報全名：姓與名。同時，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。42發(fā)生在電話問候的錯誤不友好的態(tài)度9發(fā)生在電話問候的錯誤不報公司名稱 這部分的問候含有兩個不同的任務(wù)：讓顧客知道誰在接聽電話讓顧客調(diào)整進入通話狀態(tài)中但，請記住它有兩種不同的可性：第一種，是當(dāng)你使用直線電話與顧客通話時，告訴顧客公司的名字第二種，是如果電話是被轉(zhuǎn)接給你的，你最好報出部門的名稱 開始時，僅報出你自己的名字是不夠的。沒有問候語 問候別人是最基本的禮節(jié)。僅有一種情況可以例外，就是公司內(nèi)部電話-但，即使說了也沒什么壞處。43發(fā)生在電話問候的錯誤不報公司名稱10發(fā)生在電話問候的錯誤沒有詢問顧客的需要 有些顧客沒有提供足夠的信息來使我們有效地幫助他們解決 問題。此時職員就當(dāng)主動的詢問顧客的需要。比如象這樣： “我可以為你做什么？”這就給顧客一個機會說出他們的需要， 從問答中找到更多的信息。如果顧客仍然沒能給出足夠的信息， 職員就應(yīng)該提出進一步的問題。44發(fā)生在電話問候的錯誤沒有詢問顧客的需要11在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤錯誤的問候沒有詢問顧客需要轉(zhuǎn)接給不適合的人缺乏興趣沒有通知顧客45在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤錯誤的問候12在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤關(guān)于錯誤的進一步信息錯誤的問候 在本課的第一部分已經(jīng)學(xué)習(xí)了正確的問候方法。公司名稱、部門名稱、姓名、問候、詢問顧客需求沒有提出問題 提問是對顧客表示興趣的一個標(biāo)志，也能幫助你實現(xiàn)顧客的愿望。對于顧客而言，沒有比電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去更壞的感覺了。介于這個原因，總機最重要的任務(wù)就是完整而準(zhǔn)確的理解顧客的需要并將他轉(zhuǎn)接給合適的職員。

46在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤關(guān)于錯誤的進一步信息13在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤缺乏興趣有時，職員將顧客轉(zhuǎn)接給同事時顯得很高興。當(dāng)然，這樣對待顧客是不正確的。職員應(yīng)該讓顧客感到他們是受歡迎的。即使職員是在壓之下，保持禮貌的詢問和專業(yè)的事務(wù)處理是非常重要的。沒有通告顧客給予顧客一個專業(yè)的印象，告訴顧客接通電話的是誰。負(fù)責(zé)處理各種問題是非常重要的。47在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤缺乏興趣14在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有總結(jié)總結(jié)通話的內(nèi)容，使顧客有被重視的感覺，并且為達(dá)成的協(xié)定提供反饋信息。比如：“我已做了記錄，王先生30分鐘內(nèi)會打回電給你?！敝挥性诖_信真的能夠在30分鐘內(nèi)回電的情況下，再這樣說。沒有基本的共識對于顧客來說，實現(xiàn)他的愿望是最重要的。他會有被接受的感覺。然而，對于職員來說，他也需找到既滿足公司又滿足顧客的折衷辦法。比如，如果顧客因某些原因投訴，而銷售經(jīng)理又在外參加為期二天的會議，建議讓顧客等到經(jīng)理回來后再打回電給他是不現(xiàn)實的，應(yīng)由替補者-或總經(jīng)理本人-來處理顧客投訴。48在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有總結(jié)15在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有祝愿我們通常給我們的朋友一些好的祝愿。顧客也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺。因此，我們應(yīng)祝愿他/她度過一個愉快的日子、下午或假日。沒有友好的道別能否留下一個好印象，最后的語言是非常重要的。職員應(yīng)該微笑并對他們的來電表示感謝。49在通話結(jié)束時易犯的錯誤沒有祝愿16問候顧客公司名稱地點接聽人的姓名與職位開場白及時的接聽微笑電話接聽過程50問候顧客電話接聽過程17進行電話咨詢使用顧客的姓名在適當(dāng)?shù)臅r候請教顧客的職位獲得有關(guān)汽車的詳細(xì)資料尋求顧客的需求與關(guān)心的問題確認(rèn)顧客的需求讓顧客選擇下一步電話接聽過程51進行電話咨詢電話接聽過程18電話進行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性與可給顧客帶來的益處告訴顧客可行性方案提供給顧客選擇權(quán)報價找出問題尋求認(rèn)同電話接聽過程52電話進行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹電話接聽過程19邀請顧客來訪讓顧客選擇何時來訪告知訪問中的安排給出本ASC的資料給出你和值班者的姓名向?qū)Ψ街厣陙碓L將有助于對服務(wù)的全面了解電話接聽過程53邀請顧客來訪電話接聽過程20結(jié)束通話重述細(xì)節(jié)與目的為顧客提供解決問題的方法與顧客達(dá)成一致用簡短的總結(jié)