滅之絕之，絕不留情！破冰與關(guān)系維護(hù)1：當(dāng)我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無反應(yīng)，冷冷地說：我隨便看看.導(dǎo)購(gòu)：你先隨便看看，現(xiàn)在不買沒關(guān)系，你可以了解一下我們的產(chǎn)品，來，我給我介紹一下我們的×××產(chǎn)品。招數(shù)解讀：主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。2：顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻不買帳，說:我覺得一般，到別處看看再說。導(dǎo)購(gòu)：你的朋友對(duì)買××東西挺內(nèi)行的，對(duì)你也很關(guān)心，怪不得你請(qǐng)他一起來買，（對(duì)陪同者）請(qǐng)問先生，你覺得我們產(chǎn)品還有什么地方你感覺不合適的呢？你可以給我說，我們一起給你朋友建議，幫他找一款合適的東西。你覺得好嗎？招數(shù)解讀：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人成為朋友，就能促成銷售。3：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做了購(gòu)買而離開。導(dǎo)購(gòu)：先生，如果你實(shí)在要考慮一下，我也能理解，不過，這套產(chǎn)品的確非常適合你的情況，而且現(xiàn)在買也非常劃算，你看你的款式，質(zhì)量，做工。而且這套產(chǎn)品現(xiàn)在就只有一套了，如果你不要得話真是比較可惜，這樣吧，我先幫你預(yù)訂下來，以免錯(cuò)過這這次機(jī)會(huì)。招數(shù)解讀：適度的施壓交互式幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績(jī)，70％的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。小姐，你真有眼光，這是我們的最新產(chǎn)品，專為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造的，賣得很好，來，我給你介紹一下，這套產(chǎn)品采用的是

××材質(zhì)，工藝，技術(shù)，功能。非常適合你這樣有品味的人使用，來你自己感受一下這個(gè)產(chǎn)品。（直接讓顧客摸，聞，感受）招數(shù)解讀：不論顧客是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取放顧客感受和體驗(yàn)產(chǎn)品！7：顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深顧客對(duì)產(chǎn)口的印象？導(dǎo)購(gòu)：先生，你很有眼光，這款式是這個(gè)季度賣得最好，且是我們?cè)O(shè)計(jì)師傾力打造的一款，這個(gè)款采用的是××設(shè)計(jì)，導(dǎo)入××風(fēng)格，像你這產(chǎn)有品位的人家里面非常適合，你仔細(xì)看看，感受一下！招數(shù)解讀：給個(gè)桿就能爬，給點(diǎn)陽(yáng)光就燦爛，這是銷售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。8：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，這會(huì)比較忙，招呼不周，你先看看，感受一上我們的產(chǎn)品，有喜歡的就叫我一下?；貋頃r(shí)：小姐，真不好意思，讓你久等了請(qǐng)問：：：招數(shù)解讀：門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事！9：顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說就走。導(dǎo)購(gòu)：這們先生，不好意思，稍等一下，你剛才看的東西非常好啊，你是哪個(gè)地方不滿意呢，說出來我們可以給你介紹一些適合你的產(chǎn)品。招數(shù)解讀：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。10：導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就離開。導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)稍等，真是抱歉，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以你沒有繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫你找一款適合你的家裝修風(fēng)格和你喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)你告訴我你的真正想法，我再重新幫你找一下適合你的產(chǎn)品，好嗎，（再次了解客戶需求和意圖）招數(shù)解讀：管住自己的嘴吧，多問少說，探尋真實(shí)變換需求。第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑

（質(zhì)量，設(shè)計(jì)，顏色）人生最可悲是良師不學(xué)，良友不交，良機(jī)不握過去的競(jìng)爭(zhēng)是體力和毅力的競(jìng)爭(zhēng)，而住處社會(huì)，是智力與智力工具的競(jìng)爭(zhēng)，成功的人都立于善于把自己放在一個(gè)大環(huán)境中，借助資源和工具實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。11：顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。導(dǎo)購(gòu)：我能理解你的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴你，特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)的，但質(zhì)量是一模一樣的，你完全可以放心購(gòu)買！招數(shù)解讀:沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有一會(huì)引導(dǎo)的導(dǎo)購(gòu)，給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由。12：你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。導(dǎo)購(gòu)：呵呵，你真有眼光，一下就看出我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也是因?yàn)檫@樣才選擇我們的產(chǎn)品，其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是彩用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在，很多時(shí)尚有品位的人對(duì)這樣的產(chǎn)品都很感興趣，你也可以了解一下，來，我?guī)湍憬榻B一下我們的產(chǎn)品，他采用的是》》》》》》》（介紹與眾不同之處）招數(shù)解讀：沒有什么不可以改變，除非你不愿意，要學(xué)會(huì)化不利為有利。15：客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說，你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，這前沒有注意到，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝你了，我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格的，出現(xiàn)這種情況的機(jī)率非常小，還被你看到了，真是不好意思，來你看看這款怎么樣呢，招數(shù)解讀：承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，同是尋找容易被顧客接受的理由使問題簡(jiǎn)化。16：算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的。導(dǎo)購(gòu)：是的，這是我們新出的款式，功能比較全，質(zhì)量也好，性價(jià)比非常高，買個(gè)功能全的產(chǎn)品，換新的機(jī)會(huì)就少，不如一次性就買好一些的，再說這款產(chǎn)品確實(shí)很適合你的新房子，來，這邊請(qǐng)，你可以仔細(xì)比較一下！招數(shù)解讀：客戶的需求是被引導(dǎo)出來的，導(dǎo)購(gòu)要成為催眠大師。20：你說你們的產(chǎn)品用上好，也沒有怎到實(shí)際的效果啊，導(dǎo)購(gòu);我理解你的擔(dān)心，我們的產(chǎn)品是十幾年的老品牌了，很多客戶買了之后裝在家里在確實(shí)用的非常好，你看這是我們拍的一些裝了我們家產(chǎn)呂的客房房子里的照片，你可以看下，這個(gè)客房他們的風(fēng)格和你家的類似，對(duì)不對(duì)》》》》》招數(shù)解讀：銷售當(dāng)中資質(zhì)證明很重要，注意留意收集衙種關(guān)于客戶的資質(zhì)證明，一紙證明勝千言萬語(yǔ)！21：這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎？導(dǎo)購(gòu)：呵呵，你對(duì)這個(gè)行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)區(qū)域，所以以后還需要你多捧場(chǎng)，我們品牌的主要風(fēng)格是，，，，，請(qǐng)問你家裝修風(fēng)格是?看我們這邊這么多式樣，我相信一定會(huì)有適合你家設(shè)計(jì)風(fēng)格，（轉(zhuǎn)到介紹產(chǎn)品）招數(shù)解讀：承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購(gòu)可將缺點(diǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。22：隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？導(dǎo)購(gòu)：隔壁那家也可以，只是特點(diǎn)和風(fēng)格不一樣，最主要是看哪個(gè)風(fēng)格更適合你，你的風(fēng)格和特點(diǎn)剛好適合我們這種產(chǎn)品，我們的特點(diǎn)是，，，你可以先體驗(yàn)一下就知道了。招數(shù)解讀：切記貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無助于贏得顧客信任。23：據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)呂好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已。導(dǎo)購(gòu):你說得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，不過我們確實(shí)是公司自己工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們公司工廠就在，，，，。你只要仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工，專場(chǎng)氣氛與售后服務(wù)，你就會(huì)感受到的。招數(shù)解讀：與顧客保持良好的關(guān)系，會(huì)使問題變得容易解決。24：你們不是什么大品牌，我在媒體上經(jīng)常看到，，，品牌。導(dǎo)購(gòu)：。，，，品牌是不錯(cuò)，廣告力度大，這點(diǎn)比我們做得好，不過對(duì)于產(chǎn)品而言，只有適合你的才是最好的，我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于，，，，。這是以前用過我們產(chǎn)品的顧客的效果圖。招數(shù)解讀：探尋顧客的真實(shí)想法，同時(shí)學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移顧客的視線。25：我在網(wǎng)上查過，你們不是中國(guó)品牌。導(dǎo)購(gòu)：我理解你對(duì)品牌的關(guān)注，其實(shí)我們也一直是以做品牌的理念在做產(chǎn)品做經(jīng)營(yíng)，只是我們?cè)趶V告宣傳推廣方面力度確實(shí)小些，不過你可能也聽說過。現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機(jī)構(gòu)在做，只要企業(yè)拿錢出來，就可以排到好名次，像我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在做事，以誠(chéng)信和質(zhì)量來贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的賣點(diǎn)溝通上來）招數(shù)解讀：面對(duì)顧客的問題不要就事論事，找到問題背后真正的原因才能一刀見血。不怕顧客有問題，就怕導(dǎo)購(gòu)出問題，找到問題的癥結(jié)所在，才能對(duì)癥下藥。第四章：價(jià)格，優(yōu)惠異議

銷售工作是門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。與其等好運(yùn)，不如尋好運(yùn)，與其尋好運(yùn)，不如創(chuàng)好運(yùn)?。ㄋ突ㄉ祝u飲料的故事）26：《《牌子的東西跟你家的差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了。導(dǎo)購(gòu)：是的，我們兩個(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)格上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時(shí)候也都門到類似的問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椋?，，，（加上差異點(diǎn)，賣點(diǎn)或是透人的亮點(diǎn)。招數(shù)解讀：找到你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)并充分表達(dá)，奔馳車的導(dǎo)購(gòu)員決不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自暴自棄。27：我比較喜歡你們的東西，來了幾次了，再便宜點(diǎn)我就買了。導(dǎo)購(gòu)：是啊，你上次來過，我記得你，我看得出來你也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合你，我也是真心想賣給你，但價(jià)格上你真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了你，你也來了這么多次算起來也是朋友了，我個(gè)送你一件非常實(shí)用的小禮物吧，你看行嗎?28:東西都是一樣的，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢？導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的產(chǎn)品在價(jià)格上確實(shí)比你說的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的產(chǎn)品，先生，你也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比如說設(shè)計(jì)，工藝，質(zhì)量和今后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜，做的人不同味道也不同一樣，所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是，，，，。招數(shù)解讀：避開顧客請(qǐng)?jiān)V求的點(diǎn)，提煉商品的獨(dú)特銷售賣點(diǎn);29：別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我已經(jīng)來了你們家?guī)状瘟艘稽c(diǎn)有嗎?導(dǎo)購(gòu)：真的很謝謝你對(duì)我們的支持，我來過幾次了也一定知道我們的價(jià)格一真都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的產(chǎn)品在原料選材，設(shè)計(jì)，做工，售后，方面都有優(yōu)勢(shì)的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的理由，大家賠錢都不容易，價(jià)格要考慮，但是產(chǎn)品質(zhì)量這些都很重要，我們還要幫你送貨，安裝。（如客戶有點(diǎn)頭，默認(rèn)等接受性的行為就迅速成交）招數(shù)解讀：顧客不是怕買貴了，是怕比別人買貴了；店面的銷售是基于信賴的建立，金牌導(dǎo)購(gòu)員善于將貨品與信任一起販賣出去。33：人家促銷都4，5折，你們打八折？導(dǎo)購(gòu)：你說得對(duì)，我們的促銷折扣確實(shí)比其他家要少，每個(gè)公司制定促銷會(huì)綜合考慮很多因素，有的是借新品上市，有的是清理庫(kù)存，有的是回饋客戶，重要的是性能上能不能滿足你的需求，我們的產(chǎn)品在很多方面都是有保障的。34：這個(gè)多少錢，不要給我說產(chǎn)品怎么好！導(dǎo)購(gòu)：來我給你介紹一下，這款多錢，這款多少錢，我們的產(chǎn)品性價(jià)比都是非常高的。招數(shù)解讀;對(duì)于性格突出的顧客要學(xué)會(huì)與顧客“同頻”適當(dāng)同頻能拉近與顧客的距離。35：我們已經(jīng)看了好幾家了，你們這個(gè)最低多少錢吧！導(dǎo)購(gòu);你也看了那么多了，我們給你的價(jià)格就是最低的，除了價(jià)格外，產(chǎn)品，服務(wù)都很重要，這款產(chǎn)品你買很超值的，放心購(gòu)買！招數(shù)解讀：摸清顧客真實(shí)狀態(tài)和心理，在博弈中不能輕易“露怯”更不能輕易降價(jià)。36：剛買了東西，你們就打折這么厲害，賠我差價(jià)！（同樣的款式）導(dǎo)購(gòu)：是的，我看到這樣的折扣差價(jià)，心里也覺得不舒服，但是我們這次打折的是倉(cāng)庫(kù)的積壓品，因?qū)⒂行驴钌鲜?，所以在處理這些庫(kù)存。37：我今天先看看，等你們打折的時(shí)候我再來買！導(dǎo)購(gòu)：你真是個(gè)聰明的顧客很會(huì)選時(shí)機(jī)！沒關(guān)系，你看中了這款產(chǎn)品可以先付一部分訂金，到時(shí)候促銷的時(shí)候如果折扣比這個(gè)低，我就給你按促銷折扣走，其實(shí)你可以放心，我們的產(chǎn)品一般不會(huì)輕易打折，就算有折扣也不會(huì)很低。說不定還有缺貨的可能，到時(shí)想訂都沒有了！招數(shù)解讀：給顧客一個(gè)接受你的建設(shè)的理由，并用合適的語(yǔ)言表達(dá)出來！38：贈(zèng)品和積分對(duì)我沒用，直接給我折扣吧！導(dǎo)購(gòu)：不好意思，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，與價(jià)格沒關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客挑選的，很多顧客都很喜歡，很適用。招數(shù)解讀：并非顧客的每一個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)合理地拒絕顧客。42：你們?cè)趺磿?huì)不打折呢，比你們好的品牌都打×折！導(dǎo)購(gòu)：這位先生，其實(shí)打折的原因很多，每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的具體情況，適時(shí)采取折扣及優(yōu)惠等形式回饋顧客。我們公司暫還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們店買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。招數(shù)解讀：店面銷售人員要著眼于產(chǎn)品，從產(chǎn)品利益的角度出發(fā)引導(dǎo)顧客，才能掌握主動(dòng)。43：我買你們這么多產(chǎn)品也不折扣，那我一件都不要了。導(dǎo)購(gòu)：你有這種要求我很理解，不過這一點(diǎn)一定請(qǐng)你多包涵，你來過我們這邊幾次了，肯定也清楚，我們店里的東西樣樣都是高品質(zhì)，并且我們價(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在明碼實(shí)價(jià)，所以還要請(qǐng)你多理解和支持，不過考慮到你的具體情況，這樣吧，我個(gè)人送你一個(gè)很實(shí)用的贈(zèng)品吧！招數(shù)解讀：讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)。43：銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說“不”！導(dǎo)購(gòu)：我們這次活動(dòng)就是讓顧客在折扣和贈(zèng)品間選擇其一，確實(shí)沒有辦法讓你同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)你多包涵。（如果顧客還是不接受），看來你確實(shí)很喜歡我們的贈(zèng)品，這樣吧，先生，如果這次活動(dòng)結(jié)束后，確實(shí)有多的贈(zèng)品，我一定給你留一個(gè)，然后打電話通知你來拿，你看這樣行嗎？招數(shù)解讀：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)打太極，累代顧客出主意并確定主推方向。44：像我這樣多年支持你們的老顧客，要有特別的折扣吧!導(dǎo)購(gòu):非常感謝你的支持，不過真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠(chéng)信，這也許多像你一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)你多包涵，不過我們會(huì)立即將你的建議報(bào)給公司，如果有大客房的優(yōu)惠方案出來，我會(huì)立即與你聯(lián)系，今天想選點(diǎn)什么！招數(shù)解讀：顧客其實(shí)都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)的去推動(dòng)顧客決定。哲理小語(yǔ)：對(duì)待事業(yè)，不但要熱愛，而且要執(zhí)著。通過持久的追求，才能獲得進(jìn)展，才能取得成功。47：專場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品庫(kù)存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)；導(dǎo)購(gòu)：你真是好眼力，這些產(chǎn)品都是獨(dú)特設(shè)計(jì)滿足個(gè)性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合你的……..（加上優(yōu)點(diǎn))再說了，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性了，你看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣的這個(gè)價(jià)格，真是很劃算，如果你現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度，再過兩天就真說不準(zhǔn)學(xué)有沒有了。招數(shù)解讀：任何事情都具有兩面性，導(dǎo)購(gòu)要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的弱點(diǎn)。48：店面看中的產(chǎn)品已無庫(kù)存了，顧客不滿意怎么辦！導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款產(chǎn)品進(jìn)貨都不是很多，每款產(chǎn)品到貨后都銷得非常好，剛剛你看的這款確實(shí)只有這一件了，如果你晚來一步，可能這個(gè)就沒有了，并且確實(shí)是我們剛剛陳列出來的，所以你完全可以放心地購(gòu)買，來我來給你辦一下手續(xù)！招數(shù)解讀：危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，危險(xiǎn)過后就是成交機(jī)會(huì)。49：東西是不錯(cuò)，我一個(gè)朋友也是這個(gè)，總不能買一樣的吧導(dǎo)購(gòu)：是嗎，這款產(chǎn)品的確賣得很好，兩個(gè)朋友看上一樣的款真是有緣哦，不過這款產(chǎn)品其實(shí)還有其它類似款的，我覺得不管顏色或是設(shè)計(jì)也都一樣適合你，并且風(fēng)格也很接近，你可以看看感覺怎么樣，來這邊請(qǐng)…….招數(shù)解讀：不認(rèn)死理，山不過來，我過去!50:顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問！導(dǎo)購(gòu)：你這個(gè)問題問得很好，你說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)的說，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)你大可不必過于擔(dān)心，再說，我賣這個(gè)牌子差不多有三年了，經(jīng)我賣出去的產(chǎn)品也有××個(gè)了，到現(xiàn)在出現(xiàn)你說的這種情況而來投訴的顧客一個(gè)都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品你完全可以大膽地買，放心地用，你現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去，就會(huì)有很多遺憾。這樣反是浪費(fèi)，你說呢……招數(shù)解讀：揚(yáng)長(zhǎng)避短，避重就輕，怕麻煩將給自己帶來更大麻煩！從顧客的問題點(diǎn)出發(fā)，變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)。51：算了別騙我了，這個(gè)不適合我！導(dǎo)購(gòu)：小姐，你會(huì)開玩笑，很抱歉，我剛才可能沒有解釋清楚，請(qǐng)問是什么地方讓你覺得不適合呢，(明白客人真實(shí)想法后再化解）其實(shí)我們這里還有幾套最新到的產(chǎn)品很符合你的要求，我相信你看完后一定會(huì)喜歡的，你這邊請(qǐng)！招數(shù)解讀：態(tài)度誠(chéng)懇，給事實(shí)而不是給觀點(diǎn)，這樣才能絕殺！哲理小語(yǔ)：不要把“空閑的時(shí)間”變成“空白的時(shí)間”（把空閑的時(shí)間都用在學(xué)習(xí)上，不要在空閑的時(shí)候浪費(fèi)時(shí)間。有志者事竟成，破釜沉舟百二秦關(guān)終屬楚；苦心人天不負(fù)，臥薪嘗膽“三千越甲可吞吳”3（通過勾通顧客仍不理會(huì)，堅(jiān)持換貨）非常抱歉，我們給你送到家時(shí)是沒有任何問題的，所以我現(xiàn)在確實(shí)沒辦法給你換貨，這樣吧，你跑一趟過來了，我送你個(gè)禮品吧，你看喜歡哪一個(gè)！招數(shù)解讀：咬定青山不放松，無理要求慎解決！54：在銷售小件商品時(shí)，有時(shí)顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其勾通？導(dǎo)購(gòu)：你放心，我們承諾的一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次你多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題再帶回去，否則一件東西還麻煩你跑這么多次，搞得我們都不好意思了！招數(shù)解讀：顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切取決于你的態(tài)度與做法！55：導(dǎo)購(gòu)想要收集VIP客戶資料，可顧客一點(diǎn)都不配合！導(dǎo)購(gòu)：不好意思，因?yàn)槟闶俏覀兊馁F賓，我們也希望我們的貴客服務(wù)可以越來越好，我們公司會(huì)定期舉行客房的答謝活動(dòng)，我希望在公司有活動(dòng)的時(shí)候能夠第一時(shí)間通知到你，你看，這些留下信息的客戶都會(huì)第一時(shí)間得到我們的促銷信息和服務(wù)！招數(shù)解讀：以請(qǐng)教的口吻詢問顧客，適當(dāng)給顧客以“利誘”可以達(dá)到目的！56：你們店太過份了，不好好提供服務(wù)，貨賣出去就不管了！導(dǎo)購(gòu)：實(shí)在不好意思，不知道我們哪里做的不到位給你帶來不便呢，回為這段時(shí)間比較忙，可能確實(shí)有些地方做得不理想，不過你放心，你告訴我，我們一定會(huì)盡量彌補(bǔ)幫你做好的，服務(wù)是我們一直都很重視的，所以我們一定會(huì)很重視你提出的問題。招數(shù)解讀：處理抱怨時(shí)態(tài)度比結(jié)果更重要，找到問題，并針對(duì)問題提供適當(dāng)?shù)慕獯稹Ｕ芾硇≌Z(yǔ)：每一個(gè)人的成功實(shí)際是以許多人的失敗為起點(diǎn)的；你自己的成功也是以自己的失敗為起點(diǎn)的！失敗是一個(gè)過程，而非是一個(gè)結(jié)果！

在一次招聘會(huì)中，我闖過5關(guān)，但是b也勉強(qiáng)通過，不過A入選是無疑了，大家都向他投去贊賞的目光，在宣布結(jié)果后，A興奮地站起來為自己鼓掌。B不卑不亢地起身微笑著說，哦，正可謂人各有志不可強(qiáng)求，選擇人才是擇優(yōu)錄取，更何況每個(gè)單位都有它用人的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，每個(gè)人都找到，也會(huì)找到自己合適的位置，好了，再了！B先生請(qǐng)留步！你也被錄取了。接著，主持人向大會(huì)鄭重宣布：成功與失敗本是兩個(gè)相互依存的概念。是想對(duì)而存在的，該是平等的，如果把任何一方看得過重，這個(gè)天平就要失衡了，在這個(gè)世上生存或是發(fā)展，我們不能只羨慕成功者的輝煌，而應(yīng)更看重能鎮(zhèn)定自若面對(duì)失敗的人，因?yàn)椋恳粋€(gè)成功實(shí)際上是以許多的人失敗為起點(diǎn)的，連在丐點(diǎn)上都堅(jiān)持不住的人，何談以后的漫漫長(zhǎng)途呢！全場(chǎng)響起熱烈的掌聲！銷售工作的壓力讓很多人經(jīng)?；嫉没际?，其實(shí)成敗只在一念間，銷售員在面對(duì)顧客時(shí)要做到勝不嬌，敗不餒，無論面對(duì)何種情況都能以一顆平常心對(duì)待，需知所有的失敗經(jīng)歷都將是到達(dá)成功必經(jīng)的過程。第七：常規(guī)性問題解答57在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)如何突出產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢(shì)！答;關(guān)于產(chǎn)品的特性，主要還是產(chǎn)品核賣點(diǎn)的提煉問題。核心賣點(diǎn)提煉一般與公司核心資源優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品功能和消費(fèi)者核心需求相關(guān)聯(lián)，核心賣點(diǎn)提煉一般不要越過三個(gè)，越過三個(gè)就會(huì)變得復(fù)雜，銷售人員來麻煩，消費(fèi)者也記不住，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)一般有以下幾種方法：1“重復(fù)法則”在和顧客溝通過程中抓住顧客的核心關(guān)注點(diǎn)后不斷強(qiáng)化產(chǎn)品的特性或優(yōu)勢(shì)與關(guān)注點(diǎn)之間的聯(lián)系，多次闡述就會(huì)產(chǎn)生良好的效果；2“暗示聯(lián)想法則”通過正面描述出由于產(chǎn)品特性帶來的場(chǎng)景與感覺，在消費(fèi)者心中產(chǎn)生聯(lián)想互動(dòng)，從而突出產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢(shì)。58：誠(chéng)信一口價(jià)與品牌折扣到底哪種好？答：首先界定一下這是一個(gè)發(fā)生在區(qū)域市場(chǎng)的問題，這個(gè)總理不應(yīng)該做蓋棺定論或一錘定音的，首先要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，品牌的知名度，忠誠(chéng)度和區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，購(gòu)買偏好三個(gè)方面來綜合考慮的，一般說來，品牌在當(dāng)?shù)貐^(qū)域消費(fèi)者心中建立一定地位的在價(jià)格上做誠(chéng)信一口價(jià)會(huì)更為合適，如查品牌在當(dāng)?shù)貐^(qū)域是在一個(gè)發(fā)展中，成長(zhǎng)期的階段還是要實(shí)施品牌折扣更為適當(dāng)一些。在銷售當(dāng)中，遇到仿冒我們的產(chǎn)品，作為經(jīng)銷商如何用行之有效的方法及方式處理首先對(duì)“仿冒產(chǎn)品”做一個(gè)界定，如果是我們的品牌而百我們的產(chǎn)品，這是屬于侵犯企業(yè)品牌的問題，應(yīng)該訴諸于法律解決，如果不用我們的品牌，只是在產(chǎn)品上仿冒，那么只能說是對(duì)方屬于模仿與跟風(fēng)，我們的對(duì)策應(yīng)該是從品牌的歷史，時(shí)間，文化與商品的材質(zhì)，功能，利益等方面給予說明。我們一般的介紹模式是“隨便看，××產(chǎn)品，然后是給顧客介紹我們產(chǎn)品色彩豐富，材質(zhì)的特性，然后就問顧客一般需要多大尺寸的，請(qǐng)問老師還有同有其它的更好介紹方法，能一針見血的。

答：一針見血是一個(gè)比較理想化的狀態(tài)，不過從銷售的大數(shù)原則上來看，銷售是一定要有銷售流程出現(xiàn)并且需要經(jīng)歷每一個(gè)五一節(jié)才能免實(shí)現(xiàn)的，不過從銷售的微觀五一節(jié)上來看，是可以創(chuàng)新從而得到“一針見血”效果，但這需要銷售者根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好來度身定做的，當(dāng)然銷售者自身的素質(zhì)和水平要與之相匹配。因裝飾公司說我們的產(chǎn)品與他們的風(fēng)格不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致客戶要求退貨，（原因我們不與裝飾公司合作）雖然經(jīng)過我們的解釋，但客戶心晨還是很不滿意，請(qǐng)問處理？答：裝飾公司與設(shè)計(jì)師這部分群體在家居建材業(yè)里面是屬于比較特殊，敏感的地帶，一般來說他們?cè)陬櫩偷男哪恐惺羌夹g(shù)權(quán)威，他們的話是有一定軟性權(quán)利的，也就是說就普通銷售員與設(shè)計(jì)師這個(gè)群體對(duì)顧客2施加的影響來看，設(shè)計(jì)師群體具備著絕對(duì)的整體優(yōu)勢(shì)，首先筆者不太清楚為什么我們不和裝飾公司合作，，也許是其他的考慮吧，那么一旦出現(xiàn)以上狀況，有兩種方法來解決：1：找到在設(shè)計(jì)上有一定造詣的專家與顧客專業(yè)溝通，2：找到顧客不滿意背后的真正原因是什么，從而進(jìn)行梳理。遇到一位店面已不下定單，但是這柆顧客是一個(gè)無主見的人，有一天她到店面過來很不好意思的商量的口氣想退貨，遇到這樣情況最好的方法是什么首先在第一時(shí)間搞清楚顧客之所以退化的真正原因，一般說來導(dǎo)致顧客此種行為有兩種原因。一：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的半路殺進(jìn)，屬于半道殺出個(gè)程咬金類型，這時(shí)，銷售人員首先要高速好自己的心態(tài)達(dá)到平和（不要出現(xiàn)賭氣情況，顧客是用腳來說話的）重新將銷售過程再做一遍，將顧客所關(guān)注的長(zhǎng)的重點(diǎn)重新強(qiáng)調(diào)確認(rèn)一遍，并可以適當(dāng)?shù)脑谂卸ǜ?jìng)爭(zhēng)品牌的情況下予以適當(dāng)?shù)膶?duì)比和回?fù)簦ú蝗ベH低對(duì)手，但可以通過對(duì)比烘托出我們品牌的優(yōu)勢(shì)所在），再次建立顧客購(gòu)買的信心，二;家人的異議或者顧客的自身動(dòng)搖，針對(duì)于這種情況相對(duì)比較好解決，如果是家人的異議，可以通過有效勾通再次說服顧客（因?yàn)閷?duì)方是主見不強(qiáng)的人，比較容易被動(dòng)搖），讓他去說服家人或者可以將其家人的異議找到，提出解除異議的方法讓顧客帶家人過來，給予當(dāng)面處理。有時(shí)我們?cè)诘晟蠒?huì)碰到其它顧客進(jìn)店打探情況，請(qǐng)問這時(shí)我們應(yīng)該怎樣做到不露聲色的揭穿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的，又讓對(duì)方有臺(tái)階下？知難而退，和氣生財(cái)，是解決這個(gè)問題的兩個(gè)條件和基本原則，那么如何做到讓對(duì)方“知難而退”并能達(dá)到“和氣生財(cái)”呢，一旦對(duì)來者的身份確定無誤后，可以采取“遠(yuǎn)距離服務(wù)”“多問少說”“肢體語(yǔ)言”等表達(dá)出溝通傾向，從而讓對(duì)方意識(shí)到自身的角色（對(duì)于作為高級(jí)動(dòng)物的人來說，外界感知是極其強(qiáng)烈的)當(dāng)然對(duì)待有些“不知不覺”的人來說，直接挑明也未必不是一種好的方法，因人而異。如何縮短定單成交的時(shí)間：答：縮短顧客定單的時(shí)間是由多方面的因素所促成的，如：銷售者的氣質(zhì)形象，商品知識(shí)的了解程度，銷售流程的正確把控，銷售氛圍的營(yíng)造，臨門一腳的快速促成等，在臨門一腳的時(shí)候一定要“心狠手辣”，用銷售斱勇敢去征服顧客的怯懦，在最后的成交時(shí)刻