問題食品是指生產加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法生產(銷售)的食品出現(xiàn)抽檢不合食品召回分為三類：一級召回指對已經或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群能夠引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。五、食品召回的時間控制1、投訴處理的原則(1)保護顧客的合法權益；(2)積極同政府有關機構和新聞媒體配合；(3)努力提高完善產品質量管理；(4)采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組(1)投訴處理小組由營銷部、品質部、生產部抽出人員組成；(2)營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果；(3)品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的質檢分(4)生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄；協(xié)助對被投訴問題的調3、處理投訴程序(1)聽取投訴并記錄投訴內容1)聆聽顧客所提出的投訴；2)將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編被投訴產品詳情(產品名稱、包裝形投訴原因詳情(購買、儲存、消費經(2)調查被投訴問題產生的原因1)調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投2)對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式3)屬于產品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，4)如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并(3)就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法1)明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；2)不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3)如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管4)對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表(4)資料的備檔保存1)所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處2)質量投訴資料的保管期限為五年。為確保本公司產品發(fā)生質量事故時及時處置，采取應急措施，特制訂本方案。1、公司產品一旦發(fā)現(xiàn)質量安全事故，應急預案領導小組應立即召開質量安全事故緊急會議，并立即停止生產和產品銷售。2、供銷科應立即通知本公司客戶封存未售產品，并公告通知消費者暫停食3、質檢科應啟用抽樣留存樣品送省級以上權威質監(jiān)部門檢驗產品質量，查找產品是否合格。4、若經權威質檢部門檢驗確實不合格，食用確實存在重大安全隱患的，應及時上報上級政府部門。5、供銷科應立即向所有客戶發(fā)出緊急召回通知，召回售出不安全食品，并記錄召回情況，不能召回的應向上級質監(jiān)部門報告原因。6、召回的不安全食品應在質監(jiān)部門監(jiān)管人員監(jiān)督下進行無害化處理，甚至7、質檢科、生產科應認真查找分析事故原因，查找不安全食品根源。8、辦公室會同質檢科、生