大客戶管理制度第_章總那么第1條目的為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過(guò)信息交換在第一時(shí)刻發(fā)覺(jué)問(wèn)題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶治理部人員的工作，提高銷(xiāo)售額，增加銷(xiāo)售效益，特制定本制度。第二章大客戶崗位人員崗位職責(zé)第2條大客戶治理部人員崗位職責(zé)及要緊工作1大客戶經(jīng)理1.1職責(zé)在零售部經(jīng)理的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，制定大客戶年度銷(xiāo)售打算，負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)，關(guān)系愛(ài)護(hù)與治理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)項(xiàng)目。1.2要緊工作?負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施和完成大客戶年度目標(biāo)?負(fù)責(zé)大客戶的開(kāi)發(fā)與維系工作，與目標(biāo)大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完成銷(xiāo)售任務(wù)?參與市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃等，并定期或不定期地為營(yíng)銷(xiāo)決策提供相關(guān)市場(chǎng)信息和市場(chǎng)開(kāi)拓的意見(jiàn)，及時(shí)反饋市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)展的情形?安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務(wù)，及時(shí)處理大客戶投訴等事宜?負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和治理工作，并進(jìn)行科學(xué)的客戶治理，及時(shí)有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)?對(duì)本部門(mén)職員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平，并對(duì)事實(shí)上施考核?按期核對(duì)并負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷(xiāo)售回款?組織制定售后服務(wù)打算、標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施2大客戶主管1.1職責(zé)向大客戶經(jīng)理報(bào)告，直截了當(dāng)同意大客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，并指導(dǎo)和治理區(qū)域內(nèi)的大客戶專(zhuān)員的工作。1.2要緊工作?制定銷(xiāo)售打算和開(kāi)發(fā)打算?完成公司部署的銷(xiāo)售任務(wù)、業(yè)績(jī)目標(biāo)?配合公司關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃等，并定期或不定期地為營(yíng)銷(xiāo)決策提供相關(guān)市場(chǎng)信息和市場(chǎng)開(kāi)拓的意見(jiàn)?督導(dǎo)、指揮大客戶專(zhuān)員執(zhí)行任務(wù)?下屬職員的培訓(xùn)、治理，公司相關(guān)制度的落實(shí)、監(jiān)督?定期召開(kāi)大客戶專(zhuān)員例會(huì)，傳達(dá)布置任務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍?負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷(xiāo)售回款?了解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項(xiàng)拓展服務(wù)項(xiàng)目，并做好傳達(dá)工作3大客戶專(zhuān)員1.1職責(zé)依照上級(jí)部署的工作內(nèi)容，積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜望及客戶開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)工作，按考核期完成銷(xiāo)售任務(wù)。1.2要緊工作?服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，開(kāi)展具體工作，完成各項(xiàng)任務(wù)?按照打算開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，進(jìn)行信息的收集、匯總與整理?依照業(yè)務(wù)拓展的需要定期進(jìn)行客戶拜望工作，與客戶保持良好關(guān)系；收集反饋信息并完成市場(chǎng)開(kāi)拓目標(biāo)和新客戶進(jìn)展的目標(biāo)，不斷提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率?同意客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問(wèn)，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略?按照打算完成推廣工作，按時(shí)按量完成任務(wù)?負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷(xiāo)售回款?完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)?對(duì)合同執(zhí)行情形進(jìn)行跟蹤、督促，建立與客戶之間簽訂的銷(xiāo)售合同或協(xié)議?定期與客戶進(jìn)行回訪，并做好記錄?對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理、建立客戶檔案?適時(shí)將企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略傳遞給客戶，了解企業(yè)重點(diǎn)品種名目第三章大客戶定義、分級(jí)、大客戶業(yè)務(wù)選擇原那么及選擇程序第3條大客戶定義大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可連續(xù)進(jìn)展的重要的保證之一，關(guān)于企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。大客戶又被稱(chēng)為重點(diǎn)客戶、要緊客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對(duì)產(chǎn)品〔或服務(wù)〕消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率較高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定阻礙的重點(diǎn)客戶，而除此之外的客戶群那么可劃入中小客戶范疇。?A—級(jí)客戶指年用量在50萬(wàn)元以上且用量大，回款信譽(yù)好的客戶?A二級(jí)客戶指年用量在20萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下且用量較大，回款信譽(yù)較好的客戶?B—級(jí)客戶指年用量在5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下具有較大潛力增長(zhǎng)的客戶?B二級(jí)客戶指年用量在2萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下增長(zhǎng)潛力較小的客戶?C類(lèi)客戶此類(lèi)客戶用量較大，但對(duì)公司利潤(rùn)奉獻(xiàn)率較低?D類(lèi)客戶此類(lèi)客戶用量較小，但對(duì)公司利潤(rùn)率較高，有一定進(jìn)展?jié)摿Φ目蛻舻?條大客戶業(yè)務(wù)類(lèi)型?協(xié)議大客戶指與公司具有長(zhǎng)期合作意向且簽有《VIP客戶協(xié)議》的政府單位、企事業(yè)單位等終端客戶。?會(huì)員大客戶個(gè)人年用量較大，消費(fèi)頻率較高的忠實(shí)客戶。第5條大客戶選擇原那么?大客戶須達(dá)到較高的誠(chéng)信度，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用.大客戶須具有積極的合作態(tài)度?大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原那么?大客戶的成本治理和成本水平必須符合公司要求第6條大客戶選擇程序1—樣調(diào)查?了解該客戶概況、最新年度決算表等文件?與該客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其情形、方針和對(duì)本公司的差不多看法2實(shí)地調(diào)查依照一樣調(diào)查的總體印象作出總體判定，衡量新客戶是否符合上述差不多原那么。在此基礎(chǔ)上，會(huì)同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對(duì)新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，調(diào)查終止后，提交客戶認(rèn)定申請(qǐng)表第7條開(kāi)發(fā)選擇認(rèn)定1提出認(rèn)定申請(qǐng)報(bào)告依照調(diào)查結(jié)果，提出大客戶選擇申請(qǐng)報(bào)告，該報(bào)告要緊包括以下項(xiàng)目：?與大客戶交易的理由及差不多交易方針?交易商品名目與金額?調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果第8條簽訂供應(yīng)合同由公司大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式《銷(xiāo)售協(xié)議》或《VIP客戶協(xié)議》第四章大客戶開(kāi)發(fā)治理實(shí)施細(xì)那么第9條大客戶開(kāi)發(fā)打算，其步驟包括:1確定新客戶范疇，選擇新客戶開(kāi)發(fā)打算的主攻方向2搜集資料，制作潛在大客戶名錄3分析潛在客戶情形，為大客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)提供背景資料4將上述資料上報(bào)大客戶經(jīng)理第10條實(shí)施大客戶開(kāi)發(fā)打算，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。第11條召開(kāi)會(huì)議，交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情形，總結(jié)體會(huì)，提出改進(jìn)計(jì)策，布置下一時(shí)期工作。第12條按公司對(duì)外接待方法接待客戶，按貴賓級(jí)別接待重要客戶。第13條對(duì)一些較重要、以后將進(jìn)展的新客戶，公司應(yīng)有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。第14條負(fù)責(zé)與大客戶聯(lián)系的職員調(diào)離公司時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)客戶，指派其他職員迅速與該客戶建立聯(lián)系。第15條組織實(shí)施潛在客戶調(diào)查，依照調(diào)查結(jié)果，選擇評(píng)判，確定重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶?？蛻糸_(kāi)發(fā)打算第16條大客戶主管和大客戶專(zhuān)員在與新大客戶接觸過(guò)程中，應(yīng)力爭(zhēng)與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時(shí)對(duì)其信用、經(jīng)營(yíng)能力等方面進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過(guò)程中，假如發(fā)覺(jué)客戶存在信用問(wèn)題，須向上級(jí)匯報(bào)要求中止調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。第五章公司大客戶信息治理方法第17條為保證公司對(duì)大客戶的治理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)固開(kāi)展，特制定本方法第18條大客戶信息治理大客戶檔案的建立?每進(jìn)展、接觸一個(gè)新大客戶，均應(yīng)建立客戶檔案?客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括客戶名稱(chēng)、法定代表人、地址、、、、經(jīng)營(yíng)范疇、注冊(cè)資本等內(nèi)容。大客戶檔案的更新、修改?大客戶的重大變動(dòng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案?積存大客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告第19條公司各部門(mén)與大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)均須報(bào)告大客戶部，不得局限在銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范疇內(nèi)第20條遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔ⅰ⒔?jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來(lái)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等隱秘直截了當(dāng)關(guān)系到企業(yè)利益，每位職員都有保守企業(yè)經(jīng)營(yíng)隱秘的義務(wù)。不得隨意透露客戶資料、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關(guān)信息。職員調(diào)離公司時(shí)，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會(huì)同大客戶部主管接收、整理、歸檔其客戶資料第21條公司各部門(mén)與大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)均須報(bào)告大客戶部，不得局限在銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范疇內(nèi)。第22條設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案第23條客戶資料分為交易往來(lái)客戶原始資料和交易往來(lái)客戶一覽表兩種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負(fù)責(zé)主管使用第24條按嚴(yán)格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來(lái)客戶資料，大客戶部經(jīng)理關(guān)于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé)，幸免資料污染、破舊和遺失第25條大客戶部應(yīng)一年兩次定期調(diào)查交易往來(lái)客戶，假如有變化，應(yīng)在交易往來(lái)客戶名冊(cè)及交易往來(lái)客戶一覽表中記錄和修正第六章大客戶部工作治理規(guī)定第26條工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；第27條與客戶溝通的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情形，及時(shí)為其解決問(wèn)題；第28條依照當(dāng)天的工作情形，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情形以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；第29條應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；第30條在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的情況；第31條在上班時(shí)，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的情況;不得私自會(huì)客，不得接打私人，不得拔打信息臺(tái)、掃瞄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。第32條在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及治理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。第七章大客戶拜望治理制度第33條拜望目的1市場(chǎng)調(diào)查、了解市場(chǎng)。2了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3客情愛(ài)護(hù)：增進(jìn)并強(qiáng)化與客戶的感情聯(lián)系建立核心客戶提升銷(xiāo)量結(jié)清貨款。4開(kāi)發(fā)新客戶。5新產(chǎn)品推廣。6提高公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。第34條拜望次數(shù)1.1關(guān)于老客戶的回訪次數(shù)依據(jù)老客戶的年采購(gòu)量、財(cái)務(wù)信用狀況及銷(xiāo)售潛力確定回訪事宜，關(guān)于年采購(gòu)量大、財(cái)務(wù)信用優(yōu)、銷(xiāo)售潛力大的老客戶拜望頻率要高于年采購(gòu)量小、財(cái)務(wù)信用一樣、銷(xiāo)售潛力小的老客戶。老客戶回訪次數(shù)規(guī)定針對(duì)的是專(zhuān)門(mén)的老客戶回訪工作，正常業(yè)務(wù)聯(lián)系拜望除外。1關(guān)于A類(lèi)一級(jí)客戶：直截了當(dāng)負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專(zhuān)員每二周聯(lián)絡(luò)一次，每月上門(mén)回訪一至二次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門(mén)直截了當(dāng)主管每季度上門(mén)回訪一次，回訪對(duì)象為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購(gòu)部經(jīng)理等。年末由大客戶專(zhuān)員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層與高層之間的溝通。2關(guān)于A類(lèi)二級(jí)客戶：直截了當(dāng)負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專(zhuān)員每二周聯(lián)絡(luò)一次，每一個(gè)月上門(mén)回訪一次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門(mén)直截了當(dāng)主管每半年上門(mén)拜望一次，回訪對(duì)象為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購(gòu)部經(jīng)理等。年末由大客戶專(zhuān)員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層與高層之間的溝通。3關(guān)于B類(lèi)一級(jí)客戶：直截了當(dāng)負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專(zhuān)員每三周聯(lián)絡(luò)一次，每二個(gè)月上門(mén)回訪一次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，年末由大客戶專(zhuān)員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，部門(mén)直截了當(dāng)主管每年上門(mén)回訪一次。回訪對(duì)象為客戶關(guān)鍵決策人。4針對(duì)招投標(biāo)客戶：直截了當(dāng)負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專(zhuān)員每月聯(lián)絡(luò)一次，每年上門(mén)回訪二次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，年末由大客戶專(zhuān)員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，部門(mén)直截了當(dāng)主管每年上門(mén)回訪一次?；卦L對(duì)象為客戶關(guān)鍵決策人。第35條拜望實(shí)施1拜望打算依據(jù)銷(xiāo)售打算執(zhí)行銷(xiāo)售工作，并依據(jù)工作內(nèi)容，填制拜望打算呈部門(mén)主管核閱。部門(mén)主管核閱后，大客戶專(zhuān)員按拜望打算表中所訂的內(nèi)容，按時(shí)前往拜望客戶。2客戶拜望的預(yù)備?拜望前應(yīng)事先與拜望單位取得聯(lián)系。?確定拜望對(duì)象。拜望時(shí)應(yīng)攜帶的物品預(yù)備。如公司資質(zhì)文件、宣傳畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、價(jià)格表、相關(guān)證明文件以及隨身帶的名片、筆記本、筆等。拜望時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。拜望時(shí)如需贈(zèng)送禮品必須提早申報(bào)部門(mén)主管，經(jīng)部門(mén)主管同意后執(zhí)行。拜望中如需其他的應(yīng)酬活動(dòng)費(fèi)用必須提早請(qǐng)示部門(mén)主管，經(jīng)部門(mén)主管同意后方可執(zhí)行。3拜望本卷須知?服裝儀容、言行舉止要表達(dá)公司的一流形象。?盡可能地與客戶建立一定程度的私誼，成為核心客戶。拜望過(guò)程能夠視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)〔必須提早請(qǐng)示部門(mén)主管，經(jīng)部門(mén)主管同意后方可執(zhí)行〕。拜望中承諾客戶的事項(xiàng)或后續(xù)待處理的工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤、處理。第36條拜望治理制度1大客戶專(zhuān)員應(yīng)于每周六填寫(xiě)下周的《周拜望打算表》。并提交直截了當(dāng)部門(mén)主管核閱。2大客戶專(zhuān)員依據(jù)《周拜望打算表》,所訂的內(nèi)容，按時(shí)前往拜望客戶，并依照拜望結(jié)果填制《周拜望記錄表》、《月度客戶拜望記錄表》。大客戶專(zhuān)員每周六須提交本周的《周拜望記錄表》至部門(mén)主管，由部門(mén)主管核閱并提出指導(dǎo)意見(jiàn)，每月5日前提交上月的《月度客戶拜望記錄表》至部門(mén)主管由主管核閱并報(bào)送至大客戶治理部。3大客戶專(zhuān)員如因工作因素而變更行程，除應(yīng)向主管報(bào)告外，并須將實(shí)際變更的內(nèi)容及停留時(shí)數(shù)記錄于《周拜望打算表》、《周拜望記錄表》內(nèi)。4大客戶部門(mén)主管審核《周拜望記錄表》時(shí)，應(yīng)與《周拜望打算表》對(duì)比，了解大客戶專(zhuān)員是否依打算執(zhí)行。5大客戶部門(mén)主管每周應(yīng)依據(jù)大客戶專(zhuān)員的《周拜望打算表》與《周拜望記錄表》，以抽查方式用向客戶查詢，確認(rèn)大客戶專(zhuān)員是否依打算執(zhí)行或不定期親自拜望客戶，以查核大客戶專(zhuān)員是否依打算執(zhí)行。6大客戶部門(mén)主管查核大客戶專(zhuān)員的拜望打算作業(yè)實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意技巧，并監(jiān)督相關(guān)報(bào)表