106/106治理標(biāo)準(zhǔn)體系財(cái)務(wù)治理1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司的財(cái)務(wù)治理規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司的各部門財(cái)務(wù)治理。2內(nèi)容2.1全酒店財(cái)務(wù)統(tǒng)一建立財(cái)務(wù)總賬、分賬、檔案、擋卡。各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)建立分賬，于次月6號前上報(bào)賬單，酒店財(cái)務(wù)與10號前算出工資、費(fèi)用，報(bào)總經(jīng)理審批，以便工資盡早發(fā)放。2.2財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格履行會(huì)計(jì)職責(zé)和執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，杜絕差錯(cuò)事故和混亂。對巧立名目，搞小家當(dāng)，立即查實(shí)整改，如實(shí)反映情況，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。2.3嚴(yán)格發(fā)票治理，編號使用，用完必須當(dāng)月交回財(cái)務(wù)。遺漏或丟失，處以重罰，直到追究法律責(zé)任，專門情況由部門申報(bào)，分管部門經(jīng)理知曉，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可延長發(fā)票使用時(shí)刻。2.4嚴(yán)格審批制度，購買物品或維修（自己無力維修）列出清單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。差不多建設(shè)、房屋改造、大型設(shè)備由總經(jīng)理會(huì)研究決定。2.5加強(qiáng)收入治理，漏帳、錯(cuò)賬、跑帳、改收的款不收，一律扣發(fā)當(dāng)事人工資（含各部室）。庫存現(xiàn)金夜晚不超過50元，否則丟失、被盜，責(zé)任自負(fù)，并給予經(jīng)濟(jì)或紀(jì)律處分。2.6私人借公款經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，在酒店財(cái)務(wù)部辦理，定期償還，否則嚴(yán)肅處理。因公出差借公款經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，返回單位后5天內(nèi)結(jié)清。酒店衛(wèi)生治理方法1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域的劃分、餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、廚房衛(wèi)生檢查與考核制度、個(gè)人衛(wèi)生上崗要求、衛(wèi)生實(shí)施、衛(wèi)生評估。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店各部門的衛(wèi)生治理。2內(nèi)容酒店以工作區(qū)域?yàn)橐罁?jù)，將各工作區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行責(zé)任劃分，再由各崗位將具體衛(wèi)生劃分到人，同時(shí)遵照衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行衛(wèi)生檢查、評估。3餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1門前過廳地面光潔，無衛(wèi)生死角，墻面、天花潔凈，裝飾美觀，無掉皮、脫皮、印痕、污點(diǎn)。3.2門口接待臺、預(yù)定臺面潔凈，物品用具擺放整齊舒適，不雜亂。3.3廳內(nèi)地面潔凈，墻面、天花板無污跡、脫皮現(xiàn)象。3.4餐廳吧臺表面清潔，吧臺前面地面潔凈無污跡。4廚房衛(wèi)生檢查與考核制度4.1認(rèn)真學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》，并嚴(yán)格落實(shí)。4.2操作間地面、墻壁、門窗、燈具無塵土、無積水，溝池暢通、無積存物、無異味。4.3灶臺、水池、地面及食品容器用具清潔無油污。4.4各種炊事用具、機(jī)械設(shè)備、容器等由專人負(fù)責(zé)，用畢洗涮潔凈，做到無污垢、無異味、見原色，擺放整齊有序。4.5容器原料離地分類存放整齊，周圍無垃圾和雜物。4.6加工后的成品、半成品離地存放，不得放在地上或不潔之處。4.7調(diào)料、輔料容器清潔，用后加蓋，垃圾桶加蓋，日后產(chǎn)清。4.8庫房保證通風(fēng)透氣，配備并用好防潮、防塵、防鼠、防蠅設(shè)備，做到無蠅、無蟲鼠害。4.9糧食、干貨制品離地、離墻分不放置，成品、半成品、原料隔開存放，整齊美觀。4.10生熟食品嚴(yán)格分開，防止交叉污染，冰箱保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，內(nèi)外清潔無異味。5個(gè)人衛(wèi)生上崗要求5.1各崗位職員上班著規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守著裝衛(wèi)生要求。5.2上班上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。5.3上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。5.4工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。5.5勤洗手，一般職員上崗前、上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房職員更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成適應(yīng)。5.6勤剪指甲，不抹有色指甲油。5.7勤洗澡、勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生適應(yīng)。5.8不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?衛(wèi)生實(shí)施6.1打算衛(wèi)生在保證各工作區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到待客、生產(chǎn)的狀態(tài)，由主管、領(lǐng)班以上人員每周或每天對所轄區(qū)域衛(wèi)生做具體重點(diǎn)維護(hù)，在一定時(shí)刻內(nèi)達(dá)到周期循環(huán)。6.2重點(diǎn)檢查餐飲部每周六作為衛(wèi)生日，對所轄區(qū)域衛(wèi)生做重點(diǎn)檢查，從而達(dá)到部門職員對其責(zé)任區(qū)域進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。6.3每日檢查，衛(wèi)生質(zhì)量作為質(zhì)檢內(nèi)容之一，質(zhì)量好壞作為評估崗位工作質(zhì)量的手段，從而促進(jìn)衛(wèi)生質(zhì)量的提高。7衛(wèi)生評估7.1在一個(gè)月的時(shí)刻內(nèi)，每次檢查達(dá)標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)衛(wèi)生紅旗一面，季度或年度達(dá)標(biāo)依據(jù)所得衛(wèi)生紅旗數(shù)量的多少來頒布衛(wèi)生先進(jìn)或標(biāo)兵的稱號，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。7.2檢查未達(dá)標(biāo)，按評比標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行扣分，低于正常標(biāo)準(zhǔn)以下的對該責(zé)任區(qū)人員的質(zhì)量工資按比例進(jìn)行處罰。酒店文明衛(wèi)生治理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店衛(wèi)生責(zé)任制。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店衛(wèi)生治理。2內(nèi)容按劃分規(guī)定的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，認(rèn)真做到每天一清掃，每星期完全大掃一次。各部門衛(wèi)生區(qū)做到無雜物、無積水、無垃圾堆放。各部門因工作需要，必須堆積原材料以及其它物品者，應(yīng)和衛(wèi)生責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)單位協(xié)商同意，并做到整齊化一，用后完全清理，否則由衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)單位負(fù)責(zé)。各部門清掃的垃圾應(yīng)及時(shí)按指定地點(diǎn)堆放。行政部負(fù)責(zé)每天必須把所存垃圾清理潔凈。所有建筑、裝修的工程垃圾，除按劃分地點(diǎn)存放外，在運(yùn)輸過程中禁止亂丟亂放。為使部門各負(fù)其責(zé)，定于廠每星期一下午為衛(wèi)生檢查日，由各部門經(jīng)理參加實(shí)施，每月總評一次。對總評好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，差的實(shí)行處罰。零點(diǎn)擺臺1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店零點(diǎn)擺臺的程序與標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店餐廳部經(jīng)理。2程序與標(biāo)準(zhǔn)2.1鋪臺布2.1.1選擇尺寸合適的臺布，需潔凈、無破損、平坦。2.1.2手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布攔開，覆蓋在桌面上，平坦無爭褶，中股縫向上，中古縫方向面對玻璃窗，臺布四周下垂部分相等。2.2擺放煙缸、牙簽筒、鮮花2.2.1圓桌擺放方法、主人及副主人正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連接與兩個(gè)牙簽連線垂直。2.2.2鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。2.3每套餐具的擺放2.3.1圓桌上每套餐具的擺放主位面向門口，副主位在主位對面位置，每套餐具間距相等，每套餐具間不得小于10公分。2.4擺放椅子2.4.1立背椅椅邊應(yīng)恰好角及臺布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后其它座椅間距相等或并列排好。冷葷間衛(wèi)生規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店冷葷間的衛(wèi)生規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)使用于酒店的廚房部的治理。2內(nèi)容2.1應(yīng)做到專人、專室、專具容器、專消毒、專冷藏。2.2嚴(yán)格檢查所用原料，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的不用，做到不制作，不出售變質(zhì)和不潔的食品。2.3冷葷制作，保管和冷藏應(yīng)嚴(yán)格做到生熟食品原料分開。2.4冷葷專用刀用后應(yīng)洗凈、消毒。2.5盛裝冷葷熟肉、涼菜的盤、容器應(yīng)在每次用前刷凈、消毒。2.6生吃食品（蔬菜、水果）應(yīng)洗凈后，方可放入冷葷間冰箱。2.7冷葷間內(nèi)應(yīng)設(shè)洗手池，冷菜消毒設(shè)備。2.8冷葷熟肉應(yīng)在低溫處存放超過24小時(shí)應(yīng)回鍋加熱。2.9保持冰箱整潔、定期清理。2.10應(yīng)執(zhí)行酒店個(gè)人衛(wèi)生的規(guī)定。加工間衛(wèi)生規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店加工間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的廚房部的治理。2內(nèi)容2.1各種蔬菜、肉、魚、禽蛋等，加工前應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查，變質(zhì)、變味堅(jiān)持不加工，加工后的半成品應(yīng)及時(shí)存入冷庫。2.2加工所用的器械、刀、墩、板、案應(yīng)做到葷素分開，用后洗刷潔凈，定點(diǎn)存放，排列整齊有序。2.3各種蔬菜應(yīng)擇凈，保持無蟲、無污物、無沙、無枯葉。2.4備用蔬菜碼放整齊，經(jīng)常檢查防止腐爛。2.5雞、鴨、魚、肉、蝦、蹄等食品應(yīng)隨到隨加工，洗凈后及時(shí)分類送冷庫保存。2.6遺棄物處理：如菜根、皮葉、內(nèi)臟等及時(shí)清理，放入專用容器，不擠壓，不暴露。2.7嚴(yán)格執(zhí)行酒店關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生的制度。熱菜間衛(wèi)生規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店熱菜間的衛(wèi)生規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于衛(wèi)生廚房部的治理。內(nèi)容上班前要沖洗案板、刀、勺等灶具，要做到三過關(guān)：（1）去殘?jiān)?；?）清洗洗涮；（3）清水沖。認(rèn)真檢查加工后的食品原料，將不合格原料退回加工間重新加工，堅(jiān)持四不做：（1）變質(zhì)變味不做；（2）刀工不勻不做；（3）不合質(zhì)量規(guī)格不做；（4）調(diào)配料不齊不做。各種烹調(diào)佐料在使用前一一檢查，不得使用變質(zhì)不清潔的佐料，佐料的盛裝專用容器，并保持清潔。加工時(shí)應(yīng)做到三隔離：（1）生熟隔離；（2）成品與半成品隔離；（3）食品與藥材、雜物隔離。品嘗食品要用筷、勺，不得用手拿取。保持地面和工作臺面的整齊，清洗、無污物、無油垢。不同意非工作人員進(jìn)入工作間。不得將個(gè)人用品帶入廚房。操作間治理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店操作間的治理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的廚房部治理。2內(nèi)容2.1嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入廚房，如有違規(guī)，嚴(yán)厲追究。2.2廚房部值班人員下班時(shí)，認(rèn)真檢查水、電、汽、油等是否關(guān)好，食品存放是否妥當(dāng)，是否加蓋，確認(rèn)安全后方可離開。2.3嚴(yán)格中廚設(shè)備、餐具、加工器具及食品的治理，任何人不得私自拿中廚具、食品等，一旦發(fā)覺加倍處罰。2.4廚部工作人員不得私自加工、食用或帶走任何食品，如有發(fā)覺，嚴(yán)加處罰并辭退。2.5不許在上崗時(shí)抽煙、喝酒、吃東西等。2.6與工作無關(guān)者不準(zhǔn)在餐廳逗留。2.7值班人員應(yīng)按時(shí)到崗，嚴(yán)格操作程序，并做好值班記錄。2.8嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，搞好衛(wèi)生工作，做好本職工作，做好安全防范工作。前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店前廳部的職員治理。2內(nèi)容2.1吧臺臺面潔凈，物品擺放整潔、統(tǒng)一、整齊。設(shè)備定期檢驗(yàn)，保證正常使用。地面應(yīng)做到無雜物、無灰塵。2.2沙發(fā)沙發(fā)體無灰塵、無水漬，沙發(fā)墊潔凈、無破損、合乎沙發(fā)尺寸。2.3空調(diào)外殼無灰塵、無水漬，使用正常，過濾網(wǎng)清洗潔凈。2.4木雕和茶臺時(shí)常擦灰，每隔2-3月用木蠟擦拭，愛護(hù)木質(zhì)。2.5門窗玻璃門頭、窗臺無灰塵，玻璃無水漬、無油漬，清潔光亮，無指紋印。2.6墻墻體潔凈、光亮無灰塵。2.7地面無垃圾、無水跡、無拖痕。2.8墻上房價(jià)牌、天氣牌牌體無破損、破舊，無灰塵，字體清晰。2.9燈具燈罩無破損，使用正常，每星期進(jìn)行高空擦灰。2.10開關(guān)開關(guān)潔凈無污漬。2.11盆栽花卉花卉葉子每天必擦，保持液面潔凈，每天澆水。2.12飲水機(jī)無水漬、無指紋印，水杯使用結(jié)束進(jìn)行清洗、消毒。2.13垃圾筒清潔用具（痰盆、桶）潔凈、無異味，無水跡，套好垃圾袋，外表清潔。2.14資料架、報(bào)刊架每天整理，更換最新信息，架面無水漬、無灰塵、無指紋印。2.15雨傘架無水漬、無灰塵，雨傘無破損。2.16前廳其他設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保持潔凈，無灰塵、無水漬、無指紋印，無破損，每天進(jìn)行擦拭。處理客人投訴范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店處理客人投訴的方法本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的各部門的職員治理。內(nèi)容認(rèn)真傾聽客人的問題。讓客人把問題講清晰。不同意打斷客人的話。不要讓客人覺得你對此事漠不關(guān)懷。有禮貌不爭吵不同意找任何借口。誠懇地向客人道歉，并正面回答客人的問題，給予客人適當(dāng)?shù)慕忉尅１M量滿足客人要求了解客人投訴的緣故入客人的需要。依照客人的需要達(dá)成協(xié)議，做出相應(yīng)的行動(dòng)。做出任何行勸前需征求客人的意見，不得強(qiáng)迫客人同意建議。向客人再次道歉做出相應(yīng)行動(dòng)，幸免發(fā)生類似問題?？腿穗x去前再一次向客人道歉。把問題和處理意見記錄下來，以幸免再次發(fā)生類似的問題。職工宿舍治理規(guī)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店職員的宿舍食宿須知與宿舍內(nèi)衛(wèi)生治理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的各部門的職員治理。2食宿須知2.1新職員入住，由該部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)登記，行政部門安排床位。每位職員配置床一個(gè)，被褥一整套。2.2集體宿舍床位只限職員本人使用，不得帶外來人員到宿舍住宿。2.3自覺保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間應(yīng)和睦相處，不得以任何借口爭吵、打架、酗酒、晚22點(diǎn)時(shí)后停止一切活動(dòng)，夏季24時(shí)前必須就寢。2.4嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞封建迷信和違法亂紀(jì)活動(dòng)。3宿舍內(nèi)衛(wèi)生治理3.1必須自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境清潔。3.2宿舍房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由住房職員負(fù)責(zé)，實(shí)行輪值制度（如遇加班不能當(dāng)天打掃清掃房間，可同房間另一個(gè)人頂替），每天衛(wèi)生由值班員負(fù)責(zé)清理。3.3自覺遵守各項(xiàng)消防安全制度，不得私自亂拉電線，插座。宿舍內(nèi)不得使用電熱炊具、電器（酒店統(tǒng)一配備的除外），人走燈滅，關(guān)閉電源。3.4禁止在床上抽煙或亂扔煙頭、火種，不準(zhǔn)攜帶大量現(xiàn)金和大量物品入宿。酒店安全保衛(wèi)制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定酒店安全保衛(wèi)的組織、治理細(xì)則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的安全治理。2內(nèi)容2.1區(qū)域劃分。劃定保衛(wèi)工作區(qū)間，各負(fù)其責(zé)，每區(qū)間有一名負(fù)責(zé)人。2.2標(biāo)簽明示：重要部門、崗位應(yīng)急疏散線路、重點(diǎn)裝備、設(shè)施均指示明簽。消防、報(bào)警等設(shè)備均有使用講明、危險(xiǎn)警示標(biāo)志。2.3建立各項(xiàng)制度。（各種登記、檢查表格、記錄本等）特品領(lǐng)取、登記、使用制度，登記檢查制度。2.4制定應(yīng)急處置預(yù)案，防止突發(fā)事件。定期演練。2.5定期培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識。每周一次對全體保衛(wèi)人員進(jìn)行安全知識培訓(xùn);每月對全體職員進(jìn)行培訓(xùn)。各專業(yè)部門依照本專業(yè)工作性質(zhì)定期培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使全體職員明確各部門區(qū)間設(shè)備、管道等現(xiàn)有狀況、功能作用，并熟悉作業(yè)方法。2.6巡視檢查制度。保衛(wèi)負(fù)責(zé)人每晚21:00巡視檢查。各部門經(jīng)理輪流值班檢查保衛(wèi)工作。當(dāng)班主管、領(lǐng)班巡邏崗必須對所轄區(qū)間進(jìn)行檢查。在各種登記本表格上簽字，注明檢查情況，發(fā)覺問題及時(shí)通報(bào)、排除。2.7規(guī)范交接班制度。交接雙方應(yīng)在交接時(shí)簽字，明確各項(xiàng)銜接工作不留死角，不留空白。2.8請示報(bào)告制度：各崗位值班員、保衛(wèi)人員對專門情況或不能決定情況，立即報(bào)告上級，請示處理。2.9定期講評制度。每周一次安全講評，分析總結(jié)安全保衛(wèi)工作，突出重點(diǎn)部門、設(shè)施。2.10脫崗處理：崗位值班員或保衛(wèi)人員脫崗，按相關(guān)條例處理。2.11周邊協(xié)調(diào)工作：保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)和周圍相關(guān)單位協(xié)調(diào)保衛(wèi)工作，熟悉外部情況，互相融通，互相配合。工作標(biāo)準(zhǔn)體系餐廳部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)專科以上學(xué)歷，酒店治理相關(guān)專業(yè)。3.2經(jīng)歷：具有5年以上酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。3.3技能：熟悉服務(wù)業(yè)及餐飲業(yè)治理知識。3.4能力：具有較強(qiáng)的決策能力和較高的組織協(xié)調(diào)、綜合治理能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)餐廳的治理和經(jīng)營工作。5工作要求5.1組織和指揮餐廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足來賓的需要。5.2協(xié)調(diào)并糾正部門內(nèi)出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。5.3不定期檢查服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，以及是否對客服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。5.4參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作打算。5.5重視職員培訓(xùn)，制定培訓(xùn)打算，對職員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。5.6提出餐廳陳設(shè)布置和飲食長期進(jìn)展規(guī)劃，不斷提高餐廳治理水平和飯菜質(zhì)量。5.7熱情待客，與客人建立良好的關(guān)系，妥善處理客人投訴。5.8配合酒店做好人事、質(zhì)檢、保安、消防、環(huán)境衛(wèi)生等工作。5.9抓好餐飲來賓投訴工作，努力使餐飲來賓投訴的不良阻礙降低到最低水平。5.10定期或不定期巡查餐前預(yù)備工作和餐后收尾工作，職員出勤情況、儀容儀表、行為規(guī)范、優(yōu)質(zhì)問題。5.11及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。餐廳部主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳主管的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳主管崗位。2上級主管崗位酒店餐廳經(jīng)理3任職資格3.1思想：與酒店核心思想同步，團(tuán)結(jié)意識強(qiáng)。3.2經(jīng)歷：具有2~3年的企業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，或5年以上的社會(huì)閱歷。3.3技能：熟悉服務(wù)業(yè)及餐飲業(yè)的治理理念與治理方案。3.4能力：具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)力，關(guān)于突發(fā)事件與決策事宜有較高的技巧與應(yīng)變能力。4職責(zé)4.1負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳經(jīng)理日常工作和安排。4.2負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)部衛(wèi)生，職員儀容儀表、禮節(jié)/禮貌，特不是業(yè)務(wù)技能多加培訓(xùn)與督促。4.3負(fù)責(zé)關(guān)注餐廳全體職員的思想動(dòng)態(tài)。5工作要求5.1積極配合經(jīng)理完成高管下達(dá)的任務(wù)與分管的工作。5.2定期與職員開思想交流會(huì)或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職員素養(yǎng)與技能。5.3熱情待客，與客人之間建立友好關(guān)系，妥善處理客人的投訴。5.4對職員的工作結(jié)果，要給出明確的確信，加以鼓舞并提高職員積極性，對工作更有動(dòng)力。5.5當(dāng)日開班前會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，討論解決昨日問題，合理安排各崗位工作。5.6善于發(fā)覺問題，找問題的根源，上報(bào)問題，解決問題。5.7一旦發(fā)覺菜品問題，應(yīng)立即聯(lián)系后廚負(fù)責(zé)人商討解決，幸免二次發(fā)生。5.8定期做自我反思，例如：同樣的問題什么緣故經(jīng)常發(fā)生？什么緣故其他人行而我不行？學(xué)會(huì)自我批判。5.9確保食物及飲品、餐具等以高質(zhì)量優(yōu)美的外觀提供給客人。5.10積極收集客人反饋的信息與建議和意見，以尋求方法予以改進(jìn)，從而提高客人的中意度。5.11確保后臺倉儲的設(shè)備和物品整潔有序擺放。5.12在經(jīng)理的認(rèn)可下，協(xié)助對新職員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，以確保新職員能掌握必要的工作技巧并順利有效的進(jìn)行工作。5.13安排收尾工作，做好監(jiān)督，細(xì)心嚴(yán)厲檢查收尾工作，提高職員的責(zé)任心。5.14做個(gè)人進(jìn)展的打算以及以往工作的回憶總結(jié)。5.15關(guān)注職員的上菜和倒酒服務(wù)，加以總結(jié)，提高職員的服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)技能，技巧更上一個(gè)臺階。餐廳部領(lǐng)班崗位工作標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳領(lǐng)班的職責(zé)與工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳領(lǐng)班崗位。上級主管崗位酒店餐廳主管任職資格3.1思想：與酒店核心思想同步，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)。3.2經(jīng)歷：具有1~2年的服務(wù)業(yè)工作經(jīng)歷，有一定的治理理念，善于安排，明白如何樣指揮工作。3.3技能：掌握餐廳所有業(yè)務(wù)技能及衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3.4能力：具有一定的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)。4職責(zé)4.1負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳主管處理日常工作。4.2負(fù)責(zé)檢查餐廳衛(wèi)生，職員儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)/禮貌，多加督促讓職員養(yǎng)成良好適應(yīng)。4.3負(fù)責(zé)檢查餐廳整體的環(huán)境。5工作要求5.1積極配合主管完成上級下達(dá)的任務(wù)與分管工作。5.2每天給班組開班前會(huì)與班后會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決當(dāng)天問題，上報(bào)主管。5.3和職員之間建立友好關(guān)系，經(jīng)常溝通，了解職員的思想。5.4公司的制度與部門的規(guī)定，要以身作則，起帶頭作用，學(xué)會(huì)自我批判。5.5熱情待客并與客人之間建立友好關(guān)系，虛心聽取客人給取的建議與意見。5.6從工作中發(fā)覺問題，把問題細(xì)致化。5.7確保職員儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，餐廳整體衛(wèi)生與餐具清潔度達(dá)標(biāo)。5.8收集客人反饋意見與建議，總結(jié)上報(bào)主管。5.9了解職員對公司的意見與建議，正確引導(dǎo)職員的思想，規(guī)劃好上交主管。5.10做好收尾安排，認(rèn)真檢查每個(gè)崗位的收尾細(xì)節(jié)工作，認(rèn)真檢查完畢之后由主管檢查。5.11完成上司交辦的其他工作。餐廳服務(wù)職員作標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳服務(wù)員的職責(zé)與工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳服務(wù)員崗位。上級主管崗位酒店餐廳領(lǐng)班任職資格3.1思想：與酒店核心思想同步，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)。3.2健康：五官端正、軀體健康。3.3技能：熟悉餐廳方面的知識。。3.4能力：具有一定的協(xié)調(diào)和溝通能力。4職責(zé)4.1在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前預(yù)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。4.2熟知本餐廳的經(jīng)營方針，菜單所提供的菜肴、茶點(diǎn)、飲料名稱和價(jià)格，服務(wù)程序及各種食品的用方法、制作工藝和營養(yǎng)品味。4.3服務(wù)快速、準(zhǔn)確主動(dòng)，為客人點(diǎn)菜開單時(shí)要態(tài)度誠懇，有問必答，主動(dòng)推銷。4.4尊重上司，不與上司頂撞，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。4.5保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、部件整潔完整。4.6愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，做好清潔保養(yǎng)工作。5工作要求5.1工作期間不能交頭接耳、大聲喧嘩、串崗、奔馳、手指客人。5.2服務(wù)過程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)用托盤。5.3在落臺處拿好東西后要隨手關(guān)閉落臺門，不得任意散開，阻礙美觀，更不許用腳踢門。5.4看見客人應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼，當(dāng)迎賓引領(lǐng)客人坐下后，應(yīng)在半分鐘內(nèi)上前問好，送上茶水及菜單；如無領(lǐng)位員陪同，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)為客人拉椅工作。平常搬動(dòng)桌椅嚴(yán)禁拖地。5.5出菜、上菜時(shí)協(xié)助廚房把好菜品質(zhì)量關(guān)，不合格質(zhì)量要求的菜不得上桌，上菜前應(yīng)核對菜單，防止錯(cuò)上漏上，上菜時(shí)要報(bào)菜名，并介紹特點(diǎn)和食法，注意出菜時(shí)刻，若時(shí)刻較長，應(yīng)向客人解釋，菜點(diǎn)上齊后要告知客人，并祝客人用餐愉快。5.6在客人用餐過程中要勤換骨碟、煙缸，并提供斟酒、點(diǎn)煙、遞毛巾等服務(wù)，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，想客人所想，急客人所急，服務(wù)于客人開口之前，熟記?？托彰坝貌瓦m應(yīng)，做到準(zhǔn)確無誤。5.7客人買單時(shí)，賬單在呈送客人前要合適妥當(dāng)，屬簽單范圍的，應(yīng)嚴(yán)格按照簽單手續(xù)辦理，客人付款后應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并表示感謝，同時(shí)應(yīng)提醒客人勿遺忘物品，如發(fā)覺遺忘物品應(yīng)立即歸或上交。5.8撤臺快速無聲響，客人離桌后應(yīng)立即重新擺臺，不得私留、品嘗客人遺留的菜品，愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，不得把自己經(jīng)受的物品隨意損耗或丟失。5.9開始前做好清潔衛(wèi)生工作，椅子對齊，用具完整整齊，各處清潔衛(wèi)生工作到位。5.10服務(wù)時(shí)動(dòng)作要小，注意不要將菜汁酒水灑在客人身上，或碰到客人。5.11完成上司交辦的其他工作。前廳部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)專科以上學(xué)歷，酒店治理相關(guān)專業(yè)。3.2經(jīng)歷：具有3年以上在同檔星級酒店前廳部任經(jīng)理職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。3.3技能：熟悉前廳部運(yùn)作及治理。3.4能力：熟練運(yùn)用一門外語，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作。4.4負(fù)責(zé)本部門與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。5工作要求5.1組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足來賓的需要。5.2協(xié)調(diào)并糾正部門內(nèi)出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。5.3不定期檢查服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，以及是否對客服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。5.4參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作打算。5.5批閱部門的工作日志、交接日志、各種登記和交賬單據(jù)。5.6重視職員培訓(xùn)，制定培訓(xùn)打算，對職員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能的培訓(xùn)。5.7負(fù)責(zé)迎送VIP客人的工作督導(dǎo)和指揮。5.8熱情待客，與客人建立良好的關(guān)系，妥善處理客人投訴。5.9定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，總結(jié)不足，合理安排下步工作。5.10及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。前廳部主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳主管的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳主管崗位。2上級主管崗位酒店前廳經(jīng)理3任職資格3.1教育：大專以上學(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有1年以上在同檔星級酒店前廳部任主管職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。3.3技能：熟悉前廳部運(yùn)作及治理。3.4能力：熟練運(yùn)用一門外語，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。4職責(zé)4.1負(fù)責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理處理前廳的日常事務(wù)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)治理前廳各個(gè)收銀員、接待員。5工作要求5.1確定前廳經(jīng)理或治理層下達(dá)的任務(wù)，按照前廳經(jīng)理的指示工作。5.2做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)職員的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5.3檢查服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，以及是否對客服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。5.4批閱部門的工作日志、交接日志、各種登記和交賬單據(jù)。5.5參與迎送VIP客人的工作。5.6熱情待客，與客人建立良好的關(guān)系，妥善處理客人投訴。5.7隨時(shí)記錄所發(fā)生的異常及重要的情況以備下一班跟進(jìn)。5.8負(fù)責(zé)前臺區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行。5.9及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。前廳部收銀員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳收銀員的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳收銀員崗位。2上級主管崗位酒店前廳主管3任職資格3.1教育：高中以上學(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有1年以上的酒店收銀工作經(jīng)驗(yàn)。3.3技能：能熟練操作酒店收銀系統(tǒng)。3.4能力：具溝通、應(yīng)變、社交、熱忱服務(wù)精神和數(shù)字概念。4職責(zé)4.1遵守公司的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)治理制度。4.2服從前廳主管的工作安排，按規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向來賓提供一流的服務(wù)。4.3與本班接待員和相關(guān)部門緊密配合。4.4熟練掌握前廳收銀軟件的操作流程，在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)為客人辦理入住和退房結(jié)賬手續(xù)。5工作要求5.1堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著工裝，帶工牌，儀容儀表端莊。5.2認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，不清晰的地點(diǎn)及時(shí)提出，備用金斑斑交接，做到前帳不清后賬不接。5.3做好班前預(yù)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、身份證掃描儀、驗(yàn)鈔機(jī)、銀聯(lián)POS機(jī)、讀卡器、計(jì)算器等設(shè)備是否正常，并做好保養(yǎng)工作。5.4跟班上一班未完成的工作。5.5掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情的推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)、拓展通知，確認(rèn)付款方式，以保證入住和結(jié)賬預(yù)備無誤。5.6準(zhǔn)確快速的為客人辦理入住、延房、換房、退房及開票等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，并做好相關(guān)登記手續(xù)。5.7妥善處理客人投訴，當(dāng)不能解決時(shí)，及時(shí)請示上級主管。5.8正確處理客人的電話和留言。5.9每日現(xiàn)金收入必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。5.10每日收入的現(xiàn)金、票據(jù)必須和賬單相符，并按要求粘貼各種賬單。5.11發(fā)揮工作的主動(dòng)性，積極完成上級交辦的其他工作。前廳部接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳接待員的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳接待員崗位。2上級主管崗位酒店前廳主管3任職資格3.1教育：高中以上學(xué)歷。3.2形象：形象氣質(zhì)佳，男身高1.7米以上，女身高1.6米以上。3.3技能：能熟練操作差不多辦公軟件。3.4能力：一般話標(biāo)準(zhǔn)流利，具有溝通、應(yīng)變、社交、熱忱的服務(wù)精神。4職責(zé)4.1遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度和治理制度。4.2服從前廳主管的工作安排，按規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向來賓提供一流的服務(wù)。4.3與本班收銀員和相關(guān)部門緊密配合。4.4熟練掌握辦公軟件的操作。4.5熱情、主動(dòng)的為來賓提供各種問詢及預(yù)訂服務(wù)。5工作要求5.1堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著工裝，帶工牌，儀容儀表端莊。5.2認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，不清晰的地點(diǎn)及時(shí)提出。5.3做好班前預(yù)備，認(rèn)真檢查電腦、電話、打印機(jī)等是否正常，同時(shí)核對各項(xiàng)登記是否準(zhǔn)確。5.4跟班上一班未完成的工作。5.5掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情的推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)、拓展通知，以便提早做好相應(yīng)的預(yù)備工作。5.6熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)。5.7妥善處理客人投訴，當(dāng)不能解決時(shí)，及時(shí)請示上級主管。5.8同意客人當(dāng)面和電話咨詢及預(yù)訂，為客人提供中意的答復(fù)和安排。5.9積極、熱情的為客人提供暫存物品及物品外借手續(xù)。5.10準(zhǔn)確無誤的為客人提供叫醒服務(wù)。5.11收集在店客人的各種專門需求及反饋意見，并呈報(bào)前廳主管。5.12發(fā)揮工作的主動(dòng)性，積極完成上級交辦的其他工作。行政部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店行政部經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)使用于酒店行政部經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1具有大專以上文化程度和行政后勤、保衛(wèi)工作治理知識。3.2熱愛公司，有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和組織治理能力。3.3能團(tuán)結(jié)同事，有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心。3.4堅(jiān)持原則，具有較強(qiáng)警惕性和處理突發(fā)事件的能力。3.5具有處理后勤事務(wù)工作的耐心。4職責(zé)4.1負(fù)責(zé)主持本部的全面工作組織并督促部門人員全面完成本部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.2貫徹落實(shí)本部崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)與有關(guān)部門協(xié)作配合。4.3負(fù)責(zé)組織行政后勤、治理制度的擬定、檢查、監(jiān)督和執(zhí)行。4.4負(fù)責(zé)組織行政年、季、月度行政后勤工作打算。本著合理節(jié)約的原則，編制后勤用款打算，搞好行政后勤預(yù)算工作。4.5負(fù)責(zé)組織部門人員的培訓(xùn)教育工作。協(xié)同人事部做好各項(xiàng)工作，定期開展崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)競賽評比活動(dòng)。4.6有權(quán)向主管領(lǐng)導(dǎo)提議下屬人選，并對其工作考核評價(jià)。4.7按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)。財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店財(cái)務(wù)部經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，中級以上職稱。3.2經(jīng)歷：具有5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3.3技能：熟悉財(cái)經(jīng)、統(tǒng)計(jì)及現(xiàn)代企業(yè)治理知識。3.4能力：具有較強(qiáng)的決策能力和較高的組織協(xié)調(diào)、綜合治理能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)全酒店的財(cái)物工作。5工作要求5.1及時(shí)、高效完成各項(xiàng)分管工作。5.2在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)經(jīng)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)財(cái)物制度，貫徹賓館經(jīng)營方針、各項(xiàng)規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)決策。5.3組織財(cái)務(wù)部做好年度預(yù)、決算報(bào)告，做好季度、半年、年度財(cái)物成本分析，參與制訂酒店的價(jià)格政策。5.4參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作打算。5.5組織制訂酒店財(cái)物工作差不多制度和工作打算。5.6參與制訂酒店各項(xiàng)收費(fèi)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。5.7編制酒店財(cái)物預(yù)算和年終決算工作。5.8審核酒店各項(xiàng)付款打算，管好用好資金。5.9擬定財(cái)務(wù)部內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，提出各級主管人員的崗位職責(zé)，并確定會(huì)計(jì)主管人員的人選，分配工作任務(wù)，監(jiān)督各級主管會(huì)計(jì)人員的工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地完成財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表。5.10組織財(cái)務(wù)收支核算工作，建立收入、成本、費(fèi)用和利潤核算制度，擬定和審核會(huì)計(jì)科目，收入、成本、費(fèi)用、利潤和專題分析會(huì)計(jì)報(bào)表，保證各級核算工作的正確性。5.11操縱資金使用，審核各部門的設(shè)備和物質(zhì)采購打算和賓館開支打算，并在報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督貫徹實(shí)施，維護(hù)酒店經(jīng)濟(jì)利益。5.12審核酒店的收益報(bào)告和利益分配報(bào)告，監(jiān)督財(cái)稅打算的貫徹實(shí)施，按期上交國家稅費(fèi)，協(xié)調(diào)酒店與銀行、稅務(wù)等有關(guān)部門的關(guān)系。5.13負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常行政治理工作。營銷部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店?duì)I銷經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于營銷經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有5年以上市場營銷工作經(jīng)驗(yàn)，具有酒店行業(yè)的就業(yè)背景，對該領(lǐng)域進(jìn)展有深刻理解和認(rèn)知。3.3技能：具有專門強(qiáng)的策劃能力，熟悉各類媒體運(yùn)作方式等知識的儲備。3.4能力：具有良好的溝通合作技巧及豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并具有市場調(diào)查和預(yù)測能力，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)并能綜合分析。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2將酒店高層確立的經(jīng)營理念理解消化并針對此確立經(jīng)營策劃方針及導(dǎo)向。4.3負(fù)責(zé)市場調(diào)查，年度營銷打算的制訂、修改和實(shí)施。4.4負(fù)責(zé)本部門的日常銷售和治理工作，帶領(lǐng)部門全體人員完成年度經(jīng)營目標(biāo)。5工作要求5.1全面負(fù)責(zé)酒店近期和遠(yuǎn)期的經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合市場情況，負(fù)責(zé)提出參與制訂酒店對外銷售及招徠客源的打算。5.2研究和掌握最新市場動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求，匯合整理對外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告。5.3負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新和改造開發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和阻礙力。5.4指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各項(xiàng)廣告活動(dòng)。5.5與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。5.6廣泛聽取客人建議和意見，處理重大客訴，以確保銷售打算的實(shí)施和落實(shí)。5.7定期對下屬人員進(jìn)行績效評估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高職員的思想素養(yǎng)和專業(yè)技能。5.8負(fù)責(zé)組織和參加VIP的接待工作。5.9積極完成酒店下達(dá)的考核指標(biāo)。5.10參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作打算。5.11積極完成上司交辦的其他工作。營銷員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店?duì)I銷員的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于營銷員崗位。2上級主管崗位酒店?duì)I銷部經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有2年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。3.3技能：具有銷售學(xué)、酒店治理學(xué)、旅游心理學(xué)等知識儲備。3.4能力：具有較好的語言表達(dá)能力，具備起草工作打算及業(yè)務(wù)工作報(bào)告的能力。4職責(zé)4.1直接對營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事。4.3在營銷部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，積極做好酒店的銷售工作。5工作要求5.1熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、各服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，了解學(xué)習(xí)前后臺專業(yè)服務(wù)知識，提高自身的綜合業(yè)務(wù)技能。5.2嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷打算和工作安排。5.3積極收集市場信息，并向部門準(zhǔn)確的提供，便于部門獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房價(jià)的促銷打算。5.4認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)的客戶檔案，在分工負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，把部門的資源信息整合起來，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的集體作戰(zhàn)能力。5.5積極的走進(jìn)市場與客戶，保持與各商務(wù)客戶及旅行社的業(yè)務(wù)溝通和感情聯(lián)絡(luò)，不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)市場和業(yè)務(wù)客戶。5.6維護(hù)分管的業(yè)務(wù)客戶，隨時(shí)向部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人的意見，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，杜絕一切向客戶亂拉關(guān)系、索要禮品等不正之風(fēng)。5.7及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)訂傳真，依照傳真內(nèi)容，按照分工和授權(quán)，認(rèn)真填寫團(tuán)隊(duì)接待單，并盡快送達(dá)有關(guān)部門。5.8與客房、前廳、餐飲有關(guān)部門保持緊密的協(xié)調(diào)與配合，隨時(shí)處理好有關(guān)客戶、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)需求的臨時(shí)變化與保障5.9確定當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP客人，并按酒店和部門的要求跟進(jìn)服務(wù)。5.10按時(shí)參加部門例會(huì)，提高自身的紀(jì)律觀念，努力完成銷售指標(biāo)。5.11完成上司交辦的其他工作。保潔部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店保潔經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于保潔經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1經(jīng)歷：具有3年以上在同檔星級酒店P(guān)A治理工作經(jīng)驗(yàn)。3.2要求：軀體健康，有吃苦耐勞的精神。3.3能力：具有較強(qiáng)的溝通和治理能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)保潔部的治理和正常工作。5工作要求5.1負(fù)責(zé)制定本部門年度培訓(xùn)打算、治理打算、年度財(cái)務(wù)預(yù)算打算。5.2協(xié)調(diào)并糾正部門內(nèi)出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。5.3負(fù)責(zé)治理范圍內(nèi)清潔、綠化、生活垃圾、專項(xiàng)保潔等項(xiàng)服務(wù)工作。5.4參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作打算。5.5檢查各公區(qū)職員是否按照要求工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果。5.6掌握打算的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度，保證酒店經(jīng)營的良好運(yùn)作。5.7制定和編排公共區(qū)域大清潔工作打算、防疫（殺蟲）、工作打算和人力安排打算。5.8負(fù)責(zé)職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保職員的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。5.9負(fù)責(zé)職員的排班、考勤和休假審核，依照客情需要及職員特點(diǎn)安排日常工作，并做好與各有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。5.10及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。保潔員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔員的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于保潔員崗位。2工作要求2.1服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認(rèn)真工作。2.2嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.3上班按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔，文明服務(wù)，自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)。2.4按要求做好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。2.5愛護(hù)清潔用品，每次使用結(jié)束后放置在指定的地點(diǎn)。2.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头坎拷?jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店客房經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客房經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1經(jīng)歷：具有3年以上酒店客房及前廳的工作經(jīng)驗(yàn)。3.2技能：熟悉客房部和前廳部和各崗位工作。3.3能力：具有良好的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)客房部個(gè)各項(xiàng)治理工作。5工作要求5.1制訂客房部的各項(xiàng)工作打算，并組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部的全體職員完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。5.2制訂客房部的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)治理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)打算的全面實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評。5.3制訂客房部的經(jīng)營預(yù)算，操縱各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析和歸檔。5.4檢查客房部的設(shè)施和治理，抽查本部門工作質(zhì)量及工作效率。5.5巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)覺問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作流程。5.6負(fù)責(zé)客房部的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、成本操縱安全等方面。5.7積極、高效的完成上司交辦的其他工作?？头坎恐鞴軑徫还ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店客房主管的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客房主管崗位。2上級主管崗位酒店客房經(jīng)理3任職資格3.1經(jīng)歷：具有2年以上酒店客房及前廳的工作經(jīng)驗(yàn)3.2技能：熟悉客房部和前廳部和各崗位工作。3.3能力：具有良好的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。4職責(zé)4.1對客房經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2協(xié)助客房經(jīng)理貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)檢查、督促部屬治理的工作。5工作要求5.1負(fù)責(zé)對所轄客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行。5.2掌握所屬職員的思想和工作情況，充分發(fā)揮主管的作用，善于講服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。5.3依照具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力，對VLP接待，協(xié)助經(jīng)理掌握布置規(guī)格和要求。5.4每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。5.5匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。5.6對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。5.7主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。5.8對職員的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。5.9每天檢查職員的\o"職員儀容儀表"儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。5.10協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行部門的日常行政治理工作，對職員的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評。5.11執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)?？头糠?wù)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客房服務(wù)員的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客房服務(wù)員崗位。2工作要求2.1上班按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔，文明服務(wù)，自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)。2.2參加班前會(huì)，對當(dāng)天的工作做到心中有數(shù)。2.3熟悉所有房型、設(shè)施與其他服務(wù)。2.4及時(shí)記錄住房、退房時(shí)刻、送物品、維修等情況，并與前廳校對房態(tài)。2.5按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。2.6按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。2.7負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。2.8做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。2.9滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。2.10正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。2.11來賓信息反饋,及時(shí)向上級匯報(bào)。2.12遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時(shí)向上級反映。2.13積極完成上司交辦的其他工作。工程部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店工程經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于工程經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1教育：高中以上學(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有3年以上在酒店工作的同等崗位經(jīng)驗(yàn)。3.3能力：具有機(jī)電工程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識、掌握電子通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)、鍋爐、空調(diào)、給排水設(shè)備等的使用和維護(hù)治理的能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)酒店工程方面所有治理和設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)。5工作要求5.1建立部門的治理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。5.2負(fù)責(zé)酒店工程維修和技術(shù)的組織，指導(dǎo)各項(xiàng)工作。5.3負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的安裝驗(yàn)收，安全運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)等治理工作。5.4制定設(shè)施更新，改造工程打算，抓好技術(shù)革新和改造工作，并組織實(shí)施。5.5審查編制設(shè)備維修打算及設(shè)備的月、季、年保養(yǎng)的周期打算，并做好督促、檢查、落實(shí)工作。5.6負(fù)責(zé)對工程部所有人員的調(diào)配和管轄。5.7定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備操作方面的技術(shù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)部門職員的積極性。5.8督促職員做好節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣措施，發(fā)揮設(shè)備最大效率，降低成本。5.9負(fù)責(zé)防火、防風(fēng)、防雨等工作，保證酒店的安全和工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5.10積極完成上司交辦的其他工作。水電工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店水電工的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于水電工崗位。2上級主管崗位酒店工程部經(jīng)理3任職資格3.1教育：高中以上學(xué)歷。3.2健康：五官端正，軀體健康。3.3經(jīng)歷：具有2年以上水電安裝、維修方面的工作經(jīng)歷。3.4技能：具有水電安裝、維修方面的知識，有勞動(dòng)部門頒發(fā)的資格證書。4職責(zé)4.1服從工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成工程部經(jīng)理分配的各項(xiàng)工作打算。4.2負(fù)責(zé)酒店所有水電的日常巡檢和維修工作。4.3負(fù)責(zé)自己服務(wù)區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。5工作要求5.1嚴(yán)格按照配電操作規(guī)程和維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行工作，確保配電設(shè)備的安全運(yùn)行并保證設(shè)備和場地整潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶入配電室。5.2熟悉酒店給排水、熱水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的布局和管道走向，了解各要緊閥門的位置和作用，確保酒店冷、熱水供應(yīng)及消防系統(tǒng)正常運(yùn)行。5.3熟悉酒店高低壓配電系統(tǒng)，熟練掌握停、送電操作，熟悉酒店各區(qū)域照明、動(dòng)力操縱開關(guān)和線路走向，確保酒店正常運(yùn)行。5.4定期檢查水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房的運(yùn)行情況，并負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)日常保養(yǎng)和維護(hù)工作，發(fā)覺異常情況及時(shí)處理和匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。5.5負(fù)責(zé)做好水、電方面的各項(xiàng)日常維修工作。5.6負(fù)責(zé)酒店小型改造工程的水電安裝、改裝。5.7協(xié)助部門相關(guān)工種做好其他日常維修工作。消防員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店消防員的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于消防員崗位。2上級主管崗位酒店工程部經(jīng)理3任職資格3.1教育：高中以上學(xué)歷。3.2健康：五官端正，軀體健康。3.3技能：熟悉服務(wù)業(yè)方面的消防、安全方面的知識。4職責(zé)4.1服從工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成工程部經(jīng)理分配的各項(xiàng)工作打算。4.2負(fù)責(zé)酒店消防安全工作。4.3負(fù)責(zé)保衛(wèi)酒店財(cái)產(chǎn)和顧客人身安全、財(cái)產(chǎn)工作。5工作要求5.1認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵守和執(zhí)行消防法令、法規(guī)和酒店安全制度。5.2消防員要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性、理解并準(zhǔn)確把握消防服務(wù)與社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。5.3經(jīng)常組織參加消防訓(xùn)練，熟悉崗位環(huán)境并掌握各種消防器材的使用方法，經(jīng)常檢查本酒店消防器材，隨時(shí)處于使用狀態(tài)。5.4每日巡查酒店、檢查全酒店的消防情況。5.5發(fā)覺酒店內(nèi)有消防安全問題及時(shí)解決，發(fā)覺重大隱患或解決不了的問題，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)采取防范措施。5.6發(fā)覺火警、火災(zāi)，立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織撲滅火災(zāi)，組織人員安全疏散。5.7對一切火警、火患和火災(zāi)要采取“三不放過”(即查不出火患的緣故不放過、不采取防范措施不放過，不處理和教育當(dāng)事人不放過)的原則。5.8熟悉酒店結(jié)構(gòu)、消防報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)，了解各部位情況，熟悉疏散安全方案，掌握各種消防器材的使用方法。5.9會(huì)同保安部等有關(guān)部門定期檢查酒店的消防設(shè)施，保證酒店的各種安全器材和設(shè)備始終處于良好的狀態(tài)。5.10在遇到火災(zāi)時(shí)，要挺身而出，奮力撲救，愛護(hù)酒店和顧客安全，協(xié)助公安、消防部門愛護(hù)現(xiàn)場，查明緣故。5.11有權(quán)制止違反消防制度的一切行為，并及時(shí)向上級報(bào)告。5.12積極完成上司交辦的其他工作。保安部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店保安經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于保安經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有2年以上大中型企業(yè)或酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。3.3能力：對消防安全、防盜安全等方面有一定的治理能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)酒店的治安、安全保衛(wèi)工作。4.4負(fù)責(zé)酒店的消防安全工作。5工作要求5.1負(fù)責(zé)擬定年度安全、消防工作打算，組織實(shí)施日常消防、安全治理。5.2負(fù)責(zé)擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案。5.3協(xié)助各部門制定本部門的安全保衛(wèi)制度和預(yù)防措施。5.4組織實(shí)施防火檢查和火災(zāi)隱患的整改工作。5.5組織實(shí)施對消防、監(jiān)控設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效，疏散通道和安全出口保證暢通。5.6組織酒店安全委員會(huì)對酒店的消防、食品安全、工程安全的定期檢查，對存在問題進(jìn)行匯總，及時(shí)確定整改措施和整改期限，并對整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。5.7在職員中組織開展消防知識技能的宣傳教育和培訓(xùn)，定期組織滅火和應(yīng)急疏散的演習(xí)。5.8負(fù)責(zé)本部門的各崗位職責(zé)的擬定，并定期對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)績評估，提高隊(duì)伍素養(yǎng)。5.9配合、協(xié)助公安（消防）機(jī)關(guān)處理酒店有關(guān)刑事、治安案件以及重大責(zé)任事故的調(diào)查處理。5.10建立和完善酒店治安工作檔案。5.11積極完成上司交辦的其他工作。保安員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店保安員的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于保安員崗位。2上級主管崗位酒店保安經(jīng)理3任職資格3.1教育：高中以上學(xué)歷。3.2健康：軀體健康，五官端正。3.3技能：熟悉服務(wù)業(yè)方面的消防、治安、安全愛護(hù)方面的知識。4職責(zé)4.1直接對保安經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事。4.3負(fù)責(zé)正常經(jīng)營的安全環(huán)境。4.4負(fù)責(zé)保衛(wèi)酒店財(cái)產(chǎn)和顧客人身安全、財(cái)產(chǎn)工作。5工作要求5.1上班按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔，文明服務(wù)，禮貌待客做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.2應(yīng)高度警戒，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行保安員職責(zé)，準(zhǔn)時(shí)交接班。5.3對閑雜人等和進(jìn)入酒店拉東西的車輛要嚴(yán)格檢查是否帶有公司財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)發(fā)覺，嚴(yán)肅按照規(guī)定程序處理。5.4經(jīng)常檢查酒店區(qū)域內(nèi)的消防安全設(shè)施設(shè)備，預(yù)防各類事故隱患發(fā)生。5.5對外來車輛嚴(yán)格執(zhí)行停放在指定的位置，不準(zhǔn)亂停亂放。5.6加強(qiáng)業(yè)務(wù)差不多訓(xùn)練，不斷提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平。5.7對帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入酒店的客人，要?jiǎng)衿浣唤o保安部代管。5.8積極完成上司交辦的其他工作。拓展訓(xùn)練部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店拓展訓(xùn)練部經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于拓展訓(xùn)練部經(jīng)理崗位。2上級主管崗位酒店總經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有3年以上的拓展工作和治理經(jīng)驗(yàn)。3.3能力：有較強(qiáng)的溝通、推斷和治理能力。4職責(zé)4.1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3負(fù)責(zé)拓展訓(xùn)練部的各項(xiàng)工作。5工作要求5.1負(fù)責(zé)組織、制定本部門各級人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范。5.2對本部門負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。5.3全面組織、制定、修訂、落實(shí)部門內(nèi)的工作打算和經(jīng)營預(yù)算。5.4督導(dǎo)、檢查本部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。5.5通過完善成本操縱與指標(biāo)考核，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。5.6定期適時(shí)組織部門職員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，解決職職員作中存在的問題，全方位提升職員自身價(jià)值。5.7了解部門每位職員的思想動(dòng)向，關(guān)懷職員生活，從細(xì)節(jié)做起。5.8負(fù)責(zé)本部門人員的素養(yǎng)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷的提高職員素養(yǎng)。5.9經(jīng)常督導(dǎo)、檢查各部門的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生。5.10參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作打算。5.11積極完成上司交辦的其他工作。拓展訓(xùn)練部主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店拓展訓(xùn)練部主管的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于拓展訓(xùn)練部主管崗位。2上級主管崗位酒店拓展訓(xùn)練部經(jīng)理3任職資格3.1教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有2年以上的拓展工作和治理經(jīng)驗(yàn)。3.3能力：有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和治理能力。4職責(zé)4.1直接對拓展訓(xùn)練部經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3行使對拓展部的治理職責(zé)。5工作要求5.1能夠嚴(yán)格服從拓展訓(xùn)練部經(jīng)理的指揮，執(zhí)行其工作指令。5.2協(xié)助部門經(jīng)理做好拓展培訓(xùn)部的相關(guān)文件的制定及公司的有關(guān)的工作打算。5.3負(fù)責(zé)制定拓展培訓(xùn)的方案和實(shí)施細(xì)則。5.4為拓展訓(xùn)練部經(jīng)理提供拓展培訓(xùn)的相關(guān)建議。5.5為下屬職員提供拓展培訓(xùn)的相關(guān)的工作指導(dǎo)和訓(xùn)練。5.6對公司需要購置的拓展培訓(xùn)器材提供建議并參與相關(guān)的貨品檢查。5.7協(xié)助做好拓展訓(xùn)練部相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核和上崗工作。5.8組織抽查拓展培訓(xùn)部相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。5.9協(xié)助建立有關(guān)拓展培訓(xùn)的規(guī)范執(zhí)行體系。5.10負(fù)責(zé)制定場地高空操作的方案和實(shí)施細(xì)則。5.11協(xié)助建立有關(guān)基地場地部的高空操作的規(guī)范執(zhí)行體系。5.12依照公司、拓展訓(xùn)練的活動(dòng)安排及時(shí)高效的進(jìn)行基地場地點(diǎn)面的后勤和高空安全的工作安排協(xié)調(diào)和實(shí)施。5.13完成臨時(shí)交辦的其執(zhí)行公司及部門的目標(biāo)、規(guī)劃和政策。拓展訓(xùn)練部領(lǐng)班崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店拓展訓(xùn)練部領(lǐng)班的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于拓展訓(xùn)練部領(lǐng)班崗位。2上級主管崗位酒店拓展訓(xùn)練部主管3任職資格3.1教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2經(jīng)歷：具有2年以上的拓展工作經(jīng)驗(yàn)。3.3能力：具有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)、治理能力。4職責(zé)4.1直接對拓展訓(xùn)練部主管負(fù)責(zé)。4.2貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營治理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3全面負(fù)責(zé)拓展訓(xùn)練部的日常治理工作。5工作要求5.1能夠嚴(yán)格服從拓展訓(xùn)練部主管的指揮，執(zhí)行其工作指令。5.2負(fù)責(zé)給職員分配工作任務(wù)，檢查本部門的服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3保持良好的工作態(tài)度，及時(shí)向主管和拓展師反饋客戶對拓展項(xiàng)目、服務(wù)的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5.4工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴及時(shí)向主管和部門經(jīng)理匯報(bào)。5.5督促職員做好安全和內(nèi)務(wù)工作，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。5.6協(xié)助主管做好對職員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)員服務(wù)技能。5.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)規(guī)范穆家寨生態(tài)旅游度假區(qū)服務(wù)規(guī)范1差不多要求1.1以人為本，誠信服務(wù)。1.2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。1.3治理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營治理制度與治理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。1.4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、職員手冊等服務(wù)治理規(guī)章制度；并依照崗位要求對職員進(jìn)行差不多素養(yǎng)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的職員形象。1.5合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的巡游和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識。1.6具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。1.7服務(wù)治理應(yīng)符合GB/T17775-2003A級旅游景區(qū)的相應(yīng)等級的規(guī)定。2交通服務(wù)2.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。2.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場、生態(tài)停車場或船舶碼頭。2.3景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)，標(biāo)識準(zhǔn)確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。2.4停車場內(nèi)應(yīng)依照地域條件進(jìn)行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標(biāo)識標(biāo)線清晰醒目、有特色。2.5應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。2.6景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職治理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛?？?，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。2.7停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語牌，確保游客車輛及其它安全。交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。2.8景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。2.9景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗。2.10駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。2.11堅(jiān)持出車之前、運(yùn)行期間和收車之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。3票務(wù)服務(wù)3.1售票服務(wù)3.1.1售票處設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時(shí)刻、售票時(shí)刻、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的專門群體、享受免票的專門群體及購票須知。3.1.2售票員應(yīng)熟悉各種票務(wù)的價(jià)格及使用方法。3.1.3售出票據(jù)要當(dāng)面點(diǎn)清，票面要標(biāo)明日期，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過萬分之五，要達(dá)到5分鐘內(nèi)完成6人購票。3.1.4景區(qū)應(yīng)設(shè)置團(tuán)體購票窗口，必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。3.1.5建立重要游客、團(tuán)體游客的登記制度，并及時(shí)將信息和專門服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門。3.1.6接待游客要有耐心，不得拒絕游客提出的各種問題。3.1.7在售票窗口繁忙時(shí)有專人維護(hù)秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。3.1.8售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋鈔票、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。3.1.9售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用一般話，語氣要和氣、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。3.1.10應(yīng)主動(dòng)向下班前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的下班時(shí)刻及景區(qū)內(nèi)仍有的要緊活動(dòng)。3.1.11保證票房衛(wèi)生和安全工作。3.1.12交接手續(xù)要當(dāng)面點(diǎn)清，無誤后方可離崗。3.2驗(yàn)票服務(wù)3.2.1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。3.2.2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)團(tuán)體入口。3.2.3驗(yàn)票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)一般話及禮貌用語。3.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。3.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。4門崗服務(wù)4.1接待和疏通游客，確保暢通無阻。4.2門崗服務(wù)人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券，主動(dòng)、正確引導(dǎo)團(tuán)體游客順利進(jìn)入。4.3為重要游客和有專門要求的客人提供專門服務(wù)。4.4能提供團(tuán)體接待服務(wù)。4.5秉公辦事，嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入景區(qū)，能及時(shí)回答游客提出的各種問題。4.6杜絕漏票、逃票、倒票行為。4.7搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和安全防火工作。5信息服務(wù)5.1咨詢服務(wù)5.1.1景區(qū)設(shè)置的游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T17775-2003標(biāo)準(zhǔn)要求。5.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。5.1.3要耐心、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)、方位準(zhǔn)確，簡潔明了。5.1.4假如多人同時(shí)問詢時(shí)，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，幸免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟椭幸獾拇饛?fù)。5.1.5接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。5.1.6通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。5.2景區(qū)標(biāo)識服務(wù)5.2.1景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T10001.1的要求。5.2.2景區(qū)內(nèi)設(shè)置巡游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀講明牌或簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)、專門人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目，有一定特色，符合GB/T10001.2的要求。5.3景區(qū)廣播服務(wù)5.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用一般話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易明白。5.3.2廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。5.3.3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)刻恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.4景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息5.4.1建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。5.4.2網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)刻、景區(qū)特色、要緊景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳巡游時(shí)刻、巡游注意事項(xiàng)、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)難預(yù)警等差不多信息。5.4.3網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新內(nèi)容。5.5公眾信息服務(wù)5.5.1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。5.5.2公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。5.5.3公眾信息資料提供的差不多信息應(yīng)文字簡潔、真實(shí)可靠。5.6其他信息服務(wù)5.6.1提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員一般話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對游客答疑服務(wù)。5.6.2通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景區(qū)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等差不多信息，內(nèi)容真實(shí)有效。6解講服務(wù)6.1電子導(dǎo)覽6.1.1配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.1.2電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準(zhǔn)確的信息。6.1.3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單，方便游客操作和使用。6.1.4景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6.2電子解講6.2.1提供中、英等多語種電子解講設(shè)備租賃服務(wù)，解講內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。6.2.2電子解講設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。6.2.3有詳細(xì)、明確的電子解講設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。6.3導(dǎo)游(講解)員講解6.3.1導(dǎo)游員應(yīng)熟悉本景區(qū)各景點(diǎn)情況，熟練、文明地為游客進(jìn)行講解。6.3.2掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的本地經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、宗教、藝術(shù)和民俗等方面知識，熟悉有關(guān)要緊客源市場的概況和特點(diǎn)。6.3.3掌握有關(guān)政策法規(guī)和導(dǎo)游工作規(guī)范。6.3.4能接待不同性質(zhì)、類型和規(guī)模的旅行團(tuán)，有比較嫻熟的導(dǎo)游技能，能獨(dú)立處理旅游中發(fā)生的疑難問題。6.3.5接到導(dǎo)游通知后，導(dǎo)游員應(yīng)提早10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好導(dǎo)游各項(xiàng)預(yù)備工作。6.3.6為游客導(dǎo)游開始前，應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并致歡迎辭。6.3.7導(dǎo)游員應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景區(qū)的歷史價(jià)值和特色，并告知在每個(gè)景點(diǎn)的導(dǎo)游時(shí)刻，以及參觀巡游結(jié)束后集合的時(shí)刻和地點(diǎn)，還應(yīng)向游客講明巡游過程的有關(guān)注意事項(xiàng)。6.3.8講解應(yīng)吐字清晰，一般話要標(biāo)準(zhǔn)，語言生動(dòng)，富有表達(dá)力，靈活多變，適應(yīng)多層次游客。6.3.9在景區(qū)導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員應(yīng)保證在打算的時(shí)刻內(nèi)，游客能充分地巡游、觀賞，做到講解與引導(dǎo)巡游相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特不關(guān)照老弱病殘的游客。6.3.10在景區(qū)導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員應(yīng)向游客講解安全與環(huán)境愛護(hù)意識，應(yīng)自始自終與游客在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客遺失，確保游客安全。6.3.11導(dǎo)游員應(yīng)積極搜集游客提出的各種意見，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.3.12導(dǎo)游員每進(jìn)行一次導(dǎo)游，應(yīng)做一次記錄和總結(jié)。6.3.13搞好所承擔(dān)的責(zé)任段衛(wèi)生。7電瓶車、票車服務(wù)7.1要牢固樹立"安全第一"的思想，經(jīng)常進(jìn)行安全教育，建立車輛安全檢查制度，每次出車前，要認(rèn)真檢查車輛狀況，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向、剎車、信號等安全部件，嚴(yán)禁機(jī)件失靈的車輛進(jìn)行營運(yùn)。7.2駕駛員、乘車售票員要以文明的敬語，飽滿的工作熱情和良好的精神面貌為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要自覺遵守交通規(guī)劃，不違章行車，不酒后開車。7.3車輛行駛要平穩(wěn)，應(yīng)選擇最佳路線，減少顛簸，遇有惡劣天氣、陡坡、轉(zhuǎn)彎多的路上行駛，應(yīng)采取必要的安全措施，確保行車安全。7.4接送游客時(shí)應(yīng)提早20分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，不得用喇叭督促客人上車。7.5要確保游客及物品安全，游客下車后，駕駛員和售票員要及時(shí)清理車廂，發(fā)覺有游客遺忘的物品要及時(shí)送還。7.6駕駛員、乘車售票員要樹立高尚的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度，不準(zhǔn)索要小費(fèi)和收回扣，或提出其它非正當(dāng)?shù)囊?，不得做有損人格的事。7.7保持良好的車容車況，做到車身整潔，無油污；玻璃明亮，無水紋，無泥斑點(diǎn)；窗簾要整潔，座椅、靠背要固定完好，車廂內(nèi)無雜物，空氣清新。7.8要嚴(yán)格按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得自行加價(jià)。8配套服務(wù)8.1餐飲8.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.1.2熱情服務(wù)、誠信待客，要做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費(fèi)憑證。8.1.3服務(wù)人員要注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。每年同意體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。8.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、潔凈無污垢，備有兒童座椅。8.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。8.1.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。8.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。8.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。8.1.9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。8.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。8.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。8.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。8.1.13嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準(zhǔn)確清晰的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。8.1.14客人離開時(shí)應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道不。8.2住宿8.2.1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。8.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時(shí)更換，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。8.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。8.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、講話輕、操作輕。8.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。8.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。8.2.8對客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。8.2.9星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)