167/167KTV衛(wèi)生管理制度一、電器1、燈具是否完好，營(yíng)業(yè)前打開(kāi)鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營(yíng)業(yè)中打開(kāi)射燈，要求對(duì)準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開(kāi)后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。2、電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無(wú)雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉，其操作程序?yàn)椋洪_(kāi)機(jī)：I：打開(kāi)VOD系統(tǒng)（先開(kāi)主機(jī)后開(kāi)顯示屏）待顯示正常。Ⅱ：打開(kāi)功放，接好話筒。Ⅲ：打開(kāi)電視，設(shè)置頻道。關(guān)機(jī)：I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅱ：VOD系統(tǒng)（同上）切斷電源。Ⅲ：關(guān)閉電視。3、風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營(yíng)業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，打開(kāi)風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至M、L檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開(kāi)后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門(mén)打開(kāi)通風(fēng)。二、物品擺設(shè)（一）、取桌面1/3的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下：1、紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動(dòng)物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開(kāi)立于紙巾盒上；2、古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布；3、紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下；4、八角燭臺(tái)：放置倒立三角形的頂端部位；5、牙簽盒：以臺(tái)面中心右側(cè)為準(zhǔn)；6、骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。7、煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的2/3處兩側(cè)。8、話筒：分別置于燭臺(tái)及第一支紅酒杯同桌面兩端的1/2處，麥頭對(duì)外，話筒線應(yīng)錯(cuò)開(kāi)放置，其多余的長(zhǎng)度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處；9、點(diǎn)歌器：放置于背投或機(jī)柜的中間位置，便于遞交給客人；10、垃圾筒：正對(duì)于紙巾盒的桌下方；11、熱水壺：置于垃圾筒同桌面兩端的下方1/2。（二）、機(jī)柜內(nèi)物品的擺放：1、凈倉(cāng)：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜；2、備倉(cāng)：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開(kāi)瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機(jī)置內(nèi)。（三）、沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放：1、將*墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻；2、視沙發(fā)的長(zhǎng)短將*墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象；3、衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對(duì)外，并接上電源。（四）、電視柜及電腦柜的擺放：1、電視柜放置于墻面有背景圖案的中心位置；2、電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門(mén)處（根據(jù)包廂實(shí)際空間進(jìn)行調(diào)整）；3、電視機(jī)、電腦等電線無(wú)牽拉現(xiàn)象。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、室內(nèi)清潔1、家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無(wú)塵、無(wú)水漬；2、墻、地角線、壁面、壁畫(huà)、門(mén)、電器表面無(wú)塵；3、室內(nèi)無(wú)異味，沙發(fā)底下無(wú)穢物；4、煙缸、花瓶無(wú)塵、無(wú)水漬，墻飾物無(wú)傾斜、無(wú)塵；5、垃圾筒內(nèi)無(wú)穢物及表面無(wú)塵。二、室外清潔1、走廊地毯無(wú)異物，裝飾畫(huà)、花瓶無(wú)塵，擺放整齊、無(wú)傾斜；2、地毯無(wú)毛團(tuán)、無(wú)異味。遺失物品處理制度客人離開(kāi)包房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知上管或前臺(tái)；（2）如客人已離KTV，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫(xiě)明客人的姓名、房號(hào)、物品名稱，還要寫(xiě)上抬物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管；（3）失物一般保存半年，過(guò)期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交處理；（4）客人來(lái)信或來(lái)電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，遺失客人不在也可由總臺(tái)經(jīng)手人代為簽收。KTV主管的管理制度2010-01-2016:57KTV主管是有著非常重要職責(zé)的一個(gè)崗位，雖然他是管理服務(wù)人員的，但是在KTV中對(duì)這一崗位的管理制度也是制定比較嚴(yán)格的，下面是對(duì)其的工作流程和崗位職責(zé)，了解其得工作制度，會(huì)對(duì)將來(lái)從事這一崗位的有些幫助。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝（一）、KTV主管工作流程1、7：00—8：00開(kāi)例會(huì)，通報(bào)昨天各部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況，將各部門(mén)發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門(mén)負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。（二）、KTV主管崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。10、安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（三）、KTV主管買(mǎi)單程序及注意事項(xiàng)一、買(mǎi)單程序：1、當(dāng)包房客人要求買(mǎi)單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買(mǎi)單嗎？”得到肯定后，要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請(qǐng)買(mǎi)單。2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買(mǎi)單房號(hào)。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。3、買(mǎi)單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著賬單去包房。4、到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人。5、將買(mǎi)單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。6、客人付過(guò)錢(qián)后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。7、退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。8、找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢(qián)了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢(qián)物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。9、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票。10、一切買(mǎi)單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。二、買(mǎi)單注意事項(xiàng)：1、買(mǎi)單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問(wèn)客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”2、買(mǎi)單人員在買(mǎi)單期間，不得進(jìn)入無(wú)人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。4、如客人提出要多開(kāi)發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。5、進(jìn)入廳房買(mǎi)單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。6、任何情況下，無(wú)論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。7、不可以私自兌換外幣――――――――――――――――――――――――――――――――――――――夜場(chǎng)DJ部服務(wù)部培訓(xùn)管理2010-01-2016:56DJ部服務(wù)部DJ經(jīng)理工作事務(wù)DJ員工作事務(wù)DJ服務(wù)技巧第一節(jié)DJ經(jīng)理一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：1、按時(shí)上班，負(fù)責(zé)主持召開(kāi)DJ小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。2、檢查DJ小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。3、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。4、根據(jù)本部門(mén)需要，不斷培訓(xùn)DJ小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ小姐的綜合素質(zhì)。5、積極與其它部門(mén)相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎(jiǎng)罰分明。8、認(rèn)真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。9、處理好DJ小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛(ài)護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程（一）營(yíng)業(yè)前1、7：30參加經(jīng)理級(jí)工作會(huì)議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）；2、8：30參加每星期一全體大會(huì)（配合營(yíng)業(yè)副總檢查DJ儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級(jí)會(huì)議批示）；3、主持本組DJ例會(huì)。（二）開(kāi)始營(yíng)業(yè)1、9點(diǎn)鐘安排DJ站位（在房門(mén)口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。2、當(dāng)客人來(lái)到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。3、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來(lái)負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心。”“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓？”“晚上好，XX老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開(kāi)心?！薄癤X老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開(kāi)心，有什么請(qǐng)盡管吩咐。”4、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓XX老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX老板，您可以選擇幾位出色的DJ來(lái)幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。”5、在服務(wù)過(guò)程中，DJ經(jīng)理一邊和客人溝通的同時(shí)，有必要檢查房中DJ的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時(shí)為客人贈(zèng)送酒水，以鞏固客源。6、在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動(dòng)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)各位老板對(duì)我們DJ的服務(wù)有什么意見(jiàn)，對(duì)我們的設(shè)施、設(shè)備請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)?！保ㄈ?、送客（四）、參加DJ班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。三、DJ客務(wù)經(jīng)理守則1、DJ經(jīng)理每日6時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上7時(shí)上班，要等所有所屬房間買(mǎi)單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。3、客人進(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問(wèn)房。4、客人開(kāi)房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見(jiàn)發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200元。6、客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說(shuō)明開(kāi)兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。7、客人開(kāi)名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級(jí)只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時(shí)，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才帶得進(jìn)房。8、如客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300元。9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會(huì)該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。10、公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。12、自來(lái)房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來(lái)房時(shí)，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。16、客務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)?？腿艘灾备稁?，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡*愛(ài)套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，停職處理。18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開(kāi)，否則，該房所發(fā)生的一切問(wèn)題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。19、切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將予停職處分，并追究責(zé)任。21、如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來(lái)外人參與其事，否則，將予停職處分。22、有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。24、在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門(mén)口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開(kāi)房間。26、買(mǎi)單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。四、DJ服務(wù)部提成及福利方案為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：1、DJ客務(wù)部每組、每月完成XX萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。3、DJ小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX元。4、DJ客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營(yíng)業(yè)額。7、客務(wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。8、DJ客務(wù)經(jīng)理向DJ小姐收取的XX費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。第二節(jié)DJ服務(wù)員一、KTVDJ服務(wù)員工作職責(zé)1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取DJ經(jīng)理工作安排。3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。7、認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。二、KTVDJ工作程序及規(guī)范（一）、營(yíng)業(yè)前1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)：1、8:30-10:00DJ準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。2、在DJ經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門(mén)“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板?！?、未被選中的DJ須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。4、看房主DJ首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！保ㄕ?qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。5、除主DJ外，入座DJ入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“XX老板，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX老板，請(qǐng)慢用”。8、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。9、禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。10、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。12、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。13、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。3）DJ的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的撲旁贒J左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。5）工作中的儀態(tài)：主DJ工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。入座DJ原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，DJ第一時(shí)間要做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。7）每次進(jìn)房須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。8）在工作中如有新來(lái)的客人，全體DJ應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”9）當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。（三）、埋單：如果客人買(mǎi)單，叫少爺通知KTV主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買(mǎi)單。（四）、送客：A、客人埋單后，DJ起身幫客人拉門(mén)并禮貌說(shuō)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。B、客后回KTV房，與少爺一起打掃房間。注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。3、手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫(huà)。4、工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。6、營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。D、行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。F、表情規(guī)范表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感；（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。1、問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！2、進(jìn)房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。”3、在服務(wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了?！?、在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。5、送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。3、如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷起小食來(lái)也要容易些。這也要*服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ說(shuō)要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心?！?、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。（三）如何與客人應(yīng)變1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！?、當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)?！?、當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐?！?、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除?！?、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？”如果客人堅(jiān)持，回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！比绻皇峭对V，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您。”與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。7、當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?！?、買(mǎi)單時(shí)客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?！保ㄋ模┢渌?wù)素質(zhì)規(guī)范：1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽(tīng)，有針對(duì)*愛(ài)的配合客人娛樂(lè)需求。2、嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。5、對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。8、任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯9、對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。11、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。12、真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。14、如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。16、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。18、不得食用客人剩余食品、酒水。19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺(tái)。23、客人未離開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。（五）、服務(wù)技能規(guī)范1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。4、各種游戲的玩法。5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書(shū)簽定之日起對(duì)KDJ實(shí)施以下管理方案：一、新員工入職、離職手續(xù)1）每位KDJ入職時(shí)須填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。2）每位KDJ憑入職手續(xù)前往公司財(cái)務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。3）KDJ服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購(gòu)買(mǎi)，交款至財(cái)務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。4）合同解除：辭職必須提前15天申請(qǐng)或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。二、KDJ的職責(zé)：A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上下班；2）認(rèn)真學(xué)習(xí)KDJ培訓(xùn)知識(shí)，遵守公司的規(guī)章制度；3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；2）請(qǐng)假每次（1小時(shí)內(nèi)）罰款XX元，請(qǐng)假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連續(xù)曠工兩天按自動(dòng)離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；3）病假須出示市級(jí)醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；4）違反公司制度按公司規(guī)定開(kāi)黃單扣罰；C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX元，需在每月1-2號(hào)內(nèi)由KTV經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。逾期未交者作自動(dòng)離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。三、KDJ獎(jiǎng)罰條例KDJ由入職開(kāi)始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4間，并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1間訂房罰XX元。四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場(chǎng)內(nèi)客人有金*財(cái)交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無(wú)關(guān)。五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。六、上班時(shí)間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動(dòng)。七、上班時(shí)間手提電話須開(kāi)震機(jī)或關(guān)機(jī)。八、在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突事件。九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。――――――――――――――――――――――――――――――――――――――夜場(chǎng)KTV、酒吧服務(wù)案例2010-01-2016:551．如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場(chǎng)決定是否通知保安部人員到場(chǎng)（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場(chǎng)，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè)人主觀誰(shuí)是誰(shuí)非意識(shí)以免誤導(dǎo)。4.如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?？墒杖∠鄳?yīng)的100%開(kāi)瓶費(fèi)；并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)?；蛘?qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在吧臺(tái)，5．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場(chǎng)協(xié)助處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和吧臺(tái)講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺(tái)換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。11.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。12.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。17.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的公關(guān)人員，客人是否會(huì)加酒水。19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請(qǐng)客人原諒。22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先稍等一會(huì)兒”而后告知客人盡量不要離開(kāi)房間到處走動(dòng)以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。25.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。”26.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?8.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。29.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。30.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司協(xié)助埋單。31.節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。34.上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛矗M快返回。35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。36.無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。37.服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38.管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找管理人員時(shí)怎么辦？禮貌的詢問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見(jiàn)客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見(jiàn)的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5)電話通知消控中心，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類）。8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管負(fù)責(zé)跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。41．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：例1．外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2．公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。例3．公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。42。怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)埋單？1)從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。2)從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。3)察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。4)有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。43。中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷？在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。2)在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”，以免客人尷尬。3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。4)不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。44．怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）45．怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用。46．怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)過(guò)咨客臺(tái)私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47．點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀開(kāi)具外賣單與已買(mǎi)包廂單據(jù)合單。48．什么叫補(bǔ)卡？在服務(wù)過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知咨客臺(tái)補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開(kāi)出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。49．對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。50．對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？1)為客人關(guān)小空調(diào)。2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。3)為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51．什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？1)先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱之為“醒目”。2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。52．咨客臺(tái)開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦？1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。3)如果不能取消，查看一下有沒(méi)有人訂這間房。53．怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“XX先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們酒店的XX領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了?！?5．你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。56．什么是獲得高額小費(fèi)定律？高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目+運(yùn)氣。57．怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？1)能合群，服眾望。2)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。5)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。7)“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。9)不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛(ài)好？1)向訂房人詢問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問(wèn)。3)觀察細(xì)致。4)認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。59．客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，如果有需要的話可以向酒店購(gòu)買(mǎi)并及時(shí)開(kāi)具單據(jù)。3)如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。60．客人要向員工敬酒怎么辦？1)婉言謝絕并感謝客人。2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。3)借故為其他客人服務(wù)。61．開(kāi)臺(tái)食品要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？1)禮貌地向客人講清楚開(kāi)臺(tái)是客人自己點(diǎn)的有些食品是無(wú)法回收的（未開(kāi)封食品例外），按酒店規(guī)定不可以取消。2)如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。62．服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。63．電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦？首先穩(wěn)住客人情緒，可說(shuō)：“不好意思，可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系音控。64．當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦？“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌?！?5．客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您?！?6．客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。67．向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意哪些問(wèn)題？1)面帶微笑。2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語(yǔ)言。68．服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？1)熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道每日特別推薦項(xiàng)目。5)掌握酒水牌中的任何變化。6)語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――酒場(chǎng)上最招人喜歡的五種人2010-01-2016:50本文從正面談?wù)摼茍?chǎng)、酒事、酒人，列出了以下五種在酒場(chǎng)上最招人喜歡的人。一是隨和低調(diào)不端架子的人。一般意義上講，這種人特別具備端架子的資本，不是職務(wù)歲數(shù)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)力上高人一頭。假如他端著架子了，別人盡管心里不感冒，也不敢表現(xiàn)在臉上和嘴上，還要裝作什么都不介意地配合架子行動(dòng)。人們煩感酒場(chǎng)托大玩深沉的牛逼將，主要?jiǎng)χ改切](méi)有資本端架子的人，或者說(shuō)目前尚不具備左右酒場(chǎng)風(fēng)向的人。本該端著架子喝酒，也能夠取得酒場(chǎng)的認(rèn)同，可是人家偏偏不端架子，平和待人，面露善意，將自己定位在普通酒手層面。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于雙眼直視對(duì)方，說(shuō)話語(yǔ)氣低調(diào)真誠(chéng)，表現(xiàn)出令人敬重舒服的形象，反而更能增加別人的理解與感動(dòng)。再適時(shí)適量地回敬幾杯，以高敬低以大敬小，自然而然招人喜歡。二是眼里有活不多言多語(yǔ)的人。這種人坐到酒場(chǎng)，心里裝著別人的舉止，眼里特別有活，比服務(wù)員還要細(xì)心看事。比如有人吸煙，他會(huì)主動(dòng)找火點(diǎn)煙；比如有人酒杯喝空，他會(huì)及時(shí)提醒服務(wù)員或親自倒酒；比如屋門(mén)大敝大開(kāi)，他會(huì)不言不語(yǔ)地關(guān)上。這種人多做少說(shuō)或只做不說(shuō)，該履行的程序不會(huì)漏掉，往往率先敬別人酒，別人回敬站身才喝，還忘不了再回敬酒。他少言少語(yǔ)，并不是語(yǔ)言方面出現(xiàn)障礙，而是摸清了自己酒場(chǎng)的位置，許多時(shí)候只有聽(tīng)的份，很少能插上嘴。但他并不感到寂寞，盡量用行動(dòng)換取別人的認(rèn)可，而且他的心目中的酒場(chǎng)酒友一律平等，很少出現(xiàn)厚此薄彼的低級(jí)失誤。這種人最招人喜歡，應(yīng)該居喜歡系數(shù)的排行第一。三是豪放義氣不打酒官司的人。應(yīng)該說(shuō)我就是這種人，一旦坐在酒場(chǎng)就控制不住義氣實(shí)在勁，見(jiàn)酒對(duì)酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求，幾乎沒(méi)有說(shuō)不的時(shí)候。這才到哪，而且經(jīng)常主動(dòng)出擊，出門(mén)打圈全封閉，瓶啤對(duì)吹才解氣，因而也經(jīng)常受到酒傷害。不知從哪個(gè)混蛋那學(xué)來(lái)了混蛋邏輯，from:喝酒為得難受，我不難受誰(shuí)難受。酒場(chǎng)上的人喜歡豪放義氣的人，與這種人喝酒痛快利落，自己不見(jiàn)得愿意做這樣的人，卻希望別人豪放義氣。有這種人在場(chǎng)，不用擔(dān)心冷場(chǎng)散局，他們本身就是一道興奮劑，插科斗諢，一切盡在酒中，酒成為對(duì)話的武器與載體，不時(shí)將酒場(chǎng)掀起大中小高潮。喜歡豪放義氣的人，在于他們粗獷大氣，從不斤斤計(jì)較，而且能夠帶動(dòng)拉動(dòng)酒場(chǎng)氣氛。四是面面俱到不失分寸的人。酒場(chǎng)上最反感的是不喝酒多說(shuō)話，本人沒(méi)有什么能耐卻總想面面俱到，要么抬出長(zhǎng)者領(lǐng)導(dǎo)老板說(shuō)事。想面面俱到的心情可以理解，但不是每個(gè)人都能做到做好，這是充滿智慧的技術(shù)活，沒(méi)有多少酒量的人，最好放棄當(dāng)周到人的想法。普通場(chǎng)合上，喝酒才有資格拿到發(fā)言權(quán)，如果再能說(shuō)會(huì)道，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，而且善于說(shuō)到別人的心坎中，這種人的確是酒場(chǎng)上的能耐人。他們不管男女老少不重身份職業(yè)，都要一一地表示到，看不出任何岐視和遠(yuǎn)近，使別人喝著酒心里熱乎乎的。瞎周到的人往往容易灌醉自己，醉酒后經(jīng)常失去理智。人們普遍喜歡面面俱到卻喝不高的人，盡管酒場(chǎng)周到話有時(shí)不算數(shù)，下次喝酒相遇時(shí)還是留下較深的印象。五是任人取笑不當(dāng)回事的人。酒場(chǎng)上需要一些看點(diǎn)，尤其喝閑酒時(shí)，都愿意找個(gè)共同取樂(lè)的對(duì)象，有活人靶子開(kāi)涮玩，等于為酒場(chǎng)添上一道時(shí)鮮大菜。有這么一種人，坐在酒場(chǎng)便失去了自我，不是二皮臉就是二虎淡，好象聽(tīng)不出好壞話。罵也好，損也罷，人家一幅面孔應(yīng)四方，不著急不上火不動(dòng)怒，根本不在意別人說(shuō)什么做什么，而且只要出詞就喝，一喝就多，一多就醉，醉了又不耍酒。盡管有時(shí)表現(xiàn)得缺心少肺，卻極為酒友們津津樂(lè)道，沒(méi)有功利色彩的酒場(chǎng)，都愿意喊上他坐坐，既放松又開(kāi)心。對(duì)于這種任人取樂(lè)不著急的人，多數(shù)酒手嫌他檔次低素質(zhì)差，又十分喜歡別人這么做。喜歡這種人的人，至少說(shuō)明了一些人的陰暗心理――――――――――――――――――――――――――――――――――――夜場(chǎng)KTV、酒吧服務(wù)案例2010-01-2016:551．如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場(chǎng)決定是否通知保安部人員到場(chǎng)（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場(chǎng)，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè)人主觀誰(shuí)是誰(shuí)非意識(shí)以免誤導(dǎo)。4.如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?？墒杖∠鄳?yīng)的100%開(kāi)瓶費(fèi)；并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)?；蛘?qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在吧臺(tái)，5．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場(chǎng)協(xié)助處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和吧臺(tái)講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺(tái)換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。11.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。12.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。17.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的公關(guān)人員，客人是否會(huì)加酒水。19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請(qǐng)客人原諒。22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先稍等一會(huì)兒”而后告知客人盡量不要離開(kāi)房間到處走動(dòng)以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。25.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?6.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”28.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。29.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。30.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司協(xié)助埋單。31.節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。34.上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。36.無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。37.服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38.管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找管理人員時(shí)怎么辦？禮貌的詢問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見(jiàn)客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見(jiàn)的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5)電話通知消控中心