單元11城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例單元111學(xué)習(xí)目標(biāo):1.能夠結(jié)合地鐵規(guī)定,利用服務(wù)技巧,制止乘客違規(guī)行為;2.掌握站廳的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠及時處理乘客進(jìn)出站遇到的問題3.掌握客服中心的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務(wù)問題;4、掌握站臺的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,保證乘客在站臺的安全,減少糾紛的發(fā)生;建議學(xué)時:12學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo):211.1站廳服務(wù)在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中,最容易發(fā)生糾紛的是乘客進(jìn)出站服務(wù),因此站廳層被稱為是客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵而艱難的一個場所。站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、幫助重點(diǎn)乘客服務(wù)等11.1站廳服務(wù)3一、站廳服務(wù)的基本要求1、保持制服整潔,不佩戴夸張飾品,當(dāng)班時應(yīng)精神飽滿,避免顯露疲態(tài);適當(dāng)時候,向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動問候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站廳服務(wù)的基本要求4一、站廳服務(wù)的基本要求2、留意附近的環(huán)境和設(shè)備,如遇上設(shè)備故障,應(yīng)盡快報告及時處理,以免引起乘客的不便WETFLOOR3、確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無雜物,無積水;如發(fā)現(xiàn)地面小心地滑不清潔或有水,應(yīng)通知保潔人員,放置“小心地滑”的告示牌。一、站廳服務(wù)的基本要求5一、站廳服務(wù)的基本要求4、留意進(jìn)站乘客并注意乘客出入閘機(jī)情況,如遇上票務(wù)問題,應(yīng)做出適當(dāng)?shù)奶幚?如需要,應(yīng)指示乘客前往客服中一、站廳服務(wù)的基本要求6練一練:在站務(wù)人員的日常工作中,很多情況下都需要為乘客指路,那為乘客指示方向的手勢有哪些注意事項(xiàng)呢?讓我們一起來練一練練一練:7注意:口手臂要從腰邊順上來,五指并攏,打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感口手臂伸直,高度應(yīng)超過自己的胸部口視線隨之過去,很明確地告訴訪客正確的方位口待乘客離去后,再將手臂收回注意:8站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)站廳崗站務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有:乘客不會使用自助售檢票設(shè)備、乘客無法進(jìn)站、乘客無法出站、乘客逃票進(jìn)出站等,在遇到上述問題時,我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通,減少糾紛發(fā)生呢?站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)9站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)1、遇見第一次使用自動售檢票設(shè)備的乘客口耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備,盡量讓乘客自己操作,注意避免直接接觸乘客財物,以免發(fā)生不必要的糾紛?？谀托闹笇?dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站,并提醒乘客要妥善保管票卡,出站票卡需要回收站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件11城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件12城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件13城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件14城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件15城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件16城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件17城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件18城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件19城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件20城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件21城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件22城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件23城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件24城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件25城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件26城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件27城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件28城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件29城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件30城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件31城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件32城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件33城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件34城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件35城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件36城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件37城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件38城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件39城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件40城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件41城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件42城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件43城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件44城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件45城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件46城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件47城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件48城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件49城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件50城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件51城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件52城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件53城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件54城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件55城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件56城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件57城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件58城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件59城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件60城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件61城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件62城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件63城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件64城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件65城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件66城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件67城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件68城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件69城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件70城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件71城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件72單元11城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例單元1173學(xué)習(xí)目標(biāo):1.能夠結(jié)合地鐵規(guī)定,利用服務(wù)技巧,制止乘客違規(guī)行為;2.掌握站廳的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠及時處理乘客進(jìn)出站遇到的問題3.掌握客服中心的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務(wù)問題;4、掌握站臺的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,保證乘客在站臺的安全,減少糾紛的發(fā)生;建議學(xué)時:12學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo):7411.1站廳服務(wù)在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中,最容易發(fā)生糾紛的是乘客進(jìn)出站服務(wù),因此站廳層被稱為是客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵而艱難的一個場所。站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、幫助重點(diǎn)乘客服務(wù)等11.1站廳服務(wù)75一、站廳服務(wù)的基本要求1、保持制服整潔,不佩戴夸張飾品,當(dāng)班時應(yīng)精神飽滿,避免顯露疲態(tài);適當(dāng)時候,向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動問候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站廳服務(wù)的基本要求76一、站廳服務(wù)的基本要求2、留意附近的環(huán)境和設(shè)備,如遇上設(shè)備故障,應(yīng)盡快報告及時處理,以免引起乘客的不便WETFLOOR3、確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無雜物,無積水;如發(fā)現(xiàn)地面小心地滑不清潔或有水,應(yīng)通知保潔人員,放置“小心地滑”的告示牌。一、站廳服務(wù)的基本要求77一、站廳服務(wù)的基本要求4、留意進(jìn)站乘客并注意乘客出入閘機(jī)情況,如遇上票務(wù)問題,應(yīng)做出適當(dāng)?shù)奶幚?如需要,應(yīng)指示乘客前往客服中一、站廳服務(wù)的基本要求78練一練:在站務(wù)人員的日常工作中,很多情況下都需要為乘客指路,那為乘客指示方向的手勢有哪些注意事項(xiàng)呢?讓我們一起來練一練練一練:79注意:口手臂要從腰邊順上來,五指并攏,打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感口手臂伸直,高度應(yīng)超過自己的胸部口視線隨之過去,很明確地告訴訪客正確的方位口待乘客離去后,再將手臂收回注意:80站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)站廳崗站務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有:乘客不會使用自助售檢票設(shè)備、乘客無法進(jìn)站、乘客無法出站、乘客逃票進(jìn)出站等,在遇到上述問題時,我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通,減少糾紛發(fā)生呢?站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)81站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)1、遇見第一次使用自動售檢票設(shè)備的乘客口耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備,盡量讓乘客自己操作,注意避免直接接觸乘客財物,以免發(fā)生不必要的糾紛。口耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站,并提醒乘客要妥善保管票卡,出站票卡需要回收站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)82城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件83城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件84城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件85城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件86城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件87城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件88城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件89城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件90城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件91城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件92城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件93城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件94城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件95城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件96城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件97城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件98城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件99城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件100城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件101城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件102城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件103城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件104城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件105城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件106城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件107城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件108城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件109城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件110城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件111城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件112城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件113城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件114城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件115城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件116城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件117城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件118城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件119城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件120城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件121城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件122城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件123城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件124城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件125城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件126城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件127城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件128城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件129城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件130城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件131城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件132城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例模板課件133