特別籌劃

SpecialPlanning效勞與創(chuàng)新系列報(bào)道之十三高山流水清韻載 極目楚——中國(guó)工商銀行湖北省分行力行優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新效勞紀(jì)實(shí)□本刊聯(lián)合采訪組編者按：地處中國(guó)腹地的湖北省，享有九省通衢的美譽(yù)，是中部地區(qū)經(jīng)濟(jì)的脊梁。近期國(guó)家出臺(tái)的擴(kuò)內(nèi)需促增長(zhǎng)宏觀調(diào)控政策、積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策以及總行重點(diǎn)實(shí)提供了有利條件。而優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新效勞作為銀行業(yè)開展永恒的主題，正推動(dòng)著湖北省分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展，并呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、全方位、差異性、創(chuàng)新性的開展趨勢(shì)。近日，本刊記者吳振華、王旎與湖北省分行特約通訊員蔡路平組成聯(lián)合采訪組，就優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新效勞的話題對(duì)湖北省分行左新亞行長(zhǎng)進(jìn)行了專訪，并實(shí)地采訪了在“2021年度中國(guó)銀行業(yè)文明示范效勞示范單位〞評(píng)選中受到表彰的湖北地區(qū)恩施城區(qū)支行、荊門長(zhǎng)寧支行、咸寧淦河支行和孝感孝天支行，以分享他們的效勞經(jīng)驗(yàn)與工作感受。“金木水火土〞五行是中國(guó)博大精深也希望在新年到來(lái)之際，帶給各位讀者“五行齊聚〞的祥瑞祝福。SpecialPlanning 特別籌劃寒木春華現(xiàn)宏圖——訪中國(guó)工商銀行湖北省分行行長(zhǎng)左新亞否那么就看輕了效勞。談效勞，首要的是看效勞的能力、效勞的功能。對(duì)目前的湖北省分行來(lái)說(shuō)，對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)開展的全方位支持、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的合理貸款投入是最大的效勞。天江海闊

記者：優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是個(gè)永恒的話題。在我們已做的系列報(bào)道中，各分行對(duì)“優(yōu)質(zhì)效勞〞都有著自己獨(dú)到的見解，從而以各具特色的方式引導(dǎo)效勞創(chuàng)新。您對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞是怎樣理解的呢？左行長(zhǎng)：對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞，具體要從五個(gè)方面來(lái)理解：第一，優(yōu)質(zhì)效勞是銀行的形象工程，效勞工作的好壞，直接表達(dá)銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平和在社會(huì)上和顧客心目中的地位。第二，優(yōu)質(zhì)效勞是銀行與政府、與企業(yè)、與廣大客戶溝通的橋梁和手段，只有通過(guò)提高客戶的滿意度和依存度。第三，

——左新亞優(yōu)質(zhì)效勞是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。第四，優(yōu)質(zhì)效勞是銀行實(shí)現(xiàn)持續(xù)開展的工作法寶，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作起到了巨大的推動(dòng)作用。第五，優(yōu)質(zhì)效勞是銀行品牌的重要組成局部，如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)效勞與業(yè)務(wù)和產(chǎn)品配套，那么再先進(jìn)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，也不會(huì)為客戶所熟知、所采用、所信賴。記 者：在這樣思路的引領(lǐng)下，湖北省分行采取了哪些措施，又取得了怎樣的成績(jī)？?jī)?yōu)質(zhì)效勞對(duì)銀行業(yè)務(wù)的開展起到了怎樣的作用？左行長(zhǎng)：這幾年來(lái)，湖北省分行把效勞工作放到樹形象、促改革、保開展的高度，與業(yè)務(wù)工作同部署、同人物檔案：左新亞，工商管理碩士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，現(xiàn)任中國(guó)工商銀行湖北省分行黨委書記、行長(zhǎng)。1972年12月參加工作，1980年以來(lái)先后在中國(guó)人民銀行河南省分行和中國(guó)工商銀行河南省分行工作，先后任工商銀行河南省分行辦公室副主任、河南省三門峽分行副行長(zhǎng)、省分行副處長(zhǎng)、處長(zhǎng)、行長(zhǎng)助理、副行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)兼省分行營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理、行長(zhǎng)，2005年8月至今任中國(guó)工商銀行湖北省分行黨委書記、行長(zhǎng)。吳振華/攝特別籌劃

SpecialPlanning檢查、同考核，推動(dòng)了各項(xiàng)工作開展。戶2964戶。居全國(guó)第五。越來(lái)越多的外資金融企2006年、2007記者業(yè)和國(guó)內(nèi)跨區(qū)域銀行進(jìn)入我省，一方核排名均進(jìn)入前20位，分別比2005面說(shuō)明武漢、湖北乃至中部地區(qū)金融年提升9個(gè)和個(gè)位次。2007業(yè)開展空間巨大，另一方面也反映出24個(gè)單位和個(gè)人獲得了國(guó)家級(jí)榮我們面臨的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加劇烈。譽(yù)稱號(hào)多個(gè)單位和個(gè)人獲得省級(jí)記者：面對(duì)這樣的形勢(shì)，分行左行長(zhǎng)：我們的首要問(wèn)題，是準(zhǔn)備以怎樣的策略自我提升、應(yīng)對(duì)時(shí)認(rèn)識(shí)“什么是機(jī)遇〞。這不是很籠統(tǒng)、局，將更優(yōu)質(zhì)的效勞提供應(yīng)客戶？很宏觀的事，而要落實(shí)到地方的每一左行長(zhǎng)：搞好優(yōu)質(zhì)效勞工作，是位獲得湖北銀行業(yè)效勞效率先進(jìn)單位、個(gè)企業(yè)、每一個(gè)工程，而且要定位到湖北省分行贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要一環(huán)，對(duì)此，分行準(zhǔn)備從“向外使勁〞和“向在效勞廣闊客戶的同時(shí)，湖北省我們至少面臨三大開展機(jī)遇:一是國(guó)內(nèi)使勁〞兩個(gè)方面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)效勞工作。分行在支持和效勞湖北經(jīng)濟(jì)社會(huì)開展家加快實(shí)施促進(jìn)中部崛起戰(zhàn)略帶來(lái)廣過(guò)程中也做了大量工作。一是加大信闊市場(chǎng)時(shí)機(jī);二是武漢市城市圈“兩領(lǐng)戰(zhàn)略。主要包含五個(gè)方面的具體內(nèi)貸投入，積極支持湖北省先進(jìn)制造業(yè)、型〞社會(huì)建設(shè)綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)的容：第一，重點(diǎn)支持交通、電力、城高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)開展。從獲批為湖北省分行業(yè)務(wù)開展帶來(lái)巨大建等根底設(shè)施建設(shè)，統(tǒng)籌安排全年信2006年初到2021年10月末，湖北省的空間;三是承接國(guó)際資本和東部沿貸方案，積極拓展信貸替代產(chǎn)品市場(chǎng)，分行累計(jì)發(fā)放貸款2196.5億元，新海產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移蘊(yùn)含豐富的市場(chǎng)商機(jī)。大力支持武漢地鐵、武漢與臨近城市增貸款336.7億元，年新增貸款額保效勞工作既有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)。目高速公路等國(guó)家和省級(jí)骨干公路網(wǎng)、持在百億元以上，一直位居同業(yè)首位。前，武漢市有銀行類金融機(jī)構(gòu)24家，武廣客專等重點(diǎn)鐵路建設(shè)工程的資金二是加快金融創(chuàng)新步伐。在2021年其中外資銀行分行及代表處5家，內(nèi)需求，助推武漢市及湖北省成為全國(guó)年初國(guó)家實(shí)施從緊貨幣政策、信貸規(guī)外資銀行總數(shù)居中部第一，銀行密度重要的綜合交通樞紐。第二，積極支模相對(duì)緊張的情況下，湖北省分行以積極的態(tài)度和創(chuàng)新的思維應(yīng)對(duì)宏觀調(diào)控，積極拓展融資類保函、銀行承兌匯票、信用證等表外信貸業(yè)務(wù)，大力推廣“理財(cái)+信托〞等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，加快信貸替代產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣。三是提供高品質(zhì)的現(xiàn)金管理效勞。充分利用湖北省分行的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、科技優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，圍繞“財(cái)智賬戶〞現(xiàn)金管理效勞品牌，推進(jìn)以賬戶監(jiān)管、收支控制為核心的現(xiàn)金管理產(chǎn)品系列，對(duì)武鋼、東汽、三峽總公司等系統(tǒng)大戶、集團(tuán)客戶提供收款、付款、理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)管理等結(jié)算與現(xiàn)金管理效勞，幫助企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提高資金使用效率。目前，已累計(jì)簽約現(xiàn)金管理客2021年1月，左新亞行長(zhǎng)〔右一〕陪同紀(jì)委書記劉立憲〔右二〕慰問(wèn)基層一線員工SpecialPlanning 特別籌劃持先進(jìn)制造業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)開展，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)中部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)幅射能力。第三，大力促進(jìn)武

真水無(wú)香自有情——中國(guó)工商銀行咸寧淦河支行優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新效勞側(cè)記重點(diǎn)支持武鋼、東汽等大型企業(yè)的技業(yè)的貸款投放。第四，幫助優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)做大做強(qiáng)，根據(jù)中部崛起戰(zhàn)略深鄧君〔行長(zhǎng)人的感情都是相互他們很多事情就自然而然地想到了我們。黃劍〔理財(cái)經(jīng)理〕：我在這個(gè)崗位實(shí)現(xiàn)我的人生價(jià)值。入實(shí)施和東部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移所帶來(lái)的中小企業(yè)、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)快速開展的中國(guó)工商銀行咸寧淦河支行的鄧民的補(bǔ)助款都轉(zhuǎn)到了支行。新形勢(shì)，繼續(xù)深化中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)第五，支持外向型經(jīng)濟(jì)開展壯大，針對(duì)湖北省對(duì)外開放和外向型經(jīng)濟(jì)開展戰(zhàn)略。分行將繼續(xù)深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年〞活動(dòng)，把員工的效勞熱情引導(dǎo)到改善效勞的實(shí)際行動(dòng)上。實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，大力推進(jìn)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以總行?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理與控制手冊(cè)?作為指南，打造具有工行特色的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌。把效勞能力培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)體系，加大效勞培訓(xùn)力度。創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，充分發(fā)揮效勞質(zhì)量推進(jìn)委員會(huì)協(xié)調(diào)、溝通和決策作用。創(chuàng)新效勞管理考核機(jī)制，將效勞質(zhì)量納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效綜合考評(píng)范圍并加大考核力度。建立業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，加快個(gè)金等業(yè)務(wù)流程，提高對(duì)客戶效勞的質(zhì)量和效率。加強(qiáng)渠道建設(shè)，協(xié)調(diào)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電子銀行和客戶經(jīng)理隊(duì)伍四大分銷渠道建設(shè)，進(jìn)一步加大對(duì)客戶的維護(hù)和拓展工作。君行長(zhǎng)辦公室中，常年掛著一幅秀美的字——“真水無(wú)香〞，這是一位客戶為了感謝淦河支行的優(yōu)質(zhì)效勞而親筆書寫并贈(zèng)予她的禮物。這四個(gè)字蘊(yùn)含的處事境界，如至純之水，視之無(wú)這正如鄧君行長(zhǎng)對(duì)員工時(shí)常說(shuō)起的，“對(duì)待每天的工作，要快樂(lè)，要感恩，采訪中，我們聽到了這樣一個(gè)故事：當(dāng)?shù)匾患覞O政公司主要業(yè)務(wù)在農(nóng)行，在工行只有一個(gè)一般賬戶。為了爭(zhēng)取這個(gè)客戶，淦河支行做了很長(zhǎng)時(shí)間的工作，卻一直未果。有一天下午5點(diǎn)多鐘快下班時(shí)，這家公司的一位出納來(lái)支行辦業(yè)務(wù)，臨走時(shí)把遺落在了柜臺(tái)上。他走后，支行的汪亞香經(jīng)理拾到了這部，通過(guò)里面儲(chǔ)存的號(hào)碼聯(lián)系他的家人，找到了手等你？〞客戶快樂(lè)地應(yīng)允。汪經(jīng)理一直等到了晚上7點(diǎn)半，終于等到了帶著感謝匆匆趕來(lái)的客戶。過(guò)了一段時(shí)間，這個(gè)公司的代發(fā)工資和20多個(gè)漁似乎是這件偶然的小事為支行引來(lái)了客戶和資源。然而在這偶然的背后，那么蘊(yùn)含了支行滴水穿石的努力，規(guī)矩為基始成方圓沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。優(yōu)質(zhì)效勞的根底在于員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化。目前，支行不僅每位員工的行姿、坐姿、接待客戶的方式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)員工用具等物品都進(jìn)行了嚴(yán)格管理。員工認(rèn)識(shí)的提高是各項(xiàng)舉措真正落到實(shí)處的根底。為此，支行組織開展了“優(yōu)質(zhì)效勞從我做起〞教育活動(dòng)，針對(duì)支行地理位置較偏、客戶資源少效勞細(xì)節(jié)〞三個(gè)問(wèn)題的討論，開設(shè)優(yōu)質(zhì)效勞討論櫥窗，積極收錄員工對(duì)提高效勞的感想和改良效勞的建議。大堂經(jīng)理黃劍提出應(yīng)為客戶提供憑證填寫范本的建議后，支行非常重視，立即制作了精美的憑證填寫指南，專門設(shè)立了憑證填寫臺(tái)，受到客戶的歡送。特別籌劃

SpecialPlanning淦河支行員工熱情接待中廣核客戶

效勞的需要。為此，支行打破傳統(tǒng)倒班勞動(dòng)組合，調(diào)整為長(zhǎng)白班制，從而到達(dá)窗口由2個(gè)增加到3個(gè)，增設(shè)大1源最大使用效率。支行對(duì)業(yè)務(wù)繁忙日期、繁忙時(shí)段、繁忙時(shí)間的主要業(yè)務(wù)種類數(shù)據(jù)分析，設(shè)置了彈性柜臺(tái)，如在新基金發(fā)行時(shí)，增設(shè)非現(xiàn)金區(qū)柜臺(tái)柜員；在發(fā)工資頂峰期，增設(shè)現(xiàn)金區(qū)800期間增設(shè)窗口等。同時(shí)，支行不斷利用班前班后講評(píng)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工不斷提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理速度，提升新業(yè)務(wù)的熟練程度，通過(guò)細(xì)致的對(duì)處理過(guò)程和人員分配的講效勞的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)也需要與時(shí)俱進(jìn)。為了不斷滿足客戶對(duì)效勞的新要求，支行對(duì)員工的效勞行為進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)。只要通過(guò)媒體、報(bào)刊、其他窗口行業(yè)了解到好的效勞舉措和事例，支行立刻收錄記載下來(lái)，并結(jié)合實(shí)際對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。為了從機(jī)制上保證標(biāo)準(zhǔn)效勞的持續(xù)性，支行制定了方便員工經(jīng)常看、時(shí)時(shí)學(xué)。神形統(tǒng)一自顯氣韻為了到達(dá)“顧客零等待、客戶零投訴、業(yè)務(wù)零過(guò)失〞的要求，淦河支行在提升效勞渠道、提高員工素質(zhì)、優(yōu)化勞動(dòng)組合上下足了功夫，使優(yōu)質(zhì)效勞由內(nèi)到外顯示流暢自然的神韻。淦河支行是集銀行卡、國(guó)際業(yè)務(wù)于一體的多功能網(wǎng)點(diǎn)，具有業(yè)務(wù)品種員8人，按照傳統(tǒng)的倒班制，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

相關(guān)鏈接淦河支行優(yōu)質(zhì)效勞應(yīng)急預(yù)案〔節(jié)選〕遇到客戶非理性的不友好行為1.冷靜。當(dāng)事員工要靜下心來(lái)，冷靜處理，盡力化解矛盾；2.易人。當(dāng)客戶并安撫好當(dāng)事員工；3.換景。假設(shè)一時(shí)還得不到解決，馬上將客戶引導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公室或另外的場(chǎng)合，進(jìn)一步加以疏導(dǎo)；4.求助。假設(shè)客戶一直平靜不下來(lái)，并伴有過(guò)激舉動(dòng)，阻礙正常營(yíng)業(yè)，經(jīng)勸阻無(wú)效時(shí)，可向上級(jí)保衛(wèi)部門或110求助。雨雪天氣的客戶效勞1.及時(shí)清掃門前積雪，放置防滑墊，防止客戶滑倒，同時(shí)方便客戶清理鞋底泥垢；2.遇雨天氣應(yīng)引導(dǎo)客戶將雨傘放置在適當(dāng)位置；3.門口放置“小心地滑〞告示牌。遇到突然停電1.立刻向客戶講明情況，語(yǔ)調(diào)保持平和；2.注意人身、資金和機(jī)具及其它物品的平安；3.向客戶致歉以求得諒解，并感謝客戶的支持；4.立即聯(lián)系關(guān)部門問(wèn)明情況。假設(shè)一時(shí)無(wú)法解決，設(shè)法疏導(dǎo)客戶暫時(shí)離開或建議到臨近的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。大廳排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，有重點(diǎn)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)1.主動(dòng)上前，詢問(wèn)需求；2.有條件時(shí)開設(shè)臨時(shí)柜臺(tái)為其效勞；3.如不是急需辦理的業(yè)務(wù)，可與客戶商量留下聯(lián)系，事后通知辦理；4.未設(shè)專屬區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)在引領(lǐng)客戶到窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)講究方法，防止引起其它客戶不滿。SpecialPlanning 特別籌劃解，使一些復(fù)雜業(yè)務(wù)和煩瑣業(yè)務(wù)在相走出柜臺(tái)效勞千家在淦河支行的電子顯示屏上，客

金耀門楣迎八方——中國(guó)工商銀行荊門長(zhǎng)寧支行優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新效勞側(cè)記戶們總能發(fā)現(xiàn)不斷更新的內(nèi)容，比方在年初雪災(zāi)時(shí)的“下雪路滑，進(jìn)門請(qǐng)小心、出門請(qǐng)走好〞，比方隨國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行及時(shí)打出的產(chǎn)品信息等。除了時(shí)時(shí)更新信息，支行更致力于把效勞送上門，以舉辦理財(cái)課堂的形式，走進(jìn)周邊單位和社區(qū)，說(shuō)服高層領(lǐng)導(dǎo)將金融理財(cái)講課作為一種福利的形式傳送到員工。在得到相關(guān)單位的同意后，支行組織專班人員，研究理財(cái)方案，并制成幻燈片，在各單位舉行金融產(chǎn)品推薦講座，先后在白茶社區(qū)、司法局、煙草局、銀監(jiān)局等單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和營(yíng)銷。走出去引進(jìn)新客戶后，只有做好更優(yōu)質(zhì)的售后效勞才能留住客戶。為在節(jié)假日、客戶生日、新產(chǎn)品發(fā)布等時(shí)期，用短信的形式送去問(wèn)候、送去最新的信息；對(duì)高端客戶，根據(jù)各人特點(diǎn)一對(duì)一的指定理財(cái)經(jīng)理，為他上門逐人安裝網(wǎng)上銀行、U盾等，隨時(shí)跟蹤效勞?！敖衲?，在資本市場(chǎng)不是很好的情況下，我們的理財(cái)仍然做了一個(gè)多億，這很大程度上是因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的信任、支持與回報(bào)。〞談到工作，鄧君行長(zhǎng)與員工們的笑容都分外修美于內(nèi)，探求天道〞的境界并非遙遠(yuǎn)而縹緲，最終總能歸結(jié)到質(zhì)樸的信念——真誠(chéng)與用心。作為管理層，首先要把自己的員工服務(wù)好。荊門位于湖北省中部，東通孝感下漢瀘南連荊州通湘粵，西扼宜昌接渝蜀，北望襄樊達(dá)中原，是歷來(lái)兵家和商家必爭(zhēng)的交通樞紐。而長(zhǎng)寧支行那么正位于荊門市城區(qū)的中心干道上，每天面對(duì)鄰近火車站南來(lái)北往的人群。每每有外地旅客急匆匆要辦理銀行業(yè)務(wù)，一打聽，周圍的商鋪老板、載客的出租車司機(jī)乃至背著小箱子擦鞋的人，都會(huì)熱心的指著那綠蔭中閃耀的“工〞字行徽。效勞內(nèi)部固團(tuán)隊(duì)中國(guó)工商銀行荊門長(zhǎng)寧支行的行長(zhǎng)劉培玉學(xué)數(shù)學(xué)出身，也許由于專業(yè)的緣故，他給員工們的印象總是勤奮務(wù)實(shí)，有時(shí)甚至認(rèn)真得近乎苛刻。當(dāng)他談起對(duì)員工優(yōu)質(zhì)效勞的要求時(shí)，同戶第一次見面時(shí)，要給對(duì)方非常親切下次有需求會(huì)首先想到我們這樣的要求看似簡(jiǎn)單，要長(zhǎng)期堅(jiān)

張紅梅〔大堂經(jīng)才能得到回報(bào)。資格，有守押社會(huì)化改革后充實(shí)到一線的經(jīng)警，也有在縣級(jí)支行轉(zhuǎn)崗過(guò)來(lái)的新面孔。對(duì)于怎樣帶著這樣一支團(tuán)為此，支行在員工中開展“關(guān)愛行動(dòng)〞，及時(shí)排解員工工作壓力，為員工購(gòu)置微波爐、椅墊等物品，幫助員工克服工作中遇到的各種困難。同時(shí)，支行致力幫助員工充分認(rèn)識(shí)提高效勞質(zhì)量的重要性，開展“客戶需要等討論活動(dòng)，強(qiáng)化員工“優(yōu)質(zhì)效勞從我做起〞的觀念，做到主動(dòng)了解客戶需求，處處為客戶著想，竭誠(chéng)讓客戶滿意，經(jīng)得起社會(huì)和客戶的檢驗(yàn)甚至挑剔。并通過(guò)觀看一些效勞案例，使員工充分認(rèn)識(shí)到文明標(biāo)準(zhǔn)效勞所能帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益和綜合效應(yīng)。效勞外部立誠(chéng)信對(duì)于長(zhǎng)寧支行的客戶來(lái)說(shuō)，支行特別籌劃

SpecialPlanning員工不僅是事業(yè)上的合作關(guān)系，更是朋友關(guān)系。一天晚上，支行的一位客戶突然生病住院，而她丈夫恰好出差不在家，身邊沒(méi)人照顧?？蛻舻谝环磻?yīng)是將打給了支行的客戶經(jīng)理姚一整夜都細(xì)心照料客戶，直到第二天客戶的丈夫趕來(lái)?？蛻襞c員工間這樣的信任源于支行“誠(chéng)信待人〞的迎賓之道。對(duì)此，大堂經(jīng)理張紅梅感慨地說(shuō)：“有些客戶對(duì)我介紹的新產(chǎn)品，根本就不仔細(xì)閱讀說(shuō)明，就說(shuō)‘你看展〞和“效勞〞被自然而然地緊密聯(lián)系在了一起。長(zhǎng)寧支行的客戶來(lái)自四大系統(tǒng)：荊門鐵路系統(tǒng)、荊門通訊系統(tǒng)、荊門教育系統(tǒng)和周邊六個(gè)大的居民區(qū)。在柜面效勞上，支行著重在創(chuàng)新上下功夫。一是采取分區(qū)效勞，減少顧客等候時(shí)間，將效勞態(tài)度好、業(yè)務(wù)精的員工選派為大堂客戶經(jīng)理，加強(qiáng)對(duì)客戶的分類識(shí)別，分流引導(dǎo)。支行領(lǐng)導(dǎo)始終有一人在營(yíng)業(yè)大廳中巡視，當(dāng)好首

荊門長(zhǎng)寧支行團(tuán)隊(duì)席大堂經(jīng)理、首席產(chǎn)品經(jīng)理，使客戶一走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳就有人關(guān)注、引導(dǎo)，客戶辦理業(yè)務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)隨時(shí)有人指導(dǎo)、幫助，也使一些與客戶之間的矛盾化解在柜臺(tái)之外。二是特色效勞，針對(duì)局部客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求，支行配備了個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理，設(shè)立專業(yè)理財(cái)室，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)識(shí)別引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)引薦到客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理為其量身訂做理財(cái)業(yè)務(wù)。此外，還定期到學(xué)校、企業(yè)宣傳穩(wěn)得利、基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，積極開展產(chǎn)品營(yíng)銷，滿足客戶需求。三是溫情效勞，從細(xì)節(jié)效勞入手，做觸動(dòng)心靈之事。對(duì)老弱病殘客戶攙扶讓座，遇到行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)上前對(duì)帶有小孩的客戶提醒客戶注意小孩平安和錢物保管，協(xié)助安撫小孩。對(duì)使客戶辦理業(yè)務(wù)感到舒心、舒適。在營(yíng)銷工作方面，支行力求在服效益。首先，廣攬優(yōu)質(zhì)客戶。客戶是優(yōu)質(zhì)客戶到該行辦理業(yè)務(wù)。鐵路荊門于體制原因，鐵路系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)一直不在工行。針對(duì)這種情況，支行制定了對(duì)公客戶以抓鐵路系統(tǒng)開戶為突破主打產(chǎn)品的效勞策略，對(duì)荊門區(qū)域鐵路系統(tǒng)的個(gè)下屬單位逐戶進(jìn)行上門效勞，使荊門鐵路系統(tǒng)全部下屬單位的對(duì)公根本賬戶和代發(fā)工資業(yè)務(wù)都選一致好評(píng)。僅2007年，就新開對(duì)公結(jié)算賬戶戶。其次，推介個(gè)性產(chǎn)品套效勞＋企業(yè)網(wǎng)上銀行普通版〞為主打通卡、基金、代理保險(xiǎn)等為主打產(chǎn)品2007年，支行中間業(yè)務(wù)收入同比增幅達(dá)478%，牡丹靈通卡、基金、代理保險(xiǎn)等銷售位居系統(tǒng)內(nèi)前列。第三，突破資產(chǎn)業(yè)務(wù)。過(guò)去的長(zhǎng)寧支行沒(méi)有資找市場(chǎng)，先后在房地產(chǎn)開發(fā)貸款、中小企業(yè)貸款營(yíng)銷上取得突破，新增貸款1市場(chǎng)無(wú)定勢(shì)，效勞無(wú)止境?？蛻粜枨笤谧儯y行效勞也在求新。長(zhǎng)寧SpecialPlanning 特別籌劃中國(guó)工商銀行孝感孝天支行的員工們都有著這樣一個(gè)習(xí)慣：每天早上上班的第一件事情就是檢查自己的機(jī)具，大堂經(jīng)理檢查自動(dòng)柜員機(jī)。這個(gè)小小的習(xí)慣使支行在機(jī)具管理方面從未出現(xiàn)過(guò)任何案件?！拔?/p>

赤誠(chéng)似火久彌新——中國(guó)工商銀行孝感孝天支行優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新效勞側(cè)記們連花朵上的灰塵都不放過(guò)。〞何國(guó)元行長(zhǎng)半開玩笑地說(shuō)。他把銀行的效勞工作歸結(jié)為三條主線：讓客戶滿意、讓客戶升值、讓員工提升。這三條主線相輔相成，共同書寫出支行優(yōu)質(zhì)效勞的華章。孝天支行營(yíng)業(yè)部地處繁華市區(qū)，由于交通便利，這里客流量大、業(yè)務(wù)繁雜，日人均業(yè)務(wù)量達(dá)200筆。面對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的各類客戶，稍不留神，一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏漏就容易影響支行的聲譽(yù)和形象。然而，在我們的采訪中，發(fā)現(xiàn)所有的效勞環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)、流暢而自然?！拔覀兊男趹?yīng)該是別人模仿的對(duì)象，而不能讓別人超越我們。〞張紅副行長(zhǎng)這么說(shuō)時(shí)，神情滿含信心。在近年來(lái)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

何國(guó)優(yōu)質(zhì)效勞貴在持之以恒。中，支行營(yíng)業(yè)室的存款連續(xù)大幅增長(zhǎng)，利潤(rùn)不斷飆升。截至2021年6月底，支行存款余額到達(dá)52402萬(wàn)元，比年初上升6004萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1100萬(wàn)元，成為孝感分行最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的網(wǎng)點(diǎn)之一。以客為尊 助客升值在日常工作中，員工們總是時(shí)刻謹(jǐn)記“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂〞，做到客戶“來(lái)時(shí)有問(wèn)聲，詢問(wèn)有答聲，走時(shí)有送

周麗堂經(jīng)聲〞。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的摸索和分析，支行在單個(gè)工作日中，上午業(yè)務(wù)量最大；在每周中，周一業(yè)務(wù)量最大；在每月中，月初業(yè)務(wù)量最大；在每年中，第支行采取了靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)對(duì)措施，合95點(diǎn)業(yè)務(wù)量根據(jù)業(yè)務(wù)忙閑臨時(shí)增減窗口，用最少支行的效勞也得到了大客戶的首肯。一直以來(lái)，湖北省煙草公司孝感市公司所有的現(xiàn)金流、工資代發(fā)都在他行。不久前，公司為員工集資建房，很多員工的錢仍在股市，因此想臨時(shí)向銀行貸款，但在其他條件具備的情況下，公司不能提供擔(dān)保。針對(duì)這種情況，孝天支行幫助公司聯(lián)系了一家擔(dān)保公司為其提供擔(dān)保，從而成功地為145名員工提供了40萬(wàn)元的貸款。此后，煙草公司將每年約20億的資金流、每個(gè)月至少200萬(wàn)的代發(fā)工資，以及年孝天支行員工熱情為客戶效勞特別籌劃

SpecialPlanning金業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)到了孝天支行。面對(duì)近期資本市場(chǎng)的低迷，該怎源，有禮有節(jié)地引導(dǎo)客戶做一些短期的產(chǎn)品，幫助他們根據(jù)市場(chǎng)的情況調(diào)整投資心態(tài)。這樣的做法到達(dá)了很好這次汶川地震救災(zāi)活動(dòng)中，支行的效勞表現(xiàn)在整個(gè)孝感地區(qū)產(chǎn)生了非常大的反響。不僅很多市民們到孝天支行來(lái)匯款，支行還開通了賑災(zāi)專屬通道，并全程參與了民政局舉辦的大局長(zhǎng)對(duì)支行的效勞一再稱贊。支行對(duì)災(zāi)區(qū)的金融效勞支持也得到了財(cái)政局就會(huì)想到孝天支行。截至2021年11月末，孝天支行兩項(xiàng)存款5.5億元，貸款4.39億元，連續(xù)2年盈利累計(jì)超過(guò)5800萬(wàn)元，人均年創(chuàng)利50余萬(wàn)元，在全市工行綜合排名始終處于前列。然而，效勞工作永無(wú)止境，支行表示要將過(guò)去的榮譽(yù)當(dāng)作一個(gè)新的起點(diǎn)，在新的征程上創(chuàng)造更好的成績(jī)。提升員工 效勞社會(huì)關(guān)于如何保持支行團(tuán)隊(duì)如火的斗志，何行長(zhǎng)談到了四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一是注重員工之間的“交流〞，組織業(yè)務(wù)知識(shí)全面、操作技能過(guò)硬、效勞技巧嫻

率土宅心美名傳——中國(guó)工商銀行恩施城區(qū)支行優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新效勞側(cè)記熟的員工現(xiàn)身說(shuō)法，搞好傳幫帶，力二是注重“請(qǐng)進(jìn)來(lái)〞的“培訓(xùn)〞，支行除加強(qiáng)內(nèi)部學(xué)習(xí)交流外，還經(jīng)常聘請(qǐng)一些專家行家給營(yíng)業(yè)室員工授課，先后采取了組織員工觀看金正昆教授講課錄像、請(qǐng)經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)工行優(yōu)秀客戶經(jīng)理講課、上級(jí)行組織的授課小組送教上門等形式，全面提高員工的習(xí)〞，只要有時(shí)機(jī)，支行就組織員工到經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)去觀摩學(xué)習(xí)。四是注一系列措施，使全體員工在潛移默化中不斷提升自己的效勞能力和效勞效大堂經(jīng)理周麗蓮本在休假中，但因?yàn)椤肮ぷ魅沾粼诩依锞透械綔喩聿粚?duì)勁〞而回到單位，正好碰上我們采訪。她越是在關(guān)鍵時(shí)刻，越能表達(dá)效勞的真功夫。恩施晚報(bào)上刊登過(guò)這樣一那么消息：2021年11月4日下午4時(shí)已經(jīng)82歲的趙宏昌老人來(lái)到中國(guó)工商銀行恩施城區(qū)支行辦理業(yè)務(wù)。在等候的過(guò)程中，趙宏昌老人突然全身發(fā)抖，并出現(xiàn)嘔吐等病癥。該行業(yè)務(wù)經(jīng)理賈平發(fā)現(xiàn)后，立即走過(guò)來(lái)詢問(wèn)，并招呼兩名工作人員前來(lái)幫助。幾名工作人員扶著老人，用衛(wèi)生紙擦去老人身上的嘔吐物，呼叫急救車將老人送一個(gè)勁地表示感謝。相對(duì)于這樣的突發(fā)事件，城區(qū)支行員工們每日的工作似略顯平凡，但我覺得一個(gè)一線員工就能代表一家銀行的社會(huì)形象。工作中有三個(gè)時(shí)候最為關(guān)鍵忙的時(shí)候、接待低端客戶的時(shí)候和客戶有些無(wú)理的時(shí)候——這三個(gè)時(shí)候最能表達(dá)效勞真功夫。〞城區(qū)支行行長(zhǎng)效益責(zé)任雙肩挑恩施城區(qū)支行地處湖北恩施土家族、苗族自治州首府，現(xiàn)有員工21人，主要承辦恩施城區(qū)法人客戶、機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶的金融效勞。支行的營(yíng)業(yè)大廳總面積640平方米，分為現(xiàn)金效勞區(qū)，非現(xiàn)金效勞區(qū)，SpecialPlanning 特別籌劃貴賓效勞區(qū)，自助效勞區(qū)，個(gè)人理強(qiáng)員工的歸屬感；通過(guò)建設(shè)“以人為客戶，就仔細(xì)、熱情地接待他們，對(duì)財(cái)區(qū)以及停車效勞區(qū)。現(xiàn)金區(qū)主要本〞的企業(yè)文化，尊重員工的情感，他們的問(wèn)題用通俗易懂的話來(lái)解答；辦理現(xiàn)金存、取業(yè)務(wù)，效勞對(duì)象大關(guān)注員工的價(jià)值，激發(fā)員工的潛能，對(duì)新儲(chǔ)戶就主動(dòng)當(dāng)好參謀，向他們介都是社?？蛻?。為效勞好離退休客最大限度的調(diào)發(fā)動(dòng)工優(yōu)質(zhì)文明效勞的紹儲(chǔ)蓄種類，幫他們選擇合適的儲(chǔ)戶，大廳設(shè)有飲水機(jī)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、積極性。支行每月對(duì)員工實(shí)行星級(jí)服蓄各類；對(duì)一些中高端客戶，就注意客戶填單臺(tái)等便民設(shè)施。務(wù)考核、量化評(píng)分，考核的主要內(nèi)容聯(lián)絡(luò)感情，并積極向他們介紹我行的吳行長(zhǎng)談到優(yōu)質(zhì)效勞，強(qiáng)調(diào)得最包括效勞態(tài)度、效勞儀表、效勞技能、業(yè)務(wù)品種和各類理財(cái)產(chǎn)品，讓他們能效勞質(zhì)量、效勞效率、效勞紀(jì)律、服夠在我行享受各類效勞；遇有老弱病客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，必須在四個(gè)方面務(wù)手段等。對(duì)員工實(shí)行百分制評(píng)分，下功夫是要環(huán)境舒適，包括滿10分為一顆星，每月對(duì)內(nèi)公布，累土聚沙的努力終得碩果。截至營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外、柜臺(tái)內(nèi)外、員工著裝每季對(duì)外公布，并與員工績(jī)效工資和2021年11月底，城區(qū)支行各項(xiàng)存款儀表都要整潔有序；第二是要接待真年終評(píng)比掛鉤，增強(qiáng)員工之間比、學(xué)、310985496誠(chéng)，解答要用心，不搞花架子趕、幫、超的氣氛，為完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)各項(xiàng)貸款23385萬(wàn)元，比年初增加是要快捷方便，提高辦業(yè)務(wù)的效率是工作奠定了良好的群眾根底。同時(shí)，11843萬(wàn)元，元至11月實(shí)現(xiàn)中間業(yè)效勞的關(guān)鍵；第四是要簡(jiǎn)潔高效，主為進(jìn)一步提高客戶的滿意度，支行利務(wù)收入246萬(wàn)元，同比增加71要是推介新產(chǎn)品既要主動(dòng)推介，用社會(huì)力量加強(qiáng)監(jiān)督，在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)存、貸款、中間業(yè)務(wù)收入分別完成全又不搞強(qiáng)行營(yíng)銷。〞由于地處人口密效勞工作意見簿廣闊年方案的164%、592%、140%。累計(jì)度高的居民住宅區(qū)，低端客戶占比擬客戶的監(jiān)督，同時(shí)聘請(qǐng)退休員工和部銷售國(guó)債和基金1241萬(wàn)元，新增牡高，特別是離退休老年客戶多，業(yè)務(wù)分優(yōu)質(zhì)客戶為社會(huì)監(jiān)督員，定期召開丹卡4619張，開展企業(yè)電子銀行客十分繁忙。早晨剛開門不久，營(yíng)業(yè)大效勞分析會(huì)，效勞工作得到社會(huì)監(jiān)督。戶37戶。與此同時(shí)，支行連年被省、廳的65個(gè)座椅就坐滿了大半。采訪員工鄧小婭來(lái)自熱情的土家族，州分行評(píng)為優(yōu)質(zhì)效勞先進(jìn)單位，并在中我們了解到，支行網(wǎng)點(diǎn)改造時(shí)在營(yíng)我們前去采訪時(shí)，她正在柜臺(tái)前忙碌，2021年11月被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予業(yè)面積有限的情況下擴(kuò)大客戶等待區(qū)的空間，柜臺(tái)內(nèi)員工們的辦公空間那么被相對(duì)壓縮，以盡力提升客戶的效勞體驗(yàn)。同時(shí)，支行每天都有一位行長(zhǎng)坐班，雙休和節(jié)假日都不例外，便于及時(shí)解決客戶與員工之間出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，聽取客戶的建議和意見，并與客戶面對(duì)面的溝通，了解客戶的業(yè)務(wù)需求。面對(duì)業(yè)務(wù)開展的要求和社會(huì)責(zé)任的壓力，城區(qū)支行克服困難致力于提升效勞水平，在當(dāng)?shù)貍鳛槊勒?。人本管理添?dòng)力2021以來(lái)，支行導(dǎo)為員工效勞〞作為第一職責(zé)，通過(guò)幫助員工解決實(shí)際困難，營(yíng)造和諧氣氛，增

匆匆聊了兩句后又投入到緊張的工作中。她在工作中自己總結(jié)出了一套優(yōu)要耐心細(xì)致地接待他們，辦好業(yè)務(wù)時(shí)不忘提醒一保管好自已的存折性子比擬急的客就以高效準(zhǔn)確的效勞盡快辦好業(yè)讓他們減少等待時(shí)間；對(duì)一些比擬難纏的

“2021年度中國(guó)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范單位〞稱號(hào)，成為恩施地區(qū)金融優(yōu)質(zhì)效勞的一面旗幟。◆城區(qū)支行行長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)廳門前接受客戶咨詢C INAURBANFINANCEICBC(://icbc)TheEditorDepartmentOfChinaUrbanFinanceKaishengZhanXiangyang,LiuBiaoNiuGang,WangWenyan,WangWenbin,WangGang,Xiquan,Xiushan,Chixi,Zhen-jun,FengXiaokai,BaiTao,LiuZigang,LiuYucheng,LiuZhigang,ZhuChangfa,JiangTao,XuZhangLiWeiping,LiMingtian,LiGuShu,ChenXiaoyan,ChenAiping,ShanNianqi,ZhouLinXiaoxuan,HuHao,XunDazhi,ZhaoHaiying,ZhaoZhaoYinxiang,MoFumin,XuZhihong,SuoXuquan,Changqing,QianCaiPanGongsheng,Guoxiong

MAIN CONTENTS6 ICBCDevelopmentStrategySeminarHeldinBeijing25thanniversaryforestablishment,duringDecember23rd~25th,ICBCdevelopmentstrategyseminarwasheldinBeijing.JiangJianqing,ChairmanofICBC,deliveredanimportantspeechontheseminarwhichwaspresidedoverbyKaisheng,presidentofICBC.Inthisissue,wepresentyouwithJiang’sspeechexcerptsonstrategicpoints,andinvitedbranchesofZhejiang,Guangdong,Hebei,Jiangxi,Liaoning,SichuanandInnerMongoliatointroducetheirmajorstrategiesonthesecondThree-yearPlan.18 WhatcanbetheRemedyforFinancialCrisis?AripplestemsfromtheUnitedStatesrealestatesubprimemortgagemarketfinallyarousesthemostfiercefinancialcrisisstormeversince1929.Asthewavesstriking,theexistinginternationalfinancialsystemhasbeenwreckedbyendlessproblems.Whiletheinterestgroupscontinueconfrontatingeachother,reformispressingnearasanurgentneed.Atthishistoricalpointoftime,Chinashouldstriveformorediscoursepowerintheinternationalfinancialarena.LiuBiao

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InnovationTurnsCrisisintoOpportunityZhenhuaLiangZhenhuaQiaoJianchu,ChenXiangZhihua,DuNi

WinterfallsonpresenttimeaswellasoncurrentChina'seconomysituation.Thus,howtoturncrisisintoopportunityisthemostconcernedissueattheendofthisThefifthICBCInnovationSalonin2021convenedwiththetopicof"SituationandProspects",whichwaspresidedoverbyLiXiaopeng,vicepresidentofICBC,andwashonoredtohavethefamouseconomicandfinancialexperts’attendance.Theguestsgavetheiroutlooks,whicharebeneficialforfinancialstaffatthecrucialtimelinkingthepastandfuture.FuShihong,CuiHuaiyu(Layout)15CuiweiRoad,Haid