目錄1 店經(jīng)理手冊(cè) 1.1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 1.1.1 門店組織結(jié)構(gòu)圖1.1.2 店經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.3 店經(jīng)理的角色定位1.1.3.1 門店的代表者1.1.3.2 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者1.1.3.3 賣場的指揮者 1.1.3.4 門店士氣的激勵(lì)者 1.1.3.5 員工的培訓(xùn)者 1.1.3.6 各種問題的協(xié)調(diào)者 1.1.3.7 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者1.1.3.8 工作成果的分析者1.2店經(jīng)理日常工作主要流程及操作規(guī)范 1.2.1 早會(huì)流程1.2.2 交接班流程與規(guī)范1.2.3 周例會(huì)流程與規(guī)范1.2.4 店經(jīng)理日工作要點(diǎn)1.2.5 店經(jīng)理每周工作要點(diǎn)1.2.6 店經(jīng)理每月工作要點(diǎn)1.3店經(jīng)理管理工作規(guī)范 1.3.1 人事行政管理1.3.1.1 出勤管理 1.3.1.2 工時(shí)管理（排班管理）1.3.1.3 員工績效管理 1.3.2 快樂溝通1.3.2.1 溝通總原則 1.3.2.2 學(xué)會(huì)傾聽 1.3.2.3 快樂溝通的十三把小飛刀 1.3.3 快樂工作坊的應(yīng)用 1.3.3.1 規(guī)劃快樂 1.3.3.2 快樂招聘 1.3.3.3 快樂執(zhí)行 1.3.4 員工培訓(xùn)與輔導(dǎo) 1.3.4.1 培訓(xùn)方式的使用 1.3.4.2 培訓(xùn)考核1.3.4.3 員工輔導(dǎo) 1.3.5 目標(biāo)計(jì)劃管理 1.3.5.1 制定計(jì)劃的5W1H原則 1.3.5.2 制訂計(jì)劃的基本步驟 1.3.5.3 計(jì)劃管理的PDCA 1.4店面經(jīng)營分析與贏利提升 1.4.1 門店基本進(jìn)銷存分析 1.4.1.1 門店銷售日?qǐng)?bào)表 1.4.1.2 門店盤存表 1.4.1.3 月進(jìn)銷存報(bào)表 1.4.2 月盈虧平衡表 1.4.3 店面經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 1.4.3.1 店面日常經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 1.4.3.2 暢、滯銷款分析 1.5會(huì)員管理 1.5.1 熟客維護(hù)辦法1.5.2 會(huì)員維護(hù)辦法1.5.3 會(huì)員電話、短信維護(hù)1.5.4 會(huì)員生日管理1.5.5 流失會(huì)員維護(hù)辦法1.6促銷管理 1.6.1 促銷中店經(jīng)理工作職責(zé)1.6.2 專賣店自主促銷方案撰寫要點(diǎn)1.6.3 門店促銷贈(zèng)、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范1.6.3.1 贈(zèng)、禮品 1.6.3.2 優(yōu)惠券 1.6.4 門店促銷常用辦法1.7工具與表單 1.7.1 交接班表1.7.2 銷售日?qǐng)?bào)表1.7.3 門店盤存表1.7.4 月盈虧平衡表1.7.5 店經(jīng)理一日工作記錄1.7.6 門店工作日志1.7.7 周工作計(jì)劃表格1.7.8 店經(jīng)理工作月歷1.7.9 月進(jìn)銷存報(bào)表1.7.10VIP顧客（熟客）登記表2 門店商品管理手冊(cè) 2.1 門店商品管理規(guī)劃 2.1.1 門店商品的分類2.1.2 商品分類2.1.3 門店商品分析2.1.3.1門店商品分析目的2.1.3.2門店商品分析方法2.2 門店商品的進(jìn)、調(diào)、退及驗(yàn)收流程規(guī)范 2.2.1 商品的進(jìn)貨流程與規(guī)范2.2.1.1進(jìn)貨原則2.2.1.2門店商品的進(jìn)貨流程2.2.1.3門店商品的進(jìn)貨規(guī)范2.2.2 商品的收貨驗(yàn)收流程與規(guī)范2.2.2.1商品的收貨驗(yàn)收流程2.2.2.2商品的收貨驗(yàn)收規(guī)范2.2.3 商品的退貨流程與規(guī)范2.2.3.1退貨原則2.2.3.2商品的退貨流程2.2.3.3商品的退貨規(guī)范2.3 門店商品的庫存管理規(guī)范 2.3.1 庫存管理原則2.3.2 合理庫存的指標(biāo)及庫存管理2.3.3 庫存管理2.3.4 庫存商品的堆放管理方法2.4 門店商品的盤點(diǎn)作業(yè) 2.4.1 直營店盤點(diǎn)流程2.4.2盤點(diǎn)操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)3 售后服務(wù)及顧客投訴的處理 3.1 售后服務(wù)方式 3.1.1 店經(jīng)理顧客服務(wù)職責(zé) 3.1.2 店員顧客服務(wù)職責(zé) 3.2 顧客投訴分類 3.2.1 服務(wù)流程 3.2.3 店面顧客投訴處理流程 3.2.4 電話回訪流程 3.3 顧客店面投訴處理流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 3.3.1 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 3.3.2 售后服務(wù)規(guī)范 3.3.3 顧客投訴處理規(guī)范 3.3.4 會(huì)員服務(wù)規(guī)范4 門店陳列手冊(cè) 4.1 門店陳列職責(zé) 4.1.1 店經(jīng)理陳列職責(zé) 4.1.2 店員陳列職責(zé) 4.2 門店陳列工作流程4.3 門店陳列規(guī)范 4.3.1 門店區(qū)域劃分4.3.2 宣傳資料使用規(guī)范4.3.3 陳列原則4.3.4 陳列用具使用規(guī)范 4.3.5 門店陳列規(guī)范 4.4 門店陳列檢查表 5 門店客服手冊(cè) 5.1 門店客服定位與職責(zé) 5.1.1 門店客服定位 5.1.2 門店客服的具體職責(zé) 5.2 客服工作流程 5.3 客服工作規(guī)范 5.3.2 客服銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.3.3 客服銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 5.3.4 客服銷售技能標(biāo)準(zhǔn) 5.3.5 客服儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5.3.6 客服行為標(biāo)準(zhǔn)5.4 客服工作檢查規(guī)定 5.4.1 待客規(guī)定 5.4.2 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 5.5 工具表單 5.5.1 附表1：客服素質(zhì)、能力掌握表 5.5.2 附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表 5.5.3 附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表 5.5.4 附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表 5.6 附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法 6 門店促銷管理手冊(cè) 6.1．門店促銷作用 6.1.1促銷的作用6.2．門店促銷管理流程 6.2.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程6.2.2門店自主促銷流程6.3．門店促銷管理規(guī)范 6.3.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范6.3.2門店自主促銷操作規(guī)范6.3.2.1制定、申請(qǐng)促銷計(jì)劃6.3.2.2執(zhí)行促銷活動(dòng)6.3.2.3效果評(píng)價(jià)6.3.3促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范6.3.3.1門店制作POP物料規(guī)范6.3.3.2POP張貼規(guī)范6.4．門店促銷活動(dòng) 6.4.1派發(fā)宣傳單6.4.1.1宣傳單派發(fā)的作用和操作要點(diǎn)6.4.1.2派發(fā)方式6.4.1.3宣傳單操作規(guī)范6.4.2節(jié)假日、主題等促銷活動(dòng)6.4.2.1促銷活動(dòng)作用6.4.2.2促銷的形式及計(jì)劃6.4.3商品組合促銷6.4.3.1商品組合的方法6.4.3.2商品組合的注意事項(xiàng)6.5．贈(zèng)品管理方法6.5.1贈(zèng)品管理原則6.5.1.1贈(zèng)品采購原則6.5.1.2贈(zèng)品展示、發(fā)放與存放原則6.6.工具表單 附表1宣傳單領(lǐng)用登記表附表2門店贈(zèng)品接收表附表3贈(zèng)品發(fā)放登記表附表4促銷活動(dòng)前期準(zhǔn)備檢查表附表5促銷活動(dòng)執(zhí)行情況抽查表附表6消費(fèi)群信息分析表附表7促銷活動(dòng)時(shí)間安排表附表8促銷人員安排表附表9促銷活動(dòng)申請(qǐng)表7 門店財(cái)務(wù)手冊(cè) 7.1

門店財(cái)務(wù)制度

7.1.1

門店經(jīng)濟(jì)問題違規(guī)處罰規(guī)定

7.1.2

門店日常財(cái)務(wù)制度

7.1.3

門店財(cái)務(wù)單據(jù)管理規(guī)定

7.2

門店銷售財(cái)務(wù)管理.

7.2.1

門店零售

7.2.2

內(nèi)購

7.3

現(xiàn)金、備用金及活動(dòng)金管理

7.3.1

門店日營業(yè)收入管理流程

7.3.2

門店日營業(yè)收入管理規(guī)范

7.3.3

備用金管理

7.4

門店費(fèi)用管理

7.4.1

門店費(fèi)用類型及額度

7.4.2

門店請(qǐng)款流程及規(guī)范

7.4.3

門店費(fèi)用支付&報(bào)銷流程

7.4.4

門店費(fèi)用支付&報(bào)銷規(guī)范

7.5

發(fā)票管理

7.6

員工工資管理

7.7

門店資產(chǎn)管理

7.7.1

低值易耗品

7.7.2

固定資產(chǎn)

7.7.3

門店各類用品的領(lǐng)用規(guī)定

7.8

財(cái)務(wù)工具表單

7.8.1

《門店財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表》

7.8.2

《現(xiàn)金交接單》

7.8.3

《打折申請(qǐng)表》

7.8.4

《工資表》

7.8.5

《工資領(lǐng)取確認(rèn)書》

7.8.6

《門店請(qǐng)款單》

7.8.7

《報(bào)銷匯總表》...15

7.8.8

《銷售日?qǐng)?bào)表》...16

7.8.9

《交接清單》...178 門店收銀手冊(cè) 8.1 收銀工作職責(zé) 8.1.1 收銀的重要性 8.1.3 崗位職責(zé)8.2 收銀作業(yè)流程 8.2.1 收銀員工作流程 8.2.2 登記收付流程 8.2.3 收銀注意事項(xiàng) 8.3 工具表單 9 門店安全手冊(cè) 9.1 門店安全管理職責(zé) 9.1.1 店經(jīng)理安全職責(zé) 9.1.2 門店員工安全職責(zé) 9.2 門店安全管理流程 9.2.1 門店日常安全管理流程 9.2.2 門店突發(fā)事件安全管理流程 9.3 日常安全管理規(guī)范 9.3.1 防火安全管理 9.3.2 用電安全管理 9.3.3 現(xiàn)金安全管理 9.3.4 防水管理 9.3.5 防盜管理 9.3.6 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全