談判心理學(xué)蘇州大學(xué)教育學(xué)院徐愛兵xuaibing@談判心理學(xué)1第一章談判與心理學(xué)

——談判即心理戰(zhàn)第一章談判與心理學(xué)

2我們的時代是一個談判的時代——著名談判專家：zartman故三軍可奪氣，將軍可奪心?！秾O子兵法·軍爭篇》我們的時代是一個談判的時代3第一節(jié)什么是談判談判的定義：談判是個“發(fā)現(xiàn)的過程”。（培根，英國）談判是知識和努力的匯聚，是對勤勞而能干的人的一種報酬。（赫伯）談判就是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點，或為某種目的的企求取得一致并進行磋商。（尼爾倫伯格）第一節(jié)什么是談判談判的定義：4談判與洽談的關(guān)系談判（Negotiation)也稱洽（Discussion)。Discussion意為討論，爭論Negotiation則指談判協(xié)商。共同點：都是指通過對話的方式去謀求一個良好的結(jié)果。區(qū)別：洽談，突出的是氣氛的和睦，對話方式色彩更溫和，形式更靈活。談判則是評斷分歧，得到某種結(jié)果。洽談（前期）談判（后期）談判與洽談的關(guān)系談判（Negotiation)也稱洽（D5我們定義的談判：是指人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到意見一致的行為和過程。

談判的實質(zhì)在于談判雙方在利益上既離不得又讓不得，他們在相互交換利益和切割利益。我們定義的談判：6談判的特質(zhì)1、談判是“施”與“受”兼而有之的一種互動過程。2、談判同時含有“協(xié)作”與“競爭”兩種成分。3、談判是“互惠”的，但并非“均等”的?；セ菔乔疤?，非均等是結(jié)果。談判的特質(zhì)1、談判是“施”與“受”兼而有之的一種互動過程。7第二節(jié)談判無處不在1、無處不在的談判人生就是一張談判桌。不要幻想我們自己的讓步來換取談判對手的善意，這樣的結(jié)果很可能是好心無好報，使對方從自己這里榨取更大的利益—應(yīng)當(dāng)正握正確的談判方法。第二節(jié)談判無處不在1、無處不在的談判82、談判能破解難題分蘋果的故事（兩個主體在分一個蘋果時最公平的解決方法就是一個人掌握規(guī)則，而另一個人掌握選擇權(quán)。）2、談判能破解難題93.談判即心理戰(zhàn)“分蘋果”規(guī)則隱含的心理假設(shè)：（1）規(guī)則掌握者必須在心目中認為利益分配是公平的。這樣就克服了一方的投機心理也滿足了他自己公平的要求。（2）選擇權(quán)的掌握者在分好兩塊中自己認為較大的一塊，滿足了自己的投機心理和公平感。3.談判即心理戰(zhàn)10談判心理戰(zhàn)是談判者以語言為基本工具，從理智方面向?qū)Ψ疥愂隼﹃P(guān)系，影響對方的情感意識，同時，通過大眾新聞媒介的傳播，強化對方的心理壓力，最終迫使對方放棄不利于對方利益目的實現(xiàn)的態(tài)度立場，作出有利于對方的決策。不戰(zhàn)而屈人之兵——戰(zhàn)略原則

談判心理戰(zhàn)是談判者以語言為基本工具，從理智方面向?qū)Ψ?1第三節(jié)談判的心理動力1、談判需要1.1何謂需要需要就是人的自然和社會的客觀需求在頭腦中的反映，即人對一定客觀事物需求的表現(xiàn)。需要和對需要的滿足時構(gòu)成談判的動力。需要時談判的動力，談判是滿足各方需要的過程。第三節(jié)談判的心理動力1、談判需要121.2需要的分類人類發(fā)展史上的起源可分為：（1）生理性需要（2）社會性需要按需要的對象可分為：（1）物質(zhì)需要（2）精神需要1.2需要的分類131.3馬斯洛需要層次理論（1）生理需要（2）安全需要（3）歸屬和愛的需要（4）自尊的需要（5）自我實現(xiàn)的需要1.3馬斯洛需要層次理論141.4尋找對方的需要（一）認真傾聽，發(fā)現(xiàn)對方的需要。第一、要全身心地傾聽。第二、弄清對方是在作肯定陳述還是否定陳述。第三、要仔細分析對方信息的真意。第四、適時插話。（二）設(shè)身處地，激發(fā)對方需要1.4尋找對方的需要152談判動機動機是促成人們?nèi)M足需要的一種驅(qū)使和沖動。引起動機有內(nèi)外兩類條件，內(nèi)在條件是需要，外在條件是內(nèi)因。2談判動機16怎樣有效激發(fā)談判對手的動機？2.1強化強化是人們對自身行為進行定向控制的一種方法。2.2結(jié)合對于共同利益的追求是談判雙方取得談判雙方取得一致的巨大動力。2.3針對善于對從事談判的對象動機進行認真的分析考察，搞清對手從事談判活動的動機，動機中的基本需求以及最基本的需求是什么。怎樣有效激發(fā)談判對手的動機？173、談判成功的心理基礎(chǔ)

談判成功=信心+誠心+耐心3、談判成功的心理基礎(chǔ)183.1信心談判的求勝信心是為實現(xiàn)自身利益，從而靈活運用談判策略，以實現(xiàn)預(yù)定的談判目標的心理過程。（1）強制性求勝心理。（2）依附性求勝心理。3.1信心193.2誠心談判需要誠心，誠心應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，受其支配的談判心理是保證實現(xiàn)談判各方目標的必要條件。3.2誠心203.3耐心耐心是心理上戰(zhàn)勝談判對手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略，它在談判中表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果，而是通過自己有意識的言論和行動，使對方知曉合作的誠心與可能。3.3耐心214、談判的心理原則4.1把人和問題分開（一）了解對方（1）設(shè)身處地（2）不要以自己的恐懼去推想對方的意圖（3）自己的問題不要責(zé)怪別人（4）把對方拉入整個過程中（5）照顧對方的面子4、談判的心理原則22（二）控制情緒（1）感受和了解對方的情緒（2）判明公開談?wù)撾p方的情緒（3）容許對方宣泄情緒（三）對事不對人（四）對事強硬，對人軟弱（二）控制情緒234.2把重點放在利益而非立場上調(diào)合雙方利益而不是調(diào)和雙方立場，這種方法有效的原因在于：第一，任何一種利益，一般都有多種可以滿足的方式。第二，在對方立場背后所存在的共同性利益，常常大于沖突性利益。4.2把重點放在利益而非立場上244.3滿足雙方的需要4.4尋求短期與長期行為間的均衡4.3滿足雙方的需要25第四節(jié)談判與心理學(xué)的關(guān)系

——談判行為是一種心理的博弈一、談判中的六種心理現(xiàn)象1、文飾作用2、逃避3、反向作用4、同一化5、自我顯示6、攻擊第四節(jié)談判與心理學(xué)的關(guān)系

26第五節(jié)不可不知的談判心理效應(yīng)1、擺脫挫折困擾時的心理反應(yīng)（1）理喻作用（2）替代作用（3）轉(zhuǎn)移作用（4）壓抑作用第五節(jié)不可不知的談判心理效應(yīng)1、擺脫挫折困擾時的心理反應(yīng)272、心理挫折的行為反應(yīng)（1）攻擊（2）畏縮（3）固執(zhí)2、心理挫折的行為反應(yīng)283、談判與拆屋效應(yīng)4、談判與知覺之暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指人對事或者某人好與不好的知覺印象會擴大到其他方面。5、談判與知覺之先入為主先入為主是指人們習(xí)慣于再沒看到結(jié)論之前就主觀地作判斷。6、談判與知覺之首要印象在知覺認知中，第一印象決定人們對某人某事的看法。3、談判與拆屋效應(yīng)29第六節(jié)談判的心理誤區(qū)導(dǎo)致談判失敗的錯誤1、倉促上陣2、找錯談判對象3、固執(zhí)己見4、力不從心地進行談判5、害怕失去對談判的控制第六節(jié)談判的心理誤區(qū)導(dǎo)致談判失敗的錯誤306、游離了初設(shè)目標和限度7、過于為別人擔(dān)憂8、總是苛求完美的表達9、為別人的錯誤自責(zé)10、倉促結(jié)束談判6、游離了初設(shè)目標和限度31導(dǎo)致失敗的原因：1、“先入為主”謬論2、“非贏即輸”謬論3、“蜻蜓點水”謬論4、“避免沖突”謬論5、“地位不等”謬論導(dǎo)致失敗的原因：32避免談判錯誤的方法不要打斷對方的談話，少說多聽坦率提問，加強了解做一些詮釋性的、幽默的和積極地評論利用休會來控制你的小組和討論進入談判前，為自己制定一個明確、具體和現(xiàn)實的目標避免談判錯誤的方法33經(jīng)常進行概述總結(jié)列出解釋、說明和理解的要點避免使用蒼白無力的語言，如“我們希望”、“我們喜歡”、’我們寧愿”等不要總是批評對方，嘗試尋找共同的基礎(chǔ)不要激怒對方。不要對你的建議做大多的解釋，以免削弱它的分量。避免感情宣泄、譴責(zé)、人身攻擊或諷刺經(jīng)常進行概述總結(jié)34第二章談判過程中的心理策略

一般來說，談判要經(jīng)歷準備、始談、摸底、僵持、讓步和促成六個階段。由于談判過程的不確定性，決定了策略制訂和運用的復(fù)雜性，只有把這種或那種談判策略恰當(dāng)?shù)刂糜谀撤N特定的條件下，才能在談判過程中取得積極成果。第二章談判過程中的心理策略一般來說，談判要經(jīng)歷352.1準備階段的心理策略2.1.1知己知彼

準備階段有很多要做的工作，其中只要有搜集信息，組建談判團隊，制定談判方案以及法律準備等幾個環(huán)節(jié)。1.搜集信息首先要了解談判對手的情況，掌握對方的信息，包括對方的目的、參與人員的權(quán)限、對此次談判的重要程度以及技術(shù)方面的問題等。其次要清楚我方的實際情況。

2.1準備階段的心理策略2.1.1知己知彼362、組建談判團隊人員要相對穩(wěn)定，不宜經(jīng)常變動。專業(yè)人員要對口，要熟悉項目的情況，不妨請某領(lǐng)域的專家參與談判。

主談人員可帶幾位助手。助手可以在談判中烘托主談人員的地位，可以作為過錯的承擔(dān)者，維護主談人員的聲譽；可以作為難言之隱的代言人；可以作為試探者，使主談人員進退自如。2、組建談判團隊373.制定談判方案談判方案包括：總的原則、擬達到的目標、談判的策略，每一階段的具體要求和時間安排，對方在談判中可能會提到的問題和發(fā)生分歧以及解決的辦法。對于合同條款，哪些可爭取，哪些可讓步，什么時間讓步，讓到什么程度，多要在方案中仔細考慮，認真研究。3.制定談判方案384、法律準備法律準備是指在商務(wù)談判中的一些法律性問題進行了解和研究。只有把一些法律上的規(guī)定問題弄清楚了，才能按照有關(guān)的法律規(guī)定進行商務(wù)談判。4、法律準備392.1.2感情投資人所追求的不僅有利益的滿足，而且有情感的需求。在談判過程中，談判高手并不希望改變?nèi)诵远皇抢萌诵缘奶攸c。1、累積感情把新對手變成新朋友的過程中要注意兩點：（1）逐步推進（2）利用場合2.1.2感情投資402、回眸一笑厚黑學(xué)策略之一，指用最少的時間贏得對手的友誼和好感，上策是減少每次交往的時間，增加會面次數(shù)。3、有時間差的感情投資一是指感情投資時間應(yīng)早于談判開始的時間；二是指感情投資的回報時間應(yīng)遲于感情投資時間。要盡量拉開上述的兩種距離。2、回眸一笑412.1.3選好地點

1、談判地點為什么選擇自己的地點與對方談判？第一談判對手處于客人的位置，處于對主人尊重的考慮，不至于過分的侵犯主人的利益。第二在己方或自己熟悉的地方談判，可以使自己很快的進入角色，容易發(fā)揮正常。第三作為談判的東道主，在很大程度上可以控制談判的議程，進程、氣氛。第四將談判地點選在己方可以對對方一種心理上的壓力。。2.1.3選好地點

1、談判地點422、談判環(huán)境良好的談判環(huán)境具備的基本條件：（1）適宜的燈光、溫度、通風(fēng)、隔音條件；（2）起碼的裝飾、擺飾、座位；（3）使談判者有良好的視覺效果；（4）保證談判者的行動安全和交通、通訊的方便；（5）周圍環(huán)境的肅靜、優(yōu)雅，使人心情舒暢；（6）必備的待客飲料、水果以及攝像設(shè)備等。2、談判環(huán)境43什么使最佳的談判環(huán)境？兩條建議：（1）最好在自己的“家中”進行談判。（2）枯燥惡劣的生活環(huán)境有時是一個理想的談判環(huán)境。惡劣的環(huán)境使人力求解脫，這種力求解脫的愿望可能化為達成協(xié)議的努力。什么使最佳的談判環(huán)境？443.談判座次位置談判中的座次位置包含兩層含義：一是談判雙方的座次位置；二是談判一方內(nèi)部的座次位置。談判雙方的座次位置，應(yīng)體現(xiàn)主賓之別。我國傳統(tǒng)文化以左為尊、坐北朝南為主，坐南朝北為客的習(xí)慣，讓客方坐在左側(cè)或南側(cè)，使對方有被尊重感。如在異地舉行，應(yīng)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和主人的安排。談判一方內(nèi)部的座次位置安排，一般主談或決策者座位在中間位置，其余的人沿其左右依次而坐；也有一種是主談居中，其余的人圍其而坐。3.談判座次位置452.1.4、談判時間選擇

雙方談判所用時間通常有兩種情況：一種是雙方都沒有表明談判持續(xù)的時間，即處于保密或者隨機應(yīng)變的狀況；另一種則是事先協(xié)商好談判的截至期限。2.1.4、談判時間選擇462.1.5談判對手分析1、膽汁質(zhì)的談判對象此類對象多精力充沛、情感和言語動作發(fā)生強烈，迅速難以控制。這種人大多嚴肅而正直，缺乏通融性，往往不注意說話方式，說話毫無保留，不介意對方能否接受，受到批評能泰然處之。談判中的罪罰特點是具有堅持到底的精神，忍耐力極強，但一發(fā)怒，也不可收拾。人際關(guān)系中缺乏柔軟性，但卻給人一種信任的感覺，一旦建立友好的人際關(guān)系，就可以維持很久。

2.1.5談判對手分析472、多血質(zhì)的談判對象此類對象大多活潑好動，感情多變，動作敏捷。這種人心胸比較開闊，待人接物不拘泥于形式，個性隨和，能與周圍的人和諧相處，人際關(guān)系良好。但情緒上往往會有周期性變化，有時可以連續(xù)高效率好幾月，然后情緒低落，毫無理由地對工作失去興趣。在談判中往往有深遠的眼光，有決斷力，在情緒高昂時比較容易達成協(xié)議。但也有不遵守諾言的可能性，往往有不履行協(xié)議的情況，因此，必須在協(xié)議上嚴格規(guī)定履行協(xié)議的保證條款。2、多血質(zhì)的談判對象483、粘液質(zhì)的談判對象此類對象大多安靜沉著，情感發(fā)生慢，持久而不顯露，動物遲緩而不大靈活。這種人一般總是與他人保持一定的距離，對外界事物缺乏興趣，更關(guān)心自身世界的變化，往往給人一種冷淡、高傲的感覺，但對事物的看法比較客觀。在談判中討厭對方過分熱情的態(tài)度和夸夸其談的說話風(fēng)格，不輕易接受別人的意見，不喜歡被人說服。決定合作是常常猶豫不決，極可能打消合作意念，即使與對方達成協(xié)議，經(jīng)常又后悔，是極難討價還價的談判對手。3、粘液質(zhì)的談判對象494、抑郁癥的談判對象此類對象內(nèi)心體驗豐富、敏感、動物緩慢無力。這種人對外界事物的變化感受非常敏銳，一般人容易忽略的事情，他們不但注意到了，而且還銘記于心。在情緒上極不容易保持平衡，很難享受到工作上的滿足感和自我充實感。這種人在談判中一般不輕易相信對方的話，而更注重統(tǒng)計資料和現(xiàn)場演示證明。對于此類對象，要注意對他們熱情和關(guān)心，切忌在談判桌上指責(zé)他們，要根據(jù)他們情緒的變化調(diào)整自己的談判方案和要求，更多地鼓勵他們朝達成協(xié)議的方向邁進。4、抑郁癥的談判對象502.1.6擬定談判計劃書1、擬定談判計劃的基本要求（1）文字表達要簡明扼要，高度概況，以便使每一個談判人員都能記?。唬?）項目內(nèi)容要具體，以便把握關(guān)鍵問題；（3）整體安排上要有一定的靈活性，以便應(yīng)付那些不可控因素。

4P要求（英、比爾科斯特）：目的（Purpose）、計劃（Plan）、進度（Pace）、個人（Personalities）。2.1.6擬定談判計劃書1、擬定談判計劃的基本要求512、談判計劃書的主要內(nèi)容：（1）確定談判的目的和目標。（2）擬定談判議程。包括三個內(nèi)容：第一，談判什么應(yīng)何時舉行？為期多久？如果是一系列的怎么安排？第二，談判在何處舉行？第三，哪些事項應(yīng)列入討論？哪些事項不應(yīng)列入討論？列入討論的事項應(yīng)如何編排先后順序？每一事項應(yīng)占多少討論時間？（3）確定談判進度。

2、談判計劃書的主要內(nèi)容：52計劃書議程應(yīng)注意的問題：（1）未經(jīng)詳細考慮后果之前，不要輕易接受對方所提出的議程；（2）要仔細考慮何者是討論的主要問題，以及在何時提出最佳；（3）在安排問題前，要給自己充足的思考時間；（4）詳細研究對方所提出的議程，以便發(fā)現(xiàn)是否有什么問題被對方故意擯棄在外，或者用來擬定對策的參考；（5）千萬不要顯示你的要求是可以妥協(xié)的。計劃書議程應(yīng)注意的問題：532.2始談階段的心理策略

始談，也是談判開局，是談判過程的起點。任何談判在一定的氛圍中進行的，因此談判人員的首要任務(wù)是積極創(chuàng)造和諧的談判氣氛；其次是運用自然的話題轉(zhuǎn)入實質(zhì)性的談判階段；最后，是向?qū)Ψ疥愂鲎约旱挠^點、立場，同時，注意觀察和推測對方的意圖。2.2始談階段的心理策略542.2.1形象定位初始階段注重自己的衣著，給人以良好的第一印象，是很重要的：1、與談判的性質(zhì)一致；2、與身份一致；3、與環(huán)境一致；4、忌穿新衣服；、5、創(chuàng)自己的標志2.2.1形象定位552.2.2開場陳述指開始階段雙方就當(dāng)次談判的內(nèi)容，陳述各自的立場、觀點及其建議。主要包括：（1）己方的立場；（2）己方對問題的理解；（3）對對方各項建議的反應(yīng)。2.2.2開場陳述56陳述的可遵循的原則：（1）開場的陳述要雙方分別進行，并且在此階段各方各闡述自己的立場、觀點而不必闡述雙方的共同利益；（2）雙方的注意力應(yīng)放在自己的利益上，不要試圖猜測對方的立場；（3）開場陳述是原則性的而不是具體的。（4）開場陳述應(yīng)簡明扼要，通俗易懂；（5）對方陳述時不要插言，待其陳述完畢后，再進行提問，只有待到溫情問題對方的意圖后，方才陳述己方的建議和立場。陳述的可遵循的原則：572.2.3察言觀色

談判對手的性格、態(tài)度、風(fēng)格以及經(jīng)驗等情況，可以通過他的言談舉止來反映。2.2.3察言觀色582.3摸底階段的心理策略2.3.1投石問路需要和對需要的滿足是談判的共同基礎(chǔ)。為了在談判中達到目的，必須探視對方的意圖，探測對方的權(quán)益所在。舉例：（1）假如我方訂貨的數(shù)量增加呢？（2）假如我方和你延長合同期限呢？（3）假如我方自己供給原料和技術(shù)援助呢？（4）假如我方要購買好幾種產(chǎn)品，不只購買一種呢？（5）假如我方一次性付款，你們在價格上能提供什么優(yōu)惠？2.3摸底階段的心理策略2.3.1投石問路59作為賣方對買主的答復(fù)：（1）通過與對方人員的交往，探出買主真正的意圖；（2）永遠不要對”假如“的詢問馬上回答，有的問題應(yīng)該花一段時間再來回答；（3）如果買主投出一塊”石頭“，最好立刻要求對方訂貨作為條件。作為賣方對買主的答復(fù)：602.3.2虛張聲勢2.3.3統(tǒng)計戰(zhàn)術(shù)2.3.4渾水摸魚目的：（1）看對方是否已準備充分，是否愿意重新了解不熟悉的問題；（2）促使對方更辛苦的工作，有時可以乘熱打鐵打探對方在壓力下保持理智的能力；（3）轉(zhuǎn)移對方的視線，分散對方對關(guān)鍵問題的注意力；（4）把某一議題的討論暫時擱置起來，以便抽出時間對有關(guān)問題作更深入的了解，查詢更多的資料；（5）作為緩兵之計，以另尋其他對策，研究更妥善的辦法。2.3.2虛張聲勢612.4僵持階段的心理策略2.4.1沉默的力量2.4.2走為上策2.4.3出其不意2.4.4以弱取勝2.4.5火上澆油2.4.6黑臉白臉2.4.7失蹤策略2.4.8情緒策略2.4僵持階段的心理策略2.4.1沉默的力量622.5讓步階段的心理策略2.5.1讓步應(yīng)掌握的原則

（1）創(chuàng)造有利于談判的和諧氣氛（2）讓步必須服務(wù)于談判的總戰(zhàn)略（3）讓步不得有損害長遠利益（4）讓步至少應(yīng)得到對等的利益（5）讓步的過程應(yīng)步步為營（6）讓步要善于掩飾己方的真實意圖2.5讓步階段的心理策略2.5.1讓步應(yīng)掌握的原則632.5.2讓步的心理策略1無損讓步——朝三暮四作為賣方，如何做到無損讓步？（1）向?qū)Ψ奖ＷC己方將提供周到的售后服務(wù)；（2）幫助對手了解市場行情及本公司產(chǎn)品的優(yōu)點；（3）暗示或明示這次交易將會對以后的交易產(chǎn)生有利影響；（4）作姿態(tài)上的讓步，注意傾聽對方陳述，對對方的要求和處境表示理解（5）雙方意見不合時，不要正面反駁對方，應(yīng)圓滿地闡述己方理由，并提供證明。2.先硬后軟2.5.2讓步的心理策略1無損讓步642.6促成階段的心理策略2.6.1賣方的最后期限技巧（1）7月1日起這種商品將要提高價格；（2）我所能提供的優(yōu)惠條件在15天內(nèi)有效；（3）這種選擇截止到6月30日；（4）存貨會優(yōu)先出售；（5）假如明天下午3點半仍未收到你的定金，我們將與別的客戶成交；（6）假如貴公司遲于6月1日訂貨，我們將無法在8月底之前交貨；（7）我們生產(chǎn)廠需要8周的生產(chǎn)制造周期。2.6促成階段的心理策略2.6.1賣方的最后期限技652.6.2買方的最后期限技巧

（1)6月30號以后才能籌集到錢；（2）我明天需要一個報價；（3）假如你愿意降低價格，請在下周三以前告訴我，否則我們將向其他廠家訂貨；（4）買主將從下星期一開始度假，為期三周。2.6.2買方的最后期限技巧6611種有利于談判成功的技巧：（1）表現(xiàn)出對“結(jié)束談判’的積極態(tài)度，反復(fù)詢問對方；既然我們對所有的問題都已達成共識，何不現(xiàn)在就簽署協(xié)議呢？”（2）在要求結(jié)束談判時，話不必過多，以免忽略對方的反應(yīng)，同時，話太多也會讓對方覺得你緊張以及情緒不穩(wěn)定。。（3）反復(fù)詢問對方，影響達成協(xié)議的問題何在?；蛟S在對方的回答里，你能夠找到解決困境的線索。（4）反復(fù)告訴對方，達成協(xié)議時很明智的抉擇。11種有利于談判成功的技巧：67（5）不妨假定談判已經(jīng)達成協(xié)議。如果你是買方，準備一支筆記下協(xié)議要點，并詢問對方支票開立的日期；如果你是賣方，詢問買家貨物該送往什么地方；（6）和對方商量協(xié)議的具體內(nèi)容，比如遣詞用字，運送方式，以示該談判已在主要議題和價格上達成共識；（7）以行動表示。業(yè)務(wù)人員開始填寫訂單，買方則給賣方購貨憑證，并相互握手。（8）強調(diào)如果達不成協(xié)議的話，可能帶來一些損失；（9）提供一項特別的優(yōu)惠，誘使對方盡早結(jié)束談判；（5）不妨假定談判已經(jīng)達成協(xié)議。如果你是買方，準備一支筆記下68（10）以講故事的方式告訴對方，某某人就是因為錯失達成協(xié)議的機會，使自己陷入痛苦的境地，從反面托出雙方成交是件很值得的事情；（11）除非屢遭拒絕，否則不要隨便放棄。（10）以講故事的方式告訴對方，某某人就是因為錯失達成協(xié)議的69案例分析：勞普要求修房勞普是美國人，他住在鐮倉市內(nèi)一幢古老的公館內(nèi)，該公館屬于一位日本赴歐大使所有，面向大海，四周青松蒼翠，房租也不很貴，唯一的不足是經(jīng)常漏雨，勞普當(dāng)初遷來時曾要求不動產(chǎn)老板將房頂和天花板修繕一下，不動產(chǎn)老板答應(yīng)一定盡力使他住的滿意。不久，一次臺風(fēng)突襲，老普的鋼琴和音響全部泡在水中。他再次要求不動產(chǎn)老板幫助修房子，可實際上只給修了一個天花板，至于屋頂，答應(yīng)以后再修。勞普對這樣的住房環(huán)境漸漸感到憤怒，但又不知如何去與不動產(chǎn)老板交涉。第二周，他去談判研究所就他的問題請教了談判專家羅伯特。羅伯特建議他不妨用更

案例分析：勞普要求修房70具日本式的方法去試一試。勞普對羅伯特的建議仔細琢磨一番后，又去間那位老板，并表演起他的戲劇。他義正辭嚴地拒絕了對方的讓座，同時又反對老板讓其他人參加談判。他反復(fù)地訴說著現(xiàn)在無法請朋友來家里做客等困難，最后在“愁腸”部分，他將憤怒和悲哀以及對對方的不信任巧妙地混合在一起。之見他緊盯著那位老板，用手敲擊著鋼板棚架，淚水汪汪的吼叫著：“你是守信用的男子漢嗎？”具日本式的方法去試一試。71見此情形，不動產(chǎn)老板驚慌不已。只見他兩腕交叉，尷尬地連聲說：“糟糕了，糟糕了?！眲谄兆允贾两K強調(diào)自己的主張。最后，老板終于承諾履行最初協(xié)議所規(guī)定的要求。

討論：請分析一下上述案例中，勞普使用了什么樣的談判心理策略？在使用這種策略時，應(yīng)注意什么問題？見此情形，不動產(chǎn)老板驚慌不已。只見他兩腕交叉，尷尬72第四章討價還價中的心理學(xué)

世上尚沒發(fā)現(xiàn)不為減價兩分錢所動的品牌忠誠者。漫天要價，就地還錢。舍不得孩子，套不了狼。

第四章討價還價中的心理學(xué)734.1價格的心理效應(yīng)4.1.1談判中影響價格的因素（1）顧客的評價（2）需要的急切程度（3）產(chǎn)品的復(fù)雜程度（4）交易的性質(zhì)（5）買者是否作為投資或進行買賣

4.1價格的心理效應(yīng)4.1.1談判中影響價格的因素74

（6）銷售時期（7）產(chǎn)品或企業(yè)的聲譽（8）購買方所得到的安全感（9）貸款支付方式（10）競爭者價格

（6）銷售時期754.2報價的技巧4.2.1報出開盤價格的技巧1.賣方的價格技巧應(yīng)注意的問題：（1）開盤價格為對方提供了一個評價己方商品價值和質(zhì)量的尺度。（2）開盤價格報的高，在受到對方“攻擊”時，可根據(jù)需要逐步降低開盤價格，作為“防御”或緩沖對方“攻擊”的手段。（3）報出一個盡量高的開盤價格，為討價還價提供了回旋余地。（4）開盤價格對報價者的實際收益有密切的關(guān)系。（5）開盤價格給己方的要價定了一個最高限制。4.2報價的技巧4.2.1報出開盤價格的技巧762買方的報價技巧的好處：（1）為保護己方利益設(shè)置了第一道防線。（2）為對方還價準備了回旋余地。（3）能夠表明談判者的信心和實力。（4）有助于實現(xiàn)談判者的利益。

2買方的報價技巧的好處：774.2先報價還是后報價？1先報價的利弊有利之處：

（1）先報價比反應(yīng)性報價顯得更有力量，更有信心。（2）先報價的價格將為以后的討價還價樹立起一個界碑。（3）先報價可以占據(jù)主動，先施影響，并對談判全過程的所有磋商持續(xù)起作用。

4.2先報價還是后報價？78不利之處：（1）當(dāng)己方對市場行情及對手的意圖沒有足夠了解時，貿(mào)然先報價，往往起到限制自身期望值的作用。（2）先報價的一方由于過早地暴露了自己手中的牌，處于明處，為對方暗中組織進攻，逼迫先報價一方沿著他們設(shè)定的道路走下去提供了方便。不利之處：792后報價的利弊有利之處在于對方在明處，自己在暗處，可以根據(jù)對方的報價及時地修改自己的策略，以爭取最大的利益。不利之處在于被對方占據(jù)了主動，而且必須在對方劃定的框架內(nèi)談判。2后報價的利弊803注意事項：（1）如果對方是“行家”，自己不是“行家”，以后報價為好；（2）如果對方不是“行家”，自己是“行家”，以先報價為好；（3）對方都是“行家”，則先后報價也無實質(zhì)性區(qū)別；（4）在高度競爭或高度沖突的場合，先報價有利；（5）在有好合作的談判背景中，先后報價無實質(zhì)性區(qū)別。3注意事項：81另外，談判的慣例是：（1）發(fā)起談判者，一般由發(fā)起者先報價；（2）投標者與招標者之間，一般應(yīng)投標者先報價；（3）賣方與買方之間，一般由賣方先報價。另外，談判的慣例是：824.3價格解釋的技巧4.3.1價格解釋的技巧價格解釋指賣方應(yīng)買方要求就其所報價格的內(nèi)容構(gòu)成，價格的取數(shù)基礎(chǔ)，計算方式等所做的介紹、說明或解答。4.3價格解釋的技巧4.3.1價格解釋的技巧83價格解釋技巧：1不問不答2有問有答3避實就虛4能言勿書價格解釋技巧：844.3.2價格評論的技巧價格評論指買方針對賣方的價格解釋，以及通過價格解釋對賣方價格的貴賤性質(zhì)與合理程度所作的評析和論述。4.3.2價格評論的技巧85價格評論的技巧：1評論既要擊中要害，又要掌握節(jié)奏；2既要自由發(fā)言，又要嚴密組織；3重在說理，以理服人；4評論中再偵察，偵查后再評論。價格評論的技巧：864.4討價還價的技巧

討價指買方對賣方的報價及其所作的解釋予以評論后，提出“重新報價”或“改善報價”要求的行為。還價指賣方應(yīng)買方討價做出新的報價后，向買方要求給出價格的意見。4.4討價還價的技巧討價指買方對賣方的報價及其871感情投資技巧實施應(yīng)注意的問題：（1）在一些較為次要的問題上，主動地迎合對方的想法，使對方覺得你能站在他的角度上考慮問題，從而產(chǎn)生好感。（2）討論業(yè)務(wù)范圍以外對方感興趣的話題。（3）對于彼此間有過交往的，要常敘談、回憶以往合作的經(jīng)歷和取得的成功。1感情投資技巧882探測臨界線技巧成功的談判是不能超越對方的談判價值界守點的。作為一個成功的談判，是要在接近臨界點而又不超與界守點的臨界線上達成協(xié)議。摸索對方談判界限，可采取的探測技巧：（1）“假設(shè)”技巧：（2）“提出條件“技巧（3）“假撤退“技巧（4）“想買先賣”技巧2探測臨界線技巧89（5）“對比”技巧（6）“找差”技巧（7）“資金不足”技巧（8）“誘導(dǎo)”技巧（9）“一攬子交易”技巧（10）“利用第三人”技巧（5）“對比”技巧90運用以上技巧應(yīng)注意的問題：第一，讓步的內(nèi)容要能引起對方的興趣；第二，以相對抽象的讓步內(nèi)容換取對方具體實在的降價比例和折扣幅度；第三，讓步條件和索要的回報之間要有一定的內(nèi)在聯(lián)系。運用以上技巧應(yīng)注意的問題：913報高價技巧運用報高價技巧時，要注意的問題是：喊價要高，讓不要慢，并借以來削弱對方的信心，同時，也趁機試探對方的實力。（1）報高價的作用第一，改變談判對手的最初要求，從而使自己能得到更多的利益。第二，報高價還可以向?qū)Ψ教岢鲋T多刻薄的要求，向?qū)Ψ绞┘訅毫?，以此來動搖對方的信心，壓低地方的期望目標，并使你在以后的討價還價中，具有較大的余地。。3報高價技巧92（2）報高價的好處實踐證明，如果賣主的要價較高，則往往在較高的價格上成交，相反，如果買主還價很低，則往往在較低的價格上成交，這兩者既矛盾有統(tǒng)一，統(tǒng)一之處在于大多數(shù)最終協(xié)議結(jié)果往往在這兩個價格的中間或者接近中間的價格上成交。（2）報高價的好處93（3）報高價的弊端過高的報價，往往導(dǎo)致談判的破裂。太高的價格會延長談判時間，降低談判效率，增加談判的成本支出，甚至可能給競爭的第三者乘虛而入。（3）報高價的弊端944、含而不露技巧指如果你對對方的某一建議或提案很有興趣，只能在心里盤算怎末抓住機會，獲取好處，而不能在表面上顯露出來。具體做法：（1）當(dāng)你聽到了對你很有利的建議和提案時，不要馬上表示同意或贊許，而是要如?；貞?yīng)，內(nèi)心里加緊盤算，待考慮成熟后再將自己的意見向?qū)Ψ教岢觥?、含而不露技巧95（2）為防止對方洞察自己的用心，提高警惕或收回提議，可在暗中思考對方提議的同時，提出別的問題與對方磋商，以麻痹對方。（3）要注意和自己在整個談判過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度保持一致，不可讓對方覺得自己的態(tài)度反常而引起警覺。（2）為防止對方洞察自己的用心，提高警惕或收回提議，可965.爭鋒相對技巧要注意的問題：（1）針對有的賣方為引起買主興趣，促使買主下決心做成交易而且不在價格上認真計較，常用強調(diào)做成生意將給買方帶來諸多好處的手法。對此，己方也應(yīng)采用同意的手法，以站在對方的角度考慮問題的方式，大力宣揚如成交賣方將得到更大的利益，沒有理由只要求買主做出價格讓步。（2）針對賣方描繪買方所得好處的同時，也將賣主所能得到的利益編織羅列起來向?qū)Ψ焦噍?，以抵消賣主隱含在描繪買方所得好處后面的價格要求。5.爭鋒相對技巧976、魚餌技巧即在談判中，如果談判者想要順利地獲得談判的成功，而且還維系和發(fā)展同談判對手之間的良好關(guān)系，那么在盡可能維護自己利益的基礎(chǔ)上，還要照顧和滿足談判對手的需要和要求。6、魚餌技巧987、中途變價技巧指在報價的中途，改變原來的報價趨勢，從而爭取談判成功的報價方法。8、吹毛求疵技巧通常的做法：（1）在不好直接或正面要求對方降價的情況下，轉(zhuǎn)而對對方產(chǎn)品一而再，再而三地挑毛病，迫使對方讓步。（2）在挑毛病時，將真的和假的混在一起向?qū)Ψ教岢?，使對方不好反駁。（3）在挑對方產(chǎn)品毛病的同時，還可抓住對方建議或意見的缺點，加以夸大，提出指責(zé)，以加強自己還價的理由和力量。7、中途變價技巧999、最大預(yù)算技巧這是一方對另一方的某一方案表示感興趣，但又以自己的最大授權(quán)或最高預(yù)算不允許為由，逼迫對方再對方案進行修改的策略。應(yīng)注意的問題：（1）注意有逆轉(zhuǎn)、變通的余地。（2）使用該技巧應(yīng)有“保密”意識。（3）掌握好時。9、最大預(yù)算技巧10010、抬價技巧11、積極讓步技巧要注意的問題：（1）決不作無謂的讓步；（2）根據(jù)問題的重要性決定讓步的先后；（3）要選擇好讓步時機；（4）讓步要講究分寸、步幅；（5）不要承諾作同等幅度的讓步；10、抬價技巧101（6）一次讓步的幅度不宜過大；（7）以我方讓步的許諾來誘導(dǎo)對方作出讓步；（8）找借口撤回讓步；（9）讓步的表達要講求技巧；（10）讓步要輕重有別。（6）一次讓步的幅度不宜過大；102討價應(yīng)注意的問題：1、以理服人，見好就收；2、情況不同，方法各異；3、揣摩心理，掌握次數(shù)；還價應(yīng)注意的問題：1、還價前的準備；2、確定還價方式：（1）逐項還價（2）分組還價（3）總體還價3、確定還價起點。討價應(yīng)注意的問題：103案例分析：詹姆斯投資雜志美國有位大富翁詹姆斯經(jīng)營旅館、戲院、自動洗衣店等等頗有章法，他出于某種需要決定再投資一本雜志。經(jīng)內(nèi)行人介紹，詹姆斯看中了雜志出版界的大紅人魯賓遜。魯賓遜本人恃才傲物，瞧不起其他同行，更不要說外行人。以至于很多出版商爭相羅致，甚至出一大筆錢，也無法把他和雜志弄到手。精于談判之道的詹姆斯，在談判之前對魯賓遜進行了全面而細致的調(diào)查，除了了解到魯賓遜恃才傲物的一面外，還了解到魯賓遜有一個幸福的家庭，他非常珍惜家庭的幸福，并且非常熱愛自己的妻子和孩子。另一方面，魯賓遜對于獨立承擔(dān)競爭性非常強烈的這類雜志，案例分析：詹姆斯投資雜志美國有位大富翁104已經(jīng)沒有當(dāng)初的興趣了。而且，為了節(jié)省開支，他不得不整日泡在辦公室里，處理繁雜的事務(wù)，對此，他早已感到乏味。了解了魯賓遜的性格和心理后，詹姆斯就心中有數(shù)。經(jīng)過兩次會面和共進午餐之后，雙方有了初步的了解，并同意坐下來談判。談判一開始，詹姆斯開門見山地承認自己對出版雜志一竅不通，因此，需要借助魯賓遜這樣有才干的專家。這樣既滿足了魯賓遜恃才傲物的心理，又使魯賓遜對詹姆斯產(chǎn)生了好感。已經(jīng)沒有當(dāng)初的興趣了。而且，為了節(jié)省開支，他不得不整105接著，他把一大筆數(shù)目的現(xiàn)金支票和他公司的股票放在魯賓遜面前，告訴魯賓遜他公司的股票在過去幾年中如何漲價、利益如何客觀，利息有多大等等。這等于告訴魯賓遜，如果合作的話，他的家庭生活有了保障；他的雜志有了足夠的財政支持，不僅沒有破產(chǎn)的危險，而且還有擴展業(yè)務(wù)的可能。最后，他告訴魯賓遜，為了把魯賓遜從繁雜的公務(wù)中解脫出來，他已經(jīng)物色了一批人，并把這些人一一介紹給魯賓遜，其中還有未來的經(jīng)理。他指著這些人說，他們將來都歸他使用，幫助他出來辦公室的繁瑣事務(wù)，好讓他全力以赴只管雜志的編輯工作。接著，他把一大筆數(shù)目的現(xiàn)金支票和他公司的股票放在魯106在談判中，詹姆斯一下子就打動了魯賓遜，盡管還進行了現(xiàn)金和股票數(shù)目的討價還價，實際上，詹姆斯僅僅花了其他出版商1/10的錢，就將魯賓遜和他的雜志弄到了手。討論：請分析一下，在上述案例中詹姆斯采取的討價還價的技巧。在談判中，詹姆斯一下子就打動了魯賓遜，盡管還進行了現(xiàn)107第五章說服中的心理學(xué)第一節(jié)說服心理概述第五章說服中的心理學(xué)108說服的幾個環(huán)節(jié)（1）建立良好的人際關(guān)系（2）分析你的意見可能導(dǎo)致的影響（3）簡化對方接受說服的程序說服的幾個環(huán)節(jié)109運用說服技巧的基本原則(1)不要直說自己的理由；（2）研究、分析對方的心理，需求以及關(guān)注點；（3）消除對方的戒心、成見；（4）不要操之過急；（5）態(tài)度誠懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點；（6）不要一開始批評對方，不要指責(zé)對方，不要把自己的意志和觀點加于對方。（7）說服用語要樸實親切，富有感召力，不要過多地講大道理。（8）承認對方“情有可原”，善于激發(fā)對方的自尊心。運用說服技巧的基本原則(1)不要直說自己的理由；110說服的具體技巧（1）談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。（2）多向?qū)Ψ教岢鲆?，多向?qū)Ψ絺鬟f信息，影響對方的意見，進而影響談判的結(jié)果。（3）強調(diào)與對方立場、觀點、期望的一致，淡化對方立場、觀點、期望的差異。（4）先談好的信息、好的情況，再談壞的信息、壞的情況。（5）強調(diào)合同中有利于地方的條件。（6）先討論贊成和反對意見后，再提出你的意見。（7）說服對方時，要注意精心設(shè)計開頭和結(jié)尾，以便給對方留下深刻印象。說服的具體技巧（1）談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后111（8）結(jié)論要由你明確的提出，不要讓對方去揣摩或自行下結(jié)論，否則可能背離說服的目標。（9）多次重復(fù)某些信息，觀點，可增進對方對這些信息和觀點的了解和接納。（10）充分了解對方，以對方習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯，去展開說服工作。（8）結(jié)論要由你明確的提出，不要讓對方去揣摩或自行下結(jié)論，否1122、互惠原理互惠原理認為，應(yīng)該盡量以相同或相似的方式，報答他人為我們所做的一切。（1）互惠原理是社會基本原則之一；（2）互惠是人類特有的文明，是做人的基石，是人際關(guān)系的基礎(chǔ)。（3）互惠原理蘊含著極大的力量。2、互惠原理互惠原理認為，應(yīng)該盡量以相同或相似的方1133、告之以利，示之以害4、用以退為進的方法說服對方（1）步步為營（2）主動退讓策略（3）拒絕-退讓策略積極意義：第一對協(xié)議達成負有更大的責(zé)任感第二有更多的滿意度怎么避免：首先不能有貪婪心理其次進入免費服務(wù)之后，一定要控制服務(wù)周期，即弄清對商品的評價后盡量離開。3、告之以利，示之以害1145讓對方明白你的意圖6、做好雙贏說服的準備（1）明確自己的優(yōu)劣勢（2）搜集說服情報7、善意威脅的說服術(shù)注意點：第一態(tài)度要友善；第二講清后果，說明其中的道理‘第三威脅程度不能太過分，否則會弄巧成拙。

5讓對方明白你的意圖1158、運用借力說服的方法來進行說服9、利用人性的弱點引人上鉤10、用事實讓對方心服口服11、引導(dǎo)別人自我說服幾種提問技巧：（1）單刀直入法（2）照話學(xué)話法要點：提出引導(dǎo)式問題提出探索式問題8、運用借力說服的方法來進行說服11612、扼住對方的“喉嚨”13、使用壓力促使對方妥協(xié)要點：第一壓力要強到讓對方知道你的決心不可動搖；第二壓力不要強過對方的承受能力。（1）施加合法的壓力（2）以數(shù)字巧妙施壓（3）蠶食策略12、扼住對方的“喉嚨”11714從簡單的要求開始逐漸贏得對方的承諾（1）做一個好的聽者（2）不要急于否決對方（3）讓對方充分了解說服的內(nèi)容15操縱對方的心理說服對方（1）從潛意識中說服對方（2）滿足對方的虛榮心如何切入：贊揚法滿足人的稱許心理激勵法滿足人的成就心理14從簡單的要求開始逐漸贏得對方的承諾118求教法滿足人的自炫心理欣賞法滿足人的自信心理降歲法滿足人的年輕心理投合法滿足人的共趣心理問候法滿足人的尊敬心理退讓法滿足人的好勝心理16強調(diào)雙方的“共同點”（1）細心揣測（2）明察秋毫（3）照顧到多數(shù)人求教法滿足人的自炫心理119（4）反面激將（5）投石問路（6）循趣入話（7）從心情下手（8）即興引入（4）反面激將120第六章沖突協(xié)調(diào)中的心理學(xué)爭議常常使得事物有所進展，并且保持一定的緊張對抗狀態(tài)，也許是某個組織有意識的長期方針。一些重要的社會進步就是由于毀滅性的力量解決了沖突之后才產(chǎn)生的?！追ㄒ磺姓嬲篮玫臇|西都是從斗爭和犧牲中獲得的，而美好的將來也要以同樣的方法來獲取——車爾尼雪夫斯基你怕狼，就別到樹林里去?！袑幍诹聸_突協(xié)調(diào)中的心理學(xué)爭議常121本章要點1、了解為什么要進行談判以及談判出現(xiàn)沖突的原因，熟悉處理沖突的程序以及要領(lǐng)。2、談判沖突的類型是多種多樣的，歸納起來有假設(shè)性沖突、蓄意沖突和純粹沖突三種，在處理談判沖突時，首先要了解困難所在；其次要牢記六個積極的步驟。3、主要介紹換位思考法、判斷推崇法、分配擇優(yōu)法、主題仲裁程序法、雙向滿足法、計分法、裁決法。本章要點1、了解為什么要進行談判以及談判出現(xiàn)沖突的原因，熟悉122一、沖突的形成與發(fā)展處理1.沖突產(chǎn)生的原因（1）人們的立場，觀點和行為上的沖突，都受制于人們的需求本能。（2）沖突的產(chǎn)生常常是復(fù)雜的，可能導(dǎo)致在許多問題上發(fā)生糾紛。（3）沖突并不是主觀好惡，反不反對的事情，而是一種客觀存在。（4）沖突的原因在于人們利益上的對立。（5）不合理的沖突起因是由于人們在爭取、選擇有利條件或行駛權(quán)利時，沒有按照規(guī)則或超越警界造成的。一、沖突的形成與發(fā)展處理1.沖突產(chǎn)生的原因1232.沖突的級別沖突是如何逐步升級的：級別1：人們在進行討論時，既理性、開誠布公、又客觀。級別2：這個階段，人們會開始對事物的發(fā)展作出判斷，并開始尋找自己的行為類型。其他代表對問題的輕微曲解開始慢慢形成，看問題的客觀程度開始明顯降低。級別3：談判雙方在處理問題和對待對方方面，開始表現(xiàn)出缺乏信任感。級別4：雙方事先在腦子里想好了的對方的形象正在確立，雙方的行為幾乎沒有客觀性可言，談判的條件變得固定，相互僵持不下。2.沖突的級別124級別5：由于對雙方的任何一方來講，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?，都意味著在對方面前失去面子，因此，這時要雙方作出任何讓步變得十分艱難。級別6：雙方的交流僅限于威脅、要求和懲罰之類的言行。級別7：危害性行為經(jīng)常發(fā)生，團體間開始相互把對方的行為堪稱是缺乏人性的、將對方置于死地而后快的想法開始在雙方的腦子里慢慢形成。級別8：自我保護開始成為雙方的唯一動機，個人或團體正在準備進行抨擊對方或被對方抨擊。、級別9：這個階段，除了一方獲勝、另一方失敗之外，以及別無選擇，任何人都不向?qū)Ψ阶尣?。級別5：由于對雙方的任何一方來講，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?，都意味著?253、處理沖突的程序3.1找出事實（1）真正的問題是什么？（2）問題產(chǎn)生的歷史背景是什么？（3）問題實際上已經(jīng)發(fā)展到什么程度？（4）真正卷入沖突的有哪些人？3.2弄清楚沖突雙方的要求（1）承認自己的感情（無論你是否卷入沖突）（2）沖突雙方真正想得到什么？（3）他們?yōu)槭裁匆玫剿?、處理沖突的程序1263.3評估（1）沖突易處理嗎？如果不易處理，就要把主要問題分解為一個易處理的問題。（2）沖突已經(jīng)處于什么級別？如果沖突的級別超過了3，那么沖突中包含的問題就不止一個。因此，你需要將沖突中的問題分解為一個個小問題來處理。（3）你能做什么事情呢？如果你卷入沖突中，你可能有區(qū)別對待的希望嗎？3.3評估1273.4尋找解決方法（1）幫助雙方澄清真相，檢驗雙方的理解情況。（2）促使對方闡明自己的要求和希望的結(jié)果。（3）進行談判，以達成協(xié)議。3.5約定行動（1）檢查雙方是否對希望的結(jié)果有同樣的理解。（2）堅持不懈地執(zhí)行約定的行動。3.4尋找解決方法1284.處理沖突的要領(lǐng)（1）合作（2）辯駁（3）承認（4）回避（5）相互讓步4.處理沖突的要領(lǐng)1295.談判中的沖突5.1談判沖突的類型（1）假性沖突指由于談判者之間缺乏必要的溝通，互不理解，彼此缺乏挖掘利益一致性的努力而產(chǎn)生的一種沖突。（2）蓄意沖突指談判的一方或雙方為了達到某種效果，故意制造的一種沖突。（3）純粹沖突指談判中的沖突是由于談判者之間存在著尖銳的利益對立造成的，由此導(dǎo)致談判中談判者之間的立場、觀點和要求的沖突。

5.談判中的沖突5.1談判沖突的類型1305.2談判中的共同利益與對立在各種類型的談判中，利益的共同與對抗關(guān)系存在明顯的特征：（1）所有談判都存在共同利益與對立利益，挖掘共同利益是談判成功的前提；（2）共同利益中包含對立利益，對立利益中也有共同利益，這是矛盾的統(tǒng)一體；（3）共同利益與對立利益并不總是明朗的，有時是潛在的和以多種方式表現(xiàn)出來的；（4）談判主體是談判利益沖突與化解的決定者；（5）求同存異是解決談判利益沖突的捷徑。5.2談判中的共同利益與對立1315.3處理解決沖突的方法（1）了解困難所在（2）遵循六個積極的步驟第一，采取解決問題的方法。第二，聽。第三，提問。第四，采取虛心態(tài)度。第五，記住，讓步是談判取得進展的唯一出路或選擇。第六，把你們談判的問題同和你談判的人分開出來。5.3處理解決沖突的方法1326.調(diào)節(jié)沖突的談判技巧6.1換位思考法指沖突的雙方當(dāng)事人陷于僵局而不能自拔時，由第三人出面，建議爭執(zhí)的雙方互換一下位置，從對方利益的角度思考問題，以達和平解決爭端的目的。6.2分配擇優(yōu)法實際上借助一種公認的規(guī)則，來保證沖突的雙方達到化解僵局、利益均沾的目的。原理是將利益的劃分權(quán)和利益的擇優(yōu)權(quán)分離開來，以避免任何一方利用優(yōu)勢，摻雜6.調(diào)節(jié)沖突的談判技巧6.1換位思考法1336.3判斷推崇法指參與談判的調(diào)解人在沖突雙方的參與下，對他們僵持不下的主張或方案共同進行論證、判斷，哪一個最合理、最優(yōu)越就推崇哪一個。6.3判斷推崇法1346.4主題仲裁程序法指參與談判的調(diào)解人既不贊成沖突中的甲方，又不贊同沖突中的乙方，同時又在兼顧沖突雙方利益的基礎(chǔ)上，研究設(shè)計獨立的“第三方案”構(gòu)思作為調(diào)和紛爭的基礎(chǔ)，以調(diào)動沖突的雙方共同參與批評，修改方案，進而調(diào)和利益。要點：（1）介入談判的調(diào)解人著眼于把談判對方的人的對立和問題的沖突分開，把討論由立場之爭引向?qū)で髮嵸|(zhì)利益的調(diào)和和方案的構(gòu)思上。6.4主題仲裁程序法135（2）介入談判的第三人并不卷入糾紛雙方的方案沖突之內(nèi)，而是重起爐灶，在兼顧對方利益基礎(chǔ)上獨立地提出自己的方案構(gòu)思，并請糾紛沖突雙方對新方案構(gòu)思提出批評、修改和補充意見，直至使雙方滿意為止。（3）把方案中的構(gòu)思于結(jié)論性的意見分開，以避免雙方的抵觸或由于盲目下結(jié)論所造成的失誤。（2）介入談判的第三人并不卷入糾紛雙方的方案沖突之內(nèi)，而是重1366.5雙向滿足法是一種尋根問底，求同存異，回避雙方原則性沖突，提供能夠滿足雙方利益的圓滿方案。6.6計分法是一種要求沖突的雙方在利益問題上，按對等規(guī)則，相互退讓的緩解沖突的方法。6.7裁決法是第三人介入沖突，解決紛爭最常見、最簡單的一種方法，是談判的雙方將權(quán)利授予共同信賴的權(quán)威，由其作出決斷的方法結(jié)束沖突。6.5雙向滿足法137案例分析：趨同存異達成共識1972年中美兩個政治對抗，利益各異的國家，卻能在分歧中達成共識，成為世界上不同意識形態(tài)國家實現(xiàn)關(guān)系正?；牡浞?。在中美兩國聯(lián)合公報中，既表述了各自不同的立場，又明確指出“中美兩國的社會制度和對外政策有著本質(zhì)的區(qū)別。但是，雙方同意，各國不論社會制度如何，都應(yīng)根據(jù)尊重各國主權(quán)和領(lǐng)土完整，不侵犯別國，不干涉內(nèi)政，平等互利，和平共處的原則來處理國與國之間的關(guān)系。國際爭端應(yīng)在此基礎(chǔ)上予以解決，而不訴諸無力和武力威脅…..”，這種表述成功地化解了兩國不同利益的沖突。由此可見，只要談判雙方都能誠心實意地趨同存異，一切問題都是可以解決的。案例分析：趨同存異達成共識1972年中美兩個政治138討論：請分析在談判中如何維持共同利益，化解談判中的利益沖突。討論：139第七章談判心理謀略一個能思想的人，才真是一個力量無邊的人?！蜖栐藳]有目的，個人完了，目的也就完了。——奧斯特洛夫斯基君子喻于義，小人喻于利。——孔子志當(dāng)存高遠?！T葛亮第七章談判心理謀略一1407.1引石攻玉引石攻玉指為了達到在談判中取得主動權(quán)，而借助于對方的力量進行主動性的攻擊。7.1.1疑陣實施法1、虛假情報法（1）故意遺失備忘錄或其他所謂的“內(nèi)部資料和文件”，實際上是有意讓對方發(fā)現(xiàn)。（2）通過自己內(nèi)部成員之間的交談或者翻看所謂的“內(nèi)部資料和文件”時，故意讓對方發(fā)現(xiàn)或看清其內(nèi)容。（3）組員之間故意神秘地交談所謂“內(nèi)部秘密”，引起對方注意直至聽清楚。7.1引石攻玉引石攻玉指為了達到在談判中取得主動141對策：（1）不要輕易相信毫不費力所得到的資料或信息，越是得來容易的資料、數(shù)字或信息，越要三思，多加分析，找到對方的目的，從而有針對性地反客為主，為我所用。（2）將易于辨別真假的資料、信息，投其所好，適時適度地反饋給對方，揭露其目的，擊中其要害。（3）將實在難以辨別真假的資料，適時適當(dāng)?shù)貟伋鋈ビ^察對方的表情，以便真?zhèn)危舸_屬可信，真實的、對自己有用的資料，不妨順水推舟，以其資料去疏通商談的障礙；反之，則可適度地將其卑劣手法曝光，揭露其目的。對策：1422.干擾回避法（1）故意讓己方組員打岔或讓一連串的電話或其他事情干擾商談的正常進行。（2）遇到棘手問題時故意借身體不適或其他借口暫時離開，讓“黑臉者”出陣，有意干擾談判。（3）遇到實質(zhì)性問題，突然變換話題談?wù)撘恍┖磺宥植惶匾膯栴}；或一些爆炸性新聞，去引開對方的思路，達到回避實質(zhì)性問題作回答的目的。2.干擾回避法143對策：（1）不要爭躁、耐心等待，并在心理上告誡自己：“這只不過是對方施設(shè)的煙霧而已”，絕不要棄重就輕，也不要與之摻和，受其蒙惑。（2）對方采用這些疑陣時，大多表明你抓住了對方的要害，也表明對方“黔驢技窮”，故應(yīng)等待對方主談?wù)叱霈F(xiàn)后，或?qū)Ψ健昂谀樥摺钡绕渌M員表演完畢后，再舊話重提，集中火力，速戰(zhàn)速決。（3）若對方以“黑臉者”進行干擾商談時，應(yīng)視對方“黑臉者”性格采用相應(yīng)措施，如果對方是一個自我意識很脆弱，一旦遭到回擊只能采取防御而無力反擊的人，就應(yīng)派出己方性格強硬的組員，以強硬的態(tài)度，將對方擊垮；對策：144如果對方的“黑臉者”是一個容易沖動，要強好勝者，就應(yīng)采取措施有意去激怒他，使其在怒中出錯，不過，當(dāng)這一目的達到后，就應(yīng)馬上換上“調(diào)和者”顧全對方的面子，使其能體面地讓步。3.攪亂進程法（1）更換負責(zé)人或組員，更換場地，更換談判內(nèi)容等。（2）故意當(dāng)場訓(xùn)斥其組員或做其他要挾性的言行，（3）故意大發(fā)脾氣或出爾反爾，甚至突然提出休會，已達到挽回己方的劣勢或迫使對方讓步的目的。（4）通過新聞媒介或有關(guān)關(guān)系對對方施加壓力。如果對方的“黑臉者”是一個容易沖動，要強好勝者，就應(yīng)145對策：（1）采用先前將的對付“混水摸魚”、“車輪戰(zhàn)術(shù)”、“速戰(zhàn)速決”等技巧的對策來對付。（2）提出抗議，以探對方的誠意，若確證對方無誠意，則考慮中止商談或退出商談或暫時休會，以待對方回心轉(zhuǎn)意。7.1.2邊打邊談1、買方制造的矛盾（1）在與賣方談判的同時，又就同一談判標的物同其他賣方接洽。對策：146（2）邀請談判對方和其他競爭者一起參加一個集會或酒會。（3）有意讓談判對方知道其新送的估價者已給了其他賣主。（4）找借口詭稱其上司對談判的拖延十分生氣，或者作其他要挾性行為，迫使對方盡快讓步或作更大的讓步。（5）出爾反爾，否認已作出的允諾，以及暗示將會限制進口等。（6）在談判中，特別是談判后期，為了迫使賣方讓步，有些買主也可能會拿出最新的設(shè)計給賣方看，或提出較苛刻的條件讓賣主馬上答復(fù)，并暗示如不能滿足其設(shè)計或條件將會另找“高明”。（2）邀請談判對方和其他競爭者一起參加一個集會或酒會。147（7）使出各式各樣的諸如突然提出休會、突然更換談判負責(zé)人、突然更換談判內(nèi)容等技巧使賣方憂慮。2、賣方制造的矛盾（1）發(fā)布新聞消息，暗示價格將上漲或暗示將限制進口或出口等。（2）放出信息，說明賣主正和其他買主在洽談一筆非常大的聲音，而此筆生意的標的物正好是社會急需或緊缺物資，以引誘競買者快成交，多成交。（3）讓幾個買主先后或同時到達洽談現(xiàn)場，或讓幾位競買者同時見面等。（7）使出各式各樣的諸如突然提出休會、突然更換談判負責(zé)人、突148（4）更換談判負責(zé)人，讓賣方面臨新的負責(zé)人；或出爾反爾，否認已作出的允諾等。對策：（1）事前進行廣泛調(diào)研，屆時拿出有說服力的材料去反駁對方。（2）采用耐心說服的技巧去說服對方。（3）以車輪戰(zhàn)術(shù)破解對方的手法。（4）采用亮底牌策略破解對方的手法。（5）以牙還牙，探明對方的真意，促使對方回心轉(zhuǎn)意，若確信對方無誠意，則適時中止商談。（4）更換談判負責(zé)人，讓賣方面臨新的負責(zé)人；或出爾反爾，否認1497.2既成事實7.2.1速戰(zhàn)速決談判中，為了促使對方按照己方的意圖盡快簽約是談判的目的所在，有些人通常采用暗示或明示的方法促使對方盡快簽訂合約而結(jié)束商談。常見方法：（1）從正面充分擬定合同的要求。（2）一旦想盡早結(jié)束商談，就應(yīng)少說話，即使要說，也應(yīng)每句均圍繞簽約或講一些雙方一致同意的問題，絕不要觸及雙方意見尚有差距的問題。同時不要忽略傾聽對方的意見，也不要被對方看出其成交心切之焦慮感。7.2既成事實7.2.1速戰(zhàn)速決150（3）假如對方不同意簽約，要問清對方問題所在，讓其解釋，然后代其解答和想辦法。（4）大膽假設(shè)一切問題都已解決了，并用暗示的手法促使對方簽約。（5）提供某些特殊的優(yōu)惠作為盡快簽約的鼓勵。（6）說個笑話或故事，暗示有人因為錯過機會而陷入困境，讓對方充分了解現(xiàn)在是簽約的最好時機。（7）找出一個令人信服的借口，如不能盡快簽約則要等待很久，從而激發(fā)或迫使對手簽約。（3）假如對方不同意簽約，要問清對方問題所在，讓其解釋，然后1517.2.2緩慢撤退（1）替自己留下討價還價的余地。（2）盡量讓對方先表達意向，并給予足夠的時間讓其表明所有的要求，然后盡量給其最圓滿的解釋。（3）有可能的話，向?qū)Ψ奖ＷC提供完美的服務(wù)或允諾交易給予優(yōu)惠等。（4）盡量讓對方在重要的問題上先讓步，而自己在叫較小的問題上可考慮適時地讓步。（5）不要白白讓步，自己每次讓步都要從對方處獲得某些好處。7.2.2緩慢撤退152（6）要時刻牢記己方讓步的次數(shù)和程度，切忌太快或過多的讓步，以免對方讓步策略得逞。7.2.3讓步策略1.冒險型2.誘發(fā)型3.希望型4.刺激型5.妥協(xié)型6.危險型7.虛偽型8.愚笨型（6）要時刻牢記己方讓步的次數(shù)和程度，切忌太快或過多的讓步，1537.3最后通牒

7.3.1最后通牒的策略注意點：（1）在言語上要委婉，既要達到目的又不至于鋒芒畢露。（2）拿出一些令人信服的證據(jù)，讓事實說話。（3）給予對方思考或議論或請示的時間。7.3.2如何應(yīng)付最后通牒（1）繼續(xù)說話，對此根本不予理睬，這樣如果對方是為了試探你的誠意與權(quán)限時，往往由此軟下去。（2）盡力找出一個圓滿的解釋去反駁對方的解釋，從而使對方的通牒陷入不攻自破的局面。7.3最后通牒7.3.1最后通牒的策略154（3）擺出準備推出談判的樣子，以此來反探對方的真實意圖。（4）轉(zhuǎn)換話題或改變交易的條件。（5）暗示還有其他貨主和顧客，使對方感覺激烈競爭的壓力，并適當(dāng)指出談哦破裂對對方的損失。（6）說話要有節(jié)制，要給對方留面子，使對方有機會體面地收回通牒。（7）提醒對方注意該策略的弊端，然后暫時休會。（3）擺出準備推出談判的樣子，以此來反探對方的真實意圖。1557.3.3亮底牌策略要點：第一，從原則上講，交易是公平對等的，商務(wù)中的無私奉獻是愚蠢的行為，等價交換才是商務(wù)活動中不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律；第二，絕大部分買主雖然采用這個策略，但他的實際出價還是有彈性的，所以對他的言行不可輕信。應(yīng)付買主“亮底牌”的策略：（1）如果買主是資信良好可靠地客戶，且其他方面又允許的話，可建議改變付款的方式。

7.3.3亮底牌策略156（2）談判前做好準備，一旦買方采取上述策略，可同時拿出幾份不同規(guī)格型號或不同質(zhì)量或不同標準的商品，并委婉勸告買主購買與其支付能力相稱的商品。（3）如果買方要以某種價格購買機械的話，可以考慮提高零配件價格以彌補損失。（4）如果可能和必要地話，找出對方真正決策的人或探取對方真正的預(yù)算秘密。（2）談判前做好準備，一旦買方采取上述策略，可同時拿出幾份不1577.4軟硬剛?cè)?.4.1軟硬剛?cè)岬膶嵤┎襟E（1）攻方談判者或負責(zé)人即為事先安排的“軟相”找一個借口暫時回避，讓“黑臉者”（即硬相）馬上出場，將對方的注意力引向自己，采取強硬的立場，從氣勢上壓倒對方，迫使對方讓步。（2）一旦攻方談判者估計已經(jīng)取得預(yù)期結(jié)果時，即回到談判桌旁，剛回來的談判者一般都不要馬上發(fā)表意見，而是讓其“調(diào)和者”以緩和的口氣，“誠懇”的態(tài)度調(diào)和己方“黑臉者”與對方之間的矛盾，以便繼續(xù)鞏固己方已取得的優(yōu)勢。7.4軟硬剛?cè)?.4.1軟硬剛?cè)岬膶嵤┎襟E158（3）談判者判斷對方的確被激怒或被己方的氣勢壓倒而有讓步可能時，應(yīng)以誠懇的態(tài)度，親切的言語，提出“合情合理”的條件，使對方接受。（4）如果談判者事先安排“硬”“軟”兩班人馬，在談判時，把握時機和分寸，時硬時軟，軟硬兼施，配合默契，就有可能迫使對方做出讓步，或解脫己方的困境。如果結(jié)合更換話題，更換談判人員等策略將會收到更好的效果。（3）談判者判斷對方的確被激怒或被己方的氣勢壓倒而有讓步可能1597.4.2對方軟硬剛?cè)嶂g(shù)的措施（1）采用相同策略，以硬對硬，以牙還牙，使其怒中失態(tài)，當(dāng)然也可派出“軟相”對方攻方的“硬相”，以柔克剛，使其無縫可鉆自動敗下針去。（2）對對方“硬相”的表演不予理睬，相信他必定會換上“軟相”調(diào)和。同時在心理上要明確，不管對方是“硬相”還是“軟相”，最終的目的是要獲得好處。（3）讓其“硬相”表演，并仔細傾聽，尋找其弱點和言語中漏洞，一旦發(fā)現(xiàn)，抓住不放，將對方的“硬相”擊退。7.4.2對方軟硬剛?cè)嶂g(shù)的措施160（4）若發(fā)覺己方處于明顯的劣勢，或者雙方發(fā)生了激烈的爭論，即將形成僵局之時，可宣布暫時休會或更換己方談判人員。（5）如果迫不得已，己方再不做出讓步就有可能談判夭折的話，也必須把握“此失彼補”這一原則。（4）若發(fā)覺己方處于明顯的劣勢，或者雙方發(fā)生了激烈的爭論，即1617.5高進低退面對談判中對方的提問以及回答對方的提問要記住兩個原則:（1）談判中有些問題時不值得回答的，也有些問題只回答某一部分就足夠了；（2）針對問題的正面回答往往是罪愚笨的回答，特別是在沒有完全了解或掌握對方所提問題之前，千萬別做正面的回答。7.5高進低退面對談判中對方的提問以及回答對方的提問1627.5.1站在高處進擊的方法1.引誘式也稱反問式，即當(dāng)對方提出某一問題后，運用己方所掌握的足夠資料，循序漸進，步步為營，進行反問，盡量引誘對方對己方的訪問表示同意，然后綜合對方對己方反問的回答，作為回答對方所提問題的答案。2.刺激式3.試探式7.5.1站在高處進擊的方法1637.5.2站在低處退而求進的方法1.避實就虛式即避開提問的實質(zhì)，就問題的枝節(jié)部分或?qū)μ釂栔袩o關(guān)重要的其他問題虛張聲勢，大談特談，以達到“喧賓奪主”或混淆視聽的目的。對策：（1）防患于未然，每次提問要做好充分準備，事先確定提問的目的、方式、步驟、目標以及應(yīng)對辦法等。（2）不被對方虛張聲勢地回答所迷惑，力求得到問題的真正答案，在對方回答問題時，應(yīng)提醒對方針對問題作正面的回答。7.5.2站在低處退而求進的方法1642.推卸責(zé)任式3.安慰式4.更換話題回答法5.拒絕式回答法6.故意憤怒式回答法2.推卸責(zé)任式1657.6舉重若輕7.6.1舉重若輕的做法（1）抓住對方談判者的某些熱點，投其所好。（2）施行所謂的階段策略。7.6.2舉重若輕應(yīng)注意的要點（1）事前調(diào)查了解對方對方談判者的經(jīng)歷、專長、性格、愛好以及每個人在談判中的作用，以便根據(jù)其特點，以牙還牙，有的放矢，各個擊破。（2）在談判遇到障礙、即將形成僵局，對方優(yōu)柔寡斷，對方故意施行一些不道德的手段是，假如能找出對方最信任、最尊重的人說上一句，將會收到意想不到的效果。