2023CCAA質(zhì)量管理顧客滿意1、以下說法錯誤的選項是〔C〕A、顧客滿意系列標準是ISO9000族標準中的〔C〕類標準B、顧客滿意系類標準共有四個標準C、ISO/TS10004標準已經(jīng)等同轉(zhuǎn)化為國家標準GB/T19014D、ISO/10002標準已經(jīng)等同轉(zhuǎn)化為國家標準GB/T190122、GB/Z27907標準第8章，組織應(yīng)定期評審監(jiān)視和測量顧客滿意的過程的典型措施包括：評審選擇顧客和特性的過程，以保證與〔C〕和優(yōu)先次序一致。A、質(zhì)量方針B、質(zhì)量目標C、經(jīng)營目標D、愿景和使命3、依據(jù)GB/T19013-2023標準，以下哪種說法是錯誤的；〔D〕A、標準為組織有效和高效地籌劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭議解決提供指南B、標準中描述的爭議解決過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素C、標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性D、標準適用于各種類型爭議的解決4、GB/Z27907?質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南?主要關(guān)注的是組織的〔A〕A、外部顧客B、內(nèi)部顧客C、內(nèi)部和外部顧客D、所有相關(guān)方5、ISO10004可以幫助解決GB/T19001標準中與顧客有關(guān)的具體要素；〔D〕A、5.2以顧客為關(guān)注焦點B、6.1b)資源提供。。。。b〕通過滿足顧客要求，增強顧客滿意C、8.2.1顧客滿意D、以上全部6、GB/T19013-2023標準的適用范圍不包括〔C〕A、與組織提供應(yīng)顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴B、與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴C、雇傭關(guān)系爭議D、由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動〔包括電子商務(wù)〕引起的爭議7、監(jiān)視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助確定在組織的〔D〕和顧客關(guān)注特性的改進時機，實現(xiàn)組織的目標A、戰(zhàn)略B、產(chǎn)品C、過程D、以上全部8、GB/T19013-2023標準主要針對組織與〔A〕的爭議A、小企業(yè)和為個體或家庭目的購置或使用產(chǎn)品的個人B、跨國公司C、電子商務(wù)活動D、以上全部9、無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得信息都能夠用于〔C〕的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽額可以提高。A、效勞B、產(chǎn)品質(zhì)量C、產(chǎn)品和過程D、系統(tǒng)10、為有效處理投訴，建議遵循以下的指導(dǎo)原那么；〔D〕A、公正、免費、保密、以顧客為關(guān)注焦點的方法、責(zé)任、持續(xù)改進B、透明、方便、響應(yīng)、公正、免費、保密、以顧客為關(guān)注焦點的方法C、透明、方便、免費、保密、以顧客為關(guān)注焦點的方法、責(zé)任、持續(xù)改進D、透明、方便、響應(yīng)、公正、免費、保密、以顧客為關(guān)注焦點的方法、責(zé)任、持續(xù)改進11、以下說法錯誤的選項是；〔C〕A、顧客滿意系列標準均與ISO9000族標準相容B、通過顧客滿意系列標準的有效實施，可以支持ISO9001和ISO9004標準實現(xiàn)各自的目的C、顧客滿意系列標準均可和ISO9001\ISO9004標準結(jié)合使用并用于認證和合同的目的D、顧客滿意系列標準均可以和ISO9001\ISO9004標準結(jié)合使用，也可單獨使用12、投訴處理過程有關(guān)信息，如手冊、宣傳單、電子信息等，應(yīng)使〔A〕易于獲得A、顧客、投訴者和其他相關(guān)方B、顧客C、員工D、投訴者13、ISO最先公布的顧客滿意系列標準是〔B〕A、ISO/10001標準B、ISO/10002標準C、ISO/10003標準D、ISO/TS10004標準14、組織為提高顧客滿意就其行為對顧客做出的承諾及其相關(guān)規(guī)定是；〔C〕A、顧客滿意行為目標B、顧客滿意行為要求C、顧客滿意行為標準D、顧客滿意行為承諾15、GB/T19010-2023標準，主要用途包括〔D〕A、促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴B、改進顧客對組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規(guī)那么的可能性D、以上全部16、依據(jù)GB/T19010-2023標準，以下哪種說法是錯誤的；〔A〕A、標準適用于組織的所有行為標準，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標準可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計顧客滿意行為標準的組織C、標準未規(guī)定顧客滿意行為標準的具體內(nèi)容D、標準不宜用于認證或合同的目的，也不擬改變適用的法律法規(guī)的權(quán)力和義務(wù)。17、依據(jù)GB/T27907標準，以下屬于保健因素的是；〔A〕A、供應(yīng)熱的匹薩餅B、匹薩餅的大小C、盛匹薩餅的盤子D、匹薩餅店為顧客提供濕毛巾18、顧客滿意行為標準可以作為有效的投訴管理方法的組成局部，包括；〔D〕A、投訴預(yù)防，通過適當使用顧客滿意行為標準B、內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時C、外部爭議解決，投訴無法在內(nèi)部得到滿意時D、以上全都是19、顧客滿意行為標準由承諾以及相關(guān)規(guī)定構(gòu)成，包括；〔D〕A、顧客信息處理、廣告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定B、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定C、產(chǎn)品交付、，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定D、產(chǎn)品交付、退回，顧客信息處理、廣告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定20、GB/T19010-2023標準中提供的所有使用的指南，是對〔A〕進行指導(dǎo)。A、組織顧客滿意行為標準的籌劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持及改進B、組織為增強顧客滿意所作的承諾及相關(guān)規(guī)定的籌劃、設(shè)計、實施、保持及改進C、增強顧客滿意D、顧客滿意行為標準的籌劃、設(shè)計、開發(fā)、實施21、依據(jù)GB/T19013-2023標準，標準第5章組織外部爭議解決框架要求，組織的爭議解決方針包括；〔D〕A、方針的建立B、方針的評審C、方針的一致性D、以上都是22、依據(jù)GB/T19010標準顧客滿意行為標準應(yīng)以組織中的〔C〕為根底A、質(zhì)量管理體系B、產(chǎn)品實現(xiàn)過程C、質(zhì)量和其他管理體系D、顧客滿意監(jiān)視和測量過程23、依據(jù)GB/T19012-2023標準，“投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于使用，并能夠得到進行投訴和解決投訴的有關(guān)信息〞表達的是以下哪個指導(dǎo)原那么〔A〕A、方便B、響應(yīng)C、透明D、公正24、以下信息中需要在投訴和解決爭議過程中保密的是〔A〕A、個人識別信息B、商業(yè)信息C、產(chǎn)品信息D、處理過程信息25、組織應(yīng)本著〔C〕參與爭議解決，解決與投訴者之間的爭議。A、維護雙方利益的態(tài)度B、尊重投訴者的態(tài)度C、公平、公正的態(tài)度D、維護自身利益的態(tài)度26、GB/T27907-2023標準，第5章顧客滿意監(jiān)視和測量框架要求，組織應(yīng)建立〔C〕的方針監(jiān)視和測量顧客滿意A、完整B、標準C、系統(tǒng)D、適當27、GB/T19010標準第7章實施要求，組織應(yīng)記錄標準實施中員工接受與標準相關(guān)的〔D〕類型A、效勞B、設(shè)備C、資源D、培訓(xùn)和指導(dǎo)28、GB/T19010標準第8章保持和改進要求，組織應(yīng)定期和〔B〕評價標準業(yè)績，評價應(yīng)包括驗證和分析標準目標和標準承諾的總體履行情況A、獨立地B、系統(tǒng)的C、分階段D、集中29、組織應(yīng)制定〔C〕方案，使參與標準實施的員工和其他相關(guān)方能夠獲得標準及支持信息。A、內(nèi)部和外部培訓(xùn)B、內(nèi)部培訓(xùn)C、內(nèi)部和外部溝通D、內(nèi)部溝通30、ISO10002標準第6章籌劃和設(shè)計要求，組織處理投訴指南籌劃和設(shè)計活動包括總那么、目標、資源和〔A〕A、行動B、改進C、實施D、保持31、GB/T19012-2023標準所描述的投訴和處理過程能夠提高顧客滿意，〔D〕反響〔包括不滿意的投訴〕，能夠為保持或提高顧客忠誠度和認可的時機，并提高組織的國內(nèi)與國際的競爭力。A、消除顧客B、鼓勵員工C、鼓勵供方D、鼓勵顧客32、GB/T19012-2023標準為組織與〔B〕相關(guān)的投訴處理過程提供指導(dǎo)A、顧客滿意B、產(chǎn)品C、產(chǎn)品特性D、產(chǎn)品質(zhì)量33、有效和高效的投訴處理過程，反映了〔A〕的需求。A、產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方B、組織C、顧客D、供方34、顧客滿意行為標準可以作為有效的投訴管理方法的組成局部，包括：〔D〕A、投訴預(yù)防，通過適當使用顧客滿意行為標準B、內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時C、外部爭議解決，投訴無法在內(nèi)部的得到滿意時D、以上全都是35、GB/T19012-2023標準的不適用于：〔B〕A、組織內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的投訴處理B、需要在組織以外尋求解決的爭議C、所用類型的商業(yè)或非商業(yè)活動D、電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程36、依據(jù)GB/T19012-2023標準，以下哪種說法是錯誤的：〔B〕A、標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南B、適用于所用類型的商業(yè)活動的投訴處理過程，但不包括非商業(yè)活動C、從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于商品和過程的改進D、有效和高效的投訴處理過程，反響了產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方的需求37、依據(jù)GB/T19010-2023標準，以下哪種說法是錯誤的：〔A〕A、標準適用于組織的所有行為標準，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標準可供各種類型、不同規(guī)模提高不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計顧客滿意行為標準的組織C、標準未規(guī)定顧客滿意行為標準的具體內(nèi)容D、標準不宜用于認證或合同目的，也不擬改變適用的法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)力和義務(wù)38、投訴者參與由組織提供的爭議解決〔C〕A、是必然的B、是法律法規(guī)的要求C、應(yīng)是自愿的D、是必須的39、〔B〕是顧客期望的產(chǎn)品特性？A、根底特性B、保健因素C、鼓勵因素D、潛在時機40、GB/T19010-2023標準，主要用途包括〔D〕A、促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴B、改進顧客對組織的產(chǎn)品及其在顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規(guī)那么的可能性D、以上全部41、〔B〕提交給提供方的對某一投訴的不同意見A、爭議B、爭議解決C、投訴D、投訴處理42、依據(jù)GB/T19013-2023標準，爭議解決是當投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種〔A〕A、補償途徑B、補充措施C、司法措施D、和解方式43、依據(jù)GB/T19013-2023標準，提供方不包括〔B〕A、行業(yè)的專業(yè)協(xié)會B、組織內(nèi)會設(shè)立一個處理未解決投訴的獨立部門C、政府監(jiān)管部門D、跨行業(yè)協(xié)會44、投訴者可以是〔D〕A、組織B、個人C、組織或個人的代表D、以上全部45、依據(jù)GB/T19013-2023標準關(guān)于管理評審應(yīng)考慮的是與爭議解決相關(guān)的信息可不包括；〔C〕C、爭議解決提供方的能力，業(yè)績和適宜性。46、依據(jù)GB/T19013-2023標準，解決爭議的方法不包括〔C〕C、法律訴訟47、顧客滿意取決于〔C〕C、顧客對組織提供產(chǎn)品的期望與顧客感受之間的差距46、以下不影響顧客滿意的產(chǎn)品特性是〔A〕A、根底特性47、依據(jù)GB/.T27907-2023標準，在確定顧客期望是，組織應(yīng)考慮以下內(nèi)容〔D〕D、組織的經(jīng)營本錢48、區(qū)別組織對交付產(chǎn)品質(zhì)量的看法與顧客對交付產(chǎn)品的感受是至關(guān)重要的，因為〔A〕決定顧客滿意A、后者49、GB/T19013-2023標準管理評審的輸出應(yīng)包括哪些內(nèi)容〔D〕D、以上都是50、GB/T19013-2023標準第八章保持和改進的要求，組織應(yīng)收集和記錄有關(guān)爭議的〔D〕所有信息，可以保持自己的爭議解決資料，或采用來自提供方的資料。D、性質(zhì)、過程和結(jié)果51、實施GB/T19013?質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南?的作用包括〔D〕A、幫助提高顧客滿意和顧客忠誠度B、幫助潛在的爭議解決用戶了解使用條件，費用和法律后果C、提高組織聲譽或防止對聲譽的損害D、以上都是52、依據(jù)GB/T27907標準以下錯的是；〔C〕A、監(jiān)視和測量顧客滿意獲得的信息能為組織帶來商業(yè)利益和其他好處B、標準不擬用于認證和合同的目的C、組織應(yīng)定期監(jiān)視和測量顧客滿意的信息，至少每年一次。D、標準不擬改變適用的法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)53、ISO/TS10004標準衛(wèi)組織建立有效的〔B〕提供指導(dǎo)。A、顧客滿意行為標準B、監(jiān)視和測量顧客滿意過程C、投訴處理過程D、爭議解決過程54、〔C〕是對組織的產(chǎn)品或投訴處理過程不滿意的表示A、爭議B、爭議解決C、投訴D、投訴處理55、依據(jù)GB/T27907標準附錄B顧客類型不包括〔B〕A、直接顧客B、間接顧客C、流失顧客D、以上都是56、依據(jù)“顧客滿意概念類型〞，以下錯誤的選項是；〔C〕A、顧客滿意與組織的行為特性有關(guān)B、組織應(yīng)了解顧客對交付產(chǎn)品的感受u，通過產(chǎn)品改進以及關(guān)于產(chǎn)品及其約束條件信息的完善增強顧客滿意C、顧客滿意僅與產(chǎn)品和交付特性有關(guān)D、組織在確定籌劃的產(chǎn)品時，應(yīng)充分了解顧客的期望57、GB/T19013標準第6章，籌劃、設(shè)計和開發(fā)，組織應(yīng)獲得和配置資源，如人員、信息、原料、資金和〔A〕A、根底設(shè)施B、環(huán)境C、經(jīng)營狀況D、以上都不對58、顧客滿意標準與ISO9001標準整合的根底是〔A〕A、顧客滿意系列標準與GB/T19001標準都是為了促進持續(xù)改進，增強顧客滿意B、顧客滿意系列標準與GB/T19001范圍