學習情境《導游業(yè)務》設(shè)計學習情境2-3：2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)學時2學習目標：熟悉導游應具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。熟悉導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容，掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀。學習內(nèi)容教學準備學點教地一、導游的職業(yè)道德二、導游的修養(yǎng)三、導游的行為規(guī)范.教師：制作PPT,備課，備學生。.學校：提供多媒體教室.學生：上網(wǎng)和課外書搜集導游業(yè)務相關(guān)資料綜合樓406教學組織步驟教學內(nèi)容教學方法建議時配學分一、課前準備.知識準備.組織準備二、課中引導.導入新課.講授新課.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后一、課前準備.通過學習通APP考勤.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點內(nèi)容二、課中引導【導入新課】播放“全國導游員文花枝舍已救人的英雄事跡“視頻：《文花枝：“我是導游，先救游客！”》請學生根據(jù)視頻內(nèi)容分析:文花枝的行為符合哪些職業(yè)道德文花枝用自己的行動詮釋了什么是“愛崗敬業(yè)，忠于職守”、什么是“遵紀守法，誠實守信”、什么是“服務群眾，奉獻社會”，給學生以深深的震撼，給學生留下深刻的印象?！局v授新課】一、導游的職業(yè)道德（一）道德與職業(yè)道德道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人與人之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系；通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經(jīng)濟基礎(chǔ)在不斷變化，道德標準亦隨之變化。道德建設(shè)重在教講實作運媒件、自及學模案論論與操結(jié)、多課學生以動、訓、討結(jié)。理授踐相合用體教學學互習擬練例相合2

練習2.歷年真題3.線上答疑4.知識拓展育、貴在培養(yǎng)，導游應加強道德建設(shè),樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)行為和職業(yè)關(guān)系中的具體體現(xiàn),是整個社會道德生活的重要組成部分。職業(yè)道德是指從事某種職業(yè)的人員在工作或勞動過程中應遵守的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的道德規(guī)范和原則的總和。導游只有樹立良好的職業(yè)道德、遵守職業(yè)守則、安心本職工作、勤奮鉆研業(yè)務，才能提高自身的職業(yè)能力和素質(zhì)，在競爭中立于不敗之地。（二）導游職業(yè)道德導游職業(yè)道德是指導游在工作的過程中所應遵循的與其職業(yè)相適應的道德原則和道德規(guī)范的總和，也可以說是導游在工作中所享有的基本權(quán)利和基本義務，它既賦予導游可以做出一定行為或不做出一定行為的權(quán)利，又要求導游必須依法承擔相應的責任。1996年11月，國家旅游局制定了《加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，該意見第一次完整、系統(tǒng)地提出了主要由導游構(gòu)成的旅游企業(yè)一線職工的道德規(guī)范，是第一個由宜方制定和實施的旅游從業(yè)人員職業(yè)道德范本。它的頒布標志著我國社會主義旅游事業(yè)進入一個新的歷史時期。根據(jù)《加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》的規(guī)定，我國導游職業(yè)道德規(guī)范主要有以下幾方面的內(nèi)容。.愛國愛企、自尊自強愛國愛企、自尊自強不僅是導游必須遵守的一項基本道德規(guī)范，也是社會主義各行各業(yè)必須遵守的基本行為準則。它要求導游在工作中要始終站在國家和民族的高度，要時刻以國家和企業(yè)利益為重，要有民族自尊心和自信心，為國家和企業(yè)的發(fā)展多做貢獻?！?019年真題?單選】導游人員職業(yè)道德規(guī)范中的（A）是導游必須遵守的一項基本道德規(guī)范，也是社會主義各行各業(yè)必須遵守的基本行為準則。A.愛國愛企、自尊自強 B.耐心細致、文明禮貌C.團結(jié)協(xié)作、顧全大局 D.克勒克儉、游客至上.遵紀守法、敬業(yè)愛崗遵紀守法、敬業(yè)愛崗要求各行各業(yè)人員除了要遵守國家的法律、法規(guī)還要遵守各自本職行業(yè)的一些規(guī)范和規(guī)定。對于導游來說，他們除了要遵守國家的法律、法規(guī)外，還要遵守旅行社的制度和《導游人員管理條例》的規(guī)定，執(zhí)行導游服務質(zhì)量標準,敬業(yè)愛崗。.公私分明、誠實善良公私分明、誠實善良對導游的要求是:在工作中,要能夠自覺抵制各種誘惑，不為一己私利而損害游客利益；對待游客要誠實守信，不弄虛作假不欺騙游客，嚴格履行合同的規(guī)

定，杜絕隨意增減景點和購物點的行為，維護游客的合理利益。.克勤克儉、賓客至上克勤克儉、賓客至上是導游處理與游客關(guān)系的一條基本行為準則。它要求導游充分發(fā)揮主動性、積極性、創(chuàng)造性；發(fā)揚我國勤儉節(jié)約、熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)；要有很強的服務意識,能夠始終把游客的利益放在第位,想游客之所想、急游客之所急,把游客滿意作為衡量自己工作的唯標準。.熱情大度、清潔端莊熱情大度、清潔端莊是導游在接待游客的過程中應當具備的基本道德品質(zhì)和道德情操。導游要做到不管游客的態(tài)度如何,始終將微笑掛在臉上,關(guān)心游客,為游客著想。導游還要注意自己的儀容儀表，做到穿著得體、干凈大方，使游客有舒心、滿意之感。.一視同仁、不卑不亢一視同仁、不卑不亢要求導游在整個旅游過程中要做到不因游客的地位、錢財、容貌和膚色而區(qū)別對待。此外，導游還要樹立愛國主義的思想對待游客要禮貌尊重，同時不卑不亢,真正體現(xiàn)出我國導游的國格和人格。.耐心細致、文明禮貌耐心細致、文明禮貌是導游一項最重要的業(yè)務要求，它是衡量導游工作態(tài)度的一項重要標準。導游對待游客要像對待自己的家人一樣耐心、細心、熱心,盡自己最大的努力幫助游客解決遇到的問題。導游還要尊重每一位游客的不同生活習慣、宗教信仰、民族風俗等，對待每一位游客要舉止文雅態(tài)度友善。.團結(jié)服從、顧全大局團結(jié)服從、顧全大局是集體主義原則在導游工作中的具體體現(xiàn)，它要求導游在服務游客的過程中必須以國家和集體的利益為重，講團結(jié)、顧大局要能夠處理與他人之間的關(guān)系，杜絕相互指責的現(xiàn)象發(fā)生。.優(yōu)質(zhì)服務、好學向上衡量導游道德素質(zhì)高低的標準是看其是否具有優(yōu)質(zhì)服務的意識，導游在工作的過程中必須時刻樹立優(yōu)質(zhì)服務的意識，對于游客提出的問題要盡心、盡職、盡責地解答;此外，導游還要善于學習、勤于思考，不斷提高自己的道德修養(yǎng)和業(yè)務水平。二、導游的修養(yǎng)導游為了提高導游業(yè)務水平，處理好導游服務中各方面的人際關(guān)系和各種復雜情況,應當加強自身的修養(yǎng)。導游需加強自身修養(yǎng)的方而很多，其中主要有情操修養(yǎng)、氣質(zhì)修養(yǎng)和知識修養(yǎng)。（一）情操修養(yǎng)

情操是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向。它通常表現(xiàn)為人們對事物的一種執(zhí)著的信念和追求。所謂“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈”就是人們對高尚情操的贊譽和稱頌。導游的情操培養(yǎng)應以導游服務為中心，圍繞對國家、對集體、對游客和對自己從事的工作來進行。.對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義導游在工作中要努力把個人的利益融于國家利益之中，將導游服務同國旅游業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來，具有強烈的事業(yè)心和社會責任感。.對集體要樹立集體主義精神導游服務是旅游接待工作的一部分,而旅游接待是由旅行社和其他相關(guān)接待單位共同完成的。它們共同組成了一個接待體系，導游只是這個體系中的一分子。所以，導游應將自己融于這個體系之中，依靠集體，通力協(xié)作發(fā)揮集體主義精神,才能把工作做好。.要樹立全心全意為游客服務的思想游客是旅游活動的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導游服務。游客的滿意與否是檢驗旅游接待工作，從而也是檢驗導游服務好壞的最終標準。所以，導游只有全心全意地為游客服務，想游客之所想，急游客之所急,才能贏得游客的信賴、支持和配合，使他們旅途愉快,高興而來,滿意而歸。.對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神首先，導游要熱愛自己的工作，這是做好導游服務工作的前提。只有熱愛,才能孜孜不倦地努力,才能有把工作做好的決心和信心。其次,要有敬業(yè)精神,要有理想和信念。這樣，工作才有目標和方向，才能發(fā)奮圖強，在工作中勇于實踐、勇于創(chuàng)造，使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀律的人。（二）知識修養(yǎng)淵博的知識是導游立業(yè)之基。導游的知識修養(yǎng)包括學風修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。.學風修養(yǎng)學風即學習的風氣。導游服務工作是一種知識密集型的工作、要把這項作做好,為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，需要博而專的知識,因此,導游應該養(yǎng)成良好的學風。首先，導游要勤奮好學；其次,要善于學習，要講究學習的方法；最后，要不恥下問。除向書本學習之外，要向其他導游學習，向游客學習，向所到之地的當?shù)厝藛T學習，要虛懷若谷，能者為師,將學習到的知識進行再加工，使之為我所用。.文化修養(yǎng)文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富，知識、藝術(shù)鑒賞能力、

興趣愛好、審美情趣和禮行禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。導游除了要不斷地豐富和更新知識外,還應當提高自己的藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操，能引導游客賞景審美，能適時調(diào)動游客的游興，使旅游活動充滿情趣和愉悅使自己成為受游客歡迎的導游。（三）氣質(zhì)修養(yǎng)氣質(zhì)是一個人相當穩(wěn)定的個性特點，俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。氣質(zhì)對一個人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風會產(chǎn)生影響。導游服務面向的是來自五湖四海、各行各業(yè)的游客，對導游的氣質(zhì)有其特定的職業(yè)要求。一方面，導游的工作要嚴格按照旅游接待計劃的安排和導游服務質(zhì)量標準行事，不允許有明顯的個性表現(xiàn)，不能因個人的情緒減少旅游服務項目、降低服務標準，更不能因?qū)τ慰陀锌捶?、有意見，甩手不管或棄團而去。另一方面，導游是旅行社的代表，對外還體現(xiàn)了旅游目的地國家的形象，它要求導游不僅對游客要彬彬有禮、落落大方，而且對客服務要主動、熱情、勤勉、靈活。因此，導游要能按照上述要求較快地使自己進人導游服務角色,為游客所認可、所信賴,應當加強自己的氣質(zhì)修養(yǎng),在實踐中經(jīng)受磨煉,主動揚長避短，使自己的氣質(zhì)較快地適應導游服務工作特性的要求。三、導游的行為規(guī)范為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和導游的榮譽，發(fā)展我國旅游業(yè)，導游必須加強法紀觀念，遵守國家的法律法規(guī)和行紀行規(guī)，在帶領(lǐng)游客旅游過程中自覺約束自己的行為。（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則導游不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行，不得擅自帶領(lǐng)游客進入保密禁區(qū)、軍事要地參觀、游覽；不得泄露旅游團收費細目，在游客面前，不談論內(nèi)部情況，在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件。（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度導游應嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動;遇到重大情況和問題（如治安事故、交通事故等），要及時匯報，非緊急情況不得擅自決定或處理；凡是自己沒有把握的事情，都應向旅行社請示。旅行、游覽中遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時，需征得多數(shù)游客的同意，方可調(diào)整或變更接待計劃但應立即報告旅行社;在引導游客旅行、游覽過程中，應就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況,向游客做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

（三）自覺遵紀守法遵紀守法是每個公民的義務。導游作為旅游行業(yè)的形象和代表，在導游服務工作中應遵守國家和旅游行政部門的有關(guān)法規(guī)。按照《旅行社條例》《導游人員管理條例》《旅游法》等法規(guī)的規(guī)定，導游在進行導游活動時，應當佩戴導游身份標識，開啟導游執(zhí)業(yè)相關(guān)應用軟件，攜帶旅游接待計劃或電子行程單。10人以上團隊應打接待社社旗;不得私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用。導游不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導游業(yè)務。導游不得擅自改變旅游合同安排的行程（包括減少游覽項目或者縮短游覽時間、增加或者變更游覽項目、增加購物次數(shù)或者延長購物時間以及其他擅自改變旅游合同安排的行為）。導游不得因游客拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要游客，另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由,拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務相威脅。導游不得向游客兜售物品或者購買游客的物品。導游不得以明示或者暗示的方式向游客索要小費。導游不得欺騙、脅迫游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費。導游不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。導游不得帶客人到非定點餐館、商店就餐、購物。（四）自尊、自愛，不失人格、國格導游不得“游而不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義,不推諉責任。導游要關(guān)心游客,不態(tài)度冷漠,不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。導游不要與游客過分親近;不介入游客內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非;對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。導游有權(quán)拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。導游不得迎合個別游客的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗、下流內(nèi)容。（五）注意一些小節(jié)導游不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。導游不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。