藥店糾紛處理技巧藥店糾紛處理技巧1如何看待藥店糾紛1、只有洗碗的人才有機(jī)會(huì)打破碗2、迅速分清矛盾的性質(zhì)3、沒有放之四海而皆準(zhǔn)的方法4、習(xí)慣沒有好壞之分如何看待藥店糾紛1、只有洗碗的人才有機(jī)會(huì)打破碗2第一章處理顧客糾紛的一般知識(shí)

面對(duì)惡意找事的顧客不能怕，也不能不怕?！芭隆?，你就不能很好地解決問題；“不怕”，可能就會(huì)因鹵莽而把事情搞砸。帶著“怕”的思想去實(shí)施所謂的“不怕”，先心細(xì)后膽大，戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人。（巴頓、蒙哥馬利的例子）

第一章處理顧客糾紛的一般知識(shí)面對(duì)惡意找事的顧客不3第一節(jié)

顧客投訴的原因一、顧客的偏見、成見和習(xí)慣二、顧客心境不良三、顧客的自我表現(xiàn)四、商品存在問題五、營業(yè)員自身存在的問題第一節(jié)顧客投訴的原因一、顧客的偏見、成見和習(xí)慣4第二節(jié)顧客投訴的心理特征1、尊重的需要2、發(fā)泄的需要3、解決問題的需要4、占小便宜的需要5、敲詐勒索的需要第二節(jié)顧客投訴的心理特征1、尊重的需要5第三節(jié)顧客投訴的性質(zhì)一、顧客投訴給了我們認(rèn)識(shí)自己了解市場的機(jī)會(huì)二、顧客投訴給了我們留住顧客的機(jī)會(huì)三、顧客投訴給了我們塑造忠誠顧客的契機(jī)第三節(jié)顧客投訴的性質(zhì)6第四節(jié)營業(yè)員自身的缺陷

一、不該認(rèn)真的事上過于認(rèn)真1、金嗓子喉寶價(jià)格風(fēng)波2、如此較真是能增加營業(yè)額還是能塑造忠誠顧客第四節(jié)營業(yè)員自身的缺陷一、不該認(rèn)真的事上過于認(rèn)真7二、處事死板1、買“中華跌打丸”的顧客2、怎樣為顧客制作“胎盤膠囊”3、二支風(fēng)油精引發(fā)的糾紛4、一個(gè)方便袋所帶來的爭吵二、處事死板8三、聽不懂顧客的弦外之音1、連禽獸都不如的男同事2、買黃連素錯(cuò)發(fā)PSS的糾紛3、顧客為退貨而采取的“以進(jìn)為退”手法三、聽不懂顧客的弦外之音9四、思維定式作祟，顧此而失彼1、兩個(gè)女顧客因?yàn)榕抨?duì)打架而引發(fā)的糾紛2、漠視年輕人欺負(fù)老年人所帶來的惡果（老鼠夾子的故事

）3、為廠家爭利益所帶來的隱患四、思維定式作祟，顧此而失彼10五、掌握不好“軟”、“硬”度1、該硬的時(shí)候不能軟；該軟的時(shí)候趕緊軟2、爛腳趾頭的糖尿病人3、因發(fā)錯(cuò)貨而引發(fā)的糾紛★發(fā)錯(cuò)貨是嚴(yán)重的失職★爭取以小的損失代替大的犧牲★武則天為什么出家★越不想付出，付出的就將越多（撞電動(dòng)車）五、掌握不好“軟”、“硬”度1、該硬的時(shí)候不能軟；該軟的時(shí)候11第二章處理顧客糾紛的基本方法

一、真誠傾聽法★“傾聽”是處理任何糾紛的第一步★你只有用心去聽了才能區(qū)分糾紛的性質(zhì)★聽懂了對(duì)方的意思才可以找到解決方法第二章處理顧客糾紛的基本方法一、真誠傾聽法12二、詢問法1、可以進(jìn)一步弄清事情的真相2、引導(dǎo)顧客在回答問題的過程中否定自己的異議3、切中主題，力戒節(jié)外生枝4、明朝第一鐵漢楊繼盛的畫蛇添足

二、詢問法1、可以進(jìn)一步弄清事情的真相13三、拖延處理法1、不好回答的問題不要急于回答2、打壓對(duì)方氣焰，降低其心理期望值3、藥品空盒糾紛4、新店開業(yè)牌子傷人事件

三、拖延處理法1、不好回答的問題不要急于回答14四、戳傷口法1、人有所好，以好誘之無不取2、人有所懼，以懼迫之無不納3、蠻橫顧客是怎樣被制服的4、讓不自重的老年人學(xué)會(huì)自重四、戳傷口法1、人有所好，以好誘之無不取15五、心理落差法1、舒派退貨的風(fēng)波2、登門檻效應(yīng)

3、心理落差錯(cuò)覺五、心理落差法1、舒派退貨的風(fēng)波16六、關(guān)懷備至法1、骨質(zhì)增生片退貨處理2、人與動(dòng)物的原始習(xí)性3、為什么開架銷售量更大六、關(guān)懷備至法1、骨質(zhì)增生片退貨處理17七、話里有話法1、十盒波依定所帶來的風(fēng)波2、有時(shí)話說到比事做到更管用七、話里有話法1、十盒波依定所帶來的風(fēng)波18八、含沙射影法1、顧客為別人的貨比我們的便宜而退貨2、引而不發(fā)才是威脅3、欲言又止才能誘惑八、含沙射影法19九、堂而皇之推卸法1、丟車人酒后大鬧店堂2、一鼓作氣，再而衰，三而竭九、堂而皇之推卸法20十、震懾法1、收銀而引發(fā)的糾紛

2、老鼠什么時(shí)候見了貓也害怕十、震懾法21第三章處理糾紛四忠告一、更換當(dāng)事人二、改變處理時(shí)間三、改變處理場所四、建立顧客投訴檔案

第三章處理糾紛四忠告22謝謝大家!謝謝大家!23藥店糾紛處理技巧藥店糾紛處理技巧24如何看待藥店糾紛1、只有洗碗的人才有機(jī)會(huì)打破碗2、迅速分清矛盾的性質(zhì)3、沒有放之四海而皆準(zhǔn)的方法4、習(xí)慣沒有好壞之分如何看待藥店糾紛1、只有洗碗的人才有機(jī)會(huì)打破碗25第一章處理顧客糾紛的一般知識(shí)

面對(duì)惡意找事的顧客不能怕，也不能不怕?！芭隆?，你就不能很好地解決問題；“不怕”，可能就會(huì)因鹵莽而把事情搞砸。帶著“怕”的思想去實(shí)施所謂的“不怕”，先心細(xì)后膽大，戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人。（巴頓、蒙哥馬利的例子）

第一章處理顧客糾紛的一般知識(shí)面對(duì)惡意找事的顧客不26第一節(jié)

顧客投訴的原因一、顧客的偏見、成見和習(xí)慣二、顧客心境不良三、顧客的自我表現(xiàn)四、商品存在問題五、營業(yè)員自身存在的問題第一節(jié)顧客投訴的原因一、顧客的偏見、成見和習(xí)慣27第二節(jié)顧客投訴的心理特征1、尊重的需要2、發(fā)泄的需要3、解決問題的需要4、占小便宜的需要5、敲詐勒索的需要第二節(jié)顧客投訴的心理特征1、尊重的需要28第三節(jié)顧客投訴的性質(zhì)一、顧客投訴給了我們認(rèn)識(shí)自己了解市場的機(jī)會(huì)二、顧客投訴給了我們留住顧客的機(jī)會(huì)三、顧客投訴給了我們塑造忠誠顧客的契機(jī)第三節(jié)顧客投訴的性質(zhì)29第四節(jié)營業(yè)員自身的缺陷

一、不該認(rèn)真的事上過于認(rèn)真1、金嗓子喉寶價(jià)格風(fēng)波2、如此較真是能增加營業(yè)額還是能塑造忠誠顧客第四節(jié)營業(yè)員自身的缺陷一、不該認(rèn)真的事上過于認(rèn)真30二、處事死板1、買“中華跌打丸”的顧客2、怎樣為顧客制作“胎盤膠囊”3、二支風(fēng)油精引發(fā)的糾紛4、一個(gè)方便袋所帶來的爭吵二、處事死板31三、聽不懂顧客的弦外之音1、連禽獸都不如的男同事2、買黃連素錯(cuò)發(fā)PSS的糾紛3、顧客為退貨而采取的“以進(jìn)為退”手法三、聽不懂顧客的弦外之音32四、思維定式作祟，顧此而失彼1、兩個(gè)女顧客因?yàn)榕抨?duì)打架而引發(fā)的糾紛2、漠視年輕人欺負(fù)老年人所帶來的惡果（老鼠夾子的故事

）3、為廠家爭利益所帶來的隱患四、思維定式作祟，顧此而失彼33五、掌握不好“軟”、“硬”度1、該硬的時(shí)候不能軟；該軟的時(shí)候趕緊軟2、爛腳趾頭的糖尿病人3、因發(fā)錯(cuò)貨而引發(fā)的糾紛★發(fā)錯(cuò)貨是嚴(yán)重的失職★爭取以小的損失代替大的犧牲★武則天為什么出家★越不想付出，付出的就將越多（撞電動(dòng)車）五、掌握不好“軟”、“硬”度1、該硬的時(shí)候不能軟；該軟的時(shí)候34第二章處理顧客糾紛的基本方法

一、真誠傾聽法★“傾聽”是處理任何糾紛的第一步★你只有用心去聽了才能區(qū)分糾紛的性質(zhì)★聽懂了對(duì)方的意思才可以找到解決方法第二章處理顧客糾紛的基本方法一、真誠傾聽法35二、詢問法1、可以進(jìn)一步弄清事情的真相2、引導(dǎo)顧客在回答問題的過程中否定自己的異議3、切中主題，力戒節(jié)外生枝4、明朝第一鐵漢楊繼盛的畫蛇添足

二、詢問法1、可以進(jìn)一步弄清事情的真相36三、拖延處理法1、不好回答的問題不要急于回答2、打壓對(duì)方氣焰，降低其心理期望值3、藥品空盒糾紛4、新店開業(yè)牌子傷人事件

三、拖延處理法1、不好回答的問題不要急于回答37四、戳傷口法1、人有所好，以好誘之無不取2、人有所懼，以懼迫之無不納3、蠻橫顧客是怎樣被制服的4、讓不自重的老年人學(xué)會(huì)自重四、戳傷口法1、人有所好，以好誘之無不取38五、心理落差法1、舒派退貨的風(fēng)波2、登門檻效應(yīng)

3、心理落差錯(cuò)覺五、心理落差法1、舒派退貨的風(fēng)波39六、關(guān)懷備至法1、骨質(zhì)增生片退貨處理2、人與動(dòng)物的原始習(xí)性3、為什么開架銷售量更大六、關(guān)懷備至法1、骨質(zhì)增生片退貨處理40七、話里有話法1、十盒波依定所帶來的風(fēng)波2、有時(shí)話說到比事做到更管用七、話里有話法1、十盒波依定所帶來的風(fēng)波41八、含沙射影法1、顧客為別人的貨比我們的便宜而退貨2、引而不發(fā)才是威脅3、欲言又止才能誘惑