醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)東方國際管理學(xué)院朱老師院服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃-醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。

好禮儀帶來好前程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃1990年美國Syracuse大學(xué)管理學(xué)院的調(diào)查研究結(jié)果對100家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時進(jìn)行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：英國93%和美國96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重要。美國第一任總統(tǒng)華盛頓《待人處事言行守則》

不學(xué)禮，無以立。

---孔子好禮儀是一味使人快樂的“靈丹妙藥”

做人比做事更重要

厚德載物

態(tài)度決定一切

煉透人情是最大的學(xué)問

護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶

用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務(wù)——回報-壓人用心，是大事級的服務(wù)——自動-親和低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎?．禮儀培訓(xùn)的意義:人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來設(shè)身處地為他人著想提高可信度和人格魅力2．服務(wù)技巧：問候、詢問、傾聽、肢體語言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z言、儀表高貴、帶來信任最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來的體現(xiàn)誠信3．如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù)動作激勵優(yōu)秀就醫(yī)、劃價、取藥一體化慎下判斷，及時補(bǔ)救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤從“頭”做起——身隨頭頭動兵隨將將移從“小”做起——大處著著眼小處著著手從“好”開始——好的開開始是是成功功的一一半從“心”開始——知行合合一與其坐坐而談?wù)劜蝗缛缙鸲袃?nèi)容概概要一、塑塑造好好您的的第一一印象象二、語言禮儀儀三、溝通技巧巧四、見面禮儀儀五、工作禮儀儀六、禮儀的原原則一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)應(yīng)：最初的1分鐘鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺覺75%魅力關(guān)鍵把話說得動聽聽：體態(tài)、音音調(diào)、措辭把豐富的感情情表達(dá)出來隨世界的變化化而變化做一個有原則則的人松弛放松不墨墨守成規(guī)2.儀態(tài)態(tài)禮儀：：站姿坐姿走姿蹲姿手勢鞠躬表情眼神距離一個微笑，花花費很少價價值卻很高給給的人幸福福

收的人謝謝報一個微笑，僅僅有幾秒而而留下的回憶憶

終生美好好沒有人富富富到對它不需需要也沒有人窮窮窮到給不出出一個微笑人人都需要微微笑

而沒有有人

比一個個忘記微笑的的人

對它更更為需要應(yīng)該笑口常開開

因為我們們無論是奉獻(xiàn)獻(xiàn)還是……最最好的禮物物都是微笑如果匆忙中我我忘記對你微微笑

請原諒諒我

而善良良淳厚的你能能否給我一一個你的微笑笑?有了它家庭充充滿幸福有有了它生意興興隆榮耀它還是朋友間間交流的暗號號它使勞累者疲疲勞頓消它它為失意者重重燃希望的火火苗對悲傷者它有有如太陽要要化解煩惱它它是良藥它既拿不來也也偷不去它它不出租也買買不到

只有有作禮品它才才有效舉手投足的修修養(yǎng)：頭的語言頭發(fā)的語言胸的語言肩的語言背的語言腰的語言手腕的語言腿足的語言體位的語言3.服飾禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭搭配發(fā)型化妝服裝設(shè)計師韋韋斯特任德說說：一個不喜歡看看女人穿套裝裝的男人，不不是傻瓜就是是腦子有問題題。護(hù)士職業(yè)套裝裝更能顯露護(hù)護(hù)士女性高雅雅的氣質(zhì)和獨獨特魅力。護(hù)士如燕般穿梭于于病房目前我國護(hù)士士服裝的規(guī)定定是：身著白色工作作衣帽，腳著著軟底白鞋，，帽子應(yīng)遮住住頭發(fā)，如系系燕式帽，則則頭發(fā)應(yīng)整潔潔，不長發(fā)披披肩。衣服要要適體，無油油漬塵污，特特別是不要有有血跡或碘汞汞沾污。如有有腰帶應(yīng)熨平平系好，鞋襪襪干凈，結(jié)好好鞋帶。這是是符合與環(huán)境境的和諧、協(xié)協(xié)調(diào)，是符合合美的規(guī)律的的。護(hù)士的儀儀容應(yīng)是自然然、大方、整整潔、雅凈、、健美。不濃濃妝艷抹，不不奇裝異服。。在工作中有有無菌技術(shù)，，洗手消毒等等操作，需修修短指甲，不不宜戴指環(huán)、、手鐲等，維維護(hù)護(hù)理職業(yè)業(yè)的嚴(yán)肅性。。著裝的五應(yīng)原原則應(yīng)時：時代、、四季、早中中晚變化應(yīng)景：工作、、娛樂、游覽覽、購物應(yīng)事：普通、、莊重、喜慶慶、悲傷應(yīng)己：性別、、年齡、膚色色、形體應(yīng)制：制度化化、系列化、、標(biāo)準(zhǔn)化避免臟、亂、、破、露、短短、緊、艷、、異4.其他日日常動作姿態(tài)態(tài)雙手交叉叉依靠進(jìn)出門樓梯電梯遞物敲門熱愛生活,實現(xiàn)你的價值值1．起床歡迎新新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服服4．贊美別人至至少三次5．頭發(fā)露出腦腦袋6．為愛情結(jié)婚婚7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快快樂10每年看一次日日出11有機(jī)會喝一杯杯12結(jié)交新朋友，，不忘老朋友友13不忘舊情人品的關(guān)鍵是是愛心孝心是基本的愛心心治病先治心一杯水、二句句話、三本書書四到位：認(rèn)識識、工作、宣宣傳、療法五不準(zhǔn)：咨詢詢、開方、推推銷、收禮、、交易六做到：整潔潔、工作牌、、掛牌、詳情情、回訪、應(yīng)應(yīng)診提高職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)朗誦小品表演寫作演講您的服務(wù)理念念是什么？人人為我把關(guān)關(guān)，我為人人人把關(guān)您的健康是我我們永遠(yuǎn)的追追求您的健康是我我們最大的滿滿足您只需相信您您的選擇，剩剩下的由我們們來做服務(wù)就是情感感的一種付出出您所想的就是是我們要做的的為您的滿意我我們不遺余力力服務(wù)是服從顧顧客要求的任任務(wù)愛你等于愛自自己沒有最好的服服務(wù)，只有更更好的服務(wù)以德服人，以以質(zhì)服務(wù)服務(wù)就是用我我們的熱心和和耐心換取顧顧客的放心和和舒心您的滿意是我我們最大的得得意您的要求就是是我們的宗旨旨您的滿意就是是我們的追求求專注做好每件件事關(guān)心無處不在在我們真誠傾聽聽您的每一句句話高水平的服務(wù)務(wù)成就高品位位的人生服務(wù)在故我我在懷著期望而來來帶著滿意意而歸真誠與愛心是是服務(wù)的必要要條件經(jīng)常被模仿，，從未被超越越?jīng)]有不好的顧顧客，只有不不好的服務(wù)真正好的服務(wù)務(wù)是愿意做任任何使顧客感感到高興的事事質(zhì)量是核心，，管理是關(guān)鍵鍵，服務(wù)是是保證，品品牌是超越小生意可以得得利，大生意意志在得人顧客是我們進(jìn)進(jìn)步的階梯顧客投訴是對對我們的關(guān)注注一流服務(wù)，始始終如一短暫的服務(wù)帶帶來永恒的幸幸福服務(wù)你我他幸幸福千萬家完美的服務(wù)，，呵護(hù)您的心心靈尊貴不在昂貴貴，貴在細(xì)致致入微創(chuàng)造顧客的價價值永遠(yuǎn)高于于維系顧客每個員工都是是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)務(wù)的父母，沒沒有顧客就沒沒有服務(wù)微笑服務(wù)，不不僅我們要微微笑，還要讓讓顧客微笑服務(wù)的高層次次是令服務(wù)雙雙方都感受到到快樂好的服務(wù)沒有有終點服務(wù)是享受快快樂的過程服務(wù)讓我們做做得更好服務(wù)至上，信信譽(yù)無價用真心、誠心心、信心和愛愛心對待每一一位顧客服務(wù)就是愛的的奉獻(xiàn)誠信對您，笑笑對天下用微笑感染每每一位顧客，，用真誠呵護(hù)護(hù)每一個心靈靈安全無平時，，服務(wù)無小事事愛讓服務(wù)有了了生命沒有做不到，，只有想不到到好的服務(wù)帶來來好的心情服務(wù)是時時刻刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時隨隨地的留心服務(wù)是無處不不在的熱心服務(wù)是投入全全身心傳導(dǎo)愛愛的過程服務(wù)是無形的的，卻是高尚尚的，正如人人的心靈您的微笑是對對我們最好的的肯定服務(wù)從微笑開開始希望我們的服服務(wù)永遠(yuǎn)在您您的記憶里閃閃光用我的心換您您的欣服務(wù)是心與心心的溝通服務(wù)是取悅?cè)巳说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造造，創(chuàng)造就是是明天，明天天就是未來服務(wù)的光芒從從服務(wù)者的眼眼睛發(fā)出，并并在顧客的眼眼睛中閃現(xiàn)出出來路遙知馬力，，日久見服務(wù)務(wù)請將您的滿意意告訴您的朋朋友請將您的不滿滿告訴我們老老板服務(wù)生活，關(guān)關(guān)懷生命服務(wù)是心與心心無限的靠近近用心服務(wù)，用用心感受請您隨心所欲欲，我們隨需需應(yīng)變真誠、周到、、全新---給您三合一一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自自己制造點小小麻煩，給顧顧客帶來大快快樂給別人帶來快快樂的人才是是最快樂的人人告訴我們您的的不滿意，我我們還給您的的最滿意低水平的服務(wù)務(wù)是簡單單調(diào)調(diào)的勞動中水平的服務(wù)務(wù)是取悅于人人的付出高水平的服務(wù)務(wù)是悅?cè)藧偧杭旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ鞘欠?wù)的真諦諦服務(wù)是連接您您與上帝的杠杠桿服務(wù)就是真誠誠到讓顧客感感動你具備向顧客客提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基本條條件嗎？控制自己高興地對待對對我冷漠的人人樂于與別人相相處樂意為別人服服務(wù)即使我沒錯我我也不介意我對自己善于于與別人溝通通感到自豪我善于記住別別人的名字和和臉我的微笑是自自然流露我喜歡看別人人自得其樂我常保持清潔潔和打扮80分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)50分以下：服務(wù)務(wù)不是你最好好的職業(yè)選擇擇。二、語言禮儀：尊重、、謙讓、鄭重重1.聲音的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度2.稱呼的禮儀生活中：名字或小名、、姓氏加輩分分或老小工作中：姓氏加職務(wù)和和職稱涉外場合：閣閣下、陛下、、殿下、先生生3.寒暄禮儀問候式言它式夸贊式觸景生情式4.贊美的禮儀參照對比法借花獻(xiàn)佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法5.提問的禮儀應(yīng)該問的問題題不該問的問題題經(jīng)常問自己的的問題直接型提問誘導(dǎo)型提問選擇型提問啟示型提問6.道歉的禮儀這一頁給您！！7.傾聽的禮儀這一頁也給您您！8.談話禁禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分服務(wù)用語：迎送：您好！！慢走、多保保重、一路平平安、祝您康康復(fù)請托：請稍候候、請讓一下下、勞駕、拜拜托、打擾致謝：謝謝、、十分感謝、、上次給您添添了不少麻煩煩應(yīng)答：是的、、好的、馬上上就去、我明明白您的意思思、請不必客客氣、這是我我們應(yīng)該做的的、請多多指指教、過獎了了、不要緊、、沒有關(guān)系、、我不會介意意祝賀：祝您身身體健康、全全家平安、生生日快樂道歉：抱歉、、失禮了、失失陪了、失言言了、失敬了了、不好意思思、多多海涵涵、真過意不不去拒絕：拖延、、條件、有利利、引誘對方方說不、我能能做什么、請請~~~、暗暗示、禁忌：506房的、大頭頭、病號、殘殘廢、不友好好之語、不耐耐煩之語、不不客氣之語為病人多說一一句話1.入院時多說一一句話，使病病人感到溫暖暖；2.操作前多說一一句話，使病病人消除顧慮慮；3.操作后多說一一句話，使病病人知曉放心心；4.檢查前多說一一句話，使病病人少走冤枉枉路；5.留標(biāo)本前多說說一句話，使使病人一次完完成；6.出院時多說一一句話，使病病人順利辦好好手續(xù)；7.為安全多說一一句話，使病病人避免意外外傷害；8.為康復(fù)多說一一句話，使病病人提高自我我防護(hù)能力。。三、溝通的技技巧1.同步呼吸同步使心心靈發(fā)生感應(yīng)應(yīng)雙方保持90度角時，最最能夠感應(yīng)呼呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼呼吸節(jié)奏：說說話時呼氣，，沉默時吸氣氣視線同步：先先相互適應(yīng)、、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)態(tài)，點頭、音音量速度合拍：別別人唱歌時打打拍子相同感:2.良好的傾傾聽環(huán)境安全無干擾時間3.傾聽技巧巧積極的傾聽：：聚精會神、距距離適當(dāng)、不不打斷、恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)復(fù)述、澄清、、沉默、同感感等），語言與非語語言的作用用不要先入為為主偶爾的提問問、及時反反饋使用開放性性動作、及及時用動作作和表情呼呼應(yīng)不善傾聽的的若干表現(xiàn)現(xiàn)：走神、、過分受視視覺影響、、愛挑刺兒兒、遲鈍解決問題：：收集資料料、集中主主要問題、、總結(jié)、提提供信息交談：充分分準(zhǔn)備、自自我介紹、、提問的方方式、認(rèn)真真傾聽、恰恰當(dāng)?shù)姆从秤?、小結(jié)、、紀(jì)錄。使對方說出出知心話的的步驟：沒沒有隔閡、、內(nèi)心想法法、對方立立場、場所所、面子、、第三者、、激怒、、媒介物其他：自我我開放、沉沉默、觸摸摸4.溝通的的障礙信息曲解：：生理、情情緒、智力力、社會、、物理因素素。較多使使用專業(yè)詞詞匯、內(nèi)容容模糊、使使用方言等等。技巧不當(dāng)：：改變話題題、主觀判判斷、虛假假不適當(dāng)?shù)牡陌参?、匆匆忙下結(jié)論論或解答、、解釋針對對性不強(qiáng)知知識、技巧巧、文化背背景語言障礙、、習(xí)俗障礙礙、角色障障礙、個性性障礙、心心理障礙（（第一印象象、近因效效應(yīng)、光環(huán)環(huán)效應(yīng)、定定勢效應(yīng)、、社會刻板板效應(yīng)）5.與特殊殊患者的溝溝通發(fā)怒：傾聽聽、接受、、理解、幫幫助、哭泣：宣泄泄、獨處、、陪伴、安安撫、鼓勵勵抑郁：觀察察、注意、、關(guān)心、重重視缺陷：關(guān)心心、氣氛、、方法危重：簡潔潔、身體語語言優(yōu)柔寡斷：：只有這次次羅嗦挑剔：：請盡量說說說您的看看法、聽您您一說確實實有問題存存在、不過過，我有這這樣的想法法。窮根究理：：時間、耐耐心、誠懇懇地有條有有理說服。。諷刺挖苦：：別扭的個個性。這件件案子只有有你能辦得得好，其他他的人都沒沒有辦法。。頑固不化：：這只是我我的想法，，或許觀念念不正確也也說不定，，我說的有有點過分了了缺乏信任：：建立信賴賴關(guān)系、出出乎意外的的落差。沉默寡言：：平日培養(yǎng)養(yǎng)親近感6.角色扮扮演互評與醫(yī)生與護(hù)士與院長與患者與患者家屬屬四、見面禮儀1.介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹2.握手的禮儀力度順序時間方式握手語：問問候、祝祝賀關(guān)心心歡迎、致謙謙、祝福3.名片禮儀順序遞送接受確認(rèn)珍藏電話4.其他他見面禮儀儀吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點頭鞠躬五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大大辦公用品高高效率更衣柜不是是倉庫備用品不要要公私不分分洗手間和廚廚房要打掃掃干凈2.工作禮儀遲到禮儀：：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮儀：：提前、親親自、親屬屬、無故與與解雇早退禮儀：：帶薪休假：：申請、禮禮品私人電話：：不約束自自己外出辦事禮禮儀：時間間、聯(lián)系3.電話話禮儀時間準(zhǔn)確自報家門代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀儀電話打錯錯時電話不清清楚時電話中斷斷時同時來了了兩個電電話時4.傳真禮儀儀問清對方方情況付上送信信指南：：地址、、日期、、電話、、頁數(shù)必要時打打電話核核實5.網(wǎng)上禮儀儀何時使用用：不能能用來逃逃避直接接的人際際交流。。不要暴露露電子郵件件不歡迎迎笑話避免縮寫寫整齊和謹(jǐn)謹(jǐn)慎盡快回信信主題簡潔潔給較長的的信回復(fù)復(fù)時不要要包括全全文6.人人際關(guān)關(guān)系禮儀儀同事之間間與領(lǐng)導(dǎo)之之間與顧客之之間個人至上上法則以人為本本個性自由由尊重隱私私維護(hù)自尊尊不妨礙他他人不得糾正正以右為尊尊同事之間間的交際際單位里還還是好人人多，眾眾人是天天君子之交交淡如水水多琢磨事事、少琢琢磨人不談私事事、忌金金錢來往往受排擠怎怎么辦：：溝通、、忍讓豁達(dá)達(dá)與你爭功功怎么辦辦：退出出背后議論論怎么辦辦：平靜靜怎么開玩玩笑：提提升對方方異性之間間：發(fā)牢牢騷、開開玩笑、、過分熱熱心、強(qiáng)強(qiáng)人所難難與同事打打交道的的處理合伙買東東西的煩煩惱不經(jīng)意的的傷害是非惹禍禍盜用別人人的觀點點其他辦公室““生存””秘訣帶著微笑笑疏漏自己己補(bǔ)接受新挑挑戰(zhàn)不非議別別人同事間要要豁達(dá)辦公室““游戲””精神聰明人糊糊涂心尋找流浪浪漢：不不樹敵、、趨利避避害、承承擔(dān)責(zé)任任、活躍在屬屬于你的的位置上上理智收斂斂：睜一只眼眼、閉一一只眼答非所問問裝聾作啞啞辦公室談?wù)勗捈记汕伞拔覀兣R時時遇到一一些麻煩煩?！薄拔伊⒖倘トマk?！薄巴鯌椀南胂敕ㄕ姘舭?！”“你的想法法對我太太有用了了。”“我還需要要認(rèn)真考考慮并整整理一下下有關(guān)資資料。我我能在下下午3點點再向您您提交一一份報告告嗎？”“你覺得這這么說合合適嗎？？”“我知道這這個安排排很重要要，但我我手頭還還有一項項要緊的的任務(wù)，，您能否否幫我確確定應(yīng)該該完成哪哪些工作作？”“這是我的的疏忽，，下次它它不會再再發(fā)生了了。”辦公室語語言雷區(qū)區(qū)“那不屬于于我的工工作范圍圍?！薄拔颐Φ煤芎堋！薄拔也恢赖涝趺醋鲎?。”“那根本不不關(guān)我的的事?！薄拔业膫€人人生活遇遇到麻煩煩?！迸c領(lǐng)導(dǎo)之之間的交交際尊重領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、拒絕絕背叛對領(lǐng)導(dǎo)的的諾言不不可較真真展現(xiàn)自我我：新任任務(wù)、適適度推銷銷、適當(dāng)當(dāng)?shù)哪娣捶?、?chuàng)新新做好準(zhǔn)備備、知己己知彼與領(lǐng)導(dǎo)相相處的禮禮儀趨前打招招呼休整衣冠冠共眾場合合的相處處談家常：：電梯、、辦公室室、第三三人離開時、、路過時時、請假假時、出出差時、、發(fā)紅包包時、送送禮時、、爭吵時時、生病病時、請請客時掌握分寸寸當(dāng)面致謝謝與顧客的的關(guān)系顧客是老老板的老老板，成為朋友友，廣結(jié)結(jié)善緣、、善于施施與贊揚(yáng)揚(yáng)人類需求求：歡迎迎、及時時、服務(wù)務(wù)、舒服服、有序序、被理理解、幫幫助、重重視、稱稱贊、記記住、尊尊重及時預(yù)測測顧客要要求，知知曉顧客客的基本本需求，，善于傾傾聽獲得得顧客反反饋，滿滿足顧客客、說話話恰倒好好處要求型、、影響型型、安定定型、恭恭敬型迷在理上上、迷在在名利兒兒女上、、迷在酒酒色上、、迷在鬼鬼神吃穿穿上如何讓顧顧客成為為回頭客客留心觀察察：用筆記記下?？涂偷闹匾Y料找出適合合顧客的的醫(yī)療服服務(wù)：最合適適的才是是最滿意意的給顧客提提供其他他選擇：讓顧客客參與選選擇知道何時時需要把把客戶介介紹到別別處：開闊胸胸懷，才才能做得得更好??！靠德行行、靠品品格才能能達(dá)到讓讓客戶深深深依戀戀你的醫(yī)醫(yī)院告知顧客客有額外外服務(wù)：煎藥、、送藥、、咨詢等等，多一一些額外外的貼心心服務(wù)吧吧！讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生依戀戀：無依戀戀、潛在在依戀、、慣性依依戀、高高級依戀戀交易后的的服務(wù)：電話留留言、致致謝卡、、電子郵郵箱數(shù)據(jù)庫的的魔力：不過分分也不強(qiáng)強(qiáng)人所難難客戶分類類：經(jīng)常改改變、習(xí)習(xí)慣性、、嘗試的的、忠實實的/要求型、、影響型型、穩(wěn)定定型、恭恭順型記錄顧客客的重要要資料：記住保保密！技巧：經(jīng)經(jīng)常有驚驚喜、最最持久印印象、顧顧客是圣圣徒再怎怎么感謝謝也不過過分！一一點點的的好心會會走得好好遠(yuǎn)！巧用名片片：準(zhǔn)備備好讓顧顧客找到到你禮儀周全全好做事事！六、禮儀儀應(yīng)該遵遵循的原原則尊重、適適中、真真誠、自自律第一章節(jié)節(jié)：網(wǎng)咨咨及電話話邀約1．專家家才是贏贏家：知知識技技巧心心態(tài)2．咨詢詢顧問就就是專業(yè)業(yè)的銷售售顧問----你是個個高明的的銷售員員！3．網(wǎng)咨咨及電話話邀約的的目的4．網(wǎng)咨咨及電話話邀約前前的準(zhǔn)備備5．如何何判斷意意向客戶戶6．如何何客戶恐恐懼及消消極情緒緒第二章節(jié)節(jié)：建立立信任1．銷售售就是建建立信任任感2．微笑笑時最好好的贊美美也也是最動動聽的聲聲音3．關(guān)心心打動人人心，耐耐心傾聽聽建立信信任4．認(rèn)同同是門藝藝術(shù)同同類才能能相吸——模仿對對方5．專業(yè)業(yè)贏得信信任有有見證證才有說說服力第三章節(jié)節(jié)：探詢詢需求（（了解病病情）1．在沒沒有找到到患者的的病情之之前，你你的介紹紹毫無價價值2．需求求分為：：直接接需求隱隱形形需求3．銷售售高手秘秘密武器器：發(fā)問問（發(fā)發(fā)問找到到需求））4．問問問題應(yīng)該該注意的的事項5．發(fā)問問的三個個原則第四章節(jié)節(jié)：價值值塑造——說1．介紹紹就是““說”----說是一一門學(xué)問問2．人類類行為的的動機(jī)：：追求快快樂逃逃避痛痛苦3．介紹紹時突出出：價值值塑造4．介紹紹的核心心：A健健康的重重要性B好好處說夠夠C壞處處說透5．高明明的介紹紹：讓任任何人做做任何事事----你說說話的目目的是讓讓對方采采取行動動第五章節(jié)節(jié)：異議議處理1．“嫌嫌貨才是是買貨人人”---對異異議保持持平常心心態(tài)2．異議議的本質(zhì)質(zhì)：是顧顧客在向向我們提提出問題題3．解決決異議的的原則：：永遠(yuǎn)不不要爭辯辯4．解決決異議做做好的方方法：采采用合一一架構(gòu)先先認(rèn)同同后陳陳述再再反問5．解決決異議的的若干方方法第六章節(jié)節(jié)：促成成邀約1．促成成的關(guān)鍵鍵：敢于于要求并并抓抓住時機(jī)機(jī)快速速成交2．促成成的核心心：充滿滿100%的信信心3．成交交的信號號：顧客客會問到到一些細(xì)細(xì)節(jié)的問問題4．成交交方法：：假設(shè)成成交法迂迂回戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)法等等5．成交交的禁忌忌：不要要爭辯不不要做做出無法法兌現(xiàn)的的承諾東方國際際管理學(xué)學(xué)院朱老師：：029-854201509、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:20:4602:20:4602:2012/21/20222:20:46AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:20:4602:20Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:20:4602:20:4602:20Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:20:4602:20:46December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20222:20:46上上午午02:20:4612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December21,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/212:20:4602:20:4621December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:20:46上上午2:20上上午02:20:4612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:20:4602:20:4602:2012/21/20222:20:46AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2202:20:4602:20Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一