網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生基礎(chǔ)培訓(xùn)

一，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生具備的基本條件二，咨詢的基本步驟三，咨詢流程四，咨詢注意事項五，網(wǎng)絡(luò)咨詢的禁忌六，網(wǎng)絡(luò)咨詢五大要素七，網(wǎng)絡(luò)咨詢忌諱八，淺談優(yōu)秀咨詢主管一，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生具備的基本條件1，具備一定的專業(yè)知識。2，具備良好的心里素質(zhì)。3，具備敏捷的思維模式。4，熟悉和了解本院情況。5，具備一定的計算機操作能力。6，較高個人的基本素質(zhì)。1，具備一定的專業(yè)知識。專業(yè)知識包括：A、臨床基本醫(yī)療常識。B、相關(guān)?？萍膊〉尼t(yī)療常識。C、相關(guān)?？萍膊〉脑\療技術(shù)。D、相關(guān)科室疾病的主推技術(shù)。E、相關(guān)科室疾病的基本費用。F、相關(guān)科室疾病的保健預(yù)防常識。G、相關(guān)科室疾病的用藥常識。2，具備良好的心里素質(zhì)。良好的心里素質(zhì)是指：A、對工作以及患者認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度；B、對優(yōu)秀業(yè)績的追求心態(tài)；C、對工作壓力的承受能力；D、對同行同事之間虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)；E、對同行同事之間公平競爭的心態(tài)；F、對同事之間謙虛禮讓的非嫉妒心態(tài)；3，具備敏捷的思維模式。敏捷的思維模式是指：A、快速的反應(yīng)能力；B、快速的思維轉(zhuǎn)變能力；C、對市場的敏銳覺察能力；D、對回答患者咨詢問題的語言表達(dá)魅力；4，熟悉和了解本院情況。本院的基本情況是指：A、醫(yī)院基本信息，如地址，乘車路線，咨詢電話，專家電話，醫(yī)院品牌，醫(yī)保等。B、醫(yī)生基本信息，如醫(yī)生簡介，性別，年齡，學(xué)歷，資質(zhì)，榮譽，主治范圍等。C、主推診療技術(shù)的原理，診療范圍，診療效果，技術(shù)來源，技術(shù)的權(quán)威性等。D、醫(yī)院或者科室的廣告投放宣傳。E、醫(yī)院或者科室的專題活動宣傳。6，較高個人的基本素質(zhì)。個人基本素質(zhì)是指：A、不得向任何人透漏本院的信息。B、不得向任何人抱怨和質(zhì)疑本院相關(guān)制度、福利待遇、負(fù)面新聞等。C、同事之間不得互相嫉妒、猜測、制造是非。D、同行之間保持公平競爭，禁止私自給患者許諾或者優(yōu)惠等。二，咨詢的基本步驟1，開始語：問候，自我介紹。2，咨詢過程：提問答復(fù)3，推薦：包括醫(yī)生，醫(yī)院，療法，技術(shù)，服務(wù)，效果，費用，醫(yī)保，口碑等。4，預(yù)約：姓名，性別，年齡，電話，病種，科室，預(yù)約號，就診時間等。5，結(jié)束語：重復(fù)強調(diào)地址和聯(lián)系方式，結(jié)束問候語。1，開始語：問候，自我介紹。開始語會留給患者良好的印象，以及讓患者放心自己“到了什么地方”。給患者一種安全感和親切感，在此基礎(chǔ)上才能有下一步的操作。開始語一般都都雷同：例如：您好，，這里是XXX醫(yī)院（XXX診療中中心），請問問有什么可以以幫助您嗎？？您好，這里是是XXX醫(yī)院院（XXX診診療中心），，我是咨詢醫(yī)醫(yī)生XXX，，有什么問題題需要我?guī)椭堉v??！您好，我是吳吳醫(yī)生！有什什么可以幫您您？如果打字字不方便，可可以打電話XXXXXXX。開始語，作用用就是讓患者者明白“你是是誰”，“你你是做什么的的”，在咨詢詢員的心里和和語言上，要要滲透的告說說患者，“我我是來幫助你你解決問題的的”。如果從從一開始就以以預(yù)約而預(yù)約約的心態(tài)，勢勢必會讓患者者感到不舒服服，那么預(yù)約約率就會很低低。2，咨詢過程程：咨詢過程就是是一個咨詢-回復(fù)的過程。這個個咨詢-回復(fù)復(fù)過程是雙向向的，可以是是患者問，醫(yī)醫(yī)生回答，也也可以是醫(yī)生生問，患者回回復(fù)。那么患者咨詢詢-回復(fù)，和和醫(yī)生咨詢-回復(fù)的區(qū)別別是什么？A、患者咨詢詢：患者一般般是有問題而而咨詢，是針針對癥狀或疾疾病提出疑問問，需要通過過專業(yè)人士來來給他一個能能讓他信服的的結(jié)果。所以以，一般情況況下，咨詢平平臺上都是咨咨詢醫(yī)生根據(jù)據(jù)患者提出的的問題，展開開咨詢過程的的。例如：您10-1814:37:30你們這里能治治療腰椎鍵盤盤突出嗎？吳醫(yī)生

10-1814:37:46您好，可以的的，并且保證證治療后不復(fù)復(fù)發(fā)。B、醫(yī)生咨詢詢：醫(yī)生咨詢詢是針對患者者的一些專業(yè)業(yè)性問題，用用來確定病情情和分析病情情。當(dāng)患者先先提問，醫(yī)生生回復(fù)完畢后后，醫(yī)生根據(jù)據(jù)患者提供的的資料，在有有選擇性的進(jìn)進(jìn)行詢問。作作為一名優(yōu)秀秀的咨詢醫(yī)生生來說，就需需要快速的思思維轉(zhuǎn)變能力力和敏銳的反反應(yīng)能力，不不是隨便詢問問患者病情的的，必須是有有選擇性的，，有針對性的的提出問題，，這里所提出出的每一個問問題，都是為為了下一步咨咨詢做鋪墊。。例如：（見下頁）吳醫(yī)生10-1814:46:04請問您以前做做過系統(tǒng)的檢檢查和治療沒沒有？您10-1814:46:22上個月在XXX醫(yī)院做的的核磁共振，，在那里治療療了一個月。。但是效果不不怎么樣。吳醫(yī)生10-1814:46:31請問您在那邊邊是吃藥，還還是打針，還還是針灸按摩摩等其他的治治療方法進(jìn)行行治療的？您

10-1814:47:02打針，也做了了按摩和針灸灸。吳醫(yī)生

10-1814:47:23嗯，效果不怎怎么好是吧。。那您現(xiàn)在是是想了解和找找一種能治愈愈您的腰椎間間盤突出的方方法是嗎？您

10-1814:48:12是啊，這個病病真的很難受受，成天腰疼疼腿疼的。吳醫(yī)生

10-1814:48:43是的，得這種種病是會給生生活帶來諸多多的不便，也也很痛苦。冒冒昧的問一下下，您對腰椎椎間盤突出這這個病了解嗎嗎？接下來，就是是你對腰椎間間盤突出的病病理分析，這這一點相當(dāng)重重要，只有病病理分析，才才能讓患者知知道什么是病病的根源，找找出根源是為為了下一步推推薦我們的主主打技術(shù)而做做鋪墊。而對對病理的分析析，一定要把把握：簡單、、明了、通俗俗、易懂、專專業(yè)、權(quán)威。。吳醫(yī)生：腰椎間盤是腰腰部脊椎骨骼骼之間的一塊塊軟骨，起到到緩沖人體運運動時脊椎的的壓力，保護護椎骨和脊髓髓不受到外力力的傷害。當(dāng)當(dāng)椎間盤和髓髓核發(fā)生移位位的時候，它它保護椎骨的的作用就會降降低或者喪失失，同時也會會壓迫周圍的的神經(jīng)，導(dǎo)致致腰腿疼、偏偏癱等癥狀。。所以，要想想治愈腰椎間間盤突出，關(guān)關(guān)鍵在于能否否讓移位的椎椎間盤和髓核核復(fù)位。您10-1814:45:44微創(chuàng)是手術(shù)嗎嗎？我聽人說說腰椎間盤突突出不能做手手術(shù)，尤其是是老年人。吳醫(yī)生

10-1814:46:04手術(shù)是有很多多的后遺癥，，也很有風(fēng)險險，微創(chuàng)就是是微小的創(chuàng)傷傷，相當(dāng)于針針眼大小，是是不需要做任任何開放性手手術(shù)。您10-1814:46:22是不是要注射射藥物？您10-1814:46:31通過這個針注注射？吳醫(yī)生

10-1814:47:02有藥物，也有有寶石激光PLDD，，光針刀等等方法您10-1814:47:41寶石激光PLDD，，光針刀是什什么方法？我我要選哪一種種治療？吳醫(yī)生

10-1814:48:03具體您適合哪哪種方法，需需要根據(jù)您的的實際情況定定制出適合您您的治療方案案。咨詢過程中，，當(dāng)問題到達(dá)達(dá)這一步的時時候，患者心心里已經(jīng)對你你充滿了信任任好感，他會會認(rèn)為你非常常的敬業(yè)，非非常的專業(yè)，，這一點非常常的重要，這這是你能否預(yù)預(yù)約成功，并并且確定咨詢詢?nèi)藛T最后到到診率的關(guān)鍵鍵所在，沒有有信任，任何何事都是空談?wù)?。C、從被動到到主動的轉(zhuǎn)變變。從適當(dāng)?shù)牡臋C會中，尋尋找適當(dāng)?shù)臋C機會，從對患患者咨詢的被被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹髦鲃?，一旦身身份轉(zhuǎn)換成功功，這個病人人對咨詢?nèi)藛T員的信任和認(rèn)認(rèn)可度就達(dá)到到70%，即即使最后沒有有預(yù)約成功，，也會對你的的服務(wù)滿意度度評優(yōu)秀。作為咨詢?nèi)藛T員來說，一定定不要把自己己的感覺強加加給患者，而而是要時時刻刻刻去體會和和想象患者每每一分每一秒秒的心理感受受和想法。接接下來，就需需要咨詢?nèi)藛T員變被動為主主動，主動出出擊，趁熱打打鐵，一鼓作作氣讓患者對對你毫不懷疑疑的產(chǎn)生鐵定定的信任感。。您10-1814:49:23哦，，原原來來是是這這樣樣，，那那怎怎么么樣樣才才能能讓讓椎椎間間盤盤復(fù)復(fù)位位啊??？？打打針針和和按按摩摩不不行行嗎嗎？？吳醫(yī)醫(yī)生生10-1814:49:43打針針和和按按摩摩都都只只能能起起到到一一時時的的緩緩解解疼疼痛痛或或者者緩緩解解病病情情的的作作用用，，但但是是從從根根本本上上是是無無法法解解決決移移位位復(fù)復(fù)位位的的問問題題。。3，，推推薦薦：：包括括醫(yī)醫(yī)生生，，醫(yī)醫(yī)院院，，療療法法，，技技術(shù)術(shù)、、服服務(wù)務(wù)，，效效果果，，優(yōu)優(yōu)惠惠、、費費用用，，醫(yī)醫(yī)保保，，口口碑碑等等。。充分分利利用用各各種種機機會會，，當(dāng)當(dāng)患患者者““無無助助有有求求””于于你你的的時時候候，，這這個個時時候候就就是是真真正正的的拋拋出出““橄橄欖欖枝枝””的的時時候候。。那那么么這這個個時時候候患患者者的的咨咨詢詢問問題題和和剛剛開開始始的的時時候候咨咨詢詢問問題題有有什什么么不不同同？？最大大的的不不同同在在于于心心里里的的變變化化。。開開始始的的時時候候是是一一種種不不明明白白，，想想知知道道的的心心里里。。而而此此刻刻才才是是需需要要咨咨詢詢?nèi)巳藛T員提提供供幫幫助助的的時時候候，，并并且且此此時時病病人人的的心心里里對對你你的的信信任任遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比開開始始的的時時候候要要強強烈烈的的多多，，患患者者從從開開始始對對咨咨詢詢?nèi)巳藛T員的的陌陌生生距距離離感感，，到到現(xiàn)現(xiàn)在在拉拉近近了了很很多多。。當(dāng)當(dāng)有有了了這這樣樣的的前前提提之之后后，，后后面面的的預(yù)預(yù)約約就就顯顯得得輕輕松松多多了了。。此時時，，推推出出醫(yī)醫(yī)院院的的優(yōu)優(yōu)勢勢所所在在，，事事倍倍功功半半。。但但記記住住一一點點，，不不要要從從正正面面去去否否定定其其他他醫(yī)醫(yī)院院或或者者醫(yī)醫(yī)生生，，你你的的病病理理分分析析是是為為后后面面的的拋拋出出優(yōu)優(yōu)勢勢，，而而病病理理分分析析和和優(yōu)優(yōu)勢勢實實際際上上已已經(jīng)經(jīng)呼呼應(yīng)應(yīng)了了前前面面，，已已經(jīng)經(jīng)是是在在全全盤盤否否定定其其他他治治療療了了。。當(dāng)然然，，推推薦薦的的優(yōu)優(yōu)勢勢，，不不止止于于技技術(shù)術(shù)一一項項，，可可能能會會用用到到醫(yī)醫(yī)生生，，資資質(zhì)質(zhì)，，優(yōu)優(yōu)惠惠活活動動等等等等一一些些項項目目，，但但需需要要注注意意的的就就是是，，不不要要一一次次性性拋拋出出太太多多的的優(yōu)優(yōu)勢勢所所在在，，尤尤其其是是優(yōu)優(yōu)惠惠活活動動方方面面。。既既要要保保持持我我們們的的權(quán)權(quán)威威性性、、專專業(yè)業(yè)性性，，也也要要滲滲透透給給患患者者我我們們的的低低端端消消費費理理念念，，這這一一點點就就是是為為了了回回答答后后面面患患者者提提出出的的治治療療費費用用方方面面的的問問題題。。當(dāng)當(dāng)前前面面這這些些做做的的都都很很到到位位的的時時候候，，后后面面讓讓每每個個咨咨詢詢?nèi)巳藛T員都都頭頭疼疼的的費費用用問問題題，，將將不不在在是是個個問問題題。。您10-1814:48:33那有沒有有什么辦辦法能讓讓椎間盤盤復(fù)位？？吳醫(yī)生10-1814:48:53我院現(xiàn)在在獨家引引進(jìn)美國國先進(jìn)科科學(xué)技術(shù)術(shù)，結(jié)合合我國傳傳統(tǒng)國醫(yī)醫(yī)精粹，，獨家研研制出超超微創(chuàng)““光針刀刀”診療療技術(shù)。。此技術(shù)術(shù)一次治治愈不復(fù)復(fù)發(fā)，到到目前為為止光我我院已經(jīng)經(jīng)為8036名名患者治治愈了腰腰椎間盤盤突出。。您10-1814:49:28真的有那那么神奇奇嗎？你你們說不不復(fù)發(fā)，，那要是是復(fù)發(fā)了了怎么辦辦？我找找誰去啊?。繀轻t(yī)生10-1814:49:53這一點您您完全可可以放心心，我們們對每一一位患者者的承諾諾就是：：一次治治愈永不不復(fù)發(fā)，，如有復(fù)復(fù)發(fā)免費費治療。。并且我我們醫(yī)院院在全國國都是有有一定的的知名度度，我們們不會用用自己辛辛辛苦苦苦才建立立起來的的口碑品品牌來欺欺騙您。。到此，主主題咨詢詢基本已已經(jīng)結(jié)束束，剩余余的最關(guān)關(guān)鍵的也也只有一一個問題題，就是是費用問問題。如如果前面面鋪墊的的很到位位，那費費用將不不在是難難以回答答的問題題。關(guān)于于費用問問題，是是每個患患者都非非常關(guān)心心的問題題，此問問題后面面單獨講講到。您那你們醫(yī)醫(yī)院在什什么地方方？吳醫(yī)生我們醫(yī)院院在XXX街，，X號。。請問您您住在什什么地方方？我?guī)蛶湍钜灰幌戮€路路。您我在XXXX地地方。吳醫(yī)生您可以乘乘坐XXXX路路公交車車，X號號地鐵，，到XXX下車車……（（對地址址的詳細(xì)細(xì)描述）），如果果您要是是找不到到，可以以撥打我我們的咨咨詢電話話XXXXX。。您好的，，我知知道了了。我我改天天有時時間就就過去去。吳醫(yī)生生您好，，由于于最近近天氣氣轉(zhuǎn)涼涼，腰腰椎間間盤突突出的的患者者比較較多，，醫(yī)院院掛號號處人人滿為為患，，為了了方便便大家家就醫(yī)醫(yī)，我我們醫(yī)醫(yī)院特特別推推出了了網(wǎng)絡(luò)絡(luò)免費費預(yù)約約、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)免免費掛掛號的的服務(wù)務(wù)。您您看我我?guī)湍崆扒邦A(yù)約約下可可以嗎嗎？這這樣還還能免免專家家掛號號費。。您還要預(yù)預(yù)約啊啊，怎怎么預(yù)預(yù)約?吳醫(yī)生生實在很很抱歉歉，給給您添添麻煩煩了，，我們們這也也是為為了大大家就就診方方便，，推出出的惠惠民政政策。。您只只需要要報一一下您您的全全名，，還有有聯(lián)系系電話話，我我這就就給您您登記記預(yù)約約。您那好吧吧，我我叫XXX電電話話XXXXXX吳醫(yī)生生X先生生您好好，請請您稍稍等，，我現(xiàn)現(xiàn)在就就幫您您登記記預(yù)約約。那那您看看我給給您安安排到到明天天中午午10點鐘鐘可以以嗎？？10點鐘鐘我們們專家家正好好有時時間。。您好的吳醫(yī)生生X先生生您好好，您您已經(jīng)經(jīng)預(yù)約約成功功，就就診時時間是是明天天上午午10點左左右，，請您您記錄錄您的的預(yù)約約號：：12345，，我們們會將將預(yù)約約號發(fā)發(fā)送到到您的的手機機，請請您注注意查查收，，到院院后請請務(wù)必必出示示此號號碼，，以確確定您您是通通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提提前預(yù)預(yù)約。。您好的，，謝謝謝你醫(yī)醫(yī)生。。你怎怎么稱稱呼？？我去去了以以后就就找你你嗎？？吳醫(yī)生生您好，，我是是我們們專家家的助助理，，您到到院后后在掛掛號處處出示示預(yù)約約號，，導(dǎo)醫(yī)醫(yī)會帶帶您到到相關(guān)關(guān)科室室的。。您哦，那那好，，謝謝謝你，，再見見。吳醫(yī)生生不客氣氣，祝祝您早早日康康復(fù)??！再見見！以上是是通過過一位位網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨詢詢?nèi)藛T員的咨咨詢記記錄舉舉例說說明各各個步步驟之之間的的銜接接關(guān)系系以及及在咨咨詢中中的展展示形形式。。網(wǎng)絡(luò)咨咨詢的的各步步驟之之間是是互相相緊密密聯(lián)系系，互互相依依靠，，每一一步都都是后后面形形成預(yù)預(yù)約的的前提提鋪墊墊。鋪鋪墊做做的越越好，，后面面越好好預(yù)約約，就就診率率就越越高。。每個個預(yù)約約患者者都是是通過過這樣樣的一一個步步驟最最終形形成預(yù)預(yù)約，，這是是一個個不可可改變變的路路線，，違背背了這這個路路線，，就會會走錯錯方向向，最最終不不能形形成預(yù)預(yù)約或或者就就診。。作為為新人人，一一定要要把握握好這這幾個個基本本步驟驟。三，咨咨詢流流程1，了了解病病人的的個人人基本本資料料2，了了解病病人的的基本本情況況———現(xiàn)病病史3，了了解病病人的的過去去病史史4，確確定診診斷范范圍5，預(yù)預(yù)約6，預(yù)預(yù)約中中費用用問題題7，預(yù)預(yù)約后后注意意事項項8，如如何分分辨對對方是是其他他醫(yī)院院“探探子””9，資資料準(zhǔn)準(zhǔn)備10，，靈活活運用用技巧巧1，了了解病病人的的個人人基本本資料料包括姓姓名，，性別別，年年齡，，職業(yè)業(yè)。例例如病病人進(jìn)進(jìn)入咨咨詢平平臺問問：醫(yī)醫(yī)生，，宮頸頸糜爛爛怎么么治療療？咨咨詢?nèi)巳藛T首首先需需要回回答的的是：：宮頸頸糜爛爛我院院可以以治療療（先先肯定定我們們可以以解答答對方方的問問題）），請請問您您今年年多大大年齡齡？是是您本本人嗎嗎？（（青春春期、、年輕輕人、、中年年人、、老年年人的的宮頸頸糜爛爛的癥癥狀和和治療療方法法是不不一樣樣的，，同是是也確確定一一下對對方是是不是是本人人患有有宮頸頸糜爛爛）2，了了解病病人的的基本本情況況———現(xiàn)病病史也就是是病人人現(xiàn)在在咨詢詢的時時候，，是身身體什什么地地方不不舒服服，目目前都都有那那些癥癥狀。。在詢詢問現(xiàn)現(xiàn)病史史的時時候，，除了了病人人自述述以外外，咨咨詢者者要引引導(dǎo)的的詢問問，必必須搞搞清楚楚病人人現(xiàn)在在的詳詳細(xì)癥癥狀。。如果病病人不不能很很好的的描述述，或或者咨咨詢者者無法法判斷斷病人人的病病情時時，則則進(jìn)入入下一一個咨咨詢步步驟。。例如如剛才才的病病人說說：現(xiàn)現(xiàn)在就就是肚肚子疼疼，這這是怎怎么回回事。。（那那么這這個病病人的的重點點咨詢詢目的的就是是“肚子疼疼”，這一一點咨咨詢者者必須須要明明確，，只有有弄清清楚病病人咨咨詢的的主要要問題題，咨咨詢者者才能能為后后面的的解答答、引引導(dǎo)、、預(yù)約約做好好鋪墊墊）。。咨詢詢?nèi)藛T員可以以在詳詳細(xì)的的詢問問：您您具體體是肚肚子的的什么么位置置疼痛痛？（（疼痛痛的不不一樣樣，疾疾病也也不一一樣，，假如如此人人是胃胃腸炎炎，和和宮頸頸糜爛爛完全全不沾沾邊，，那么么盲目目的回回答，，就會會造成成“不專業(yè)業(yè)”，讓病病人產(chǎn)產(chǎn)生不不信任任的心心態(tài)。。）咨詢者者可以以繼續(xù)續(xù)問：：肚子子疼痛痛的時時候是是什么么樣的的疼痛痛感覺覺？例例如是是隱痛痛，還還是劇劇痛，，還是是絞痛痛，還還是刺刺痛，，還是是其他他什么么樣的的痛疼疼感覺覺？（（對病病人而而言，，很多多醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)語語他們們不懂懂，我我們咨咨詢?nèi)巳藛T在在采用用“口水話話”、“平民話話”詢問和和回答答的過過程中中，也也要使使用專專業(yè)術(shù)術(shù)語，，同時時對專專業(yè)術(shù)術(shù)語做做一個個簡單單的通通俗化化解釋釋，這這樣顯顯得很很專業(yè)業(yè)，并并且易易懂。。）還還要在在詢問問：您您的這這種癥癥狀持持續(xù)有有多長長時間間了？？（根根據(jù)不不同的的病情情，可可以問問的更更加詳詳細(xì)，，有的的疾病病完全全只需需要問問個大大概的的時間間段，，當(dāng)然然越具具體越越好））3，了解病人人的過去病史史了解病人本身身與現(xiàn)在描述述的癥狀或病病情相關(guān)的既既往病史。例例如還是剛才才的病人。我我們在詢問完完以上基本問問題后，還需需要問對方的的既往病史。。問：您以前前有沒有這樣樣的癥狀？或或者問：您以以前有沒有得得過婦科方面面的疾病？或或者問：您以以前有沒有過過流產(chǎn)？或者者問：您有沒沒有正常或不不正常的性生生活?或者問問：您以前有有沒有患過宮宮頸糜爛？當(dāng)病人對咨詢詢者的問題肯肯定的回答時時，咨詢者心心里應(yīng)該有個個大致的印象象——此人可可能就是“舊舊病復(fù)發(fā)”。。那么接下來來咨詢者必須須要詢問的就就是：這種癥癥狀（或者直直接說宮頸糜糜爛，前提是是病人對自己己是什么病很很肯定）以前前有沒有治愈愈？還要詢問問既往治療史史，在那里治治療的？有沒沒有做過系統(tǒng)統(tǒng)全面的檢查查？當(dāng)時醫(yī)生生給您的診斷斷是什么？這一點非常關(guān)關(guān)鍵，這幾個個問題形成的的含義有四個個方面：A、進(jìn)一步明明確病情診斷斷。B、為后面的的引導(dǎo)預(yù)約就就診做好鋪墊墊。C、了解同行行之間的大致致情況。D、給對方制制造“陷阱”。對方任何一個個問題正反方方面回答都會會給后面的咨咨詢形成“漏洞”，正是患者的的回答中有了了“漏洞”，我們咨詢?nèi)巳藛T才能抓住住這些漏洞充充分的發(fā)揮自自主能動性。。為后面的被被動變主動做做好鋪墊。4，確定診斷斷范圍人員掌握這些些信息的時候候，才能在接接下來的過程程中游刃有余余的去和病人人進(jìn)行溝通。。咨詢?nèi)藛T在在這一步要做做的是，明確確病情范圍，，不能把婦科科當(dāng)成胃腸科科，不能混亂亂基本醫(yī)學(xué)理理念和常識問問題。在咨詢?nèi)藛T的的明確病情的的時候，一定定要加上“根據(jù)您提供的的信息、可能能、有可能、、很有可能……”等不確定的詞詞語，并且有有必要的時候候還要加上一一句：畢竟我我沒沒有見到到您本人，也也只是根據(jù)您您的描述做出出一個大致的的判斷。如果果要明確具體體的病情和病病因，需要進(jìn)進(jìn)一步做詳細(xì)細(xì)的檢查。這這樣就為下一一步的預(yù)約做做好了更堅實實的鋪墊工作作。5、預(yù)約當(dāng)給出病人一一個大致的疾疾病范圍的時時候，咨詢?nèi)巳藛T接下來要要做的就是及及時的給出““要明確病情情，才能針對對治療”的暗暗示。一般病人在得得到咨詢?nèi)藛T員“可能…..”這一類類的話題的時時候大多有2種反映。A、問：還需需要做什么檢檢查？B、那我的病病能治好嗎?A、這個時候候病人的心里里有3個方面面：B、害怕自己己的病情，因因為患者既得得到了她想要要咨詢的病情情，但是又不不明確病情。。C、擔(dān)心檢查查費高，擔(dān)心心咨詢?nèi)藛T是是不是有欺騙騙她做多余檢檢查的行為。。D、不耐煩的的心里，患者者可能會認(rèn)為為我就問一下下病情，又要要讓我做檢查查。因為現(xiàn)在的病病人，不僅僅僅只在我們這這里進(jìn)行了咨咨詢，而每一一個咨詢?nèi)藛T員都會告說她她需要做檢查查。此時咨詢詢?nèi)藛T要非常常迅速的告說說患者，檢查查需要做的是是那些方面。。在回答問題1的時候要注注意，不能給給病人說具體體需要做哪一一項或者哪幾幾項檢查項。。咨詢者答：：需要做婦科科常規(guī)的一些些檢查和跟病病情有關(guān)的針針對性的檢查查。這句話就就可以同時解解決病人的三三方面心里顧顧慮，已經(jīng)暗暗示給病人，，我們不會胡胡亂檢查收費費，但是只有有明確了病情情和病因，才才能針對性的的治療。之所所以這么講，，就是為了接接下來的費用用問題做鋪墊墊。如果病人人只是詢問病病情，或者只只是詢問檢查查方面，這個個時候就可以以拋出我們的的優(yōu)惠活動，，在一次引導(dǎo)導(dǎo)病人檢查，，從而形成預(yù)預(yù)約就診。6，預(yù)約中費費用問題在咨詢完檢查查后，病人會會問到所有人人都關(guān)心的話話題——費用用。對于費用問題題，前面我們們在“模糊明明確病情”的的時候就已經(jīng)經(jīng)開始打好了了鋪墊，又在在檢查的時候候給出了“要要明確病情，，才能針對治治療”的暗示示鋪墊。這個個時候就需要要結(jié)合優(yōu)惠活活動（指治療療優(yōu)惠，而不不是檢查優(yōu)惠惠），以及我我們的實力，，技術(shù)，專家家等方面綜合合考慮了。咨咨詢?nèi)藛T在這這一步里一定定要注意，這這是非常關(guān)鍵鍵的一步，前前面做的所有有努力和鋪墊墊，就是為了了解決這個問問題，只要費費用問題解決決了，預(yù)約基基本上就成功功90%了。。那么怎么給給病人解釋費費用問題？1，“現(xiàn)在我我只能根據(jù)您您的描述來進(jìn)進(jìn)行診斷，沒沒有了解到您您的詳細(xì)病情情，費用方面面我暫時還無無法幫您預(yù)算算?！薄艾F(xiàn)在在您的詳細(xì)病病情還不能明明確，我建議議您來我院做做個系統(tǒng)、詳詳細(xì)的檢查，，明確病情和和病因后，我我們主治醫(yī)生生（主任、專專家、教授））會根據(jù)您的的具體情況給給您會診分析析定制治療方方案，然后我我們醫(yī)生會給給您預(yù)算一個個大概費用。。”也就是說說，病情不明明，無法預(yù)算算費用。2，“我們的的治療方法有有很多種，有有常規(guī)的治療療方法，也有有目前國際最最先進(jìn)的治療療方法，費用用都不一樣，，而哪一種治治療方法適合合您自己，不不僅要考慮您您個人的經(jīng)濟濟情況，還需需要我們主治治醫(yī)生（主任任，專家，教教授）根據(jù)您您自己情況定定制出最適合合您的治療方方案?！焙x義為：治療技技術(shù)不一，治治療方案不同同，費用不同同。3，“這次我我們邀請的是是從北京來的的特邀婦科某某教授坐診，，她每天的就就診名額都有有限，而且坐坐診時間也有有限，特邀專專家的就診費費用和我院費費用標(biāo)準(zhǔn)是有有所差別的。。含義為：專專家不一樣，，收費不一樣樣。針對病情，治治療方案，醫(yī)醫(yī)生資質(zhì)，從從這三個方面面入手，可以以不同的組合合，靈活運用用，基本上就就可以解答病病人對費用的的疑惑。在從從這三方面入入手的同時，，要結(jié)合我院院的基本收費費標(biāo)準(zhǔn)，例如如傳統(tǒng)人流手手術(shù)費150元，無痛人人流基礎(chǔ)手術(shù)術(shù)費480元元等等。7，預(yù)約后注注意事項一是要在詢問問一次患者是是否知道我院院地址和聯(lián)系系方法。一定定要在一次補補充我院地址址、乘車路線線、聯(lián)系電話話和QQ。二是要明確就就診時間。如如果病人沒有有指定具體點點數(shù)時間，那那么我們咨詢詢?nèi)藛T默認(rèn)的的就診時間是是預(yù)約就診日日的早上10點鐘。下午午為14：00.三是不要特意意指明哪一位位專家坐診，，除非病人指指定某一位醫(yī)醫(yī)生。第四點是病人人如果不是指指定要咨詢?nèi)巳丝床?，那么么咨詢?nèi)藛T的的“身份”就就是“專家助助理”，在回回答病人的時時候可以這樣樣回答：“我我是某某醫(yī)生生（主任、專專家、教授））的助理，我我姓X。您到到院后就說是是在我通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約過，，您的情況我我會一字不漏漏的轉(zhuǎn)達(dá)給我我們主治醫(yī)生生（主任、教教授）”。禁禁止回答“我我是X醫(yī)生，，我是X助理理”這樣的字字眼出現(xiàn)。在這里有必要要強調(diào)一下，，為什么不要要用“我是XXX醫(yī)生，，我是XXX專家，這是是為了避免給給咨詢?nèi)藛T帶帶來一些不必必要的麻煩，，至于深一層層的含義，望望各位咨詢?nèi)巳藛T自己慢慢慢琢磨。第五點，結(jié)束束語上，加上上一句“祝您您早日康復(fù)??！”給病人溫溫馨的感覺。。第六點，禁止止直接詢問病病人的IP，，所在地，城城市。商務(wù)通通中咨詢?nèi)藛T員可以看到對對方的地址IP，如果是是外地患者，，那么在咨詢詢過程中，多多提幾次“來來我院….””這樣的字眼眼，對方會不不留意的說出出自己在什么么地方，那么么在咨詢過程程中，尤其是是第5步預(yù)約約檢查的時候候，一定要留留意對方的語語氣，判斷是是不是其他醫(yī)醫(yī)院的咨詢員員，判斷是否否能來院就診診，同時考慮慮是否要繼續(xù)續(xù)進(jìn)行下一步步咨詢。長期期、慢性病、、例如不孕不不育病患者除除外。第七點，如果果懷疑對方是是其他醫(yī)院的的“探子”，及時上報，，綜合考慮解解決問題，絕絕對禁止私自自透漏我院任任何信息。8，如何分辨辨其他醫(yī)院““探子”。A、對方側(cè)重重詢問價格問問題，對病情情忽略而過。。B、對病情十十分熟悉，對對方詢問的每每一個問題都都很有針對性性。C、側(cè)重詢問問治療方法，，治療方案，，治療技術(shù)等等細(xì)節(jié)問題。。D、言辭中前前后不搭配，，前后矛盾。。E、言辭閃爍爍，或者夸大大其詞。F、談到預(yù)約檢檢查，對方極極力回避，一一再肯定自己己病情已經(jīng)明明確。對于這些方面面任何其中之之一，都要留留意。及時上上報。10，靈活運運用技巧上各個條目內(nèi)內(nèi)容，要根據(jù)據(jù)實際情況隨隨時隨地組合合、聯(lián)合咨詢詢、靈活運用用。咨詢者的的總體把握尺尺度是：既回回答了咨詢者者的問題，但但又沒有回答答；費用、疾疾病診斷、檢檢查盡可能的的給醫(yī)生預(yù)留留更大空間；；禁止咨詢?nèi)巳藛T費用定點點、疾病定性性、檢查定量量。就診時間間上一定要定定點、治療效效果上一定要要做到定性、、服務(wù)質(zhì)量上上一定要定量量。9，資料準(zhǔn)備備在咨詢過程中中，隨時多問問身邊的同事事，自己咨詢詢感到吃力的的病人，快速速轉(zhuǎn)接給其他他熟悉的咨詢詢?nèi)藛T咨詢。。同時，養(yǎng)成成隨時“百度”的習(xí)慣，相關(guān)關(guān)的一些醫(yī)療療常識資料，，無論是文本本還是電子文文版必須隨手手翻到。每一一次的活動內(nèi)內(nèi)容，必須死死記硬背，并并且書面、電電子資料隨手手查閱。對于于醫(yī)院的硬性性項目，如檢檢查項目費用用、疾病治療療方案、基礎(chǔ)礎(chǔ)治療費、醫(yī)醫(yī)生資質(zhì)簡介介、聯(lián)系方式式、等必須完完全掌握牢記記。四，咨詢注意意事項1，預(yù)約前注注意事項2，預(yù)約中注注意事項3，預(yù)約后注注意事項4，常規(guī)注意意事項1，預(yù)約前注注意事項預(yù)約前注意事事項是為了避避免和應(yīng)付在在咨詢過程中中出現(xiàn)一些突突發(fā)事件，以以便合理完善善的解決。A、、相相關(guān)關(guān)科科室室、、部部門門、、醫(yī)醫(yī)生生、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的聯(lián)聯(lián)系系方方法法。。這這主主要要是是應(yīng)應(yīng)對對復(fù)復(fù)診診病病人人而而準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。復(fù)復(fù)診診病病人人有有表表示示感感謝謝的的，，有有質(zhì)質(zhì)疑疑治治療療效效果果不不好好的的，，有有質(zhì)質(zhì)疑疑收收費費過過高高的的，，有有找找醫(yī)醫(yī)生生詢詢問問治治療療情情況況的的，，也也有有投投訴訴的的，，也也有有通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平平臺臺洽洽談?wù)勏嘞嚓P(guān)關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的，，應(yīng)應(yīng)聘聘的的等等等等。。復(fù)復(fù)診診病病人人一一律律轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交給給接接診診醫(yī)醫(yī)生生處處理理，，或或者者上上級級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處處理理。。其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交相相關(guān)關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人處處理理。。需需要要上上級級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處處理理的的，，在在征征求求部部門門主主管管同同意意后后，，可可預(yù)預(yù)留留相相關(guān)關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的電電話話，，但但是是一一定定要要留留下下患患者者（（客客戶戶））的的個個人人信信息息。。B、、相相關(guān)關(guān)的的醫(yī)醫(yī)療療資資料料。。主主推推的的診診療療技技術(shù)術(shù)，，診診療療費費用用，，檢檢查查費費用用，，坐坐診診醫(yī)醫(yī)生生，，某某疾疾病病的的就就診診前前注注意意事事項項，，如如查查血血糖糖要要空空腹腹，，做做B超超要要憋憋尿尿等等。。有有的的醫(yī)醫(yī)院院有有相相關(guān)關(guān)的的費費用用價價格格表表，，也也有有檢檢查查項項目目表表，，咨咨詢詢?nèi)巳藛T員需需要要在在手手邊邊隨隨時時備備用用查查看看。。C、、本本院院的的優(yōu)優(yōu)惠惠活活動動資資料料。。如如果果有有推推出出某某項項優(yōu)優(yōu)惠惠活活動動，，則則需需要要咨咨詢詢?nèi)巳藛T員把把相相關(guān)關(guān)的的詳詳細(xì)細(xì)資資料料時時刻刻準(zhǔn)準(zhǔn)備備在在手手邊邊，，隨隨時時查查看看。。D、、熟熟悉悉自自己己醫(yī)醫(yī)院院網(wǎng)網(wǎng)站站的的基基本本信信息息。。因因為為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)病病人人都都是是通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)進(jìn)進(jìn)入入網(wǎng)網(wǎng)站站，，最最后后在在進(jìn)進(jìn)到到咨咨詢詢平平臺臺，，那那么么就就需需要要咨咨詢詢?nèi)巳藛T員對對自自己己醫(yī)醫(yī)院院的的網(wǎng)網(wǎng)站站上上的的基基本本信信息息位位置置要要很很熟熟悉悉E、、其其他他事事項項。。例例如如正正進(jìn)進(jìn)行行其其他他方方面面的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)對對話話，，正正在在做做其其他他事事情情，，電電話話要要靜靜音音或或關(guān)關(guān)機機，，吃吃飯飯，，喝喝水水等等，，進(jìn)進(jìn)行行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨咨詢詢前前，，要要停停止止一一切切與與咨咨詢詢無無關(guān)關(guān)的的事事情情。。2，，預(yù)預(yù)約約中中注注意意事事項項預(yù)約約中中的的注注意意事事項項比比較較多多，，也也比比較較繁繁雜雜，，總總結(jié)結(jié)幾幾條條如如下下：：A、、禁禁止止因因為為患患者者的的IP來來源源是是外外地地而而冷冷漠漠或或拒拒絕絕提提供供咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)。。但但是是可可以以根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況酌酌情情考考慮慮提提供供詳詳細(xì)細(xì)信信息息的的程程度度。。B、、咨咨詢詢?nèi)巳藛T員要要隨隨時時留留意意重重復(fù)復(fù)訪訪客客，，重重復(fù)復(fù)IP，，留留意意同同一一病病患患通通過過不不同同的的咨咨詢詢平平臺臺進(jìn)進(jìn)行行咨咨詢詢交交流流，，防防止止惡惡意意點點擊擊和和咨咨詢詢信信息息不不統(tǒng)統(tǒng)一一，，防防止止同同行行獲獲取取本本院院信信息息。。C、咨詢詢?nèi)藛T要要做好每每一位咨咨詢者的的個人信信息，做做好相關(guān)關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計。。D、咨詢詢過程中中，要有有耐心的的引導(dǎo)患患者，禁禁止強行行預(yù)約，，在專業(yè)業(yè)和情感感交流之之間，根根據(jù)情況況需要隨隨時準(zhǔn)備備話題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換。E、遇到到復(fù)診、、業(yè)務(wù)、、投訴、、感謝等等等非初初診咨詢詢，在自自己不能能處理的的情況下下，及時時上報上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。F、遇到到刁難或或故意搗搗亂的咨咨詢者，，要保持持平和的的心態(tài)，，堅持禮禮貌待人人，并把把握好自自己的語語言技巧巧和人格格魅力以以及醫(yī)院院形象，，禁止與與患者發(fā)發(fā)生任何何的爭執(zhí)執(zhí)爭吵。。G、留意意并記錄錄患者搜搜索來路路來源，，那些關(guān)關(guān)鍵詞是是最頻繁繁被用戶戶搜索利利用的，，那個搜搜索引擎擎是最常常被用戶戶搜索利利用的，，尤其是是除百度度谷歌競競價之外外的廣告告來源。。這些數(shù)數(shù)據(jù)雖然然有統(tǒng)計計工具可可以統(tǒng)計計，但是是作為一一線的咨咨詢?nèi)藛T員來說，，直觀的的觀察和和統(tǒng)計準(zhǔn)準(zhǔn)確率要要高于統(tǒng)統(tǒng)計工具具。H、、在在咨咨詢詢過過程程中中，，要要隨隨時時留留意意患患者者透透露露的的同同行行的的信信息息，，包包括括費費用用、、療療法法、、技技術(shù)術(shù)、、醫(yī)醫(yī)生生等等等等。。有有必必要要的的情情況況下下，，可可以以親親自自去去該該同同行行對對手手網(wǎng)網(wǎng)站站進(jìn)進(jìn)行行咨咨詢詢了了解解。。i、、隨隨時時觀觀察察和和了了解解本本院院網(wǎng)網(wǎng)站站的的信信息息，，隨隨時時觀觀察察和和了了解解同同行行網(wǎng)網(wǎng)站站的的信信息息。。從從各各個個渠渠道道去去了了解解并并發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)本本院院和和本本院院網(wǎng)網(wǎng)站站的的問問題題，，優(yōu)優(yōu)勢勢等等方方面面的的信信息息，，并并及及時時總總結(jié)結(jié)，，有有必必要要的的話話上上報報領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。。3，，預(yù)預(yù)約約后后注注意意事事項項預(yù)約約成成功功之之后后，，不不代代表表預(yù)預(yù)約約工工作作就就做做完完了了，，還還要要注注意意一一下下幾幾個個細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)方方面面的的問問題題。。A、、再再一一次次叮叮囑囑本本院院的的聯(lián)聯(lián)系系方方法法，，電電話話，，QQ等等。。以以及及來來院院路路線線。。有有必必要要的的話話可可以以再再提提醒醒一一次次就就診診時時間間。。吳醫(yī)醫(yī)生生：：如如果果您您還還有有什什么么疑疑問問可可以以隨隨時時撥撥打打我我們們的的咨咨詢詢熱熱線線XXXXX或或者者通通過過QQxxxxxxx與與我我們們進(jìn)進(jìn)行行交交流流。。吳醫(yī)醫(yī)生生：：我我們們醫(yī)醫(yī)院院的的地地址址您您還還清清楚楚嗎嗎?我我院院位位于于XXXXXXX。。吳醫(yī)醫(yī)生生：：來來我我院院的的乘乘車車路路線線您您清清楚楚嗎嗎?（（乘乘車車路路線線））B、、結(jié)結(jié)束束后后，，要要有有禮禮貌貌的的說說再再見見。。常用用的的結(jié)結(jié)束束語語有有：：感感謝謝您您的的咨咨詢詢，，再再見見?。∽Ｄ缭缛杖湛悼祻?fù)復(fù)，，再再見見??！需要要留留意意的的是是，，不不能能用用88，，拜拜拜拜代代替替再再見見，，也也不不能能使使用用表表情情來來表表示示再再見見。。4，，常常規(guī)規(guī)注注意意事事項項1，，要要有有嫻嫻熟熟的的醫(yī)醫(yī)療療常常識識。。2，，快快速速判判斷斷患患者者的的身身份份。。（（托托，，隨隨便便問問問問，，有有意意向向，，等等等等。。））3，，靈靈活活的的頭頭腦腦。。要要能能跟跟著著病病人人話話題題隨隨時時的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變話話題題，，而而不不被被對對方方的的問問題題糾糾纏纏刁刁難難住住。。4，，良良好好的的溝溝通通能能力力。。要要能能在在進(jìn)進(jìn)行行病病情情咨咨詢詢的的同同時時，，還還能能穿穿插插情情感感的的交交流流，，增增加加自自己己的的信信任任度度。。5，，用用專專業(yè)業(yè)醫(yī)醫(yī)生生的的心心態(tài)態(tài)征征服服對對方方的的懷懷疑疑，，要要讓讓對對方方相相信信自自己己醫(yī)醫(yī)院院有有這這個個能能力力給給她她治治愈愈。。6，，要要有有足足夠夠的的耐耐心心去去回回答答病病人人的的問問題題，，不不能能產(chǎn)產(chǎn)生生厭厭倦倦心心理理。。五、、咨咨詢詢禁禁忌忌咨詢詢有有三三大大禁禁忌忌1，，禁禁止止強強行行預(yù)預(yù)約約。。2，，禁禁止止立立下下診診斷斷。。3，，禁禁止止不不懂懂裝裝懂懂。。六、、咨咨詢詢五五大大要要素素：：1，，個個人人情情況況（（性性別別，，年年齡齡，，職職業(yè)業(yè)等等于于疾疾病病相相關(guān)關(guān)的的資資料料。。））2，，既既往往史史，，既既往往的的病病情情表表現(xiàn)現(xiàn)，，檢檢查查結(jié)結(jié)果果，，治治療療情情況況等等。。3，，現(xiàn)現(xiàn)病病史史，，目目前前的的癥癥狀狀表表現(xiàn)現(xiàn)是是什什么么。。4，，主主要要目目的的，，是是想想咨咨詢詢？？是是想想治治療療？？是是想想問問價價格格等等等等。。也也就就是是這這個個人人來來咨咨詢詢主主要要是是想想咨咨詢詢那那個個方方面面的的問問題題。。5，伸出出助手，，理解完完上面的的情況后后，適當(dāng)當(dāng)?shù)牡胤椒綊伋鲎宰约横t(yī)院院的優(yōu)勢勢，優(yōu)惠惠等。七、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)預(yù)約的的忌諱：：網(wǎng)絡(luò)預(yù)約約的忌諱諱：1，忌諱諱過于口口水話的的詞語，，例如““這個...””，“你你剛才說說的那個個.....””“那個個...錢”之之類的語語言。2，忌諱諱盲目說說出價格格，盡量量的擴大大范圍，，報價一一般從最最低的基基礎(chǔ)價格格開始。?？梢哉f說這個病病我們有有3種治治療方案案，（或或3種手手術(shù)方法法），費費用是不不一樣的的，具體體您適合合那一種種，那要要看您自自己的選選擇和您您的個人人情況，，由我們們主任來來確定。。3，忌諱諱應(yīng)付了了事。例例如病人人在問到到一些重重復(fù)問題題的時候候，你不不能這樣樣回答：：“這是是我們網(wǎng)網(wǎng)站，你你自己去去看吧””，“這這是我們們醫(yī)院地地址，你你直接過過來吧””4，忌諱諱問病人人的地址址，商務(wù)務(wù)通里有有顯示對